【電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理探究-以每日優(yōu)鮮為例10000字（論文）】

電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理研究-以每日優(yōu)鮮為例摘要隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的快速發(fā)展和市場的持續(xù)成熟，中國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了電子商務(wù)時(shí)代。以客戶為中心、以服務(wù)為目的的市場戰(zhàn)略已經(jīng)逐漸取代了以生產(chǎn)為中心、以銷售產(chǎn)品為目的的市場戰(zhàn)略。要想在日趨激烈的競爭中占據(jù)有利地位，擁有自己的獨(dú)特優(yōu)勢，首先要掌握客戶，只有將客戶放在首位，才能更好的把握市場。在當(dāng)今這個(gè)電子商務(wù)時(shí)代，要想走的更遠(yuǎn)秘訣就在于以顧客為中心的客戶關(guān)系管理模式。信息技術(shù)和客戶管理的持續(xù)發(fā)展，讓企業(yè)客戶關(guān)系管理日新月異，在無盡的潮流中出現(xiàn)了很多新的形態(tài)。本文從國內(nèi)外電子商務(wù)企業(yè)中的客戶關(guān)系管理研究背景以及現(xiàn)狀出發(fā)，深入剖析了客戶關(guān)系管理的概念以及電子商務(wù)企業(yè)的重要意義，并根據(jù)目前客戶關(guān)系管理存在的問題給出了一些發(fā)展建議。最后以每日優(yōu)鮮為例，主要分析電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理之間的聯(lián)系，目的是解決電子商務(wù)企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)所出現(xiàn)的問題。關(guān)鍵詞：電子商務(wù)客戶關(guān)系每日優(yōu)鮮目錄TOC\o"1-2"\h\u11471第1章緒論 183231.1研究背景 1221771.2研究目的及意義 1294491.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 2190011.4研究對(duì)象及方法 317758第2章電子商務(wù)及客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念 4327662.1電子商務(wù)的概念 43562.2客戶關(guān)系管理的概念 423252.3電子商務(wù)環(huán)境中客戶關(guān)系管理的特點(diǎn) 4121042.4客戶關(guān)系管理的作用 58716第3章每日優(yōu)鮮公司簡介及客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 65303.1每日優(yōu)鮮公司簡介 6163163.2每日優(yōu)鮮與同等購物平臺(tái)競爭優(yōu)勢 665273.3每日優(yōu)鮮發(fā)展面臨的問題 741313.4每日優(yōu)鮮客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 811233第4章每日優(yōu)鮮客戶關(guān)系管理存在的問題 9305494.1每日優(yōu)鮮的客戶信息處理系統(tǒng)不完善 981604.2每日優(yōu)鮮缺乏挖掘潛在客戶的技術(shù) 942764.3每日優(yōu)鮮的客戶關(guān)系管理體系效率過低 1074984.4每日優(yōu)鮮的客戶關(guān)系管理重視程度不高 1016132第5章每日優(yōu)鮮客戶關(guān)系管理的優(yōu)化建議 1254585.1優(yōu)化客戶信息處理流程及手段 12271705.2充分利用連鎖反應(yīng)發(fā)掘客戶群體 13162235.3建立客戶信息反饋環(huán)節(jié)提升管理效率 1364985.4提升客戶關(guān)系管理的服務(wù)意識(shí) 1412755結(jié)語 152434參考文獻(xiàn) 16第1章緒論1.1研究背景客戶關(guān)系管理概念的運(yùn)用是基于客戶作為一個(gè)企業(yè)的核心生命這個(gè)前提的，客戶管理的最高明手段是客戶自治，客戶自己的成功運(yùn)用不僅僅能夠提高客戶的忠誠度，而且能形成獨(dú)特的競爭優(yōu)勢，最終結(jié)果自然是利益的獲得，客戶關(guān)系管理方法不僅關(guān)注4P的核心要素，而且反映了側(cè)重于吸引客戶的營銷系統(tǒng)中各種交叉功能的組合。通過這種方式，營銷的重點(diǎn)從客戶需求轉(zhuǎn)向客戶保留，并使公司可以將正確的時(shí)間，金錢和管理資源直接集中在這兩個(gè)關(guān)鍵任務(wù)上。加特納公司首先提出了客戶關(guān)系管理的概念。在他們的ERP概念中強(qiáng)調(diào)供應(yīng)鏈的整體性，但是在客戶這一環(huán)中又創(chuàng)造性的提出客戶關(guān)系管理（CRM）概念，這其中的原因不得不引人深思，他們發(fā)現(xiàn)在實(shí)際應(yīng)用ERP過程中，由于它本身的局限性和信息技術(shù)的局限，客戶管理這一環(huán)節(jié)是被忽視的。