醫(yī)患糾紛投訴處理應(yīng)急預(yù)案

醫(yī)患糾紛投訴處理應(yīng)急預(yù)案一、目標建立快速、有效的醫(yī)患糾紛投訴處理機制，及時妥善處理醫(yī)患糾紛，維護患者權(quán)益、保障醫(yī)院聲譽，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。二、適用范圍本預(yù)案適用于醫(yī)院發(fā)生的任何形式的醫(yī)患糾紛投訴，包括院內(nèi)投訴、患者家屬投訴、第三方代投訴等。三、組織機構(gòu)成立醫(yī)患糾紛投訴處理工作組，由醫(yī)院院長或分管副院長擔(dān)任組長，醫(yī)務(wù)科、醫(yī)保科、法務(wù)科、護理部、相關(guān)科室負責(zé)人為成員。四、預(yù)警機制各科室應(yīng)建立預(yù)警機制，及時發(fā)現(xiàn)和報告潛在的醫(yī)患糾紛。預(yù)警信號包括：患者情緒激動，言語或行為過激家屬不理解治療方案或護理措施患者出現(xiàn)不良事件或意外傷害五、投訴受理1.受理渠道患者或其家屬可通過以下渠道提出投訴：醫(yī)院網(wǎng)站、微信公眾號醫(yī)患溝通辦公室患者服務(wù)中心醫(yī)務(wù)科法務(wù)科2.受理時間每日全天候受理投訴。3.受理內(nèi)容涉及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、收費、服務(wù)態(tài)度等方面的投訴六、投訴處理流程1.信息核查工作組收到投訴后，應(yīng)立即核查相關(guān)信息，包括患者基本信息、投訴內(nèi)容、事件經(jīng)過等。2.溝通協(xié)調(diào)工作組應(yīng)及時與投訴人及其家屬進行溝通，了解投訴訴求，安撫情緒，避免事態(tài)擴大。3.調(diào)查取證工作組應(yīng)組織相關(guān)人員對投訴事件進行調(diào)查取證，收集醫(yī)療記錄、護理記錄、當事人陳述等證據(jù)。4.專家會診必要時，工作組應(yīng)邀請院內(nèi)或外部專家對事件進行會診，提供專業(yè)意見。5.事實認定根據(jù)調(diào)查取證結(jié)果，工作組應(yīng)認定事件事實，明確是否存在醫(yī)療過失。6.責(zé)任認定如果認定存在醫(yī)療過失，工作組應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院內(nèi)部規(guī)章制度，認定相關(guān)人員的責(zé)任。7.處理措施工作組應(yīng)根據(jù)事件性質(zhì)和severity，提出處理措施，包括：道歉賠禮經(jīng)濟賠償醫(yī)療費用減免相關(guān)人員處分醫(yī)療服務(wù)改進措施等8.解決方案溝通工作組應(yīng)將處理措施及時與投訴人及其家屬溝通，征求意見，達成和解協(xié)議。9.后續(xù)追蹤工作組應(yīng)定期追蹤和解協(xié)議的執(zhí)行情況，確保投訴問題得到妥善解決。七、信息保密投訴處理過程中，醫(yī)院應(yīng)嚴格保護投訴人及其家屬的個人信息和隱私。八、培訓(xùn)和演練醫(yī)院應(yīng)定期對相關(guān)人員進行醫(yī)患糾紛投訴處理知識和技能培訓(xùn)。同時，應(yīng)組織模擬演練，提高投訴處理能力。九、責(zé)任分工1.院長或分管副院長負責(zé)醫(yī)患糾紛投訴處理工作組的領(lǐng)導(dǎo)和決策定期審查投訴處理情況，提出改進措施2.醫(yī)務(wù)科負責(zé)投訴受理、調(diào)查取證、專家會診、事實認定、責(zé)任認定牽頭制定和落實醫(yī)療服務(wù)改進措施3.醫(yī)?？曝撠?zé)醫(yī)療費用減免或報銷事宜4.法務(wù)科提供法律咨詢，協(xié)助投訴處理，參與和解協(xié)議的起草