業(yè)主、用戶(hù)報(bào)修處理規(guī)程(十)【物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)分享】

物管從業(yè)二十年，本文極具參考價(jià)值，如若有用請(qǐng)打賞支持，謝謝！業(yè)主、用戶(hù)報(bào)修處理規(guī)程（十）【物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)分享】業(yè)主、用戶(hù)報(bào)修處理規(guī)程（十）

1目的

規(guī)范維修處理工作流程，確保向業(yè)主/用戶(hù)提供及時(shí)、合理、優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)。

2適用范圍適用于XX嘉園管理處服務(wù)區(qū)域內(nèi)業(yè)主/用戶(hù)報(bào)修的處理。

3職責(zé)

3.1客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)接聽(tīng)維修電話(huà)及維修的日常工作安排。3.2工程部維修班負(fù)責(zé)維修工作的具體開(kāi)展。

3.3工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)管與技術(shù)支持。

3.4客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)處理每月維修統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。3.5客服中心負(fù)責(zé)維修費(fèi)用的審核及收繳。

4程序要點(diǎn)

4.1工程維修工作的基本原則：接待業(yè)主/用戶(hù)報(bào)修及上門(mén)維修時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守”禮貌、熱情、友善、耐心、平等”的十字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與業(yè)主/用戶(hù)進(jìn)行爭(zhēng)辯。

4.2維修界定：

4.2.1維修事故，下列項(xiàng)目屬維修事故：4.2.1.1管理處承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或效果有明顯差錯(cuò)，經(jīng)業(yè)主/用戶(hù)多次提出而得不到解決的維修；

4.2.1.2由于管理處責(zé)任給業(yè)主/用戶(hù)造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；

4.2.1.3業(yè)主/用戶(hù)報(bào)修在2周內(nèi)得不到合理解決或合理答復(fù)的。4.2.2重要維修：

日常維修在業(yè)主/用戶(hù)報(bào)修后一天不能解決的。

4.2.3日常維修：日常維修是指業(yè)主/用戶(hù)報(bào)修項(xiàng)目屬《有償維修人工費(fèi)》中列出的維修項(xiàng)目，且維修時(shí)間在半天以?xún)?nèi)的。

4.3業(yè)主/用戶(hù)工程維修接待流程：

4.3.1客戶(hù)服務(wù)中心接聽(tīng)業(yè)主/用戶(hù)的報(bào)修電話(huà)時(shí)，應(yīng)在《維修服務(wù)通知單》上記錄如下內(nèi)容：4.3.1.1報(bào)修管理處、報(bào)修人及聯(lián)系方式；

4.3.1.2報(bào)修的項(xiàng)目及受理時(shí)間；

4.3.1.3業(yè)主/用戶(hù)要求維修時(shí)間；4.3.1.4維修費(fèi)用。

4.3.2客戶(hù)服務(wù)中心在接到報(bào)修后，填寫(xiě)《維修服務(wù)通知單》，通知維修班領(lǐng)單；

4.3.3維修班接到報(bào)修，大致了解維修內(nèi)容后，準(zhǔn)備相關(guān)工具，到客服中心領(lǐng)單，上門(mén)維修；4.3.4維修人員到業(yè)主/用戶(hù)管理處維修時(shí)，應(yīng)注意如下事項(xiàng)：

4.3.4.1身著統(tǒng)一工作服，態(tài)度真誠(chéng)，服務(wù)熱情，技術(shù)過(guò)硬；

4.3.4.2維修人員除帶必要工具、維修單和零配件外，還要帶如下物品：鞋套、專(zhuān)用墊布、抹布、筆等，以備如下工作所需；4.3.4.3先敲門(mén)，得到業(yè)主/用戶(hù)確認(rèn)后進(jìn)入房間，如業(yè)主/用戶(hù)單元有地毯的應(yīng)帶鞋套進(jìn)入；

4.3.4.4先向業(yè)主/用戶(hù)明示并由業(yè)主/用戶(hù)確認(rèn)維修內(nèi)容、維修金額（包括維修費(fèi)、材料費(fèi)、人工費(fèi)）等，得到業(yè)主/用戶(hù)的確認(rèn)后，開(kāi)始維修服務(wù)；

4.3.4.5維修時(shí)所需工具，應(yīng)放于專(zhuān)用墊布上，不得直接放于業(yè)主/用戶(hù)桌上、地毯上等；4.3.4.6維修時(shí)不得發(fā)出較大的聲響或異味，當(dāng)不可避免發(fā)出時(shí)，應(yīng)先征得業(yè)主/用戶(hù)同意；

4.3.4.7維修結(jié)束后，要將工作現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈，不得留下污跡；