ERP系統(tǒng)不能為3C因素的客戶多樣性提供良好的解決方案。同時(shí)，在1990年代后期，信息技術(shù)逐步發(fā)展，依托于信息技術(shù)的CIT、數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、客戶信息處理等技術(shù)得到了空前的提高，在這樣的背景下加特納集團(tuán)公司根據(jù)自己的實(shí)踐得出客戶關(guān)系管理的概念，自此，CRM持續(xù)不斷的發(fā)展至今。1.2研究目的及意義1.2.1研究目的電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)于我國的經(jīng)濟(jì)市場的影響巨大，本文為了明確電子商務(wù)企業(yè)中客戶關(guān)系管理對(duì)其的影響以及研究其在盈利和創(chuàng)造價(jià)值方面的體現(xiàn)，展開研究。我國的電子商務(wù)企業(yè)若想更好的發(fā)展，只靠企業(yè)自身的力量是不夠的，想要有更久更遠(yuǎn)的發(fā)展，在經(jīng)濟(jì)浪潮中更好的活下去，必須要了解客戶關(guān)系管理對(duì)其的影響以及具體落實(shí)到影響到了哪些方面，從而使得我國電子商務(wù)企業(yè)更好的蓬勃發(fā)展。1.2.2研究意義客戶關(guān)系管理系統(tǒng)被提出來是作為一種商業(yè)策略的，這一策略的實(shí)施是企業(yè)管理價(jià)值客戶的重要方式，從而實(shí)現(xiàn)市場營銷和銷售的目標(biāo)，是為了企業(yè)以后的長期發(fā)展而形成以客戶為中心的企業(yè)文化。一個(gè)企業(yè)在實(shí)現(xiàn)長期目標(biāo)的過程中，對(duì)于企業(yè)文化和商業(yè)哲學(xué)的發(fā)展是必不可少的，這是企業(yè)在長期的實(shí)踐過程中沉淀的經(jīng)驗(yàn)?？蛻絷P(guān)系管理通過自動(dòng)化程度、資源調(diào)配等方式不斷改善和客戶之間的關(guān)系，這是一種高效的手段，能夠達(dá)到增加銷售收入、降低運(yùn)營成本、增加客戶忠誠度等目的。企業(yè)是以盈利為目的的，對(duì)利益最大化的追求是企業(yè)永恒的目標(biāo)，利用好客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是可以利用的方式。在此立場上，客戶關(guān)系管理既能帶來經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)能夠使客戶的滿意度提高，更加方便客戶。1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.3.1國外研究現(xiàn)狀國外的電子商務(wù)企業(yè)也有許多，如亞馬遜、速賣通、沃爾瑪?shù)?。?duì)于國外的電子商務(wù)企業(yè)而言，客戶關(guān)系管理也是生存的必要關(guān)鍵。國外的一些學(xué)者對(duì)此也有著自己的獨(dú)到的觀點(diǎn)和看法。2016年弗列德?威爾斯馬在《客戶聯(lián)盟中》寫到有一種有效的商業(yè)運(yùn)行模式-客戶聯(lián)盟模式，他在研究大量的成功企業(yè)的案例中得出結(jié)論，同時(shí)也解讀了關(guān)于客戶關(guān)系管理和客戶聯(lián)盟的概念；同年，羅杰?卡特懷特在《掌握顧客關(guān)系》中說：我們以顧客滿意為目標(biāo)的想法應(yīng)該改變了，只有讓顧客感受到愉悅才能保持長久合作；世界頂級(jí)的專家保羅?唐波拉，馬丁?特魯特，在品牌創(chuàng)建發(fā)展和管理方面有所研究，就在《與客戶親密接觸：通過客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值最大化》中說明，以客戶為中心的品牌，才會(huì)獲得成功，轉(zhuǎn)變思維將客戶放在首位，以客戶為所有事情的中心，時(shí)刻為客戶提供更好的服務(wù)。1.3.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀謝菲、徐寧(2016)在《電子商務(wù)發(fā)展背景下的客戶關(guān)系管理對(duì)策研究》中認(rèn)為在企業(yè)的發(fā)展中需要樹立科學(xué)的客戶關(guān)系管理理念，不斷加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)，充分發(fā)揮此策略的優(yōu)勢，以先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)為模板，將新的數(shù)據(jù)處理技術(shù)以及市場發(fā)展信息運(yùn)用到企業(yè)的客戶關(guān)系管理和企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃制定中。劉曼雯、馮蕾、賈明、偉靈燕(2020)發(fā)表的《基于客戶關(guān)系管理的電子商務(wù)發(fā)展對(duì)策中》認(rèn)為電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)不同的顧客實(shí)施分類管理，不斷提高客服工作人員的素質(zhì)，從而加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。