2023年電競酒店管理制度(八篇)

電競酒店管理制度篇一 1、員工請病假須持酒店醫(yī)務(wù)室的證明，上報部門同意后方能休息，特殊情況應(yīng)打電話或者其他渠道向所在班組、部門請假，回單位后再補辦手續(xù)。連休兩天(含兩天)以內(nèi)者,由部門經(jīng)理批準(zhǔn);三天(含三天)以上由部門送綜合辦。 2、員工請事假必須事先提出書面申請(部門要考慮工作頂替問題)由部門經(jīng)理提出意見，上報酒店綜合辦，事假兩天(含兩天)以內(nèi)者，由部門經(jīng)理批準(zhǔn);三天((含三天)以上由部門送綜合辦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，請事假原則不能超出七天。 3、員工補休應(yīng)事先向所在部門提出申請，由所在部門根據(jù)工作需要提出意見，上報綜合辦，補休時間不能超正常的加班時間累計數(shù)。 二、員工上班需佩戴工號牌 1、員工工號牌應(yīng)佩于制服左胸前，如無佩戴一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款10元。 2、工號牌只限持牌人使用，不得么自轉(zhuǎn)與他人使用，如有遺失應(yīng)立即向綜合辦申請補辦。 三、值臺的職責(zé) 早班上班時間：8：00—15：00 1、提早10分鐘做好上班準(zhǔn)備，自查儀表儀容，穿好工作服，佩戴好工號牌。 2、上班時首先應(yīng)與夜班人員了解未處理的各項事宜，詳細(xì)了解樓層的客情、房態(tài)、查閱“客人進(jìn)出時間登記表”和交接本的注意事項，按“七清”交接規(guī)定準(zhǔn)備好，服務(wù)臺周圍衛(wèi)生是否清潔，做到不清不接(七清：住客情況要交清;客人離店時間要交清;各種款項、帳目要交清;客人代辦的事、電報、信件、留言要交清;當(dāng)班所發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的問題要交清;房門鎖匙要交清;領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)要交清)。 3、做好服務(wù)臺周圍的衛(wèi)生，做到地面干凈無雜物，煙缸內(nèi)保持清潔，煙蒂不得超過3個。 4、了解客人的進(jìn)出情況，客人要求整理的客間要記下，及時通知服務(wù)員清理，同時做好接送客人的準(zhǔn)備工作。 5、加強值班臺工作，確實需要離開崗位，必須有人替班，按程序做好迎送的接待工作，做好訪客登記，主動給訪客送茶，同時應(yīng)嚴(yán)密注視來往人員，發(fā)現(xiàn)可疑跡象，應(yīng)立即報告有關(guān)部門。 6、處理好客房遺失物品及客人遺留物品登記工作，按規(guī)定程序辦理清點客衣，負(fù)責(zé)客房設(shè)備的報修登記。 7、認(rèn)真保管好鎖匙，住客取鎖匙要驗明身份，校對后方可提供，不得向無關(guān)及外來訪客人員提供鎖匙。 8、禮貌待客，熱情替客人辦理委托事宜，及時為客人傳送書報信件。 9、認(rèn)真做好客房安全防范工作。 10、下午15：00下班，應(yīng)認(rèn)真做好與晚班的交接工作，做到“七清”。 午班職責(zé) 午班上班時間：15：00—22：00 提前10分鐘上班，職責(zé)與早班職責(zé)相同，但必須做到以下幾點： 1、晚上超過訪客時間(一般在23：00)不得訪客，并及時催促訪客離開客房，做好清場工作;訪客尚未離房的應(yīng)記下房號、人數(shù)，交下一班人員處理。 2、認(rèn)真記錄好下班前未回店客人的姓名、房號、人數(shù)，交夜班人員備案。 3、詳細(xì)交代次日所要叫醒客人的姓名、房號、床位及時間，做到準(zhǔn)確無誤。 夜班職責(zé) 夜班上班時間：22：00—次日8：00 1、提前10分鐘到達(dá)樓層，自查儀容儀表，穿好工作服，佩戴好工號牌。 2、與中班了解樓層的客情、房態(tài)、訪客未離房等情況，按規(guī)定做好“七清”。 3、22：00調(diào)整走道燈光，關(guān)閉其它照明燈光，只留一路夜間照明燈光。 4、按程序做好早晨接送客人工作。 5、加強值臺工作，上班時精神飽滿，注意觀察樓層有關(guān)“五否”現(xiàn)象，每小時巡視樓層一次，上班時不得看小說、做私事、睡覺等。(五否：有否人員亂竄;客人有否半夜起床、行動反常;有否奇聲怪叫;客人有否突然離店;有否異常臭味)。 6、按約定時間叫醒的客人，應(yīng)記清其房號、床位、姓名和時間，做到準(zhǔn)確無誤。 7、注意訪客未離開房間的動向，發(fā)現(xiàn)有可以對象及時報告夜班領(lǐng)班。 8、2點前應(yīng)認(rèn)真填寫“住宿登記簿”，交夜班領(lǐng)班。 9、負(fù)責(zé)整理布草車，按分類備齊次日所要使用的各種棉織品和低值易耗品、用具，用過的棉織品需分類清點。 10、做好服務(wù)臺周圍的衛(wèi)生工作，下班前應(yīng)與早班辦好交接班手續(xù)，做到“七清”。 四、加強訪客登記關(guān)： 1、嚴(yán)格把關(guān)：樓層服務(wù)員對來訪客人一律辦理訪客登記手續(xù)。 2、完善訪客登記，提高登記率。 3、發(fā)現(xiàn)陌生客人或態(tài)度惡劣者，即與保安聯(lián)系。 五、獎懲細(xì)則 (一)實施方法： 1、助理對領(lǐng)班：領(lǐng)班對所屬每位員工依據(jù)“實行白、黃、紅牌的有關(guān)規(guī)定”每月進(jìn)行設(shè)檔考核，認(rèn)真做好記錄，于每月5日將記錄整理抄送辦公室文員處備案;領(lǐng)班評完后助理根據(jù)考核級別，再報經(jīng)理審批。 2、部門領(lǐng)導(dǎo)及值班經(jīng)理亦依照規(guī)定對員工進(jìn)行檢查，領(lǐng)班有記錄員工不改正，追究員工責(zé)任;若某班組違紀(jì)現(xiàn)象或工作情況經(jīng)常不理想，則追究該領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)不得力。 3、文員于10日將當(dāng)月違紀(jì)情況、質(zhì)檢情況及客人反映、早會反映等檢查處理結(jié)果整理公布，領(lǐng)班以上干部人手一份，并在班前會等各級會議公布。 4、根據(jù)檢查考核情況，將獎金劃分為a、b、c、d四種等級，員工根據(jù)等級領(lǐng)取本月獎金。b級，獎金不變;a級有變，c、d級要罰。 5、文員依據(jù)檢查記錄，算出罰款總額，將此額4/5獎勵給表現(xiàn)優(yōu)異的員工，另1/5由辦公室支配，視領(lǐng)班工作表現(xiàn)全部或部分獎給領(lǐng)班，未發(fā)完部分留下一個月分配。 (二)獎勵對象 1、模范遵守店規(guī)店紀(jì)，一貫遵照本細(xì)則之員工。 2、積極配合領(lǐng)班工作，關(guān)心愛護(hù)集體者。 3、工作積極肯干，助人為樂，態(tài)度熱情，受到賓客、值班經(jīng)理及同事贊賞者。 4、就改善經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益提出合理化建議并被采納，有突出貢獻(xiàn)。 5、敢于檢舉不良現(xiàn)象，查處屬實者。 6、拾金不昧者。 7、及時發(fā)現(xiàn)事故苗頭，防止重大事故發(fā)生者。 8、見義勇為，保護(hù)酒店、賓客生命財產(chǎn)者。 9、合理控制成本，節(jié)約使用低值易耗品。 六、實行白、黃、紅牌警告的有關(guān)規(guī)定 (一)對下列表現(xiàn)之一者給予白牌警告 1、儀容、儀表、著裝不整。 2、不按指定的員工通道進(jìn)入，使用客人的設(shè)備設(shè)施。 3、上班時間辦私事，私打電話，私自會客。 4、無故遲到、早退、溜崗、串崗。 5、隨地吐痰、亂丟煙頭，紙屑、雜物。 6、在禁止吸煙地方吸煙。 7、未經(jīng)允許乘坐客梯。 (二)對下情況之一者給予黃牌警告 1、白牌警告三次為一次黃牌警告。 2、對賓客粗暴或不禮貌。 3、讓別人或替別人打卡考勤。 4、無故脫崗。 5、擅自私配酒店內(nèi)部鎖匙。 6、在崗收聽廣播，看電視、雜志、報紙等。 7、在崗時間睡覺。 8、搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)。 9、不服從工作調(diào)配。 10、向客人索取小費，物品或其它報酬。 11、超越權(quán)力范圍，造成損失。 (三)對下列行為之一給予紅牌警告 1、一年內(nèi)三次黃牌警告給予紅牌警告。 2、侮辱、謾罵、毆打賓客或與客人吵架，和內(nèi)部員工打架、斗毆責(zé)任者。 3、道德敗壞，嫖娼或拉皮條。 4、偷竊酒店、賓客或同事財物(不管金額大小)。 5、打架斗毆，聚眾賭博，酗酒滋事，影響壞。 6、無正當(dāng)理由連續(xù)曠工三天或一個月內(nèi)累計5天，一年累計15天。 7、玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成后果。 8、恐嚇、擾亂，對他人(或管理人員)施行暴力行為或試圖采取上述行為。 9、蓄意破壞酒店設(shè)備設(shè)施。電競酒店管理制度篇二 1:服從上級 員工須服從上級工作分配，執(zhí)行工作指令。如有問題須直接向上級匯報請示。 2:儀表儀容 1)員工須保持個人清潔:勤洗理、勤修指甲，不留異味。 2)男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，發(fā)角不過耳，不蓄胡子，不燙發(fā)，染彩發(fā)。女員工保持淡雅清妝，長發(fā)須盤起，不燙怪發(fā)，不濃妝艷抹，涂指甲油。 3)工作時間內(nèi)除結(jié)婚戒指外，不得佩戴任何飾物及私人移動電話等。 