物業(yè)公司員工禮儀與行為規(guī)范課件

李衛(wèi)斌2015.03.14北京瑞贏酒店物業(yè)管理有限公司物業(yè)公司員工通用禮儀與行為規(guī)范物業(yè)公司員工通用禮儀與行為規(guī)范目錄一、精神風(fēng)貌及個(gè)人儀表二、著裝要求三、個(gè)人儀表四、表情五、言談六、外出公干七、公務(wù)出差八、登門造訪九、辦公管理十、信息、溝通十一、工衣柜和勞保用品十二、員工工作卡十三、簽到打卡十四、其它物業(yè)公司員工通用禮儀與行為規(guī)范一、精神風(fēng)貌及個(gè)人儀表

公司員工是企業(yè)形象的代表在辦公室及外出公干時(shí)都應(yīng)做到著裝整潔、舉止大方，談吐得體，不卑不亢。公司員工在任何場(chǎng)合不得口出粗言，不得開(kāi)低級(jí)下流玩笑。女員工不得濃妝艷抹，上班時(shí)間，尤其是所在崗位需直接面對(duì)客戶，則不得佩戴過(guò)于昂貴的首飾。物業(yè)公司員工通用禮儀與行為規(guī)范一、精神風(fēng)貌及個(gè)人儀表

作為公司員工應(yīng)在業(yè)余生活中也表現(xiàn)出積極、進(jìn)取、健康的一面，公司員工不得參與賭博和不健康娛樂(lè)。身體、面部、手部必須保持清潔，提倡勤洗澡、勤換內(nèi)衣物。提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口氣清新。物業(yè)公司員工通用禮儀與行為規(guī)范一、精神風(fēng)貌及個(gè)人儀表頭發(fā)要常洗、整齊。男員工不準(zhǔn)蓄長(zhǎng)發(fā)、燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。不得佩戴任何眩目飾物、留長(zhǎng)指甲，女員工不得涂色在指甲上。工作時(shí)必須佩戴工號(hào)牌或名牌，統(tǒng)一佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正物業(yè)公司員工通用禮儀與行為規(guī)范二、著裝要求所有直接對(duì)客戶提供服務(wù)的員工須穿公司工作服。工作制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺，非因工作需要和公司規(guī)定，不得在工作場(chǎng)合、時(shí)間外穿著制服。紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男、女第一顆紐扣須扣上，襯衣的第二顆紐扣須扣上，不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。物業(yè)公司員工通用禮儀與行為規(guī)范二、著裝要求制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張等，制服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。只準(zhǔn)按規(guī)定著鞋上班，皮鞋不準(zhǔn)釘金屬等，禁止著涼鞋上班。女員工夏季只準(zhǔn)著淺色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn)，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。下班后應(yīng)換下制服，尤其保安、保潔、工程制服，不得穿回家中。除本節(jié)要求外，對(duì)公司其它有關(guān)服裝管理的規(guī)定應(yīng)當(dāng)主動(dòng)了解并遵守物業(yè)公司員工通用禮儀與行為規(guī)范三、個(gè)人儀表所有必須以立姿工作的員工，其正確的立姿勢(shì)應(yīng)該是：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開(kāi)（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹），因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)不同部門另有規(guī)定的除外。所有以坐姿工作的員工，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿。工作時(shí)間，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手插兜等物業(yè)公司員工通用禮儀與行為規(guī)范四、表情

微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。面對(duì)賓客住戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。和賓客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是。雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放、抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。物業(yè)公司員工通用禮儀與行為規(guī)范四、表情行走要迅速，不得二人搭肩、挽手而行，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行。與賓客同時(shí)進(jìn)出門（如電梯門），應(yīng)讓賓客先行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。物業(yè)公司員工通用禮儀與行為規(guī)范不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說(shuō)話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響?？人浴⒋驀娞鐣r(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起。不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。上班期間不得抽煙、吃東西、讀報(bào)刊雜志。物業(yè)公司員工通用禮儀與行為規(guī)范四、表情不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。客人和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。物業(yè)公司員工通用禮儀與行為規(guī)范四、表情員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客在走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來(lái)臨。不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口。物業(yè)公司員工通用禮儀與行為規(guī)范五、言談

聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清楚。不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視或污辱性的語(yǔ)言，不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話。三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言，指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。不講過(guò)份的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。物業(yè)公司員工通用禮儀與行為規(guī)范五、言談?wù)f話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。無(wú)論從客人手上接過(guò)任何物品，都要講謝謝，客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)?？腿藖?lái)時(shí)要問(wèn)好，注意講“歡迎您的光臨”，客人走時(shí)，注意講“祝您愉快”，或“歡迎下次再光臨”，任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說(shuō)“不知道”。物業(yè)公司員工通用禮儀與行為規(guī)范五、言談暫時(shí)離開(kāi)面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍候”，如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。當(dāng)為客人完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否還有其他事需要幫助。談話時(shí)言簡(jiǎn)意賅地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，在交談過(guò)程中，不可輕易打斷對(duì)方的話題，注意傾聽(tīng)的藝術(shù)。眼睛應(yīng)注視對(duì)方，不可游移不定。善交談?wù)?，并非口若懸河、滔滔不絕，而在于能夠把握對(duì)方談話思路，捕捉對(duì)方精彩的論斷，并適時(shí)予以肯定和贊許，引導(dǎo)交談過(guò)程富有情趣和成效。物業(yè)公司員工通用禮儀與行為規(guī)范五、言談對(duì)每一個(gè)人來(lái)說(shuō)，每次與別人的交談都是一次建立外部聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)的機(jī)會(huì)，應(yīng)該珍惜每一次面對(duì)陌生客人的機(jī)會(huì)，記住對(duì)方的相貌、特征、姓名和情趣，給對(duì)方留下良好的印象。尤其是業(yè)主物業(yè)公司員工通用禮儀與行為規(guī)范六、外出公干

事前確認(rèn)事先重新確定和核實(shí)一下預(yù)約的地點(diǎn)和時(shí)間等，必要時(shí)可提前打電話詢問(wèn)并再一次確認(rèn)。

提前5分鐘嚴(yán)格遵守雙方約定的時(shí)間，不要誤時(shí)誤事，通常在迎接來(lái)客時(shí)，在約定時(shí)間前五分鐘作好迎接的準(zhǔn)備；出訪時(shí)，最好在約定時(shí)間前五分鐘內(nèi)到達(dá)。路程時(shí)間必須充裕物業(yè)公司員工通用禮儀與行為規(guī)范六、外出公干

，并有一定時(shí)間的提前量。如果趕不上約定的時(shí)間，必須設(shè)法通知對(duì)方，講明原因，告知可能到達(dá)的時(shí)間并請(qǐng)求對(duì)方的諒解。

備好資料提前一天把外出公干所必須的東西準(zhǔn)備好：如：1.名片2.資料和備用磁盤、光盤3.介紹信4.工作筆記和通訊錄5.相機(jī)及備用電池、數(shù)碼相機(jī)內(nèi)存條6.地圖7.交通工具的落實(shí)8.現(xiàn)金及信用卡9.身份證明等物業(yè)公司員工通用禮儀與行為規(guī)范七、公務(wù)出差

考勤記錄由于工作需要，公司委派員工出差。在執(zhí)行出差任務(wù)時(shí)，按正常出勤記錄考勤。及時(shí)聯(lián)絡(luò)

凡公司員工出差外地，在到達(dá)目的地后，應(yīng)立即與公司聯(lián)系，告知公司聯(lián)絡(luò)方式、聯(lián)絡(luò)時(shí)間，每天至少與公司有一次聯(lián)系。物業(yè)公司員工通用禮儀與行為規(guī)范七、公務(wù)出差

信息收集員工出差外地，在完成出差任務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)帶回當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)專業(yè)的信息，如當(dāng)?shù)貎?yōu)秀物業(yè)管理樓盤資料、各種物業(yè)管理細(xì)節(jié)照片、優(yōu)秀樓盤樓書(shū)，當(dāng)?shù)乜山梃b的最新政策、法規(guī)動(dòng)態(tài)信息等。物業(yè)公司員工通用禮儀與行為規(guī)范七、公務(wù)出差

費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及待遇按公司對(duì)員工差旅費(fèi)的有關(guān)規(guī)定，員工完成出差任務(wù)返回后應(yīng)在七天內(nèi)報(bào)銷差旅費(fèi)，償還公司的借款。員工完成出差任務(wù)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)返回公司，并將有關(guān)資料以文本、電子文檔的格式交行政部存檔處理，必要時(shí)就某一課題召開(kāi)研討會(huì)，以供信息資源共享。物業(yè)公司員工通用禮儀與行為規(guī)范八、登門造訪

衣裝整理到達(dá)被訪問(wèn)方后不要匆忙往里闖，應(yīng)該檢查一下所攜帶的物品，稍稍整理一下衣帽、領(lǐng)帶，拿出名片、介紹信或證件，松弛一下準(zhǔn)備會(huì)面。

