飯店客房銷售管理概述

第五章飯店客房銷售管理教學(xué)內(nèi)容:第一節(jié)客房銷售策略第二節(jié)客房銷售技巧第三節(jié)客房銷售管理教學(xué)目標(biāo):熟悉飯店客房銷售過程的一些關(guān)鍵技巧針對性解決客房服務(wù)銷售管理辦法主講:李曉趁第一節(jié)客房銷售策略客房產(chǎn)品的組合策略客房常見的組合產(chǎn)品客房產(chǎn)品的價格策略客房產(chǎn)品促銷策略突出購買動機(jī)的促銷策略突出人員推銷的銷售策略突出銷售渠道的促銷突出廣告宣傳和公共關(guān)系的銷售推廣策略飯店直接建立網(wǎng)絡(luò)銷售渠道品牌營銷策略主講:李曉趁飯店產(chǎn)品是組合產(chǎn)品，這是飯店產(chǎn)品的一大特點。從賓客的角度看，客人在飯店的花費不像購買彩電、冰箱那樣可購得物質(zhì)產(chǎn)品，客人的飯店消費是一種組合產(chǎn)品的消費，如住宿在飯店這種消費就包括三個部分：

物質(zhì)產(chǎn)品部分——客人實際消耗的物質(zhì)產(chǎn)品，如食品、飲料。

感官享受部分——由飯店建筑、設(shè)備家具、裝潢裝飾、環(huán)境氣氛、職工儀表儀容、服務(wù)技術(shù)和服務(wù)態(tài)度等，通過視覺、聽覺、觸覺、嗅覺傳遞給客人而體驗到。

心理感受部分——客人在心理上所感覺到的利益，如地位感、舒適度、滿意程度、快活程度等。飯店產(chǎn)品的組合特性，為飯店產(chǎn)品的開發(fā)提供了新的組合策略的可能性?？头慨a(chǎn)品組合策略主講:李曉趁

開發(fā)飯店組合產(chǎn)品需要考慮的問題銷售目的銷售對象產(chǎn)品名稱要恰到好處產(chǎn)品組合內(nèi)容既要能滿足目標(biāo)市場需要,又不宜太多，還要考慮費用問題，在經(jīng)營和經(jīng)濟(jì)上是否可行．組合產(chǎn)品價格以包價出售，應(yīng)比各部分價格總和低些．飯店組合產(chǎn)品推出時間應(yīng)特別考慮主講:李曉趁客房常見的組合產(chǎn)品公務(wù)客人組合產(chǎn)品會議組合產(chǎn)品家庭住宿組合產(chǎn)品婚禮組合產(chǎn)品蜜月度假產(chǎn)品周末組合產(chǎn)品思考：針對性開發(fā)各類組合產(chǎn)品，（組合產(chǎn)品內(nèi)容如何更有針對性和吸引力）主講:李曉趁各類組合產(chǎn)品（1）公務(wù)客人組合產(chǎn)品。針對公務(wù)客人的特殊服務(wù)，為公務(wù)客人提供優(yōu)惠：如免費在客房供應(yīng)一籃水果，免費提供歡迎飲料，免費使用康樂中心的設(shè)施和器材，免費參加酒吧，歌舞娛樂活動。

（2）會議組合產(chǎn)品。會議組合產(chǎn)品包括使用會議廳，會議休息時間供應(yīng)點心咖啡，會議期間工作餐，按每人一個包價優(yōu)惠提供。

（3）家庭住宿組合產(chǎn)品。形式如雙人房供全家住宿，小孩與父母同住免費加床，提供看管小孩服務(wù)，小孩免費使用康樂設(shè)施，餐廳提供兒童菜單。

主講:李曉趁（4）蜜月度假產(chǎn)品。蜜月度假產(chǎn)品只向新婚夫婦提供，一般需要漂亮而寧靜的客房以及一些特殊的服務(wù)，如一間布置漂亮的洞房，免費床前美式早餐，免費奉贈香檳酒，客房里供應(yīng)鮮花、水果籃。