任國政(2016)發(fā)表的《客戶關(guān)系管理在營銷管理中的地位研究》中指出電子商務(wù)企業(yè)想要有效發(fā)展，追根究底源頭在客戶身上。只有不斷挖掘客戶的發(fā)展趨勢，有效利用客戶的資源才能在市場中形成競爭優(yōu)勢。周平(2016)在《客戶關(guān)系管理能力對(duì)電子商務(wù)投資與企業(yè)績效關(guān)系的影響作用研究》中寫到，顧客至上從來不僅僅意味著滿足客戶的需求，只有更加精準(zhǔn)的服務(wù)和定制的產(chǎn)品才能提高顧客的忠誠度，增加客戶的滿意程度，獲得長久發(fā)展。1.4研究對(duì)象及方法1.4.1研究對(duì)象文章針對(duì)于電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理研究，以每日優(yōu)鮮為研究對(duì)象。分析每日優(yōu)鮮實(shí)施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀以及發(fā)展影響，深入探索電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理的影響關(guān)系。1.4.2研究方法（1）邏輯分析的方法。在研究了相關(guān)的調(diào)查數(shù)據(jù)集忠厚，對(duì)我國現(xiàn)階段的電子商務(wù)企業(yè)在客戶關(guān)系管理上的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，同時(shí)考慮從精細(xì)到深層分析的行為。（2）文獻(xiàn)研究方法。通過權(quán)威書籍書刊，搜集和整理關(guān)于客戶關(guān)系管理的資料，對(duì)電子商務(wù)企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理體系運(yùn)用有一個(gè)認(rèn)識(shí)和了解，并分析形成此現(xiàn)狀的原因。（3）歸納總結(jié)方法。詳細(xì)歸納整理和整理所查資料的相關(guān)內(nèi)容，發(fā)表自己的觀點(diǎn)和見解。第2章電子商務(wù)及客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念2.1電子商務(wù)的概念電子商務(wù)是一種基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)技術(shù)發(fā)展產(chǎn)物的商業(yè)模式。使用網(wǎng)絡(luò)可以打破時(shí)間和空間的界限，并進(jìn)行更廣泛的業(yè)務(wù)活動(dòng)。電子商務(wù)模式的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)可以包括幾乎所有種類的現(xiàn)有商品。例如，虛擬商品可以通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)買賣雙方之間的信息交流，并可以通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)實(shí)現(xiàn)商品的支付和配送。所有交易階段。實(shí)物商品需要網(wǎng)絡(luò)和物流的結(jié)合。買賣雙方可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行交流。在達(dá)到所有交易意圖后，買方應(yīng)通過交易平臺(tái)付款。賣方使用貨物向買方提供貨物。買方確認(rèn)收貨后，結(jié)算金額將被存入賣方的帳戶，并且商品交易的所有階段都將結(jié)束。這種基于網(wǎng)絡(luò)和物流的交易可以更完美地實(shí)現(xiàn)全球商品交換，并促進(jìn)經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展。同時(shí)，該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可以為買賣雙方提供文本交換，語音交換，甚至視頻連接等信息交換方式，并為消費(fèi)者和企業(yè)提供更多的產(chǎn)品展示和反饋渠道。另外，在線支付為電子商務(wù)的發(fā)展提供了資金轉(zhuǎn)移的手段，這是支持電子商務(wù)發(fā)展的重要組成部分。電子商務(wù)可以說是資本交易和商品交易的完美結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了新的業(yè)務(wù)發(fā)展模式，為中小企業(yè)的發(fā)展提供了新的機(jī)遇。電子商務(wù)已成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要組成部分。它也是未來的商品，也是交易的核心形式之一。2.2客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理從本質(zhì)上來看是一種以客戶為中心的策略，并且這中策略的實(shí)施是在先進(jìn)的信息技術(shù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化的目標(biāo)。