4)皮鞋須保持清潔光亮。 5)須按規(guī)定著裝，并保持其整潔。 3:考勤 6)除部門經(jīng)理級以上管理人員外，所有員工上下班出入酒店須簽到、簽離。 7)員工須執(zhí)行上班簽到、下班簽離制度。員工上、下班時間以實際到崗、離崗時間為準(zhǔn)。 8)嚴(yán)禁代人、托人簽到、簽離。 4:工作制服 1:酒店根據(jù)工作需要確定工作服的式樣和發(fā)放數(shù)量，員工工作時間內(nèi)須按規(guī)定著裝，并要注意愛護(hù)，不得擅自修改。 2:員工離店須將工作服交回工作服遺失或無故損壞者須酌情賠償。 5:拾遺 員工拾到任何財物，須立即向部門報告，由統(tǒng)一送交吧臺登記、保管。 6:會見親友 員工當(dāng)班時間不得會見親友。如有特殊情況，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)可在酒店指定地點會見。 7:電話和移動電話 1:僅供客人和工作使用，嚴(yán)禁員工私用。特殊或緊急情況確需使用時，須先征得部門經(jīng)理的同意后，方可使用。 2:員工的移動電話在上班時間不的開機或震動 8、小費和禮品 員工不得收取客人小費和禮品，更不得公開和索要。如客人主動給予時，先要婉言謝絕，說明情況;如客人堅持確實不能謝絕時，先應(yīng)禮貌收下并致謝，事后須向上級報告并上交登記。 9、部門規(guī)章制度 除酒店規(guī)章制度外，部門經(jīng)理可根據(jù)本部門管理的實際需要，制定適用于本部門的制度，所有部門的制度須經(jīng)人力資源部備案，以作為酒店總規(guī)章中的部分規(guī)章，并不得與酒店總規(guī)章相抵觸，否則無效。 10薪金保密 1)為鼓勵各級員工恪盡職守，并能為酒店盈利與發(fā)展積極做出貢獻(xiàn)，實施以貢獻(xiàn)論酬的薪金制度;為培養(yǎng)憑貢獻(xiàn)爭取高薪的風(fēng)氣、避免優(yōu)秀人員遭受嫉妒，特推行薪金的保密管理辦法。 2)各級領(lǐng)導(dǎo)及所屬人員應(yīng)養(yǎng)成不探問他人薪金的禮貌，不評論他人薪金的習(xí)慣，形成以工作表現(xiàn)爭取薪酬的良好氛圍。 11:工作餐 酒店為當(dāng)班員工提供免費工作餐。員工須嚴(yán)格執(zhí)行員工餐廳就餐制度，在規(guī)定時間內(nèi)有秩序地就餐，就餐時不得浪費飯菜;不準(zhǔn)擅自領(lǐng)他人就餐;不準(zhǔn)將食品帶出餐廳等。 12:員工宿舍 員工宿舍為酒店提供給外地員工的福利，住宿員工必須遵守員工宿舍管理制度，并按規(guī)定辦理住宿手續(xù)。 13:站崗 1:站崗時間一到須到指定的地方站崗 2:不的串崗，聊天 獎勵條例 酒店對員工獎勵分為: 1、在完成工作任務(wù)、提高個人業(yè)務(wù)水平和酒店服務(wù)質(zhì)量方面有突出成績的。 2、在酒店節(jié)約原材料、能源和資金方面有顯著成績的。 3、在改進(jìn)酒店經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟(jì)效益方面有突出成績的。 4、保護(hù)公共財產(chǎn)、防止和挽救事故有功， 5、堅持原則，遵紀(jì)守法、抵制歪風(fēng)邪氣，并在自覺維護(hù)社會治安和酒店秩序方面有突出貢獻(xiàn)的。電競酒店管理制度篇三 酒店員工管理制度 一、勞動管理制度：酒店員工每月休息兩天(炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在周六周日)，有事請假(不發(fā)工資)回店銷假，書寫請假條，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。 二、工作管理制度：全體員工必須要服從安排，聽從指揮，當(dāng)天工作必須要當(dāng)天高標(biāo)準(zhǔn)地完成，上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。 三、財務(wù)管理制度：各項收支要做到日清月結(jié)，總臺每天要與酒店結(jié)清當(dāng)天帳目，各員工予支資金，不得超過當(dāng)月工資的一半，員工工資在一般情況下按月發(fā)放(特殊情況可適當(dāng)推遲，但不得超過一個月)。 四、財產(chǎn)物資管理：各員工要愛護(hù)管理好酒店所有財產(chǎn)物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰損壞誰照價賠償，用當(dāng)月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣，直至扣完為止。 五、學(xué)習(xí)管理制度：每星期日下午集中學(xué)習(xí)兩小時，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括事時政治、業(yè)務(wù)訓(xùn)練和文體活動，根據(jù)具體情況可交替進(jìn)行安排。 六、衛(wèi)生管理制度：每星期六下午為集中打掃除時間，各員工按照自己分管的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)認(rèn)真進(jìn)行打掃清理，不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物;門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡;洗手間無蚊蠅異味。 七、獎懲責(zé)任制：建立檢查考試獎懲責(zé)任制，每月15日下午進(jìn)行各項制度落實情況的檢查和各項業(yè)務(wù)技術(shù)的考試，檢查考試合格者獎現(xiàn)金5元，不合格者罰款2元。電競酒店管理制度篇四 一、上、下班 1、員工必須按所在部門規(guī)定的班次按時上下班。工作班次由所在部門經(jīng)理決定，員工應(yīng)服從工作安排，不得擅自自行調(diào)班。如需要調(diào)班必須提前征得部門經(jīng)理同意后，方可調(diào)班;如未經(jīng)部門經(jīng)理同意私自調(diào)班，當(dāng)事人雙方均扣30分處理;如造成工作崗位無人，正班人員參照有關(guān)制度執(zhí)行處理。 2、員工上下班將實施簽到、點名制度，員工上下班時間以到達(dá)或離開工作崗位為準(zhǔn)。 3、員工下班后在工作區(qū)域不得逗留超過30分鐘，超過者又無正當(dāng)理由，扣30分。 4、員工遲到或早退30分鐘內(nèi)，作警告處理(扣10分、罰款20元);30分鐘至60分鐘者，部門扣30分，員工罰款30元;超過60分鐘者，部門扣40分，員工罰款50元。 5、員工上班后應(yīng)堅守崗位，不得串崗、脫崗(員工當(dāng)班期間進(jìn)餐時間超過30分鐘者，視為脫崗)。每串崗、脫崗一次，在30分鐘以內(nèi)作警告處理(扣10分);30分鐘至60分鐘，扣半天工資;超過60分鐘扣一天工資。 二、請假 1、員工請假不論時間長短，一律須提前出示請假條，按審批規(guī)定權(quán)限，經(jīng)批準(zhǔn)后方有效，電話請假無效(除特殊情況如急病等，可電話或設(shè)法通知上級領(lǐng)導(dǎo)，但必須在一天內(nèi)補假條，并出具相關(guān)手續(xù)，否則，視為無效，按有關(guān)制度處理)。假滿應(yīng)及時銷假，未經(jīng)批準(zhǔn)不得超假(未經(jīng)批準(zhǔn)超假者按曠工處理)。 2、員工請假的批準(zhǔn)權(quán)限和請病假的規(guī)程，應(yīng)按酒店請假制度辦理，否則視為無效。 3、員工請假如需續(xù)假，須經(jīng)批準(zhǔn)后方為有效。 4、員工所有請假單由各部門考勤員統(tǒng)計，并與每月25日連同考勤表、過失單一起送交總經(jīng)辦。如當(dāng)月有員工離職，需將其考勤表、請假單、過失單等及時送交呈總經(jīng)辦。 5、總經(jīng)辦按規(guī)定掌握和記錄所有員工假期。 三、曠工 1、員工未請假或請假未獲批準(zhǔn)，私自離開工作崗位達(dá)半天者，作曠工半天處理(扣40分)，并扣一天基本工資及當(dāng)月全勤獎;離崗達(dá)一天者，作曠工一天處理(扣60分)，并扣二天基本工資及當(dāng)月全勤獎。以此類推。 2、員工連續(xù)曠工兩天或當(dāng)月曠工累計達(dá)到3天者，一律以開除處理，當(dāng)月無工資，并扣還培訓(xùn)等有關(guān)的費用。 四、考勤管理 1、考勤工作由各部門經(jīng)理指定人員負(fù)責(zé)，一律實行簽到，由員工三天無薪試用后第四天到部門進(jìn)行簽到，開始考勤。由總經(jīng)辦進(jìn)行考核和檢查。如有特殊情況考勤者，須由本人書面報告、部門經(jīng)理簽認(rèn)可，否則扣30分處理。 2、對在考勤工作有弄虛作假，欺騙酒店行為的員工，總經(jīng)辦根據(jù)其情節(jié)輕重予以處罰(扣30分)。 3、對考勤制度管理不嚴(yán)、勞動紀(jì)律松懈的部門(注：員工遲到、早退、串崗、脫崗、曠工等違紀(jì)事件當(dāng)月累計次數(shù)不得達(dá)到所在部門總?cè)藬?shù)的考勤天數(shù)的10%)，由總經(jīng)辦考核，報總經(jīng)理批準(zhǔn)，扣罰部門經(jīng)理月基本工資的20%;對考勤制度三個月管理不善，無改進(jìn)的部門經(jīng)理，報請總經(jīng)理予以解聘。 五、儀容儀表 酒店員工每日上班前對照以下各項檢查自己的儀容儀表，如有違反者，每條扣10分。 1、按工種崗位著裝，要求整齊統(tǒng)一，符合相關(guān)崗位要求。 2、制服要保持清潔、挺括、無褶皺、平整、線條輪廓清楚。