現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范課件

現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范

主講：劉湘香現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范一、禮儀釋義

現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范《說文解字》：“禮，履也，所以事神致福也，從示從豊；豊，乃行禮之器也，從豆，象形?！爆F(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范

尊重為本禮儀的基本要求現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范推拉門窗考官椅學(xué)員椅文件大學(xué)生面試案例分析面試禮儀培訓(xùn)現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范克己復(fù)禮卑己敬人現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范禮儀禮儀是指人們在現(xiàn)代社會交住過程中，共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。它既表現(xiàn)為外在的行為方式——禮貌、禮節(jié)，又表現(xiàn)為更深層次的精神內(nèi)涵——道德修養(yǎng)。1）禮儀是一種行為準(zhǔn)則或規(guī)范。2）禮儀是一定社會關(guān)系中人們約定俗成、共同認(rèn)可的行為規(guī)范。3）禮儀是一種情感互動的過程。4）禮儀的目的是為了實(shí)現(xiàn)社會交往各方的互相尊重，從而達(dá)到人與人之間的

和諧?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范禮儀場景商務(wù)場景——社交場景——休閑場景——莊重、保守、傳統(tǒng)典雅、時尚、個性舒適、方便、自然會議、會見、談判、參觀約會、聚會、酒會、晚會、宴會居家休息、健身運(yùn)動、觀光游覽、逛街特點(diǎn)——特點(diǎn)——特點(diǎn)——現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范二、商務(wù)形象

——儀容、儀表現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范你永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會樹立第一印象不管你愿不愿意你都給別人留下了第一印象現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范商務(wù)禮儀13第一印象

首因效應(yīng)暈輪效應(yīng)

樹立良好的聲譽(yù)，需要二十年的時間，而毀掉它，五分鐘就足夠。

現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范

第一印象第一印象：55%儀容儀表儀態(tài)38%語氣7%語言美國心理學(xué)家：艾伯特·梅拉比安，總結(jié)出一個公式：現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范（一）儀容衛(wèi)生

1.面部衛(wèi)生

2.眼睛衛(wèi)生（一）臉部衛(wèi)生3.鼻腔衛(wèi)生

4.口腔衛(wèi)生

5.耳朵衛(wèi)生（二）頭發(fā)衛(wèi)生（三）手部衛(wèi)生（四）身體衛(wèi)生

儀容衛(wèi)生包括

現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范前不遮眉側(cè)不過耳后不觸領(lǐng)男士：女士：發(fā)不過肩現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范指甲避免情況標(biāo)準(zhǔn)樣式現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范化妝“三庭五眼”比例圖1.妝型與時間、場合相符2.不當(dāng)眾化妝3.不非議他人化妝4.不借用他人化妝品5.不使化妝妨礙他人6.男士化妝勿露妝痕現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范

（1）整體性原則（2）符合“社會角色”原則（3）和諧得體原則服飾與年齡相協(xié)調(diào)服飾與形體相協(xié)調(diào)服飾與膚色相協(xié)調(diào)服飾與臉型相協(xié)調(diào)（二）儀表禮儀1.著裝基本原則

現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范（4）“TPO”原則（1）一天中時間的變化

1.時間原則（2）一年四季的不同

Time（3）時代間的差異

2.地點(diǎn)原則—不同地點(diǎn)需要與之相協(xié)調(diào)的服飾，

Place以獲得視覺與心理上的和諧感。

3.場合原則—服裝要與穿著場合的氣氛相和諧，

Object更和欲達(dá)到的目的相一致。

現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范2.男士嚴(yán)肅職場著裝——正裝

男式西裝一般分為三件套西裝（包括背心，也稱馬甲）、二件套西裝和單件西裝三種?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范顏色1現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范顏色2現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范扣子12粒：“扣上面第一粒”或“都不扣”

3粒：“扣上面兩?！被颉爸豢壑虚g一粒”或“都不扣”3?？??？?粒：“扣中間兩?！被颉岸疾豢邸?/p>

1粒：可扣可不扣現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范扣子2雙排扣“全扣”或者“全不扣”

接待很多客人的時候不要穿雙排扣西服!現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范西褲1、西褲必須有中折線，體現(xiàn)出西褲的線條美。2、長度：前面以蓋住腳背，后面能遮住1厘米以上的鞋幫為宜。3、不能將西褲的褲腳挽來。4、西褲的腰圍應(yīng)是褲子穿在身上并拉上拉鏈、扣好褲扣后，正好能伸進(jìn)一只五指并攏的手掌腰帶——長短適中，余O下部分12厘米左右.現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范

