《客戶服務與管理（微課版）》 課后習題及答案匯 袁年英 1 客戶服務與管理概述-8客戶服務績效管理

項目一客戶服務與管理概述一、單選題1．按照客戶的表現(xiàn)類型對客戶分類的話不包括以下哪個？（）A．困惑型客戶B.要求型客戶激動型客戶D.控制型客戶2．下列關于顧客和客戶的區(qū)別的表述，不正確的是（）。顧客是共性的，客戶是個性的客戶需要專人為其專門的服務，而顧客則不需要顧客和客戶一樣都是指購買產(chǎn)品或服務的人，二者沒有區(qū)別客戶的范圍要大于顧客的范圍3.（）下列不屬于客戶服務人員所需具備的基本素質(zhì)？A.熟悉客戶服務崗位工作所城的關鍵知識B.掌握完成客戶服務崗工作所必須具備的技能C.掌握公司產(chǎn)品所涉及的所有技術D.樹立“客戶至上”、全心全意為客戶服務的良好品格素質(zhì)4.服務提供商不能完全控制的因素不包括以下哪個？（）A.客戶對其需求的清楚表達的能力B.員工和客戶之間的相互作用C.客戶對服務需求的程度D.其他客戶的到來5.良好的客戶服務意識主要是“以客戶需求為導向”的意識和（）的意識。A.“一切為了客戶”B.“以客戶服務人員為中心”C.“提高服務技巧”D.“爭取利潤最大化”6.下列（）不是導致客戶服務與管理出現(xiàn)的因素。A.市場需求的變化B.信息技術的發(fā)展C.企業(yè)產(chǎn)品的變化D.管理理念的變化7.客戶服務與管理的核心是（）。A.客戶需求B.客戶價值C.關注客戶的終生價值D.加強對客戶服務人員的監(jiān)督8.下列不屬于新型互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡服務工具的是（）。A.電話B.微信C.APPD.網(wǎng)絡直播9.下列哪一項是提問的目的（）。A.解答客戶疑問B.推銷產(chǎn)品或服務C.迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求D.提升企業(yè)的客服形象10.下列哪項不屬于網(wǎng)絡客服溝通態(tài)度（）。A.樹立端正、積極的態(tài)度B.有足夠耐心C.有足夠熱情D.回避、推脫問題11.網(wǎng)絡客服的溝通接待流程第一步是（）。A.進門問好B.接待咨詢C.推薦產(chǎn)品D.促成交易12.網(wǎng)絡客服在向顧客推薦產(chǎn)品時下列哪項不屬于應明確的優(yōu)勢（）。A.貨源優(yōu)勢B.價格優(yōu)勢C.質(zhì)量優(yōu)勢D.設計優(yōu)勢13.復述情感的目的是以下哪一項（）。A.對于客戶的觀點不斷地給予認同B.向客戶確認自己所聽到內(nèi)容正確性C.為了擺脫責任D.提醒客戶是不是還有遺忘的內(nèi)容14.下列屬于網(wǎng)絡客服在禮貌告別環(huán)節(jié)應做到的（）。A.對于已經(jīng)購物的顧客，可以預祝合作愉快，請他耐心等待收貨，如有問題可以隨時聯(lián)系B.立即禮貌地結(jié)束與沒有達成購買的客戶的交流C.如有必要，可以加對方為旺旺好友，以便將來客戶管理和跟進D.對于沒有立即成交的顧客，可以祝愿對方購物愉快，并誠懇地表達為他提供服務很高興的心情15.下列哪一項是網(wǎng)絡客服在處理異議的溝通中應注意的事項（）。A.當客戶有異議的時候，可以使用自動回復是買家B.回復客戶時可以使用反問句C.回復客戶時可以使用感嘆號或刺目的字體顏色來強化感情D.在處理議價的時候，態(tài)度要親切，解釋要得體，用語要規(guī)范二、多選題1.服務的特點都包含下列哪幾項？（）A.無形性B.不可分離性C.易逝性D.異質(zhì)性2．對于企業(yè)而言，客戶服務的意義在于（）。A.更好地滿足客戶的需求B.獲得最有價值的市場信息C.提升客戶的體驗D.增加產(chǎn)品或服務的附加值3．下列屬于公司客戶的是（）。A．原材料供應商B.公司的上級行政主管部門C．公司董事會董事D.公司的競爭對手4．隨著科學技術的不斷發(fā)展，客戶服務與管理的發(fā)展趨勢（）。A.客戶服務與管理的核心是節(jié)省成本B.關注客戶的終生價值C.動態(tài)管理D.強調(diào)對客戶的全生命周期的管理5．客戶服務的關鍵是（）。A.和諧B.得體C.自然D.適度6．傾聽時，應注意做好（）。A.以機警和共情的態(tài)度深入到對方的感受中去B.聽的過程中，不僅要聽，還要有參與，要有適當?shù)姆磻狢.傾聽時，不能先入為主，帶有偏見和框框，不作價值評判D.傾聽的過程就是一個診斷問題的過程7．常用的提問方法有（）。A.開放式提問B.引導式提問C.封閉式提問D.選擇性提問8．按照客戶所處時間狀態(tài)可以分為哪幾類？（）A.過去客戶B.現(xiàn)在客戶C.潛在客戶D.直接客戶9．客戶服務的內(nèi)容包括哪幾項？（）A.提供技術支持B.提供投資咨詢C．受理客戶訂單D.受理客戶投訴10．如何樹立良好的客戶服務意識?（）A.以客戶需求為導向B.一切為了客戶C.對專業(yè)信息的及時需求D.對價格的參與需求11.下列哪些選項屬于提升傾聽能力的方式？（）A.不要隨意打斷客戶的談話B.清楚地聽出對方的談話重點C.適時地表達自己的意見D.肯定對方的談話價值E.配合恰當?shù)谋砬楹椭w語言F.避免虛假的反應12.復述技巧包括以下哪兩個方面？（）A.復述事實B.復述情感C.復述姓名D.復述對方的話13.下列哪些屬于網(wǎng)絡客服的接待流程？（）A.推薦產(chǎn)品B.處理異議C.促成交易D.確認訂單E.下單發(fā)貨14.下列哪些屬于網(wǎng)絡溝通的技巧？（）A.堅守誠信B.處處為顧客著想，用誠心打動顧客C.多虛心請教，多傾聽顧客聲音D.換位思考、理解顧客的意愿E.表達不同意見時尊重對方立場15.下列屬于互聯(lián)網(wǎng)+戰(zhàn)略下客戶服務與管理集中解決企業(yè)的問題的是（）。A.創(chuàng)造和充實動態(tài)的客戶交互環(huán)境B.產(chǎn)生覆蓋全面渠道的自動客戶回應能力C.整合全線的業(yè)務功能并實時協(xié)調(diào)運營D.拓展和提高客戶交互水平，提高客戶服務與管理效果和效率三、判斷題：1.客戶服務是一方能夠向另一方提供的、基本上是非實體的任何活動或利益，并且不導致任何所有權的產(chǎn)生；它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，也可能無關聯(lián)。()2.網(wǎng)絡直播的內(nèi)容可以是文字、圖像、聲音等多種形式。（）3.客戶服務只是對客戶有利，且只會增加企業(yè)的成本。（）4.客戶服務是全面的、深入履行現(xiàn)代市場營銷觀念的有效方式之一?，F(xiàn)代營銷學觀念，從以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)觀念轉(zhuǎn)變到滿足客戶需求為中心的客戶服務觀念。()5.客戶服務的目的就是更好地滿足客戶的需求，進而提高客戶的滿意度和忠誠度。（）6.客戶服務與企業(yè)文化無關。（）7.客戶服務沒什么技巧，只有經(jīng)過簡單培訓，人人都可以做好。（）8.在吸引、留住和發(fā)展客戶的過程中，企業(yè)利潤是貫穿其中的核心問題。（）9.“以客戶需求為導向”的服務意識落實到企業(yè)的工作實踐中，那就是企業(yè)為客戶個性化、區(qū)別化、精準化及重視客戶的感受的服務。（）10.外表、著裝和處事方式等構(gòu)成人的精神面貌，造就專業(yè)職業(yè)形象。（）四、簡答題1.顧客和客戶什么區(qū)別？2.什么是客戶服務與管理？3.服務有什么特點？4.客戶服務與管理與企業(yè)文化有何關系？5.什么是客戶服務？6.客戶服務人員的必備素養(yǎng)有哪些？7.復述時應注意事項有哪些？8.什么是客戶服務意識？9.客戶服務與管理的目的是什么？10.客戶服務的基本技巧有哪些？五、論述題1.如何實現(xiàn)對客戶的服務與管理？2．請論述服務易逝性的內(nèi)涵。3.請論述客戶的分類。4.客戶服務的內(nèi)容有哪些？5.如何樹立良好的客戶服務意識？答案：一、單選題1．D2.C3.C4.B5.A6.C7.B8.A9.C10.D11.A12.D13.A14.B15.D二、多選題1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.BCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABC9.ABCD10.AB11.ABCDEF12.AB13.ABCDE14.ABCDE15.ABCD三、判斷題1.