工作服衣褲口袋不允許放雜物或塞得過滿。 3、員工不得著便裝進(jìn)入工作場所。 4、工牌要端正地掛在左前胸，工牌不許有破損和污跡，不準(zhǔn)佩帶他人的工牌。 5、穿規(guī)定的襪子、鞋、不準(zhǔn)赤腳穿鞋。(注：鞋為黑色，要干凈、光亮、無污跡、襪子(男士)深色。) 6、服裝的紐扣要整齊，無脫落，在公眾場合，必須系好風(fēng)領(lǐng)扣。 7、服裝無破損、開線處。 8、穿西服必須系規(guī)定的領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)帶。襯衣、領(lǐng)口、袖口必須保持干凈、整潔、內(nèi)衣要勤換洗。 9、襯衣外不允許穿毛衣、毛背心等;內(nèi)衣的領(lǐng)口、袖口不得超出襯衣的領(lǐng)口、袖口。 10、不準(zhǔn)穿背心、短褲或不穿衣服進(jìn)入公眾場所。 11、不準(zhǔn)光腳或穿拖鞋進(jìn)入公共場所。 12、不準(zhǔn)敞懷、披衣、搭衣進(jìn)入公共場所。 13、女員工穿裙子一律穿規(guī)定的襪子(規(guī)定為高筒肉色襪子，且襪口不允許露出裙邊。) 14、男性頭發(fā)要短(后不過領(lǐng)、側(cè)不過耳)。 15、男性不留鬢角，不蓄胡須。 16、女性短發(fā)不許過肩，長發(fā)束起，劉海不能超過前額。 17、頭發(fā)要保持清潔、整齊、大方、不許佩帶艷麗的發(fā)夾或頭飾。 18、男女頭發(fā)都不許著色、染色、擦重味頭油、發(fā)型要美觀。 19、指甲修剪整齊，不露出指頭以外。 20、指甲內(nèi)無污垢。 21、不涂指甲油。 22、手上保持干凈。 23、工作時間不戴戒指、手環(huán)、手鐲、手鏈等。 24、工作時間不裝假睫毛。不戴耳環(huán)、項鏈等。 25、女員工上崗要化淡裝，工作時間不擦香水，不涂顏色怪異的口紅。化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹、無輕佻、妖艷和引起客人反感現(xiàn)象發(fā)生。 26、班前整理個人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。 六、禮儀標(biāo)準(zhǔn) 同第五條儀容儀表一樣，如有違反每一條扣10分。 1、與客人談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，站姿優(yōu)美。(兩手自然下垂或在體前雙手交叉，兩腳呈“v”(女性)或與肩同寬(男性)，身體正直平穩(wěn)，不東倒西歪。) 2、與客人談話時，兩眼平視或注視客人、不斜視客人或東張西望或死盯客人。 3、與客人談話時，要暫停工作，注意聽客人談話。 4、與客人談話時，表情要自然、要保持微笑，用清楚、簡明的語句回答。 5、工作時間必須將普通話。 6、不得在客人背后做鬼臉、相互擠眉弄眼、議論客人或與客人開玩笑。 7、遞交或接到客人的物件應(yīng)雙手奉上。 8、工作時間不得大聲喧嘩或竊竊私語。 9、不翹腳、不搓泥垢、不抓頭癢、不修指甲、不照鏡子等。 10、不可因個人的情緒不佳而影響工作，要精神飽滿、自然大方、隨時為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 11、行走時姿勢美觀，動作文雅、面帶微笑，自然大方。 12、在公共場所不可跑動，但可快步行走。 13、行走時兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)。 14、工作時間不得閑談、聊天、開玩笑，要思想集中，更不準(zhǔn)將粗話、臟話。 15、引導(dǎo)客人行進(jìn)時，主動問好，指示方向，走在客人右前方1.5——2步距離處，身體略為側(cè)向客人。 16、行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步處，或基本與客人保持平衡，轉(zhuǎn)彎時用右手先向客人指示方向。 17、不隨地吐痰、亂扔煙頭或雜物，并制止別人亂扔，發(fā)現(xiàn)被亂扔的雜物等隨手拾起。 18、注意做到走路輕、說話輕、操作輕。 19、當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)對面走過時問候并點頭致意，并側(cè)身讓路或慢步隨后。 20、工作時間嚴(yán)禁看書、看報、吃東西、抽煙、辦私事等。 21、走指定的員工通道，禁止隨意進(jìn)出前廳。 22、工作時間不得接、打私人電話，不許在工作崗位接待自己的親友。 23、對客人提出的一切要求和意見，要迅速答復(fù)，如自己不能處理，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，不得自作主張。 24、在客人面前要避免說“不”，要設(shè)法為客人提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)。 25、工作時間不準(zhǔn)帶小孩和私人物品進(jìn)入工作崗位。 26、堅持站立服務(wù)，敬語服務(wù)，微笑服務(wù)。 27、上班和出入公共場所前，忌諱吃大蒜、韭菜、蔥等有異味的食物。 28、在公共場所走路，不準(zhǔn)摟腰、搭背、牽手、抱肩，不要兩人并立聊天，要處處表現(xiàn)訓(xùn)練有素。 29、服務(wù)工作對客人禮貌，態(tài)度和諧，說話親切，待客誠懇、一視同仁。 30、不準(zhǔn)與客人爭吵，監(jiān)守“客人總是正確的”信條。 31、堅持禮貌服務(wù)用語“十條”，在對客服務(wù)中應(yīng)有“歡迎聲”、“歡送聲”、“致謝聲”、“問候聲”。 七、招工規(guī)程 1、酒店各部門根據(jù)工作需要，由部門經(jīng)理擬訂招工計劃，經(jīng)總經(jīng)辦審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，由總經(jīng)辦(人事部)負(fù)責(zé)具體組織。 2、領(lǐng)班，及其以下人員的錄用，由部門經(jīng)理提出意見，總經(jīng)辦核定;部門副經(jīng)理以下的管理人員的錄用，由部門經(jīng)理及總經(jīng)辦考核推薦，總經(jīng)理決定。 3、錄用人員就職時，應(yīng)持以下證件到總經(jīng)辦(人事部)報到。 4、凡新錄用的員工到部門后，都必須經(jīng)過崗前培訓(xùn)：(a)由人事部負(fù)責(zé)培訓(xùn)酒店功能、酒店簡介、禮節(jié)禮貌、《員工手冊》及酒店管理制度;(b)由部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)崗位職責(zé)、崗位業(yè)務(wù)知識、部門內(nèi)部制度等，才能上崗試用，試用期為1個月，試用期滿后，由部門及總經(jīng)辦對其進(jìn)行具體考核工作，如考核合格，由部門根據(jù)考核情況及工作表現(xiàn)定出星級工資，報總經(jīng)辦核定;如不合格，由總經(jīng)辦提出辭退處理意見，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。試用期內(nèi)，對員工的違紀(jì)行為均不實施記分處罰，未經(jīng)培訓(xùn)上崗或因培訓(xùn)不力而造成員工違反各項規(guī)章制度的，視情節(jié)輕重，對部門管理人員處以50——200元罰款。 5、員工在轉(zhuǎn)正后，如因工作等方面的原因，達(dá)不到所在部門經(jīng)理的要求，部門經(jīng)理有權(quán)提出辭退處理意見，但必須上報總經(jīng)辦審核，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行。 八、能源節(jié)約 各部門必須注意能源節(jié)約，樹立“節(jié)約為榮，浪費可恥”的觀念。如有違反下列情況者： 1、超出規(guī)定時間30分鐘，公區(qū)照明燈未關(guān)，每人每次扣30分; 2、客人離開，衛(wèi)生做完后照明燈、音響等電源設(shè)施未關(guān)者，每人每次扣30分; 3、用完水后，水龍頭未關(guān)好者，扣30分; 4、浪費新鮮肉食、蔬菜及各種食品原料者，扣30分; 5、用氣崗位者，做到用后即關(guān)、嚴(yán)禁空燒，如有違反者，扣40——60分; 6、對無人在崗，水、電、氣設(shè)施空燒，或空用，一經(jīng)查實，當(dāng)事人扣60分，并扣發(fā)當(dāng)月工資的10%。 九、其他懲處條例 對違反下列情況者，視情節(jié)輕重分別給予警告(扣10分)、嚴(yán)重警告(扣30分)，記過(扣40分)，記大過(扣60分)和留用查看、辭退、開除處理。 1、讓無關(guān)人員進(jìn)入工作崗位者，每次扣10分; 2、不講文明禮貌，出言不遜、高聲叫喊者，每次扣10分; 3、在工作崗位或辦公室內(nèi)吃東西者，每人每次扣10分; 4、非因工作關(guān)系，員工著工裝、佩帶工號牌出酒店者，每人每次扣10分; 5、員工非因工作需要，不得使用客用電梯，違者每人每次扣10分; 6、對客人服務(wù)不及時，造成使用客用電梯，違者每人每次扣10分; 7、對客人服務(wù)不及時，造成客人投訴者，每次扣30——60分; 8、酒店庫房、服務(wù)臺等鑰匙亂丟亂放者，每次扣30分，丟失鑰匙扣60份，并賠償有關(guān)損失; 9、餐具、臥具、茶具等不衛(wèi)生，引起客人投訴或部門衛(wèi)生檢查不合格者，每人每次扣30分。