錯誤

正確點(diǎn)評：一件正確臂長的襯衫，其袖口應(yīng)蓋住手腕，并正好到達(dá)拇指的根部。而且襯衫袖子應(yīng)足夠長，便于手臂能上下活動靈活。袖口應(yīng)大小適宜，方便活動?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范

錯誤

正確點(diǎn)評：在西服和襯衫都是非常合體，并且襯衫領(lǐng)的高度是正確的情況下，西服的領(lǐng)子不會覆蓋住襯衫領(lǐng)。如果襯衫領(lǐng)被西服領(lǐng)蓋住了，那么這件襯衫的領(lǐng)子就太窄了?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范

錯誤

正確點(diǎn)評：大部分男士購買的非定制襯衫臂長過短，而購買的非定制西服臂長過長。因此，他們的襯衫袖口被西服的袖口蓋住了。如果襯衫和西服的袖長的長度都是正確的，那么襯衫袖口應(yīng)該可以露出1.5cm（1cm至2cm）的長度。這是西服與襯衫袖子之得體之穿法及比例。現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范領(lǐng)帶1、面料：質(zhì)地以真絲為首，以純毛為宜2、顏色圖案：根據(jù)場合來定（正式與非正式場合）3、款式：不能選擇簡易式的領(lǐng)帶4、外形：美觀、平整、無瑕疵、無線頭、襯里毛料不變形，懸垂挺括，較為厚重。現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范皮鞋與襪子1、皮鞋（必須要有的，且正式場合下穿黑色與咖啡色）2、襪子：穿整套西裝一定要與西褲皮鞋顏色相同式較深的襪子前包后包式樣，最好皮底，色與褲配，正規(guī)西服為系帶皮鞋，清潔亮。每日換洗，色與鞋配，黑鞋深色襪?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范3.女士嚴(yán)肅職場著裝現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范著裝小貼士現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范三、商務(wù)形象

——儀態(tài)美

現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范羞澀拒絕無可奈何興奮自滿傲慢疑惑探詢乞求拘謹(jǐn)、謙恭

羞澀

漠不關(guān)心、無能為力

疲倦

氣憤、防御或厭煩消極、抗議

疑惑、羞澀

好奇

探究

現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范1.站有站功，挺直如松◎基本要求

挺直、舒展

站得直，立得正

線條優(yōu)美

精神煥發(fā)現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范應(yīng)當(dāng)避免的站姿×兩腿交叉站立(給人以不嚴(yán)肅的感覺)×雙手或單手叉腰(有進(jìn)犯之意，異性面前叉腰則有性侵略或性挑逗之意)×雙臂交叉抱于胸前(有消極；防御、抗議之嫌)×雙手插入衣袋或褲袋中(不嚴(yán)肅，拘謹(jǐn)小氣；實(shí)在有必要時，可單手插入前褲袋)×身體抖動或晃動(給人漫不經(jīng)心或沒有教養(yǎng)的感覺)

現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范

2.

坐有坐相，文雅端莊動作要領(lǐng)

左側(cè)入座

落座要輕，勿滿座雙膝自然并攏（男性可略分）身體稍向前傾

離坐先示意，注意先后，站好再走正確坐姿現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范應(yīng)當(dāng)避免的坐姿

×上體不直，左右晃動(顯得沒教養(yǎng))。×猛起猛坐，弄得座椅亂響。ד4”字型疊腿，并用雙手扣腿，晃腳尖(人家會覺得傲慢無禮，目中無人)?！岭p腿分開，伸得老遠(yuǎn)(不雅觀)?！涟涯_藏在座椅下或勾住椅腿(顯得小氣，欠大方)?！岭p手支于膝上或椅腿上(容易被人判讀為示意結(jié)束)?！潦植恐糜谧老?。

現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范走路的基本要點(diǎn)是從容、平穩(wěn)、直線。√上體正直，抬頭，下巴與地面平行，兩眼平視前方，精神飽滿，面帶微笑?！炭绮骄鶆?，兩腳之間相距約一只腳到一只半腳?！滩椒シ€(wěn)健，步履自然，要有節(jié)奏感。女性著裙子時，裙子的下擺與腳的動作應(yīng)力求表現(xiàn)出韻律感?！萄m當(dāng)收緊。

