導(dǎo)游服務(wù)問(wèn)題及事故的處理和預(yù)防習(xí)題有答案

導(dǎo)游服務(wù)問(wèn)題及事故的處理和預(yù)防1、旅游團(tuán)抵達(dá)目的地后，無(wú)導(dǎo)游人員迎接，致使旅游團(tuán)久候的現(xiàn)象是（）A、漏接B、空接C、錯(cuò)接D、誤接2、地陪小程記錯(cuò)了接站地點(diǎn)，沒(méi)有接到旅游團(tuán)，這一事故是（）A、漏接B、空接C、錯(cuò)接D、誤接3、導(dǎo)游員小李發(fā)現(xiàn)自己錯(cuò)接了另一個(gè)旅行社的旅游團(tuán)，他正確的做法是()A、不交換旅游團(tuán)B、向所在的旅行社匯報(bào)C、將旅游團(tuán)送回接站地點(diǎn)D、盡力不讓旅游者察覺(jué)4、導(dǎo)游員按計(jì)劃到機(jī)場(chǎng)迎接旅游團(tuán)，但沒(méi)有接到，這種現(xiàn)象屬于（）A、漏接B、空接C、錯(cuò)接D、誤接5、為預(yù)防誤機(jī)事故的發(fā)生，導(dǎo)游員正確的做法是（）A、堵車(chē)時(shí)不離開(kāi)旅游團(tuán)B、旅游團(tuán)出發(fā)前安排購(gòu)物活動(dòng)C、提前核對(duì)機(jī)票日期、姓名等內(nèi)容D、旅游團(tuán)出發(fā)前安排自由活動(dòng)6、導(dǎo)游員小鄭沒(méi)有按時(shí)趕到機(jī)場(chǎng)迎接旅游團(tuán)，在找到該團(tuán)后他首先應(yīng)向旅游者（）A、賠禮道歉B、說(shuō)明情況C、賠付費(fèi)用D、進(jìn)行物質(zhì)補(bǔ)償7、不屬于導(dǎo)游服務(wù)問(wèn)題和事故的是（）A、漏接B、誤機(jī)C、火災(zāi)D、空接8、發(fā)生空接事故，導(dǎo)游人員首先應(yīng)該（）A、提前到達(dá)B、電話(huà)聯(lián)系C、繼續(xù)等候D、請(qǐng)示匯報(bào)9、導(dǎo)游人員在機(jī)場(chǎng)送團(tuán)時(shí)到機(jī)場(chǎng)辦理退位手續(xù)是在辦理該航班手續(xù)時(shí)的最后（）A、10分鐘B、40分鐘C、20分鐘D、30分鐘10、誤機(jī)（車(chē)船）事故屬于（）事故A、責(zé)任B、非責(zé)任C、重大D、特大11、旅游團(tuán)乘飛機(jī)抵達(dá)，地陪接站旅游團(tuán)時(shí)應(yīng)提前（）分鐘抵達(dá)接站地點(diǎn)A、90B、60C、30D、2012、（）一般均屬于責(zé)任事故，是可以避免的A、漏接B、空接C、錯(cuò)接D、誤機(jī)13、對(duì)于旅游者（團(tuán)）提出的旅游線(xiàn)路或行程、計(jì)劃變更的要求，導(dǎo)游人員原則上應(yīng)（）A、向旅行社報(bào)告B、婉言拒絕C、滿(mǎn)足其要求D、向領(lǐng)隊(duì)說(shuō)明14、屬于客觀原因造成的空接是（）A、地方接待社未將有關(guān)變更通知地方陪同導(dǎo)游員B、旅游者本人生病，臨時(shí)決定取消行程，但為及時(shí)通知下一站地接社C、組團(tuán)社臨時(shí)取消旅游計(jì)劃中某地行程，但未通知地方接待社D、由于交通工具出故障，旅游團(tuán)滯留途中，無(wú)法通知地方接待社15、若錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社的內(nèi)部，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后地陪（）A、無(wú)需賠禮道歉B、是否交換皆可C、地陪不用交換D、地陪交換16、某旅游團(tuán)即將辦理登記手續(xù)，還有兩名游客未到，導(dǎo)游孟先生的做法不正確的是（）A、打電話(huà)告知旅行社未到游客的姓名B、為已到的游客先辦理登記手續(xù)C、在即將停辦登記手續(xù)是未到游客辦理退位手續(xù)D、集體等候未到客人簡(jiǎn)答題1、導(dǎo)游員小林帶領(lǐng)旅游團(tuán)結(jié)束了在煙臺(tái)的游覽，準(zhǔn)備乘船前往大連，但因海上大風(fēng)，客輪臨時(shí)停航，旅游團(tuán)職能在煙臺(tái)多呆一天，小林應(yīng)該怎么辦？