定制、個性化服務(wù)項目及要點

PAGEPAGE5定制化服務(wù)項目及要點送姜湯、粥類：姜湯呈熱性，有預(yù)防感冒、預(yù)寒的作用，幫當(dāng)客人有感冒的跡象或天氣突然變寒變冷時可主動為客人送上一碗姜湯。粥有養(yǎng)胃、暖胃的作用，幫當(dāng)通過客人言談發(fā)現(xiàn)其有胃酸、胃寒的跡象，可以主動為客人送上一碗粥，同時可以根據(jù)客人的愛好和口味準(zhǔn)備不同的粥，例如：白粥、魚片粥、蝦仁粥等；另外，粥對于大病初愈的人來說有著一定的好處，因此當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人有著明顯的狀況如：手背上有輸過液扎過針的痕跡或從客人談話中表現(xiàn)出的，此時需為客準(zhǔn)備粥?？腿诉h(yuǎn)行為其準(zhǔn)備物品、食品：盯臺過程中通過察言觀色發(fā)現(xiàn)客人準(zhǔn)備或即將遠(yuǎn)行時，可按河南習(xí)俗為其安排送上一盆餃子，俗話說：“上車的餃子，下車的面”。其含義就是預(yù)祝他一路平安，此外，可準(zhǔn)備一些路途中所必需的紙巾、水果、牙刷、毛巾、暈車藥等。為客人慶祝生日：無論通過何種途徑當(dāng)我們得知某位客人過生日時，首先要做好以下幾項工作：場地的布置（特指就餐前或客人的需要），禮品的準(zhǔn)備（根據(jù)客人的年齡、身份、消費水平準(zhǔn)備不同的禮品），一次成像相機(jī)的準(zhǔn)備；其次，組織員工、管理員在琴師、薩克斯等的伴奏下演唱生日快樂歌并送上蛋糕和一系列禮品及祝福。電話祝福：根據(jù)酒店所存客戶檔案的信息，在客人生日或結(jié)婚結(jié)婚紀(jì)念日當(dāng)天通過電話送去祝福，對一些常年支持我們的老客戶除電話祝福外，根據(jù)客人的需要為其送去鮮花或蛋糕，，同時表達(dá)我們的心意。當(dāng)?shù)弥腿松眢w不適時，通過電話進(jìn)行問候。在節(jié)假日或周末，通過電話進(jìn)行問候或送去祝福。遇到天氣突變時，通過電話對其進(jìn)行提醒、問候。拜訪客戶：組織酒店管理員不定期地與客戶聯(lián)系溝通，全面地了解客戶的愛好及需要，比如：家庭氛圍，辦公場所的環(huán)境風(fēng)格，以便今后我們對其的服務(wù)能夠投其所好，使我們的工作更加完善，同時與客戶建立起良好的客戶關(guān)系，拉近之間的距離。不論任何原因造成了客人投訴時，為挽救和彌補我們的過失，扭轉(zhuǎn)客人對我們的不良印象，需拜訪此客戶，表達(dá)我們的歉意，請求客人的原諒。逢年過節(jié)時，為答謝老客戶對我們的支持和理解，我們需上門拜訪，并送去禮品或請大廚到其家中為其做飯。打印、復(fù)印文件、收發(fā)傳真：除了客人有此項要求之外，我們可根據(jù)客人就餐過程中互留通訊方式的現(xiàn)象（多數(shù)是同學(xué)聚會），主動為其提供此服務(wù)。收發(fā)傳真多用于來店進(jìn)行商務(wù)宴請的客戶。本店就餐的客人有很多風(fēng)塵仆仆者，為其提供擦鞋機(jī)讓其皮鞋保持光亮，使其出入酒店不失紳士風(fēng)度。擺放精致的便箋及水筆：就餐客人不免會遇到需要紙筆的情況，與其等到讓客人提出此方面的要求，不如提前為客人準(zhǔn)備好紙筆，在房間的茶幾上擺放一支精致的水筆及便箋，可解客人燃眉之急。為客人寄存剩余酒水：客人就餐結(jié)束后，倘若所喝酒水（特指白酒、紅酒）有剩余，為了客人的飲用，攜帶方便，我們可為其提供寄存酒水的服務(wù)，當(dāng)客人再次光臨酒店時，我們可提醒其有寄存酒水，征得同意后取出，讓其繼續(xù)飲用。提供手機(jī)充電器：手機(jī)日漸成為人們的必需品，但又不可能外出時隨時攜帶充電器，當(dāng)發(fā)現(xiàn)就餐中的客人手機(jī)沒電時或客人有充電要求時，可主動為客人提供充電器并免費為其手機(jī)充電。