淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友課件

淺談醫(yī)院服務(wù)---致導(dǎo)醫(yī)朋友淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友目錄1234服務(wù)的涵義服務(wù)基本準(zhǔn)則與禮儀規(guī)范互動(dòng)工作中常見問題淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友服務(wù)的涵義淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友醫(yī)院服務(wù)文化的涵義

醫(yī)院服務(wù)文化是醫(yī)院文化的重要內(nèi)容，它是醫(yī)院這一特殊的社會(huì)群體在一定歷史條件下和社會(huì)環(huán)境中，在為人類（包括疾病患者和健康人群）提供醫(yī)療保健服務(wù)的實(shí)踐過程中所創(chuàng)造的全部物態(tài)服務(wù)文化和意態(tài)服務(wù)文化的總和。在今天，加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)，對(duì)于搞好市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的醫(yī)療服務(wù)，進(jìn)一步完善醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)，提高醫(yī)療質(zhì)量，樹立醫(yī)院的形象，改善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，促進(jìn)醫(yī)院的健康發(fā)展，具有重要的意義淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友

患者進(jìn)入醫(yī)院，首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語(yǔ)、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生的第一印象，只有第一印象良好，才能樂意接受進(jìn)一步的服務(wù)。我們的第一站服務(wù)沒有到位，失敗了，就會(huì)失掉病人。時(shí)間長(zhǎng)了，丟失的病人多了，直接影響經(jīng)濟(jì)效益。導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，因而導(dǎo)醫(yī)的形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。導(dǎo)醫(yī)的重要性淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友1、導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握醫(yī)院情況，醫(yī)院科室的設(shè)置、布局、設(shè)備配置、專業(yè)技術(shù)人員的特長(zhǎng)，醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)惠措施。2、導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范、主動(dòng)搞好醫(yī)患之間、科室之間的協(xié)調(diào)配合，做好微笑服務(wù)，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體、言談舉止莊重，對(duì)病人態(tài)度熱情，文明服務(wù)，禮貌待人，細(xì)心周到，做到口勤、腿勤、眼勤。3、導(dǎo)醫(yī)的工作環(huán)境整潔和諧統(tǒng)一，服務(wù)臺(tái)標(biāo)志醒目美觀，備有推車，輪椅及常見病防治宣傳資料。4、導(dǎo)醫(yī)時(shí)刻巡視自己的服務(wù)對(duì)象，及時(shí)提供：導(dǎo)向，分診，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務(wù)功能。導(dǎo)醫(yī)的基本要求淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友技術(shù)創(chuàng)品牌,服務(wù)創(chuàng)效益。滿意沒有終點(diǎn),服務(wù)沒有理由,服務(wù)永無(wú)止境；服務(wù)與道德并重，與技術(shù)并行；站在顧客角度講服務(wù)，站在同事角度講協(xié)作。服務(wù)理念闡述淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友提供“人性化、親情化”的新型服務(wù)模式。（一）服務(wù)“八心”：愛心、感恩心、誠(chéng)實(shí)心、善解心、謙卑心、寬容心、責(zé)任心、奉獻(xiàn)心（二）傳統(tǒng)服務(wù)與新型服務(wù)的區(qū)別：服務(wù)模式淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友傳統(tǒng)服務(wù)模式新型服務(wù)模式以疾病為中心以顧客為中心求醫(yī)生看病顧客知情同意權(quán)以醫(yī)生為核心顧客選醫(yī)生醫(yī)生命令病人醫(yī)院感謝顧客看病是恩賜顧客評(píng)價(jià)醫(yī)院傳統(tǒng)服務(wù)與新型服務(wù)的區(qū)別：

淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友傳統(tǒng)服務(wù)與新型服務(wù)具體表現(xiàn)：傳統(tǒng)服務(wù)新型服務(wù)及時(shí)性顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí),無(wú)主動(dòng)服務(wù);顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí),在10秒內(nèi)聽到招呼;熱情員工熱情招呼顧客;5米關(guān)注、3米微笑、2米問好；態(tài)度員工分層次服務(wù)人群;員工一視同仁,熱情友善,服務(wù)項(xiàng)目有區(qū)別;儀表統(tǒng)一、整潔、分科室著裝;員工按照國(guó)家規(guī)范要求著裝、更得體、更醒目、更易識(shí)別；儀容微笑服務(wù)根據(jù)顧客具體情況微笑服務(wù)、神態(tài)自然；時(shí)效服務(wù)不能達(dá)到及時(shí)性；主動(dòng)、積極巡視、主動(dòng)尋找隨時(shí)服務(wù)的機(jī)會(huì)；主動(dòng)顧客要求時(shí)才上前服務(wù)；立即上前幫助顧客，主動(dòng)服務(wù)；預(yù)見顧客提出要求，員工視情況滿足；顧客不必開口，員工行動(dòng)先于顧客想法；反饋常被動(dòng)接受顧客投訴；低級(jí)投訴減少，重復(fù)投訴比例下降、主動(dòng)征求顧客意見與建議，并有效改善。語(yǔ)言普通話服務(wù);普通話為基礎(chǔ)，可與顧客喜歡的語(yǔ)種交流，如外語(yǔ)、方言等；關(guān)注需要時(shí)才服務(wù)；關(guān)注、判斷特殊顧客所需的服務(wù)；負(fù)責(zé)完成規(guī)定的任務(wù)完成任務(wù)后主動(dòng)征求顧客的意見，詳細(xì)記錄并持續(xù)改進(jìn)。淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友目錄1234服務(wù)的涵義服務(wù)基本準(zhǔn)則與禮儀規(guī)范互動(dòng)工作中常見問題淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友

