《客戶服務(wù)與管理（微課版）》 課后習(xí)題及答案8客戶服務(wù)績(jī)效管理

項(xiàng)目八客戶服務(wù)績(jī)效管理一、單選題1.績(jī)效考核中SMART原則中S代表（）。A.目標(biāo)必須是具體的B.目標(biāo)必須是可以衡量的C.目標(biāo)必須是可以達(dá)到的D.目標(biāo)必須和其他目標(biāo)具有相關(guān)性2.客戶服務(wù)績(jī)效管理是一個(gè)由企業(yè)、客戶服務(wù)管理人員和()共同參與的，將企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解并在客戶服務(wù)實(shí)踐中加以落實(shí)的過(guò)程。A.客戶B.客戶服務(wù)人員C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手D.其他與客戶服務(wù)工作無(wú)關(guān)的人員3.客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)估人員培訓(xùn)的內(nèi)容主要是從()和績(jī)效考核工作需求技能入手進(jìn)行培訓(xùn)。A.評(píng)價(jià)技能B.評(píng)價(jià)方法C.職業(yè)道德D.評(píng)價(jià)工具4.績(jī)效考核實(shí)施過(guò)程的監(jiān)督控制問(wèn)題，重在防御()。A.考核結(jié)果超出預(yù)期B.實(shí)施細(xì)節(jié)偏離績(jī)效計(jì)劃C.有人不配合考核D.實(shí)現(xiàn)不了管理人員所要的結(jié)果5.實(shí)施反饋溝通的第一步就應(yīng)依據(jù)考評(píng)表和考評(píng)結(jié)果所反映出的信息將被考核者()。A.處理B.談話C.進(jìn)行分類D.調(diào)整崗位6.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用于衡量員工工作績(jī)效表現(xiàn)的()指標(biāo)，是績(jī)效管理的重要組成部分。A.量化B.具體C.大致D.全部7.客戶服務(wù)KPI設(shè)定可以使客戶服務(wù)部門(mén)主管明確部門(mén)的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確客戶服務(wù)部門(mén)人員的()衡量指標(biāo)。A.個(gè)人業(yè)績(jī)B.部門(mén)業(yè)績(jī)C.銷售業(yè)績(jī)D.業(yè)績(jī)8.()主要適用于那些具有銷售能力、能夠產(chǎn)生收入的客戶服務(wù)部門(mén)和人員。A.運(yùn)營(yíng)效率指標(biāo)B.成本指標(biāo)C.收入指標(biāo)D.銷售指標(biāo)9.編制客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)階段即制訂客戶服務(wù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)階段，編制客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)應(yīng)采用()的原則進(jìn)行設(shè)定。A.任意B.SMARTC.特定D.標(biāo)準(zhǔn)10.()是指目標(biāo)是要可以讓執(zhí)行人實(shí)現(xiàn)、達(dá)到的。A.可實(shí)現(xiàn)性B.可衡量性C.具體性D.相關(guān)性二、多選題1.客服部門(mén)績(jī)效考核設(shè)計(jì)原則有（）。A.客觀性原則B.可比性原則C.全面性原則D.有效性原則2.對(duì)于目標(biāo)的可衡量性應(yīng)該首先從（）、時(shí)間、上級(jí)或客戶的滿意程度方面來(lái)進(jìn)行。A.質(zhì)量B.成本C.數(shù)量D.效率3.客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)估人員包括（）、外聘的考核專家或顧問(wèn)。A.直接上級(jí)B.同事同級(jí)C.直接下屬D.被考核者本人4.客戶服務(wù)KPI通常包含（）。A.企業(yè)指標(biāo)B.效率指標(biāo)C.質(zhì)量指標(biāo)D.運(yùn)營(yíng)指標(biāo)5.建立客戶服務(wù)KPI的重點(diǎn)，在于客戶服務(wù)的（）。A.流程性B.效率性C.計(jì)劃性D.系統(tǒng)性6.下列屬于客戶服務(wù)績(jī)效管理的特點(diǎn)的是（）。A.完整的系統(tǒng)性B.目標(biāo)明確C.突出溝通D.突出績(jī)效7.SMART原則的實(shí)施要求包括（）和限時(shí)。A.明確B.量化C.適度D.相關(guān)8.績(jī)效評(píng)估結(jié)果主要集中應(yīng)用于（）。A.考核B.績(jī)效獎(jiǎng)懲C.職位提升D.節(jié)省成本9.下列屬于客戶服務(wù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)特征的是（）。