客戶服務與管理（微課版） 課件 項目一 客戶服務管理概述

客戶服務與管理項目一客戶服務與管理概述客戶服務與管理主要內(nèi)容認識客戶與客戶服務理解客戶服務與管理熟悉客戶服務基本技巧認清客戶服務與管理趨勢——數(shù)智客戶服務與管理01020304客戶服務與管理教學目標教學目標知識目標1.了解客戶服務與管理的概念與內(nèi)容；2.理解客戶服務與管理的作用；3.理解客戶服務與管理與互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)文化的關系；4.掌握客戶、客戶服務的概念與特點；5.掌握傾聽、提問、復述、非語言溝通等客戶服務基本技巧；6.掌握網(wǎng)絡溝通流程和技巧；7.理解數(shù)智客戶服務與管理的含義；8.熟悉數(shù)智客戶服務與管理的工具。能力目標1.能夠運用提問、復述技巧與客戶進行有效溝通；2.具備在溝通中提取關鍵信息的能力；3.能夠熟練運用非語言溝通技巧；4.能夠運用適當?shù)木W(wǎng)絡語言和表情與客戶進行溝通；5.能夠運用數(shù)智客戶服務與管理工具為公司客戶服務與管理服務。素養(yǎng)目標1.培養(yǎng)和樹立正確的崗位意識，具有社會責任感；2.培養(yǎng)和樹立良好的服務意識，明禮誠信；3.培養(yǎng)奉獻精神與創(chuàng)新思維，勇于創(chuàng)新意識。。客戶服務與管理任務一

認識客戶與客戶服務客戶認知01客戶服務02客戶服務理念03場景導入嬌蘭德外貿(mào)綜合服務（廣州）有限公司創(chuàng)建于1995年，是一家集進出口貿(mào)易、國際貨運、倉儲包裝、物流配送、報關以及其他相關運輸服務及物流方案策劃為一體的國際貿(mào)易綜合服務企業(yè)。隨著市場競爭的日趨激烈，嬌蘭德的高管們越來越認識到生產(chǎn)難做，現(xiàn)在的服務對象多種多樣，且需求越來越個性化。企業(yè)高層意識到做好客戶服務與管理已經(jīng)成為公司進一步生存與發(fā)展的關鍵。客戶服務與管理場景任務（1）區(qū)分顧客與客戶（2）明確什么是客戶服務（3）樹立和培養(yǎng)良好的客戶服務意識客戶服務與管理一、

客戶認知客戶客戶就是將需求和利潤帶到我們跟前的人?？蛻羰瞧髽I(yè)的重要資源，是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎?？蛻舻臓帄Z是市場競爭的實質(zhì)，讓客戶滿意是企業(yè)的職責。任務一

認識客戶與客戶服務客戶服務與管理一、客戶認知（一）客戶的定義狹義：客戶是指產(chǎn)品和服務的最終使用或接受者?？蛻舴张c管理

（一）客戶的定義廣義:任何一個過程輸出的接受者都是客戶。一、客戶認知客戶服務與管理（二）客戶的分類內(nèi)部客戶即公司內(nèi)部各部門的同事。外部客戶即公司編制人員