企業(yè)就是通過相應(yīng)的信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)和客戶之間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，向客戶提供個(gè)性化、專業(yè)化和定制化的服務(wù)和產(chǎn)品。企業(yè)以客戶為中心，研究系統(tǒng)化的客戶需求，以達(dá)到競爭的目的，從而在市場上占據(jù)有利的地位。通過對(duì)自身業(yè)務(wù)流程和組織體系的優(yōu)化，不斷增強(qiáng)客戶忠誠度，企業(yè)的效率和利潤水平得以實(shí)現(xiàn)?？偨Y(jié)來看，企業(yè)以先進(jìn)的信息技術(shù)為基礎(chǔ)，圍繞客戶的需求，為其提供定制化的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)吸引新客戶和留住老客戶的目的，最終實(shí)現(xiàn)搶占市場獲得利益的最終目標(biāo)。2.3電子商務(wù)環(huán)境中客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)2.3.1高效的信息溝通在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，溝通成本的不斷下降，讓企業(yè)和客戶之間的交互可以在任何時(shí)間段進(jìn)行成為可能。只要有網(wǎng)絡(luò)客戶可以隨時(shí)隨地進(jìn)入企業(yè)的網(wǎng)站進(jìn)行查詢，了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，還可以針對(duì)自己的問題尋求企業(yè)的解答。同一時(shí)間內(nèi)營銷人員借助先進(jìn)的信息技術(shù)，能夠?qū)ζ髽I(yè)的運(yùn)行有深入和全面的了解，以便在客戶需要的時(shí)候，為其提供有效的信息，形成良好的溝通效果。2.3.2較低的客戶關(guān)系管理成本在這個(gè)人人可以電子商務(wù)的時(shí)代，人人都能從網(wǎng)絡(luò)上了解到自己想要了解的信息。只有經(jīng)過相互深入的了解合作雙方，才能進(jìn)行充分溝通，尋求雙方都滿意的合作方式，達(dá)成雙贏的局面，這無論是對(duì)企業(yè)還是個(gè)人都有著致命的吸引力。所以，對(duì)于企業(yè)來說客戶信息管理是未來發(fā)展不二選擇。2.3.3集成的CRM解決方案企業(yè)需要建立集成的CRM解決方案，要使得客戶能夠在有需要是通過各種能夠獲得的方式（電話、傳真、Web）到企業(yè)并且能得到有效的回應(yīng)，這一方案是需要企業(yè)的后臺(tái)系統(tǒng)和電子商務(wù)前臺(tái)的運(yùn)作相互協(xié)調(diào)的。2.4客戶關(guān)系管理的作用客戶關(guān)系管理作為一種行之有效的商業(yè)策略，它的目的是使得企業(yè)形成以客戶為中心的企業(yè)文化的商業(yè)哲學(xué)，主要是通過選擇和管理有價(jià)值的客戶關(guān)系，為客戶提供與之相匹配的市場營銷、銷售和服務(wù)。當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定階段，對(duì)客戶的關(guān)系管理是不可或缺的。企業(yè)是以盈利為最終目的的，這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)離不開客戶關(guān)系管理這種有效的方式?？蛻絷P(guān)系管理是從自動(dòng)化程度、資源調(diào)配、互動(dòng)方式、業(yè)務(wù)流程等方式進(jìn)行的，以達(dá)到增加客戶滿意度、銷售收入增加、運(yùn)營成本降低、員工能力提升的目的。從這一方面來考慮，運(yùn)用好客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以為企業(yè)帶來利益，也能夠?yàn)榭蛻籼峁└臃奖愕姆?wù)，同時(shí)使客戶滿意。第3章每日優(yōu)鮮公司簡介及客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀3.1每日優(yōu)鮮公司簡介每日優(yōu)鮮是一個(gè)生鮮O2O電商平臺(tái)。主要是經(jīng)營我們的餐桌的平臺(tái)，品類包括水果蔬菜、海鮮、肉類、零食等等。每日優(yōu)鮮的運(yùn)營是通過在城市建立“城市分選中心+社區(qū)配送”的極速冷鏈物流體系，為用戶提供“2小時(shí)送貨的”配送服務(wù)。2014年11月，徐正和曾斌正式創(chuàng)立每日優(yōu)鮮，12月正式運(yùn)營。2018年上半年，每日優(yōu)鮮戰(zhàn)績斐然，連續(xù)四個(gè)季度行業(yè)領(lǐng)先，在生鮮電商行業(yè)占比高達(dá)50%。包含水果、蔬菜、乳品、肉蛋、水產(chǎn)、熟食等等全品類生鮮布局，在全國的20個(gè)城市建立極速達(dá)冷鏈物流體系，為用戶提供精品生鮮一小時(shí)達(dá)的專業(yè)化服務(wù)。2019年9月，每日優(yōu)鮮入選2018年零售百強(qiáng)名單。同年10月21日，胡潤研究院發(fā)布《2019胡潤全球獨(dú)角獸榜》，每日優(yōu)鮮排名第84位。