“楓橋經(jīng)驗”有力推進金融消費者權(quán)益保護工作

“楓橋經(jīng)驗”有力推進金融消費者權(quán)益保護工作

為進一步深化群眾路線教育實踐活動，全面推進金融消費者權(quán)益保護工作解決服務(wù)群眾“最后一公里”問題，浙江銀監(jiān)分局牢牢把握“依靠群眾”和“矛盾就地解決”兩個主線，出臺印發(fā)了《中國銀監(jiān)會監(jiān)管分局關(guān)于借鑒“楓橋經(jīng)驗”深入開展銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》，引導(dǎo)督促該市銀行業(yè)從加大金融知識宣傳普及力度、提升銀行業(yè)經(jīng)濟保障能力、建立矛盾糾紛就地化解機制等三大方面推動落實消費者權(quán)益保護，貫徹便民惠民工作要求，取得了積極成效。一、多措并舉，推進金融知識普及宣傳工作（一）多渠道推進金融知識的普及宣傳。一是積極牽頭該市銀行業(yè)機構(gòu)通過上山區(qū)、下鄉(xiāng)村，走街道、進社區(qū)，運用廣播、電視、新媒體應(yīng)用等多方位宣傳普及金融知識。農(nóng)行分行選派43名業(yè)務(wù)骨干和后備干部到全市43個鄉(xiāng)鎮(zhèn)擔(dān)任鄉(xiāng)鎮(zhèn)長助理，履行金融知識“宣傳員、參謀員、服務(wù)員、戰(zhàn)斗員和管理員”的角色。渤海銀行分行對接各個社區(qū)，通過在社區(qū)現(xiàn)場演示網(wǎng)上銀行、開展個人風(fēng)險防控知識講座、發(fā)放普及金融知識讀本等方式開展社區(qū)化金融知識宣傳。二是鼓勵銀行通過影視合作、微博微信、手機APP等渠道加強金融知識和風(fēng)險防范宣傳，如支持中信銀行分行與電影廳合作，在電影開始前播放“金融產(chǎn)品知識”公眾教育宣傳片。分局還牽頭協(xié)調(diào)大型銀行業(yè)機構(gòu)安排講座進校園、圖書館和開展企業(yè)家風(fēng)險宣講等方式，進一步擴大金融知識受眾面。（二）針對性提升消費者產(chǎn)品應(yīng)用和風(fēng)險識別能力。分局推動該市銀行業(yè)機構(gòu)針對不同客戶采取差異化的金融產(chǎn)品宣傳，指導(dǎo)銀行業(yè)協(xié)會牽頭制作針對不同消費者群體和業(yè)務(wù)類型的金融知識宣傳手冊。明確要求該市銀行業(yè)將重要風(fēng)險點和注意事項在宣傳材料中列示，充分履行告知義務(wù)。如農(nóng)行分行嚴格要求對客戶風(fēng)險屬性進行公正測評，明確對年齡在65歲以上客戶，原則上只推薦低風(fēng)險保本型理財產(chǎn)品。二、扎實有力，強化銀行對消費者權(quán)益的保障能力（一）推進網(wǎng)點服務(wù)體系建設(shè)。分局指導(dǎo)該市銀行業(yè)機構(gòu)圍繞“基礎(chǔ)金融不出村(社區(qū))，綜合金融服務(wù)不出鎮(zhèn)（街），高端金融服務(wù)不出城（區(qū)）”開展工作，加大渠道建設(shè)，重點解決鄉(xiāng)鎮(zhèn)以下金融服務(wù)不足問題。截至目前，全市共設(shè)立“助農(nóng)取款服務(wù)點”2340處，在1125個行政村投放各類金融電子服務(wù)機具7460臺，行政村的金融服務(wù)覆蓋率達到97.42%。同時，指導(dǎo)銀行業(yè)機構(gòu)開發(fā)應(yīng)用新手段提升便捷性服務(wù)。如建行分行推出手機銀行網(wǎng)點排隊查詢功能，客戶可以實時查詢所在位置附近網(wǎng)點地址及排隊情況。（二）積極讓利弱勢消費者群體。分局要求該市銀行業(yè)提高對群眾服務(wù)的貼近度，優(yōu)惠費率，讓利群眾。鼓勵銀行業(yè)機構(gòu)對低保戶等生活困難的群體減免業(yè)務(wù)辦理費用，對70歲周歲以上客戶采取專人引導(dǎo)、專窗辦理。如招商銀行分行目前已對匯劃職工工資、退休金、養(yǎng)老金實行“電子匯劃費優(yōu)惠政策”，每筆匯劃收費比之前優(yōu)惠60%以上。（三）強化對殘障人士的金融服務(wù)。分局督促該市銀行業(yè)機構(gòu)切實加大軟硬件設(shè)施建設(shè)，積極保障殘障等特殊人士的金融服務(wù)。工行分行著手在一級支行投放輪椅和拐杖兩項便民設(shè)施，對可建立無障礙通道設(shè)施的網(wǎng)點進行改造。交行分行擬在全轄網(wǎng)點配備盲文版《業(yè)務(wù)操作指南》，配置盲人密碼輸入器設(shè)備。嘉興銀行分行擬對老弱病殘孕、意外事件等原因無法至銀行辦理緊急業(yè)務(wù)的，采用雙人上門服務(wù)。三、暢通渠道，協(xié)力實現(xiàn)矛盾糾紛就地化解（一）進一步暢通和完善投訴意見渠道。銀監(jiān)分局要求該市各銀行業(yè)機構(gòu)設(shè)立或指定權(quán)限不低于一級部門的消費者權(quán)益保護職能部門，確定消費者權(quán)益保護工作的分管領(lǐng)導(dǎo)、職能部門和經(jīng)辦人員，明確處理渠道和時限。設(shè)立投訴綠色信箱和快捷通道，并在各網(wǎng)點醒目位置公布投訴電話和投訴流程。（二）試點建立金融消費者權(quán)益保護調(diào)節(jié)中心。分局會同有關(guān)部門在該市諸暨楓橋設(shè)立楓橋銀行業(yè)金融消費者權(quán)益保護調(diào)解中心。銀行業(yè)機構(gòu)與金融消費者對矛盾糾紛無法達成一致時可向鎮(zhèn)銀調(diào)解中心申請調(diào)解，符合受理條件的自受理之日起在一個月內(nèi)完成調(diào)解，目前調(diào)節(jié)中心正試點運行中。（三）完善矛盾化解和調(diào)解機制。試行矛盾糾紛化解兩級處置程序，銀行業(yè)消費者向分局反映的問題符合矛盾調(diào)處條件，經(jīng)消費者同意，由分局交辦承辦行進行首次調(diào)處，調(diào)處失敗后二次提交的矛盾糾紛按信訪程序或消費者權(quán)益保護程序進行處理。若發(fā)現(xiàn)承辦行