（5）婚禮組合產(chǎn)品。這類產(chǎn)品主要針對當(dāng)?shù)鼐用袷袌?，結(jié)合婚禮消費的形式，適應(yīng)消費的心理，強(qiáng)調(diào)喜慶的氣氛，吸引消費：該產(chǎn)品組合內(nèi)容有豪華級京式或廣式筵席，免費提供全場軟飲料，四層精美婚禮蛋糕一座，以鮮花和雙喜橫幅隆重地布置婚宴廳，根據(jù)具體要求制造婚宴氣氛，播放婚禮進(jìn)行曲，洞房花燭夜免費提供新婚套房、鮮花、水果和香檳酒，免費美式早餐送到客房。主講:李曉趁（6）周末組合產(chǎn)品。周末組合產(chǎn)品可吸引客人在一周工作之余，來休息和娛樂一下，因而需策劃組織一些娛樂體育活動：如舉辦周末晚會、周末雜技演出等等，將娛樂性活動加上飯店的食宿服務(wù)組合成價格便宜的包價產(chǎn)品。（7）淡季度假產(chǎn)品。在營業(yè)淡季時以一周、十天住宿加膳食以包價提供給客人。同時，為了吸引賓客，還要策劃組織賓客免費享受娛樂活動。（8）特殊活動組合產(chǎn)品。這類組合產(chǎn)品的開發(fā)需要營銷人員具有創(chuàng)造性及事實思維，設(shè)計出既新穎又在經(jīng)濟(jì)和銷售上可行的產(chǎn)品，可利用現(xiàn)有的設(shè)施和服務(wù)組織，如乒乓球、網(wǎng)球、保齡球賽等活動，提高酒店的聲譽及形象。主講:李曉趁客房產(chǎn)品價格策略客房產(chǎn)品價格制定及調(diào)整（參見第四章）主講:李曉趁四、產(chǎn)品促銷策略飯店銷售一般包括宣傳廣告、公共關(guān)系、招攬團(tuán)體業(yè)務(wù)、保持已有業(yè)務(wù)、內(nèi)部促銷等方面。成功的飯店產(chǎn)品促銷方式很多，不可能有千篇一律的促銷模式，這里選擇一些有代表性的促銷方法加以論述。主講:李曉趁1．突出購買動機(jī)的促銷策略。其一是自豪感。一家飯店可以強(qiáng)調(diào)自己的排他性和豪華度，當(dāng)一個被招徠的客人進(jìn)入這家排他的奢華的飯店時，就會產(chǎn)生一種優(yōu)越感自豪感。其二是強(qiáng)調(diào)舒適和享受。一家飯店可以強(qiáng)調(diào)其設(shè)施功能的舒適與享受，用邀請賓客“痛快享受人生”或請嘗試“最豪華的飯店”等措辭來吸引賓客。其三是突出新奇性。新奇也能夠產(chǎn)生一種招徠作用。因為人是好奇的，喜歡體驗新鮮事物。飯店可以在“新”字上做文章，如“請嘗試一下我們飯店的新酒吧”等“新”字的廣告?！靶隆蓖喈?dāng)有效。它會像磁鐵那樣吸引著懷有好奇心理的人。其四是突出經(jīng)濟(jì)與方便。主講:李曉趁2．突出人員推銷的銷售策略。飯店產(chǎn)品的主要特點是向賓客提供勞動服務(wù)，具體說來是一種服務(wù)人員與顧客之間的面對面的直接生產(chǎn)、購買與消費同步進(jìn)行的活動，在這一產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售與消費過程中，服務(wù)人員既是生產(chǎn)者又是推銷員，顧客是直接的消費者和得益者，人的因素在這一過程中起主導(dǎo)作用，物(產(chǎn)品)的生產(chǎn)與被消費只是這一過程的伴隨者。于是，在飯店銷售策略中，就務(wù)必要考慮如何有效地發(fā)揮人(包括服務(wù)人員與顧客兩方面)的作用。全員推銷各部門形成一個推銷整體設(shè)立專門的銷售人員重要客人可提供優(yōu)惠主講:李曉趁3．突出銷售渠道的促銷。飯店產(chǎn)品與其他實物產(chǎn)品之間的區(qū)別在于飯店無法將產(chǎn)品通過一定途徑輸送到賓客手中，而必須通過一定途徑將賓客吸引到飯店來消費。飯店的銷售渠道有直接渠道和間接渠道之分。