A.客戶服務(wù)績(jī)效考核指標(biāo)應(yīng)與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)相一致B.客戶服務(wù)績(jī)效考核指標(biāo)應(yīng)突出重點(diǎn)C.客戶服務(wù)績(jī)效考核指標(biāo)應(yīng)素質(zhì)和業(yè)績(jī)并重D.客戶服務(wù)績(jī)效考核指標(biāo)重在"適"字10.下列屬于績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)的作用的是（）。A.導(dǎo)向作用B.凝聚作用C.約束作用D.競(jìng)爭(zhēng)作用三、判斷題1.只要是績(jī)效目標(biāo)，就對(duì)客戶服務(wù)人員產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的激勵(lì)和導(dǎo)向作用。()2首次解決問(wèn)題的程度及效率很大程度上決定了客戶對(duì)企業(yè)的滿意度。()3.實(shí)踐中，員工對(duì)工作、部門(mén)及企業(yè)的滿意程度，將直接影響員工的工作熱情，并進(jìn)而影響客戶服務(wù)質(zhì)量和部門(mén)運(yùn)營(yíng)的效率。()4.客戶服務(wù)績(jī)效管理目標(biāo)明確，只是為了方便客戶服務(wù)管理人員管理，對(duì)客戶服務(wù)人員自身并沒(méi)有什么幫助。()5.在制定具體的客戶服務(wù)績(jī)效實(shí)施計(jì)劃需要注意的是客戶服務(wù)績(jī)效實(shí)施計(jì)劃力求切實(shí)可行和細(xì)化，切忌高談闊論，華而不實(shí)。()6.實(shí)施階段是整個(gè)績(jī)效管理的關(guān)鍵階段。()7.工作分析是一切人力資源管理工作的基礎(chǔ)，是設(shè)計(jì)績(jī)效考核指標(biāo)的基礎(chǔ)依據(jù)。()8.客戶服務(wù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)不能從流程中去把握。()9.員工績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)是基于崗位的功能來(lái)設(shè)計(jì)的。()10.客戶服務(wù)溝通交流渠道包括網(wǎng)絡(luò)交流、電話交流、見(jiàn)面交流、語(yǔ)音自動(dòng)服務(wù)等。()四、簡(jiǎn)答題1.客戶服務(wù)績(jī)效管理的流程包括哪幾個(gè)階段?2.什么是客戶服務(wù)績(jī)效管理？3.客戶服務(wù)績(jī)效管理具有什么特點(diǎn)？4.什么是SMART原則？5.什么是客戶服務(wù)人員關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)？五、論述題1.請(qǐng)說(shuō)一說(shuō)SMART的實(shí)施有哪些要求。2.如何有效制訂客戶服務(wù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)？3.怎樣制訂客戶服務(wù)人員關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)？4.請(qǐng)說(shuō)一說(shuō)怎樣進(jìn)行關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的分解和落實(shí)。5.請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)一說(shuō)客戶服務(wù)人員績(jī)效考證流程。答案一、單選題1.A2.B3.C4.B5.C6.A7.B8.D9.C10.B二、多選題1.ABCD2.ABC3.ABCD4.BCD5.ACD6.ABC7.ABCD8.BC9.ABCD10.ABCD三、判斷題1.×2.√3.√4.×5.√6.√7.√8.×9.×10.√四、簡(jiǎn)答題1.客戶服務(wù)績(jī)效管理的流程包括六個(gè)階段，即制定客戶服務(wù)績(jī)效計(jì)劃、編制客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)、對(duì)客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)估人員開(kāi)展培訓(xùn)、實(shí)施客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)估、開(kāi)展客戶服務(wù)績(jī)效反饋面談和客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)估結(jié)果的應(yīng)用。2.