阿里公司網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)策略研究

阿里公司網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)策略研究1.本文概述隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展和全球化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件對(duì)于企業(yè)的影響日益凸顯。作為中國乃至全球知名的電子商務(wù)巨頭，阿里巴巴集團(tuán)在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)時(shí)的公關(guān)策略顯得尤為重要。本文旨在深入分析阿里巴巴公司在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)情境下的應(yīng)對(duì)策略，探討其公關(guān)行為的有效性及其對(duì)企業(yè)形象和市場(chǎng)表現(xiàn)的影響。通過對(duì)阿里巴巴歷史上的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件進(jìn)行案例研究，本文將詳細(xì)闡述公司在危機(jī)發(fā)生時(shí)的快速響應(yīng)機(jī)制、信息披露策略、媒體溝通技巧以及與公眾互動(dòng)的方式。同時(shí)，本文還將探討阿里巴巴如何利用數(shù)字化工具和社交平臺(tái)進(jìn)行危機(jī)管理，以及這些策略如何幫助公司在危機(jī)中保持穩(wěn)定，甚至轉(zhuǎn)危為機(jī)。進(jìn)一步地，本文也將分析阿里巴巴在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)中可能存在的不足之處，并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議，旨在為同類企業(yè)提供危機(jī)公關(guān)管理的參考和借鑒。通過對(duì)阿里巴巴公司的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)策略研究，本文期望能夠?yàn)槔斫馄髽I(yè)如何在復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中維護(hù)自身形象和利益提供深刻的見解和策略指導(dǎo)。2.網(wǎng)絡(luò)危機(jī)概述網(wǎng)絡(luò)危機(jī)是指在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，由于各種原因?qū)е碌膶?duì)企業(yè)形象、品牌信譽(yù)、經(jīng)營活動(dòng)等方面產(chǎn)生負(fù)面影響的事件。這類危機(jī)可能源于外部環(huán)境的變化，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為、法律法規(guī)的更新、公眾輿論的變動(dòng)等，也可能源于企業(yè)內(nèi)部的問題，如產(chǎn)品缺陷、服務(wù)失誤、管理不善等。對(duì)于阿里巴巴這樣的大型互聯(lián)網(wǎng)公司而言，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)可能表現(xiàn)為數(shù)據(jù)泄露、虛假信息的傳播、用戶隱私的泄露、平臺(tái)信任度的下降等。這些問題一旦發(fā)生，不僅會(huì)對(duì)公司的短期業(yè)績產(chǎn)生影響，更可能對(duì)長期的品牌價(jià)值和市場(chǎng)地位造成損害。在這樣的背景下，阿里巴巴需要建立一套有效的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)策略，以應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)。這包括但不限于：預(yù)防機(jī)制：通過加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，確保用戶數(shù)據(jù)安全等措施，減少網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的發(fā)生概率。監(jiān)測(cè)系統(tǒng)：建立實(shí)時(shí)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并跟蹤可能的危機(jī)苗頭，為決策提供信息支持。響應(yīng)流程：制定詳細(xì)的危機(jī)響應(yīng)流程和應(yīng)急預(yù)案，確保在危機(jī)發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地采取措施。溝通策略：與公眾、媒體、政府等各方保持透明、開放的溝通，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)公眾關(guān)切，減輕負(fù)面影響?；謴?fù)計(jì)劃：在危機(jī)得到控制后，制定并實(shí)施品牌和信任恢復(fù)計(jì)劃，重建用戶信心，修復(fù)企業(yè)形象。3.阿里公司的公關(guān)策略阿里公司在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)時(shí)，采取了一系列公關(guān)策略，以積極應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，維護(hù)品牌形象，并恢復(fù)公眾信任。阿里公司注重信息的透明度和公開性。在面對(duì)危機(jī)時(shí)，公司及時(shí)發(fā)布公開聲明，向公眾傳達(dá)準(zhǔn)確、全面的信息，避免謠言和誤解的擴(kuò)散。通過官方渠道，如公司網(wǎng)站、社交媒體等，阿里公司及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，積極解答公眾疑問，確保信息流通的暢通無阻。