2020年8月，每日優(yōu)鮮以200億元人民幣市值位列《蘇州高新區(qū)·2020胡潤全球獨(dú)角獸榜》第108位。3.2每日優(yōu)鮮與同等購物平臺(tái)競爭優(yōu)勢符合現(xiàn)代人生活習(xí)慣，面對(duì)手機(jī)、面向大眾?，F(xiàn)在的大眾早已無法徹底遠(yuǎn)離移動(dòng)設(shè)備，早已習(xí)慣用手機(jī)購物、手機(jī)聊天，享受足不出戶所帶來的便利，習(xí)慣無論何時(shí)何地隨手瀏覽購物軟件，小視頻等，甚至在享受廚余時(shí)間的一邊做飯，一邊等待，快捷到令人嘆指，符合現(xiàn)在主流運(yùn)營模式。3.2.1受眾面廣不管是年輕或者年邁，都學(xué)會(huì)了使用手機(jī)，在使用手機(jī)的同時(shí)學(xué)會(huì)了網(wǎng)絡(luò)購物，而不滿足于現(xiàn)狀，不只追求購買衣服，生活用品，還想享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更便利的購買方法，從而推出了手機(jī)購買生鮮，購買生鮮一經(jīng)推出受到了廣泛的關(guān)注即喜愛，得到了大部分人的認(rèn)可。每日生鮮通過這一盈利模式，為自己創(chuàng)造可觀財(cái)富。3.2.2管理模式只允許每位用戶使用一個(gè)每日優(yōu)鮮平臺(tái)賬戶，如有證據(jù)證明或每日優(yōu)鮮根據(jù)每日優(yōu)鮮規(guī)則，判斷您存在不當(dāng)注冊(cè)或不當(dāng)使用多個(gè)每日優(yōu)鮮賬戶的情形每日優(yōu)鮮可以采取凍結(jié)或關(guān)閉賬戶，取消訂單，拒絕提供服務(wù)等措施，如給每日優(yōu)鮮及相關(guān)方造成損失的顧客還應(yīng)賠償責(zé)任。3.2.4當(dāng)下主流如美團(tuán)、淘寶、京東、蘇寧等，是當(dāng)下主流的網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)，適應(yīng)于全部大眾。而每日優(yōu)鮮，正是符合當(dāng)下主流，足不出戶，享受網(wǎng)絡(luò)帶來的便利，便捷的同時(shí)，享受生鮮帶來的喜悅，這剛好是當(dāng)代社會(huì)大眾心里所想要的新鮮事物。他所帶來利潤無法想象。10年乃至20年來都會(huì)是當(dāng)下主流，伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營銷的聲音甚囂塵上，新鮮果蔬營銷行業(yè)本身輕資產(chǎn)、重信息的模式使其必然走在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)整合的前沿，要穩(wěn)固公司未來的發(fā)展空間，就必須積極擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，率先對(duì)企業(yè)進(jìn)行調(diào)整，才有可能保持競爭優(yōu)勢的持續(xù)體現(xiàn)。運(yùn)用營銷定位理論和營銷組合策略。3.2.5生鮮食品網(wǎng)絡(luò)購物是新興起的模式，而大部分網(wǎng)絡(luò)購物都是購買生活用品，保質(zhì)期時(shí)間長等貨物，生鮮的保質(zhì)期，很短，很少有公司能保證在保存生鮮本身新鮮的同時(shí)送達(dá)至每個(gè)顧客的手里，每日優(yōu)鮮正是引用了這種特質(zhì)，做現(xiàn)在主流媒體無法做到的工作，這正是新的賣點(diǎn)以及大眾所需要的東西。3.3每日優(yōu)鮮發(fā)展面臨的問題生鮮電商目前最大的問題是，交付端的物流。交付端的物流，價(jià)格高、體驗(yàn)差。對(duì)比服務(wù)較好的順豐、京東冷鏈快遞，依據(jù)包裝材料、貨物重量等因素，用戶需要支付的費(fèi)用大概在17-50元不等。對(duì)于用戶而言，很少會(huì)支付這么高昂的快遞費(fèi)用，這樣就造成了商家承受不住這么高的物流快遞成本，限制每日優(yōu)鮮的發(fā)展。另外就算是服務(wù)較好的順豐、京東冷鏈，還是受時(shí)間和地域限制。想要保證冷鏈效果好，就不能脫離冷源時(shí)間太長，基本上需要當(dāng)天送到，而冰塊、干冰等冷媒，不足以支撐那么遠(yuǎn)的距離，導(dǎo)致用戶收到生鮮商品時(shí)，品質(zhì)嚴(yán)重下降。其次是每日優(yōu)鮮違規(guī)封停系統(tǒng)的不完善。如遇見未違規(guī)卻意外封停的用戶，沒有辦法及時(shí)更正，修改計(jì)算錯(cuò)誤，或偽危險(xiǎn)操作，造成的意外封停，不僅缺少大部分客戶流量和曝光率，還對(duì)品牌形象和品牌理解概念，嚴(yán)重影響了客戶端市場對(duì)企業(yè)所帶來盈利，產(chǎn)生完全沒有必要的損失。3.4每日優(yōu)鮮客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀每日優(yōu)鮮憑借著精選商品類別和極速冷鏈物流的優(yōu)勢，迅速打開市場，占據(jù)市場份額，成為當(dāng)下熾手可熱的生鮮電商平臺(tái)。但是，在光環(huán)的背后，一些問題也悄然浮現(xiàn)，越來越多的消費(fèi)者表示消費(fèi)體驗(yàn)變差，滿意度也越來越低。