之外的客戶，包括所有與公司發(fā)生交易行為和沒有與公司發(fā)生交易行為的客戶。按客戶所處的位置分類客戶服務與管理現(xiàn)在客戶未來客戶按客戶所處的時間狀態(tài)分類（二）客戶的分類過去客戶要求型客戶困惑型客戶激動型客戶按客戶表現(xiàn)分類客戶服務與管理（二）客戶的分類RFM模型客戶分類最近一次消費（Recency）消費頻率（Frequency）消費金額（Monetary）RFM模型客戶服務與管理（二）客戶的分類（二）客戶的分類客戶服務與管理RFM客戶分類客戶分類R（間隔）F（頻次）M（金額）客戶價值重要價值客戶高高高優(yōu)質(zhì)客戶，需要重點服務重要發(fā)展客戶高低高需重點維持重要保持客戶低高高需要喚醒召回重要挽留客戶低低高需要挽留一般價值客戶高高低需要挖掘一般發(fā)展客戶高低低新用戶，有推廣價值一般保持客戶低高低貢獻不太，一般維持一般挽留客戶低低低即將流失（二）客戶的分類RFM客戶分類的運用客戶服務與管理課堂討論：有人說“客戶就是顧客。”這種說法是否正確？為什么？區(qū)分顧客與客戶顧客客戶比較隨機的購買者長期合作的購買者沒有任何的個性化特征和需求具體鮮明的個性化特征和需求已經(jīng)購買了商品或服務的人不僅包括了已經(jīng)購買了商品或服務的人，還包括商品或服務的使用者、以前購買或使用過本商品或服務的人及將有可能購買或使用本商品或服務的人等客戶服務與管理（一）客戶服務定義客戶服務是為企業(yè)的客戶提供其所想要的服務，以維護企業(yè)與客戶之間的關系?？蛻舴帐且环N能力，它是通過企業(yè)員工為客戶提供商品和服務時所具有的工作熱情、專業(yè)知識、專業(yè)能力等展示出來的?？蛻舴张c管理二、客戶服務（二）客戶服務的范疇引導客戶消費企業(yè)的產(chǎn)品或服務在客戶使用產(chǎn)品或服務的過程中為其提供有效的幫助客戶服務的目的是讓客戶滿意進而繼續(xù)購買企業(yè)產(chǎn)品或服務客戶服務涉及企業(yè)各個崗位的工作二、客戶服務客戶服務與管理（三）客戶服務的內(nèi)容

01030402提供技術支持提供信息咨詢受理客戶投訴受理客戶訂單客戶服務凡能提高客戶滿意度的因素，都屬于客戶服務范疇?？蛻舴张c管理課堂討論：有人說；“客戶服務只是讓客戶獲益，對企業(yè)而言，不但不能獲得收益，反而會增加企業(yè)成本?！眴栴}：這種說法對不對，為什么？客戶服務與管理（三）客戶服務的意義

客戶的需求更好地得到滿足能夠獲得最有價值的市場信息提高客戶的滿意度，從而提高產(chǎn)品的價值客戶服務與管理三、客戶服務理念（一）客戶服務理念的定義客戶服務理念就是指導客戶服務提供者在提供客戶服務活動過程中的思想意識，反映的是客戶服務提供者對服務活動的理性認知。客戶服務意識表現(xiàn)在“客戶至上”，全心合意地站在客戶的立場，真心實意地為客戶提供幫助，解決問題等。客戶服務與管理（二）如何做好客戶服務樹立“以客戶需求為導向”的客戶服務理念。便利的需求及時提供信息的需求情感認同的需求參與感的需求培養(yǎng)“一切為客戶”的服務理念?？蛻糁辽峡蛻粲肋h是對的永遠站在客戶的角度為客戶解決問題客戶服務與管理（二）客戶服務人員的必備素質(zhì)客戶服務崗位工作所需要的關鍵知識客戶服務崗位工作所必須具備的技能客戶服務崗位工作必須具備的品格素質(zhì)客戶服務與管理任務二