如因衛(wèi)生不好被衛(wèi)生防疫部門處罰，部門負(fù)責(zé)人處以200元以上罰款，直接責(zé)任人扣180分處理; 10、盜用別人密碼私開授權(quán)電腦，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每次扣40分;造成損失，由當(dāng)事人承擔(dān)賠償直至開除; 11、上班時間規(guī)定不允許睡覺的崗位員工，如發(fā)現(xiàn)睡覺根據(jù)崗位每人每次扣20——40分; 12、挪用酒店或客人物品者，扣60分，情節(jié)嚴(yán)重者，扣180分處理; 13、盜用酒店或客人物品者，一經(jīng)查實，立即開除，情節(jié)嚴(yán)重者送交公安司法機關(guān)處理;對盜竊行為知情不報的員工，將按偷竊行為處理; 14、各部門設(shè)備、庫房、吧臺物資管理不嚴(yán)，帳目不清，不按規(guī)定進(jìn)行清點、交接、發(fā)放，出現(xiàn)丟失，短缺現(xiàn)象，個人或共同照價賠償，并每人每次扣30——60分，情節(jié)嚴(yán)重者扣180分處理。 15、各部門的設(shè)施設(shè)備不能正常運轉(zhuǎn)，在不是完好無損的情況下，未經(jīng)請示而對客人進(jìn)行接待，給予當(dāng)事人扣30——40分; 16、拾獲客人或同事的遺留物品不交，一經(jīng)查實，除退還原物或照價賠償外，予以辭退或開除處理; 17、各崗位交接班手續(xù)是否完善，做到無互不銜接、互推責(zé)任現(xiàn)象發(fā)生。如有違者，一經(jīng)查出，每人每次扣10分;引起客人投訴或造成損失者，扣30——60分，并負(fù)責(zé)全額賠償;情節(jié)嚴(yán)重者扣180分處理; 18、在酒店內(nèi)吵架，打架者，不問理由，一律扣60分，嚴(yán)重者予以開除處理。 19、掛零你人員包庇、縱容違紀(jì)員工者，一經(jīng)查出，扣60分，情節(jié)嚴(yán)重者，給予降職、撤職、解聘處理; 20、部門管理不嚴(yán)，工作不副迮，造成服務(wù)質(zhì)量下降，扣部門管理人員60分，情節(jié)嚴(yán)重者，給予降職、撤職、解聘處理; 21、各崗位的職責(zé)必須嚴(yán)格遵守，如有違反者，扣10——60分，情節(jié)嚴(yán)重者，扣180分; 22、各對客服務(wù)現(xiàn)場如有需要維修事項，值班人員不及時報修，扣當(dāng)班人員10分，工程部接到緊急維修通知后，十分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場搶修，否則，扣當(dāng)事人20分，情節(jié)嚴(yán)重者，扣40分處理; 23、私用公物者(如茶具、餐具、冰箱、電視等)，除補交費用外，每次扣30——60分，用酒店設(shè)備設(shè)施干私貨者，扣60分，情節(jié)嚴(yán)重者，扣180分處理; 24、不按酒店有關(guān)規(guī)定開房讓客人入住，予以留用查看、辭退處理，并賠償有關(guān)損失;未經(jīng)客人允許擅自進(jìn)入客房者，予以留用查看、辭退處理; 25、凡與客人發(fā)生爭吵者，不問理由每人每次扣60分。有意挖苦、諷刺、謾罵、刁難客人，扣180分處理; 26、向客人索要或變相要小費，除沒收小費外，每次扣60分，情節(jié)嚴(yán)重者，扣180分; 27、不按規(guī)定操作，造成設(shè)備故障直至損壞或業(yè)務(wù)交接手續(xù)不清，導(dǎo)致酒店經(jīng)濟(jì)利益受損，除視情況賠償外，另扣60分，情節(jié)嚴(yán)重者，扣180分; 28、上級管理人員在崗情況下，擅自越權(quán)處理事務(wù)，造成經(jīng)濟(jì)損失或不良影響者，除賠償外，另扣60份，情節(jié)嚴(yán)重者，扣180分處理; 29、不按正常渠道反映情況，有意搬弄是非、制造矛盾、誹謗他人，經(jīng)查實每次扣60分，情節(jié)嚴(yán)重者，扣180分處理; 30、部門之間要相互支持、互相尊重，不得代行其他部門經(jīng)理職權(quán)，不得在同級或下級面前議論、損害同級或上級的形象。更不允許在會上或公眾場所頂撞上級，否則，立即給予除名; 31、在員工面前樹立領(lǐng)導(dǎo)形象，處事公正、公平，講究領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，并鼓勵員工按正常渠道提意見和建議，講真話，對于濫用職權(quán)、假公濟(jì)私和打擊報復(fù)者將給予降職、撤職和除名處理; 32、無病裝病或弄虛作假，欺騙上級者，扣60分，情節(jié)嚴(yán)重者，扣180分處理; 33、違反安全規(guī)則者，每次扣60分，情節(jié)嚴(yán)重者，扣180分處理; 34、拒絕酒店總經(jīng)理授權(quán)職能部門人員正常檢查者，扣180分處理; 35、嚴(yán)守保密制度，不許向外界傳播或提供有關(guān)酒店資料，違反者，扣180分處理; 36、因工作不負(fù)責(zé)而引起客人嚴(yán)重不滿者，扣60分，并賠償有關(guān)損失，情節(jié)嚴(yán)重者，扣180分處理; 37、因工作失誤，手續(xù)不全，防范不嚴(yán)的原因，發(fā)生盜竊、刑事案件、處理情況不當(dāng)，給酒店造成極其惡劣影響或經(jīng)濟(jì)損失，扣60分，并賠償有關(guān)損失;情節(jié)嚴(yán)重者，予以辭退或開除處理，并追究其刑事責(zé)任; 38、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，違者每次扣60分，情節(jié)嚴(yán)重者，扣180分處理; 39、故意破壞酒店設(shè)備、設(shè)施者，一經(jīng)查實，立即開除，情節(jié)嚴(yán)重者，扣180分處理; 40、對擅自挪用消防裝置、器材、設(shè)備，玩弄報警按扭，違反消防法規(guī)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將給予扣180分處理，若情節(jié)嚴(yán)重，造成一定后果的將追究其刑事責(zé)任，遣送公安機關(guān)處理; 41、因工作失職，對火警未能及時報警以至釀成火災(zāi)，扣除當(dāng)事人當(dāng)月工資，并追究法律責(zé)任。 42、聚眾賭博，予以開除，情節(jié)嚴(yán)重者送交公安機關(guān)處理; 43、在員工宿舍內(nèi)男女混居者，一經(jīng)查實，立即開除; 44、在酒店內(nèi)不允許白吃、白喝、白住，違反者立即開除; 45、貪污、盜竊、索賄、行賄者，一經(jīng)查實，予以開除，情節(jié)嚴(yán)重者，送公安機關(guān)處理; 46、組織及煽動罷工、斗毆、聚眾鬧事者，予以開除，情節(jié)嚴(yán)重者，送公安機關(guān)處理; 47、凡嚴(yán)重違反酒店紀(jì)律或法律法規(guī)被開除者，當(dāng)月工資、獎金、年終獎，全部予以扣除; 48、總經(jīng)辦下達(dá)的政令，各部門須無條件遵守、執(zhí)行，如有違反者，參照上述各條例執(zhí)行，情節(jié)嚴(yán)重者，予以辭退、開除處理。 49、以每四期(一個月)質(zhì)檢通報為一小節(jié)，統(tǒng)計出各部門員工違反酒店規(guī)定扣分總額，凡每四期質(zhì)檢通報各部門扣分總額達(dá)到或超出200分，部門經(jīng)理罰款200元;凡每四期質(zhì)檢通報中部門扣分總額達(dá)到或超出400分，部門經(jīng)理罰款400元，以此類推。 十、獎勵條例 1、凡被評為優(yōu)秀員工者，在服務(wù)工作中創(chuàng)造優(yōu)異成績者，將獲得200元的獎勵; 2、對改革服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者，獎勵200元; 3、發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時并妥善處理，防止重大事故發(fā)生者，獎勵50—100元; 4、為保護(hù)公共財產(chǎn)及賓客生命財產(chǎn)挺身而出者，獎勵200—500元; 5、為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極熱心多次受到賓客、領(lǐng)導(dǎo)表揚者，獎勵50—100元; 6、嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費用有顯著成績者，獎勵50元; 7、積極向領(lǐng)導(dǎo)提出各種合理化建議，被采納并取得一定效益者，獎勵100—300元，特殊貢獻(xiàn)者，另行獎勵; 8、拾金不昧者，每次獎勵20—50元; 9、凡是向部門經(jīng)理或酒店總經(jīng)理、董事長檢舉揭發(fā)他人貪污、受賄等違紀(jì)行為的，除為本人保密外，一經(jīng)查實，給予重獎; 10、凡舉報他人違反工作管理條例者，根據(jù)扣罰違紀(jì)者分?jǐn)?shù)的50%給予獎分; 11、為提高員工的工作積極性，激發(fā)員工的工作熱情，促進(jìn)員工的工作行為，增強員工對酒店的凝聚力，同時從酒店管理角度出發(fā)，與獎懲結(jié)合的原則，經(jīng)總經(jīng)辦研究決定：對員工在工作中因嚴(yán)重過失行為而被扣分處罰后，思想上如引起重視，在實際工作中表現(xiàn)突出，得到賓客或上級領(lǐng)導(dǎo)的表揚，由部門提出上報總經(jīng)辦該員工的工作業(yè)績，經(jīng)考核，確定在工作中的表現(xiàn)有所好轉(zhuǎn)，在四周內(nèi)沒有再被扣分的員工，總經(jīng)辦給予10—50分獎勵，沖抵所扣的分?jǐn)?shù)。電競酒店管理制度篇五 一、建立總值班制度的目的 酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來不得一點大意。