江蘇對(duì)口單招旅游管理專業(yè)試卷及答案資料

全市中等職業(yè)學(xué)校對(duì)口單招

2016屆高三年級(jí)第二輪復(fù)習(xí)調(diào)研考試

旅游管理專業(yè)理論綜合試卷

注意事項(xiàng)：

1本試卷分第I卷（選擇題）和第II卷（非選擇題）兩部分，第I卷4頁，第II卷8頁。

兩卷滿分為300分，考試時(shí)間150分鐘。

2答題前，考生務(wù)必將自己的姓名'學(xué)校、考試號(hào)用0.5mm黑色簽字筆填寫在答題卡規(guī)定

區(qū)域。

3選擇題作答：用2B鉛筆把答題卡上相應(yīng)題號(hào)中正確答案的標(biāo)號(hào)涂黑。

4、非選擇題作答：用0.5mm黑色簽字筆直接答在相應(yīng)題號(hào)的大體區(qū)域內(nèi)，否則無效。

第I卷（選擇題，共60分）

一、選擇題（共60分）

（一）、（本大題共15小題，每小題2分，共計(jì)30分。每小題只有一個(gè)正確答案。）

1.下列有關(guān)商務(wù)中心的敘述，錯(cuò)誤的是（）

A.商務(wù)中心具有安靜、隔音、優(yōu)雅、舒適、整潔的特點(diǎn)

B.如客人在房間，傳真應(yīng)由商務(wù)中心文員送到客人房間

C.傳真發(fā)送服務(wù)，若非住店客人，則應(yīng)先請客人支付100%預(yù)付款

D.辦理訂票手續(xù)時(shí)，票務(wù)員應(yīng)雙手持訂票登記單上端和筆下端呈遞給客人

2.制作（）表的目的有助于接待處和預(yù)訂處間的信息溝通。

A.客房狀況表B.客房狀況調(diào)整表

C.客房狀況差異表D.客房銷售報(bào)告

3.下列關(guān)于“AP”計(jì)價(jià)方式說法錯(cuò)誤的是（）

A.不僅包含房費(fèi)，還包括一日三餐的費(fèi)用

B.多為遠(yuǎn)離城市的度假型飯店或團(tuán)隊(duì)客人所采用

C.是美國式計(jì)價(jià)的簡稱

D.為國際上大多數(shù)飯店所采用

4.（）一般用來安排旅游團(tuán)隊(duì)客人或會(huì)議客人。

A.tripleroomB.doubleroomC.standardroomD.standardsuite

5.下列洗滌劑中屬于氧漂劑的是（）

A.過硼酸鈉B.低亞硫酸鈉C.次氯酸鈉D.四氯乙烯

6.制菜肴的特點(diǎn)是酥軟香糯和口味醇厚。（）

A.鐵扒B.烤C.炳D.炸

7.是根據(jù)宴會(huì)的形式、人數(shù)臨時(shí)設(shè)立的（）

A.服務(wù)酒吧B.宴會(huì)酒吧C.酒廊D.主酒吧

8.既注重產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量和服務(wù)過程，也重視就餐環(huán)境，體現(xiàn)餐飲服務(wù)特點(diǎn)的（)

A.無形性B.一次性C.直接性D.差異性

9.下列迎賓的注意事項(xiàng)說法錯(cuò)誤的是（）

A.先到餐廳的客人應(yīng)盡量安排在靠門口區(qū)域的餐位

B.情侶盡量安排在風(fēng)景優(yōu)美的角落，不受打擾

C.接近最后點(diǎn)菜時(shí)間才到達(dá)餐廳的客人，盡量將其安排在靠門的位置

D.對(duì)帶寵物來餐廳的客人，應(yīng)婉言告訴客人寵物不能帶進(jìn)餐廳。

10.下列旅游資源中不屬于同一類型的是（）。

A.八達(dá)嶺長城B.三峽水庫C.武夷懸棺D.麗江古城

11.《旅游評(píng)論》是（）出版的刊物。

A.PATAB.IHAC.WATAD.AIEST

12.（）是思維高度概括的結(jié)果。

A.內(nèi)部言語B.認(rèn)識(shí)C.知識(shí)經(jīng)驗(yàn)D.語言文字

13.下列有關(guān)興趣的敘述，錯(cuò)誤的是（）。

A.人的各種需要是興趣產(chǎn)生和發(fā)展的基礎(chǔ)