2、煙臺(tái)某旅行社導(dǎo)游員小高按計(jì)劃應(yīng)在5月4日帶團(tuán)游覽蓬萊閣。5月3日晚餐后，有的旅游者希望又懶得景點(diǎn)有蓬萊閣給位劉公島。小高應(yīng)怎樣做？3、濟(jì)南某國(guó)際旅行社組織以旅游團(tuán)赴香港旅游。導(dǎo)游員小李在機(jī)場(chǎng)集合地點(diǎn)清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)一位旅游者未到，打其手機(jī)也沒(méi)聯(lián)系上，小李應(yīng)如何處理？⑶上報(bào)組團(tuán)社３、小李應(yīng)⑴打電話(huà)與旅行社聯(lián)系，告知未到旅游者的姓名，爭(zhēng)取有關(guān)人員的協(xié)助⑵協(xié)助其他旅游者辦理登記手續(xù)，做好登機(jī)準(zhǔn)備⑶在機(jī)場(chǎng)停止辦理該航班登機(jī)手續(xù)時(shí)（或最后半小時(shí)），仍未見(jiàn)遲到的旅游者，應(yīng)辦理退位手續(xù)，返回后再將機(jī)票交計(jì)調(diào)員4、錯(cuò)接的預(yù)防：提前到達(dá)認(rèn)真核實(shí)提高警惕5、漏接的原因有：⑴導(dǎo)游人員的責(zé)任①導(dǎo)游人員沒(méi)有實(shí)行旅游計(jì)劃，按服務(wù)程序提前到達(dá)接站地點(diǎn)②導(dǎo)游人員責(zé)任心不強(qiáng)，如記錯(cuò)接站地點(diǎn)③導(dǎo)游人員沒(méi)有再次核實(shí)接站時(shí)間，或是由于某種原因，原定車(chē)次、班次變更使旅游團(tuán)提前到達(dá)，二導(dǎo)游員仍按照原計(jì)劃去接團(tuán)④導(dǎo)游人員未按時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)接團(tuán)，這種現(xiàn)象在深夜火車(chē)站接團(tuán)最容易出現(xiàn)⑤導(dǎo)游人員舉牌接站的地方選擇不當(dāng)⑵旅行社的責(zé)任①原定車(chē)次或班次變更，使旅游團(tuán)提前到達(dá)，但本站接待社沒(méi)有接到上一站接待社或組團(tuán)社的通知②本站接待社有關(guān)部門(mén)沒(méi)有將旅游團(tuán)因車(chē)次、班次變更提前到達(dá)的消息通知該團(tuán)的導(dǎo)游人員，是導(dǎo)游人員按原計(jì)劃去接團(tuán)⑶客觀因素①加強(qiáng)職業(yè)責(zé)任感②認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃③導(dǎo)游人員責(zé)任心不強(qiáng)6、實(shí)習(xí)導(dǎo)游員小江造成錯(cuò)接的原因是①導(dǎo)游人員在接站時(shí)未經(jīng)認(rèn)真核實(shí)②導(dǎo)游人員接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)（者）③導(dǎo)游人員責(zé)任心不強(qiáng)。7、小高應(yīng)這樣處理：①查找原因②及時(shí)處理：盡快與錯(cuò)接的旅游團(tuán)導(dǎo)游人員取得聯(lián)系，處理的越及時(shí)越好。如果錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)立即向接待社的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并設(shè)法交換旅游團(tuán)；還要處理好飯店，餐廳，行李等問(wèn)題，要向客人賠禮道歉，并事實(shí)求是的說(shuō)明情況，請(qǐng)求旅游團(tuán)（者）的諒解。8、導(dǎo)游人員首先要把實(shí)際情況如實(shí)向領(lǐng)隊(duì)說(shuō)明，先要取得領(lǐng)隊(duì)的諒解與幫助，然后商量怎樣向旅游者做好解釋說(shuō)明工作，采取彌補(bǔ)措施，以取得旅游者的諒解，同時(shí)要把服務(wù)工作做得更好。