理解客戶服務與管理客戶服務與管理內(nèi)涵0102客戶服務與管理與企業(yè)文化03客戶服務與管理與互聯(lián)網(wǎng)04客戶服務與管理的動因與作用客戶服務與管理的產(chǎn)生與發(fā)展05客戶服務與管理深圳市某服務公司作為全球最大的外貿(mào)綜合服務平臺，改變了傳統(tǒng)外貿(mào)企業(yè)的交付方式和信用體系，幫助中國外貿(mào)實現(xiàn)了從“汗水驅(qū)動”向“數(shù)據(jù)驅(qū)動”的轉(zhuǎn)型，堪稱貿(mào)易價值鏈的標志性變化。2001年公司在深圳成立，成立后公司做了三個選擇：一是開發(fā)平臺系統(tǒng)，實行電子化操作、流水化作業(yè)；二是定位中小企業(yè)客戶；三是固定收費1000元/單。對中小企業(yè)來說，能不能接到國際訂單只是困難的“起步階段”，更難的還在后面。比如，跑銀行、跑海關、跑物流等，不少小企業(yè)接單后還得專門成立小組來處理這些與核心業(yè)務無關的事宜。該公司的目標就是為企業(yè)解決這些問題，讓小場景導入客戶服務與管理企業(yè)專心做主業(yè)。以外貿(mào)出口中經(jīng)常碰到的退稅周期過長問題為例，公司會給企業(yè)先行墊付退稅款，解決企業(yè)資金周轉(zhuǎn)問題。在提供各環(huán)節(jié)外貿(mào)服務的同時，該公司還通過集納平臺上13萬家外貿(mào)中小微企業(yè)的服務需求，獲得議價權(quán)，拿到國際快遞、物流、通關等各外貿(mào)環(huán)節(jié)的“團購價”。據(jù)介紹，“外貿(mào)成本通常分為事前的訂單成本、事中的產(chǎn)品成本和事后的流通成本，該公司的服務模式可以為中小企業(yè)降低約30%的外貿(mào)綜合成本。”“沉淀”信用在互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的深度介入下，該公司還幫助平臺上的中小企業(yè)解決了流通和信用兩大難題。一方面，企業(yè)可以享受外綜服平臺提供的通關、退稅、物流、場景導入客戶服務與管理金融等一系列外貿(mào)服務；另一方面，通過交易積累數(shù)據(jù)，企業(yè)還可獲得數(shù)據(jù)紅利反哺、信用背書、融資，從而遠程贏得客戶。通過該公司，企業(yè)在海關、商檢、物流等環(huán)節(jié)的真實數(shù)據(jù)會在平臺沉淀。通過全程服務，該公司沉淀下來的貿(mào)易數(shù)據(jù)，甚至比銀行自己調(diào)查的更加全面準確，轉(zhuǎn)化為外貿(mào)金融服務產(chǎn)品之后，也將更適合中小企業(yè)需求，從而成為獲取銀行融資的有力依據(jù)。數(shù)據(jù)“賦能”在成功踏出金融服務關鍵一步后，該公司又有了一個新想法。即根據(jù)該公司平臺的交易數(shù)據(jù)，形成賣家信用體系，讓買家可以迅速在數(shù)據(jù)中甄別賣方，從而徹底解決‘小買家不敢跨境買、大賣家不敢跨境賣’的問題。事實證明，該公司的這種“賦能”的客戶服務是非常有效的。2016年，全國36個城市先后引入該公司子公司，逾8萬家外貿(mào)中小企業(yè)受益，較2015年增長48%。場景導入客戶服務與管理場景任務1.認清什么是客戶服務與管理2.明確客戶服務與管理與企業(yè)文化的關系3.明確客戶服務與管理與互聯(lián)網(wǎng)的關系客戶服務與管理客戶服務與管理（一）客戶服務與管理定義客戶服務與管理（Customer

ServiceManagement)是企業(yè)為了建立、維護并發(fā)展與客戶的關系而進行的各項服務工作的總稱。一、客戶服務與管理內(nèi)涵客戶服務與管理（二）客戶服務與管理的目的AB對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系進行C進一步延伸企業(yè)供應鏈管理。全面管理；客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一；客戶服務與管理（三）客戶服務與管理核心管理思想

以客戶為中心客戶服務與管理系統(tǒng)業(yè)務流程

組織結(jié)構(gòu)

管理制度管理思想

管理模式

管理文化理念層體制層技術層客戶服務與管理（四）客戶服務與管理構(gòu)成0104理念以客戶為核心，為客戶創(chuàng)造價值方式對信息、資源、流程、管理、技術等方面進行整合利用03技術包括數(shù)據(jù)中心、數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能及個性化服務系統(tǒng)等客戶服務與管理02目的利用與客戶的良好關系為企業(yè)創(chuàng)造價值客戶服務與管理（五）客戶服務與管理的實現(xiàn)客戶服務與管理二、客戶服務與管理的動因與作用01客戶資源的價值信息技術的推動03客戶價值的實現(xiàn)02（一）客戶服務與管理的動因（二）客戶服務與管理的作用提高市場營銷效果 為生產(chǎn)、研發(fā)提供決策支持A B技術支持的重要手段C財務金融策略提供決策支持D為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù) E優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務流程F客戶服務與管理（