銷售渠道的選擇：以目標(biāo)市場為中心以銷售能力＼銷售檔次＼商業(yè)信譽為標(biāo)準(zhǔn)定期評估＼調(diào)整＼選擇最佳銷售渠道主講:李曉趁4．突出廣告宣傳和公共關(guān)系的銷售推廣策略。促銷離不開信息傳播，飯店促銷廣告概括起來就是ＡＩＤＡ原則．廣告設(shè)計應(yīng)注意：首先廣告設(shè)計要新奇醒目，引人入勝，其次廣告內(nèi)容應(yīng)雅俗共賞，生動有趣，三是準(zhǔn)確使用廣告媒介編印宣傳資料需注意：有要本飯店特征，提供產(chǎn)品服務(wù)信息簡明扼要，強(qiáng)調(diào)信息真實性與實用性．飯店公關(guān)應(yīng)內(nèi)求團(tuán)結(jié)外求發(fā)展，協(xié)調(diào)企業(yè)經(jīng)營管理．在對外公關(guān)中飯店首先應(yīng)搞好與新聞界的關(guān)系，其次與周邊單位關(guān)系尤為關(guān)鍵，同時要保持與社會名流＼各界人士的廣泛接觸．此外還要努力為社會公益事業(yè)服務(wù)．飯店公關(guān)手段有?？蛢?yōu)惠，快速辦理登記和結(jié)賬，記錄?？鸵酝畔⑻峁﹤€性化服務(wù)等．主講:李曉趁５．飯店直接建立網(wǎng)絡(luò)銷售渠道飯店網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)的優(yōu)勢主要在于能夠有效展示飯店形象和服務(wù)，建立與客戶良好的互動關(guān)系，高效率管理銷售過程，還能顯著降低銷售成本，提高經(jīng)濟(jì)效益和管理水平．飯店網(wǎng)絡(luò)營銷窗口可分別設(shè)計為外部鏈接和內(nèi)部鏈接兩大系統(tǒng)．主講:李曉趁６．品牌營銷策略飯店品牌樹立能夠引發(fā)顧客的消費偏好，建立客戶的友好感情，增強(qiáng)消費者的認(rèn)同感和對品牌子的忠誠度，從而達(dá)到營銷目的．飯店品牌通過飯店名稱，標(biāo)識物，標(biāo)識語讓顧客認(rèn)知和區(qū)別不同于別家飯店的定位．飯店品牌的樹立建立在服務(wù)質(zhì)量上．飯店品牌體現(xiàn)的質(zhì)量主要透過飯店表象特征傳達(dá)給顧客，具體表現(xiàn)在價格，服務(wù)人員儀表，建筑物外觀以及明顯能對顧客產(chǎn)生第一印象的其他方面．品牌營銷本身就是名牌創(chuàng)建的過程．其目的在于不斷提升品牌，形成名牌主講:李曉趁品牌價值與消費者關(guān)系減少購買知覺風(fēng)險品牌心理功能消費者提升感覺價值提高心理滿足與體驗利于形成品牌忠誠品牌價值主講:李曉趁第二節(jié)客房銷售技巧客房銷售建議客房銷售關(guān)鍵技巧把握客人的特點突出客房商品的價值針對性地為客人提供價格選擇范圍，給客人進(jìn)行比較的機(jī)會堅持正面介紹，引導(dǎo)客人針對特殊客人的銷售技巧主講:李曉趁客房銷售建議前臺員工的銷售技巧：前臺員工在接受預(yù)訂和接待入住客人時就以積極的態(tài)度描述飯店的設(shè)施和服務(wù)．提及客房的自然特征，優(yōu)惠條件，方便的設(shè)施和可提供的房間．銷售客房的建議：不管是從聲音還是從面容上，以微笑迎接客人，保持愉悅．與客人保持眼神的接觸記住客人名字，對話中至少三次稱呼客人，并經(jīng)常使用禮貌用語．試圖識別出客人的需要盡可能在客人提出的客房基礎(chǔ)上升檔客房銷售快速完成登記程序感謝客人，祝愿他們居住愉快主講:李曉趁關(guān)鍵技巧之一