物業(yè)公司員工通用禮儀與行為規(guī)范

八、登門拜訪分清座次進(jìn)門應(yīng)先敲門，進(jìn)門后返身輕輕關(guān)上門；離開(kāi)時(shí)應(yīng)退出門后輕輕將門帶上。任何會(huì)面場(chǎng)所，座位都有主次之分；不要反客為主，或誤占上座，令人反感物業(yè)公司員工通用禮儀與行為規(guī)范八、登門造訪交換名片在交換名片時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)遞上名片；并分清對(duì)方接待人員地位的高低，依次、正面、雙手遞呈名片。在接對(duì)方名片時(shí)，也要恭恭敬敬雙手接住，認(rèn)真輕讀之后,點(diǎn)頭致意,以示尊重。物業(yè)公司員工通用禮儀與行為規(guī)范八、登門造訪談話談話時(shí)言簡(jiǎn)意賅地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，在交談過(guò)程中，不可輕易打斷對(duì)方的話題，注意傾聽(tīng)的藝術(shù)。眼睛應(yīng)注視對(duì)方，不可游移不定。善交談?wù)?，并非口若懸河、滔滔不絕；而在于能夠把握對(duì)方談話思路，捕捉對(duì)方精彩的論斷，并適時(shí)予以肯定和贊許，引導(dǎo)交談過(guò)程富有情趣和成效。物業(yè)公司員工通用禮儀與行為規(guī)范九、辦公管理辦公區(qū)間遵守公司關(guān)于5S（即：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)）管理的規(guī)定，保持工作環(huán)境的整潔有序，保證公司良好的企業(yè)形象與工作風(fēng)貌。加餐、用餐時(shí)間內(nèi)，只能在休息區(qū)域內(nèi)進(jìn)食，其余上班時(shí)間不能進(jìn)食；不能在上班時(shí)間聽(tīng)音樂(lè)和高聲喧嘩。物業(yè)公司員工通用禮儀與行為規(guī)范九、辦公管理禁煙區(qū)域員工在上班時(shí)間內(nèi)禁止吸煙，公司公共辦公區(qū)域?yàn)榻麩焻^(qū)，可供員工吸煙的區(qū)域有:公司接待室，如有客人需要吸煙,可到以上區(qū)域。電話的接聽(tīng)與使用必須在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話，若鈴響超過(guò)三聲，應(yīng)答時(shí)應(yīng)以“您好，瑞贏物業(yè)楓丹麗舍，對(duì)不起，讓您久等了”為開(kāi)始語(yǔ)。物業(yè)公司員工通用禮儀與行為規(guī)范九、辦公管理每位員工都有義務(wù)協(xié)助做好電話記錄和來(lái)訪記錄以備查詢，并及時(shí)將記錄告知相關(guān)人員。員工不準(zhǔn)用公司電話撥打私人電話。員工打出電話，需事先準(zhǔn)備，講話條理清晰，簡(jiǎn)單明了表達(dá)意圖，不要太長(zhǎng)時(shí)間占用電話線路，以保證電話暢通。物業(yè)公司員工通用禮儀與行為規(guī)范九、辦公管理注意通告外出辦事、人員出差、工作崗位變動(dòng)、電話號(hào)碼變動(dòng)、緊急情況、重要的信息請(qǐng)本部門文員、當(dāng)事人及時(shí)用提示寫在白板上或發(fā)布在公司內(nèi)部網(wǎng)上，也可以采用其它確保同事周知的辦法。在工作時(shí)間內(nèi)，各位員工應(yīng)保證公司內(nèi)部網(wǎng)站和郵件系統(tǒng)處于工作狀態(tài)并隨時(shí)注意刷新屏幕。員工不得以“未開(kāi)郵箱和內(nèi)部網(wǎng)站”為由影響辦公。物業(yè)公司員工通用禮儀與行為規(guī)范九、辦公管理項(xiàng)目各部門員工要相互配合，對(duì)因工作需要而臨時(shí)由項(xiàng)目委派的任務(wù)，都應(yīng)象對(duì)待本職工作一樣認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成物業(yè)公司員工通用禮儀與行為規(guī)范十、信息、溝通

