問題反映和診療能力

問題分析能力1.問題發(fā)現(xiàn)力：能感知任何不尋常現(xiàn)象，或和過去經(jīng)驗沒有『共振』現(xiàn)象，換句話說，感知『該有現(xiàn)象，卻沒發(fā)生，不該發(fā)生現(xiàn)象，卻存在』。2.原因分析力：試著聯(lián)想（水平、類似......）因果或作用，關(guān)係或多元關(guān)係，如關(guān)係包含性（inclusion）或排他性（exclusion），或性質(zhì)變化判斷、歸納。問題反映和診療能力第1頁問題分析能力3.對策假設(shè)力：以過去知識或經(jīng)驗來進行取代、擴展、重組、縮小、組合等推論，找出解決問題可能方法或概念。4.假設(shè)驗證力：驗證方法可行性或概念發(fā)展合理性。5.概念綜協(xié)力：將類似可行方法或合理概念，找出共同脈絡(luò)，整理，碰到類似狀況，能夠省略原因分析、對策假設(shè)及假設(shè)驗證，直接用驗證過方法或概念來解決問題。問題反映和診療能力第2頁共通關(guān)鍵職能課程架構(gòu)與目標(biāo)動機職能DCDrivingCompetencies行為職能BCBehavioralCompetencies知識職能KCKnowledgeCompetencies訓(xùn)練對個人優(yōu)勢之認知，以建立職涯發(fā)展願景，促進發(fā)揮專業(yè)敬業(yè)精神，有效自律自制，深刻了解職場倫理及社會化意識，用以務(wù)實展現(xiàn)每一個人外顯績效，增進每一個人在職場之魅力與競爭力。認知訓(xùn)練-有我條件認同組織體制與自我定位，瞭解工作夥伴運作之效益與必要性，透過有效溝通協(xié)調(diào)機制，發(fā)揮團隊合作綜效，以體諒包容思維，面對衝突，超越障礙化解衝突，形成務(wù)實有用內(nèi)部及外部互動協(xié)作力量。認同訓(xùn)練-有他條件認識大環(huán)境及職務(wù)脈動趨向，積極促進學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，建立工作價值概念與成本意識、掌握知識資訊與運用技能，有效察覺職場問題與機會，洞察解題方法與策略，以有效訓(xùn)練成為知識經(jīng)濟社會中一個有準(zhǔn)備人力資本。認識訓(xùn)練-客觀條件問題反映和診療能力第3頁問題解決主要能力

蒐集並分析數(shù)據(jù)、證據(jù)能力確認並定義問題、確認問題結(jié)構(gòu)、明確問題改善目標(biāo)、落實問題持續(xù)改進whatwhatwhat追根究底能力分析原因、『原因問題』、分析問題深層結(jié)構(gòu)whywhywhy設(shè)定目標(biāo)能力設(shè)定具激勵效果之目標(biāo)創(chuàng)意思索能力研擬對策、『目標(biāo)伎倆』展開howhowhow問題反映和診療能力第4頁