3.走有走姿，從容穩(wěn)直現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范應(yīng)避免的走姿×步伐太大或太小(太大不雅觀，太小不大方)×雙手插入褲袋(讓人覺得拘謹(jǐn)、小氣)×雙手反背于背后(給人以傲慢、呆板的感覺)×身體亂晃亂擺(給人輕佻、浮夸、缺少教養(yǎng)的印象)現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范√×4.蹲姿正確，避免尷尬現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范××√√√現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范應(yīng)避免的蹲姿×不要突然下蹲×不要離人太近×不要方位失當(dāng)×不要毫無遮擋×不要蹲在椅子或凳子上現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范曲臂式（小請）：手臂彎曲45度，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進(jìn)門時；

斜臂式（中請）：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。直擺式(大請)：即手臂向外側(cè)橫向擺動，與肩同高，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時；雙臂式（多請）：雙手同時側(cè)伸直

5、儀態(tài)萬千，手勢領(lǐng)先現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范問題手勢1、手指分開或呈彎曲狀；2、手臂僵硬；3、動作速度太快；4、手勢與面部表情、眼神配合不協(xié)調(diào)；5、用手指指點(diǎn)或亂點(diǎn)下頜來代替手勢?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范四、商務(wù)形象

——目光、眼神現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范

1.眼神

眼睛是心靈的窗戶，最能有效地傳遞信息和表情達(dá)意。正確的眼神要求：炯炯有神、坦然、親切、和藹、體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。

1．注視的時間

一般而言應(yīng)占全部談話時間的30%——60%

2．注視的位置現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范目光運(yùn)用中的忌諱

盯視

瞇視

斜視

掃視

窺視現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范2.微笑①與眼睛結(jié)合②與語言的結(jié)合③與身體的結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)微笑

心理學(xué)研究成果表明，微笑時露出6-8顆牙齒是最為合適的。

現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范五、商務(wù)交往禮儀

現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范１．握手的禮節(jié)問候時感謝時重逢時慰問時祝賀時安慰時歡迎時慶祝時道歉時握手的時機(jī)現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范握手的順序現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范握手的順序尊者優(yōu)先商務(wù)場合社交場合先上級后下級先主人后客人先長輩后晚輩先女士后男士先已婚后未婚先女士后男士先主人后客人先長輩后晚輩先已婚后未婚先上級后下級現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范

在送別客人時，應(yīng)由客人先伸手告別，避免由主人先伸手而產(chǎn)生逐客之嫌。提示現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范姿勢拇指張開，四指并攏右手手臂前伸，肘關(guān)節(jié)屈行禮時，距受禮者約一步兩足立正，上身稍向前傾手勢手掌直伸手位握手掌，虎口相對時間兩手交握3～4秒，上下晃動2次力度略微用力神態(tài)專注、熱情、友好、自然、互動眼神雙眼注視對方的雙眼微笑真誠微笑，氣氛融洽握手的方式現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范不坐著握手不左手握手

不交叉握手

不戴著手套握手

不拒絕與他人握手不用不潔之手與他人相握

不在握手時將另一只手放在衣袋里

不東張西望或在握手時與他人打招呼

不在與他人握手之后，立即擦拭自己的手掌

不在握手時戴著墨鏡，患有眼疾或眼部有缺陷者例外握手的禁忌現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范第三方介紹先將地位低者介紹給地位高者

先將男士介紹給女士先將晚到者介紹給早到者第三方介紹的順序尊者有優(yōu)先知情權(quán)先將晚輩介紹給長輩先將主人介紹給客人2．介紹的禮節(jié)現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范介紹的內(nèi)容

標(biāo)準(zhǔn)式：它適用于正式場合，內(nèi)容以雙方的單位、職務(wù)、姓名等為主。例如：“我來給兩位介紹一下。這位是洋江公司公關(guān)主任伯海燕小姐，這位是欣海集團(tuán)總經(jīng)理石紅小姐?！焙喗槭剑核m用一般的社交場合，其內(nèi)容往往只有雙方姓名一項，甚至可以只提到雙方姓氏為止。接下來，則要由被介紹者見機(jī)行事。例如：“我來介紹一下，這位是老賀，這位是小呂，你們認(rèn)識一下吧?！睆?qiáng)調(diào)式：它適用于各種交際場合，其內(nèi)容除被介紹者的姓名外，往往還會刻意強(qiáng)調(diào)一下其中某位被介紹者與介紹者之間的特殊關(guān)系，以便引起另一位被介紹者的重視。例如：“這位是北方公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理楊寶平先生。這位是欒瑩，她在市衛(wèi)生局工作，是我的侄女，請楊經(jīng)理多多關(guān)照?！爆F(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范眼睛注視被介紹者的對方左臂肘關(guān)節(jié)略屈并前伸手心向上，五指并攏，手指指向被介紹者標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立第三方介紹的姿勢現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范3．鞠躬的禮節(jié)