－－把握客人的特點要把握客人特點，必須了解客人的年齡，職業(yè)，國籍，身份等，然后針對客人特點，靈活運用銷售策略與技巧．不同類型的客人有不同的特點，對飯店服務(wù)要求不同．商務(wù)客人：對房價不太計較，且重復(fù)入住可能性大．應(yīng)推銷環(huán)境安靜舒適，辦公設(shè)備齊全，便于會客，價格較高的客房或商務(wù)套房．度假客人：應(yīng)推薦景色優(yōu)美，價格適中的客房蜜月客人：推薦安靜，不易受干擾的大床間老年客人或行動不便的客人：方便，靠近電梯＼餐廳的房間主講:李曉趁關(guān)鍵技巧之二

－－突出客房商品的價值銷售客房商品時，強(qiáng)調(diào)客房的使用價值，讓客人感到物有所值．強(qiáng)調(diào)客房價值，回答客人希望了解的關(guān)鍵問題．在介紹過程中應(yīng)避免任何不切實際的夸張或錯誤．主講:李曉趁關(guān)鍵技巧之三

－－針對性地提供價格范圍前廳服務(wù)人員在介紹客房時，可根據(jù)客人特點，有針對性地推薦幾種價格不同的房間，以供客人選擇．推出的價格范圍應(yīng)考慮到客人的特點，一般來說，由較高價格到較低價格進(jìn)行介紹．推薦價格以兩種為宜，最多不超過三種．洽談房價時，前廳人員的責(zé)任是引導(dǎo)客人，幫助客人進(jìn)行選擇，而不是硬性推銷．主講:李曉趁關(guān)鍵技巧之四

－－堅持正面介紹引導(dǎo)客人介紹客房時，堅持采用正面說法，著重介紹各類客房的特點，優(yōu)勢，以及給客人帶來的方便和好處，不要做不利的比較．在銷售過程中堅持把客人利益放在第一位，以不影響客人利益為前提，盡量使客人滿意．主講:李曉趁關(guān)鍵技巧之五

－－針對特殊客人的銷售技巧對“優(yōu)柔寡斷”客人的推銷技巧接待員應(yīng)加倍關(guān)注和耐心，認(rèn)真分析客人需求心理，設(shè)法消除其各種疑慮．在與其洽談時，應(yīng)注意觀察客人表情，設(shè)法理解客人意圖．可用提問方式了解客人特點及喜好，然后有針對性介紹客房的優(yōu)點．要在推銷的同時介紹飯店周圍的環(huán)境，增加感染力和誘惑力．熟悉飯店各項服務(wù)內(nèi)容，附加的小利益往往起到較好的促銷效果主講:李曉趁對“價格敏感”客人的銷售技巧報價時注意積極描述住宿條件．提供一個可選擇的價格范圍用靈活的語言描述高價房的設(shè)施優(yōu)點不同類型客房，說明各自的設(shè)施特點熟悉本飯店的特殊價格政策了解客人背景和要求，采取不同的銷售手段，給予相應(yīng)的折扣，爭取客人住店主講:李曉趁工作繁忙時的銷售客人到店時間較集中時，總臺員工應(yīng)做好入住高峰前的準(zhǔn)備工作．減少客人辦理入住手續(xù)的等候時間，同時注意房態(tài)，確保無誤．入住高峰時，確保手頭有足夠的登記所需文具用品，保證工作有序完成．入住高峰時，可選派專人指引，幫助客人辦理入住登記，縮短客人的等候時間．主講:李曉趁關(guān)鍵技巧之六