B.建立在精神需要基礎(chǔ)上的興趣，并不因在認(rèn)識(shí)過程中需要獲得滿足就導(dǎo)致興趣的消失或

減弱

C.興趣的廣泛性是指興趣指向客觀事物數(shù)量的多少

D.旅游者具有不同的興趣與他們所掌握的不同知識(shí)和技能有關(guān)

14.有“小洲林中有人家”意境的是（）

A.小瀛洲|B.湖心亭C.阮公墩D.孤山

15.是六千年前黃河流域典型而完整的母系氏族時(shí)期村落遺址。（）

A.半坡文化遺址B.河姆渡文化遺址

C.仰韶文化遺址D.龍山文化遺址

（二）多項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每小題3分，共計(jì)30分。每小題兩個(gè)或兩個(gè)以上正

確答案。）

16.下列文檔中屬于待處理類的有（）

A.客人的預(yù)訂資料B.待簽字的傳真

C.客史資料D.已填寫完的客房預(yù)訂單

17.出于節(jié)省勞動(dòng)力資源的目的，（）等崗位一般只設(shè)正常班。

A.問訊處B.接待處C.客房預(yù)訂D.商務(wù)中心

18.下列有關(guān)地面材料的清潔保養(yǎng)的敘述,錯(cuò)誤的有（）

A.吸塵是最積極、最經(jīng)濟(jì)、最有效的地毯清潔保養(yǎng)辦法

B.噴吸法一般只用于清潔化纖地毯

C.大理石地面在清潔保養(yǎng)時(shí)可使用酸性清潔劑

D.木質(zhì)地面在清潔保養(yǎng)中無特殊要求

19.下列關(guān)于香煙服務(wù)敘述正確的是（)

A.打開香煙盒，將香煙盒上端打開，取下1/2錫紙。

B.點(diǎn)煙時(shí)火柴劃向客人，當(dāng)火苗穩(wěn)定后，再給客人點(diǎn)煙。

C.一根火柴最多為兩位客人點(diǎn)煙

D.火柴梗搖滅后，放回火柴盒內(nèi)

20.在西餐宴會(huì)服務(wù)過程中，需要從客人的左側(cè)提供服務(wù)的有（）

A.水果B.肉類菜肴C.湯D.奶酪

21.下列有關(guān)我國旅游市場的敘述，正確的有（）

A.我國入境旅游市場不但是我國國際旅游市場的重要組成部門，而且是我國旅游業(yè)的先導(dǎo)

和支柱

B.目前，我國已成為世界上人次數(shù)最多的國內(nèi)旅游市場

C.進(jìn)入上世紀(jì)90年代以后，我國的娛樂休閑旅游者不斷增多，并有形成主流市場的趨勢

D.自2003年開始，我國已經(jīng)是亞洲最大的客源輸出國

22.下列有關(guān)旅游的敘述，正確的有（）

A.世界上最早的旅行者的旅游目的是宗教朝圣

B.經(jīng)濟(jì)因素是刺激人們外出旅游的推、拉因素

C.二戰(zhàn)后世界旅游迅速發(fā)展的根本原因是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)革命的成功