通過研究表明，每日優(yōu)鮮對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)知度不高，對(duì)客戶關(guān)系管理的本質(zhì)還不十分了解，對(duì)客戶關(guān)系管理是忽視的。另一方面就是每日優(yōu)鮮的客戶關(guān)系維護(hù)和個(gè)性化服務(wù)上意識(shí)較弱，每日優(yōu)鮮在經(jīng)營管理過程中過于重視制度的維護(hù)與執(zhí)行，客服回復(fù)太僵硬，導(dǎo)致每日優(yōu)鮮缺少人情味。第4章每日優(yōu)鮮客戶關(guān)系管理存在的問題4.1每日優(yōu)鮮的客戶信息處理系統(tǒng)不完善每日優(yōu)鮮在客戶信息處理方面存在較大問題，其根本原因就是對(duì)于客戶的信息處理不夠重視，在面對(duì)大量的客戶信息不知道該如何處理，進(jìn)而導(dǎo)致客戶信息資源的浪費(fèi)。一般來說，電子商務(wù)企業(yè)的客戶信息是巨大的資源，其中包括了客戶的名稱、購買、退貨、支付等信息，這些在平臺(tái)的后臺(tái)數(shù)據(jù)中心都有所體現(xiàn)，企業(yè)完全可以充分利用這些信息針對(duì)客戶進(jìn)行分析，了解客戶的需求、群體狀況還有穩(wěn)定性等方面的信息。但是每日優(yōu)鮮的技術(shù)部門并沒有對(duì)這些信息進(jìn)行充分的利用和研究，僅僅對(duì)客戶的貨款和產(chǎn)品進(jìn)行簡單的統(tǒng)計(jì)就草草了事，沒有深入的挖掘數(shù)據(jù)背后的信息。這樣的分析極有可能造成每日優(yōu)鮮錯(cuò)失產(chǎn)品銷售的狀況信息，將產(chǎn)品和市場之間的聯(lián)系拉長，不利于產(chǎn)品的推出同時(shí)也增加了企業(yè)的運(yùn)行成本，導(dǎo)致收益的降低。另一方面對(duì)客戶貨款支付情況的忽視，會(huì)導(dǎo)致對(duì)客戶財(cái)務(wù)狀況了解的缺失，導(dǎo)致難以回收客戶貨款現(xiàn)象的存在，過多的壞賬的存在會(huì)嚴(yán)重影響運(yùn)營資本的周轉(zhuǎn)。缺乏對(duì)客戶群體的統(tǒng)計(jì)分析，難以了解客戶群體的個(gè)性特點(diǎn)，難以挖掘新的客戶群體，可能導(dǎo)致市場拓展能力的減弱，企業(yè)難以長期發(fā)展下去。每日優(yōu)鮮在對(duì)潛力客戶的挖掘上也是缺失的，在拓展領(lǐng)域的過程中，沒有數(shù)據(jù)的支撐，客戶在管理的過程中造成成本的浪費(fèi)。4.2每日優(yōu)鮮缺乏挖掘潛在客戶的技術(shù)企業(yè)在發(fā)展過程中不僅僅要維護(hù)老客戶，對(duì)新客戶的發(fā)掘也是十分必要的。但是每日優(yōu)鮮在這一方面不那么理想。究其原因主要是兩個(gè)方面，一個(gè)是人才的缺失另一個(gè)是技術(shù)的落后。每日優(yōu)鮮在人力資源方面的利用不夠徹底，對(duì)于客戶的狀況是缺乏分析的，這就導(dǎo)致了客戶管理的下降，對(duì)于每日優(yōu)鮮的拓展和未來的發(fā)展是十分不利的。在對(duì)于信息技術(shù)人才的招收是不足的，就現(xiàn)在的人員來看，客戶管理人員僅僅只是做到了和客戶的簡單聯(lián)絡(luò)和溝通而已。不能針對(duì)客戶的信息進(jìn)行分析和整理，不能夠?qū)蛻暨M(jìn)行資源和市場的整合和挖掘，這是對(duì)客戶信息資源的巨大浪費(fèi)。每日優(yōu)鮮的信息技術(shù)能力時(shí)落后的，當(dāng)今科技飛速發(fā)展的時(shí)代，電子商務(wù)平臺(tái)都是將技術(shù)運(yùn)用在產(chǎn)品的研發(fā)和維護(hù)上，在客戶信息管理方面運(yùn)用的技術(shù)是比較少的，正是這樣的技術(shù)忽視，在客戶關(guān)系管理方面，技術(shù)的落后無法讓他們第客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，同時(shí)也使得對(duì)客戶的信息利用不完善，造成資源的浪費(fèi)。無法及時(shí)了解市場的變動(dòng)情況，無法及時(shí)了解客戶的信息變化，長此以往每日優(yōu)鮮距離客戶越來越遠(yuǎn)，不利于長期發(fā)展。4.3每日優(yōu)鮮的客戶關(guān)系管理體系效率過低每日優(yōu)鮮在針對(duì)客戶服務(wù)流程的審批耗費(fèi)的時(shí)間太長，導(dǎo)致客戶管理體系的效率太低，不利于用戶的體驗(yàn)，因此在這樣的情況下，客戶得到的體驗(yàn)差強(qiáng)人意，客戶的體驗(yàn)感極差，導(dǎo)致企業(yè)在客戶心中的評(píng)分降低，更加不利于企業(yè)的拓展。客戶需求是有時(shí)效性的而且是多變的，所以說對(duì)于客戶的管理要靈活多變這樣才能滿足客戶的需求，客戶提出某項(xiàng)要求是，工作人員又需要多層的審批才能和客戶進(jìn)行有效溝通，當(dāng)獲得批準(zhǔn)之后，客戶的需求又發(fā)生了新的變化，工作人員的計(jì)劃已經(jīng)無法和客戶進(jìn)行對(duì)應(yīng)了，制定新的計(jì)劃又要重新獲得審批，這一過程中不僅僅影響客戶的體驗(yàn)而且這一過程中耗費(fèi)的成本是巨大的，最終可能導(dǎo)致客戶管理體系的崩塌。