溫馨服務(wù)課件

“溫馨服務(wù)年”客戶服務(wù)

活動(dòng)介紹溫馨服務(wù)溫馨服務(wù)年客服整體活動(dòng)概況溫馨服務(wù)文化推廣溫馨服務(wù)溫馨服務(wù)年客服整體活動(dòng)安排微笑服務(wù)大使評(píng)選啟動(dòng)內(nèi)部培訓(xùn)及推選區(qū)域賽階段入圍選手培訓(xùn)微笑服務(wù)大使評(píng)選決賽5月6月7月8月9月10月神秘顧客調(diào)查共慶150周年5月8日6月8日J(rèn)VS完成推薦5-6月全國JVS展開調(diào)查7-8月五大賽區(qū)比賽6-9月讓環(huán)境微笑起來9月集訓(xùn)9月底決賽溫馨服務(wù)創(chuàng)意活動(dòng)6-9月溫馨服務(wù)創(chuàng)意行動(dòng)9月底決賽客戶服務(wù)技能大賽溫馨服務(wù)參賽對(duì)象：港華燃?xì)?、華衍水務(wù)各企業(yè)客戶服務(wù)類工作崗位人員，包括但不限于客戶中心客服人員、呼叫中心坐席人員、安檢、維修、抄表人員。

基本要求：男女不限，入職滿一年，一年內(nèi)無處分和重大投訴；各企業(yè)推選1名參加區(qū)域賽，每區(qū)域6個(gè)名額入決賽；參賽選手需具備以下良好的核心素質(zhì)：微笑服務(wù)大使評(píng)選溫馨服務(wù)區(qū)域賽區(qū)劃分賽區(qū)比賽地點(diǎn)參賽合資公司涵蓋區(qū)域華東及水務(wù)常州18家大蘇州、江蘇、浙江、水務(wù)東北及西北大連17家東北、陜西、河北山東、華北及湖北青島17家山東、湖北、華北、河南西南及安徽成都20家安徽、四川華南及江西佛山19家華南、江西全國合計(jì)91家

溫馨服務(wù)啟動(dòng)儀式活動(dòng)主題：2012港華集團(tuán)微笑服務(wù)大使評(píng)選活動(dòng)啟動(dòng)儀式特別邀請(qǐng)：陳永堅(jiān)先生、黃維義先生出席人員：紀(jì)總、楊總、華東區(qū)域各JVMM，員工代表等；主要環(huán)節(jié)：?jiǎn)?dòng)儀式，員工互動(dòng)，畫冊(cè)手冊(cè)發(fā)布，大合唱等。南京2012.5.8溫馨服務(wù)名稱評(píng)選方式參賽人數(shù)晉級(jí)名額評(píng)委內(nèi)部選拔JV自行組織內(nèi)部評(píng)選，最終選送一人進(jìn)入?yún)^(qū)域賽。選手須滿足參賽基本要求?！?人/JVJV自行組織五大賽區(qū)參賽選手現(xiàn)場(chǎng)得分（70%）+企業(yè)神秘顧客調(diào)查得分（20%）+選手網(wǎng)絡(luò)投票（10%）—6人/賽區(qū)區(qū)域、JV領(lǐng)導(dǎo)+栗璐雅+專業(yè)老師賽前集訓(xùn)對(duì)參賽選手的職業(yè)形象、禮儀規(guī)范、溝通技巧、現(xiàn)場(chǎng)表演等方面進(jìn)行培訓(xùn)。30人—集團(tuán)指定最終決選通過自我展示及選手組合進(jìn)行服務(wù)場(chǎng)景模擬表演來考察選手各項(xiàng)核心素質(zhì)要求的表現(xiàn)（100%）30人微笑服務(wù)大使10名（綜合得分）另設(shè)單項(xiàng)：最佳氣質(zhì)獎(jiǎng)1名最佳溝通獎(jiǎng)1名最佳業(yè)務(wù)獎(jiǎng)1名最佳協(xié)作獎(jiǎng)1名最具人氣獎(jiǎng)1名集團(tuán)指定賽制介紹備注：此賽制安排以正式下發(fā)的活動(dòng)通知為準(zhǔn)。溫馨服務(wù)賽制介紹-網(wǎng)絡(luò)投票網(wǎng)絡(luò)投票（10%）主題網(wǎng)站：進(jìn)行賽事、選手的報(bào)道和傳播，企業(yè)應(yīng)進(jìn)行推廣并吸引客戶投票；第一輪：

6月15日-8月30日。各賽區(qū)比賽當(dāng)日零點(diǎn)，該賽區(qū)各選手的得票數(shù)折算成百分制后成為選手成績的一部分（10%）；第二輪：

