金牌銷售員培訓(xùn)課件

2008年9月SMB本部朱世存137-168-321-94神州數(shù)碼直通車培訓(xùn)資料之二金牌店員培訓(xùn)資料V1.0培訓(xùn)教程時(shí)間安排1，金牌店員素質(zhì)培訓(xùn)（10分鐘）2，金牌店員銷售技巧（60分鐘）3，互動交流（5分鐘）

目標(biāo)：認(rèn)知自我，練就扎實(shí)，系統(tǒng)的，屬于自己特色的銷售思維，隨需而動，成為顧問式銷售的優(yōu)秀銷售員。

當(dāng)你去作為一個(gè)普通消費(fèi)者去購買商品的時(shí)候，你希望遇到什么樣的銷售人員呢?金牌店員素質(zhì)培訓(xùn)金牌店員素質(zhì)培訓(xùn)----認(rèn)知自我個(gè)人定位

訂貨員

推銷員

售貨員

導(dǎo)購員

顧問式銷售金牌店員

金牌店員應(yīng)具備的心態(tài)：

自信積極樂觀永不放棄心靈雞湯：對過程全力以赴，對結(jié)果坦然面對金牌店員素質(zhì)培訓(xùn)----重塑自我

金牌店員的特質(zhì)：熱情友好的服務(wù)專業(yè)服務(wù)禮儀全面掌握專業(yè)知識熟練的推銷技巧每天高效學(xué)習(xí)自我激勵(lì)，自我調(diào)整金牌店員素質(zhì)培訓(xùn)----重塑自我金牌店員三問：

1，今天你微笑了嗎？

2，今天你聆聽了嗎？

3，今天你學(xué)習(xí)了嗎？對自己還有問題嗎？金牌店員素質(zhì)培訓(xùn)----重塑自我銷售技巧培訓(xùn)1.客戶ABC2.建立好感3.挖掘需求4.介紹產(chǎn)品5.解決異議6.建議購買7.銷售技能之一---討價(jià)還價(jià)銷售人員的困局：

“如果賣每個(gè)筆記本電腦講的話都差不多，那我們到底應(yīng)該怎樣向客戶推薦各款產(chǎn)品呢？而且其他店講的也都是這些話，我們怎么能比其他店賣得更多更好呢？”

“賣件衣服，不同的商家都能說出一大堆自己衣服的特色來，為什么像筆記本電腦這樣的IT產(chǎn)品反而怎么說都好像一個(gè)樣、沒什么區(qū)別呢？”盡情回想

銷售過程中，你遇到了什么樣的困惑？

遇到了什么樣的難題？銷售思維見機(jī)行事，當(dāng)機(jī)立斷分清真假FABE法則

顧問式服務(wù)趨同法則發(fā)掘顧客需求針對性的介紹產(chǎn)品建議購買克服異議建立相互信用銷售流程方法顧客購買行為分析過程

需求

信息

認(rèn)知

標(biāo)準(zhǔn)

比較

信任

行動

滿足客戶ABC------客戶分段察言觀色，步步為贏客戶ABC------客戶分類驅(qū)動型表現(xiàn)型親和型分析型建立好感-----主動出擊熱情歡迎，把握時(shí)機(jī)搶占先機(jī)，拉近距離

問好式切入式應(yīng)答式迂回式提煉：上門一句問候三個(gè)問題銷售秘籍：保持微笑，善待每個(gè)顧客，

今日的過客就是明天的顧客想一想……哪些與產(chǎn)品有關(guān)的因素會留住顧客的腳步？品牌公司產(chǎn)品店面形象促銷活動銷售人員建立好感-----顧客駐足建立好感-----趨同法則情緒趨同語速語調(diào)趨同非語言行為趨同

建立融洽的關(guān)系，為挖掘需求做好準(zhǔn)備。注意：保持好距離，不忘多一份聆聽與贊美

你們在平時(shí)的銷售過程中，介紹產(chǎn)品和挖掘需求各占多少比重？

你有了解客戶需求的習(xí)慣嗎？

你又是怎么去挖掘客戶需求的?挖掘需求挖掘需求----需求層次想要需要問題牛愛吃草說客戶想聽的話，而不是你自己想說話挖掘需求----五味劑問聽察思行對癥下藥

：主動詢問發(fā)問方式

封閉式問題，開放式問題，兩者皆有占有主動

面對顧客的提問，給予：簡單的回答＋反問案例：顧客：“這款筆記本電腦多少錢??？”銷售員：“6999元，您想看什么價(jià)位的筆記本電腦呢？”發(fā)問內(nèi)容