阿里公司強(qiáng)調(diào)積極溝通與互動(dòng)。公司高管和公關(guān)團(tuán)隊(duì)積極參與線上線下的討論和交流，與公眾建立更加緊密的聯(lián)系。通過舉辦新聞發(fā)布會(huì)、線上問答、社交媒體互動(dòng)等形式，阿里公司傾聽公眾的聲音，收集反饋意見，及時(shí)調(diào)整公關(guān)策略，以滿足公眾的需求和期望。阿里公司還注重社會(huì)責(zé)任的履行。在面對(duì)危機(jī)時(shí)，公司不僅關(guān)注自身的利益，還積極履行社會(huì)責(zé)任，為公眾利益著想。例如，在產(chǎn)品質(zhì)量問題曝光后，阿里公司迅速采取措施，召回產(chǎn)品并進(jìn)行整改，以保障消費(fèi)者的權(quán)益。同時(shí)，公司還加強(qiáng)了對(duì)供應(yīng)商的監(jiān)管，提高產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以避免類似問題的再次發(fā)生。阿里公司注重品牌形象的塑造。在面對(duì)危機(jī)時(shí)，公司堅(jiān)持品牌的核心價(jià)值觀，積極傳遞正能量，展現(xiàn)企業(yè)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。通過加強(qiáng)品牌宣傳、提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化用戶體驗(yàn)等方式，阿里公司努力塑造良好的品牌形象，提升公眾對(duì)公司的信任和好感度。阿里公司在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)時(shí)，采取了多種公關(guān)策略，以積極應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，維護(hù)品牌形象，并恢復(fù)公眾信任。這些策略的有效實(shí)施，為公司的長遠(yuǎn)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。4.阿里公司網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)策略分析阿里公司在危機(jī)發(fā)生時(shí)，反應(yīng)迅速，能在第一時(shí)間內(nèi)做出決策并對(duì)外公布。這種迅速反應(yīng)不僅展示了公司的專業(yè)性，也體現(xiàn)了其對(duì)公眾負(fù)責(zé)任的態(tài)度。這種迅速的反應(yīng)有助于減少謠言的傳播，避免危機(jī)進(jìn)一步惡化。阿里公司在處理危機(jī)時(shí)，始終保持了透明和開放的態(tài)度。無論是面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑，還是面對(duì)媒體的追問，阿里公司都選擇了公開回應(yīng)，坦誠地面對(duì)問題，而非回避或隱瞞。這種透明的公關(guān)策略有助于建立公眾的信任，使得公司能在危機(jī)中保持穩(wěn)定的形象。再者，阿里公司在危機(jī)公關(guān)中，擅長運(yùn)用各種公關(guān)手段，如媒體溝通、社交媒體互動(dòng)、危機(jī)公關(guān)活動(dòng)等，有效地與公眾溝通，傳遞公司的立場(chǎng)和態(tài)度。這種多元化的公關(guān)策略使得公司能更好地與公眾互動(dòng)，有效地引導(dǎo)公眾輿論。阿里公司在危機(jī)過后，會(huì)進(jìn)行深入的反思和總結(jié)，以避免類似危機(jī)的再次發(fā)生。這種持續(xù)改進(jìn)的態(tài)度，使得公司能在危機(jī)中不斷成長，提升危機(jī)公關(guān)的能力。阿里公司的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)策略具有反應(yīng)迅速、透明開放、多元化公關(guān)和持續(xù)改進(jìn)等特點(diǎn)。這些策略的成功運(yùn)用，使得阿里公司能在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)中保持穩(wěn)定的形象，有效地維護(hù)了公司的聲譽(yù)和公眾的信任。5.阿里公司網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)策略的效果評(píng)估從公眾和媒體的反應(yīng)來看，阿里公司的危機(jī)公關(guān)策略取得了顯著成效。在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)爆發(fā)后，公司迅速作出回應(yīng)，公開道歉并承諾整改。這種坦誠和負(fù)責(zé)任的態(tài)度得到了公眾和媒體的理解和支持。隨著危機(jī)公關(guān)策略的深入實(shí)施，公眾和媒體對(duì)公司的態(tài)度逐漸轉(zhuǎn)好，輿論氛圍也逐漸平穩(wěn)。從公司的業(yè)務(wù)表現(xiàn)來看，危機(jī)公關(guān)策略的實(shí)施也帶來了積極的影響。雖然網(wǎng)絡(luò)危機(jī)對(duì)公司的業(yè)務(wù)造成了一定的沖擊，但在危機(jī)公關(guān)策略的作用下，公司迅速恢復(fù)了業(yè)務(wù)運(yùn)營，并采取了有效措施防止類似問題的再次發(fā)生。這些措施不僅提高了公司的業(yè)務(wù)效率和質(zhì)量，也增強(qiáng)了客戶對(duì)公司的信任度。從公司的品牌形象來看，危機(jī)公關(guān)策略的實(shí)施也起到了積極的推動(dòng)作用。阿里公司在危機(jī)中展現(xiàn)出的負(fù)責(zé)任、坦誠和專業(yè)的形象贏得了公眾的認(rèn)可和尊重。同時(shí)，公司通過危機(jī)公關(guān)策略的成功實(shí)施，也向公眾展示了其強(qiáng)大的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力和管理能力，進(jìn)一步提升了公司的品牌形象和聲譽(yù)。