物業(yè)質(zhì)量管理制度

物業(yè)質(zhì)量管理制度一、物業(yè)保障服務(wù)質(zhì)量管理原則嚴(yán)格管理規(guī)范、嚴(yán)格管理要求、嚴(yán)格責(zé)任落實(shí)、嚴(yán)格評(píng)價(jià)考核。二、物業(yè)保障服務(wù)質(zhì)量管理要求（一）質(zhì)量標(biāo)識(shí)的可追溯性管理1、員工上崗必須按要求著工裝和佩戴胸牌，以增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量責(zé)任心。2、各職能和業(yè)務(wù)部門對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的各類標(biāo)識(shí)負(fù)有監(jiān)管責(zé)任，有效管理已建立的各類標(biāo)識(shí)，確保逐一對(duì)應(yīng)。發(fā)現(xiàn)各類標(biāo)識(shí)遺漏、損壞、丟失或需要變更，應(yīng)及時(shí)向物業(yè)管理部門申請(qǐng)補(bǔ)建或變更，必要時(shí)再次確認(rèn)后完善，保證質(zhì)量標(biāo)識(shí)完好。3、物業(yè)保障服務(wù)過程中應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行各類操作規(guī)程，避免各類服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量事故發(fā)生。4、參與物業(yè)保障服務(wù)的班組或相關(guān)人員應(yīng)認(rèn)真填寫各種記錄，保證記錄完整準(zhǔn)確。物業(yè)管理部根據(jù)后勤保障服務(wù)記錄上服務(wù)提供人員的簽名，對(duì)各種意外和事故責(zé)任進(jìn)行追溯。（二）后勤保障服務(wù)質(zhì)量的要求應(yīng)符合設(shè)施設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)和基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備維護(hù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。（三）后勤保障服務(wù)的提供按設(shè)施設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)和基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備維護(hù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（四）后勤保障服務(wù)質(zhì)量控制措施：1、物業(yè)管理部對(duì)服務(wù)質(zhì)量控制采取兩級(jí)管理（1）一級(jí)：物業(yè)管理部后勤保障服務(wù)質(zhì)控小組依據(jù)合同管理標(biāo)準(zhǔn)和記錄管理標(biāo)準(zhǔn)，通過定期檢查、不定期抽查和專項(xiàng)檢查等方式，每月完成一次檢查。（2）二級(jí)：物業(yè)管理部物業(yè)保障服務(wù)的各班組負(fù)責(zé)人必須每天對(duì)本班組提供的保障服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量自查一次。2、物業(yè)保障服務(wù)的質(zhì)控結(jié)果與當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，當(dāng)月兌現(xiàn)。允許物業(yè)保障服務(wù)的各班組對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)二次分配。3、物業(yè)管理部應(yīng)當(dāng)每月將物業(yè)保障服務(wù)的質(zhì)量檢查結(jié)果匯總講評(píng)，將存在問題反饋到各班組，并通過每月一次的質(zhì)量分析會(huì)，認(rèn)真查找存在問題的原因，制訂整改措施。4、物業(yè)管理部服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)（1）按照院總體目標(biāo)和物業(yè)管理部的質(zhì)量管理目標(biāo)，對(duì)物業(yè)保障服務(wù)實(shí)行有效的質(zhì)量控制；（2）加強(qiáng)思想政治教育，提高員工政治素質(zhì)和職業(yè)道德理念；定期開展服務(wù)質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量管理教育，強(qiáng)化基礎(chǔ)質(zhì)量工作；（3）物業(yè)管理部應(yīng)當(dāng)針對(duì)物業(yè)保障不同服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)全過程的指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查和評(píng)價(jià)，明確員工崗位考核標(biāo)準(zhǔn)，通過自控和互控實(shí)現(xiàn)服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。5、物業(yè)保障服務(wù)班組的服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)（1）按照物業(yè)管理部總體質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，班組負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)采取科學(xué)有效的方法，通過內(nèi)部的質(zhì)量自控和互控，協(xié)助物業(yè)管理部實(shí)施質(zhì)量控制；（2）班組負(fù)責(zé)人應(yīng)定期組織內(nèi)部檢查、評(píng)價(jià)，確保服務(wù)質(zhì)量。6、物業(yè)管理部應(yīng)建立定期評(píng)價(jià)制度，設(shè)立意見箱或定期收集服務(wù)對(duì)象及家屬對(duì)物業(yè)保障服務(wù)質(zhì)量、方式、效果等方面的信息，及時(shí)掌握服務(wù)傳遞效果和改進(jìn)措施，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。三、不合格后勤保障服務(wù)的控制1、物業(yè)管理部所屬物業(yè)保障服務(wù)的班組應(yīng)設(shè)立服務(wù)差錯(cuò)和差錯(cuò)整改記錄，一般責(zé)任和技術(shù)差錯(cuò)應(yīng)在內(nèi)部及時(shí)糾正；嚴(yán)重責(zé)任和技術(shù)差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)向物業(yè)管理部匯報(bào)，物業(yè)管理部應(yīng)當(dāng)通過組織相關(guān)人員進(jìn)行差錯(cuò)分析并制定改進(jìn)措施；重大差錯(cuò)應(yīng)通過物業(yè)管理部立即向主管院領(lǐng)導(dǎo)和院長匯報(bào)，以便及時(shí)做好善后。2、凡出現(xiàn)嚴(yán)重和重大服務(wù)責(zé)任和技術(shù)差錯(cuò)的，當(dāng)事班組或個(gè)人應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，書面向物業(yè)管理科、主管院領(lǐng)導(dǎo)和院長上報(bào)發(fā)生差錯(cuò)的經(jīng)過與原因、物業(yè)管理科調(diào)查材料以及初步處理意見。3、應(yīng)到依據(jù)差錯(cuò)的事實(shí)確定處理意見，視整改措施的落實(shí)情況、差錯(cuò)程度和情節(jié)給予相應(yīng)的處罰。四、物業(yè)保障服務(wù)質(zhì)量爭議的解決1、遇有物業(yè)保障服務(wù)質(zhì)量爭議時(shí)，物業(yè)管理部應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查和了解并依據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行綜合分析，積極調(diào)解爭議雙方，主動(dòng)化解矛盾。2、物業(yè)保障服務(wù)質(zhì)量爭議的處置原則是，當(dāng)事部門或當(dāng)事員工缺有責(zé)任的，在引導(dǎo)教育的基礎(chǔ)上，當(dāng)事部門或當(dāng)事員工向投訴者道歉，視情節(jié)和院規(guī)給予相應(yīng)處罰；當(dāng)事部門或當(dāng)事員工無責(zé)任的，物業(yè)管理部應(yīng)對(duì)員工做好安慰工作，使其正確對(duì)待，保持心