鞠躬禮即彎身行禮，為中國、日本、朝鮮的傳統(tǒng)禮儀，用來表示對別人的尊敬?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范距離行鞠躬禮時，施禮者通常距離受禮者2米左右?；咀藙萆眢w成標(biāo)準(zhǔn)站姿；女士手放在腹前，男士手放在兩側(cè)，身體前部向前彎腰一定程度，然后恢復(fù)原狀。角度

15度

30或45度

90度表情自然，符合場景。眼神視對方或視地面。鞠躬的規(guī)范

當(dāng)您低頭鞠躬時，您可以以歸零的心態(tài)，象海綿一樣學(xué)習(xí)別人的長處和閃光點(diǎn)?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范表示致意，用于一般的服務(wù)性問候。15度行禮表示向?qū)Ψ骄炊Y，常用于重要活動、重要場合的問候禮儀。45度行禮90度行禮表示向?qū)Ψ缴疃染炊Y和道歉，常用于中國傳統(tǒng)的婚禮、追悼會等正式場合。鞠躬的深度現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范錯誤的鞠躬方式現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范4．擁抱的禮節(jié)

流行于歐美的一種見面禮節(jié)。其他地區(qū)的一些國家，特別是現(xiàn)代的上層社會中，亦行有此禮。擁抱禮多行于官方或民間的迎送賓朋或祝賀致謝等場合?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范吻手——表示敬意；吻頰——表示歡喜；吻唇——表示戀愛；吻額——表示關(guān)愛；吻眼——表示幻想；吻掌——表示熱情；女子之間——互相親臉；男子之間——抱肩擁抱；男女之間——互貼臉頰。接吻禮經(jīng)典之吻現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范5．致意的禮節(jié)致意禮是一種常用的禮節(jié)，它表示問候之意，通常用于相識的人之間在各種場合打招呼?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范致意順序：男性先向女性致意年輕者向年長者致意下級向上級致意致意方法：舉手致意點(diǎn)頭致意欠身致意脫帽致意現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范孔子像6.拱手禮現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范五、商務(wù)接待禮儀

現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范接聽電話流程鈴聲響起三聲內(nèi)拿起聽筒自報家門詢問對方單位、姓名、職務(wù)詢問來電事項記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)禮貌的結(jié)束電話1.接聽電話讓電話響得太久：你們公司的管理真混亂！你們公司的人手似乎不足，以致無人接電話；你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營了？你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你們合作豈不是風(fēng)險很大？忘記了問候?qū)Ψ剑核裉煨那椴惶脝幔克孟笥悬c(diǎn)不太耐煩；她似乎不怎么友好；看來我不怎么受重視。如何禮貌地向?qū)Ψ皆儐杹黼娛掠桑?/p>

向?qū)Ψ阶詧笞约旱纳矸輹r要有哪些要素？以下信息尤其要注意重復(fù)：對方的電話號碼；雙方約定的時間、地點(diǎn)；雙方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類；雙方確定的解決方案。雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方。其他重要的事項；現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范請問當(dāng)進(jìn)行公務(wù)接待時，開哪種顏色的車最好？

黑色

你知道嗎？

2.乘車禮儀模塊一——

乘坐交通禮儀

現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范1234專職司機(jī)駕五座轎車模塊一——

乘坐交通禮儀

現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范1234主人駕五座轎車模塊一——

乘坐交通禮儀

現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范123吉普車座次模塊一——

乘坐交通禮儀

現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范乘坐姿態(tài)——上車姿勢1234模塊一——

乘坐交通禮儀

現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范乘坐姿態(tài)——下車姿勢1234模塊一——

乘坐交通禮儀

現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范尊位與位次尊位：又稱上位，一場活動當(dāng)中最重要、最尊貴的位置，它可以是座位，也可以是站位、行位。尊位的特征：尊位應(yīng)居于中心意義的位置；