√2.√3.×4.√5.√6.×7.×8.×9.√10.√四、簡答題1.顧客就是一張張沒有名字的臉，即沒有任何的個性化特征和需求。而客戶卻是具有詳盡的信息資料，具體鮮明的個性化特征和需求的一張張活生生的臉。從廣義上看，任何與所提供的商品或服務有關的人都是客戶。從狹義上看，客戶是指那些能所提供的商品或服務中獲利的。從范圍上看，客戶的范圍也要廣于顧客的范圍。顧客僅僅的指已經(jīng)購買了商品或服務的人，客戶不僅包括了已經(jīng)購買了商品或服務的人，還包括商品或服務的使用者、以前購買或使用過本商品或服務的人及將有可能購買或使用本商品或服務的人，如果從廣義上講，除了狹義的所說的這些外，客戶還包括了企業(yè)內(nèi)部即各部門的員工，還包括企業(yè)外部的供應商、銷售商、競爭伙伴等。2.客戶服務與管理是在“以客戶至上”的理念指導下，企業(yè)為吸引和留住客戶而進行的包括營銷服務、部門服務和產(chǎn)品服務等在內(nèi)的各項服務服務工作的總稱。3.服務具有無形性、不可分離性、易逝性、異質(zhì)性等四大特點。4.客戶服務與管理作為一種新型的管理理念，其實施能否成功，不僅取決于企業(yè)的實施經(jīng)驗和技術水平，而且與企業(yè)自身的推進力度有很大關系，尤其是理念的貫徹和思想的融合，即企業(yè)文化體系的改造?？蛻舴张c管理與企業(yè)文化相輔相成，企業(yè)文化決定客戶服務與管理，客戶服務與管理的有效實施反過來又進一步推動企業(yè)文化不斷推陳出新，不斷進步。5.客戶服務是一種員工能力，它通過員工為內(nèi)部客戶和外部客戶銷售商品和提供服務時所具備的知識水平、能力高低和工作熱情等展示出來。6.客戶服務人員的必備素養(yǎng)就是指客戶服務人員為了勝任其客戶服務工作而需具備的素質(zhì)、知識和技能的總和?？蛻舴杖藛T要勝任其工作就必須具有以下素養(yǎng)：（1）具有責任心、耐心、細心、同理心和自控力等基本素質(zhì)；（2）具備相關商品或服務的基本知識；（3）懂得微笑、主動積極、文明禮貌、誠信等基本的待客禮儀。7.復述時應注意做好幾下幾點：（1）復述要簡潔明了，避免啰嗦，以免讓客戶以為你是故意拖延，不想為其解決問題，進而加劇客戶的不耐煩和不滿。（2）抓住重點，以提高解決客戶問題的。（3）注意復述的語氣語調(diào)、方式方法及場景，避免成為“復讀機”，從而讓客戶產(chǎn)生反感甚至厭惡。8.客戶服務意識也叫客戶服務理念，即指導客戶服務提供者在提供客戶服務活動過程中的思想意識，反映的是客戶服務提供者對服務活動的理性認知。9.客戶服務與管理的目的就是要在了解和創(chuàng)造客戶需求的基礎上，以建立并提高客戶的滿意度，從而提升客戶忠誠度，進而最大限度地開發(fā)利用客戶。10.客戶服務基本技巧是做好服務工作應掌握的基本理論和技能規(guī)范?？蛻舴盏幕炯记砂ㄓ新曆哉Z服務技巧、無聲言語服務技巧和網(wǎng)絡服務技巧。五、論述題1.以客戶為核心，為客戶創(chuàng)造價值的理念引導下，以利用與客戶的良好關系為企業(yè)創(chuàng)造價值為目的，借助包括數(shù)據(jù)中心、數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能及個性化服務系統(tǒng)等現(xiàn)代技術，對信息、資源、流程、管理、技術等方面進行整合利用，從而實現(xiàn)對客戶的服務管理。2.服務的易逝性是指服務不能被儲存、轉(zhuǎn)售或者退回的特性。比如一個有100個座位的放影廳，如果在某天只賣出80張票，它不可能將剩余的20個座位儲存起來留待下個場次銷售；一個律師提供的法律咨詢服務無法退貨，無法重新咨詢或者轉(zhuǎn)讓給他人。由于服務無法儲存和運輸，服務分銷渠道的結(jié)構(gòu)與性質(zhì)和有形產(chǎn)品差異很大，為了充分利用生產(chǎn)能力，對需求進行預測并制定有創(chuàng)造性的計劃成為重要和富于挑戰(zhàn)性的決策問題，而且由于服務無法像有形產(chǎn)品一樣退回，服務組織必須制定強有力的補救策略，以彌補服務失誤，重拾客戶的信心。3.（1）按照客戶所處的位置分為內(nèi)部客戶和外部客戶；（2）按照客戶所處時間狀態(tài)可以分為過去客戶、現(xiàn)在客戶和潛在客戶；（3）按照客戶的表現(xiàn)類型分為要求型客戶、困惑型客戶、激動型客戶。4.客戶服務所包含的內(nèi)容非常廣泛，基本的客戶服務內(nèi)容如下：（1）提供技術支持。（2）提供投資咨詢。（3）受理客戶訂單。（4）受理客戶投訴。但是客戶服務的意義并非只限于接受訂單、送貨、處理投訴以及維修等服務。就最廣泛的意義而言，任何能提高客戶滿意度的因素，都屬于客戶服務的范疇?？赡苣銓︻櫩偷囊粋€會心的微笑，客戶都會覺得是滿意的。那么你的微笑也是客戶服務范疇。客戶服務是全面的、深入履行現(xiàn)代市場營銷觀念的有效方式之一。5.（1）以客戶需求為導向：①便利的需求。②對價格的參與需求。③對專業(yè)信息的及時需求。④對舒適環(huán)境的需求。⑤對情感上獲得理解和認同的需求。為使客戶滿意，在了解客戶的需求后，企業(yè)應該根據(jù)的需求，為客戶提供個性化的服務。（2）一切為了客戶：①客戶至上。②客戶永遠是對的。③一切為了客戶。項目二客戶服務信息管理一、單選題1.客戶信息分類中不包括以下哪個？（）A.描述類信息B.行為類信息C.綜合類信息D.關聯(lián)類信息2.客戶信息分析的方法中不包括以下哪個？（）A.分類分析法B.聚類分析法C.序列分析法D.排列分析法3.（）指的是客戶的銷售活動現(xiàn)狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)形象、聲譽、信用狀況、交易條件及其出現(xiàn)的信用問題等。A.客戶交易現(xiàn)狀B.客戶基本情況C.客戶購買情況D.客戶特征4.一手資料也叫原始資料，是企業(yè)通過市場調(diào)查活動在市場上（）獲得的，沒有經(jīng)過任何處理的大量個體資料。A.間接B.直接C.調(diào)查D.聽說5.個人信息是以電子或者其他方式記錄的能夠單獨或者與其他信息結(jié)合識別特定自然人的（）信息。A.重要B.獨特C.個別D.各種6.關聯(lián)類信息不包括哪一項？（）A.客戶滿意度B.客戶忠誠度C.產(chǎn)品質(zhì)量程度D.客戶對產(chǎn)品和服務的偏好或態(tài)度7.客戶標簽指的就是對某一類特定客戶群體或?qū)ο蟮哪稠椞卣鬟M行的抽象分類和概括，其值（標簽值）具備（）。A.可衡量性B.可分類性C.可排序性D.價值性8.客戶畫像就是根據(jù)客戶特征、業(yè)務場景和客戶行為等客戶標簽，構(gòu)建一個標簽化的（）。A.客戶原型B.客戶特征C.客戶模型D.客戶標簽9.客戶信息質(zhì)量評估的要素中不包括以下哪個？（）A.使用頻繁性B.有效性C.獨特性D.適時性10.客戶的基本信息不包括哪一項？（）A.名稱B.職務C.身份證D.聯(lián)系地址二、多選題1.客戶檔案的內(nèi)容都包含下列哪幾項？（）A.客戶原始資料B.客戶數(shù)據(jù)庫C.客戶綜合信息D.客戶資信調(diào)查報告2.客戶信息收集的辦法都包含下列哪幾項？（）A.統(tǒng)計資料法B.會議現(xiàn)場收集法C.閱讀法D.網(wǎng)絡收集法3.客戶數(shù)據(jù)的采集渠道都包含下列哪幾項？（）A.企業(yè)內(nèi)部渠道B.企業(yè)外部渠道C.政府渠道D.行業(yè)協(xié)會渠道4.客戶標簽包括客戶的（）等。A.人口屬性B.心理屬性C.個性屬性D.偏好屬性5.客戶信息分析內(nèi)容包括（）。A.基本信息分析B.客戶來源分析C.商業(yè)行為分析D.經(jīng)營狀況分析6.客戶信息數(shù)據(jù)挖掘方法包括（）。A.分類分析法B.聚類分析法C.關聯(lián)分析法D.序列分析法7.客戶信息數(shù)據(jù)挖掘的意義包括（）。A.塑造專業(yè)形象B.發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求C.預測客戶需求發(fā)展趨勢D.