阿里公司的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)策略在多個(gè)方面都取得了顯著的效果。這些策略不僅緩解了公眾和媒體的不滿情緒，也恢復(fù)了公司的形象和信譽(yù)。同時(shí)，通過這些策略的實(shí)施，公司也進(jìn)一步提升了自身的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力和管理能力，為未來的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。6.結(jié)論與建議通過對(duì)阿里公司在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)時(shí)的公關(guān)策略進(jìn)行深入分析，我們可以得出以下幾點(diǎn)快速反應(yīng)和透明溝通是網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理的關(guān)鍵。阿里公司在面對(duì)危機(jī)時(shí)能夠迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通過官方渠道及時(shí)發(fā)布信息，有效控制了輿論的走向。積極主動(dòng)的媒體合作和公眾參與對(duì)于重建公眾信任至關(guān)重要。阿里公司通過與權(quán)威媒體合作，邀請(qǐng)公眾參與危機(jī)處理過程，展現(xiàn)了企業(yè)的責(zé)任感和開放態(tài)度。持續(xù)的品牌形象建設(shè)和危機(jī)后的積極行動(dòng)對(duì)于恢復(fù)企業(yè)聲譽(yù)有著不可忽視的作用。阿里公司在危機(jī)后通過一系列積極的社會(huì)活動(dòng)和公益項(xiàng)目，逐步修復(fù)了品牌形象?；谝陨辖Y(jié)論，我們提出以下建議：一是企業(yè)應(yīng)建立健全的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)預(yù)警和應(yīng)對(duì)機(jī)制，確保在危機(jī)發(fā)生時(shí)能夠第一時(shí)間做出反應(yīng)。二是加強(qiáng)與媒體和公眾的溝通交流，通過多渠道、多形式的信息發(fā)布，確保信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。三是在危機(jī)處理過程中，企業(yè)應(yīng)注重公眾情緒的引導(dǎo)和心理預(yù)期的管理，避免信息的誤讀和恐慌情緒的擴(kuò)散。四是危機(jī)過后，企業(yè)應(yīng)持續(xù)投入資源于品牌重塑和社會(huì)責(zé)任實(shí)踐，通過實(shí)際行動(dòng)贏得公眾的理解和支持。五是企業(yè)應(yīng)定期進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的培訓(xùn)和演練，提高全體員工的危機(jī)意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力。通過實(shí)施這些建議，阿里公司及其他企業(yè)將能更有效地應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)，保護(hù)企業(yè)的長遠(yuǎn)利益和社會(huì)責(zé)任。參考資料：隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，企業(yè)面臨著越來越多的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)挑戰(zhàn)。阿里公司作為中國乃至全球知名的電商平臺(tái)，其在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)方面的應(yīng)對(duì)策略尤為值得關(guān)注。本文旨在探討阿里公司在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)中的策略選擇及其效果。網(wǎng)絡(luò)危機(jī)具有傳播速度快、影響范圍廣、互動(dòng)性強(qiáng)等特點(diǎn)。一旦發(fā)生，往往會(huì)在短時(shí)間內(nèi)引起社會(huì)廣泛關(guān)注，對(duì)企業(yè)形象、聲譽(yù)和市場(chǎng)地位造成嚴(yán)重影響。如何有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)，成為企業(yè)公關(guān)工作的重要課題?？焖俜磻?yīng)：阿里公司在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)時(shí)，通常能夠在第一時(shí)間作出反應(yīng)，及時(shí)發(fā)布官方聲明，澄清事實(shí)真相，避免謠言擴(kuò)散。坦誠溝通：在與公眾溝通時(shí)，阿里公司注重坦誠相待，不回避問題，不掩蓋事實(shí)，以誠信贏得公眾信任。借助社交媒體：阿里公司充分利用社交媒體平臺(tái)，與用戶進(jìn)行互動(dòng)，聽取用戶意見，及時(shí)解決問題，展示企業(yè)的責(zé)任感和擔(dān)當(dāng)。引入第三方機(jī)構(gòu)：在處理一些復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)時(shí)，阿里公司會(huì)引入第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，以公正、客觀的態(tài)度處理問題，提高公眾對(duì)企業(yè)的信任度。通過實(shí)施上述策略，阿里公司在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)中取得了一定的效果?？焖俜磻?yīng)和坦誠溝通有效避免了謠言的擴(kuò)散，維護(hù)了企業(yè)的形象和聲譽(yù)。借助社交媒體平臺(tái)與用戶互動(dòng)，增強(qiáng)了用戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和忠誠度。