導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)資料A

導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)資料醫(yī)院為什么要培訓(xùn)？其一：醫(yī)療市場的競爭是多面性的、復(fù)雜性的、殘酷的。醫(yī)院為了立足市場、占領(lǐng)市場、在競爭中取勝，贏利就必須具有一批專業(yè)精，素質(zhì)高的員工。把所有要進(jìn)入醫(yī)院的員工進(jìn)行培訓(xùn)，從零開始，同步進(jìn)行，這樣每個(gè)員工目標(biāo)一致，起點(diǎn)比同行高，在競爭中更有優(yōu)勢。其二：醫(yī)院給大家培訓(xùn)，不收取任何費(fèi)用，而學(xué)到的知識(shí)是屬于你們的，將來不管如何都是你的工作資本；其三：總公司在全國各地有十多個(gè)醫(yī)院及門診，給你們的就業(yè)面很廣，不怕下崗，這一點(diǎn)其它醫(yī)療單位無法與我們總公司相比的；其四：醫(yī)院對員工培訓(xùn)的內(nèi)容是社會(huì)科學(xué)，接診技巧，醫(yī)療糾紛防范，為人處事等，是一門在現(xiàn)實(shí)生活中必備的一課，只有把培訓(xùn)知識(shí)與自己的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，你在工作中才能熟練掌握，利用基本技能及技巧才能“如魚得水”，才能發(fā)揮你的智慧與能力，才能體現(xiàn)你的自身價(jià)值，在為醫(yī)院多作出貢獻(xiàn)的同時(shí)，自己也得到相應(yīng)的報(bào)酬；其五：醫(yī)院不是慈善機(jī)構(gòu)、更不是養(yǎng)老院，肩負(fù)著員工的利益和考慮社會(huì)效益的同時(shí)還要考慮經(jīng)濟(jì)效益，只有研究引進(jìn)更先進(jìn)的儀器更好的藥品更好的服務(wù)理念為患者服務(wù)，才能把經(jīng)濟(jì)效益搞上去，更好地為社會(huì)服務(wù)?？傊?，醫(yī)院給你們搭好舞臺(tái)，你們要為上臺(tái)前扎好基本功，虛心學(xué)習(xí)，上班時(shí)盡心盡力，不遺余力地做好自己的工作，只有這樣才會(huì)不辜負(fù)醫(yī)院對你們的期望，希望你們能堅(jiān)守各自的工作崗位，兢兢業(yè)業(yè)努力拼搏，以敬業(yè)愛崗的精神和真才實(shí)干的本領(lǐng)創(chuàng)造出佳績，你們的付出也必將得到豐厚的回報(bào)！一、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)對象導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)對象是病人。病人是在診療活動(dòng)中最主要的人，病人是我們工作的目標(biāo)，是我們工作的重要一部分，他們是帶著需要和要求找到我們的，滿足他們的需求是我們的工作，他們應(yīng)受到周到的關(guān)注。病人是醫(yī)院的貴賓和朋友，病人是需要我們提供服務(wù)的人，病人給我們工作的機(jī)會(huì)、工作的價(jià)值和工作的意義，我們對病人出售的是服務(wù)。二、病人有哪些權(quán)益病人對醫(yī)生、醫(yī)療設(shè)備、科室治療、護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行咨詢并得到清晰準(zhǔn)確的信息的權(quán)力。有隨意選醫(yī)生、護(hù)士、檢查方法、治療方法的權(quán)力。有權(quán)知道自己患病的情況，預(yù)后選擇繼續(xù)治療和終止治療的權(quán)力。有對醫(yī)院所提供的服務(wù)、質(zhì)量、價(jià)格、員工服務(wù)都可進(jìn)行投訴。病人需得到的真誠服務(wù)。病人需得到尊重和關(guān)懷。病人需得到真誠、得體、禮貌和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。病人需得到所有檢查、治療是無傷害的、無痛苦的、有安全保障的高質(zhì)量醫(yī)療和護(hù)理服務(wù)。病人需要得到良好的醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療設(shè)施、良好的服務(wù)。三、導(dǎo)醫(yī)的重要性

患者進(jìn)入醫(yī)院大門，首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。

導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)?？梢钥隙ǖ恼f，我們的第一站服務(wù)沒有到位，失敗了，就會(huì)失掉病人。時(shí)間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損失。

所以說導(dǎo)醫(yī)的作用是非常重要的，代表著對醫(yī)院的品牌宣傳、代表著效益，就是醫(yī)院的生命線。

四、導(dǎo)醫(yī)的基本要求導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握醫(yī)院情況，醫(yī)院科室的設(shè)置、布局、設(shè)備配置、專業(yè)技術(shù)人員的特長，醫(yī)院規(guī)章制度及各種便民優(yōu)惠措施。

導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范、主動(dòng)搞好醫(yī)患之間、科室之間的協(xié)調(diào)配合，做好微笑服務(wù)，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對病人態(tài)度熱情，文明服務(wù)，禮貌待人，細(xì)心周到，做到口勤、手勤、腿勤、眼勤。