提供精準服務，提升忠誠度8.客戶信息保密制度主要包括（）。A.客戶信息密級與查詢權限規(guī)定B.客戶信息使用人員保密工作管理C.信息系統(tǒng)安全管理D.違規(guī)處罰約束9.客戶檔案包括（）方面的內(nèi)容。A.客戶檔案資料B.客戶資信調(diào)查報告C.客戶地域D.客戶類型10.客戶畫像具有（）作用。A.使服務更加聚焦，更加專業(yè)B.精準營銷C.把握客戶異動D.提高決策效率三、判斷題：1.從客戶信息獲得渠道的角度看，客戶信息可分為基本資料和行為資料。（）2.關聯(lián)類信息指與客戶行為相關的、反映和影響客戶行為和心理等因素的相關信息。（）3.客戶信息收集是客戶信息管理的出發(fā)點和落腳點，是信息管理的首要環(huán)節(jié)，常用8種辦法來解決。（）4.會議現(xiàn)場收集法主要是通過業(yè)務會議、經(jīng)驗交流會、學術報告會、信息發(fā)布會、專業(yè)討論會等進行現(xiàn)場收集。（）5.主管部門定期統(tǒng)計整理和公布各種有關系列統(tǒng)計資料，是客戶信息來源之一。（）6.世界上幾乎任何一個國家都有有償或無償向人們提供客戶信息（已公布的或未公布的資料）的機構(gòu)。（）7.客戶信息處理的效果和效率與客戶信息利用的效果和效率無關。（）8.客戶來源分析包括客戶來源分布分析和客戶來源分布比率分析。（）9.商業(yè)行為分析主要分析客戶的資金分布情況、流量情況、歷史記錄等方面，主要包括產(chǎn)品分布情況、消費者保持力分析和消費者損失率等三個方面。（）10.客戶信息被不應得知者得知屬于客戶信息泄密行為。（）四、簡答題1什么是客戶信息？2.客戶信息包括哪幾種？3.什么是客戶信息收集？4.客戶信息分析方法有哪些？5.客戶信息管理包括哪些？五、論述題1.請論述客戶行為類信息的具體內(nèi)容。2.客戶原始資料包括哪些？3.如何對企業(yè)客戶進行畫像？4.客戶信息收集的辦法有哪些？5.如何進行客戶信息數(shù)據(jù)挖掘？答案：一．單選題1.C2.D3.A4.B5.D6.C7.B8.C9.C10.B二．多選題1.AD2.ABCD3.AB4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.AB10.ABCD三．判斷題1.×2.√3.×4.√5.√6.√7.×8.√9.√10.√四、簡答題1.客戶信息是指客戶喜好、客戶聯(lián)系方式等一些關于客戶的基本資料以及經(jīng)過必要的處理后得到的信息匯總和提煉，如客戶滿意度、忠誠度等信息。2.客戶信息主要分為描述類信息、行為類信息和關聯(lián)類信息。3.客戶信息收集是指客戶相關數(shù)據(jù)的采集、整理和加工。4.客戶信息分析方法包括：（1）分類分析法；（2）聚類分析法；（3）關聯(lián)分析法；（4）序列分析法。5.客戶信息管理包括信息采集、信息錄入、信息整理分類、信息分析、信息庫管理與維護、信息保密六項內(nèi)容。五、論述題1.客戶行為類信息一般包括客戶購買產(chǎn)品或服務的記錄、客戶的服務或產(chǎn)品的消費記錄、客戶與企業(yè)的聯(lián)絡記錄，以及客戶的消費行為、客戶偏好和生活方式等相關的信息。2.客戶原始資料包括交易過程中的合同、可行性研究報告和報審及批準文件；客戶的法人營業(yè)執(zhí)照、營業(yè)執(zhí)照的副本復印件；客戶履約能力證明資料復印件；客戶的法定代表人或合同承辦人的職務資格證明、個人身份證明、介紹信、授權委托書的原件等原件或復印件；客戶擔保人的擔保能力和主體資格證明資料的復印件；雙方簽訂或履約合同的往來記錄等書面材料和視聽材料；合同正本、副本及變更、解除合同的書面協(xié)議；標的的驗收記錄、交接、收付標的、款項的原始憑證復印件。3.給企業(yè)客戶畫像可按如下流程進行：（1）客戶分析。將經(jīng)過前期分析整理的客戶信息資料，即根據(jù)企業(yè)的實際需要，采用定性的方法對客戶人群進行因子和聚類分析，形成客戶標簽。如，區(qū)域分布、客戶來源、收入水平、支付習慣、興趣點等。（2）數(shù)據(jù)建模。在定性的基礎上，采用定量的方法，給每一個客戶標簽打上特定的權重，最后通過數(shù)學公式計算得出總的標簽權重，從而形成完整的標簽化的客戶模型。（3）客戶畫像。給每個用戶貼上標簽以及確定該標簽的權重，即客戶畫像。標簽表征了內(nèi)容，如，客戶對產(chǎn)品（或服務）的興趣、偏好、需求等；權重表征了指數(shù)，如，客戶對產(chǎn)品（或服務）的興趣、偏好指數(shù)，也可能表征客戶的需求度。權重不是一成不變的，每個客戶的階段性變化及整個客戶市場的變化都是可能對權重的定義產(chǎn)生影響，這個可以在后期不斷優(yōu)化。4.客戶信息收集的辦法包括：（1）統(tǒng)計資料法；（2）觀察法；（3）購買法（4）會議現(xiàn)場收集法；（5）閱讀法；（6）視聽法；（7）多向溝通法；（8）網(wǎng)絡收集法；（9）數(shù)據(jù)庫收集法。5.客戶信息數(shù)據(jù)挖掘可按以下流程進行：（1）明確客戶信息數(shù)據(jù)挖掘目標，即提出問題。進行客戶數(shù)據(jù)挖掘，企業(yè)應先明確客戶數(shù)據(jù)挖掘的目標，即為什么要進行此次數(shù)據(jù)挖掘；并根據(jù)目標建立相應的分析模型，然后再開展數(shù)據(jù)挖掘工作。通常，客戶數(shù)據(jù)挖掘目標包括：市場推廣、精準營銷、客戶維系、需求預測、風險管理及產(chǎn)品研發(fā)。（2）客戶信息數(shù)據(jù)準備。從企業(yè)統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫中調(diào)取相應的客戶信息數(shù)據(jù)備用。（3）客戶信息數(shù)據(jù)透析。通過多維分析和可視化客戶數(shù)據(jù)透析對客戶信息數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)的可視化數(shù)據(jù)透析，從而更有效的描述客戶信息數(shù)據(jù)特征。（4）建立客戶信息數(shù)據(jù)挖掘模型。根據(jù)客戶信息數(shù)據(jù)挖掘目標和客戶信息數(shù)據(jù)透析結(jié)果構(gòu)建客戶信息數(shù)據(jù)挖掘模型，以便找出和發(fā)現(xiàn)隱藏在客戶信息數(shù)據(jù)背后的客戶信息的本質(zhì)，進而找出客戶需求的真相及其發(fā)展趨勢。（5）檢驗客戶信息數(shù)據(jù)挖掘模型。透過現(xiàn)象看本質(zhì)的過程是一個復雜的過程，需要在實踐中不斷探索?？蛻粜畔?shù)據(jù)挖掘模型作為透過客戶信息數(shù)據(jù)現(xiàn)象探求客戶需求本質(zhì)及其發(fā)展規(guī)律的過程是一個系統(tǒng)且復雜的工程，模型是不是有效且可行需要通過實踐檢驗才能知道。因此，為了確保用于客戶信息數(shù)據(jù)挖掘模型的可靠性和有效性，提高客戶信息數(shù)據(jù)挖掘的效果和效率，在模型正式用于大規(guī)模的客戶信息數(shù)據(jù)挖掘之前，往往是需要以一定范圍內(nèi)試用，并在試用中不斷發(fā)現(xiàn)問題進而解決問題，只有被檢驗可靠且有效的客戶信息數(shù)據(jù)挖掘模型才能被正式應用。（6）應用客戶信息數(shù)據(jù)挖掘模型。將之前從企業(yè)統(tǒng)一客戶信息數(shù)據(jù)庫中調(diào)取的客戶信息數(shù)據(jù)代入經(jīng)檢驗可行的客戶信息數(shù)據(jù)挖掘模型中，啟動運行，并導出運行結(jié)果為后繼分析使用。（7）結(jié)果分析。結(jié)果分析即撰寫客戶信息數(shù)據(jù)挖掘分析報告。客戶信息數(shù)據(jù)挖掘模型的設計者及操作人員就上一步客戶信息數(shù)據(jù)挖掘模型的運行結(jié)果從專業(yè)的角度，對其進行分析，并將分析結(jié)果撰寫出相應的分析報告，以供有關各方?jīng)Q策參考使用。