－－客房報價技巧高低趨向報價：針對講究身份地位的客人低高趨向報價：針對對房價做過比較的客人交叉排列報價：選擇性報價：總臺人員應(yīng)善于識別客人支付能力利益引誘報價：“沖擊式”報價：先報價格再介紹設(shè)施，特點．適合低價客房“魚尾式”報價：先介紹設(shè)施，特點，再報價，適合中檔客房“三明治式”報價：報價置于服務(wù)項目中，減弱直觀價格，適于中高檔客房．靈活報價：根據(jù)現(xiàn)行價格和規(guī)定的價格浮動幅度，將價格靈活地報給客人的方法，主講:李曉趁銷售的技巧

1．任選法。使用這一技巧時，前臺服務(wù)員先向客人提供幾個可供選擇的價格，然后再問客人："請問您喜歡哪一種?"這樣，服務(wù)員沒給客人施加任何壓力，客人會給自己施加一種壓力，從而會選擇一種中檔價格的客房。

可以看出，人們一般都不愿意走入極端。他們會認(rèn)為，選擇最便宜的客房會使其有失體面，而選擇最昂貴的房間會顯得過分奢華?？腿瞬挥傻脙?nèi)心產(chǎn)生一種壓力驅(qū)使他們選擇中檔價格，同時也對自己及他人顯示了自己的合理性和某種讓步。

任選法的運用可以有效地把握住客人，使其選擇中檔價格，而不至于滑到最低價格。

主講:李曉趁2．滲透法。相比之下，這種方法是先獲得客人對適中要求的認(rèn)可，從而為客人接受更進(jìn)一步的要求作出讓步。

在滲透法中，接受了第一個要求的客人會暗中顯示出他們接受得起這種要求。因此，這些人以后有可能接受更大的要求。接受導(dǎo)致更多的認(rèn)可，正像不接受導(dǎo)致以后的拒絕一樣。

下面舉個例子看看前臺服務(wù)員如何運用滲透法增加客房銷售。一個前臺服務(wù)員正幫助一位客人辦理登記手續(xù)，這位客人事先預(yù)訂的是一間低檔次的客房。服務(wù)員說道，"若再加10元，可給您安排一張大號床"，或者"若再增加20元，您能住進(jìn)可看到海濱風(fēng)景的豪華間"，再或者，"只要再加35元，您可以享受到我們的全價服務(wù)，包括兩個人的早餐和晚餐。"

客人一旦展示了某種程度的讓步(通過預(yù)訂客房等)，那么更大的讓步，如果只是一點點費用的增加，通常也會接受。

主講:李曉趁3．強(qiáng)制法。強(qiáng)制法是指銷售人員提出一個不合情理的要求，以至于不可能被人服從接受。當(dāng)這個要求被買主拒絕后，推銷員換一個較溫和的提議，這一提議有可能得到服從的反饋。這種方法在各種場合都能奏效。

強(qiáng)制法也可以很順利地應(yīng)用于客房預(yù)訂銷售或?qū)εR時來客的客房銷售上。這一方法可稱之為嚴(yán)密的建議型銷售。

推銷員(前臺服務(wù)員)一開始先強(qiáng)烈而熱情地推薦一個適合客人條件的最高房價，這可能有兩種結(jié)果：一是客人接受前臺服務(wù)員提供的最昂貴的客房，因為畢竟有人經(jīng)濟(jì)寬裕，出手大方。而且，有的客人就是想住最好的房間。二是在更多的典型情況下，客人會回絕最昂貴的客房。然后，前臺服務(wù)員把話題轉(zhuǎn)到另外一種較為昂貴的客房，并滔滔不絕地描述房間的長處和特點。服務(wù)員應(yīng)就此鍥而不舍地開導(dǎo)下去，直至客人作出決定。當(dāng)然也有堅持住低擋客房的客人，這另當(dāng)別論。