由于地理位置的限制，每日優(yōu)鮮的很多信息的處理是有限制的，公司內(nèi)部進(jìn)行數(shù)據(jù)處理要求多，因此客戶的信息不能在外部操作，這也就使得企業(yè)員工和客戶之間的溝通是收到時(shí)間和空間的雙重限制的，也導(dǎo)致工作無法正常順利展開，與客戶共享的信息和理念不相符合。4.4每日優(yōu)鮮的客戶關(guān)系管理重視程度不高現(xiàn)階段，每日優(yōu)鮮從事對(duì)客服務(wù)的員工對(duì)其客戶關(guān)系維護(hù)以及個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)較為薄弱，對(duì)自己的本質(zhì)工作抱著不犯錯(cuò)，不被開除即可的消極工作態(tài)度，沒有較高的服務(wù)意識(shí)。每日優(yōu)鮮在員工上崗要求中一直強(qiáng)調(diào)的是快速、標(biāo)準(zhǔn)和流程，但沒有向員工傳授客戶關(guān)懷和定制服務(wù)的概念。客戶在被服務(wù)的過程中需要得到自身需要的服務(wù)，真正的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)讓客戶從心里所認(rèn)同。有時(shí)員工要隨時(shí)調(diào)整心態(tài)，不能將消極的心情帶到工作中來，消極的態(tài)度與心情會(huì)讓客戶的感受很糟糕。有時(shí)氣氛也會(huì)影響人的情緒，服務(wù)的很到位，但是糟糕的氣氛也會(huì)讓客戶有一種壓迫感，得不到好的體驗(yàn)。并且在服務(wù)過程中，交流也很重要，錯(cuò)誤的交流方式，會(huì)讓對(duì)方發(fā)生抵觸，有時(shí)一句話就有可能觸及對(duì)方的底線，所以正確的交流方式會(huì)讓客戶與員工交心，從更高的層面讓客戶認(rèn)可你。在日常服務(wù)中，有時(shí)回復(fù)不及時(shí)，讓客戶有一種被怠慢的感覺，覺得自己不被重視，這也是一種不好的體驗(yàn)，也會(huì)對(duì)前期的服務(wù)也會(huì)不再那么滿意。并且在日常維護(hù)客戶中，不積極的互動(dòng)會(huì)讓客戶感覺自己被遺忘不被看重，更加喪失了對(duì)員工服務(wù)的信心，并且對(duì)每日優(yōu)鮮也喪失信心，從而轉(zhuǎn)向其他的公司服務(wù)，造成了客戶的流失。從而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要有始有終，從最開始的服務(wù)為客戶留下深刻的印象，后續(xù)的跟進(jìn)也要保持親切的互動(dòng)，保證客流的情況下也要保證客戶的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，這樣會(huì)得到跟多的認(rèn)可與高度的評(píng)價(jià)。第5章每日優(yōu)鮮客戶關(guān)系管理的優(yōu)化建議5.1優(yōu)化客戶信息處理流程及手段在當(dāng)前階段每日優(yōu)鮮在客戶關(guān)系管理方面存在的重要問題之一就是對(duì)于客戶的信息處理問題。解決這一問題首先就是提高認(rèn)識(shí)，每日優(yōu)鮮應(yīng)該對(duì)客戶信息管理以及后續(xù)的規(guī)劃提高認(rèn)識(shí)，只有通過這樣的方式企業(yè)才能在發(fā)展過程中得到源源不斷的數(shù)據(jù)信息支持，才能為進(jìn)一步的了解客戶打下基礎(chǔ)，才能在拓展客戶的過程中有跡可循。同時(shí)，對(duì)于企業(yè)的銷售人員，在于客戶的直接接觸中，將能夠接觸到的客戶信息收集起來，例如企業(yè)的規(guī)模、對(duì)產(chǎn)品的要求、經(jīng)濟(jì)能力以及客戶的未來規(guī)劃等等，同時(shí)銷售人員還應(yīng)該對(duì)市場上的產(chǎn)品銷售做出及時(shí)的預(yù)測，針對(duì)客戶群體信息進(jìn)行充分的挖掘，將收集到的信息分享在企業(yè)內(nèi)部，為潛在客戶的挖掘提供可能。最后，每日優(yōu)鮮應(yīng)該提高本企業(yè)的技術(shù)支持，比如引進(jìn)高質(zhì)量的信息處理人才，重視起客戶的信息處理過程來，通過專業(yè)的數(shù)據(jù)分析，對(duì)客戶的信息充分利用起來，對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)，就客戶的實(shí)際需求展開計(jì)劃，比如為客戶的進(jìn)一步發(fā)展提供相適應(yīng)的產(chǎn)品類別和形態(tài)，充分體現(xiàn)個(gè)性化特點(diǎn)。5.2充分利用連鎖反應(yīng)發(fā)掘客戶群體連鎖效應(yīng)在挖掘潛在客戶的過程中是強(qiáng)有力的手段，在一條鎖鏈中每一個(gè)環(huán)節(jié)都是連接鎖鏈的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，利用好這個(gè)節(jié)點(diǎn)深入挖掘這個(gè)鏈條上的其他用戶的需求，并且根據(jù)客戶的需求推薦對(duì)于客戶有利的產(chǎn)品，向客戶說明該種產(chǎn)品的優(yōu)勢和價(jià)值。這一連鎖的反映，對(duì)于潛在客戶的挖掘是有效的，但是每日優(yōu)鮮在這一方面似乎是缺少的，對(duì)于關(guān)鍵點(diǎn)的技術(shù)手段也是缺失的。