分析報告通常包括前言（交待客戶信息數(shù)據(jù)挖掘目的）、客戶信息數(shù)據(jù)挖掘所使用來源、范圍等）、正文（交待客戶信息數(shù)據(jù)挖掘所使用的模型、客戶信息數(shù)據(jù)挖掘的內(nèi)容、操作經(jīng)過、結(jié)果等）、結(jié)尾（交待客戶信息數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)論、結(jié)果他用時的有關注意事項等）。項目三呼入型客戶服務與管理一、單選題1.呼入型客戶服務即客戶服務人員根據(jù)客戶的需要為客戶提供信息、解決問題的()客戶服務。A.主動型B.被動型C.積極型D.消極型2.下面不屬于客服人員處理投訴操作技巧的是()。A.平抑怒氣法B.委婉否認法C.轉(zhuǎn)化句型法D.“復讀機”3.()又叫做換位思考，是指進入并了解他人的內(nèi)心世界，并將這種了解傳達給他人的一種技術和能力。A.同理心B.同情心C.可憐心D.留心4.“三個匹配”即語言匹配、聲音匹配和()。A.感覺匹配B.情感匹配C.感受匹配D.動作匹配5.呼入型客戶服務的職責決定了呼入型客戶服務處理流程就是()客戶解決其所遇到的問題，從而滿足客戶需要，進而提高客戶體驗感和滿意度的過程。A.快速了解B.高效地幫助C.慢慢了解D.拒絕6.客戶：“我看不清，幫我看一下好嗎？”客戶服務人員回答：“好的，讓我?guī)湍纯础?。這就是()。A.語言匹配B.感受匹配C.聲音匹配D.情感匹配7.有效掌握交流溝通的主動權可分三步走，即()。A.總結(jié)和重復——同步和引導——采取行動B.同步和引導——采取行動——總結(jié)和重復C.采取行動——同步和引導——總結(jié)和重復D.同步和引導——總結(jié)和重復——采取行動8.3F法則的溝通原則是()。A.處理事情的同時處理情緒B.先處理事情,后處理情緒C.先處理情緒，后處理事情D.只需處理事情，無需處理情緒9.在呼入業(yè)務交流溝通中，客戶服務人員態(tài)度要()，以拉近與客戶的距離，獲得客戶的信賴。A.沉著、穩(wěn)重B.忠誠、和藹C.冷漠、積極D.堅決、果斷10.使用()，客戶服務人員能夠全程掌握交流溝通中客戶細微的心理變化。A.SPIN法則B.3F法則C.“三個匹配”D.CLEAR法則二、多選題1.下列選項屬于呼入型電話服務的是()。A.咨詢電話B.投訴電話C.銷售電話D.其他電話2.語言的匹配就是感官語言的匹配，其中包括()、觸覺。A.視覺B.聽覺C.味覺D.嗅覺3.呼入業(yè)務3F法是指()。A.客戶服務人員的感受B.客戶的感受C.別人的感受D.別人的發(fā)覺4.懂得傾聽客戶的聲音，精確有效的傾聽能夠幫助你()。A.一次性妥善處理客戶投訴B.正確有效地處理問題C.提高與同事之間的合作效率D.快速掌握客戶的需求5.客戶產(chǎn)生抱怨的原因()。A.提供的商品不良B.產(chǎn)品標示不清楚C.提供的服務不佳D.客戶服務人員熱情主動6.3F法則，3F指的是()。A.感覺B.感受C.發(fā)現(xiàn)D.情感7.下列屬于呼入型客戶服務語言交流注意事項的是()。A.不要讓客戶等太久，如晚響應一定要致歉B.接觸客戶前，先調(diào)整一下自己情緒和姿態(tài)，并停下手頭其他工作C.少說多聽D.即刻回應，要先向客戶問好致意，并緊接著報出自己的名號情感8.語言技巧包括()。A.語速B.語氣C.音量D.語調(diào)9.下列屬于積極的傾聽的技巧是()。A.保持冷靜B.積極回應C.設身處地D.以靜默等待的方式對待猶豫不決的客戶10.下列屬于面對客戶怨訴的心理準備的是()。A.要充分理解客戶B.要勇于承擔責任C.要做好充分的處理準備D.隨機應對三、判斷題1.客戶服務人員在接到騷擾電話或恐嚇電話時可以直接掛斷電話。（）2.面對生氣的或敵對的客戶，客戶服務人員首先應保持冷靜和耐心，讓客戶發(fā)泄，以專業(yè)的口吻告知自己的權限，并控制信局面。（）3.當客戶購買商品后，對商品本身和企業(yè)的服務都抱有良好愿望和期盼。當這些愿望和要求得不到滿足時，就會失去心里平衡，抱怨和想“討個說法”。客戶服務人員面對客戶投訴時，采取充耳不聞、敷衍了事的態(tài)度。（）4.處理客戶抱怨需要規(guī)劃接受客戶投訴的機制或場所，發(fā)展一套有系統(tǒng)的記錄方式，處理并記錄投訴內(nèi)容，調(diào)查并分析投訴內(nèi)容，用一貫且合乎公司政策的方式解決問題，后續(xù)追蹤處理進度，準備客戶投訴種類分布的報告，并定期分析及匯總。（）5.具有同理心，為人處事時，能夠?qū)⑿谋刃?，能夠理解他人情緒和想法，能夠設身處地地為他人著想，從而調(diào)節(jié)和控制自己的情緒，以便求同存異、消除不必要的誤會。（）6.任何時候都不能打斷客戶。（）7.有效掌握交流溝通主動權，既是客戶服務人員以客戶為中心，為客戶解決問題，讓客戶滿意的根本和保障，更是提高客戶服務人員工作效率的關鍵。（）8.客戶怨訴中客戶和企業(yè)是絕對對立的。（）9.客戶怨訴的動機就一個,即想要獲得補償。（）10.LSCIA模型是用來處理客戶怨訴的。（）四、簡答題1.客服人員接入呼入電話時，如何快速、有效地處理呼入業(yè)務？2.如何判斷客戶的呼入意圖？3.什么是客戶怨訴？客戶怨訴處理原則是什么？4.呼入業(yè)務中的總結(jié)與重復，有何作用？5.呼入業(yè)務中，遇到騷擾電話，應如何應對？五、論述題1.如何有效掌握交流溝通的主動權？2.試舉例子說明呼入業(yè)務中，如何在特定情境下，規(guī)范客服用語？3.請問，在電話里面，當客戶先問自己公司是不是做外貿(mào)代理服務的之后，客戶服務人員回答“我們是一家專業(yè)的外貿(mào)代理服務公司！”，再當客戶提問有哪些代理服務以及價格之后，客戶服務人員回答“這主要看您需要什么樣的代理服務，不同的代理服務可能價格是不一樣的！”，僅僅就回答客戶的提問而言，可行嗎？請說明原因。4.請說一說不同類型客戶的怨訴和處理技巧。5.請說一說處理客戶“不是”方法有哪些。答案一、單選題：1.B2.D3.A4.C5.B6.A7.D8.C9.B10.A二．多選題1.ABCD2.ABCD3.BCD4.ABCD5.ABCD6.ABC7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABC三．判斷題1.×2.√3.×4.√5.√6.×7.√8.×9.×10.√四、簡答題：1.首先，了解客戶呼入客服中心的原因和類型。其次，在了解了事件發(fā)生的整個過程，工作人員應表示愿意提供幫助“讓我看一下該如何幫助您。從而進一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。最后，快速提供科學的解決方案。即使到時你仍不能幫客戶解決，也要準時打電話向你的客戶解釋問題進展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復的時間。同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實會更容易得到客戶的尊重。2.（1）注意聲調(diào)、語氣；（2）少用是非題或選擇題；（3）多問調(diào)查性的問題；（4）想要了解客戶更多的信息，最好的辦法是不斷提問；（5）提問有關客戶信息的問題；（6）提一些額外的問題；（7）一些不應涉及的問題。3.客戶怨訴包括客戶抱怨和客戶投訴兩個方面的內(nèi)容。（1）客戶抱怨?？蛻舯г故侵缚蛻魧Ξa(chǎn)品（或服務）的不滿意和責難?？蛻舻谋г剐袨槭强蛻舨粷M意產(chǎn)品（或服務）的具體行為反應。一方面，客戶的抱怨意味著經(jīng)營者提供的產(chǎn)品（或服務）沒有達到客戶的期望，沒有滿足客戶的需求；另一方面，也表示客戶仍舊對經(jīng)營者抱有期待，希望其能改善產(chǎn)品（或服務）。（2）客戶投訴?？蛻敉对V是指客戶為滿足需要購買、使用商品（或服務），與經(jīng)營者之間發(fā)生權益爭議后，通過電話、信函、面談、互聯(lián)網(wǎng)等形式向企業(yè)客戶部門、政府機構(gòu)或消費者權益保護組織請求調(diào)解，要求保護其合法權益的行為?？蛻粼乖V的處理原則：（1）耐心傾聽顧客的抱怨堅決避免與其爭辯。（2）想方設法平息怨氣，清除怨氣。（3）迅速采取行動，不能總說對不起，態(tài)度很好，沒有行動。（4）要完全站在客戶的立場上將心比心。4.適當?shù)乜偨Y(jié)和重復，可以幫助業(yè)務代表弄清信息；節(jié)省時間；可將客戶話題集中在問題上；始終控制電話和交流的主動權；加深和諧的程度；讓客戶知道你在仔細傾聽并理解他的意思。