4.3.4.8清理工作現(xiàn)場(chǎng)后，向業(yè)主/用戶(hù)說(shuō)明維修結(jié)果，并請(qǐng)業(yè)主/用戶(hù)檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格后請(qǐng)業(yè)主/業(yè)主/用戶(hù)在《維修服務(wù)通知單》上簽字；4.3.5維修班保留一聯(lián)維修服務(wù)通知單，并將維修情況及時(shí)反饋到業(yè)主/用戶(hù)服務(wù)中心；

4.3.6客戶(hù)服務(wù)中心接到工程部回饋后，及時(shí)電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)業(yè)主/用戶(hù)；

4.3.7客戶(hù)服務(wù)中心于次月2日前將上月《維修服務(wù)通知單》送達(dá)綜合部；4.3.8維修費(fèi)用實(shí)行月結(jié)制，由業(yè)主/用戶(hù)助理統(tǒng)計(jì)分類(lèi)，將數(shù)據(jù)上交綜合部；

4.4維修分類(lèi)的處理：

4.4.1維修事故，由客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人報(bào)告主任，由主任處置；4.4.2重要維修，客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人處置；

4.4.3日常維修，客戶(hù)服務(wù)中心安排解決。

4.5維修服務(wù)通知單的開(kāi)據(jù)分類(lèi)4.5.1屬于公共部位的維修，由工程部負(fù)責(zé)開(kāi)單，并于每月25日前交到客服中心；客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督工程部維修情況,確保維修耗材的真實(shí)使用和維修的質(zhì)量，客服助理檢查無(wú)誤后在《維修服務(wù)通知單》上簽字確認(rèn)。

4.5.2屬于業(yè)主/用戶(hù)區(qū)域內(nèi)的維修，由客服中心負(fù)責(zé)開(kāi)單。

4.6維修的服務(wù)承諾：4.6.1客戶(hù)服務(wù)中心需在3分鐘內(nèi)記錄完畢業(yè)主/用戶(hù)維修內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將維修內(nèi)容通知到工程部維修班；

4.6.2工程部維修班需在接到維修通知后15分鐘（特殊情況的緊急維修應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到）內(nèi)領(lǐng)單并趕到業(yè)主/用戶(hù)管理處進(jìn)行維修確認(rèn)或進(jìn)行維修服務(wù)；

4.6.3日常維修完畢后，維修班在10分鐘內(nèi)向業(yè)主/用戶(hù)服務(wù)中心反饋維修結(jié)果（可通過(guò)電話(huà)或?qū)χv機(jī)的形式）；4.6.4對(duì)于暫時(shí)無(wú)法提供的維修，維修班應(yīng)向業(yè)主/用戶(hù)服務(wù)中心及時(shí)反饋，業(yè)主/用戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)打電話(huà)通知業(yè)主/用戶(hù)，講明無(wú)法維修的原因，并承諾可以提供維修服務(wù)的時(shí)間。

4.7維修流程的保證措施：

4.7.1將維修結(jié)果的評(píng)價(jià)納入相關(guān)部門(mén)及員工的績(jī)效考評(píng)。4.7.2其他各部門(mén)接到業(yè)主/用戶(hù)報(bào)修時(shí)，均應(yīng)電話(huà)告知客戶(hù)服務(wù)中心處理；

4.7.3值班主任及各部門(mén)巡視中發(fā)現(xiàn)的維修事項(xiàng)，統(tǒng)一反饋到客戶(hù)服務(wù)中心安排；

4.7.4維修中的技術(shù)問(wèn)題、難以協(xié)調(diào)的問(wèn)題，及時(shí)向工程主管匯報(bào)、由其協(xié)調(diào)、解決；4.7.5維修中涉及到有破壞性的事件（如撬鎖、破門(mén)等），要有報(bào)修管理處寫(xiě)出的書(shū)面申請(qǐng)，客戶(hù)服務(wù)中心方可安排維修班執(zhí)行；

4.7.6工程部員工不得擅自利用職務(wù)之便為他人提供方便或擅自為小區(qū)內(nèi)業(yè)主/用戶(hù)提供服務(wù)以謀取利益或好處；

4.7.7維修人員在工作中要找出維修事件的原因，經(jīng)常歸納總結(jié)，維修事故要寫(xiě)出書(shū)面說(shuō)明；4.7.8其他形式的報(bào)修（如信函、傳真等），客戶(hù)服務(wù)中心可參照本程序辦理。

5質(zhì)量要求

5.1日常維修一般在30分鐘內(nèi)處理完畢，超時(shí)需及時(shí)

反饋到客戶(hù)服務(wù)中心；

5.2重要維修一般在2日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)主任批準(zhǔn)；

5.3維修事故應(yīng)由主任在2日內(nèi)給報(bào)修業(yè)主/用戶(hù)明確答復(fù)，解決時(shí)間不