溫馨服務課件

“溫馨服務年”客戶服務

活動介紹溫馨服務溫馨服務年客服整體活動概況溫馨服務文化推廣溫馨服務溫馨服務年客服整體活動安排微笑服務大使評選啟動內部培訓及推選區(qū)域賽階段入圍選手培訓微笑服務大使評選決賽5月6月7月8月9月10月神秘顧客調查共慶150周年5月8日6月8日JVS完成推薦5-6月全國JVS展開調查7-8月五大賽區(qū)比賽6-9月讓環(huán)境微笑起來9月集訓9月底決賽溫馨服務創(chuàng)意活動6-9月溫馨服務創(chuàng)意行動9月底決賽客戶服務技能大賽溫馨服務參賽對象：港華燃氣、華衍水務各企業(yè)客戶服務類工作崗位人員，包括但不限于客戶中心客服人員、呼叫中心坐席人員、安檢、維修、抄表人員。

基本要求：男女不限，入職滿一年，一年內無處分和重大投訴；各企業(yè)推選1名參加區(qū)域賽，每區(qū)域6個名額入決賽；參賽選手需具備以下良好的核心素質：微笑服務大使評選溫馨服務區(qū)域賽區(qū)劃分賽區(qū)比賽地點參賽合資公司涵蓋區(qū)域華東及水務常州18家大蘇州、江蘇、浙江、水務東北及西北大連17家東北、陜西、河北山東、華北及湖北青島17家山東、湖北、華北、河南西南及安徽成都20家安徽、四川華南及江西佛山19家華南、江西全國合計91家

溫馨服務啟動儀式活動主題：2012港華集團微笑服務大使評選活動啟動儀式特別邀請：陳永堅先生、黃維義先生出席人員：紀總、楊總、華東區(qū)域各JVMM，員工代表等；主要環(huán)節(jié)：啟動儀式，員工互動，畫冊手冊發(fā)布，大合唱等。南京2012.5.8溫馨服務名稱評選方式參賽人數(shù)晉級名額評委內部選拔JV自行組織內部評選，最終選送一人進入?yún)^(qū)域賽。選手須滿足參賽基本要求?！?人/JVJV自行組織五大賽區(qū)參賽選手現(xiàn)場得分（70%）+企業(yè)神秘顧客調查得分（20%）+選手網(wǎng)絡投票（10%）—6人/賽區(qū)區(qū)域、JV領導+栗璐雅+專業(yè)老師賽前集訓對參賽選手的職業(yè)形象、禮儀規(guī)范、溝通技巧、現(xiàn)場表演等方面進行培訓。30人—集團指定最終決選通過自我展示及選手組合進行服務場景模擬表演來考察選手各項核心素質要求的表現(xiàn)（100%）30人微笑服務大使10名（綜合得分）另設單項：最佳氣質獎1名最佳溝通獎1名最佳業(yè)務獎1名最佳協(xié)作獎1名最具人氣獎1名集團指定賽制介紹備注：此賽制安排以正式下發(fā)的活動通知為準。溫馨服務賽制介紹-網(wǎng)絡投票網(wǎng)絡投票（10%）主題網(wǎng)站：進行賽事、選手的報道和傳播，企業(yè)應進行推廣并吸引客戶投票；第一輪：

6月15日-8月30日。各賽區(qū)比賽當日零點，該賽區(qū)各選手的得票數(shù)折算成百分制后成為選手成績的一部分（10%）；第二輪：

8月31日-9月底（決賽結束時點）。各賽區(qū)結束、決賽名單出爐后，只繼續(xù)開放決賽選手的投票窗口，直至決賽結束時點。票數(shù)不影響選手決賽成績，但票數(shù)最高者可獲得最具人氣獎。溫馨服務1、培訓時間：9月份中旬總決賽前一周進行2、培訓方式：集中封閉式3、培訓導師：外請資深禮儀服務規(guī)范導師4、培訓內容：服務人員職業(yè)形象提升服務行為禮儀溝通技巧棘手客戶服務技巧顧客不滿抱怨投訴處理等5、目的：通過運用案例分析、視頻、圖片、示范指導、模擬訓練等培訓手段、對入圍總決賽的30名選手進行系統(tǒng)強化訓練，使之成為名符其實的“微笑服務大使”。賽制介紹-集訓溫馨服務賽制介紹-總決賽個人獎項微笑服務大使10名最佳氣質獎1名最佳溝通獎1名最佳業(yè)務獎1名最佳協(xié)作獎1名最具人氣獎1名優(yōu)秀獎及紀念獎若干團隊獎項神秘顧客調查大獎溫馨服務創(chuàng)意活動大獎公眾類微笑服務大使競猜獎（個人）投票參與獎（個人）溫馨服務其他-傳播與推廣《名氣》雜志、集團網(wǎng)站，連載報道微笑大使評選活動的進程、選手介紹、評選結果等；各合資公司張貼活動海報，組織內部選拔以及開展微笑服務活動宣傳；各合資公司組織學習微笑服務畫冊及微笑服務規(guī)范手冊，深入領會微笑服務的深層含義，結合本企業(yè)實際以多種形式開展微笑服務活動。主流網(wǎng)站、微博跟蹤報道，邀請媒體進行專訪、報道。溫馨服務神秘顧客調查以企業(yè)為單位進行神秘顧客調查，鼓勵合資公司推進服務培訓、全面提升.

由業(yè)內專業(yè)的第三方獨立調查公司進行；熱線測撥+神秘顧客（客戶中心+上門服務）；調查報告反饋給調查JV，費用由JV分攤；時間：5-6月（微笑服務大使區(qū)域賽前完成）。客戶座談會內部員工深訪神秘顧客暗訪服務質量評價體系窗口服務質量現(xiàn)狀上門服務熱線預約服務客戶中心體驗評分模式溫馨服務溫馨服務創(chuàng)意活動鼓勵企業(yè)服務創(chuàng)新，真正實現(xiàn)由個人及團隊，由意識到踐行，全面推行溫馨服務。各企業(yè)服務隊伍（例如“客戶關注小組”）開展的活動；活動全過程需詳細記錄，并以文字和圖片制成PPT形式上報評比材料；活動主題貼近溫馨親切的服務宗旨；活動形式不限。時間：6-9月溫馨服務店鋪整潔管理

1、五常法常組織；常整頓；常清潔；常規(guī)范、常自律2、店鋪范圍，如標語、玻璃廚窗、宣傳海報、宣傳單張、電視畫面、背景音樂、燈光、……3、烹飪示范、比賽活動等；港華紫荊推廣活動等店鋪環(huán)境標準化推廣活動百店共慶，微笑環(huán)境共慶中華煤氣150周年讓我們的環(huán)境也微笑起來溫馨服務客戶服務技能大賽親切、專業(yè)、高效率服務的競技，以此提升服務品質。企業(yè)選拔和區(qū)域賽自行