T∕CACM 1072-2018 中醫(yī)治未病服務(wù)規(guī)范 中醫(yī)養(yǎng)生保健機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范

團(tuán)中醫(yī)治未病服務(wù)規(guī)范中醫(yī)養(yǎng)生保健機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范ServiceappraisalforChinese2018-09-17發(fā)布本規(guī)范按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。(Parasuramn,Zeithaml和Berry,PZB)織、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)結(jié)果等4個(gè)核心維度，制定中醫(yī)養(yǎng)生保健機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)的程序方法、指標(biāo)體系與中醫(yī)治未病服務(wù)規(guī)范中醫(yī)養(yǎng)生保健機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范下列文件對(duì)于本規(guī)范的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引范。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本規(guī)范。GB/T21709.5針灸技術(shù)操作規(guī)范第5部分：拔罐GB/T21709.22針灸技術(shù)操作規(guī)范第22部分：刮痧ZYYXH/T169中醫(yī)養(yǎng)生保健技術(shù)規(guī)范脊柱推拿ZYYXH/T170中醫(yī)養(yǎng)生保健技術(shù)規(guī)范全身推拿ZYYXH/T171中醫(yī)養(yǎng)生保健技術(shù)規(guī)范少兒推拿ZYYXH/T174中醫(yī)養(yǎng)生保健技術(shù)規(guī)范艾灸ZYYXH/T176中醫(yī)養(yǎng)生保健技術(shù)規(guī)范穴位貼敷是運(yùn)用中醫(yī)藥(民族醫(yī)藥)理念、方法和技術(shù)開(kāi)展的保養(yǎng)身心，預(yù)防疾病、改善體質(zhì)，增進(jìn)健康服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)覆蓋服務(wù)各個(gè)流程和環(huán)節(jié)，全方位、多角度評(píng)價(jià)中醫(yī)養(yǎng)生保健機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量與b)機(jī)構(gòu)環(huán)境舒適，空氣質(zhì)量?jī)?yōu)，室內(nèi)溫度、濕度適宜可控，服務(wù)環(huán)境、用品用具應(yīng)參照《公共d)有公共配套設(shè)施設(shè)備，包括：計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、有自備發(fā)電系統(tǒng)或兩路供電系e)其他配套：提供服務(wù)流程說(shuō)明、明顯位置懸掛時(shí)鐘、專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)有需要時(shí)的更衣室、音響設(shè)所有工作人員均需取得衛(wèi)生部門(mén)出具的《健康證》后方可上崗，且按相關(guān)a)健康咨詢(xún)管理包括中醫(yī)健康狀態(tài)辨識(shí)與評(píng)估、咨詢(xún)指導(dǎo)、健康干預(yù)、健康管理等服務(wù)，應(yīng)有c)中醫(yī)健康狀態(tài)辨識(shí)與評(píng)估類(lèi)服務(wù)應(yīng)由中醫(yī)類(lèi)別執(zhí)業(yè)(助理)醫(yī)師開(kāi)展。a)具有固定的按摩區(qū)域和專(zhuān)業(yè)的按摩設(shè)備，該類(lèi)服務(wù)所涉及的服務(wù)用品和工具應(yīng)配套齊全，并構(gòu)可建立嚴(yán)于行業(yè)(組織)規(guī)范的技術(shù)操作規(guī)范，并有完整的質(zhì)量記錄；b)該類(lèi)服務(wù)所涉及的服務(wù)用品和工具應(yīng)配套齊全，并進(jìn)行定期消毒，特殊用品應(yīng)做到一人一c)技術(shù)操作應(yīng)符合ZYYXH/T174的要求，機(jī)構(gòu)也可建立嚴(yán)于該規(guī)范的技術(shù)操作規(guī)范，并有完b)技術(shù)操作應(yīng)符合ZYYXH/T176的要求，機(jī)構(gòu)也可建立嚴(yán)于該規(guī)范的技術(shù)操作規(guī)范，并有完b)該類(lèi)服務(wù)所涉及的服務(wù)用品和工具應(yīng)配套齊全，并進(jìn)行定期消毒，特殊用品應(yīng)做到一人一c)技術(shù)操作應(yīng)符合GB/T21709.5的要求，機(jī)構(gòu)也可建立嚴(yán)于該規(guī)范的技術(shù)操b)技術(shù)操作應(yīng)符合GB/T21709.22的要求，機(jī