5.騷擾電話是客戶服務人員經(jīng)常碰到，任何客戶服務人員收到騷擾電話后應警告撥叫人如繼續(xù)進行騷擾將掛斷電話，如撥叫人無視警告，客戶服務人員應記下?lián)芙腥说男詣e、電話號碼、撥入時間、工作臺號作為證據(jù)，客戶服務人員在第二次警告后可以掛斷電話。但需要記住的是在任何情況下，客戶服務人員都不能向撥叫人說粗話或無任何警告掛斷電話。五、論述題1.有效掌握交流溝通主動權，既是客戶服務人員以客戶為中心，為客戶解決問題，讓客戶滿意的根本和保障，更是提高客戶服務人員工作效率的關鍵。有效掌握對話的主動權可分三步走，即同步和引導——總結(jié)和重復——采取行動。①同步和引導。同步即與客戶的情感同步。引導即引導客戶將自己的需求或問題表達出來。實踐中，引導和同步指的是當客戶呼入時，我們先要了解客戶的問題，通過“三個”匹配融入客戶的情境之中。動畫中，客戶服務人員一接起電話、問好、介紹自己并通過提問的方式，主動了解客戶需要就是同步和引導的很好例證。②總結(jié)和重復?？偨Y(jié)和重復是有效的服務技巧，可以幫助客戶服務人員；弄清信息；節(jié)省時間；將客戶話題集中在問題上；始終控制談話和交流的主支困難；加深和諧的程度；讓客戶知道客戶服務人員是專心在為自己服務。動畫中，當客戶說出自己的需求“聽朋友說……”，客戶服務人員對其說法的肯定及對自己平臺的介紹就是在總結(jié)客戶的話語并重復突顯本平臺的優(yōu)勢，以進一步獲取客戶的信任。③采取行動。客戶呼入的目的是希望客戶服務人員能幫他解決問題，因此，迅速采取行動以快速有效地解決客戶問題才是最關鍵的。實踐中，采取行動時，客戶服務人員既要表示出愿意幫助的態(tài)度，更要有同理心和責任心，要把客戶的問題當成自己的問題，從而讓客戶感覺到你是真誠地為他著想的。并且，要將話題集中在問題的解決上，要以協(xié)商的口吻跟客戶協(xié)商問題解決方案。解決方案確定后就要盡可能地采取初步行動，以讓客戶知道我們正在及時地為其解決問題。對話結(jié)束時，客戶服務人員除了要重復關鍵信息以確保客戶沒有誤解外，還要講一些結(jié)束語及通過封閉式問題了解客戶滿意度。正如要給客戶一個良好的第一印象一樣，客戶服務人員應爭取給客戶一個良好的最終印象。2.電話接待客戶時遇到的情況不應該應該客戶打電話來，第一句話喂，你好您好，XX科技公司，請問有什么可以幫助您的？如果遇到電話沒有聲音時喂，說話呀！再不說話，我就掛了“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停五秒，還是無聲“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停五秒，對方還是毫無反應，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來號碼？再見！”再稍停五秒，掛機。因用戶使用免提而無法聽清時喂，大聲一點!對不起，您的聲音有點太小，請您拿起話筒說話好嗎？遇到客戶聲音小聽不清楚時，客戶保持自己的音量不變的情況下不可以直接掛機“對不起！請您大聲一點，好嗎？“若仍聽不清楚，客戶代表：”對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話再次打來，好嗎？“然后過5秒掛機遇到電話雜音太大聽不清楚時不可以直接掛機“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。3.不可行。在服務過程中應問到客戶想了外貿(mào)代理服務背后的原因?？蛻舴站褪菐椭蛻艚鉀Q問題，客戶為什么要外貿(mào)代理服務，他想外貿(mào)代理服務背后的原因到底是什么，這是最重要的問題，說自己公司很專業(yè)，問客戶想要什么樣的外貿(mào)代理服務，都很重要，但是都遠遠比不上問客戶為什么要外貿(mào)代理服務背后的原因重要，因為客戶想要外貿(mào)代理服務的原因是核心中的核心，關鍵中的關鍵。因此客戶服務人員的正確應對措施是，比如這樣的回答“是的，我們是一家專業(yè)的外貿(mào)代理服務公司，對了，某某先生，您為什么會想找外貿(mào)代理服務呢，您期望通過外貿(mào)代理服務幫您解決什么問題呢？”。4.不同類型客戶的怨訴和處理技巧類型行為特點應對策略爭辯型據(jù)理力爭，一定要在道理上贏過對方避免與其直接爭論，重在疏導和迂回吵鬧型無理取鬧，想通過吵鬧施壓，不達目的誓不罷休忍耐、耐心、避免爭吵，待其冷靜威脅型不管要求合理與否，直接要求對方滿足要求，否則威脅將進行報復不受其威脅影響，認真處理自身問題，保持服務態(tài)度補償型不在問題，但求補償針對問題按規(guī)定作出處理，堅持以理服人上訴型得不到解決，逐級上告不受客戶影響，讓客戶感受到你在幫他，而且很賣力冷卻型不能滿足，自我罷休忍耐，待客戶問題清晰和心情好時，解決客戶問題發(fā)泄型情感發(fā)泄，責罵諷刺耐心傾聽，不急于說明，表示理解和同情騷擾型變換問題，實施騷擾態(tài)度良好一致，針對客戶問題不卑不亢、不惱怒5.作為客戶服務人員，巧妙處理客戶的“不是”的常用方法有5種。（1）巧妙暗示。根據(jù)問題和場景，巧妙指出客戶自身的“問題”。如，通過演示給客戶看，讓客戶在看自己操作過程中，明白自己的“不是”。（2）說明規(guī)定。不直接明說是客戶的責任，只說是企業(yè)的客戶管理規(guī)定，而該規(guī)定恰恰是防止客戶責任引起的問題。（3）告訴先例。告訴客戶，自己已經(jīng)處理過類似的事情，但是如果要按照客戶的訴求處理是沒有先例的。（4）癥狀分析。設法讓客戶不斷回憶和回想發(fā)生癥狀前出現(xiàn)過什么現(xiàn)象，然后幫其分析原因，暗示不可能是產(chǎn)品本身的問題。（5）暗示明白。暗示客戶你非常明白可能發(fā)生的事情，但你不能讓客戶認為你在懷疑他的說辭。（1）爭辯型行為特點：據(jù)理力爭，一定要在道理上贏過對方應對策略：避免與其直接爭論，重在疏導和迂回；（2）吵鬧型行為特點：無理取鬧，想通過吵鬧施壓，不達目的誓不罷休應對策略：忍耐、耐心、避免爭吵，待其冷靜；（3）威脅型行為特點：不管要求合理與否，直接要求對方滿足要求，否則威脅將進行報復應對策略：不受其威脅影響，認真處理自身問題，保持服務態(tài)度；（4）補償型行為特點：不在問題，但求補償應對策略：針對問題按規(guī)定作出處理，堅持以理服人；（5）上訴型行為特點：得不到解決，逐級上告應對策略：不受客戶影響，讓客戶感受到你在幫他，而且很賣力；（6）冷卻型行為特點：不能滿足，自我罷休應對策略：忍耐，待客戶問題清晰和心情好時，解決客戶問題；（7）發(fā)泄型行為特點：情感發(fā)泄，責罵諷刺應對策略：耐心傾聽，不急于說明，表示理解和同情；（8）騷擾型行為特點：變換問題，實施騷擾應對策略：態(tài)度良好一致，針對客戶問題不卑不亢、不惱怒。項目四呼出型客戶服務與管理單選題：1.呼出型客戶服務相對于呼入型客戶服務的最大區(qū)別是（）。呼出型客戶服務人員在服務的時間、內(nèi)容和方式等方面比較主動呼出型客戶服務對于客戶服務人員來說壓力較小呼出型客戶服務不需要提前準備腳本呼出型客戶服務人員在服務的時間、內(nèi)容和方式等方面比較被動2.呼出型客戶服務的缺點是（）。A.費用較高B.主動性較差C.一定程度上會受到客戶的抵制D.受眾面少3.呼出業(yè)務是一個有標準運行程序的工作過程，可分為三個階段，即準備階段、實施階段和（）。A.接待階段B.溝通階段C.成交階段D.總結(jié)階段4.下列屬于呼出型客戶服務與客戶溝通的主要目標的是（）。A.了解客戶需求，確定目標客戶B.獲得客戶相關資料C.訂下未來再和客戶聯(lián)絡的時間D.引起客戶興趣，并讓客戶同意先后產(chǎn)品和服務情況5.談話技巧中“FABE”技巧，不包括（）。A.特點B.優(yōu)點C.利益D.感覺6.根據(jù)統(tǒng)計測試，一般客戶一次最多能吸收的新概念是（）。A.3個B.4個C.6個D.15個7.客戶服務人員:“陳總，您看，如果您成為我們平臺的會員，通過我們平臺，您不僅可以獲利更多更加穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶，提高出關效率，每年至少還能再省10萬元的代理費，這不是很好嗎？這是()。請求成交法B.假定成交法C.選擇成交法D.小點成交法8.客戶服務人員;“這是最后一天特價了，明天就恢復原價?！边@是()。