引入第三方機(jī)構(gòu)處理復(fù)雜問題，提高了企業(yè)的公信力和透明度。阿里公司在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)方面的策略選擇具有一定的借鑒意義。未來，隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的不斷變化和企業(yè)的發(fā)展壯大，阿里公司需要繼續(xù)完善和優(yōu)化其網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)策略，以應(yīng)對(duì)更加復(fù)雜和多變的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)挑戰(zhàn)。其他企業(yè)也可以從阿里公司的成功經(jīng)驗(yàn)中汲取啟示，提升自身的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。隨著技術(shù)的迅速發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)面臨著越來越多的挑戰(zhàn)和危機(jī)。如何有效地應(yīng)對(duì)這些危機(jī)，維護(hù)企業(yè)形象和用戶權(quán)益，成為了企業(yè)危機(jī)公關(guān)的重要課題。本文以惠普公司為例，對(duì)其危機(jī)公關(guān)策略進(jìn)行研究，旨在探討更好的應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)的方法和策略?；萜展咀鳛槿蛑目萍计髽I(yè)，在其發(fā)展歷程中曾多次遭遇危機(jī)。本文通過文獻(xiàn)綜述、案例分析和訪談等方法，對(duì)惠普公司危機(jī)公關(guān)策略進(jìn)行了全面的梳理和分析。通過研究，我們發(fā)現(xiàn)惠普公司在危機(jī)公關(guān)方面存在以下問題：一是缺乏快速的反應(yīng)機(jī)制，導(dǎo)致危機(jī)事件處理不及時(shí)，二是危機(jī)處理過程中缺乏與公眾的有效溝通，導(dǎo)致信息傳遞不暢，三是缺乏對(duì)危機(jī)事件的深入分析和根本原因的追究。針對(duì)這些問題，我們提出了以下改進(jìn)方案：一是建立快速的反應(yīng)機(jī)制，包括成立危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)和制定應(yīng)急預(yù)案，以提高對(duì)危機(jī)事件的響應(yīng)速度；二是加強(qiáng)與公眾的溝通，及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞信息，增強(qiáng)公眾信任度；三是建立危機(jī)事件根本原因分析制度，從根本上解決危機(jī)事件。同時(shí)，我們還通過案例分析，探討了其他企業(yè)在應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)時(shí)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。例如，某企業(yè)在危機(jī)事件處理過程中，因?yàn)槿狈τ行У臏贤?，?dǎo)致事態(tài)惡化，最終影響了企業(yè)的聲譽(yù)。而另一家企業(yè)則通過積極應(yīng)對(duì)和及時(shí)溝通，成功化解了危機(jī)。通過本研究，我們得出以下惠普公司應(yīng)該建立快速反應(yīng)機(jī)制和有效的溝通機(jī)制，以更好地應(yīng)對(duì)危機(jī)事件；應(yīng)重視危機(jī)事件的根本原因分析，從源頭上預(yù)防類似事件的發(fā)生；企業(yè)應(yīng)該從其他成功和失敗的案例中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善自身的危機(jī)公關(guān)策略。在當(dāng)今快速發(fā)展的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)面臨著各種可能危及品牌聲譽(yù)和運(yùn)營穩(wěn)定的危機(jī)。本文以A公司為例，探討其危機(jī)公關(guān)策略的制定和實(shí)施，旨在提高企業(yè)在應(yīng)對(duì)各種危機(jī)時(shí)的應(yīng)對(duì)能力，從而降低潛在風(fēng)險(xiǎn)。A公司是一家全球知名的科技公司，以創(chuàng)新和高質(zhì)量為主打。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，A公司也遭遇了幾次危機(jī)。例如，產(chǎn)品質(zhì)量問題、高管的爭(zhēng)議言論、以及數(shù)據(jù)泄露事件。這些危機(jī)對(duì)公司的聲譽(yù)和業(yè)務(wù)產(chǎn)生了重大影響。快速反應(yīng)：A公司在面對(duì)危機(jī)時(shí)，能夠迅速采取行動(dòng)，控制事態(tài)發(fā)展。比如在產(chǎn)品質(zhì)量問題曝光后，公司立即發(fā)布召回公告，并積極與消費(fèi)者溝通，提供解決方案。公開透明：A公司在處理危機(jī)時(shí)，重視信息的公開透明。在數(shù)據(jù)泄露事件中，公司及時(shí)公開披露事件詳情，并向受影響用戶致歉，有效降低了用戶的恐慌情緒。借助權(quán)威：在某些危機(jī)中，A公司會(huì)借助行業(yè)專家或權(quán)威機(jī)構(gòu)的意見，提高公信力。例如，針對(duì)高管的爭(zhēng)議言論，公司邀請(qǐng)第三方專家進(jìn)行評(píng)論，證明公司的立場(chǎng)和做法是合理的。修復(fù)形象：危機(jī)過后，A公司會(huì)采取一系列措施修復(fù)受損形象。例如，對(duì)受影響用戶提供補(bǔ)償，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量等。