根據(jù)不同的節(jié)假日推出相應(yīng)的活動，例如：情人送玫瑰巧克力；元宵節(jié)送元宵；除夕送水餃等。意外事件的處理：客人在就餐，不小心劃傷或撞傷時，主動為客人提供創(chuàng)可貼；服務(wù)中偶爾發(fā)現(xiàn)客人外衣有破損時，主動征求其同意后，為其逢補衣服；就餐中客人不小心把湯汁、酒水，灑到衣服上時，主動征求其同意后為其提供干洗衣服的服務(wù)；女客人就餐中不小心碰破絲襪，可以主動為其提供絲襪。對孕婦的服務(wù)：安排其較為安全或不用來回移動的位置就餐；就餐前為其提供嬰兒百科全書供其閱讀；為其家人提供孕婦飲食、生活方面的知識。對老?？偷姆?wù)：了解老常客的特殊愛好，如愛喝何酒，愛讓何人為其服務(wù)；了解客戶的習(xí)慣，服務(wù)方式，如愛讓管理員過去敬酒、打招呼；了解客戶的忌諱，如不吃姜蒜，中吃胡椒，不吃香菜等；做好信息溝通與傳遞。對外地客人的服務(wù)：提供本地小吃、特產(chǎn)；提供本地域土特產(chǎn)新鄭大棗，南陽工藝玉器，中牟大蒜；提供介紹旅游景點，如開封龍亭，洛陽龍門石窟、白馬寺等。對定婚客人的服務(wù)：為戀人提供玫瑰花束；提供印有雙方新人姓名酒標(biāo)的紅酒；奉送百年好合湯并送上祝福的話語。個性化服務(wù)項目及要求代客買物品：對客人提出的任何外出購買要求應(yīng)根據(jù)情況以最快速度給予滿足。對于初到河南的外地客人，我們可主動為其外出購買河南特色主食燴面或本酒店沒有的河南特色野菜荊芥等供其食用。對于一些與本酒店有業(yè)務(wù)來往的藥店、蛋糕店、鮮花店，可通過電話定購，讓其送至酒店。專人服務(wù)：由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客人信賴，從而使得客人再次光臨的員工，我們應(yīng)主動調(diào)動其為此客人再次服務(wù)，并通過此員工的努力，使客人成為我們的固定客戶。提供地圖服務(wù)；針對初次來到本地的外地客人，根據(jù)其言談及需要，主動為其提供本地或本省旅游景點的地圖，為其出行提供方便。發(fā)送短信息：類似于電話祝福，不同的是，短信可以是酒店近期的營銷活動及優(yōu)惠活動內(nèi)容。表演舞蹈及魔術(shù)撲克、吹薩克斯等：根據(jù)房間的客人的喜好及就餐氣氛，提供舞蹈表演、薩克斯樂曲或魔術(shù)撲克表演，烘托臺面氣氛，加深客人對酒店的印象，此表演適于在活躍的氣氛下進(jìn)行或是就餐結(jié)束時進(jìn)行。為客倒假酒：客人有此要求時應(yīng)盡力照辦。觀察客人是否有不能喝酒的老?？停瑧?yīng)盡量設(shè)法幫助其少喝酒或倒假酒。奉送菜肴：為老?？头钏推湎矏鄢缘牟穗?，例如：小燒餅、小菜等；根據(jù)客人的消費水平為其奉送特色菜肴；為重要客人奉送酒店新推出的菜肴，并請其做出評價。為客人代訂機(jī)票、火車票：根據(jù)客人的特殊需要，為其代訂機(jī)票或車票；通過客人的言談，主動征詢客人為其代訂機(jī)票或車票。為客人提供喜愛的菜肴的做法：根據(jù)客人就餐過程中所表現(xiàn)出的情況，在客人提出請求之前，主動將其喜愛的菜肴告后廚經(jīng)理，請廚師將此菜肴的做法，原配料寫出來打印后送給客人。在水果盤上寫祝福的話語：通過客人就餐中的言談，根據(jù)其就餐性質(zhì)，在最后奉送的水果盤上注明一些祝福的話語，例如：一路平安、歡迎來鄭州、祝合作愉快等。提供司機(jī)服務(wù)：客人因某種原因如喝醉，臨時有事等，不能自己將車開回某處時，我們可為其提供酒店的泊車司機(jī)，將其車輛開到指定地點。照顧需要特殊對待的客人：為帶嬰兒的母親提供搖籃、被子、毛毯等。為小學(xué)生提供特定的場所、設(shè)備以供其功課、學(xué)習(xí)用。為有潔癖的客人提供特殊的、專用的餐具、坐椅等。為行動不便的客人，如老年人、半身不遂殘疾的客人提供幫助，例如抬其上樓至房間，或找靠