《客戶服務(wù)與管理（微課版）》 8.思政園地：團結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)和諧做好客戶服務(wù)績效管理

團結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)和諧——用好客戶服務(wù)績效管理團隊精神的精髓。團隊精神是大局意識、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)，核心是協(xié)同合作，反映的是個體利益和整體利益的統(tǒng)一，并進而保證組織的高效率運轉(zhuǎn)。團隊精神的形成并不要求團隊成員犧牲自我，相反，揮灑個性、表現(xiàn)特長保證了成員共同完成任務(wù)目標，而明確的協(xié)作意愿和協(xié)作方式則產(chǎn)生了真正的內(nèi)心動力。團隊精神是組織文化的一部分，良好的管理可以通過合適的組織形態(tài)將每個人安排至合適的崗位，充分發(fā)揮集體的潛能。如果沒有正確的管理文化，沒有良好的從業(yè)心態(tài)和奉獻精神，就不會有團隊精神。首先，團隊業(yè)績從根本上說，首先來自于團隊成員個人的成果，其次來自于集體成果。團隊所依賴的是個體成員的共同貢獻而得到實實在在的集體成果。這里恰恰不要求團隊成員都犧牲自我去完成同一件事情，而要求團隊成員都發(fā)揮自我去做好這一件事情。就是說，團隊效率的培養(yǎng)，團隊精神的形成，其基礎(chǔ)是尊重個人的興趣和成就。設(shè)置不同的崗位，選拔不同的人才，給予不同的待遇、培養(yǎng)和肯定，讓每一個成員都擁有特長，都表現(xiàn)特長。這樣的氛圍越濃厚越好。其次，社會學實驗表明，兩個人以團隊的方式相互協(xié)作、優(yōu)勢互補，其工作績效明顯優(yōu)于兩個人單干時績效的總和。團隊精神強調(diào)的不僅僅是一般意義上的合作與齊心協(xié)力，它要求發(fā)揮團隊的優(yōu)勢，其核心在于大家在工作中加強溝通，利用個性和能力差異，在團結(jié)協(xié)作中實現(xiàn)優(yōu)勢互補，發(fā)揮積極協(xié)同效應(yīng)，帶來"1+1>2"的績效。因此，共同完成目標任務(wù)的保證，就在于團隊成員才能上的互補，在于發(fā)揮每個人的特長，并注重流程，使之產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)。再次，全體成員的向心力、凝聚力是從松散的個人集合走向團隊最重要的標志。在這里，有一個共同的目標并鼓勵所有成員為之奮斗固然是重要的，但是，向心力、凝聚力來自于團隊成員自覺的內(nèi)心動力，來自于共同的價值觀，很難想象在沒有展示自我機會的團隊里能形成真正的向心力;同樣也很難想象，在沒有明確的協(xié)作意愿和協(xié)作方式下能形成真正的凝聚力。另外，團隊總是有著明確的目標，實現(xiàn)這些目標不可能總是一帆風順的。因此，具有團隊精神的人，總是以一種強烈的責任感，充滿活力和熱情，為了確保完成團隊賦予的使命，和同事一起，努力奮斗、積極進取、創(chuàng)造性地工作。在團隊成員對團隊事務(wù)的態(tài)度上，團隊精神表現(xiàn)為團隊成員在自己的崗位上"盡心盡力"，"主動"為了整體的和諧而甘當配角，"自愿"為團隊的利益放棄自己的私利。客戶服務(wù)部門組織架構(gòu)是團隊成員間職責的分配與權(quán)利的制衡機制，良好的組織架構(gòu)不僅可以充分發(fā)揚團隊精神，從而保證團隊成員為了共同的目標，分工協(xié)作，揚長避免，各盡所能，更有利于用人所長，進而指引全體團隊成員為實現(xiàn)團隊共同的目標而不懈努力。團隊精神小故事2則1．獅子和大象為什么怕螞蟻在非洲的草原上:如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了!如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了!如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來了?有人說是火山或地震,也有人說成群獵人來了等，但很少人猜想到是螞蟻軍團!因為，螞蟻很渺小，幾乎任何動物都可以一腳踩死它。誰能想到大象和獅子怕的是小小的螞蟻呢?單個的螞蟻是渺小的，但無數(shù)螞蟻團結(jié)一致，可以戰(zhàn)勝體重比它們大幾千萬甚至超過億倍的大象和獅子。獅子和大象再大，也是一個個體，對螞蟻無法團隊作戰(zhàn)。而螞蟻再小卻是一個強大的團隊，可以有無限大的力量。聯(lián)合的弱小個體可以戰(zhàn)勝一個強大的個體，這正是上帝借螞蟻給人類的啟示。2．螞蟻過火的故事一位老農(nóng)上山開荒，山上長滿了茂密的雜草和荊棘?？车揭粎睬G棘時，老農(nóng)發(fā)現(xiàn)荊條上有一個籮筐大的螞蟻窩。荊條倒，蟻窩破，無數(shù)螞蟻蜂擁竄出。老農(nóng)立刻將砍下的雜草和荊棘圍成一圈，點燃了火。風吹火旺，螞蟻四散逃命，但無論逃到哪方，都被火墻擋住。螞蟻占據(jù)的空間在火焰的吞噬下越縮越小，滅頂之災(zāi)即將到來?？墒?，奇跡發(fā)生了。火墻中突然冒出一個黑球，先是拳頭大，不斷有螞蟻粘上去，漸漸地變得籃球般大，地上的螞蟻已全部抱成一團，向烈火滾去。外層的螞蟻被燒得劈里啪啦，燒焦燒爆，但縮小后的蟻球畢竟越過火墻滾下山去。躲過了全體灰飛煙滅的災(zāi)難。老農(nóng)捧起螞蟻焦黑的尸體，久久不愿放下，他被深深地感動了。如果每一個螞蟻都只顧自己的逃生，結(jié)果如何?螞蟻為什么會有這種讓人類都自嘆不如的團隊精神，至今科學家也還未找出其中的奧秘。螞蟻是何等的渺小微弱，任人都可以隨意處置它，但它的團隊，就連獸中之王也要退避三舍。也就是說，個體弱沒有關(guān)系，與伙伴精誠協(xié)作，就能變成巨人。螞蟻的精神值得我們永遠銘記學習。螞蟻是最勤勞、最勇敢、最無私、最有團隊精神的動物。勢如卷席，勇不