建立危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制：企業(yè)應(yīng)建立一套完善的危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，包括危機(jī)識(shí)別、評(píng)估、應(yīng)對(duì)和修復(fù)等環(huán)節(jié)，確保在危機(jī)發(fā)生時(shí)能夠迅速響應(yīng)。提高信息透明度：在危機(jī)處理過程中，企業(yè)應(yīng)注重信息的公開透明，與利益相關(guān)者保持良好溝通，降低誤解和恐慌。借助權(quán)威力量：在關(guān)鍵時(shí)刻，企業(yè)可以借助行業(yè)專家或權(quán)威機(jī)構(gòu)的意見，提高公信力和信任度。強(qiáng)化形象修復(fù)：危機(jī)平息后，企業(yè)應(yīng)采取有效措施修復(fù)受損形象，重振消費(fèi)者信心。面對(duì)日益復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境和突如其來的危機(jī)，企業(yè)需要具備敏銳的危機(jī)意識(shí)和高效的應(yīng)對(duì)策略。通過分析A公司的危機(jī)公關(guān)策略，我們可以看到一個(gè)健全的危機(jī)應(yīng)對(duì)體系對(duì)于企業(yè)的重要性。企業(yè)應(yīng)不斷優(yōu)化自身的危機(jī)管理機(jī)制，提高在危機(jī)中的應(yīng)對(duì)能力，確保品牌聲譽(yù)和運(yùn)營穩(wěn)定。網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)是指利用互聯(lián)網(wǎng)能對(duì)企業(yè)的相關(guān)品牌形象進(jìn)行公關(guān)。盡可能的避免在搜索企業(yè)的相關(guān)人物與產(chǎn)品服務(wù)出現(xiàn)負(fù)面信息。英文：CrisisPublicRelationsNetwork在web0時(shí)代網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為企業(yè)危機(jī)公關(guān)的觸發(fā)器與放大器：在網(wǎng)絡(luò)的作用力下，精英媒體時(shí)代轉(zhuǎn)向草根媒體時(shí)代，來自于網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)危機(jī)一觸即發(fā)；隨著地球村時(shí)代的來臨，每個(gè)人都是演員，人人都有選擇的權(quán)利，墻倒眾人推，使危機(jī)事件不斷被擴(kuò)大。企業(yè)必須與專業(yè)危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)合作，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)控，以加強(qiáng)自身網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)能力?；ヂ?lián)網(wǎng)的興起，改變了媒介與受眾之間的傳播關(guān)系，同時(shí)也改變了整個(gè)傳播的話語環(huán)境。人們開始注意到，很多新聞事件，都是從網(wǎng)上開始被人炒的很熱了，傳統(tǒng)媒體才開始介入，而傳統(tǒng)媒體的介入，又引起了新一輪的討論。如此循環(huán)，議程設(shè)置的掌握者，不再是傳統(tǒng)媒體手中的專利。而在以往，這是不太可能的?，F(xiàn)在最厲害的武器不是原子彈,而是媒體的炒作,而現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)媒體炒作的速度之快,影響力之大遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了其他的傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡(luò)可以讓一個(gè)比諸葛亮媳婦還丑比楊貴妃還胖地芙蓉姐姐變成網(wǎng)上名人；可以讓一個(gè)在酒吧賣唱地人一夜之間變成最紅網(wǎng)絡(luò)歌手，繼而成為年度最佳音樂新人；可以讓一個(gè)因?yàn)橐淮螞]有滿足客戶需要的企業(yè)在網(wǎng)上臭名遠(yuǎn)揚(yáng)，使其名譽(yù)掃地。網(wǎng)絡(luò)的普及,使信息傳播的速度加快,也加快了危機(jī)形成的速度!——《星之傳媒》公關(guān)CEO將危機(jī)公關(guān)最基本的經(jīng)驗(yàn)歸為六個(gè)字，說真話，趕快說。如何趕快說，通過網(wǎng)絡(luò)公關(guān)不失為一條捷徑。網(wǎng)絡(luò)也是雙刃劍，由于網(wǎng)絡(luò)的介入，使得危機(jī)造成的負(fù)面影響也極易擴(kuò)散，造成嚴(yán)懲后果。之前有一個(gè)預(yù)警系統(tǒng)是必不可少的。要盡一切努力避免企業(yè)陷入危機(jī)，一旦遇到危機(jī)，就應(yīng)該接受它，化解它，同時(shí)可以與國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)公司共同解決危機(jī)帶來的影響。是利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為企業(yè)建立起高效的危機(jī)預(yù)警監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)組織環(huán)境。相比傳統(tǒng)的信息傳播媒介，企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)，隨時(shí)監(jiān)控各類行業(yè)、專業(yè)網(wǎng)站上的信息，通過對(duì)信息的分類評(píng)估，及時(shí)將有利或者不利的信息反饋到相關(guān)部門，并做出積極的回應(yīng);尤其是當(dāng)發(fā)現(xiàn)不利于企業(yè)的輿論，要馬上采取相應(yīng)的手段進(jìn)行溝通，消除誤解，維護(hù)企業(yè)的形象。