商場物業(yè)安保人員訓(xùn)練、禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范【物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)分享】

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1.隊(duì)列動作：

1.1立正

口令：立正；要領(lǐng)：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度；兩腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂下垂自然伸直，手指并攏自然微曲，拇指尖貼于食指第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視；

1.2跨立

口令：跨立；要領(lǐng)：左腳向左跨出約一腳之長，兩腿挺直，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩之間。兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿（內(nèi)腰帶上沿）同高右手手指并攏自然彎曲，手心向后；

1.3稍息

口令：稍息；要領(lǐng)：左腳順腳尖方向伸出約全腳三分之二，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重心大部分落于右腳；

1.4停止間轉(zhuǎn)法

向右（左）轉(zhuǎn)口令：向右（左）轉(zhuǎn)。半面向右（左）轉(zhuǎn)；

要領(lǐng)：以右（左）腳跟為軸，右（左）腳跟和左（右）腳掌前部同時(shí)用力，使身體協(xié)調(diào)一致向右（左）轉(zhuǎn)90度，體重落在右（左）腳，左（右）腳取捷徑迅速靠攏右（左）腳，成立正姿勢。轉(zhuǎn)動和靠腳時(shí)，兩腿挺直，上體保持立正姿勢。半面向右（左）轉(zhuǎn)，按照向右（右）轉(zhuǎn)的要領(lǐng)轉(zhuǎn)45度；

1.5向后轉(zhuǎn)口令：向后--轉(zhuǎn)；

要領(lǐng)：按照向右轉(zhuǎn)的要領(lǐng)向后轉(zhuǎn)180度；

1.6行進(jìn)：行進(jìn)的基本步法分為齊步、正步和跑步，輔助步法分為便步、踏步和移步；

1.7齊步

口令：齊步--走；要領(lǐng)：左腳向正前方邁出約75厘米，按照先腳跟后腳掌的順序著地，同時(shí)身體重心前移，右腳照此法動作；上體正直，微向前傾；手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)；兩臂前后自然擺動，向前擺臂時(shí)，肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對正衣扣線，并與最下方衣扣同高,身高身體約25厘米；向后擺臂時(shí)，手臂自然伸直，手腕前側(cè)距被縫線約30厘米。行進(jìn)速度每分鐘116-122步；

1.8正步

口令：正步--走；要領(lǐng)：在腳向正前方踢出約75厘米（腿要繃直，腳尖下壓，腳掌與地面平等，離地面約25厘米），適當(dāng)用力使全腳掌著地，同時(shí)身體重心前移，右腳照此法動作；上體正直，微向前傾；手指輕輕握攏，拇指伸直貼于食指第二節(jié)；向前擺臂時(shí)，肘部彎曲，小臂略成水平，手心向內(nèi)稍向下，手腕下沿?cái)[到高于最下方衣扣約10厘米處，離身體約10厘米；向后擺臂時(shí)（左手心向右，右手心向左），手腕前側(cè)距褲縫線約30厘米，行進(jìn)速度每分鐘110-116步；

1.9跑步

口令：跑步--走；要領(lǐng)：聽到預(yù)令，兩手迅速握拳（四指蜷握，拇指貼于食指第一關(guān)節(jié)和中指第二節(jié)，提到腰際，約與腰帶同高，拳心向內(nèi)，肘部稍向里合。聽到動令，上體微向前傾，兩腿微彎，同時(shí)左腳利用右腳掌的蹬力躍出約85厘米，前腳掌先著地，身體重心前移，右腳照此動作；兩臂前后自然擺動，向前擺臂時(shí)，大臂略直，肘部貼于腰際，小臂略平，稍向里合，兩拳內(nèi)側(cè)各距衣扣線約5厘米；向后擺臂時(shí)，拳貼于腰際。行進(jìn)速度每分鐘170-180步；