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，對(duì)于數(shù)據(jù)的運(yùn)用是必然的，利用信息技術(shù)的手段，運(yùn)用大數(shù)據(jù)對(duì)市場進(jìn)行深入的挖掘和分析，挖掘產(chǎn)業(yè)鏈條的存在，從而得到企業(yè)的產(chǎn)品需求狀況，除此之外，先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)還可以獲得當(dāng)前客戶的產(chǎn)品購買信息，以此能進(jìn)一步獲得潛在客戶的需求信息，及時(shí)獲得反饋信息。然后，在下一個(gè)階段的銷售環(huán)節(jié)中，銷售人員能夠精準(zhǔn)的跟緊客戶的需求步伐，有針對(duì)性的提出能夠使得客戶滿意的產(chǎn)品和方案?，F(xiàn)有客戶也能夠用于讀連鎖效應(yīng)的應(yīng)用中，企業(yè)可以對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行分析和研究，甚至可以將競爭產(chǎn)品進(jìn)行分析，由此推測潛在的需求，更有針對(duì)性的挖掘潛在客戶。連鎖效應(yīng)的另一大好處是，如果突破了鏈條中的一家公司，此條鏈條中的其他企業(yè)也會(huì)增加信任感，可以充分利用客戶的信任達(dá)到目的。5.3建立客戶信息反饋環(huán)節(jié)提升管理效率客戶信息反饋環(huán)節(jié)的效率低下是每日優(yōu)鮮面臨又一大問題。當(dāng)問題出現(xiàn)的時(shí)候，客戶往往抱有能夠快速解決問題的心理，這個(gè)時(shí)候不好的體驗(yàn)會(huì)降低客戶對(duì)企業(yè)的信任導(dǎo)致客戶的流失。針對(duì)這一問題，每日優(yōu)鮮可以采取構(gòu)建客戶信息反饋管理的方式，保證各個(gè)環(huán)節(jié)的高效率運(yùn)轉(zhuǎn)，首先是客戶進(jìn)行的反饋環(huán)節(jié)，安排專業(yè)的工作人員進(jìn)行，及時(shí)反饋，優(yōu)化流程提高效率。另一方面是，企業(yè)可以利用好回訪這一重要環(huán)節(jié)，這個(gè)回訪是對(duì)已經(jīng)有購買體驗(yàn)的客戶進(jìn)行的，回訪的內(nèi)容可以使產(chǎn)品質(zhì)量的，可以使客戶體驗(yàn)的，還可以包括對(duì)銷售人員服務(wù)態(tài)度的，還有客戶對(duì)于產(chǎn)品或者平臺(tái)的意見的建議的。這些信息的收集，能夠發(fā)現(xiàn)在客戶信息管理的問題的出現(xiàn)，對(duì)于企業(yè)工作的總結(jié)，同時(shí)也為后期的產(chǎn)品推薦和研發(fā)提供有效的信息。這一個(gè)環(huán)節(jié)能夠讓客戶感受到應(yīng)有的尊重和重視，有利于優(yōu)化進(jìn)一步的工作，改正存在的問題，更加有利于對(duì)客戶的維護(hù)，良好的體驗(yàn)很可能會(huì)成為客戶推薦的理由，能夠進(jìn)一步拓展用戶。網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，能夠給客戶提供便捷的反饋平臺(tái)和通道，電子商務(wù)平臺(tái)可以在網(wǎng)頁上設(shè)置專門的反饋通道，專門為。同時(shí)需要注意的一點(diǎn)是，在接受客戶反饋時(shí)要注意溝通的技巧和方法，讓客戶感受到情感的共鳴，形成友好的良性互動(dòng)，增加客戶忠誠度，為未來的發(fā)展蓄力。為每日優(yōu)鮮的經(jīng)濟(jì)效益的提升助力。5.4提升客戶關(guān)系管理的服務(wù)意識(shí)開展員工定期培訓(xùn)，增強(qiáng)客戶關(guān)系管理意識(shí)。更新各層領(lǐng)導(dǎo)人員以及員工觀念。觀念慣性是企業(yè)發(fā)展的最大阻力，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)人需要不斷修煉、開拓視野，培養(yǎng)企業(yè)家精神。摒棄以前的以利潤為中心的思想，始終堅(jiān)持以客戶為中心，關(guān)注客戶的需求，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。對(duì)于一個(gè)以營利為目的的企業(yè)來說，利潤固然重要，但是利潤的取得離不開好的客戶群體。每日優(yōu)鮮必須明確利潤的源頭是客戶，維護(hù)不好客戶就沒有可觀利潤，所以必須把握源頭，牢牢地把握住客戶才是明智之舉。結(jié)語本文通過對(duì)我國電子商務(wù)企業(yè)中的客戶關(guān)系管理研究發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的快速發(fā)展為企業(yè)帶來了發(fā)展的契機(jī)，同時(shí)也為企業(yè)帶來了更加激烈的市場競爭，因此在企業(yè)的發(fā)展過程中需要樹立科學(xué)的客戶關(guān)系管理理念。積極加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，打造完善的客服服務(wù)，無論售前、售中、售后的都要給與及時(shí)的回饋。希望能夠通過以上建議，為電商企業(yè)帶來一些積極的變化。本文分析了每日優(yōu)