客戶服務(wù)績(jī)效管理是指在客戶服務(wù)這個(gè)完整系統(tǒng)中，企業(yè)、客戶服務(wù)管理人員和客戶服務(wù)人員全部參與進(jìn)來(lái)，客戶服務(wù)管理人員和客戶服務(wù)人員通過(guò)溝通、激勵(lì)的方式，將客戶服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略、客戶服務(wù)管理人員的職責(zé)、管理的方式和手段以及客戶服務(wù)人員的績(jī)效目標(biāo)等管理的基本內(nèi)容確定下來(lái)，在持續(xù)不斷溝通的前提下，客戶服務(wù)管理人員幫助客戶服務(wù)人員清除客戶服務(wù)工作過(guò)程中的障礙，提供必要的支持、指導(dǎo)和幫助，與客戶服務(wù)人員一起共同完成客戶服務(wù)績(jī)效目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的遠(yuǎn)景規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)。3.客戶服務(wù)績(jī)效管理具有如下特點(diǎn)：完整的系統(tǒng)性、目標(biāo)明確和突出溝通。4.所謂SMART原則，即目標(biāo)必須是具體的（Specific），目標(biāo)必須是可以衡量的（Measurable），目標(biāo)必須是可以達(dá)到的（Attainable），目標(biāo)必須和其他目標(biāo)具有相關(guān)性（Relevant），目標(biāo)必須具有明確的截止期限（Time-based）。SMART原則是為了有利于員工更加明確高效地工作及方便管理者將來(lái)對(duì)員工實(shí)施績(jī)效考核，從而制訂相應(yīng)的考核目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)時(shí)所應(yīng)遵循的根本原則。5.客戶服務(wù)KPI即客戶服務(wù)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，是衡量企業(yè)客戶服務(wù)部門(mén)內(nèi)部流程的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是客戶服務(wù)績(jī)效管理的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)KPI設(shè)定可以使客戶服務(wù)部門(mén)主管明確部門(mén)的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確客戶服務(wù)部門(mén)人員的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。客戶服務(wù)KPI是衡量客戶服務(wù)人員工作績(jī)效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是客戶服務(wù)績(jī)效管理的重要組成部分。五、論述題1.SMART原則的實(shí)施要求包括以下幾個(gè)方面：（1）明確。將明確性落到客戶服務(wù)績(jī)效管理的績(jī)效考核之中，就是績(jī)效考核目標(biāo)的設(shè)置要有項(xiàng)目、衡量標(biāo)準(zhǔn)、達(dá)成措施、完成期限以及資源要求，使考核人員能夠很清晰的看到部門(mén)或班組計(jì)劃要做哪些事情，計(jì)劃完成到什么樣的程度。（2）量化。實(shí)踐中，績(jī)效的衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵循“能量化的量化，不能量化的質(zhì)化”。使制定人與考核人有一個(gè)統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的、清晰的可度量的標(biāo)尺，杜絕在目標(biāo)設(shè)置中使用形容詞等概念模糊、無(wú)法衡量的描述。對(duì)于目標(biāo)的可衡量性應(yīng)該首先從數(shù)量、質(zhì)量、成本、時(shí)間、上級(jí)或客戶的滿意程度五個(gè)方面來(lái)進(jìn)行，如果仍不能進(jìn)行衡量，可考慮將目標(biāo)細(xì)化，細(xì)化成分目標(biāo)后再?gòu)囊陨衔鍌€(gè)方面衡量，如果仍不能衡量，還可以將完成目標(biāo)的工作進(jìn)行流程化，通過(guò)流程化使目標(biāo)可衡量。（3）適度。在客戶服務(wù)績(jī)效管理的績(jī)效考核中，績(jī)效考核目標(biāo)設(shè)置要堅(jiān)持員工參與、上下左右溝通，使擬定的工作目標(biāo)在組織及個(gè)人之間達(dá)成一致。既要使工作內(nèi)容飽滿，也要具有可達(dá)性。可以制定出跳起來(lái)“摘桃”的目標(biāo)，不能制定出跳起來(lái)“摘星星”的目標(biāo)。（4）相關(guān)。在客戶服務(wù)績(jī)效考核實(shí)踐實(shí)施時(shí)，相關(guān)工作目標(biāo)及績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)定應(yīng)與崗位職責(zé)相關(guān)聯(lián)，不能跑題。