決策判斷能力了解對策可能產(chǎn)生正、負面影響，明確決策標(biāo)準(zhǔn)，了解對策達成目標(biāo)可能性整合資源能力擬定各項執(zhí)行與配合計畫，人、事、時、地、物等資源協(xié)調(diào)團隊運作能力徹底落實PDCA循環(huán)保持冷靜客觀態(tài)度問題反映和診療能力第5頁解題策略流程．現(xiàn)況分析－確定是否有發(fā)生問題．原因分析－尋求原因．對策分析－原因消除．決策分析－選擇方案．再發(fā)預(yù)防－防止問題發(fā)生問題反映和診療能力第6頁選擇問題對解決問題有控制權(quán)對問題解決具影響力兩者皆無問題反映和診療能力第7頁DefineMeasureActionImproveControl階段II階段III階段I階段IV階段V提昇目標(biāo)下個目標(biāo)．問題是什麼?．這問題對企業(yè)影響是什麼?．當(dāng)前狀況如何？．問題結(jié)構(gòu)是什麼?．問題最主要原因是什麼?．怎樣達成目標(biāo)?．怎樣得知問題以改進?．怎樣預(yù)防再發(fā)?問題分析原因分析決策分析8問題反映和診療能力第8頁以５Ｗ３Ｈ法來陳述問題：１．ＷＨＡＴ＝發(fā)生什麼事？２．ＷＨＥＮ＝何時發(fā)生？３．ＷＨＯ＝發(fā)生對象（人）？４．ＷＨＩＣＨ＝發(fā)生對象（事、物）？５．ＷＨＥＲＥ＝在何地發(fā)生？６．ＨＯＷ＝怎樣發(fā)生？７．ＨＯＷＭＡＮＹ＝發(fā)生次數(shù)或數(shù)量？８．ＨＯＷＭＵＣＨ＝損失或影響評估？『人、事、時、地、物』以及『怎樣』9問題反映和診療能力第9頁重點問題領(lǐng)域必要時層別搜集到資訊，縮小問題範(fàn)圍，找出重點問題層別法：找出群體間之相同點與相異點，並所以確定努力之方向在一群同學(xué)之中要研究學(xué)習(xí)成績之差異，可用之層別以下：性別身高別血型別問題反映和診療能力第10頁問題反映和診療能力第11頁解決問題策略嘗試錯誤(trialanderror)當(dāng)我們面對一個比較簡單問題，而且對它解題步驟又缺乏認識時，我們常採取嘗試錯誤方式以尋求解答。嘗試錯誤是以各種不一樣時驟嘗試，然後從中逐漸淘汰無關(guān)解題錯誤，並逐步增加有助於解題步驟，直到問題得到解決為止。問題反映和診療能力第12頁解決問題策略定程法(algorithm)循一定規(guī)則與步驟進行以獲得答案。步驟嚴(yán)明數(shù)學(xué)解題歷程或演算公式經(jīng)典定程法定程法具科學(xué)性，然而既機械、又費時問題反映和診療能力第13頁解決問題策略啟示法(heuristic)藉由智慧與經(jīng)驗累積，使用靈感與經(jīng)驗組合以快速便捷地解決問題解題思緒：一面觀察問題與答案間關(guān)係，一面借重過去解題經(jīng)驗中所獲得啟示，能夠提供便捷解題途徑問題反映和診療能力第14頁解決問題策略領(lǐng)悟(insight)是一種奇特解題經(jīng)驗，它是個體還未意識到問題已經(jīng)有解決跡象時，答案突然湧現(xiàn)、豁然開朗一種解題歷程。孵化效應(yīng)(incubationeffect)指在試圖解決問題歷程中，適度暫?！感菹ⅰ鼓軠p少解題壓力、使思索能較為流暢地進行，有助於解決問題問題反映和診療能力第15頁目標(biāo)設(shè)定SMARTS：Specific--------特定M：Measurable---可衡量A：Achievable----可達成R：Relevant-------有相關(guān)T：TimeBound----具時效性問題反映和診療能力第16頁問題意識敏感度不知不覺先知不覺不知先覺先知先覺問題反映和診療能力第17頁影響問題解決要素發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決問題知識經(jīng)驗地位問題反映和診療能力第18頁問題關(guān)鍵1.熱氣球科學(xué)家2.瞎子打球問題反映和診療能力第19頁問題？問題？問題？還在抓破頭皮想問題嗎？有時放棄問題，才能直接破題一修和尚答案問題反映和診療能力第20頁問題分類緊急不緊急主要一危機緊迫問題有期限壓力計劃二防患未然改進產(chǎn)能建立人際關(guān)係發(fā)掘新機會規(guī)劃、休閒不主要三不速之客一些電話、一些會議一些信件與報告必要而不主要問題受歡迎活動四繁瑣工作一些信件一些電話浪費時間之事有趣活動高低頻率小大影響力馬上解決忽略