是當(dāng)網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)引起關(guān)注的負(fù)面報(bào)道時(shí)，企業(yè)應(yīng)該立即啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)對(duì)方案，與危機(jī)發(fā)生的源頭網(wǎng)站進(jìn)行溝通，及時(shí)找出危機(jī)源頭，迅速處理化解是消除事件進(jìn)一步抄作和民眾猜測(cè)的最好方法。網(wǎng)絡(luò)事件傳播的一個(gè)特點(diǎn)在于，容易扭曲事實(shí)真相并以過激言語刺激各個(gè)相關(guān)群體的不同反應(yīng)，沖突雙方的關(guān)聯(lián)人往往都只會(huì)看到對(duì)自身有利的一面并予以反擊，這個(gè)時(shí)候，會(huì)出現(xiàn)兩種類型的聲音：反對(duì)意見的聲音和鼓勵(lì)贊成的聲音——對(duì)于前者，不能一味地阻止，而應(yīng)該尊重個(gè)人意見，允許不同意見者發(fā)聲，用后者去巧妙地給以應(yīng)對(duì)；每個(gè)言論一旦在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布，即意味著其很難消逝，即使在這個(gè)頁面被刪除，卻依舊可以用技術(shù)留存轉(zhuǎn)向另一個(gè)頁面，長尾效應(yīng)在此顯露無疑。是企業(yè)應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任，公正還原事件真相。當(dāng)企業(yè)危機(jī)出現(xiàn)后，應(yīng)該勇于承擔(dān)，危機(jī)公關(guān)中“態(tài)度決定結(jié)果”。公關(guān)傳播考慮的是如何影響人的心理，現(xiàn)代人都有很強(qiáng)的自我意識(shí)和消費(fèi)者至上理念，如果危機(jī)公關(guān)采用一種強(qiáng)勢(shì)的宣傳姿態(tài)去表達(dá)，會(huì)很容易激發(fā)人們的反感；反而放下架子，真誠溝通，會(huì)使人們產(chǎn)生對(duì)企業(yè)或品牌的好感。要知道，網(wǎng)絡(luò)不像傳統(tǒng)媒體，網(wǎng)絡(luò)中個(gè)體也有信息傳播權(quán)和輿論批評(píng)權(quán)，網(wǎng)絡(luò)的長尾效應(yīng)使個(gè)體左右輿論的能力可以與傳統(tǒng)媒體匹敵。是優(yōu)化搜索引擎，是解決公關(guān)危機(jī)的一個(gè)重點(diǎn)技術(shù)應(yīng)用區(qū)域。搜索引擎使網(wǎng)絡(luò)行為模式變得更加捉摸不定，當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，人們希望看到企業(yè)的說法，希望解決問題，消除顧慮。但通常情況下搜索引擎看不到來自企業(yè)自身任何正式的回應(yīng)或者說明，這在現(xiàn)實(shí)中增強(qiáng)了大眾對(duì)“危機(jī)”的認(rèn)同。主要原因是企業(yè)危機(jī)公關(guān)對(duì)搜索引擎的認(rèn)識(shí)不夠。其實(shí)，危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，可以優(yōu)化搜索引擎，在技術(shù)層面上使得公司的聲明，新聞，相關(guān)鏈接排在關(guān)鍵詞搜索的前列，并利用新聞稿網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，企業(yè)博客，和既有的互聯(lián)網(wǎng)“聲譽(yù)”化解危機(jī)。網(wǎng)站公關(guān)作用巨大，它是以優(yōu)化搜索引擎為核心的，是解決公關(guān)危機(jī)的一個(gè)重點(diǎn)技術(shù)應(yīng)用區(qū)域，當(dāng)然這不是一蹴而就的，需要一個(gè)完整的技術(shù)和服務(wù)體系。綜上所述、危機(jī)的傳播在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中傳播工具,途徑,速度,范圍等因素都發(fā)生了一定的變化。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)必須對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒介內(nèi)部外部環(huán)境同時(shí)作用,在加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管傳統(tǒng)媒體網(wǎng)站品牌建設(shè)及提高公民媒介素養(yǎng)培養(yǎng)的同時(shí),企業(yè)應(yīng)建立完善的應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)管理系統(tǒng),及時(shí)的調(diào)整應(yīng)對(duì)危機(jī)變化的方式方法,關(guān)注網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等新媒體的發(fā)展。（1）大型門戶網(wǎng)站和專業(yè)網(wǎng)站的年度合作協(xié)議（說白了就是廣告協(xié)議）。例如新浪與和訊等，以及一些小型專業(yè)網(wǎng)站的協(xié)議，例如中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)、中國金融網(wǎng)、金融界等。（2）通過信息監(jiān)測(cè)公司、公關(guān)公司、廣告代理公司出面與網(wǎng)站協(xié)商，甚至可以通過個(gè)別資深的媒介購買人員靠關(guān)系直接搞定。（3）通過和網(wǎng)站編輯以及負(fù)責(zé)人的私人關(guān)系處理。大數(shù)下面的根往往才是最重要的。當(dāng)新聞（論壇同理）涉及到公司管理的問題的時(shí)候，必須嚴(yán)格處理，防止事情再發(fā)生。