如果是被迫取消當(dāng)?shù)啬骋换顒?dòng)由另一活動(dòng)代替時(shí)，地陪要用更精彩的介紹吸引旅游者；如果是減少或取消一地的游覽，全陪應(yīng)向組團(tuán)社報(bào)告，由組團(tuán)社做出決定并通知各地接待社。案例分析１、⑴導(dǎo)游員做法不當(dāng)之處及改正措施①不答應(yīng)旅游者外出購(gòu)物的要求，而應(yīng)婉言拒絕耐心解釋?zhuān)苊庋诱`時(shí)間②在堵車(chē)時(shí)不應(yīng)繼續(xù)跟隨旅游車(chē)，而應(yīng)想辦法到機(jī)場(chǎng)辦理登記手續(xù)，向機(jī)場(chǎng)說(shuō)明情況，請(qǐng)求等候③當(dāng)有個(gè)別旅游者遲到時(shí)，導(dǎo)游員不應(yīng)讓全團(tuán)旅游者一起等候，而應(yīng)給已到客人先辦理登記手續(xù)，讓他們自行進(jìn)入登機(jī)口，做好登機(jī)準(zhǔn)備⑵導(dǎo)游應(yīng)采取以下措施處理這次誤機(jī)事故①聯(lián)系機(jī)場(chǎng)②向旅行社報(bào)告③采取補(bǔ)救措施④穩(wěn)定旅游者情緒⑤通知下一站⑥賠禮道歉⑦分清責(zé)任⑧事故報(bào)告２、⑴小王應(yīng)：①查找原因了解錯(cuò)接是發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)旅游團(tuán)，還是另一家旅行社的旅游團(tuán)②及時(shí)處理：一是如果是發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)旅游團(tuán)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，地方陪同導(dǎo)游員可以不再交換旅游團(tuán)，但地方陪同導(dǎo)游員要互通信息；二是如果錯(cuò)接的的是另一家旅行社的旅游團(tuán)，地方陪同導(dǎo)游員應(yīng)向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并設(shè)法交換旅游團(tuán)；三是地陪要處理好飯店、餐廳、行李等問(wèn)題；四是性客人賠禮道歉，并事實(shí)求是的說(shuō)明情況，請(qǐng)求旅游者的原諒⑵為避免錯(cuò)接，小王應(yīng)：①提前到達(dá)，做好充分的準(zhǔn)備②認(rèn)真核實(shí)所接旅游團(tuán)的組團(tuán)社名稱(chēng)、代號(hào)、人數(shù)、全陪姓名等③提高警惕，嚴(yán)防其他人員非法接走旅游團(tuán)3、⑴這次無(wú)極是非責(zé)任事故⑵①聯(lián)系機(jī)場(chǎng)②向旅行社報(bào)告③采取補(bǔ)救措施④穩(wěn)定旅游者情緒⑤通知下一站⑥賠禮道歉⑦分清責(zé)任⑧事故報(bào)告4、⑴這是漏接的責(zé)任事故。⑵小王應(yīng)：①向旅游者賠禮道歉，請(qǐng)求原諒②說(shuō)明情況，向旅游者解釋清楚，表示歉意③加倍努力，熱情周到的為旅游者服務(wù)，以求消除不愉快的心情④物質(zhì)補(bǔ)償，在征得旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意后，采取加菜、加酒水等方法給予補(bǔ)償。案例分析5、⑴及時(shí)處理：盡快與錯(cuò)接的旅游團(tuán)導(dǎo)游人員取得聯(lián)系，處理的越及時(shí)越好⑵如果錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，地陪可不再交換旅游團(tuán)，但要互通信息，把各自原來(lái)要接的團(tuán)的接待計(jì)劃及注意事項(xiàng)告訴對(duì)方。⑶處理好飯店，餐廳，行李等問(wèn)題⑷要向客人賠禮道歉，并事實(shí)求是的說(shuō)明情況，請(qǐng)求旅游團(tuán)（者）的諒解。