D.人類有自覺目的和意識(shí)的旅行萌芽于原始社會(huì)的末期

23.下列記憶的敘述，錯(cuò)誤的有（）

A.記憶是對(duì)事物進(jìn)行直接的反映

B.對(duì)食物味道的記憶屬于形象記憶

C.電影是根據(jù)短時(shí)記憶的原理制作出來的

D.根據(jù)艾賓浩斯的研究結(jié)果，遺忘的規(guī)律是先快后慢，先少后多

24.下列關(guān)于吉林省概況敘述正確的有（）

A.地勢由東南向西北傾斜，呈現(xiàn)明顯的東南低、西北高的特征

B.地形可分為東部山地和中西部平原兩大部分

C.處于我國溫帶的最北部，接近亞寒帶，是顯著的溫帶大陸性季風(fēng)氣候

D.以冰雪、森林、濕地為代表的生態(tài)旅游及邊境異國旅游已經(jīng)成為吉林省最具吸引力的旅

游產(chǎn)品

25.下列關(guān)于我國佛教名山的敘述正確的有（）

A.五臺(tái)山規(guī)模最大的一座寺廟為顯通寺，菩薩頂為文殊菩薩的居住處

B.普陀山最大的寺廟為法雨寺，寺內(nèi)的“九龍盤拱”殿頂造型為國內(nèi)罕見

C.九華山有“佛國仙城”之號(hào)，開山寺廟化城寺里有《華嚴(yán)血經(jīng)》

D.峨眉山是世界文化和自然遺產(chǎn)，其舍身崖是觀看佛光的理想之地

第n卷（非選擇題部分，共240分）

三、名詞解釋（本大題共7小題，每小題4分，共28分。）

26.PackagePlanRate

27.激勵(lì)

28.餐飲服務(wù)質(zhì)量

29.計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)

30.地方性旅游

31.知覺

32.蜃景

四、填空題（本大題共23小題23空，每空2分，共46分。）

33.總臺(tái)的形狀可依據(jù)大堂的建筑結(jié)構(gòu)有所區(qū)別，采取相結(jié)合的辦法。

34.在貴客、商務(wù)行政樓層客人、團(tuán)體客人抵店前，所排客房均應(yīng)實(shí)行,以

確保接待高標(biāo)準(zhǔn)、高規(guī)格。

35.對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制的目標(biāo)包括：以顧客為中心、和預(yù)防客房產(chǎn)品不合

格。

36.標(biāo)準(zhǔn)是保證客人能得到及時(shí)、快捷、有效服務(wù)的前提條件，也是客房服

務(wù)質(zhì)量的保證。

37.餐飲的銷售具有明顯的o

38.大型宴會(huì)結(jié)賬工作一般由___________負(fù)責(zé)。

39.靜態(tài)葡萄酒指不含氣體的葡萄酒。

40.坐在吧臺(tái)前吧椅上的客人，可由負(fù)責(zé)點(diǎn)酒。

41.酒店餐飲部招聘工作主要由餐飲部協(xié)助完成。

42.“十”字形臺(tái)布常見于o

43.旅游者成熟的一個(gè)明顯表現(xiàn)就是要求的提升。。

44.旅游資源的質(zhì)量、的品味是人們獲得高質(zhì)量感受的一個(gè)基本條件。

45.都市旅游發(fā)展具體的產(chǎn)品形式包括文化旅游和0

46.的產(chǎn)生標(biāo)志著旅游活動(dòng)商品化的完成。

47.觀察法的優(yōu)點(diǎn)是能保持被觀察者心理表現(xiàn)的和客觀性。

48.我們已掌握的知識(shí)和已獲得的經(jīng)驗(yàn)是保存在____________中的。

49.對(duì)工作有高度責(zé)任心的人說明具有意志的0

50.唐劉禹錫形容是“遙望洞庭山水色，白銀盤里一青螺”。

51.我國第一座現(xiàn)代化的大型國家博物館。

52.古代“絲綢之路”南道和北道的匯合點(diǎn)位于o

53.太平天國革命的發(fā)源地在____________=

54.我國特點(diǎn)最多的名山的最高峰是。

55.是中國歷史文化名城最多的省份。

五、辨析題（本大題共12小題，每小題5分，共60分。先在題后括號(hào)內(nèi)辨別正誤，正確的

打“J”，錯(cuò)誤的打“X”，然后進(jìn)行他事分析，在題下空白處說明該題正確或錯(cuò)誤的理由）

56.當(dāng)住客的賬單由其他住客支付時(shí)，為防止引起糾紛，接待員應(yīng)婉言謝絕。（）

57.對(duì)于預(yù)訂的VIP客人、?？?，當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)只需在總臺(tái)核對(duì)有效證件、簽名后即可入住。

