投訴心理學(xué)專業(yè)知識(shí)講座

處理投訴痛苦!投訴心理學(xué)專業(yè)知識(shí)講座第1頁(yè)服務(wù)全概念模型需求期望客戶忠誠(chéng)度客戶滿意度客戶不滿客戶投訴客戶流失埋怨投訴心理學(xué)專業(yè)知識(shí)講座第2頁(yè)心理學(xué)人們?cè)诨顒?dòng)時(shí)候，通常各種感官認(rèn)識(shí)外部世界事物，經(jīng)過(guò)頭腦活動(dòng)思索著事物因果關(guān)系，并伴伴隨喜.怒.哀.樂(lè)等情感體驗(yàn)等。這折射著一系列心理現(xiàn)象整個(gè)過(guò)程就是心理過(guò)程。

服務(wù)過(guò)程都是一個(gè)心理過(guò)程！心理服務(wù)經(jīng)濟(jì)人投訴心理學(xué)專業(yè)知識(shí)講座第3頁(yè)心理學(xué)學(xué)科范圍普通心理學(xué)生理心理學(xué)動(dòng)物心理學(xué)發(fā)展心理學(xué)社會(huì)心理學(xué)教育心理學(xué)醫(yī)學(xué)心理學(xué)文藝心理學(xué)工業(yè)心理學(xué)………..社會(huì)心理學(xué)投訴心理學(xué)投訴心理學(xué)專業(yè)知識(shí)講座第4頁(yè)投訴過(guò)程中

客戶會(huì)有哪些心理現(xiàn)象？投訴心理學(xué)專業(yè)知識(shí)講座第5頁(yè)本位心理我投訴心理學(xué)專業(yè)知識(shí)講座第6頁(yè)哪根線更長(zhǎng)？投訴心理學(xué)專業(yè)知識(shí)講座第7頁(yè)本位心理投訴應(yīng)對(duì)Yes，if…….NoBut認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，委婉地提出意見(jiàn)！投訴心理學(xué)專業(yè)知識(shí)講座第8頁(yè)尊重心理投訴心理學(xué)專業(yè)知識(shí)講座第9頁(yè)尊重心理投訴應(yīng)對(duì)稱謂正式不要搶話用詞嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確，無(wú)“異意”！不推卸責(zé)任，主動(dòng)負(fù)擔(dān)！投訴心理學(xué)專業(yè)知識(shí)講座第10頁(yè)同理心表示重復(fù)

客戶情緒重復(fù)

客戶經(jīng)歷投訴心理學(xué)專業(yè)知識(shí)講座第11頁(yè)可客戶選擇處理方案選擇度認(rèn)同度投訴心理學(xué)專業(yè)知識(shí)講座第12頁(yè)公平心理投訴心理學(xué)專業(yè)知識(shí)講座第13頁(yè)公平心理投訴應(yīng)對(duì)解釋流程規(guī)范部分人也有類似體驗(yàn)，甚至更慘經(jīng)歷！投訴心理學(xué)專業(yè)知識(shí)講座第14頁(yè)報(bào)復(fù)心理投訴心理學(xué)專業(yè)知識(shí)講座第15頁(yè)報(bào)復(fù)心理投訴應(yīng)對(duì)最誠(chéng)懇歉意最真摯內(nèi)疚投訴心理學(xué)專業(yè)知識(shí)講座第16頁(yè)平衡心理投訴心理學(xué)專業(yè)知識(shí)講座第17頁(yè)平衡心理投訴應(yīng)對(duì)別客戶也有一樣經(jīng)歷（委婉）一定程度上物質(zhì)賠償解釋服務(wù)過(guò)程中難度和辛勞投訴心理學(xué)專業(yè)知識(shí)講座第18頁(yè)賠償心理投訴心理學(xué)專業(yè)知識(shí)講座第19頁(yè)賠償心理投訴應(yīng)對(duì)權(quán)利范圍內(nèi)一定程度賠償投訴升級(jí)處理多花些時(shí)間去傾聽(tīng)、道歉等本身就是一個(gè)賠償?。托模┩对V心理學(xué)專業(yè)知識(shí)講座第20頁(yè)發(fā)泄心理投訴心理學(xué)專業(yè)知識(shí)講座第21頁(yè)人為何會(huì)憤恨！投訴心理學(xué)專業(yè)知識(shí)講座第22頁(yè)人是一個(gè)系統(tǒng)，能量是平衡人---系統(tǒng)吃體驗(yàn)釋放投訴心理學(xué)專業(yè)知識(shí)講座第23頁(yè)投訴心理學(xué)專業(yè)知識(shí)講座第24頁(yè)發(fā)泄心理投訴應(yīng)對(duì)傾聽(tīng)（同理心表示）正面主動(dòng)反饋ET投訴心理學(xué)專業(yè)知識(shí)講座第25頁(yè)表現(xiàn)心理投訴心理學(xué)專業(yè)知識(shí)講座第26頁(yè)人性化年代，孔雀男增多投訴心理學(xué)專業(yè)知識(shí)講座第27頁(yè)表現(xiàn)心理投訴應(yīng)對(duì)耐心傾聽(tīng)正面反饋不搶話贊美認(rèn)同投訴心理學(xué)專業(yè)知識(shí)講座第28頁(yè)等候心理投訴心理學(xué)專業(yè)知識(shí)講座第29頁(yè)等候心理投訴應(yīng)對(duì)投訴處理黃金時(shí)間（24小時(shí)內(nèi)）承諾并明確處理結(jié)果時(shí)間ET投訴心理學(xué)專業(yè)知識(shí)講座第30頁(yè)投訴過(guò)程心理過(guò)程本位心理尊重心理公平心理報(bào)復(fù)心理平衡心理賠償心理發(fā)泄心理表現(xiàn)心理等候心理投訴心理學(xué)專業(yè)知識(shí)講座第31頁(yè)投訴心理綜合效應(yīng)本位尊重公平報(bào)復(fù)平衡賠償發(fā)泄表現(xiàn)等候一觸即發(fā)！投訴心理學(xué)專業(yè)知識(shí)講座第32頁(yè)LSCPA埋怨處理模型Listen細(xì)心聆聽(tīng)Share分享感受

Clarify澄清異議

Present提出方案

Action

要求行動(dòng)

投訴心理學(xué)專業(yè)知識(shí)講座第33頁(yè)CLEAR投訴處理模型Control-

控制你情緒Listen-

傾聽(tīng)用戶訴說(shuō)Establish-

建立與用戶共鳴局面Apologize

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對(duì)用戶情形表示歉意Resolv