這一推銷方法是用來爭取盡可能多的客人預(yù)訂中、高檔客房。雖然喜歡算經(jīng)濟(jì)帳的客人會選擇低檔客房，但大多數(shù)客人會選擇中檔級客房?；セ莸脑瓌t會使許多客人相信，在拒絕了前臺服務(wù)員的建議以后，接受中檔客房便是一個理智的妥協(xié)

主講:李曉趁總臺議價推銷六法?產(chǎn)品優(yōu)點法?價格分解法?客人受益法?限定折扣法?比較優(yōu)勢法?適當(dāng)讓步法主講:李曉趁產(chǎn)品優(yōu)點法所謂“一分錢一分貨”高質(zhì)即高價。對于一名新人住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)點是不能一下就認(rèn)識到的。而價格卻一目了然。在接待過程中，經(jīng)常聽到這樣的抱怨：“太高了,能不能打折。”在此情況下，接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價高的理由，講清因為什么而價高。主講:李曉趁例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等。盡可能多地向客人介紹本店的優(yōu)點和獨到之處，以化解客人心里的價格障礙，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造最佳的盈利機(jī)會。主講:李曉趁客人受益法接待員要將價格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來的益處和滿足，對客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購買行為。例如：一位接待員遇到一位因價高而猶豫不決的客人時，是這樣講的：“此房間床墊、枕頭具有保健功能，在讓您充分休息的同時，還起到預(yù)防疾病的作用?！敝髦v:李曉趁又如另一位接待員是這樣講的：“這房間價格聽起來高了點，但配有沖浪浴設(shè)備，您不想體驗一下嗎？”強(qiáng)調(diào)“客人受益”，強(qiáng)化了客人對產(chǎn)品的價值的理解程度，從而提高其愿意支付的價格限度。主講:李曉趁比較優(yōu)勢法當(dāng)飯店的供給價格與客人的需求價格產(chǎn)生不符時，接待員不防采用“比較優(yōu)勢”來化解客人的價格導(dǎo)議，即以自己產(chǎn)品的長處去與同類產(chǎn)品的短處相對比，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢更加突出。主講:李曉趁例如：一個客人提出本店價格比其它飯店貴的時候，接待員可這樣回答：第一，我店的設(shè)施是本地區(qū)最新的；第二，可以收看多套國外衛(wèi)星節(jié)目；第三，房間內(nèi)具有上網(wǎng)功能?！敝髦v:李曉趁價格分解法價格作為敏感性因素，接待員在推銷時要將價格進(jìn)行分解。例如：某類房間的價格是580元，報價時可將80元免費雙早分解出來，告訴客人房價實際是500元；假如房費內(nèi)包含免費洗衣或免費健身等其它免費項目，同樣也可以分解出來?！案冻隹傆谢貓蟆保嘈拧皟r格分解”能更好地打動客人。主講:李曉趁限定折扣法俗話說：“吃飯穿衣，各取所需”、蘿卜白菜，各取所愛。”限定折扣是一種“曲線求利”的辦法。接待員在做到充分了解客人購買目的的基礎(chǔ)上可限時、限地、限量給予適當(dāng)折扣。主講:李曉趁例如：一位接待員在了解到客人不太注重房間位置時說：“我飯店有一間角邊房，如果您不介意，我可以給您申請七折。”另一位接待員在了解到客人可提前退房時說：“如果您能在明早八點鐘退房的話，可以給您打八折?！敝髦v:李曉趁適當(dāng)讓步法由于飯店產(chǎn)品越來越強(qiáng)的議價特點，所以價格因不同客人而導(dǎo)已成為十分正常的現(xiàn)象。對于確實無法承受門市價格的客人，適當(dāng)給予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場，適應(yīng)競爭的重要手段。“該出手時就出手，以免出現(xiàn)客人投入競爭對手懷抱的現(xiàn)象。但做出的讓步要在授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行.主講:李曉趁第三節(jié)客房銷售管理飯店銷售管理的四大策略客房銷售管理過程客房控制方法飯店銷售工作突破的途徑主講:李曉趁飯店銷售管理的四大策略服務(wù)模式策略：服務(wù)產(chǎn)品的差異化同時同地，不同客人同一客人，不同時間地點服務(wù)傳播策略：服務(wù)的實體化顯示服務(wù)的環(huán)境與氣氛要素服務(wù)的設(shè)計要素服務(wù)的社交要素服務(wù)協(xié)調(diào)策略：內(nèi)外部營銷一致化服務(wù)延伸策略：顧客管理制度為顧客提供更完備周到的售后服務(wù)和追蹤服務(wù)，將原本分散獨立的顧客加心整體管理．主講:李曉趁客房銷售管理過程客源情況預(yù)測做好價格調(diào)整的準(zhǔn)備合理計劃客源比例合理做好超額預(yù)訂提前做好服務(wù)準(zhǔn)備工作進(jìn)一步鎖定客源與各相關(guān)方做好聯(lián)合工作主講:李曉趁客源情況預(yù)測預(yù)測工作：往年同期客源情況的分析關(guān)注節(jié)假日期間的天氣預(yù)報了解本市同類飯店的預(yù)訂情況關(guān)注各媒體報道通過其他渠道了解信息主講:李曉趁合理做好超額預(yù)訂超額預(yù)訂是指酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。超額預(yù)訂應(yīng)該有個“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過渡超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部分客房閑置。通常，酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在10%~20%之間，具體而言，各酒店應(yīng)根據(jù)各自的實際情況，合理掌握超額預(yù)訂的“度”。