（）

58.清潔劑去污效果的好壞主要取決于它的泡沫量的多少。（）

59.識(shí)別關(guān)鍵活動(dòng)，即找出影響對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵性崗位或關(guān)鍵性活動(dòng)，也就是人們常說

的服務(wù)質(zhì)量的控制點(diǎn)。（）

60.外賣服務(wù)至始至終要求各部門通力合作，以確保任務(wù)順利完成。（）

61.我國旅游業(yè)的真正起步是從20世紀(jì)80年代中期開拓國內(nèi)旅游市場開始的。（）

62.有意注意和無意注意在實(shí)際的活動(dòng)中往往是共同參與、相互交替的。只有無意注意和有意

注意相互配合、相互轉(zhuǎn)化，才能使人更自覺、更有興趣投入到一項(xiàng)活動(dòng)中，使活動(dòng)達(dá)到最佳

效果。（）

63.旅游者在旅游過程中希望得到熱情禮貌的接待，體現(xiàn)了旅游者的精神性需要。（）

64.人的各種需要是興趣產(chǎn)生和發(fā)展的基礎(chǔ)。（）

65.秦陵兵馬俑已成為世界公認(rèn)的“世界第八大奇跡”，并被稱為人類20世紀(jì)末國際地理的重

大發(fā)現(xiàn)。（）

66.臺(tái)灣島是我國第一大島，多平原，占全島面積的2/3,山地丘陵僅占1/3。（）

67.雁蕩山位于浙江省樂清市，共分中、北、南三座，并稱“東甌三雁”，其中主峰為北雁蕩,

海拔1150m。（）

六、簡答題（本大題共6小題，每小題10分，共60分。）

68.前廳客人離店日期更改該如何處理？

69.簡述樓層服務(wù)臺(tái)的主要職責(zé)。

70.填寫點(diǎn)菜單的要求有哪些？

71.簡述旅游資源的特點(diǎn)。

72.在前臺(tái)客房如何滿足旅游者求尊重的心理？

73.閱讀下圖后完成各題（涉及填寫名稱的請用圖中英文字母表示）

(1)數(shù)字②代表的我國著名古都是。

(2)B省的是我國現(xiàn)存最大的清真寺。

(3)數(shù)字④代表的是四大石窟之一的0

(4)中國四大佛教名山中位于C省的是道場，五岳中的東岳位于圖中

__________省。

(5)D省地形以為主，E省地形呈___________狀。

(6)我國最高、最大的內(nèi)陸咸水湖在圖中省

(7)著名的道教圣地在圖中省，該省歷史悠久素有“"之稱。

七、綜合分析題(本大題共3小題，第74、75小題各15分，第76小題16分，共46分。)

74.某日，一香港旅游團(tuán)結(jié)束了“廣州一日游”，回到了下榻的酒店。

當(dāng)天早晨出發(fā)時(shí)，女領(lǐng)隊(duì)要求樓層服務(wù)員為房間加一卷衛(wèi)生紙，回來后發(fā)現(xiàn)服務(wù)員沒有按

她要求加衛(wèi)生紙，勃然大怒，跑到酒店大堂大聲說：“你們的服務(wù)簡直糟透了?！币齺砹嗽S

多客人好奇的目光。

值班經(jīng)理很快趕到現(xiàn)場，看到此景安慰客人說：“我們的服務(wù)有做的不夠好的地方，請您消

消氣，我們到會(huì)客室里坐下來談，好嗎？”值班經(jīng)理耐心的向客人詢問了整個(gè)事件的經(jīng)過

和解決問題的具體意見。客人的態(tài)度也漸漸緩和下來。最后值班經(jīng)理還代表酒店向旅游團(tuán)