當(dāng)問題涉及到共性的問題的時(shí)候，甚至事態(tài)有一定發(fā)展的時(shí)候，必須統(tǒng)一口徑，甚至出專門的新聞稿澄清。（1）回貼灌水。將負(fù)面按照涉及的問題類型分類，準(zhǔn)備好相應(yīng)的“應(yīng)答庫”（可以由公司準(zhǔn)備后好，或者更直接選取網(wǎng)民的正面回復(fù)段落），然后遇到同類問題的時(shí)候直接粘貼，越快回復(fù)回帖排的越前面，對(duì)看的圍觀者的認(rèn)知和態(tài)度的影響就越大。（2）發(fā)布回應(yīng)主題。單純灌水，只能在貼子里面看的到，首頁上還看不到，因此需要發(fā)布相應(yīng)的主題回應(yīng)，以澄清視聽。發(fā)布的反對(duì)主題越多，則在氣勢(shì)上會(huì)給圍觀的人錯(cuò)誤的判斷，受到的態(tài)度影響也越大。（3）首頁灌水。通過在首頁不斷灌水，將帖子壓到影響力就會(huì)大大降低。其形式有：A、發(fā)無關(guān)的帖，破壞用戶體驗(yàn)，使得該論壇的登陸和閱讀人數(shù)減少；B、發(fā)關(guān)于公司的大量的正面的權(quán)威報(bào)道，建立用戶正面的認(rèn)知；C、甚至可以考慮登競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的負(fù)面，以及其他一些話題，轉(zhuǎn)移大家的注意力和關(guān)注的焦點(diǎn)。（建議不采用）（4）沉默。當(dāng)話題本身是老話題，沒有太大的影響力的時(shí)候。沉默是最好的選擇，不要把沉渣泛起，又引起別人的注意和微觀。甚至一些時(shí)候用蔑視的語氣回復(fù)，對(duì)圍觀的人也是很好的影響。（5）積極關(guān)注看帖和回貼的人數(shù)。根據(jù)“沉默的螺旋”理論，即馬太效應(yīng)，觀眾往往是看哪里熱鬧往哪里去，這個(gè)在網(wǎng)絡(luò)上表現(xiàn)的也特別明顯，大家往往是先挑瀏覽人數(shù)多的帖看。要密切關(guān)注熱帖的出現(xiàn)和討論情況。此外四海商舟的危機(jī)處理專家建議，要積極關(guān)注論壇（博客）與平面媒體報(bào)道，以及網(wǎng)站新聞之間的三者的互動(dòng)情況：報(bào)紙-網(wǎng)站-論壇（博客），當(dāng)有協(xié)同“共震”的情況出現(xiàn)的時(shí)候，則需要密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展。事情沒有人推動(dòng)是搞不大的，一般而言，只要大的門戶網(wǎng)站和專業(yè)網(wǎng)站搞定，不出現(xiàn)熱點(diǎn)欄目和專題，在論壇上積極灌水，則負(fù)面是基本上搞不起來的。有效防范和事發(fā)之后的及時(shí)處理，小黑認(rèn)為才是網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的解決之道。對(duì)于危機(jī)事件，知名網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)專家王天星認(rèn)為，“疏”比“堵”更重要和有效。在具體的疏導(dǎo)過程中應(yīng)有效運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)，快速反應(yīng)。一是要善于抓住“軟肋”，對(duì)事實(shí)不清的用事實(shí)說話，對(duì)缺乏鑒定的應(yīng)引用權(quán)威裁決(如衛(wèi)生部或質(zhì)檢局等相關(guān)部門的檢測(cè)和告示)。三是要拔開云霧，揭開事件真相。用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話，舉行媒體溝通會(huì)或者運(yùn)作一些高質(zhì)量的有影響力的正面報(bào)道。四是有效利用公司的網(wǎng)站，快速更新。采取立場(chǎng)聲明、FAQ、有說服力的事實(shí)、權(quán)威信息和數(shù)據(jù)、領(lǐng)導(dǎo)人訪談、最新新聞報(bào)道等方式來消除消費(fèi)者這的顧慮，盡量使事件縮小化。網(wǎng)絡(luò)公關(guān)利用互聯(lián)網(wǎng)的高科技表達(dá)手段營造企業(yè)形象，為現(xiàn)代公共關(guān)系提供了新的思維方式、策劃思路和傳播媒介。一是建立組織自身的網(wǎng)站，二是利用其他新聞服務(wù)商和媒體。通過在組織本身網(wǎng)站、有影響力的門戶網(wǎng)站是或與傳統(tǒng)媒體相結(jié)合發(fā)送新聞來實(shí)施網(wǎng)絡(luò)公關(guān)。通過傳統(tǒng)媒體發(fā)布新聞時(shí)，更應(yīng)注意與新聞?dòng)浾呓⒂押藐P(guān)系，原則是開誠布公，成為其可依賴的有效信息來源，因?yàn)橛浾呃镁W(wǎng)絡(luò)更容易查清組織公布的信息是否真實(shí)。論壇是網(wǎng)絡(luò)上一種廣泛應(yīng)用的信息交流工具，不論是公開瀏覽方式還是管理嚴(yán)格的遠(yuǎn)程登錄方式，對(duì)公共關(guān)系而言，都具有特殊的傳播溝通功能。首先是信息發(fā)布功能，組織和受眾都可以通過BBS發(fā)布信息；其次是非實(shí)時(shí)討論功能。組織可以將要發(fā)表的信息寫成文章后，以比較條理和完整的方式發(fā)表在BBS相應(yīng)的討論區(qū)；最后是實(shí)時(shí)討論功能，組織可與公眾在“聊天區(qū)”進(jìn)行實(shí)時(shí)交流，來拉進(jìn)組織與公眾之間的距離。一則新聞在論壇的新聞庫里保留很長時(shí)間，選擇在與組織相關(guān)的論壇上貼新聞，可能會(huì)帶來長達(dá)幾年的效益。意外性:危機(jī)爆發(fā)的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)和影響深度，是始料未及的。聚焦性:進(jìn)入信息時(shí)代后，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。媒體對(duì)危機(jī)來說，就象大火借了東風(fēng)一樣。