8月31日-9月底（決賽結(jié)束時(shí)點(diǎn)）。各賽區(qū)結(jié)束、決賽名單出爐后，只繼續(xù)開放決賽選手的投票窗口，直至決賽結(jié)束時(shí)點(diǎn)。票數(shù)不影響選手決賽成績，但票數(shù)最高者可獲得最具人氣獎(jiǎng)。溫馨服務(wù)1、培訓(xùn)時(shí)間：9月份中旬總決賽前一周進(jìn)行2、培訓(xùn)方式：集中封閉式3、培訓(xùn)導(dǎo)師：外請(qǐng)資深禮儀服務(wù)規(guī)范導(dǎo)師4、培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)人員職業(yè)形象提升服務(wù)行為禮儀溝通技巧棘手客戶服務(wù)技巧顧客不滿抱怨投訴處理等5、目的：通過運(yùn)用案例分析、視頻、圖片、示范指導(dǎo)、模擬訓(xùn)練等培訓(xùn)手段、對(duì)入圍總決賽的30名選手進(jìn)行系統(tǒng)強(qiáng)化訓(xùn)練，使之成為名符其實(shí)的“微笑服務(wù)大使”。賽制介紹-集訓(xùn)溫馨服務(wù)賽制介紹-總決賽個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)微笑服務(wù)大使10名最佳氣質(zhì)獎(jiǎng)1名最佳溝通獎(jiǎng)1名最佳業(yè)務(wù)獎(jiǎng)1名最佳協(xié)作獎(jiǎng)1名最具人氣獎(jiǎng)1名優(yōu)秀獎(jiǎng)及紀(jì)念獎(jiǎng)若干團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)項(xiàng)神秘顧客調(diào)查大獎(jiǎng)溫馨服務(wù)創(chuàng)意活動(dòng)大獎(jiǎng)公眾類微笑服務(wù)大使競(jìng)猜獎(jiǎng)（個(gè)人）投票參與獎(jiǎng)（個(gè)人）溫馨服務(wù)其他-傳播與推廣《名氣》雜志、集團(tuán)網(wǎng)站，連載報(bào)道微笑大使評(píng)選活動(dòng)的進(jìn)程、選手介紹、評(píng)選結(jié)果等；各合資公司張貼活動(dòng)海報(bào)，組織內(nèi)部選拔以及開展微笑服務(wù)活動(dòng)宣傳；各合資公司組織學(xué)習(xí)微笑服務(wù)畫冊(cè)及微笑服務(wù)規(guī)范手冊(cè)，深入領(lǐng)會(huì)微笑服務(wù)的深層含義，結(jié)合本企業(yè)實(shí)際以多種形式開展微笑服務(wù)活動(dòng)。主流網(wǎng)站、微博跟蹤報(bào)道，邀請(qǐng)媒體進(jìn)行專訪、報(bào)道。溫馨服務(wù)神秘顧客調(diào)查以企業(yè)為單位進(jìn)行神秘顧客調(diào)查，鼓勵(lì)合資公司推進(jìn)服務(wù)培訓(xùn)、全面提升.

由業(yè)內(nèi)專業(yè)的第三方獨(dú)立調(diào)查公司進(jìn)行；熱線測(cè)撥+神秘顧客（客戶中心+上門服務(wù)）；調(diào)查報(bào)告反饋給調(diào)查JV，費(fèi)用由JV分?jǐn)?；時(shí)間：5-6月（微笑服務(wù)大使區(qū)域賽前完成）?？蛻糇剷?huì)內(nèi)部員工深訪神秘顧客暗訪服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系窗口服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀上門服務(wù)熱線預(yù)約服務(wù)客戶中心體驗(yàn)評(píng)分模式溫馨服務(wù)溫馨服務(wù)創(chuàng)意活動(dòng)鼓勵(lì)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新，真正實(shí)現(xiàn)由個(gè)人及團(tuán)隊(duì)，由意識(shí)到踐行，全面推行溫馨服務(wù)。各企業(yè)服務(wù)隊(duì)伍（例如“客戶關(guān)注小組”）開展的活動(dòng)；活動(dòng)全過程需詳細(xì)記錄，并以文字和圖片制成PPT形式上報(bào)評(píng)比材料；活動(dòng)主題貼近溫馨親切的服務(wù)宗旨；活動(dòng)形式不限。時(shí)間：6-9月溫馨服務(wù)店鋪整潔管理

1、五常法常組織；常整頓；常清潔；常規(guī)范、常自律2、店鋪范圍，如標(biāo)語、玻璃廚窗、宣傳海報(bào)、宣傳單張、電視畫面、背景音樂、燈光、……3、烹飪示范、比賽活動(dòng)等；港華紫荊推廣活動(dòng)等店鋪環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化推廣活動(dòng)百店共慶，微笑環(huán)境共慶中華煤氣150周年讓我們的環(huán)境也微笑起來溫馨服務(wù)客戶服務(wù)技能大賽親切、專業(yè)、高效率服務(wù)的競(jìng)技，以此提升服務(wù)品質(zhì)。企業(yè)選拔和區(qū)域賽自行