的每個(gè)房間都派送了一卷衛(wèi)生紙，并向這位客人贈(zèng)送了致歉果盤。

請結(jié)合案例分析：

(1)該客人的投訴屬于前廳部客人投訴的哪一種類型？

(2)值班經(jīng)理處理該客人投訴好在哪里？

(3)前廳部處理客人投訴的原則有哪些？

(4)作為一名合格的服務(wù)員應(yīng)如何正確認(rèn)識(shí)客人投訴?

75.李小姐和朋友去某高級(jí)西餐廳就餐，進(jìn)入餐廳時(shí)，受到了熱情的歡迎。入座后，值臺(tái)員小

張送上菜單，給王小姐她們觀看。過了一會(huì)兒，小張來到餐桌旁為李小姐點(diǎn)菜，李小姐點(diǎn)了

一份牛排套餐，小張?jiān)邳c(diǎn)菜單上做了記錄，李小姐朋友也點(diǎn)了自己喜愛的菜肴。小張繼續(xù)問

道：“請問你們需要什么酒水呢？”李小姐說“你給我們搭配吧?！毙堈f：“好的?！?/p>

結(jié)合上述材料，回答下列問題：

(1)如果你是案例中的小張，你會(huì)給客人選擇搭配什么酒水？簡述該酒水服務(wù)要領(lǐng)。

(2)在高級(jí)西餐廳中，應(yīng)如何為客人提供點(diǎn)菜服務(wù)？

76.材料一被稱為“人間仙境”的四川省九寨溝自然保護(hù)區(qū)，在開放旅游之后，由于缺乏科

學(xué)管理，加上過量砍伐森林，造成水土流失加重，泥石流加快活動(dòng)，使晶亮透明的湖泊開始

淤塞。

材料二中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)《國家“十二五”時(shí)期文化改革發(fā)展規(guī)劃綱要》。

《綱要》指出，要“積極發(fā)展文化旅游，促進(jìn)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護(hù)傳承與旅游相結(jié)合，提升

旅游的文化內(nèi)涵，發(fā)揮旅游對(duì)文化消費(fèi)的促進(jìn)作用……

《綱要》指出，要“拓展文化遺產(chǎn)傳承利用途徑，正確處理保護(hù)與利用、傳承與發(fā)展的關(guān)系……

深入挖掘民族傳統(tǒng)節(jié)日的文化內(nèi)涵，廣泛開展優(yōu)秀傳統(tǒng)文化教育普及活動(dòng)，傳承中華民族優(yōu)

秀傳統(tǒng)文化……

閱讀上面材料，回答問題：

(1)旅游業(yè)的發(fā)展對(duì)自然環(huán)境的污染和破壞主要表現(xiàn)在哪些方面？(4分)

(2)什么是政府主導(dǎo)型發(fā)展戰(zhàn)略？政府主導(dǎo)型戰(zhàn)略有哪些要求？(6分)

(3)如何理解旅游的文化屬性？(6分)

2016屆高三年級(jí)第二輪復(fù)習(xí)調(diào)研考試旅游管理專業(yè)理論綜合試卷

一、選擇題

單項(xiàng)選擇題

題號(hào)123456789101112131415

答案BBDCACBCCADDCCA

多項(xiàng)選擇題

16171819202122232425

CDABDABDCDACDBCDACD

BDCDACD

二、名詞解釋

26即小包價(jià)，是酒店為客人提供的一攬子報(bào)價(jià)，通常包括房租費(fèi)及餐費(fèi)、交通費(fèi)、游覽費(fèi)等,

以方便客人做預(yù)算。

27激勵(lì)就是通過科學(xué)的方法激發(fā)人的內(nèi)在潛力，開發(fā)人的能力，調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造性，