多點(diǎn)贊美與恭維

一張嘴巴兩支耳朵

聆聽的要點(diǎn)給客戶說話的機(jī)會注意力要集中不要打斷客戶的話給客戶以思考的時(shí)間對客戶的話要有反應(yīng)聽重點(diǎn)不要主觀猜測用心聆聽仔細(xì)觀察客戶不停地玩弄手上的圓珠筆、或者名片等小東西，說明他內(nèi)心緊張不安或?qū)δ愕脑挷桓信d趣客戶交叉手臂或忽然把雙腳疊合起來，表示不贊同或拒絕你的意見?？蛻裘鏌o表情，目光冷淡，就是一種強(qiáng)有力的拒絕信號，表明你的說服沒有奏效客戶用手摸后腦勺，表示思考或緊張客戶用手搔頭，表示困惑或拿不定主意用食指觸摸或輕擦鼻子是表示懷疑或否定當(dāng)客戶準(zhǔn)備好要讓步、合作、購買或要說服你的，就會移坐到椅子前端。客戶如在聽你說話時(shí)忽然身體前傾并目光直視，以手扯耳朵，表示他想插話進(jìn)來不要唱獨(dú)角戲，而是要夫妻雙雙把家劃

詢問顧客的購買力（投資多少）為顧客羅列出所關(guān)注的需求，對產(chǎn)品的要求以及購買能力

挖掘顧客需求（最關(guān)心的利益點(diǎn)）了解對方購買動機(jī)產(chǎn)品需求匹配方案挖掘需求------顧問式服務(wù)品牌產(chǎn)品線型號價(jià)格服務(wù)銷售產(chǎn)品

基本賣點(diǎn)與附加賣點(diǎn)

賣點(diǎn)來源第一反應(yīng)，只有廠家告訴我賣點(diǎn)我才會買賣！同一款產(chǎn)品，對不同的客戶，你應(yīng)該使用不同的賣點(diǎn)來說服。學(xué)習(xí)，思考，總結(jié)！介紹產(chǎn)品----賣點(diǎn)

任何類型的顧客都會圍繞下面問題在尋找自己的答案我為什么要聽你講？這是什么？對我有什么好處？那又怎么樣？誰這樣說的？還有誰買過？

解答完這六個(gè)問題，得出了我們夢寐以求的

“FABE”介紹產(chǎn)品----顧客六大問產(chǎn)品介紹----特優(yōu)利證法（FABE）F特征A優(yōu)點(diǎn)B利益E證據(jù)

顧客買的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給他的好處。就知道背讀配置明細(xì)根本算不上銷售我們也會經(jīng)常聽到促銷員在銷售的時(shí)候不斷地羅列產(chǎn)品功能，卻不能打動消費(fèi)者，為什么呢？針對顧客特定需求以及關(guān)注情況，綜合產(chǎn)品主流技術(shù)或功能，去打動顧客。Thinkpad的特征：比如小紅帽，ThinkVantage,不銹鋼鉸鏈等特優(yōu)利證法（FABE）----特征特征所具備的用途以及優(yōu)點(diǎn)，針對全部客戶

情景回放：SL500,擁有不銹鋼鉸鏈（特征），能夠旋轉(zhuǎn)180度，同時(shí)有加大散熱。（優(yōu)點(diǎn)）THINKPAD獨(dú)特?fù)u桿小紅帽和雙模式鼠標(biāo)（特征）兩者結(jié)合能夠方便靈活的控制鼠標(biāo)（優(yōu)點(diǎn)）特優(yōu)利證法（FABE）----優(yōu)點(diǎn)某個(gè)特征會具有的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢能給客戶個(gè)人帶來好處。無利不起早情景回放：SL500,擁有不銹鋼鉸鏈（特征），能夠旋轉(zhuǎn)180度，同時(shí)有加大散熱。（優(yōu)點(diǎn)）能很好的保護(hù)液晶屏幕，根據(jù)自己的視角進(jìn)行調(diào)整屏幕，要眼睛不疲勞（利益）。THINKPAD獨(dú)特?fù)u桿小紅帽和雙模式鼠標(biāo)（特征）兩者結(jié)合能夠方便靈活的控制鼠標(biāo)（優(yōu)點(diǎn)），用習(xí)慣的人完全可以擺脫鼠標(biāo)的約束，加大便攜性。特優(yōu)利證法（FABE）----利益回答：誰這樣說的呢？還有誰買過？證據(jù)銷售記錄客戶證明技術(shù)參數(shù)客戶評價(jià)馬上行動：1，平時(shí)給每款機(jī)器想出五個(gè)最重要的特色是什么？2，分配帶給顧客的好處是什么？3，準(zhǔn)備顧客選擇機(jī)器特優(yōu)利證法（FABE）----證據(jù)總結(jié)：如何去想出F.A.B反向思考:

站在用戶的角度看回來,這個(gè)產(chǎn)品的功能對我有什么好處?