為了對客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。 總值由部門經(jīng)理輪流擔(dān)綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。 二、參加總值班的人員 人力資源部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月的最后一個周五排定; 1、副總經(jīng)理 2、總經(jīng)理助理 3、財務(wù)總監(jiān) 4、營銷部經(jīng)理 5、餐飲部總監(jiān) 6、人力資源部經(jīng)理 7、保障部經(jīng)理 三、總值班的時間 24小時制08：30am——次日08：30am 四、總值班的匯報及交接規(guī)定 晨會,總值經(jīng)理匯報工作：反映客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情 昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，遞交“酒店當(dāng)日運轉(zhuǎn)信息報告”，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項 五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn) 總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn) 崗位名稱：總值班經(jīng)理 直接上司：總經(jīng)理 直接下屬：各部門經(jīng)理 1、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作，認(rèn)真閱讀“酒店當(dāng)日運轉(zhuǎn)信息報告”,了解如下情況 ①酒店今日出租率 ②今日在店、抵店、離店vip一覽表，a級vip行程安排 ③今日在店的團(tuán)隊、會議信息 ④今日重要宴會信息 ⑤今日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。 2、值班期間，確保手機24小時開機振動狀態(tài)(保證手機電池電量充足)，工作電話接聽率100%;著工作裝;隨身攜帶《總值班運轉(zhuǎn)手冊》和對講機 3、密切關(guān)注經(jīng)營、運轉(zhuǎn)情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。 4、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財務(wù)以及客人的人身財產(chǎn)安全。 5、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。 6、值班期間巡視后勤區(qū)域(各部內(nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳等)及時發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措施，妥善處理。 7、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當(dāng)站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽。 8、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。 9、維護(hù)整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。 10、晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進(jìn)行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實。 11、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實。 權(quán)限： 1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。 2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。 3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。 4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級匯報。 5、用餐： 用餐地點：中餐零點，客情滿時，在員工餐廳用餐 標(biāo)準(zhǔn)：中餐：員工餐 晚餐：二菜一湯，費用標(biāo)準(zhǔn)40元/人(菜單價) 消費方式：在帳臺簽單 6、用房 用房標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)間，客情滿時，可用待修房(客情不滿時可用不同類型的房間) 六、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn) □工作流程： 1、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會結(jié)束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。 2、填寫當(dāng)日總值報告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。 ■了解如下信息： 了解當(dāng)日vip客人信息 了解當(dāng)日topvip(a級vip)日程安排 了解當(dāng)日重要的宴請信息 了解當(dāng)日會議、團(tuán)隊信息、了解當(dāng)日豪華(或重要)團(tuán)隊的詳細(xì)日程安排 了解當(dāng)日會議及大型活動信息、今日預(yù)計出租率、今日預(yù)計進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計離店客房數(shù)、今日預(yù)計餐飲上座率 了解當(dāng)日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣 當(dāng)日重大維修項目 消防演練 總機了解當(dāng)日總值經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話分機、手機號碼 檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)： 16：30pm——17：30pm 1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求 17：30pm——20：30pm在前臺營業(yè)崗點進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查 一、大廳公共區(qū)域 1、戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常 2、煙缸是否整潔 3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn) 4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭 5、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo) 6、大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo) 7、電梯轎箱內(nèi)地毯及四周衛(wèi)生是否清潔 8、公共洗手間高峰時間是否有pa員在崗 9、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo) 10、公共電話無異味，是否正常工作 11、大廳今日活動告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤 12、告示牌是否撤除及時 二、餐飲部： (一)餐廳 1、開餐時是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無個性的禮貌用語。 2、服務(wù)員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規(guī)范。 3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。 4、服務(wù)員是否重復(fù)點單。 5、點單后您等候多長時間上飲料、菜肴。 6、上菜時是否報菜名。 7、服務(wù)員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。 8、是否征求您的意見。 9、飲料茶水快用完時，服務(wù)員是否主動添加。 10、結(jié)帳需等候多長時間。 11、如何評價您的用餐。 飲料 食品(菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度) 服務(wù) 員工禮貌程度 12、離開餐廳時，是否有道別語。 13、對于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務(wù)。 (二)宴會預(yù)訂 1、是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。 2、是否禮貌地稱呼您。 3、是否仔細(xì)聆聽您的預(yù)訂要求。 