一）

傳統(tǒng)企業(yè)管理與客戶服務與管理對比傳統(tǒng)企業(yè)管理客戶服務與管理著眼點企業(yè)內(nèi)部資源管理客戶（外部資源）生產(chǎn)工作中心產(chǎn)品有針對性的產(chǎn)品和服務銷售策略企業(yè)的“推”對客戶的“拉”戰(zhàn)略思維以生產(chǎn)為中心以客戶需求為中心市場拓展以推銷產(chǎn)品為目的以為客戶提供整體解決方案為目的企業(yè)內(nèi)部運作多頭作戰(zhàn)團隊協(xié)作三、客戶服務與管理與企業(yè)文化客戶服務與管理（二）客戶服務與管理實施的前提是企業(yè)文化改造形成努力爭取以客戶為主的企業(yè)外部資源的思想。注重感情消費的經(jīng)營思路。重視客戶利益，讓客戶滿意。A關注客戶個性需求。BDC企業(yè)要成功地進行客戶服務與管理，則應對企業(yè)文化進行相應的改造與時俱進，創(chuàng)新發(fā)展客戶服務與管理（三）客戶服務與管理推動了企業(yè)文化的變革變革前重視內(nèi)部價值和能力變革前重視企業(yè)與員工、員工與員工之間的關系變革后重視外部資源的利用能力變革后重視企業(yè)與客戶、員工與客戶的關系變革前重視企業(yè)利潤變革后重視客戶利益客戶服務與管理（三）客戶服務與管理推動了企業(yè)文化的變革變革前關注客戶群體需求變革前面向理性消費變革后關注客戶修改需求變革后面向感情消費變革前……變革后……客戶服務與管理（一）

互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)客戶服務與管理的關鍵性要求客戶信息同步化互聯(lián)網(wǎng)在客戶服務管理中的核心地位支持與開發(fā)個性化客戶服務四、 客戶服務與管理與互聯(lián)網(wǎng)客戶服務與管理客戶服務與管理客戶服務與管理是一種以網(wǎng)絡為中心，全面溝通客戶關系渠道和業(yè)務功能，實現(xiàn)客戶關系

同步化的方案?；ヂ?lián)網(wǎng)+客戶服務與管理包括企業(yè)對客戶整個生命周期的管理，是企業(yè)根據(jù)自身的需求所實施的具有自身特色的客戶服務與管理集成。（二）互聯(lián)網(wǎng)+戰(zhàn)略下的客戶服務與管理五、客戶服務與管理的產(chǎn)生與發(fā)展ê （一）客戶服務與管理產(chǎn)生的背景01市場需求的變化信息技術的發(fā)展03管理理念的變化02客戶服務與管理（二）客戶服務與管理的發(fā)展

客戶服務與管理強調(diào)對客戶的全周期的管理對企業(yè)客戶資產(chǎn)的增值管理是客戶服務與管理的實質(zhì)客戶服務與管理集中于價值客戶的獲取、保留和發(fā)展的動態(tài)管理對客戶終生價值的關注是客戶服務與管理重要特點客戶價值是客戶服務與管理的核心客戶服務與管理任務三 熟悉客戶服務基本技巧有聲言語服務技巧無聲言語服務技巧網(wǎng)絡服務技巧010203客戶服務與管理一、 有聲言語服務技能（一）有聲言語即人們運用有聲語言進行交流溝通的過程叫有聲言語。有聲言語指人們交流溝通的過程，是人的一種行為，叫有聲言語活動，也叫有聲言語行為；指人說出來的話，叫有聲言語?？蛻舴张c管理（二）有聲言語服務的基本技能

傾聽A提問B復述C客戶服務與管理1.傾聽傾聽不僅僅是要用耳朵來聽說話者的言辭，還需要一個人全身心地去感受客戶的談話過程中表達的言語信息和非言語信息。傾聽的內(nèi)

容聽事實聽情感客戶服務與管理（1）傾聽的定義狹義的傾聽是指憑助聽覺器官接受言語信息，進而通過思維活動達到認知、理解的全過程。廣義的傾聽包括文字交流等方式。其主體者是聽者，而傾訴的主體者是客戶，兩者一唱一和有排解矛盾或者宣泄感情等特點?？蛻舴张c管理（2）傾聽要點01030402要認真、有興趣、設身處地地聽;以機警和共情的態(tài)度深入到客戶的感受中去不僅在于聽，還要有參與，有適當?shù)姆磻?。不僅用耳，更要用心；要注意客戶的各種表情、姿勢、動作等。不帶偏見和框框，不做價值評判。傾聽要點客戶服務與管理（3）傾聽禁忌

詢問技巧應用不當，如詢問過多，概述過多或不適當?shù)那楦蟹从车?。做出不適當?shù)牡赖禄蛘_性評斷輕易打斷、轉(zhuǎn)移客戶的問題輕視客戶的問題急于作出評判，下結(jié)論客戶服務與管理（4）提升傾聽能力的方法A永遠不要隨意打斷客戶的談話清楚地辨識客戶的談話重點B適時地表達自己的意見C肯定客戶的談話價值D配合恰當?shù)母嬷w語言E避免虛假的反應F客戶服務與管理2.提問