導(dǎo)醫(yī)的工作環(huán)境整潔和諧統(tǒng)一，和各種醫(yī)院宣傳資料。

導(dǎo)醫(yī)時(shí)刻巡視自己的服務(wù)對象，及時(shí)提供：導(dǎo)向、分診、咨詢、迎送、傳遞特殊信息的服務(wù)功能。五、導(dǎo)醫(yī)對就診患者的服務(wù)流程1、一樓導(dǎo)醫(yī)流程：①患者進(jìn)入醫(yī)院大門有迎聲——引導(dǎo)掛號(hào)——填寫病人的門診病歷——收集來院途徑——發(fā)放宣傳單——合理分診并登記門診記錄本——陪送患者到二樓相關(guān)門診科室；②患者化驗(yàn)結(jié)果出來后，即時(shí)到二樓候診區(qū)接患者進(jìn)醫(yī)生辦公室。2、醫(yī)助導(dǎo)診流程（病人不多時(shí)）①門診醫(yī)生接診后開出檢查單由醫(yī)助帶患者——引導(dǎo)劃價(jià)收費(fèi)（引導(dǎo)過程中多跟患者交流，介紹醫(yī)院的各種情況，比如醫(yī)生的醫(yī)技高超、醫(yī)院的設(shè)備先進(jìn)與療效、醫(yī)院的平價(jià)收費(fèi)等等）——檢查——交待導(dǎo)醫(yī)取檢查效果——帶患者到二樓候診區(qū)等待結(jié)果——結(jié)果出來后，導(dǎo)醫(yī)拿結(jié)果帶患者回醫(yī)生辦公室；現(xiàn)在正在搶救病人，請稍等，我會(huì)盡快來的?！笔?、病人易提出的幾個(gè)問題1、你們醫(yī)院是民營的嗎？（你們醫(yī)院是什么性質(zhì)？）回答：哦，我們醫(yī)院是市衛(wèi)生局直接管理的一家專科醫(yī)院。2、你們醫(yī)院有哪些科室？回答：哦，我們醫(yī)院是有婦科、內(nèi)科、外科、中西醫(yī)科、不孕不育科等，聘用來自全國各地名醫(yī)專家。3、收費(fèi)問題。我院是按照國家衛(wèi)生系統(tǒng)規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的一家平價(jià)醫(yī)院，有些治療項(xiàng)目是采用進(jìn)口先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備，治療效果特別好。4、患者問病得幾天治好？回答：哦，治療效果與個(gè)體差異，與病程長短，與每個(gè)人對藥物的敏感性有關(guān)，患病要積極治療。治療會(huì)得到一定的效果，不然疾病就會(huì)繼續(xù)發(fā)展、繼續(xù)會(huì)惡化的。5、治療這種病用多少錢？回答：醫(yī)生可根據(jù)您的病情用藥，會(huì)用最低的費(fèi)用治好您的病。十一、常用規(guī)范用語您好，您有事需要幫忙嗎？您好，請問您找哪一位?您好，請問怎么稱呼。您好，請稍等。（主任去吃飯時(shí)）主任正在那頭處理其它病人的事情，我馬上去通知她，請稍等！您好，請喝杯水，稍等一會(huì)兒結(jié)果很快就出來。不好意思，主任正在接待病人，請坐會(huì)兒。您請坐！請喝杯水，主任那邊很快就好了。不好意思，讓您久等了！對不起，那邊有病人正在休息，請小聲說話(做事)，謝謝合作！請放心，病人有什么事(或需要)我會(huì)馬上通知你們。有什么困難(顧忌、問題、想法)請您提出來，我會(huì)盡量想辦法幫您解決(或轉(zhuǎn)告)。您的提議(意見)很好，我們一定改進(jìn)，謝謝您的寶貴意見。您慢走！您走好！十二、醫(yī)院大型設(shè)備簡介十三、護(hù)理人員儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范

1、儀容：

①淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方。

②微笑服務(wù)：笑容親切、適度、做到擇時(shí)、擇情，指向明確。

③眼神：談話時(shí)應(yīng)注視對方，眼神友好、坦誠，較好接納對方。切忌目中無人、斜視。

④氣質(zhì)與風(fēng)度：文雅、大方、謙和、親切。

2、儀表與著裝：

①著裝大方、符合要求、美觀得體。

②著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有脫紐扣及時(shí)縫補(bǔ)，不能以膠布、別針代替紐扣。內(nèi)部袖口，裙邊不得外露。

③戴帽：帽子兩邊微翹，前后適宜，用白色發(fā)夾固定。

頭發(fā)：要求整齊、利落。長發(fā)應(yīng)盤起，必要時(shí)用發(fā)夾，短發(fā)不過肩，劉海不宜過多、過長。

④鞋襪：護(hù)士鞋應(yīng)干凈、潔白；襪子：以白色和肉色襪為宜，襪長過膝，勿將裸腿露于工作服外。⑤手：潔凈、不涂指甲油、不留長指甲、不戴戒指、手鐲。

⑥淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜。化妝時(shí)不要在公眾場合。3、儀態(tài)與舉止：