)構(gòu)也可建立嚴(yán)于該規(guī)范的技術(shù)操作規(guī)范，并有完b)其他各類(lèi)服務(wù)技術(shù)操作應(yīng)符合已發(fā)布的國(guó)家、行業(yè)(組織)、地方標(biāo)準(zhǔn)的要求，機(jī)構(gòu)也可建a)有完整的規(guī)范化服務(wù)流程(包括接待、指引、禮儀、服務(wù)過(guò)程、送客等各個(gè)環(huán)節(jié));b)每類(lèi)服務(wù)均應(yīng)建立相應(yīng)的服務(wù)流程規(guī)范、制定每項(xiàng)服務(wù)的完成目標(biāo)、程序、時(shí)長(zhǎng)及說(shuō)明，并b)有完整的文件化規(guī)章制度(包括服務(wù)、管理、安全、衛(wèi)生、培訓(xùn)、應(yīng)急等);d)規(guī)章制度貫徹得力，各項(xiàng)規(guī)章制度有不低于1年的實(shí)施記錄。機(jī)構(gòu)應(yīng)基于對(duì)顧客的了解，建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系，測(cè)量顧客滿(mǎn)意，并建立服務(wù)反饋機(jī)制，a)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立顧客關(guān)系，明確與顧客互動(dòng)的主要渠道(可包括網(wǎng)站、微信、微博、電話(huà)、意見(jiàn)箱等),以便顧客方便快速查詢(xún)機(jī)構(gòu)信息、提出意見(jiàn)；b)機(jī)構(gòu)應(yīng)確立顧客投訴處理規(guī)范以及相關(guān)職責(zé)，建立快速反應(yīng)機(jī)制、確保顧客投訴得到快速、b)可通過(guò)有資質(zhì)的第三方或機(jī)構(gòu)自行進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，獲取顧客滿(mǎn)意信息，不斷改進(jìn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)，調(diào)查內(nèi)容應(yīng)依照《中醫(yī)養(yǎng)生保健機(jī)構(gòu)c)按照《中醫(yī)養(yǎng)生保健機(jī)構(gòu)顧客滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查表》(見(jiàn)附錄B)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查；c)按照《顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系表》(b)根據(jù)定性、定量評(píng)價(jià)相結(jié)合的原則，總體評(píng)價(jià)結(jié)果分5個(gè)星級(jí)。一星級(jí)為入門(mén)等級(jí)，五星級(jí)(規(guī)范性附錄)必備基本條件自查表務(wù)行業(yè)準(zhǔn)入資格證(如：開(kāi)展盲人按摩的需取得他類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)保健服務(wù)項(xiàng)目參照?qǐng)?zhí)行),且證照均在有1年內(nèi)無(wú)重大安全事故1年內(nèi)無(wú)損害社會(huì)公眾利益行為評(píng)價(jià)小組根據(jù)此表檢查評(píng)價(jià)，滿(mǎn)足所有條件方能申請(qǐng)機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)星級(jí)評(píng)定時(shí)，把達(dá)標(biāo)項(xiàng)目的相關(guān)證照的復(fù)印件、機(jī)構(gòu)平面圖及相關(guān)證明資料寄往X注：1.表格的制定目的在于督促中醫(yī)養(yǎng)生保健機(jī)構(gòu)自查是否符合國(guó)家的法律、法規(guī)及行業(yè)的(規(guī)范性附錄)中醫(yī)養(yǎng)生保健機(jī)構(gòu)顧客滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查B.1中醫(yī)養(yǎng)生保健機(jī)構(gòu)顧客滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查表具體見(jiàn)表B.1。尊敬的女士/先生：您好!這是一份有關(guān)顧客對(duì)中醫(yī)養(yǎng)生保健機(jī)構(gòu)顧客滿(mǎn)意度感知情況的調(diào)查問(wèn)卷，主要目的是為了了解顧客對(duì)中醫(yī)養(yǎng)生保健機(jī)構(gòu)所提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的感知情況。本研究的結(jié)果將有助于中醫(yī)養(yǎng)生保健機(jī)構(gòu)服務(wù)改進(jìn)的方向，從而提高顧客滿(mǎn)意度。請(qǐng)您閱讀以下表格中所描述的情況，并將您認(rèn)為最接近您個(gè)人意見(jiàn)的分值(滿(mǎn)意度越高，分值越高),勾選于對(duì)應(yīng)賦分選項(xiàng)中。非常感謝您的支持!您的性別?