有效幫助客戶做出相應的判斷（1）提問的目的客戶服務與管理（2）提問的方式引導式提問選擇式提問開放式提問A封閉式提問BDC客戶服務與管理3.復述（1）復述的內(nèi)容復述事實A復述情感B客戶服務與管理（2）復述事實的作用提醒作用分清責任A展現(xiàn)職業(yè)素質(zhì)B客戶服務與管理二、無聲言語服務技巧（一）無聲言語相對于有聲言語，無聲言語就是指通過表情、身體動作、語氣語調(diào)、空間距離等胴體語言。客戶服務與管理（二）無聲言語服務技巧

外表、著裝和處事方式等構(gòu)成人的精神面貌，造就專業(yè)職業(yè)形象。及時、準確地給出反饋信息，是有責任心地表現(xiàn)。肢體語言不斷透露了人的個性和態(tài)度?？蛻舴张c管理三、網(wǎng)絡客戶服務技巧（一）網(wǎng)絡客戶服務基本技巧熱情、及時應答A有禮貌、有耐心B尊重客戶C管理表情，控制情緒D懂得感恩客戶E與客戶保持同步F客戶服務與管理（二）網(wǎng)絡客戶服務語言規(guī)范少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓顧客感覺我們在全心全意為他考慮問題。常用規(guī)范用語。包括“請”“歡迎光臨”“認識您很高興”等。在客戶服務等語言表達中，應盡量避免使用負面語言?？蛻舴张c管理（三）

新型互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡服務工具微信01E-mail02網(wǎng)絡直播031.微信微信，作為一各新興的溝通渠道，因其支持跨通信運營商、跨操作系統(tǒng)平臺通過網(wǎng)絡快速發(fā)送免費（需消耗少量網(wǎng)絡流量）語音短信、視頻、圖片和文字，同時，也可以使用通過共享流媒體內(nèi)容的資料和“朋友圈”、”公眾平臺“等服務插件而被越來多的人所接受。截止到2016年第二季度，微信已經(jīng)覆蓋中國94%以上的智能手機，月活躍用戶達到8.06億，

用戶覆蓋200多個國家、超過20種語言。（1）微信客服1.微信精準推送良好互動方便快捷（2）微信客服的特點1.微信（3）微信公眾平臺客服微信小程序服務號A訂閱號B企業(yè)微信CD微信公眾平臺2.APP隨著智能手機和ipad等移動終端設備的普及，人們逐漸習慣了使用APP客戶端上網(wǎng)的方式，而目前國內(nèi)各大電商，均擁有了自己的APP客戶端，這標志著，APP客戶端的商業(yè)使用，已經(jīng)開始初露鋒芒。（1）APP客戶2.APP增加流量便捷APP客服提升客戶體驗（2）APP客服的特點3.網(wǎng)絡直播2017年，中國網(wǎng)絡直播用戶規(guī)模達到4.22億，年增長率達到22.6%。（1）網(wǎng)絡直播客服3.網(wǎng)絡直播直觀、快速表現(xiàn)形式好內(nèi)容豐富交互性強地域不受限制可以隨時繼續(xù)提供重播、點播，受眾可劃分等特點（3）網(wǎng)絡直播客服的特點四、客戶服務人員必備素養(yǎng)具有責任心、耐心、細心、同理心和自控力等基本素質(zhì)具備相關商品或服務的基本知識懂得微笑、主動積極、文明禮貌、誠信等基本的待客禮儀客戶服務與管理五、客戶服務人員禁忌禁忌態(tài)度冷漠，話語生硬，動作消極；禁忌言辭惡劣或久妥，攻擊或傷害客戶；禁忌沒有耐心?？蛻舴张c管理任務四認清客戶服務與管理趨勢

——數(shù)智客戶服務與管理數(shù)智客戶服務與管理特點數(shù)智客戶服務與管理的技術與工具數(shù)智客戶服務與管理定義010203客戶服務與管理客戶服務與管理場景導入大數(shù)據(jù)時代，隨著互聯(lián)網(wǎng)、人工智能的不斷發(fā)展，數(shù)智化服