使每個(gè)人都能切實(shí)感到人有所展、力有所為、勞有所得、功有所獎(jiǎng)、過有所罰。

28、餐飲服務(wù)質(zhì)量是指飯店餐飲部以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為客人所提供的服務(wù)在使

用價(jià)值上適合和滿足客人物質(zhì)需要和心理需要的程度。

29.計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)：計(jì)調(diào)部位業(yè)務(wù)決策而進(jìn)行的信息提供、調(diào)查研究、統(tǒng)計(jì)分析、計(jì)劃編制等參謀

性工作和為實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)而進(jìn)行的統(tǒng)籌安排、組織落實(shí)、業(yè)務(wù)簽約、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、監(jiān)督檢查等

業(yè)務(wù)性工作的總和。

30.地方性旅游:指當(dāng)?shù)鼐用裨诒緟^(qū)、本縣、本市的范圍內(nèi)的短期旅游。

31.知覺：大腦對(duì)客觀事物整體的直接反映。(4分)

32.又稱為海市蜃樓，是由于光線經(jīng)不同密度的空氣層，發(fā)生顯著折射或全反射時(shí)，把遠(yuǎn)處景

物顯示在空氣中或地面的幻景。

三、填充題

33.曲直34.雙重檢查35.促進(jìn)飯店的持續(xù)改進(jìn)36.服務(wù)效率37、時(shí)間性

38、管理人員39.二氧化碳40、調(diào)酒師41、人力資源部42、咖啡廳

43.個(gè)性化；44.旅游環(huán)境；45.專題旅游；46.旅游社；47.自然性；48.長時(shí)記憶；

49.自制性；50、君山51、陜西歷史博物館52、喀什市53、廣東54、蓮花峰

55、江蘇

四、辨析題

56.(X)

理由：為防止漏收發(fā)生，應(yīng)在交接記錄上注明，并附上紙條在這兩位客人的賬單上，以

免忘工己O

57。(V)理由：

接待員可根據(jù)客人的預(yù)訂單和客史資料的內(nèi)容，提前準(zhǔn)備好登記表、房卡、鑰匙信封等。

抵達(dá)時(shí)只需核對(duì)有效證件、簽名即可入住。

大部分酒店則讓貴賓享受在房內(nèi)登記的特權(quán)。

58.(X)

理由：清潔劑去污效果的好壞主要取決于它的表面活性劑的含量多少和質(zhì)量高低。對(duì)于

有泡沫的溶劑來說，泡沫量的多少則往往是其洗滌能力強(qiáng)弱的標(biāo)志。

59.(V)

理由：服務(wù)工作與工業(yè)生產(chǎn)一樣，也有些“關(guān)鍵的工序”和關(guān)鍵崗位，抓住了服務(wù)過程

的關(guān)鍵點(diǎn)，就抓住了服務(wù)質(zhì)量的根本，要把握確定關(guān)鍵點(diǎn)的原則。

60.正確2，理由：外賣服務(wù)是指酒店根據(jù)客人的要求派員工到酒店外客人的駐地或指定

的地點(diǎn)提供餐飲服務(wù)。2,從實(shí)地考察、策劃、實(shí)施、現(xiàn)場督導(dǎo)、返回等，自始至終要求各部門

通力合作，以確保任務(wù)順利完成。1'