選擇成交法B.優(yōu)惠成交法C.機會成交法D.異議成交法9.“限時秒殺”是利用消費者的（）。從眾心理B.貪利心理C.對照心理D.短缺心理10.（）更適合于農(nóng)產(chǎn)品或者生鮮類產(chǎn)品，讓觀眾直面原產(chǎn)地，能夠讓他們更加有感觸，同時相信食品的健康性，來源保障，直接促成交易。A.直播間直播B.原產(chǎn)地直播C.倉庫直播D.門店直播多選題：1.下面哪些屬于呼出業(yè)務？（）電話調(diào)研B.客戶回訪C.電話營銷D.費用催繳2.選擇溝通對象主要原因是什么？（）縮小每個呼出電話業(yè)務的范圍在既定的范圍內(nèi)收集相關業(yè)務的信息，節(jié)約成本快速、高效地完成任務節(jié)省溝通時間3.介紹產(chǎn)品時應該有哪些注意事項？（）做個出色的演員B.要考慮客戶的記憶儲存C.讓客戶對現(xiàn)狀產(chǎn)生不滿和抱怨D.在說明時出現(xiàn)意外4.下列屬于話術腳本撰寫的注意事項的是（）。A.從客服的角度出發(fā)B.從客戶的角度出發(fā)C.多用正面語言D.主動亮明身份和表明目的5.呼出型業(yè)務準備階段要做好哪些工作?（）A.設立溝通目標B.選擇溝通對象C.選擇溝通時間D.做好溝通前的準備6.直播營銷的優(yōu)勢有（）。A.可以更輕松地進行傳播和引起關注B.能體現(xiàn)出客戶群的精準性C.能夠?qū)崿F(xiàn)與客戶的實時互動D.深入溝通，情感共鳴7.電話呼出前的準備包括（）。A.常用物品的準備B.心情的準備C.產(chǎn)品知識的準備D.呼出話術的準備8.向客戶傳達利益信息時，就注意（）。站在客戶的角度講述利益B.再次重復客戶已知的利益C.說客戶聽得懂的語言D.用肯定的、有把握的語氣跟客戶溝通E.創(chuàng)造和諧輕松的交流氛圍9.直播營銷模式包括（）。A.品牌+直播+明星B.品牌+發(fā)布會+直播C.品牌＋直播＋企業(yè)日常D.品牌＋直播＋深互動10.客戶發(fā)出的成交信號是多種多樣的，一般可以通過以下()方法去識別。A.從客戶的語言信號識別B.從客戶的動作信號識別C.從客戶的表情信號識別D.客戶有明顯的興趣判斷題：1.設定溝通目標就是要找準我要溝通的對象是誰。（）2.選擇溝通對象就是采用適合的方法選擇需要溝通的目標客戶。（）3.溝通前的準備不包括客服人員的心理準備。（）4.我們無論什么情況下，都應該迎合客戶的語氣和音調(diào)。（）5.直播營銷是企業(yè)有計劃、有組織、有目的地向現(xiàn)有或潛在目標用戶進行推廣的、一對一互動的一種營銷模式。（）6.直播營銷是一個單向溝通的過程，主要是主播在說。（）7.向客戶介紹產(chǎn)品給客戶帶來的利益時，客戶已知的利益也要重復說明。（）8.和客戶產(chǎn)生共鳴的關鍵是，要和對方“同步”，即選擇一個雙方都感興趣的話題。（）9.客戶提出異議，并代表客戶不認可我們的產(chǎn)品，不會購買。（）10.處理客戶的異議時，應首先處理客戶的具體事件，而不應該過多關注客戶的各種情緒，包括疑慮，不肯定，恐懼等。（）簡答題：1.什么是話術？2.話術腳本設計技巧有哪些？3.什么是呼出業(yè)務？請列舉額呼出業(yè)務的種類。4.什么是FABE法則？5.呼出型業(yè)務有何特點？6.處理客戶異議的要點有哪些？7.呼出型業(yè)務的職責是什么？五、論述題1.請說一說介紹產(chǎn)品的技巧有哪些？2.請簡述呼出業(yè)務流程。3.請說一說介紹產(chǎn)品特點時有哪些注意事項？4.請簡要說一說直播營銷的流程。5.給客戶傳達利益信息時有哪些注意的事項？答案：一、單選題1．A2.C3.D4.A5.D6.C7.B8.C9.D10.B二、多選題1.ABCD2.AB3.ABCD4.BCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCDE9.ABCD10.ABC三、判斷題1.×2.√3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.√10.×四、簡答題1.話術即說話的藝術。話術是客戶服務專業(yè)性的體現(xiàn)，也是客戶規(guī)范化的基本保證。2.話術設計即話術腳本設計有以下幾個技巧：（1）好的話術腳本來源于一線客戶服務人員最直接的客戶感受；（2）好的話術腳本設計一定是以客戶為中心的；（3）讓話術腳本真正成為客戶服務人員的語言；（4）好的話術腳本需要在使用過程中持續(xù)不斷的評估和改進。3.呼出業(yè)務是企業(yè)通過呼叫中心的客戶服務代表直接對客戶進行主動呼叫，為客戶介紹各種業(yè)務，或提供各種服務的主動服務方式。呼出電話業(yè)務除電話營銷、電話調(diào)查、客戶關系維護三大類主要業(yè)務外，還包括預約服務、催繳服務等業(yè)務。4.所謂FABE法則是指客戶服務人員在向客戶介紹產(chǎn)品時，詳細介紹自己所提供的產(chǎn)品或服務如何滿足客戶的需求，如何給客戶帶來利益的技巧。（1）F指的是屬性或功能，即自己的產(chǎn)品或服務有哪些特點。（2）A指優(yōu)點或優(yōu)勢，即自己與競爭對手相比的優(yōu)勝之處。（3）B指客戶利益與價值，即自己的產(chǎn)品或服務帶給客戶的利益。（4）E指證明、證據(jù)，即能證明自己的產(chǎn)品或服務能帶給客戶的利益的證據(jù)。5.呼出型客戶服務的特點是：（1）客服人員是主動的；（2）客服人員可提前準備；（3）要求客服人員具有較強的感染力。6.處理異議的要點如下：（1）詢問客戶，了解客人異議的原因。（2）在客戶不愿意做出購買的決定時，他們不一定愿意說出心中的真正理由。（3）認同客戶感受。處理客戶的反對意見時，應首先處理客戶的各種情緒，包括疑慮，不肯定，恐懼等。設身處地地去認同客戶感受后再與顧客溝通，明白真正令他產(chǎn)生異議的原因。（4）幫客戶衡量得失，再向客戶重申有關產(chǎn)品/服務的特性及對他所帶來的好處及價值。（5）再去了解客戶的看法。7.呼出型客戶服務主要負責通過外撥電話（微信、郵件等）來處理服務、營銷、數(shù)據(jù)采集、信息調(diào)查、業(yè)務回訪等事務。五、論述題參考答案：1.介紹產(chǎn)品的技巧如下：（1）數(shù)字化：將產(chǎn)品利益數(shù)字化，或者強調(diào)數(shù)字的使用，將會使你對產(chǎn)品的說明更清楚、明確且具有吸引力；（2）條列式說明法：條列式說明法指將產(chǎn)品的功能和特點一條一條地寫下來，方便介紹產(chǎn)品和回答客戶的提問。對于剛剛從事電話推銷的人來說，條列式說明法是幫助你盡快進人銷售狀態(tài)的最好方法；（3）舉例說明：在無法通過形體語言或其他輔助工具來幫助說明的情況下，通過列舉實例來說明產(chǎn)品的好處，是把話說得更清楚、更明白的一種非常有效的方法；（4）費用極小化：說明購買產(chǎn)品需要付出的代價時，盡量以“月繳”、“每天只要多少錢”、“每公里只需多少油耗”等極小化的方式來表達，這樣可以讓潛在客戶產(chǎn)生便宜、劃算的感覺。2.呼出電話業(yè)務操作流程分為三個階段，即準備階段、實施階段和總結(jié)階段。準備階段是實施階段的基礎，為實施階段的順利進行做好充分的準備。一、準備階段在準備階段，業(yè)務代表要做好四個方面的工作:設立溝通目標、選擇溝通對象、選擇溝通時間、做好溝通前的準備。二、實施階段準備階段工作完成以后進人實施階段，實施階段包括兩項主要內(nèi)容:業(yè)務代表打出電話、回答客戶反饋。三、總結(jié)階段電話溝通結(jié)束后要整理有效的客戶資源，定期跟進，跟客戶保持聯(lián)系，等待業(yè)務機會;記錄失敗溝通的原因，總結(jié)經(jīng)驗，避免下次業(yè)務出現(xiàn)同樣的問題。3.介紹產(chǎn)品特點時的四個注意事項：（1）做個出色的演員。（2）要考慮客戶的記憶儲存。（3）太激進的危機，太過熱心可能令客戶反感。如：多嘴、激動、愛搶話等等。（4）在說明時出現(xiàn)意外。如果出現(xiàn)意外，要馬上修正我們的錯誤并道歉。如果是客戶的錯誤，要表示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回顧客的面子。4.直播營銷流程如下：一、前期準備1.精確的市場調(diào)研。