破壞性：由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時(shí)間以及信息有限，往往會(huì)導(dǎo)致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。緊迫性：對(duì)企業(yè)來說,危機(jī)一旦爆發(fā),其破壞性的能量就會(huì)被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢(shì),如果不能及時(shí)控制，危機(jī)會(huì)急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。已經(jīng)有很多人說過企業(yè)遭遇危機(jī)的處理方式，但是在企業(yè)遭遇危機(jī)時(shí)，還是難免會(huì)想要先“捂住”危機(jī)，企業(yè)和企業(yè)家們也常常表現(xiàn)出一種漠視，可以“捂住”，而無需道歉、解釋和補(bǔ)償。近年來的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)可見，傳統(tǒng)的“捂住”危機(jī)的辦法，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代已經(jīng)捉襟見肘了。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，企業(yè)經(jīng)營環(huán)境會(huì)更艱難，更容易出現(xiàn)紕漏，消費(fèi)者的要求會(huì)更高。防患未然，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)危機(jī)的出現(xiàn)，大多都是有預(yù)兆的。企業(yè)往往是等到危機(jī)無法收拾的時(shí)候才出面調(diào)停，但往往大勢(shì)已去，有其再信息高速傳播的互聯(lián)網(wǎng)中更是難以扭轉(zhuǎn)乾坤，那么怎樣避免危機(jī)？要時(shí)刻監(jiān)測(cè)互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)動(dòng)態(tài)、消費(fèi)者的反饋。不要等待負(fù)面信息大家都知道時(shí)而去通知你。因?yàn)榫W(wǎng)民都有著“寧可信其有，不可信其無”的態(tài)度，不要讓大家對(duì)您的企業(yè)品牌有戒心哦。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，我們一定要時(shí)刻以誠意和接受的態(tài)度來處理危機(jī)。傾聽網(wǎng)民意見，接受媒體批評(píng)，在綜合考慮問題之后遵循企業(yè)真誠友好的原則面對(duì)大眾。對(duì)外宣傳口徑的一致，以免給媒體和大眾落下口實(shí)。在處理危機(jī)時(shí)一定要有禮有節(jié)，保持態(tài)度良好，又要不失形象，同時(shí)要適時(shí)采取果斷、正確的處理措施，及時(shí)與產(chǎn)生危機(jī)的消費(fèi)者進(jìn)行良好溝通。哪怕責(zé)任不在企業(yè)，都要留有余地，以免引起消費(fèi)者誤解，要體現(xiàn)企業(yè)的大度。網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的誕生如果企業(yè)能處理的恰到好處，往往這種企業(yè)危機(jī)會(huì)變成我們的生機(jī)。在進(jìn)行企業(yè)危機(jī)處理后，我們可以借勢(shì)做好善后事宜，如恢復(fù)消費(fèi)者、社會(huì)、政府對(duì)企業(yè)的信任。借著前期社會(huì)關(guān)注較高的危機(jī)機(jī)會(huì)，我們企業(yè)完全可以加大在當(dāng)?shù)刂髁髅襟w進(jìn)行品牌形象和企業(yè)形象的宣傳，讓更多的人知道并了解企業(yè)是一家非常有實(shí)力、非常有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)。讓他們進(jìn)一步感受企業(yè)的認(rèn)真、負(fù)責(zé)和對(duì)消費(fèi)者的關(guān)心，從而形成延續(xù)性的良好口碑效應(yīng)。此種宣傳不但可以對(duì)已經(jīng)造成的影響做觀念扭轉(zhuǎn)，同時(shí)這種公關(guān)報(bào)道也對(duì)扭轉(zhuǎn)傳媒方向和稀釋前期不利報(bào)道起到了很好的作用，更能體現(xiàn)企業(yè)公關(guān)部門的老到。企業(yè)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿論也要更加重視，要有更加開放、透明和快速反應(yīng)的意識(shí)，才能趨利避害，切不可心存僥幸。網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)是衡量我們公關(guān)綜合實(shí)力的標(biāo)準(zhǔn)，也是中小企業(yè)的立足之基、發(fā)展之本。危機(jī)如火，但滅火的重點(diǎn)不僅僅在滅火本身，還需要關(guān)注滅火前、滅火中和滅火后的全過程。危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會(huì)各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。實(shí)際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤，對(duì)企業(yè)有了心理上的預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理，我才會(huì)感到滿意。因此企業(yè)絕對(duì)不能選擇對(duì)抗，態(tài)度至關(guān)重要。千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。真誠溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”