□男□女您所在的年齡段?□18-29歲□30—39歲□40—49歲□50—59歲□60歲以上序號(hào)54322345您在接受中醫(yī)養(yǎng)生保健服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)服6789該機(jī)構(gòu)的布局是否合理?(公共區(qū)、服務(wù)區(qū)、衛(wèi)生間等)您對(duì)該機(jī)構(gòu)工作人員的儀容儀表是否滿(mǎn)意?(是否干凈、整潔、大方)您對(duì)技師在服務(wù)過(guò)程中的手法、力度、穴位等的專(zhuān)您對(duì)工作人員解釋服務(wù)項(xiàng)目的信息、作用及可能您對(duì)該機(jī)構(gòu)的服務(wù)響應(yīng)速度是否滿(mǎn)意?您對(duì)工作人員耐心傾聽(tīng)您的需求，并給予的合理的個(gè)您對(duì)工作人員接近您，迅速了解您的需求并加以有效的解決是否滿(mǎn)意?您對(duì)所接受的服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)值(服務(wù)質(zhì)量)是否滿(mǎn)意?和其他保健機(jī)構(gòu)的同層次服務(wù)項(xiàng)目相比，您認(rèn)為您所接受的服務(wù)價(jià)格是否合理?您對(duì)該機(jī)構(gòu)投訴渠道的設(shè)置是否滿(mǎn)意?再次接受保健服務(wù)，您會(huì)否有可能繼續(xù)選擇本機(jī)構(gòu)?B.2顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系表及計(jì)算方法級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)顧客滿(mǎn)意度總體質(zhì)量預(yù)期是否達(dá)到顧客的預(yù)期(對(duì)身體的舒緩效果)感知總體服務(wù)質(zhì)量感知顧客在接受中醫(yī)養(yǎng)生保健服務(wù)的有形性質(zhì)量感知咨詢(xún)臺(tái)的設(shè)置(公共區(qū)、服務(wù)區(qū)、衛(wèi)生間等)的感受可靠性質(zhì)量感知對(duì)機(jī)構(gòu)可靠而準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力保證性質(zhì)量感知顧客對(duì)技師在服務(wù)過(guò)程中的手法、感受(對(duì)顧客的禮貌和尊敬)工作人員耐心解釋服務(wù)項(xiàng)目的級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)顧客滿(mǎn)意度感知響應(yīng)性質(zhì)量感知關(guān)懷性質(zhì)量感知價(jià)值感知總體滿(mǎn)意程度顧客購(gòu)買(mǎi)的保健服務(wù)項(xiàng)目是否達(dá)到了其預(yù)期目的顧客投訴處理結(jié)果的(對(duì)該機(jī)構(gòu)有投訴時(shí)方需回答)再次接受保健服務(wù)，會(huì)否繼續(xù)選擇本機(jī)構(gòu)價(jià)格上漲/下降到哪一程度，是否會(huì)向他人推薦本機(jī)構(gòu)B.2.2.1調(diào)查樣本需不少于50份，回收率≥85%,條目空缺<15%的問(wèn)卷為有效問(wèn)卷，缺失條目B.2.2.2在本項(xiàng)目中，我們采用五級(jí)別量表的形式來(lái)劃分顧客滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷的答案，每項(xiàng)的答案1分，轉(zhuǎn)換為百分制即為100,80,60,40,20分。B.2.2.3對(duì)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)q?為n個(gè)樣本中第j個(gè)顧客對(duì)第i個(gè)調(diào)查測(cè)評(píng)項(xiàng)目的分值；q?為n個(gè)樣本對(duì)第i個(gè)調(diào)查測(cè)評(píng)項(xiàng)目滿(mǎn)意度分?jǐn)?shù)的平均值，即各項(xiàng)的滿(mǎn)意度(滿(mǎn)分為100分);n為樣本大小。M為總體顧客滿(mǎn)意度分值；q為n個(gè)樣本對(duì)第i個(gè)調(diào)查測(cè)評(píng)項(xiàng)目滿(mǎn)意度分?jǐn)?shù)的平均值，即各項(xiàng)的滿(mǎn)意度(滿(mǎn)分為100分);w;為第i個(gè)調(diào)查測(cè)評(píng)項(xiàng)目的權(quán)重；B.2.3結(jié)果等級(jí)等級(jí)非常滿(mǎn)意滿(mǎn)意基本滿(mǎn)意不滿(mǎn)意很不滿(mǎn)意(規(guī)范性附錄)星級(jí)評(píng)定指標(biāo)考核表二級(jí)提供完整精確的機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所平面圖服務(wù)組織評(píng)價(jià)(175分)公共區(qū)(75分)平面圖(15分)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)面積不少于60m25機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