如，考核客戶服務(wù)專員的英語(yǔ)水平，因?yàn)榭蛻舴?wù)專員在為客戶服務(wù)時(shí)用得上，作為外貿(mào)服務(wù)公司的客戶服務(wù)專員的英語(yǔ)水平和其客戶（尤其是說(shuō)英語(yǔ)的客戶）的服務(wù)質(zhì)量有關(guān)聯(lián)，所以提高客戶服務(wù)專員的英語(yǔ)水平與客戶服務(wù)專員的客戶服務(wù)水平這一目標(biāo)直接相關(guān)。如果你讓客戶服務(wù)專員學(xué)習(xí)會(huì)計(jì)技能，那這一目標(biāo)與提高客戶服務(wù)專員的客戶服務(wù)水平這一目標(biāo)的相關(guān)度就非常低了。（5）限時(shí)。時(shí)限性的實(shí)施要求是目標(biāo)設(shè)置要具有時(shí)間限制，根據(jù)工作任務(wù)的權(quán)重、事情的輕重緩急，擬定出完成目標(biāo)項(xiàng)目的時(shí)間要求，定期檢查項(xiàng)目的完成進(jìn)度，及時(shí)掌握項(xiàng)目進(jìn)展的變化情況，以方便對(duì)下屬進(jìn)行及時(shí)的工作指導(dǎo)，以及根據(jù)工作計(jì)劃的異常情況變化及時(shí)地調(diào)整工作計(jì)劃。2.有效制訂客戶服務(wù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)從以下幾方面著手：（1）以戰(zhàn)略為導(dǎo)向的設(shè)計(jì)客戶服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)。客戶服務(wù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成公司戰(zhàn)略目標(biāo)的有效組成部分或支持體系時(shí)，它所衡量的職位便以實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的相關(guān)部分作為自身的主要職責(zé)；如果客戶服務(wù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)與公司戰(zhàn)略目標(biāo)脫離，則它所衡量的職位的努力方向也將與公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生分歧，客戶服務(wù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)來(lái)自于對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，是對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的進(jìn)一步細(xì)化和發(fā)展。（2）以工作分析為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)客戶服務(wù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。工作分析是一切人力資源管理工作的基礎(chǔ)，是設(shè)計(jì)績(jī)效考核指標(biāo)的基礎(chǔ)依據(jù)。根據(jù)客戶服務(wù)績(jī)效考核目的，對(duì)客戶服務(wù)人員的崗位工作內(nèi)容、性質(zhì)以及完成這些工作所具備的條件等進(jìn)行研究和分析，從而了解神客戶服務(wù)人員在該崗位工作所應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)、采取的工作方式等，初步確定績(jī)效考核的各項(xiàng)要素。（3）綜合業(yè)務(wù)流程進(jìn)行客戶服務(wù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)?？蛻舴?wù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)必須從流程中去把握。根據(jù)被考核對(duì)象在流程中所扮演的角色、責(zé)任以及同上游、下游之間的關(guān)系，來(lái)確定其衡量工作的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。并且，如果流程存在問(wèn)題，還應(yīng)對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化或重組。否則，客戶服務(wù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)既使設(shè)計(jì)出來(lái)的，也難以實(shí)現(xiàn)其預(yù)期的目標(biāo)。3.制訂客戶服務(wù)人員關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可按以下步驟進(jìn)行；（1）明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。建立客戶服務(wù)KPI的重點(diǎn)，在于客戶服務(wù)的流程性、計(jì)劃性和系統(tǒng)性。