4、是否主動向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項目。 5、是否詢問您的姓名。 6、是否詢問您的特殊要求。 7、是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。 8、是否向您致謝。 (三)廚房 1、廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。 2、廚房的滅火器材是否完備。 3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。 4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。 5、生、熟食品是否分開存放。 6、廚房內(nèi)是否有老鼠、蟑螂。 7、工作臺是否整潔，無食物殘留物。 8、食品是否用貨架存放。 9、廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。 10、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。 二、大廳服務(wù) 1、迎賓員是否主動為進(jìn)、出店的車輛服務(wù)。 2、行李員是否主動為進(jìn)、出店的賓客服務(wù)。 3、雨雪天是否及時取出傘架、傘套，并提醒客人使用。 4、是否熟悉航班、車次以及客人預(yù)訂情況。 5、是否了解當(dāng)日客情 6、背景音樂播放時間：公共區(qū)域7：00---22：00然后逐步關(guān)閉 7、各營業(yè)點與營業(yè)時間同步 8、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光(由工程值班人員控制)要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時開關(guān)： 夏季開燈時間：19：00 春秋季開燈時間：18：00 冬季開燈時間：17：00 (陰雨天視情況定) 9、生活水溫：46---52攝氏度 10、空調(diào)溫度：夏季20---22攝氏度 冬季22---24攝氏度 11、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確 12、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動信息，沒有將已經(jīng)結(jié)束而過期的信息展示于眾 13、停車場：車位分區(qū)清晰、車道指導(dǎo)明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方 14、地上停車場臺階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少，在客情高峰時有專人現(xiàn)場指揮，大型接待時安全部經(jīng)理在現(xiàn)場。重要賓客有預(yù)留車位 15、酒店的外圍：路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔 16、所有燈光(大堂、1f-4f區(qū)域燈光)、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào) 三、結(jié)帳高峰時在各收銀點巡視 1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。 2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。 3、各崗點是否堅守崗位。 4、各崗點是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。 5、交接班是否有序。 6、崗點衛(wèi)生、臺面是否整潔。 20：30pm——22：00pm 安全檢查： 1、安全通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關(guān)閉、安全門關(guān)閉但不得上鎖; 2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用;無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固; 3、地面滑時有警示牌; 4、設(shè)備維修有警示牌; 5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視; 6、非24小時工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。 7、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光要求關(guān)閉時間為： 夏季關(guān)燈時間：22：30 春秋季關(guān)燈時間：21：30 冬季關(guān)燈時間：21：00 8、建筑外的景觀燈23：00關(guān)閉，并需檢查燈的完好情況 22：00pm——次日8：30am 1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài) 2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況 辦公區(qū)域 1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。 營銷部餐飲部保障部人力資源部財務(wù)部 是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。 2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。 3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙。 4、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。 5、下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環(huán)境的整潔。 6、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。 員工設(shè)備: (一)更衣室 1、更衣室衛(wèi)生是否達(dá)到要求。 2、更衣室的設(shè)施設(shè)備是否正常。 3、通道衛(wèi)生狀況是否正常。 (二)職工食堂 1、職工食堂是否準(zhǔn)時開餐，是否提前收餐。 2、菜肴的溫度是否適宜。 3、食堂是否干凈整潔。 4、是否準(zhǔn)時出菜 (三)員工宿舍 床鋪整齊、衛(wèi)生整潔，除酒店配備的電器用品以外，不得私自配有其它電器用品 (四)員工洗手間 衛(wèi)生間不間斷衛(wèi)生用紙和舊香皂，無積壓垃圾 (五)員工浴室 七、排班表送達(dá)崗位： 人力資源部需將排班表送達(dá)以下成員： 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 總經(jīng)理助理 財務(wù)部總監(jiān) 營銷部經(jīng)理 餐飲部經(jīng)理 保障部經(jīng)理 人力資源部經(jīng)理 藝術(shù)團(tuán)主管 總機話務(wù)員 工程值班室 消控中心 禮賓部 營銷部 宴會預(yù)訂 大堂經(jīng)理 總臺接待 值班經(jīng)理檢查表 了解當(dāng)日信息 16：30pm —17：30pm 服務(wù)質(zhì)量檢查 17：30pm —20：30pm 安全檢查 20：30pm —22：00pm 夜間檢查情況 22：00pm —次日08：00am電競酒店管理制度篇六 一、行為準(zhǔn)則： 1、誠實，誠實是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。 2、團(tuán)結(jié)，同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。侮辱、誹謗、毆打、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆，影響賓館安定團(tuán)結(jié)，視情節(jié)輕重，分別作警告、記過、開除處分，情節(jié)特別嚴(yán)重移送公安處理。 3、工作，服從上級管理，團(tuán)結(jié)同事，工作情緒飽滿，不以個人原因影響工作，以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。 以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。 二、服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，員工必須做到主動、熱情、周到、耐心，面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。 1、賓客的詢問不能以“不知道”回答，應(yīng)盡量查詢，如遇客人不當(dāng)言行，不可針鋒相對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋;堅持客人永遠(yuǎn)是對的。 2、客人有所吩咐或要求應(yīng)立即記錄以免忘記，超出職權(quán)無法處理應(yīng)立即向經(jīng)理請示，不得擅做主張。 3、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅;當(dāng)客人外出或應(yīng)酬時，對其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。 