工程維修部各崗位職責(zé)

PAGE1.0目的明確工程維修員工的行為、工作達標要求，作為公司評定績效的依據(jù)。 2.0適用范圍適用于本公司工程維修服務(wù)的考核及獎懲管理。3.0職責(zé)3.1管理部負責(zé)督查本文件中相關(guān)標準的落實情況。3.2工程部主管負責(zé)根據(jù)管理處實際和公司對管理處的定位擬制本標準，并在公司審批后組織培訓(xùn)。3.3班長負責(zé)依據(jù)本細則督促下屬員工。3.4員工必須認真學(xué)習(xí)并嚴格遵守本規(guī)程。4.0程序要點4.1在本文件中，“標準或要求”是指員工應(yīng)予遵守的職責(zé)，若上級管理員、各級督查人員或同事認為不符合時，應(yīng)予提醒或批評教育；若出現(xiàn)“不允許的情形”所述，上級管理員、各級督查人員均有權(quán)處罰。4.2具體服務(wù)標準如下：4.2.1安全管理主控項目檢查方法標準或要求不允許的情形安全意識觀察、調(diào)查嚴格遵守國家安全操作規(guī)范、公司制度違反安全法規(guī)和制度勞動安全觀察、調(diào)查嚴格遵守各類設(shè)備操作、危險區(qū)域、危險操作的國家規(guī)范和公司制度違反安全法規(guī)和制度設(shè)備安全觀察、調(diào)查按設(shè)備說明和公司規(guī)程進行操作違反設(shè)備說明和公司規(guī)程4.2.2服務(wù)管理主控項目檢查方法標準或要求不允許的情形服務(wù)意識觀察、調(diào)查見到客戶、同事在問詢、攜帶大件物品時主動回答指引或運送避而不答，視而不見觀察、調(diào)查當(dāng)業(yè)戶提出小區(qū)問題時，自己職責(zé)范圍內(nèi)能答復(fù)的即時答復(fù)，不能答復(fù)的應(yīng)講“對不起，您的這個問題我本人不能給您答復(fù)，不過我會盡快將您的意見（建議）向我們主管反映后再給您一個滿意的答復(fù)（解釋）的，好嗎？”給客戶講“這事我管不了”或“這事不是我處理的范圍，你找客戶服務(wù)部/上級吧”服務(wù)質(zhì)量觀察、調(diào)查對業(yè)戶提出的問題，自己職權(quán)范圍以外的，切不可隨便承諾業(yè)戶要求。如果本人可以辦到辦好的事，一旦承諾客戶，就必須將此承諾辦到、辦好。隨便承諾業(yè)戶要求或承諾后遺忘、不能兌現(xiàn)管理觀察、調(diào)查服從工作分配，愉快接受任務(wù)和排班，想方設(shè)法完成上級交待的事項，并及時向交辦人回復(fù)或請示干工作講條件，對嘴，不服從，抵觸情緒觀察、調(diào)查在接受任務(wù)后應(yīng)積極克服個人和外部困難，努力完成辦事拖拉、推諉，出工不出力，馬虎了事4.2.3行為形象類主控項目檢查方法標準或要求不允許的情形文明禮貌觀察、調(diào)查表情：服務(wù)過程中持面帶微笑在與上級、同事、客戶交流時無笑臉或斜視對方觀察、調(diào)查無論上班或下班后在區(qū)內(nèi)，在同一道路或通道上遇見客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事要停止操作，立即面向?qū)Ψ健⒋舐暡⒍Y貌問好，遇到熟悉的業(yè)戶更應(yīng)主動打招呼。轉(zhuǎn)身、避開或背對，視而不見，未停止操作或禮貌讓行觀察、調(diào)查在與客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事交談時要有問必答，并努力向公司其它同事尋找答案，做好服務(wù)指引問話不答，推諉“不知道”、“不關(guān)我事”而未致謙和指引觀察、調(diào)查在走廊、通道、電梯、車輛、衛(wèi)生間必須向客戶、領(lǐng)導(dǎo)讓行，不可與業(yè)戶爭道，更不可以從兩個業(yè)戶中間穿行。與同事也須保持謙讓。搶占、擁擠、喧嘩、不顧他人進行嘻鬧觀察、調(diào)查在服務(wù)區(qū)域和著工裝的情況下，必須兩人成排三人成行無故打堆、幾個人稀拉散亂、無序走動工作狀態(tài)觀察、調(diào)查工具由班長指定箱、柜存放工具亂擺亂放不能在客戶、領(lǐng)導(dǎo)面前休息或進食吃零食，在接待區(qū)域當(dāng)著客戶、領(lǐng)導(dǎo)面前休息或進食不在工作區(qū)域打堆聊天聚崗、串崗、變相脫崗不在工作時間干私活在工作時間干私活在服務(wù)區(qū)域發(fā)現(xiàn)異味、異響、不明人員、物品損壞和其它異常況必須立即向上級和客戶服務(wù)部前臺接待匯報。在工作責(zé)任區(qū)域內(nèi)有物品損壞或異常情況，但在上級和客戶服務(wù)部前臺接待處沒有接到匯報的4.2.4工作質(zhì)量類主控項目檢查方法標準或要求不允許的情形及時率觀察、調(diào)查接到客戶服務(wù)部派工，緊急情況下客戶電話、口頭或其它部門維修請求時，工程部人員均應(yīng)記錄清楚業(yè)戶維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預(yù)約維修，并根據(jù)約定時間及時反饋給客戶服務(wù)部或即時安排維修人員跟進維修。如業(yè)戶要求即時維修的，無論是否能即時修復(fù)或其它任何原因都應(yīng)及時安排人員在30分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場。借故推脫遲到其它違反《報事報修管理規(guī)程》、《報修服務(wù)管理規(guī)程》的較輕情節(jié)。合格率觀察、調(diào)查不能完成維修時須征得客戶諒解。操作時限符合工時要求。對未能完工的維修須上報，并請求支援，直到關(guān)閉。未結(jié)束維修就