《職業(yè)禮儀》-教學(xué)課件：公共服務(wù)單位窗口崗位服務(wù)禮儀

職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀服務(wù)禮儀公共服務(wù)單位窗口崗位服務(wù)禮儀公共服務(wù)單位窗口崗位服務(wù)禮儀定義政務(wù)大廳定義銀行柜臺(tái)定義營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)原則一視同仁01首問負(fù)責(zé)03便民高效02限時(shí)辦結(jié)04服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)01儀容儀表禮儀男士服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損襯衫領(lǐng)口須扣上襯衫下擺須束在褲內(nèi)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍(lán)、深灰色襪著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔領(lǐng)帶長(zhǎng)度以及皮帶扣上下緣之間為宜工牌佩帶于左胸前頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于1mm女士服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊,不得有污損襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)領(lǐng)帶或領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對(duì)，式樣以素色耳針為主頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后，劉海不得遮住眉毛工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油腕部不可配戴飾品掛牌佩帶于左胸前長(zhǎng)發(fā)、鬢角長(zhǎng)指甲染發(fā)，未盤發(fā)短發(fā)未露出耳長(zhǎng)耳環(huán)工號(hào)牌歪斜，未戴領(lǐng)花男士鬢角長(zhǎng)發(fā)長(zhǎng)指甲長(zhǎng)發(fā)、鬢角長(zhǎng)指甲染發(fā)，未盤發(fā)短發(fā)未露出耳長(zhǎng)耳環(huán)工號(hào)牌歪斜，未戴領(lǐng)花女士染發(fā)、發(fā)飾長(zhǎng)指甲、彩繪指甲盤發(fā)長(zhǎng)發(fā)、鬢角長(zhǎng)指甲染發(fā)，未盤發(fā)短發(fā)未露出耳長(zhǎng)耳環(huán)工號(hào)牌歪斜，未戴領(lǐng)花儀表工號(hào)牌歪斜耳環(huán)過長(zhǎng)佩戴手鏈/鐲銀行服務(wù)人員的儀容儀表—【禁忌】銀行服務(wù)人員的儀容儀表—【禁忌】銀行服務(wù)人員的儀容儀表—【禁忌】02形體儀態(tài)禮儀√√√√03接待禮儀待客前的準(zhǔn)備工作文書資料卡片/憑證申請(qǐng)表格簽字用筆遺留材料窗口服務(wù)稱呼禮儀國(guó)際慣例稱男性為先生稱未婚女性為小姐稱已婚女性為女士、夫人和太太中國(guó)特色同志、大爺、大叔、大哥、老師、大娘、大姐適用于內(nèi)地與北方職務(wù)稱呼陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師不知其名“這位先生”“這位小姐”稱呼第三者“那位先生”“那位小姐”稱呼顧客伴侶“劉先生”“林太太”窗口服務(wù)文明禮貌用語首問語“您好！歡迎光臨！請(qǐng)問有什么可以幫到您？”問候語“您好/早上好/下午好/新年好……”提示語“請(qǐng)您/麻煩您到……辦理”（配以指引手勢(shì)）指路語“請(qǐng)這邊走/請(qǐng)往左（右）拐”征詢語“您好！請(qǐng)坐！請(qǐng)問要辦理什么業(yè)務(wù)？”“您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，您還有其它需求嗎？”送別語“歡迎下次光臨，請(qǐng)您慢走?！崩憾Y貌用語一覽情景參考禮貌用語迎接客戶您好!歡迎光臨!客戶猶豫時(shí)主動(dòng)詢問您好，請(qǐng)問您需要提供什么幫助?設(shè)備故障，不能辦理業(yè)務(wù)非常抱歉，我們正在全力排除故障對(duì)個(gè)別客戶失禮表現(xiàn)和無理要求，婉轉(zhuǎn)拒絕時(shí)對(duì)不起，很抱歉！正在接待客戶，其他客戶提問對(duì)不起，請(qǐng)稍等客戶疑問，無法立即回答對(duì)不起，我需要請(qǐng)示后在答復(fù),請(qǐng)稍候辦理業(yè)務(wù)或解答出錯(cuò)時(shí)對(duì)不起，我沒有聽清楚或講明白接聽電話您好！我是**中心請(qǐng)問……送別客戶謝謝！請(qǐng)您慢走或歡迎再次光臨窗口服務(wù)舉手招迎五步曲高柜柜員當(dāng)?shù)诙谓刑?hào)仍未見客戶時(shí)應(yīng)站立；當(dāng)客戶距離2米左右時(shí)，手心向上，五指并攏的手勢(shì)指引客戶到柜臺(tái)。低柜柜員用手心向上、五指并攏的手勢(shì)請(qǐng)客戶入座；與客戶距離10米以上時(shí)，手臂應(yīng)舉直；與客戶距離5米左右時(shí)，手與頭頂同高；與客戶距離2米左右時(shí)，手與耳部同高。面帶微笑目視客戶五指并攏手心向外腕臂平直垂直地面窗口服務(wù)雙手遞接高柜柜員當(dāng)客戶提交業(yè)務(wù)單據(jù)時(shí)，應(yīng)禮貌接收；當(dāng)業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)將單據(jù)輕放入窗口。低柜柜員當(dāng)客戶提交業(yè)務(wù)單據(jù)時(shí)應(yīng)雙手接收；當(dāng)業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)雙手送遞客戶。04手勢(shì)禮儀窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿四步驟等候客戶與客戶接柜請(qǐng)客戶時(shí)辦完業(yè)務(wù)送客戶遞送物品遞送時(shí)上身略向前傾眼睛注視客戶手部以文字正向方向遞交雙手遞送，輕拿輕放如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手簽字或閱讀指示標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指示，忌單指文字方向朝向客戶適時(shí)與客戶有目光交流輕拿輕放，忌丟、扔如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中方向指示指引客戶1、右手手心向上，五指并攏，手臂自下而上從身前向外自然劃過半弧形角度；2、上身略前傾，目光配合手勢(shì)所指的