4、在客人面前不說不必要的話、不做傲慢的動作。三、考勤制度 1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退，不曠工，未經(jīng)請示批準(zhǔn)，無故曠工，扣除雙倍工資。 2、事假必須提前一天通知經(jīng)理，說明原因，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。 3、病假須持診所或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。 4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須經(jīng)理批準(zhǔn)同意。 5、嚴(yán)禁代人簽到、請假。 四、儀容儀表 儀表端正，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。賓館要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。 五、工作紀(jì)律 1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。 2、未經(jīng)請示允許，嚴(yán)禁攜帶賓館物品離開賓館。 3、嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響賓館、客人或其他員工聲譽。 4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。 5、嚴(yán)禁用賓館電話打私人電話。 6、嚴(yán)禁在當(dāng)值期間吃東西，除用餐時間外。 7、嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客。 8、上班時間內(nèi)嚴(yán)禁將家中私活帶入賓館做。 9、嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。 10、嚴(yán)禁非工作人員隨意進(jìn)入前臺;前臺電腦只有相關(guān)工作人員管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作。 11、除前臺收銀外，嚴(yán)禁其它部門或員工收受賓客錢物。 12、認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，防止責(zé)任不明造成損失，否則雙相問責(zé)。各部門要有機聯(lián)系，通力合作。 六、衛(wèi)生：任何員工或者管理人員都有責(zé)任保持單位的干凈整潔.各員工對本部門衛(wèi)生區(qū)域負(fù)責(zé)。 七、安全：“防火、防盜人人有責(zé)”，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告經(jīng)理或保安，切實消除隱患?！鞍踩谝?，防范為主”、“賓館安全，人人有責(zé)”，員工也要注意自身的安全防范。 八、住宿：員工工作時間在賓館住宿，不得攜帶家屬或他人住宿。室內(nèi)禁止燒煮、烹飪或私自配電線及裝接電器;室內(nèi)不得使用或存放危險及違禁物品;起床后棉被疊放整齊;節(jié)約用水，節(jié)約用電;不得在宿舍內(nèi)聚餐、喝酒、賭博、打麻將或從事其他不健康活動。嚴(yán)禁非當(dāng)班員工留宿，特殊情況需向經(jīng)理請示，經(jīng)批準(zhǔn)方可。 九、用餐：注意飲食衛(wèi)生，勤儉節(jié)約，非當(dāng)班員工不得在賓館用餐。十、賓館財物：各員工要愛護(hù)賓館財物，各部門如有失職行為造成賓館財物損失，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報將追查責(zé)任。 十一、客人財物：客人委托保管的財物，應(yīng)特別看護(hù)好，誰受托誰負(fù)責(zé)?？腿诉z失物品當(dāng)班工作人員應(yīng)交送前臺并作好登記，妥善保管，待客人認(rèn)領(lǐng)時核付，若一時無人認(rèn)領(lǐng)也不能作隨意處理。嚴(yán)禁員工未經(jīng)客人允許私動客人物品。獎勵員工拾金(物)不昧的高尚情操。 十二、節(jié)約：任何員工都必須為賓館節(jié)省不必要的開支,從一張紙,一滴水做起。任何員工在賓館內(nèi)除工資及獎勵之外其利用賓館資源的所得收入歸賓館，不得私自占有。提倡節(jié)約用水，節(jié)約用電;非當(dāng)值班住宿的員工禁止在賓館洗澡，洗澡時間不得超過30分鐘;禁止在洗澡間洗衣物，嚴(yán)禁員工將家中衣物帶入賓館洗滌。 十三、獎懲：以上制度請全體員工及管理人員自覺遵守，如有違規(guī)，情節(jié)輕微者，以教育、警告為主;多次違規(guī)且屢勸不改、藐視賓館制度者，直接辭退;故意或過失造成賓館重大損失者,扣除當(dāng)月工資后無條件辭退，并承擔(dān)相應(yīng)的民事或刑事責(zé)任。損失或遺失賓館物品、設(shè)備，金額500元以上(含500元)的，根據(jù)責(zé)任劃分賠償原價的50%——100%，金額500元以下的，賠償原價的100%。電競酒店管理制度篇七 一、目的： 為加強員工宿舍管理，給大家營造一個整潔、舒適、安全、有序的住宿環(huán)境。 二、寢室長職責(zé)： 1、每間寢室設(shè)立室長一名，全面負(fù)責(zé)本宿舍的衛(wèi)生、紀(jì)律、安全等方面的工作。 2、每月制定本宿舍的衛(wèi)生值日表。 3、寢室長有義務(wù)向酒店行政辦公室及時匯報寢室內(nèi)發(fā)生的異常情況，否則視情節(jié)輕重，對寢室長進(jìn)行過失處理。 三、作息時間： 1、員工晚上外出必須在24：00之前歸宿，如不能按時回宿舍者，應(yīng)以請假條的形式報宿舍管理員請假，每月每人不能超過3次。如超過3次，宿舍管理員有權(quán)對違紀(jì)者處以50元/次的扣款。如因工作原因不能按時歸宿的，須由部門最高主管簽屬的證明。如沒有按時歸宿，且無夜歸證明單或未向宿舍管理員以書面形式請假的，也將予以50元/次的罰款。 2、22：00以后禁止在寢室內(nèi)接待外來人員，禁止留宿外來人員，凡私自留宿外來人員者，每次罰款100元，連續(xù)三次則取消住宿資格。如寢室長未對其明確指出或勸阻，則予以過失處理。如外來人員留宿期間發(fā)現(xiàn)公物損壞、財物丟失等，將由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。 四、衛(wèi)生制度： 1、員工必須養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，共同維護(hù)宿舍良好的衛(wèi)生環(huán)境。 2、每位員工必須按照寢室長安排的衛(wèi)生值日表按時打掃寢室衛(wèi)生，包括倒垃圾。 3、值日員工不按規(guī)定打掃衛(wèi)生或不按規(guī)定投放垃圾，經(jīng)寢室長提醒后仍不執(zhí)行者，由行政人事部視情節(jié)輕重予以違紀(jì)處理。 4、宿舍所有垃圾必須用垃圾袋裝好，由各宿舍當(dāng)日輪值人員提到指定地點放好，如檢查時發(fā)現(xiàn)不按要求放置者，罰款10元/次。凡住宿員工將垃圾亂丟亂放者(包括扔出窗外)將視情節(jié)輕重給予處理。 5、凡在檢查中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的寢室，該寢室長將受到過失處理，如有明確責(zé)任者，則同時給予該責(zé)任者作相應(yīng)的處分。 五、水、電管理： 1、所有寢室的照明燈具及線路必須由工程部電工安裝、維修，禁止亂接臨時電線，不準(zhǔn)超負(fù)荷用電，不準(zhǔn)用不符合規(guī)定的裝置，違者予以100元/次的罰款。 2、入住員工必須注意節(jié)電、節(jié)水，做到人離燈熄、電斷、水關(guān); 3、不得使用電爐、電飯煲等大功率家用電器。 4、不得私自亂接電線插座。 5、要保持高度防火意識，做到安全用電、用水，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時上報工程部。 6、如發(fā)現(xiàn)使用禁止使用之電器，則處以50元/次的罰款。 7、由于本人私接電源、插座而引起的火災(zāi)，未造成后果給予責(zé)任者以違紀(jì)處理，造成一定后果的視損失程度給予按價賠償，并取消住宿資格直至辭退處分。 六、物品擺放規(guī)定： 1、必須保持物品擺放整潔、美觀，嚴(yán)禁亂堆、亂放、亂扔，禁止在宿舍內(nèi)墻面亂刻、亂畫、亂釘，違者對責(zé)任人予以10分/次的處罰。 2、床上用品必須擺放整潔，被褥疊放整齊，統(tǒng)一放置于靠窗戶的方向，枕頭置于床的另一頭，床單平整，其它床上用品擺放有序。 3、被套、床單須經(jīng)常清洗，保證干凈無異味。 4、鞋子有序擺放于床下，鞋內(nèi)勿放置襪子，并保證其干凈無異味。 5、面盆、水桶置于各自床下，并置面盆于桶上。 6、桌上物品如牙具、口杯、書籍等雜物擺放整齊，桌面干凈無水跡。 7、衣物、毛巾掛放在兩床間的橫桿上，燈架上嚴(yán)禁懸掛任何衣服、襪子等雜物。 8、垃圾置于桶(袋)內(nèi)，并由當(dāng)值人員每天處理一次。 9、公用物品除按規(guī)定擺放外，每位員工都必須愛護(hù)，如屬自然損壞，寢室長要及時上報工程部，如屬人為破壞，除照價賠償外，每次罰款20元。 