61.（X）（2分）

我國旅游業(yè)的真正起步是從20世紀(jì)70年代末開拓入境旅游市場開始的。（1分）在改革

開放初期，剛結(jié)束“文化大革命”，百廢等興，因?yàn)楫?dāng)時(shí)還不具備發(fā)展國內(nèi)旅游和出境旅

游的條件，我國選擇首先發(fā)展入境旅游；（1分）我國的國內(nèi)旅游是伴隨著改革開放和入

境旅游的發(fā)展而發(fā)展的。（1分）

62.答案：（J）（2分）理由：因?yàn)橛幸庾⒁庑枰欢ǖ囊庵九?，容易使人感到枯燥乏味?/p>

疲勞；無意注意由于沒有目的和任務(wù)，也難以維持穩(wěn)定。（3分）

63.答案：（X）理由：旅游者的精神性需要主要有認(rèn)識(shí)新事物、增加人生經(jīng)歷和體驗(yàn)、追求

美以及宗教信仰等的需要。旅游者在旅游過程中希望得到熱情禮貌的接待體現(xiàn)了尊重的

需要，因此，這屬于旅游者的社會(huì)性需要。

64、理由是：正是人們對(duì)某些客觀事物產(chǎn)生了需要，人們才對(duì)這些事物發(fā)生興趣。興趣

產(chǎn)生的基礎(chǔ)不僅是天然性物質(zhì)需要，更主要是精神和文化的需要。

65.錯(cuò)誤。2，理由：將“人類20世紀(jì)末國際地理的重大發(fā)現(xiàn)”改為“人類20世紀(jì)最偉

大的考古發(fā)現(xiàn)“25雅魯藏布江是“人類20世紀(jì)末國際地理的重大發(fā)現(xiàn)”V

66.錯(cuò)誤。2，理由：將“多平原”改為“多山地丘陵”，15“山地丘陵”改為“平原”

15

67.錯(cuò)誤。2，理由：將“主峰為北雁蕩”改為“主峰為百崗尖"2"北雁蕩是最有名的。

五、簡答題

68.答：1、客人在住店過程中，因情況變化，可能會(huì)要求提前離店或推遲離店

2、客人提前離店，則應(yīng)通知客房預(yù)訂處修改預(yù)訂記錄，并將此信息通知客房部，

盡快清掃整理客房。

3、客人推遲離店，要與客房預(yù)訂處聯(lián)系，檢查能否滿足其要求。

4、若可以，接待員應(yīng)開出“推遲離店通知單”，通知結(jié)賬處、客房部等

5、若用房緊張，無法滿足客人逾期離店要求，則應(yīng)主動(dòng)耐心的向客人解釋并設(shè)法

為其聯(lián)系其他住處，取得客人的諒解與合作。

69.答：1、負(fù)責(zé)本樓層客人和來訪客人的接待和服務(wù)工作。

2、根據(jù)房態(tài)，安排工作定額及清掃順序

3、負(fù)責(zé)客房和樓層的安寧，保管和客用鑰匙。

4、掌握客人動(dòng)態(tài)，特別是有關(guān)客人遷入、遷出及客房租用情況，及時(shí)通報(bào)總臺(tái)。

5、填寫“樓層日報(bào)表”和“樓面工作日志”。

70.10,(1)許多餐廳由餐廳領(lǐng)班或高級(jí)服務(wù)員為客人點(diǎn)菜。要填寫臺(tái)號(hào)、人數(shù)、服務(wù)員的

姓名和日期。

(2)正確填寫數(shù)量和品名

(3)空行用筆畫掉

(4)如有特殊要求，用其他顏色筆注明

(5)冷菜、熱菜和點(diǎn)心分單填寫，以便廚房分類準(zhǔn)備和操作。

71.答：1.吸引性1'(分析1.5,)

2.變化性1'(分析L5，)

3.壟斷性r(分析1.5，)

4.季節(jié)性r(分析1.5，)

72.答：1.對(duì)客人要使用尊稱，使用禮貌語言；1.5，

2.要記住客人的名字，并隨時(shí)用名字去稱呼他們；1.5'

3.尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)；1.5,

4.尊重客人的喜好、生活習(xí)慣和習(xí)俗；1.5'

5.尊重有生理缺陷的游客。1.5'

6.尊重有過失的客人。1.5'

7.尊重來訪問旅游者的客人。1.5,

73.(1)南京(2)艾提布爾清真寺(3)麥積山石窟(4)普賢菩薩G(5)高原山地盆

地

(6)H(7)F荊楚

六、綜合分析題

74.答1、屬于有關(guān)服務(wù)和管理質(zhì)量的投訴2分

2、(1)及時(shí)給客人“降溫”并使用“替代”的方法。2分