為了保證直播的效果和效率，直播前應做好充分的市場調(diào)研，以深刻了解客戶需要什么，我們能夠提供什么，同時盡量避免同質(zhì)化的競爭，從而做出真正讓客戶喜歡的營銷方案。2.項目自身優(yōu)缺點分析。對于營銷直播，通常只要經(jīng)費充足，人脈資源豐富，可以有效的實施任何想法。但對大多數(shù)公司和企業(yè)來說，往往是沒有足夠充足的資金和人脈儲備，因此，就需要充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，以便揚長避短，不斷進步。3.市場受眾定位。營銷能夠產(chǎn)生結(jié)果才是一個有價值的營銷，實踐中，我們只有找到合適的受眾，明確我們的受眾是誰，他們能夠接受什么等即做好市場受眾定位，我們的直播營銷才能受到客戶的喜愛。4.選擇直播平臺。直播平臺種類多樣，不同的平臺有不同的特點，所以，選擇合適的直播平臺對于直播營銷來說也是非常關鍵的。二、設計直播營銷1.分析常見客戶心理。直播活動設計和實施必須始終“以客戶為中心”，牢牢抓住粉絲客戶的心理，從而有的放矢，才能取得超出尋常的效果。2.控制直播時間。在直播過程中，根據(jù)直播間同時在線的人數(shù)、每個產(chǎn)品的點擊轉(zhuǎn)化以及用戶對活動的高度支持，引導主播進行重點演繹，靈活而合理的控制直播時間，以提高直播的效果和效率。3.選擇直播場景。直播的主要形式是固定的，但商家可以通過在不同的場景內(nèi)或者不同的賣貨形式直播達到不同的效果。4.設計有效的賣貨方式。不僅在不同場景中進行直播可以收到不同的直播效果，不同的賣貨方式也會帶來不一樣的直播效果。三、實施直播活動1.選擇正確的展示方法。直播營銷可按提出問題-放大問題-引入產(chǎn)品-提升高度——降低門檻五步看手吸引和轉(zhuǎn)化客戶。2.掌握主播技巧，實施直播。直播營銷要想獲得滿意的效果和效率，作為直播營銷的主播不僅要根據(jù)企業(yè)及產(chǎn)品（或服務）的實際選用恰當?shù)哪Ｊ?、方法外，更需要掌握一定的技巧。如，貨比三家、趣味實驗演示等?.評論區(qū)互動。掌握直播評論區(qū)互動技巧不僅關系到粉絲客戶的購買熱情，更進一步關系到粉絲客戶是否能夠留存轉(zhuǎn)化。5.給客戶傳達利益時，就注意以下幾點：（1）站在客戶的角度講述利益?？梢垣@利什么樣的利益永遠是客戶最關心的事，因此，傳達利益時，要結(jié)合客戶的實際，強調(diào)產(chǎn)品（或服務）能給客戶帶來什么利益，從而獲利客戶的認可。（2）再次重復客戶已知的利益。盡量多地說出客戶利益，包括客戶已經(jīng)知道的利益。重復客戶已經(jīng)知道的利益一來可以強化客戶對于該項利益的印象，二來可以避免因為沒有說出來而讓客戶產(chǎn)生懷疑。（3）說客戶聽得懂的語言。在介紹專業(yè)產(chǎn)品時，要從客戶的角度出發(fā)，用客戶能夠理解的語言去描述產(chǎn)品（或服務）。盡量不要用行話、術語來與客戶交流；用客戶能夠聽得明白的語言跟客戶說，才能保證讓客戶真正了解產(chǎn)品（或服務）。（4）用肯定的、有把握的語氣跟客戶溝通?？蛻舴杖藛T在與客戶溝通時，首先要充分相信自己，跟客戶溝通時話語要用肯定的、有把握的語氣，以獲利客戶的信賴。（5）創(chuàng)造和諧輕松的交流氛圍。一個和諧輕松的交流氛圍，不僅更能接近雙方的距離，而且更易于切入正題進而找到共同語言，從而成功地引導客戶接受產(chǎn)品（或服務）。項目五客戶服務現(xiàn)場管理一、單選題1.以下表述錯誤的是（）。A.現(xiàn)場督導能夠給予客戶服務人員及時的指導和幫助B.現(xiàn)場督導在有較多新員工上線的時期，這種現(xiàn)場指導是相當必要的C.現(xiàn)場督導必須對業(yè)務的核心知識、相關知識、業(yè)務系統(tǒng)、服務知識、技巧及服務流程掌握得非常透徹D.客戶服務人員只要提問，現(xiàn)場督導就應該提供指導和幫助，盡職盡責2.客戶服務現(xiàn)場管理是客戶服務專業(yè)、規(guī)范、(）的基礎，是提升客戶服務質(zhì)量的必要條件。A.高效B.有效C.生效D.管理3.客戶服務現(xiàn)場管理要做到一目了然、重點管理、(）。A.管理者參與B.當事人參與C.全員參與D.部分人員參與4.下列不屬于走動式管理的優(yōu)點的是(）。A．監(jiān)督工作B.樹立領導的威信C.了解情況D.加強溝通5.下列（）不屬于班前會需要強調(diào)的內(nèi)容。A.安全B.標準C.工作D.批評通報6.下列（）不屬于突發(fā)事件的特點。A.相對性B.危害性C.確定性D.緊急性7.下列說法不正確的是（）。A.客戶服務現(xiàn)場是企業(yè)客戶服務工作的前線，要求良好的秩序、舒適的環(huán)境、輕松的工作氛圍B.現(xiàn)場管理者可以通過現(xiàn)場管理加強與團隊成員之間的溝通與交流，更加直接、迅速地獲取團隊工作信息，了解現(xiàn)場整體運行情況C.成功的現(xiàn)場管理并不能對促進生產(chǎn)力有很大影響D.糟糕的現(xiàn)場表現(xiàn)也會降低整體表現(xiàn)8.當突發(fā)事件發(fā)生時，應機智應對，堅持（）的原則，力爭把危害控制在最少范圍。A.先處理事情，后追究責任B.行追究責任,后處理事情C.先處理情緒,再處理事情D.處理事情跟追究責任同時進行9.（）就是客戶服務現(xiàn)場管理人員發(fā)現(xiàn)客戶服務人員明顯不能控制局面而客戶情緒又過于激動時，客戶服務管理人員果斷插手，打斷客戶與客戶服務人員之間的對話，表明身份，傾聽事件經(jīng)過，并對事情進行合理處理。A.委婉處理B.直接干涉C.置身事外D.以身示范10.診斷問題的技巧包括恰當提問、用心傾聽和（）。A.再三確認B.再次確認C.仔細確認D.大致確認二、多選題1.員工在工作現(xiàn)場發(fā)生口頭沖突和斗毆時，班組長或負責人應該（）。A.現(xiàn)場督導需要立即制止斗毆并將有關員工隔離B.周圍觀望的員工盡快回到崗位，執(zhí)行正常工作C.對所發(fā)生事件進行調(diào)查，做出報告并通知業(yè)務組經(jīng)理或當值經(jīng)理D.主管或經(jīng)理決定是否對有關員工采取紀律處分，并將相關記錄存檔，有需要時安排有關員工停職或調(diào)崗，以降低再發(fā)生事故機會2.班前會不應該只強調(diào)安全問題，因為（）。A.現(xiàn)場每天不盡相同B.員工的思想每天不同C.工作時間、要求不同D.工作地點不同3.表揚員工時應注意（）。A.不漏聽、不漏看、不忘記下屬取得的成果B.要及時在眾人面前表揚C.可以借助他人來表揚D.表揚時不要夸大其辭，需要實事求是4.批評員工時應注意（）。A.不聽部下解釋，揪住就批，有理沒理先罵一頓再說B.給員工改正錯誤的機會C.批評就事論事,不牽扯其他事情D.不采取相應的實際處罰，每次都停留在口頭上5.走動式管理，可以達到以下哪種目的（）。A.即時了解和掌握現(xiàn)場狀況B.把握真實情報，核對數(shù)據(jù)的真實性C.發(fā)現(xiàn)情況，及時采取行動應對D.增加上、下級的溝通機會，增進雙方的了解6.下列屬于現(xiàn)場管理人員應該做的（）。A.了解在列隊等待服務的客戶數(shù)量是否在可控制范圍之內(nèi)B.清楚最長的等待時間是否超出客戶體驗的極限C.清楚目前的服務水平、平均應答速度與目標相差多少D.清楚客戶服務人員目前的狀態(tài)7.作為客戶服務現(xiàn)場指導解決問題階段主要要做好（）工作。A.分清責任B.找對方法C.評估效果D.弄清原因8.客戶服務現(xiàn)場指導的能力要求有（）。A.敏捷的思維B.完美的表達能力C.專業(yè)示范D.靈活應對9.客戶服務現(xiàn)場指導的示范標準包括（）。A.語言和動作協(xié)調(diào)一致B.道具應用規(guī)范C.與觀看者同步D.有效處理問題10.問題意識的培養(yǎng)可從（）方面著手。A.用心傾聽B.良好溝通C.善于分析D.細心觀察三、判斷題1.現(xiàn)場管理是客戶服務的一個重要環(huán)節(jié)。（）2.班前會只要強調(diào)安全就可以了。（）3.中午用餐時間的人員安排、上下午人員休息時間的安排、上下午高峰時期人員的調(diào)配不到位的話，會嚴重影響服務水平。（）4.批評應當眾批評，才有效。（）5.服務質(zhì)量監(jiān)控雖然是必要地，但是不能太頻繁，會影響客戶服務人員與客戶的對話。（）6.