主講:李曉趁如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方面應(yīng)該做到：

（1）誠懇地向客人道歉，請求管人諒解。

（2）立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系，請求援助。同時，派車將客人免費送往這家酒店。

（3）如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來，并對其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房內(nèi)擺放花束等）。（4）對提供了援助的酒店表示感謝。

主講:李曉趁影響超額預(yù)定的因素1.noshowscancellations-----概率2.extension-----概率3.earlydepartures-----概率4.dueout-----定量5.Inhouse-----定量6.totalrooms-----定量主講:李曉趁如何減少“NOSHOW”造成的損失經(jīng)常遇到房間很滿的時候，已經(jīng)預(yù)訂的某批客人卻沒有來，使酒店當(dāng)日的出租率和營業(yè)收入受到不同程度的影響，這種情況叫“NOSHOW”。因不可抗力外，一般都應(yīng)向酒店賠償。但酒店長期處于買方市場，作為賣方市場的酒店在競爭中被迫放棄了應(yīng)有的權(quán)力。主講:李曉趁旅行社“NOSHOW”預(yù)防1、要求旅行社在團(tuán)體抵店前15天給酒店發(fā)接待計劃，計劃逾期未到，視為該團(tuán)預(yù)訂自動取消；2、團(tuán)體抵達(dá)前5—7天應(yīng)與旅行社再確認(rèn)、核對預(yù)訂；3、團(tuán)體抵達(dá)當(dāng)日，銷售人員應(yīng)隨時掌握團(tuán)體的CHECKIN情況，并及時與旅行社聯(lián)系、詢問未到團(tuán)體及人數(shù)的動向；4、在旺季，尤其是國家三個法定7天假日期間，對國內(nèi)旅行團(tuán)體的預(yù)訂，要求旅行社繳納足額定金，以防虛占房。5、對“NOSHOW”情況做登記和分析，劃分旅行社預(yù)訂信譽，以使今后接受預(yù)訂時掌握主動。主講:李曉趁會議“NOSHOW”預(yù)防原因：會議報到期間一些會議由于主辦方對會