1.10便步

口令：便步--走；要領(lǐng)：用適當(dāng)?shù)牟剿佟⒉椒羞M(jìn)，兩臂自然擺動，上體保持良好姿態(tài)；

1.11踏步

踏步用于調(diào)整步伐和整齊；停止間口令：踏走--走；

行進(jìn)間口令：踏步；

要領(lǐng)：兩腳在原地上下起落（抬起時(shí)，腳尖自然下垂，離地面約15厘米；落下時(shí)，前腳掌先著地），上體保持下直，兩臂按照齊步或者跑步擺臂的要領(lǐng)擺動；1.12移步（5步以內(nèi)）

移步用于調(diào)整隊(duì)列位置；

右（左）跨步口令：右（左）跨×步--走；

要領(lǐng)：上體保持正直，每跨1步并腳一次，其步幅約與肩同寬，跨到指定步數(shù)停止；

1.13向前或后者口令：前向×步--走后退×步--走；

要領(lǐng)：向前移步時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照單數(shù)步要領(lǐng)進(jìn)行（雙數(shù)步變以單數(shù)步）。向前1步時(shí)，用正步，不擺臂；向前3、5步時(shí)，按照齊步的要領(lǐng)進(jìn)行。向后退時(shí)，從左腳開始，每退1步靠腳一次，不擺臂，退到指定步數(shù)停止；

1.14立定口令：立--定；

要領(lǐng)：齊步和正步時(shí)，聽到口令，左腳再向前大半步著地（腳尖向外約30度）兩腳挺直，右腳取捷徑迅速靠攏左腳，成立正姿勢。跑步時(shí)，聽到口令，再跑2步，然后左腳向前3.15大半步（兩拳收于腰際，停止擺動）著地，右腳靠攏左腳，同時(shí)將手放下，成立正姿勢。踏步時(shí)，聽到口令，左腳踏1步，右腳靠攏左腳，原地成立正姿勢（跑步的踏步，聽到口令，繼續(xù)踏2步，再按照上述要領(lǐng)進(jìn)行）；

2.坐下、蹲下、起立2.1坐下

口令：坐下；

要領(lǐng)：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下（坐凳子時(shí)，聽到口令，左腳向左分開約一腳之長），手指自然并攏放在兩膝上，上體保持正直；2.2蹲下

口令：蹲下；

要領(lǐng)：右腳后退半步，前腳掌著地，臂部坐在右腳跟上（膝蓋不著地），兩腿分開約60度，手指自然并攏放在兩膝上，上體保持正直。蹲下過久，可以自行換腳；2.3起立

口令：起立；

要領(lǐng)：全身協(xié)力迅速起立立正姿勢；3.脫帽、戴帽

3.1脫帽

口令：脫帽。要領(lǐng)：雙手捏帽檐或者帽前端兩側(cè)，將帽取下，取捷徑置于左小臂，帽徽向前，掌心向上，四指捏帽檐或者帽前端中央處，小臂略成水平，右手放下；

3.2戴帽

口令：戴帽要領(lǐng)：雙手捏帽檐或者前端兩側(cè)，取捷徑將帽迅速戴正；

4.著裝要求：

-制服：當(dāng)值期間制服應(yīng)當(dāng)保持整潔，配套穿著，不得混穿，并須按規(guī)定季節(jié)著裝。不得在制服外罩便服。不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿?？酆妙I(lǐng)鉤、衣扣。著長袖襯衣（內(nèi)衣）時(shí)，下擺扎于褲內(nèi)。制服內(nèi)著毛衣、絨衣、棉衣等內(nèi)衣時(shí)，下擺不得外露。正確系好領(lǐng)帶。呢服每年干洗一次。鈕扣完整、扣緊。大衣與外套統(tǒng)一穿著，衣領(lǐng)不得豎起；

-襯衫：衣服平整，領(lǐng)、袖口保潔，隔天換洗，紐扣完整、扣緊；

-領(lǐng)帶：長度不過腰帶，領(lǐng)結(jié)居中飽滿；

-帽子：當(dāng)值期間應(yīng)按規(guī)定著安全部制服，應(yīng)當(dāng)戴帽子。戴大檐帽時(shí)，帽檐前緣與眉同高。大檐帽飾帶應(yīng)當(dāng)并攏，并保持水平；