（1）總印象：文雅、莊重、大方；步伐穩(wěn)健適度；動(dòng)作敏捷輕巧。

（2）站姿：站立是護(hù)士做基本的活動(dòng)形式，是保持儀表美的基礎(chǔ)，一般分為規(guī)范站立和自然站立。

規(guī)范站立：頭正頸直，目光平視，下頜微收，雙肩外展，收腹挺胸直背，兩臂自然下垂，右手握住左手四指對側(cè)，兩腿直立，重心上提，足跟并攏，足尖分開。自然站立：在規(guī)范站立的基礎(chǔ)上雙手自然擺放。一般情況下，兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。如站立時(shí)間久感覺疲勞時(shí)，可視情況自我調(diào)節(jié)站姿，將身體重心任意移到任何一腳，另一腳可略微放松彎曲，但上體仍應(yīng)保持正直。站立時(shí)，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。

忌：抬頭傲視、身體顛晃、手卡著腰、佝僂著腰。

（3）坐姿：入座時(shí)，要輕要穩(wěn)，不要趕步，以免給人以“槍座”感。走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步。左手扶裙，坐下后，雙手掌心向下放于同側(cè)大腿上，或左下右上重疊于左側(cè)大腿之一處，軀干與大腿呈90度，雙腳平放地面，足尖向前，雙眼平視，挺胸抬頭，自然大方。坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅首。談話時(shí)如若需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過大。起來時(shí)，右腿應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上，不要前俯后仰，更不要將腿放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不要蹺二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

忌：斜扭著身子、一雙胳膊架在椅背上；翹著二郎腿；兩腿叉開、仰面朝天；伏案時(shí)佝僂著腰或趴在桌面。

（4）走姿：正常行走：行走時(shí)，眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為30度左右，雙腳在一條直線上行走，步態(tài)輕穩(wěn)，彈足有力，兩人同行或擦肩而過時(shí)，應(yīng)保持15公分左右的肩距離，防止相互碰撞，失禮失態(tài)。行走時(shí)做到“六個(gè)不要”。即步幅不要過大；步速不要過快；行進(jìn)間不要將手插在衣褲口袋里；不要背著手；不要搖頭晃腦；不要因懶于立腰而使身體在行進(jìn)間扭來扭去。走路時(shí)腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感；不要拖泥帶水，踢里沓拉蹭著走，顯得步履沉著，老態(tài)龍鐘。

引導(dǎo)病人入門診專科、病區(qū)，防做各種檢查時(shí)：導(dǎo)醫(yī)采用上身稍轉(zhuǎn)向病人的側(cè)前行姿式，與病人保持1.5-2步的距離，邊走邊介紹環(huán)境，不僅處于禮貌，可及時(shí)觀察患者的一般狀況。

走廊與人相遇：側(cè)身將正面朝向?qū)Ψ?，表現(xiàn)出主動(dòng)的謙讓與彬彬有禮。

（5）快步姿：上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不過大，頻率不過高，舒展自如，略帶輕盈。

（6）坐、立、行、走注意事項(xiàng)：姿勢要端正，坐時(shí)不要仰靠椅背、伸直兩腳，不要顛腳晃臂，不要把腳搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，兩腳更不能做有節(jié)奏的哆嗦動(dòng)作。不要叉開雙腿，站立時(shí)，不要歪靠在墻上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走時(shí)，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。

（7）對話姿：交談時(shí)應(yīng)注視對方，表情自然，動(dòng)作得體，手勢的動(dòng)作不宜過大，一般上不過肩，下不過腰，左右在兩肩之內(nèi)，切忌手舞足蹈，指手劃腳。上下級對話：上級可自然站立，下級則應(yīng)規(guī)范站立，兩人問距離一般為0．5一l米，對話前下級應(yīng)向上級點(diǎn)頭行禮，對話完畢，上級應(yīng)點(diǎn)頭還禮，以示尊重。平級交流：雙方可同時(shí)規(guī)范站立，或自然站立，也應(yīng)保持0．5—1米的距離，交流前互相行禮，交流完畢互相行禮作別。與病人交流時(shí)，不應(yīng)坐靠病人的床側(cè)，不要坐著同站著的病人談話，最好保持在與病人平視的位置上，這樣會(huì)使病人感到親切自然，令人產(chǎn)生好感。

（8）手姿勢：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微彎，五指并攏，高位指引右手與頭部平行，中位指引右手與胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。

（9）拾物姿：右腳稍許后退，左手提衣裙，腳掌貼地，腳跟抬起，自然下蹲，蹲下后，雙手左上右下，置于左腿下三分之一處，保持重心平穩(wěn)，拾物時(shí)間右手拾起物品。

（10）推