6、⑴地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)要團(tuán)結(jié)一致，穩(wěn)定旅游者的情緒，照顧好旅游團(tuán)客人⑵向旅行社報(bào)告，采取補(bǔ)救措施，聯(lián)系機(jī)場(chǎng)并通知下一站旅行社⑶分清責(zé)任：由于本案例屬于不可抗力因素造成事故，對(duì)旅游團(tuán)多增加的新的成本費(fèi)用可以向旅游團(tuán)成員如實(shí)加收⑷寫(xiě)出事故報(bào)告7、⑴此事故是誤機(jī)事故，屬于重大事故小趙的不當(dāng)之處在于：①?zèng)]有掌握好時(shí)間：離開(kāi)本站的當(dāng)天，不應(yīng)該安排自由活動(dòng)或商業(yè)區(qū)購(gòu)物②應(yīng)確保提前到達(dá)：火車(chē)應(yīng)提前1個(gè)小時(shí)到達(dá)車(chē)站。小趙沒(méi)有安排充足的時(shí)間到車(chē)站。⑵誤車(chē)事故的處理：①聯(lián)系機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）請(qǐng)求幫助②向旅行社報(bào)告，請(qǐng)求協(xié)助③采取補(bǔ)救措施，爭(zhēng)取盡快乘下一班次離開(kāi)，必要時(shí)包機(jī)或換乘其他交通工具④穩(wěn)定旅游者情緒，安排滯留期間的食宿等⑤通知下一站，處理好餐廳、飯店、用車(chē)等⑥賠禮道歉，請(qǐng)求原諒⑦分清責(zé)任⑧事故報(bào)告8、⑴漏接事故；處理①賠禮道歉②賠付費(fèi)用③說(shuō)明情況④加倍努力⑤物質(zhì)補(bǔ)償⑵錯(cuò)接事故處理①查找原因②及時(shí)處理盡快與錯(cuò)接的旅游團(tuán)導(dǎo)游人員取得聯(lián)系，處理的越及時(shí)越好。如果錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)立即向接待社的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并設(shè)法交換旅游團(tuán)；還要處理好飯店，餐廳，行李等問(wèn)題，要向客人賠禮道歉，并事實(shí)求是的說(shuō)明情況，請(qǐng)求旅游團(tuán)（者）的諒解。9、⑴這是一起誤機(jī)事故，是由于不可抗力因素造成⑵①聯(lián)系機(jī)場(chǎng)②向旅行社報(bào)告③采取補(bǔ)救措施④穩(wěn)定旅游者情緒⑤通知下一站⑥賠禮道歉⑦分清責(zé)任⑧事故報(bào)告10、⑴空接⑵①電話(huà)聯(lián)系：先與飯店聯(lián)系立即排除漏接，立即打電話(huà)與本旅行社又關(guān)計(jì)調(diào)人員聯(lián)系并查明原因②推遲時(shí)間不長(zhǎng)繼續(xù)等候③推遲時(shí)間較長(zhǎng)或不能來(lái)，則請(qǐng)示匯報(bào)，并對(duì)退房、退餐或交通工作妥善處理11、⑴接到通知后，小李應(yīng)合理安排好時(shí)間，想辦法完成旅游活動(dòng)計(jì)劃。如時(shí)間來(lái)不及，就游覽當(dāng)?shù)刈钪娘L(fēng)景名勝，未游覽的景點(diǎn)可以在車(chē)上介紹，以彌補(bǔ)旅游者的遺憾。提前結(jié)束在當(dāng)?shù)氐幕顒?dòng)，導(dǎo)游人員要及時(shí)退房、退車(chē)等，避免經(jīng)濟(jì)損失，并通過(guò)旅行社的有關(guān)人員通知下一站做好接團(tuán)準(zhǔn)備工作⑵對(duì)于客人轉(zhuǎn)交貴重物品的委托處理：首先婉言拒絕，若實(shí)在難以推脫，應(yīng)請(qǐng)旅游者寫(xiě)委托書(shū)，說(shuō)明物品名稱(chēng)、數(shù)量、當(dāng)面點(diǎn)清、簽字并留下詳細(xì)地址和電話(huà)；地陪接受物品后，要代表旅行社給旅游者開(kāi)具收條，然后將旅游者的委托書(shū)好收條復(fù)印件一并交給旅行社保存?zhèn)洳椤?2、⑴小周應(yīng)①電話(huà)聯(lián)系②繼續(xù)等候③請(qǐng)示匯報(bào)⑵得知航班改程后①賠禮道歉②賠付費(fèi)用③說(shuō)明情況④加倍努力⑤物質(zhì)補(bǔ)償⑶預(yù)