-皮鞋：上崗必須著黑色皮鞋，上崗前擦拭，保持保潔光亮，鞋帶扎緊；

-佩飾：胸牌別在左上口袋1厘米處，肩章佩在肩部正中，臂章佩在左上臂外側(cè)中央，離外套肩線下約12厘米；根據(jù)安全部的通知進(jìn)行季節(jié)換裝（日期表），所有在崗人員的著裝必須統(tǒng)一。未經(jīng)許可不得在當(dāng)值時(shí)間外著安全部工作服；5.儀容儀表：

-安保員頭發(fā)不過衣領(lǐng)，鬢角不過耳、不留奇異發(fā)型。不得染與本人自身原發(fā)色以外的顏色，特

別是顏色較為強(qiáng)烈的；-勤刮臉，不留胡須；

-指甲要常修剪、不留長指甲；

-當(dāng)班員工不食蔥、蒜等氣味濃烈的食品；-當(dāng)值期間不得圍圍巾，不得在外露的腰帶上系掛鑰匙和飾物及手機(jī)等，不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、領(lǐng)飾、戒指等首飾。除工作需要和眼疾外，不得戴有色眼鏡；

-無特殊情況，當(dāng)值期間不得佩戴與工作無關(guān)的證章；

6.舉止：-安全部員工當(dāng)值期間必須舉止端正，談吐文明，精神振作，姿態(tài)良好。不得袖手、背手和將手插入衣袋，不得邊走邊吸煙、吃東西、扇扇子，不得搭肩挽臂；

-行走時(shí)上身應(yīng)保持挺直，雙手自然擺動，避免上身晃動；

-跨立式站立時(shí)兩腳分開，與肩同寬，腰挺背直，目光朝向前，右手捏住左手腕，緊貼后腰部；-坐著時(shí)上身要端正，不能前傾歪斜，不要用腳敲打地面，不要擺動、抖動，不要翹二郎腿；

-著安全部服裝情況下參加集會、晚會等活動，必須按照規(guī)定的時(shí)間和順序入場，按照指定的位置就座，遵守會場秩序。散會時(shí)，依次退場；

-著安全部服裝情況下進(jìn)入室內(nèi)通常脫帽。脫帽后，立姿可以將大檐帽夾于左腋下（帽頂朝外，帽徽朝前）；坐姿置于桌（臺）前沿左側(cè)或者膝上（帽頂向上，帽徽朝前），因特殊情況不適宜脫帽時(shí)，由在場主管臨時(shí)規(guī)定；-安全部員工當(dāng)值期間不得聚集一起、嬉笑打鬧和喧嘩；

-安全部員工當(dāng)值期間不得在公共場所和其他禁止吸煙的場所吸煙；

-當(dāng)值期間的安全部員工的站\行姿應(yīng)遵照隊(duì)列規(guī)范執(zhí)行，保持良好的跨立\立正等姿態(tài)，三人成行，兩人成列；7.待人接物：

同客戶說話時(shí)要面帶微笑，輕聲細(xì)語。請字當(dāng)先，當(dāng)別人為你做了點(diǎn)事，要表示道謝。與人有不同意見時(shí)要心平氣和地交談，不要大聲爭執(zhí)；與客戶交談時(shí)要與對方保持適當(dāng)?shù)哪抗饨涣?；同人握手時(shí)要目視對方，面帶微笑；

8.接聽電話時(shí)：-鈴聲一響，盡快接聽，鈴聲不超過三次；

-接聽電話時(shí)，聲調(diào)要親切，語速不要快；

-接聽外線電話要先問好，報(bào)管理處簡稱：“您好，XXX（紅星美凱龍），請講！”接聽；-接聽保安聯(lián)系電話應(yīng)報(bào)：“XX崗，請