如，寬屏幕最適合人類視覺范圍，眼睛不易疲勞,保護(hù)視力!關(guān)聯(lián)思考:

由這個(gè)好處想到另一個(gè)好處

如，智能風(fēng)扇

節(jié)省能源

延長電池使用時(shí)間

移動辦公更加便利

追溯思考:

想出Benefit后,再想這個(gè)Benefit由產(chǎn)品的什么Advantage來??比較思考:

a.我有什么是別人沒有的?

如：小紅帽，不銹鋼鉸鏈b.什么是大家都有的,但還沒人提到的?

如：雙天線設(shè)計(jì)（位于屏幕兩側(cè)或者頂部）c.別人有而我沒有的,但是我有的是更強(qiáng)的，那么我可以找出,讓別人的變成沒什么了?

如：thinkVantage按鍵VS其他品牌的一鍵按鈕?走動思考:

假裝用戶到商場去聽：用戶問經(jīng)銷商什么問題?

總結(jié)：如何去想出F.A.B處理異議客戶是否聽罷信息介紹后就決定購買？為什么客戶如果既不馬上購買，也不離開，他們會有什么樣的行為？顧客說：“不”，你是怎么反應(yīng)呢？思維改變從異議中挖掘成交量問題提的越多，說明客戶的購買誠意越大處理異議－有效步驟認(rèn)同≠贊同是表示理解“我明白您的意思…….”“我理解您的想法……”提出正確的觀點(diǎn)確認(rèn)問題認(rèn)同詢問細(xì)節(jié)必要時(shí)給予補(bǔ)償處理異議－有效步驟使顧客的反對具體化利用開放式問題“是什么原因使您有這樣的想法？”“您能具體談一談拒絕的原因嗎？”提出正確的觀點(diǎn)確認(rèn)問題認(rèn)同詢問細(xì)節(jié)必要時(shí)給予補(bǔ)償處理異議－有效步驟明確顧客的真正原因利用封閉式問題確認(rèn)“您的顧慮是……，對嗎？”提出正確的觀點(diǎn)確認(rèn)問題認(rèn)同詢問細(xì)節(jié)必要時(shí)給予補(bǔ)償客戶異議--------產(chǎn)生原因客戶拒絕改變客戶情緒處于臨界期商品介紹無法滿足客戶的需要預(yù)算不足銷售人員無法獲得客戶的好感處理異議－有效步驟就顧客的疑慮提出正確的觀點(diǎn)應(yīng)有理有據(jù)，令人信服“我們的產(chǎn)品…….”提出正確的觀點(diǎn)確認(rèn)問題認(rèn)同詢問細(xì)節(jié)必要時(shí)給予補(bǔ)償處理異議－有效步驟用其他的利益補(bǔ)償顧客的不滿將顧客的注意力轉(zhuǎn)移至其他利益上“正如我曾向您介紹過的，這款產(chǎn)品的設(shè)計(jì)突出其經(jīng)濟(jì)實(shí)用性，務(wù)實(shí)的顧客也會因?yàn)樗锩纼r(jià)廉而購買的?！碧岢稣_的觀點(diǎn)確認(rèn)問題認(rèn)同詢問細(xì)節(jié)必要時(shí)給予補(bǔ)償建議購買－識別購買信號客戶購買的八個(gè)時(shí)機(jī)突然不再發(fā)問時(shí)話題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)不講話而如有所思時(shí)不斷點(diǎn)頭時(shí)開始注意價(jià)格時(shí)開始詢問附加贈品時(shí)關(guān)心售后服務(wù)問題時(shí)不斷反復(fù)問同一個(gè)問題時(shí)建議購買－四大技巧

直接建議法

選擇法

總結(jié)利益法

機(jī)會成交法想要大家說一下平時(shí)是怎么建議顧客購買的？哈哈，圓滿的答案銷售技能------討價(jià)還價(jià)

假設(shè)價(jià)格談判中的一位賣方，初始報(bào)價(jià)為160元，他的理想目標(biāo)為100元。如果這一賣主要想在價(jià)格談判中達(dá)到他的理想目標(biāo)，那么他的最大讓步值為160-100=60元。假定雙方共經(jīng)歷了四輪讓步(或交換)。那么，針對這60元，最常見的讓步方式可概括為八種討價(jià)還價(jià)的技巧：