有空再解決考慮改進

對一些人很主要考慮解決

效益小，積少成多緩急問題反映和診療能力第21頁決策程序模組：見、識、謀、斷見：問題徵候發(fā)掘＋問題意識形成潛在刺激vs.有效刺激識：問題徵候解讀＋決策任務(wù)詮釋→定義問題認知與概念形成、假設(shè)檢驗、創(chuàng)新與頓悟(直覺)謀：候選案產(chǎn)生(醫(yī)、兵)＋後果預(yù)測(系統(tǒng)狀態(tài))思索推理、試誤、沙盤推演、劇情編撰斷：評價(價值觀運用)＋取捨(抉擇準(zhǔn)則運用)價值意義、價值觀形成；不一樣抉擇準(zhǔn)則了解問題解決問題問題反映和診療能力第22頁怎樣做決策要訣一：了解全局、掌握趨勢、把握重點要訣二：概念化（執(zhí)簡馭繁）用概念領(lǐng)導(dǎo)思維（定義問題、研議對策）凡事找出它道理（庖丁解牛、由技入道）要訣三：善用假設(shè)檢驗法直覺假設(shè)、理性檢驗（見識謀斷通用策略）要訣四：明辨問題類型、對應(yīng)解題策略區(qū)別技術(shù)、原則；事實、價值之分要訣五：結(jié)構(gòu)性整體思維格局決定結(jié)局：站在思維策略性制高點上績效=視野格局X執(zhí)行能力=決策X變革管理問題反映和診療能力第23頁怎樣做決策要訣六：善策多惕、因應(yīng)創(chuàng)新善戰(zhàn)者無赫赫之功：先為不可勝、以全爭天下平時經(jīng)營基本面、臨場創(chuàng)造局部優(yōu)勢、以實擊虛因案制宜、周密配套（因機而動、用勢而成、轉(zhuǎn)化因應(yīng)）專注自己可做、把它作好；不去辯護或埋怨自己做不到反璞歸真、回歸底線要訣七：擇所當(dāng)為、當(dāng)斷即斷有所不為、方能有為（好為、善為≠當(dāng)為）取捨眼界與擔(dān)當(dāng)一身之謀vs.天下之憂；終生之計vs.後世之慮；被尊敬vs.被喜歡(Toberespectedvs.Tobeliked)要有改變可變之事勇氣、要有容忍不可變之事雅量，要有區(qū)分可變與不可變之事智慧待時握機、緩急得宜：靜如山林、動如風(fēng)火問題反映和診療能力第24頁怎樣做決策要訣八：確立「立身、處世、治事」哲學(xué)建立「對己、對人、對事」各面向行為標(biāo)竿，求取矛盾中統(tǒng)一「黃老（釋道）立身、儒墨處世、孫韓治事」要訣九：身在事中、心在事外，維持感性平衡感性決定決策品質(zhì)：成大事者在量不在智放空、超越我執(zhí)、擺脫患得患失心，才能就事論事、就理論理對問題執(zhí)著、對得失灑脫；執(zhí)著時嚴(yán)肅、擺脫時瀟灑心靈自由：還知性以客觀、還理性以無私、還感性以本然要訣十：善策者無常、唯因應(yīng)變化「官感、直覺、推理、感受」四力均衡發(fā)展、交互運作、渾然天成—真正高手，解決問題於無招無式之中發(fā)展全方位決策能力，適應(yīng)多樣多變決策情境，成為「自適其適、無入而不自得」決策者問題反映和診療能力第25頁問題釐清目標(biāo)設(shè)立資源整合與分析思索發(fā)想概念評估方案擬定方案評估與決策管控計畫執(zhí)行檢討改進標(biāo)準(zhǔn)化PDCA//TQM問題釐清與狀況分析策略思索與評估

解決方案執(zhí)行與控管檢討改進與標(biāo)準(zhǔn)化制度建立問題反映和診療能力第26頁日本7-11分析與解決問題四步驟1.搜集並分析：情報2.大膽提出創(chuàng)新：假設(shè)3.進行執(zhí)行：檢驗4.執(zhí)行後：觀察結(jié)果並調(diào)整來自天天一萬店P(guān)OS銷售情報發(fā)現(xiàn)問題、發(fā)現(xiàn)商機對策方案研訂趕快規(guī)劃執(zhí)行直觀感覺POS數(shù)據(jù)科學(xué)化突破創(chuàng)新觀察假設(shè)是對或錯，若錯了，立刻調(diào)整改進，直到對為止問題反映和診療能力第27頁以團隊小組解決問題導(dǎo)向1.工作小組成立4.情報分析6.解決方案創(chuàng)造7.解決分案評估與整合2.目標(biāo)與目標(biāo)設(shè)立3.情報搜集5.問題原因發(fā)現(xiàn)8.解決對策決定9.工作小組解散歸隊問題反映和診療能力第28頁分析方法百分比趨勢差異因果關(guān)係敏感度歸納與推論客戶成長率流行、人口結(jié)構(gòu)現(xiàn)在與過去前因後果關(guān)聯(lián)事前與事後結(jié)果變化多元資料、預(yù)期趨勢問題反映和診療能力第29頁專家解題策略特徵專家對各自領(lǐng)域中問題，通常有較良好解題策略，能快速有效地加以處理史坦柏格認為，專家異於新手關(guān)鍵在：豐富專業(yè)知識優(yōu)越組織能力問題反映和診療能力第30頁專家生手大量而豐富認知結(jié)構(gòu)有限而貧乏認知結(jié)構(gòu)認知結(jié)構(gòu)間含有高度聯(lián)結(jié)認知結(jié)構(gòu)聯(lián)結(jié)不良零亂鬆散解題前以大量時間認知問題花大量時間找尋與執(zhí)行解題策略發(fā)展複雜問題心像發(fā)展相當(dāng)浮淺問題心像由已知資訊經(jīng)由策略發(fā)現(xiàn)未知資訊由未知資訊逆向解題認知結(jié)構(gòu)中含有豐富解題歷程知識認知結(jié)構(gòu)中具少許解題歷程知識解題策略步驟多已被自動化解題策略步驟多未自動化由於高效率，解題快速效率偏低，解題速度遲緩細心地監(jiān)控解題策略與進度對解題策略與進度監(jiān)控不良非常正確地獲取適當(dāng)解答不十分正確地獲取適當(dāng)解答能彈性地適應(yīng)與原策略不相容新知不大能適應(yīng)與原策略不相容新知專家與生手解題特質(zhì)對照問題反映和診療能力第31頁簡報就是一場演出1.行銷及專案報告能力.2.在會議中做簡報.3.管理能力改進.4.工作資源爭取.5.專業(yè)上曝光程度.6.領(lǐng)導(dǎo)溝通能力提升.問題反映和診療能力第32頁了解聽眾：5W1HWho什麼單位或組織主辦活動？要對什麼人做簡報？有多少人？