客戶服務現(xiàn)場從來都是現(xiàn)場直播，“突發(fā)現(xiàn)場”隨時都有可能發(fā)生。（）7.6S現(xiàn)場管理是指整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全。（）8.客戶服務人員絕對不可能會成為客戶服務現(xiàn)場管理麻煩的制造者。（）9.客戶服務人員面對客戶的無理要求或問題時，可以直接忽視，不回答。（）10.一個公正的客戶服務現(xiàn)場管理人員，面對正面行為采用正向激勵，面對負面行為必須進行適當批評。（）簡答題1.什么是客戶服務現(xiàn)場管理？2.客戶服務現(xiàn)場管理人員應具備哪些能力？3.什么是走動式管理？走動式管理應注意些什么？4.什么是6S現(xiàn)場管理？5.班前班后會有什么意義？五、論述題1.請說一說如何進行客戶服務現(xiàn)場指導。2.怎樣進行突發(fā)事件的處理？3.實踐中，怎樣實施6S現(xiàn)場管理？4.請簡要說一說客戶服務現(xiàn)場管理的內(nèi)容。5.客戶服務現(xiàn)場管理者應該如何對客戶服務人員進行情緒的管理？答案：一、單選題1．D2.A3.C4.B5.D6.C7.C8.A9.B10.C二、多選題1.ABCD2.ABC3.ABCD4.BC5.ABCD6.ABCD7.BC8.ABC9.ABCD10.BCD三、判斷題1.√2.×3.√4.×5.√6.√7.√8.×9.×10.√四、簡答題1.客戶服務現(xiàn)場管理是管理人員根據(jù)公司事先設定的質(zhì)量標準或工作要求，在客戶服務現(xiàn)場或通過多媒體數(shù)字監(jiān)控手段對執(zhí)行服務的人員、設備、工作流程、環(huán)境等進行的實時監(jiān)控和管理，預測服務現(xiàn)場潛在的問題，發(fā)現(xiàn)服務現(xiàn)場存在的問題有隨時制訂解決方案，從而改善服務方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進而提升服務質(zhì)量的管理過程。2.敏捷的思維能力、完美的表達力、專業(yè)的示范能力。3.走動式管理，即現(xiàn)場管理人員通過巡場的方式了解監(jiān)督現(xiàn)場紀律、環(huán)境、現(xiàn)場工作人員工作狀態(tài)等情況的一種管理方式。為了充分發(fā)揮走動工管理應有之功效，應注意避免出現(xiàn)以下干擾工作、超級指揮、表象迷惑、流于形式等現(xiàn)象。4.6S現(xiàn)場管理也是一種對人的管理方式，它起源于日本。6S即日文的整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、安全（SAFETY）這六個單詞，又被稱為“六常法則”或“六常法”。5.在班前會上，班組長應要求班組成員在班中及時報告電話中的非正常情況，并對工友進行監(jiān)護。班組長也要在班中查處違章作業(yè)行為。班后會開得不好，就像一個人有靈活的頭腦，有健康的心臟，卻有一雙殘廢的腳。班后會對一個班次的安全工作進行小結(jié)，表揚遵章守紀的，批評違紀行為的，對違紀行為是一個有力的打擊，同時，也對班前會和班中檢查起到了促進作用。五、論述題1.客戶服務現(xiàn)場指導步驟如下：（1）發(fā)現(xiàn)問題。有一顆善于發(fā)現(xiàn)問題之心，即要有問題意識是發(fā)現(xiàn)問題的根本。問題意識是可以培養(yǎng)的。從細心觀察、良好溝通、善于分析三方面著手培養(yǎng)問題意識。（2）診斷問題?？蛻舴者^程中，問題被發(fā)現(xiàn)后，為了保證指導的效果和效率，先對問題進行診斷是關鍵。診斷問題的技巧包括恰當提問、用心傾聽和仔細確認。（3）解決問題。在明確了問題之后，接下來就是要解決問題了。作為客戶服務現(xiàn)場指導解決問題階段主要要找對方法并評估判斷解決問題的方法是否有效。（4）鞏固提升。每個問題解決之后，及時做好記錄并存檔的同時還要結(jié)合實際，對客戶服務方式方法及規(guī)章制度進行適時的完善和發(fā)展。只有這樣，我們的客戶服務工作才能不斷推陳出新，不斷進步。2.做好突發(fā)事件的處理可從以下幾方面著手：（1）現(xiàn)場督導人員，需要了解公司相關的突發(fā)事件處理流程，在發(fā)生突發(fā)事件時，負責現(xiàn)場指揮和組織，按照應急預案處理突發(fā)事件，盡可能降低各種損失。（2）當突發(fā)事件發(fā)生時，現(xiàn)場督導人員應立即上報本部門負責人，協(xié)助部門負責人，或公司安委會負責人進行應急處理工作。（3）當突發(fā)事件發(fā)生后，需要做好信息上報。（4）做好事故總結(jié):對某一突發(fā)性事故進行總結(jié)，向相關部門提出預防與控制度的建設。（5）協(xié)助相關部門、人員完善相應的突發(fā)事件應急預案，避免類似的問題再發(fā)生，或者發(fā)生時給呼叫中心造成的影響可以控制到最小。3.實施6S現(xiàn)場管理法，可按以下步驟走：（1）成立實施6S領導小組。由主管領導擔任6S推進小組負責人；由基礎工作辦公室主持日常工作，負責推進工作；所屬各部門正職為6S工作的監(jiān)督員及第一負責人，可指派人員作為現(xiàn)場管理的聯(lián)絡評分員，作好相關紀錄。（2）擬訂實施計劃表。擬訂可執(zhí)行的明確活動推進的具體任務與時間安排。（3）建立示范點。選擇條件成熟的單位建立示范點；及時發(fā)現(xiàn)問題并持續(xù)改進，不斷提高。（4）全員教育培訓。首先，對單位領導、班組長培訓，由培訓的主管負責組織。培訓內(nèi)容包括6S內(nèi)容及目的、6S實施辦法、6S實施的技巧及各視頻培訓資料。其次，對各級崗位負責人、員工的培訓，由6S監(jiān)督員負責組織。培訓內(nèi)容包括6S的基礎知識，視頻資料，參觀學習；負責各基層隊內(nèi)部培訓員的培養(yǎng)工作。（5）全面實施6S。在實踐中，不斷發(fā)現(xiàn)問題及時提醒并發(fā)出相應的警告；其次，加強監(jiān)督與檢查；表揚先進、指導后進與不足，不斷改善；總之，基層是實施6S的關鍵，必須按照標準嚴格執(zhí)行。（6）6S考核評比。全面、逐級檢查考核，獎優(yōu)罰劣。（7）工作的總結(jié)與反思。總結(jié)階段性6S工作的效果；反思工作中的不足，堅決持續(xù)改進；堅持務求實效的原則，杜絕表面工作。4.客戶服務現(xiàn)場管理通常包括以下內(nèi)容：（1）業(yè)務支撐。業(yè)務支撐通常包括傳遞新業(yè)務知識或信息、疑難問題解答、疑難投訴處理等。（2）質(zhì)量控制。質(zhì)量控制主要包括遠程監(jiān)控、現(xiàn)場監(jiān)控和輔導?？蛻舴宅F(xiàn)場管理要保證客戶服務人員所具有的知識及表達能力均處于合格水平，客戶服務現(xiàn)場管理人員要通過監(jiān)聽掌握客戶服務人員的狀態(tài)信息，對客服人員的語言表達能力、專業(yè)知識、服務技巧、應變技巧、呼叫控制能力和責任心等方面進行全方位監(jiān)控，及時反饋、處理問題，以保證為客戶提供高質(zhì)量的客戶服務。（3）人員調(diào)配。人員調(diào)配包括業(yè)務量預測、人員排班、實時關注服務目標的達成情況、小休管理、員工工作效率管理、需要服務的客戶突然增多時，應調(diào)動所有資源確保服務目標的達成。（4）團隊建設。團隊建設包括時刻關注現(xiàn)場動態(tài)，充分調(diào)動員工積極性；關注員工情緒變化，對員工不良情緒及時進行干預；創(chuàng)造輕松、愉快的工作氛圍。注意客戶服務人員的情緒波動，必要時給予幫助或糾正。（5）日常事務。日常事務管理主要包括例會管理；交接班管理；考勤管理；行為規(guī)范管理；保證工作職場的良好工作環(huán)境，如安全性、安靜、人性化等；隨時檢查工作現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生和物品擺放是否整齊以及其他行政事務管理；對現(xiàn)場系統(tǒng)和設備的維護，以保證客戶服務正常有效地進行。（6）突發(fā)事件。應對突發(fā)事件工作主要包括：按照應急預案，果斷采取行動；對業(yè)務上的突發(fā)事件，制定統(tǒng)一口徑，保證服務質(zhì)量；不可抗力發(fā)生時，應穩(wěn)定員工情緒，