會(huì)議可通過(guò)公司或部門例會(huì)、早會(huì)、專題研討會(huì)、半年及年終總結(jié)大會(huì)等會(huì)議進(jìn)行溝通。參加會(huì)議必須準(zhǔn)時(shí)，未請(qǐng)假遲到或早退按規(guī)定處罰。內(nèi)部網(wǎng)站（）公司所屬各臺(tái)電腦均可登錄公司內(nèi)部網(wǎng)站按所授權(quán)限查閱信息、資料，公司所屬各臺(tái)電腦之間可通過(guò)局域網(wǎng)、因特網(wǎng)傳遞文件和信息。物業(yè)公司員工通用禮儀與行為規(guī)范十、信息、溝通

公告欄各部門所設(shè)的公告欄是員工了解公司信息的重要途徑之一，員工應(yīng)主動(dòng)關(guān)注更新后的各種信息。個(gè)人之間公司主張溝通透明化，員工之間出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，公司要求當(dāng)事人必須進(jìn)行直接溝通，如果溝通確實(shí)無(wú)效時(shí)才可上報(bào)上級(jí)主管進(jìn)行協(xié)調(diào)。公司各級(jí)主管、負(fù)責(zé)人一般不受理未經(jīng)當(dāng)面溝通的投訴。公司要求各位員工在信息的傳遞、溝通、處理工作上做到高效、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò)。物業(yè)公司員工通用禮儀與行為規(guī)范十、信息、溝通

溝通技巧生怕別人聽(tīng)不懂：用別人最便于理解記憶的方式告知，請(qǐng)對(duì)方清晰復(fù)述生怕別人不明白：學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，學(xué)會(huì)復(fù)述，復(fù)述，不是重復(fù)而是用自己的話表達(dá)自己的理解。生怕大家不知道：盡快通知團(tuán)隊(duì)成員。工作不一定都能在24小時(shí)內(nèi)干完，但必須在24小時(shí)內(nèi)有回復(fù)。物業(yè)公司員工通用禮儀與行為規(guī)范十、信息、溝通

學(xué)會(huì)自己跟自己過(guò)不去。開(kāi)會(huì)或討論工作前：你是否準(zhǔn)備簡(jiǎn)單的會(huì)議內(nèi)容發(fā)給與會(huì)人？開(kāi)會(huì)或討論后：是否有結(jié)論？結(jié)論是否固化下來(lái)？是否都認(rèn)同這個(gè)結(jié)論？是否每項(xiàng)都有責(zé)任人和落實(shí)時(shí)間？處理麻煩事的三重境界：“這事我已經(jīng)跟他說(shuō)夠了”；“經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)努力，這事已經(jīng)辦妥了”；“這事已經(jīng)辦妥了，而且相應(yīng)的制度流程也完善了，相關(guān)人員都明白了物業(yè)公司員工通用禮儀與行為規(guī)范十一、工衣柜和勞保用品工衣柜須保持清潔整齊，鎖匙須妥善保管，如遺失須報(bào)部門主管或行政部繳費(fèi)補(bǔ)領(lǐng)，繳費(fèi)金額視其情況為10-50元。衣柜注意緊鎖，公司不負(fù)任何財(cái)物遺失之責(zé)。工衣柜只限于存放制服及上班必需用品。員工離職時(shí)須將衣柜空出，并將鎖匙交回行政部或本部門。物業(yè)公司員工通用禮儀與行為規(guī)范十一、工衣柜和勞保用品入職員工憑《員工物品領(lǐng)用登記表》或《入職通知》領(lǐng)取制服、工鞋等勞保用品，所有勞保用品均屬公司財(cái)物，員工須妥善保管。如有遺失，須即以書(shū)面報(bào)告到行政部或本部門報(bào)失，并按原價(jià)繳費(fèi)補(bǔ)領(lǐng)。離職時(shí)須將所有領(lǐng)用的勞保用品交回行政部，個(gè)人貼身用品，工鞋等作折價(jià)處理，如物品遺失或人為損壞，由員工負(fù)責(zé)賠償物業(yè)公司員工通用禮儀與行為規(guī)范十二、員工工牌的管理員工上班時(shí)，須佩戴工牌，隨時(shí)接受檢查。遺失工牌，須向行政部報(bào)告，并辦理繳費(fèi)補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)，繳費(fèi)金額視其情況為10-100元。如因使用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而引起損壞，可申請(qǐng)免費(fèi)換領(lǐng)。員工離職時(shí)，須將有關(guān)證件（卡、牌）交回行政部，違者按規(guī)定罰款，每證（卡、牌）50元。物業(yè)公司員工通用禮儀與行為規(guī)范十三、簽到打