Why他們?yōu)槭颤N會對您要講主題/單位/服務(wù)感興趣？這次活動目標(biāo)是什麼？我為何會被邀上臺簡報？大家對我期望是什麼？

What他們想要知道什麼？我該採用那種簡報風(fēng)格？場合有多正式？我該怎麼穿著打扮？問題反映和診療能力第33頁了解聽眾：5W1HWhen什麼時候簡報？我有多少時間？什麼時候開始？

Where在那裏簡報？場地設(shè)備怎樣？

How進行方式怎樣？當(dāng)天有幾位簡報者？他們是誰？在我前面還是後面？我簡報時有主持人或引言人嗎？有開放聽眾提問？集體座談？問題反映和診療能力第34頁APAT:代表一個出眾簡報1.聽眾(Audience).2.目標(biāo)(Purpose).3.行動(Action).4.語調(diào)(Tone)問題反映和診療能力第35頁簡報時間12-15分鐘Conference/Seminartalks真難！準(zhǔn)備10分鐘內(nèi)容鎖定2-3個重點

30分鐘Conferencetalks準(zhǔn)備20分鐘內(nèi)容鎖定3-5個重點60分鐘Invitedtalks準(zhǔn)備50分鐘內(nèi)容鎖定4-6個重點問題反映和診療能力第36頁聚集凝聚力開場白1.直問法2.引述名言3.震撼統(tǒng)計數(shù)據(jù).4.引述新聞5.貼紙短句6.引述文獻7.旁敲側(cè)擊法8.利用歷史故事.9.加入個人際遇.10.要說感謝詞問題反映和診療能力第37頁蒐集題材(TEASED)類比(T):由已知堆論未知.範(fàn)例(E)：事例.示範(fàn)(A):眼見為憑.統(tǒng)計數(shù)字(S):以數(shù)字表示事實.專家(E)：權(quán)威意見.圖案(D)：包含差圖,表格.問題反映和診療能力第38頁蒐集題材：Sunshine圖案解說複雜數(shù)據(jù)，創(chuàng)造吸引人視覺效果圓餅圖、線形圖、照片……位置一致範(fàn)例說明廣泛觀點特殊事例

個別事例細節(jié)讓人有身歷其境感受，讓抽像觀念變得實際Before&After

類比介紹新穎、不熟悉觀念時，可將聽眾不熟悉事物與聽眾熟悉經(jīng)驗做連結(jié)問題反映和診療能力第39頁蒐集題材：Sunshine統(tǒng)計數(shù)字含有強力說服力

專家專家不一定要非常有名，但一定要您聽眾知道並且敬重

示範(fàn)現(xiàn)場操作是簡報最大優(yōu)勢行動比語言聲音更響亮！說給我聽，我就能了解；做給我看，我就不會忘記！問題反映和診療能力第40頁有力工具重點:文不如圖,圖不如表,簡潔有力最主