因此，設(shè)定客戶部門(mén)員工將本部門(mén)KPI進(jìn)一步細(xì)分，分解為更細(xì)的KPI及各職位的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)，從而為客業(yè)務(wù)領(lǐng)域的關(guān)鍵指標(biāo)（KPI）。（2）確定客戶服務(wù)部門(mén)的KPI、工作流程和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。企業(yè)的總體KPI確定后，客戶服務(wù)部門(mén)的負(fù)責(zé)人應(yīng)依據(jù)企業(yè)總體KPI分解出客戶服務(wù)部門(mén)的KPI，同時(shí)確定實(shí)現(xiàn)本部門(mén)目標(biāo)的工作流程，以便設(shè)立本部門(mén)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。（3）進(jìn)一步細(xì)分客戶服務(wù)KPI及各職位的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。部門(mén)KPI確定后，部門(mén)員工將本部門(mén)KPI進(jìn)一步細(xì)分，分解為更細(xì)的KPI及各職位的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)，從而為客戶服務(wù)人員個(gè)人工作考核擔(dān)供依據(jù)。（4）設(shè)定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)定相應(yīng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。即各指標(biāo)應(yīng)從哪些方面來(lái)衡量和評(píng)價(jià)，還需要設(shè)定具體標(biāo)準(zhǔn)，明確客戶服務(wù)人員在各個(gè)指標(biāo)上分別應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平。（5）審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。為確保所設(shè)定的指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的綜合可以用來(lái)評(píng)估絕大部分的客戶服務(wù)工作目標(biāo)，以及跟蹤和監(jiān)控這些KPI是否有效，是否可操作等，還需要對(duì)這些KPI在實(shí)踐中不斷地進(jìn)行審查和核實(shí)，并要根據(jù)實(shí)際對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整與改進(jìn)。4.在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的分解與制定過(guò)程中，各級(jí)管理者承擔(dān)起績(jī)效管理的責(zé)任，由各級(jí)管理者來(lái)分解與制定其下屬的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，而人力資源部門(mén)在這一過(guò)程中則提供專業(yè)咨詢與服務(wù)的功能。對(duì)于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)難以量化的員工，如人力資源管理者、行政管理者、財(cái)務(wù)管理者，其關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確定難度相對(duì)大一些，但也并不是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。這類人員的關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)來(lái)源于：①職位職責(zé)中的關(guān)鍵責(zé)任；②對(duì)上級(jí)績(jī)效目標(biāo)的貢獻(xiàn)(通過(guò)對(duì)公司目標(biāo)或部門(mén)目標(biāo)自上而下分解確定)；③對(duì)相關(guān)部門(mén)績(jī)效目標(biāo)的貢獻(xiàn)(從橫向流程分析，確定其對(duì)相關(guān)流程的輸出)。依據(jù)這一原則，這類人員的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可以通過(guò)對(duì)其考核周期內(nèi)的工作任務(wù)或工作要求的界定來(lái)實(shí)現(xiàn)，至于其衡量指標(biāo)，可以通過(guò)時(shí)間來(lái)界定，從實(shí)質(zhì)上講，被時(shí)間所界定的工作任務(wù)或工作目標(biāo)也是定量指標(biāo)。只要我們能夠?qū)T工的工作任務(wù)或工作目標(biāo)做出明確的說(shuō)明，同時(shí)提出明確的時(shí)間要求，