七、管理規(guī)定： 1、宿舍管理員具有監(jiān)督員工宿舍衛(wèi)生及紀(jì)律的責(zé)任和權(quán)利，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象應(yīng)及時匯報至行政人事部，如知情不報或管理不力將視情節(jié)輕重，給予至少20元/次的罰款。 2、宿舍管理員須加強員工宿舍巡視工作，行政人事部不定期組織保安及宿舍管理員對員工宿舍進(jìn)行衛(wèi)生、安全、紀(jì)律檢查。 3、23：00以后禁止放音響和大聲喧嘩，以免影響他人休息，凡在宿舍內(nèi)放音響、大聲喊叫、酗酒鬧事等，影響他人及鄰居休息，使酒樓聲譽受到損壞者，除后果由本人自負(fù)外，酒樓將對當(dāng)事人給予違紀(jì)處罰，如寢室長沒提出或勸阻，則負(fù)連帶責(zé)任。 4、對凡有公物損壞的宿舍，有明確責(zé)任者的除負(fù)責(zé)賠償損失外，還要追究其責(zé)任。本宿舍員工視而不見、知情不報、相互包庇而導(dǎo)致責(zé)任不明者，除全體宿舍員工賠償損失外，并將給予重罰。 5、出入宿舍要隨手關(guān)門，注意防盜，對因故離開酒樓者，宿舍長負(fù)責(zé)督促將宿舍物品柜鑰匙回收，并上交宿管員。嚴(yán)禁私自配制鑰匙和調(diào)換門鎖，如發(fā)現(xiàn)此類情況，將處以宿管員100元/次的罰款。 6、在宿舍內(nèi)禁止打架斗毆，因打架斗毆造成公物損壞者，除照價賠償外，視情況給予當(dāng)事人警告、罰款、取消住宿資格直至辭退處分。 7、宿舍區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁堆放易燃易爆物品。 8、宿舍區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁使用明火，宿舍門口及通道不準(zhǔn)堵塞，要保持暢通無阻。 9、每位員工必須按時辦理好暫住證，并將復(fù)印件交行政人事部備案。 10、員工離職時，必須在辦好離職手續(xù)后及時搬出宿舍，否則予以罰款。 八、衛(wèi)生檢查規(guī)定： 1.每周一14：00各部門派一名由后勤部主管統(tǒng)一安排衛(wèi)生檢查相關(guān)事宜; 2.各部門負(fù)責(zé)人必須及時安排參加衛(wèi)生檢查之人員，否則予以50元/次的罰款電競酒店管理制度篇八 1、管理人員要在關(guān)鍵的時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問題，這就是管理的技巧。 2、調(diào)整工資要達(dá)到穩(wěn)定骨干的目的，就要掌握調(diào)整的時機和比例，使工資真正起到管理的杠桿作用。 3、勞務(wù)管理的預(yù)見性和主動性來源于平時對勞務(wù)市場的資料的積累及分析。 4、企業(yè)要尋求發(fā)展，必須有人才和錢財，而企業(yè)質(zhì)量的鞏固，則有賴于管理人員的素質(zhì)提高。 5、企業(yè)的培訓(xùn)應(yīng)著眼于提高各級人員的素質(zhì)，使每一個人的內(nèi)在特征，自覺地體現(xiàn)在賓館的服務(wù)原則之中。 6、企業(yè)管理不能依賴于自覺性，關(guān)鍵靠制度管理，要有一套啟發(fā)員工自覺性的規(guī)章制度，以法治館。 7、作為一個企業(yè)，一定要注重文化素質(zhì)的培訓(xùn)，職工文化素質(zhì)低下，將會阻止企業(yè)經(jīng)營管理的深入。 8、用錢刺激的積極性是不會長久的，全看在錢的份上來工作的人是不會講職業(yè)道德的，要考慮如何培養(yǎng)員工的企業(yè)感，樹立企業(yè)精神，增加企業(yè)的凝聚力。 9、沒有高素質(zhì)的管理人員就沒有高水平的服務(wù)質(zhì)量。 10、要根據(jù)不同層次、不同對象、不同內(nèi)容、不同重點來開展培訓(xùn)工作。對員工，重點抓好酒店意識和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的培訓(xùn);對管理人員，則應(yīng)重點培養(yǎng)其 11、培訓(xùn)中心對各部門的培訓(xùn)要按計劃，按進(jìn)度，落實到具體人去督導(dǎo)檢查，真正落實培訓(xùn)的質(zhì)量。 12、維持酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于培訓(xùn)，培訓(xùn)既是管理的基礎(chǔ)，也是管理的方式之一。 13、企業(yè)的質(zhì)量是靠人來維持和提高的，對員工不教而誅是不對的，無原則地講人情也是不對的，要處理好人情與管理者的關(guān)系。 14、工作中的惰性來自浮夸的習(xí)氣。 15、管理人員在下達(dá)工作指令后要督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、管理和檢查，不能只管下令，不管落實。對于每一項工作、每一個細(xì)節(jié)，都應(yīng)逐項跟查，逐項落實，一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細(xì)。 16、管理人員關(guān)鍵要養(yǎng)成一個良好的工作作風(fēng)，哪項工作是以扎實、緊湊深入的作風(fēng)來抓，哪項工作就會獲得良好效果。 17、酒店的培訓(xùn)工作應(yīng)從酒店的實際出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的特點、經(jīng)營管理的需要和長期發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)來制定培訓(xùn)方案，從制度化、系統(tǒng)化人手。 18、沒有一定數(shù)量的黨員在企業(yè)經(jīng)營中起先鋒模范作用，是起不到監(jiān)督保證作用的。企業(yè)需要一支思想過硬業(yè)務(wù)技能高的骨干隊伍，如不抓緊在青年人中發(fā)展黨員，將是黨的工作失誤。 19、嚴(yán)格管理不僅僅體現(xiàn)在對人的管理上，也體現(xiàn)在對財、對物的管理。 20、不要埋怨客源少，生意難做，關(guān)鍵要看我們對現(xiàn)有客人的服務(wù)工 21、沒有平時一點一滴的細(xì)致工作，就沒有企業(yè)一定的輝煌。正確的經(jīng)營決策來源于對市場動態(tài)的了如指掌。 23、生意靠跑(出外促銷)回來，效益靠干出來。 24、管理者與被管理者既是“同一戰(zhàn)壕戰(zhàn)友”的關(guān)系，又是“貓與老鼠”的關(guān)系。 25、酒店的管理人員首先對自己所從事的職業(yè)要有自豪感、榮譽感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培訓(xùn)員工呢? 26、主管、領(lǐng)班應(yīng)多到現(xiàn)場與員工一起操作，督導(dǎo)質(zhì)量。要意識到，質(zhì)量是競爭的基礎(chǔ)，而質(zhì)量體現(xiàn)在每一件為客人服務(wù)的小事上。 27、整體經(jīng)營指的是在一既定目標(biāo)之下，各部門的工作互相支持、配合、協(xié)調(diào)、促進(jìn)、制約，而不能各自為政，劃地為牢。 28、在物資采購上要有市場概念和價格概念，要區(qū)分客用物資和自用物資，前者應(yīng)高雅，后者應(yīng)實用。 29、講究操作流程不是不講效率，講究崗位責(zé)任制并不是關(guān)、卡、壓。 30、發(fā)展企業(yè)應(yīng)首先抓好大本營，沒有本，就沒有利。 31、顧客評價服務(wù)質(zhì)量是看他所得到的實際效果，而不是看有沒有盡力。 32、要使管理人員和員工有壓力感，但不能壓得他們喘不過氣來，要給人有活動余地。 33、價格是市場動態(tài)的反映，也是一個企業(yè)經(jīng)營方針的體現(xiàn)，制定價格要符合市場的規(guī)律和酒店的實際，按行規(guī)辦事，講商業(yè)道德。 34、酒店的培訓(xùn)目的不是培訓(xùn)全才偉人，而是培訓(xùn)員工的思想及業(yè)務(wù)的基本功，即素質(zhì)。 35、效率應(yīng)體現(xiàn)在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。 36、作為一個部門經(jīng)理，對本部出現(xiàn)的問題不能大包大攬，經(jīng)理對部下的差錯“勇于承擔(dān)責(zé)任”只能使差錯延續(xù)不斷，正確的態(tài)度是挖找根源，提出整改措施。 37、主管的工作是酒店管理中重要的一環(huán)，主管只說不做不行，只做不說也不行。經(jīng)理對主管的管理要抓得緊一點，標(biāo)準(zhǔn)定得細(xì)一點，管理方法要科學(xué)點。 38、部門的培訓(xùn)方式要有競爭性、娛樂性和趣味性。 39、酒店的工作特點就是如何把有形的設(shè)備與無形的服務(wù)有機地結(jié)合起來。 40、做酒店工作要按經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事，要有市場概念、競爭意識和成本核算觀念。 41.對關(guān)鍵問題應(yīng)議而解決，決了即行，否則一事無成。 42.人員流動是正常的，人家來挖人材也是必然的，關(guān)鍵是如何針對社會實情做好員工素質(zhì)提高工作，如何保證人員走一批，培養(yǎng)一批，成長一批，把培養(yǎng)骨干和技術(shù)尖子作為常年的工作;作為管理人員來說，則應(yīng)不斷提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，考慮問題周到點，講究工作方法，對員工的心理活動要多了解，多分析，多通氣，多研究。 43.沒有工作量的限制，就沒有質(zhì)的變化。 44.管理人員要帶著工作標(biāo)準(zhǔn)去巡查