)面積≥120m27營(yíng)業(yè)面積≥550m29營(yíng)業(yè)面積≥1000m2(12分)在明顯位置懸掛《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《衛(wèi)生許可證》、2醫(yī)療服務(wù)，并有證照懸掛711各標(biāo)識(shí)均有中英文對(duì)照1(27分)室內(nèi)溫度適宜、無(wú)異味、無(wú)煙塵，家具穩(wěn)固、擺放合理、無(wú)破損32各區(qū)域有明顯區(qū)分，有獨(dú)立空間的咨詢(xún)指導(dǎo)類(lèi)用房、公共區(qū)、服務(wù)區(qū)53各區(qū)域有禮賓引導(dǎo)4噪音控制在國(guó)標(biāo)《聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》O類(lèi)范圍內(nèi)55二級(jí)服務(wù)組織評(píng)價(jià)(175分)公共區(qū)(75分)公共配套設(shè)施設(shè)備(16分)2222222公共區(qū)域應(yīng)覆蓋無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，可以提供免費(fèi)上網(wǎng)1(5分)111有提供個(gè)人預(yù)約服務(wù)專(zhuān)區(qū)2服務(wù)區(qū)(10分)3各類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)均有獨(dú)立的空間222專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)用品(15分)4434(15分)配備滿(mǎn)足服務(wù)項(xiàng)目所需的消毒設(shè)施與5有獨(dú)立的消毒室，配備滿(mǎn)足服務(wù)項(xiàng)目55急救設(shè)備與藥物(2分)1二級(jí)服務(wù)組織評(píng)價(jià)(175分服務(wù)區(qū)(60分)(9分)在明顯位置懸掛時(shí)鐘1提供服務(wù)時(shí)播放令顧客放松的背景音樂(lè)2有計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)；顧客物品213具備專(zhuān)門(mén)工作人員22人員(40分)總體要求(27分)22有會(huì)使用業(yè)務(wù)常用英文用語(yǔ)的人員2221提供英語(yǔ)或1種以上(含1種)外語(yǔ)進(jìn)行接待(1種)22開(kāi)展項(xiàng)目服務(wù)的工作人員與所開(kāi)展的項(xiàng)目比例不得低于1:222全體在職人員均有在職培訓(xùn)22(13分)了解中醫(yī)養(yǎng)生保健的知識(shí)；取得省級(jí)人社部門(mén)認(rèn)可的職業(yè)資格證書(shū)，如未有職業(yè)資格證書(shū)，其技術(shù)人員需經(jīng)過(guò)相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，且熟練掌握專(zhuān)業(yè)技能5中醫(yī)藥院校大專(zhuān)或以上學(xué)歷35二級(jí)服務(wù)過(guò)程評(píng)價(jià)(250分)(50分)禮儀規(guī)范(10分)化淡妝，儀態(tài)大方，符合禮儀規(guī)范；尊重顧客道德信仰、(10分)尊重顧客的道德信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，不隨意泄露顧客信息(10分)52不同工種人員著裝有明顯辨識(shí)度3服務(wù)用語(yǔ)(10分)服務(wù)表現(xiàn)(10分)作時(shí)，詢(xún)問(wèn)顧客感受，并進(jìn)行相應(yīng)解釋或調(diào)整；(55分)總體要求(16分)每項(xiàng)服務(wù)均有規(guī)范的服務(wù)記錄，并經(jīng)顧客簽名確認(rèn)；8能制定完善的保健計(jì)劃，建立顧客健康檔案8服務(wù)項(xiàng)目(26分)實(shí)際情況，建立專(zhuān)業(yè)的文件化操作技術(shù)規(guī)范提供不少于4種服務(wù)項(xiàng)目，且所有服務(wù)項(xiàng)目8提供不少于7種服務(wù)項(xiàng)目，且所有服務(wù)項(xiàng)目8(13分)咨詢(xún)問(wèn)題及解答，經(jīng)責(zé)任人簽名確認(rèn)后存檔(55分)配套齊全，并進(jìn)行定期消毒，特殊用品有完整的規(guī)范化服務(wù)流程服務(wù)管理(包括接待、指引、禮儀、服務(wù)過(guò)程、送客等各個(gè)環(huán)節(jié))55二級(jí)服務(wù)過(guò)程評(píng)價(jià)(250分)(65分)服務(wù)流程圖(10分)明顯位置張貼懸掛(40分)顧客檔案管理(10分)有保障、檔案信息可追溯55(10分)5(包括服務(wù)、管理、安全、衛(wèi)生、培訓(xùn)、應(yīng)急等)5崗位描述與質(zhì)量記錄(10分)記錄(10分)(40分)崗位安全責(zé)任制及突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案(10分)2223劃和實(shí)施記錄(10