也許你會(huì)說外表衡量人的觀念是多么的膚淺、愚蠢……但社會(huì)上所有的人每時(shí)每刻都會(huì)根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語(yǔ)言判斷你!淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友（一）儀容儀表1．發(fā)型：得體、自然，女士發(fā)長(zhǎng)不過肩，按規(guī)定盤好長(zhǎng)發(fā)。男士不得留長(zhǎng)發(fā)。頭發(fā)整齊、清潔，不可染過于奇異的顏色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾，規(guī)范整齊佩戴各類工作帽。2．面部：女士淡妝上崗，不得佩戴夸張耳飾。男士保持面部清潔，剃須。3．著裝：著統(tǒng)一制式工作服、工作鞋，衣服平整、干凈、整潔，無(wú)污漬，里衣不得外翻，領(lǐng)帶結(jié)扣得體。工作牌佩戴在左胸，保持直線水平，不得歪斜。男士皮鞋以黑色為宜，不穿白色和花色反差顏色太大的襪子，在崗期間不得穿拖鞋、短褲、運(yùn)動(dòng)鞋。4．手部：不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，臨床一線工作人員除手表外，不允許佩戴任何手飾。5．口氣：保持口腔清潔，上班前不吃異味食物（蔥、蒜、榴蓮等）。6．體味：勤清洗，無(wú)頭皮屑、身上無(wú)汗味、異味。淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友（二）禮儀規(guī)范1．服務(wù)行為規(guī)范：（1）微笑服務(wù)：“您好”為首要開始服務(wù)用語(yǔ)。（2）服務(wù)態(tài)度：顧客需要服務(wù)時(shí)，主動(dòng)、熱情，忌坐著不動(dòng)或不予理睬。（3）服務(wù)溝通解釋：對(duì)顧客提出的疑問耐心解答到位，確認(rèn)顧客明白。（4）工作環(huán)境：科室或診室內(nèi)辦公環(huán)境整潔，無(wú)垃圾堆積，桌面物品擺放整齊，無(wú)灰塵，空氣清新。（5）嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律：不得擅自離崗、竄崗及從事與本職工作無(wú)關(guān)的事；上班時(shí)間不得玩游戲、上網(wǎng)聊天或聽音樂，上班時(shí)間玩弄手機(jī)發(fā)短信，看無(wú)關(guān)的書籍而未能做到及時(shí)服務(wù)。淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友2．服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范：工作中常使用問候語(yǔ)、回應(yīng)語(yǔ)、配合語(yǔ)、道別語(yǔ)等。（1）“您好！有什么可以幫到您的嗎？”（2）“對(duì)不起/不好意思！”（3）“不客氣”（4）“謝謝/謝謝您的合作！”（5）“請(qǐng)您配合一下！謝謝！”（6）“請(qǐng)多提寶貴意見！”（7）“感謝您對(duì)我們的信任！”（8）“非常感謝您的配合”淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友2．服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范：工作中常使用問候語(yǔ)、回應(yīng)語(yǔ)、配合語(yǔ)、道別語(yǔ)等。（9）“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”（10）“對(duì)不起，讓您久等了”（11）“請(qǐng)不要著急，慢慢說，有事我們會(huì)盡力為您解決！”（12）“感謝您對(duì)我們工作的支持和理解！”（13）“祝您早日康復(fù)！”（14）“歡迎您檢查指導(dǎo)工作！”（15）“您的檢查做完了，請(qǐng)到候診區(qū)休息下，一會(huì)報(bào)告出來我會(huì)叫您的?！保?6）“麻煩您填寫好掛號(hào)/病歷資料，謝謝！淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友3．服務(wù)中禁忌用語(yǔ)和語(yǔ)氣：（1）這不關(guān)我的事?。?）我不知道?。?）我現(xiàn)在沒時(shí)間！（4）你沒看見我正在忙嗎？（5）你怎么搞的！（6）你去投訴就是！淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友（三）服務(wù)禮儀禮節(jié)1．問候禮儀:（1）遠(yuǎn)距離不方便打招呼時(shí)，要目光注視，微笑點(diǎn)頭示意；（2）遠(yuǎn)距離招手禮：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)，禮貌向顧客微笑問候。也使用于道別；（3）認(rèn)識(shí)的顧客再次見面時(shí)，問時(shí)安，如早上好/晚上好；（4）初次見面的顧客，要主動(dòng)問候并詢問：您好，有什么可以幫到您？（5）領(lǐng)導(dǎo)檢查或見到顧客、長(zhǎng)輩或上司時(shí)，應(yīng)起立或讓路，并問時(shí)安好；（6）初次見面時(shí)，問好并自我介紹；（7）公眾躬身問候：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上或相握，等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢(shì)淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友2．稱呼禮儀：(1)男士一般稱先生，未婚婦女（年輕）稱“小姐”；(2)已婚婦女（年長(zhǎng)）稱“太太或女士”；(3)不知道姓氏時(shí)應(yīng)稱：這位先生/小姐/太太；(4)第三方不宜稱：他/她，應(yīng)稱為：那位先生/小姐/太太；(5)已知姓氏應(yīng)盡量稱呼顧客姓氏；名流或上級(jí)的太太應(yīng)稱為“夫人”；(6)稱呼顧客也用敬稱：“大叔”、“阿姨”等。淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友3．介紹禮儀：（1）先把醫(yī)院工作人員介紹給顧客，再介紹顧客身份。（2）年輕的介紹給年長(zhǎng)的；（3）職位低的介紹給職位高的；（4）男士介紹給女士；（5）未婚的介紹給已婚的；（6）個(gè)人介紹給團(tuán)隊(duì)；（7）被介紹時(shí)：若是坐著，應(yīng)立即站起來，被介紹雙方點(diǎn)頭致意。淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友4．握手禮儀：（1）時(shí)間要短，一般3-5秒，簡(jiǎn)單的說一些歡迎語(yǔ)和客套語(yǔ)，必須面帶微笑；（2）注視對(duì)方并問候?qū)Ψ?，手用力適度；（3）上級(jí)先伸手、長(zhǎng)者先伸手、女士先伸手、主人先伸手（表歡迎到來）、賓客先伸手（離去時(shí)，表感謝接待）；（4）脫去手套，室內(nèi)摘掉帽子、不可交叉握手或兩人同時(shí)握手；手干凈勿要有汗。淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友5．遞送禮儀：（1）上身前傾，將文字正對(duì)著顧客；（2）若顧客簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì)著自己。右手遞單，左手送筆。（3）銳器，如剪刀、鑷子等，應(yīng)將銳器端朝向自己；（4）貴重物品，要告知對(duì)方請(qǐng)收好；（5）告知遞送的物品名稱，比如：您好，這是您要的雜志；（6）遞送臨床單據(jù)時(shí)，應(yīng)有交接和對(duì)顧客方的安排告知。淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友6．名片禮儀：（1）用雙手接受或呈送名片；（2）念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名將對(duì)方的名片妥善收存，不可隨意丟放；（3）若無(wú)名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友7．電梯禮儀：（1）用手按住電梯感應(yīng)電眼或梯門開關(guān)，梯門開后等里面人出來，員工先進(jìn)入；（2）員工應(yīng)立于指示板前，按住<開鍵>，另一只手示意請(qǐng)顧客先進(jìn)入電梯；（3）問顧客欲去樓層，幫助按樓號(hào)，樓層到了，顧客離電梯應(yīng)說“*樓到了，請(qǐng)慢走！”；（4）出梯時(shí)應(yīng)注意讓顧客先行，并按住梯門<開鍵>；（5）電梯出現(xiàn)故障時(shí)，要安撫顧客，要保持鎮(zhèn)靜，盡快聯(lián)系維修人員。淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友8．電話禮儀：（1）電話鈴響兩聲后三聲前接起，問候?qū)Ψ健澳谩?，表明自己的身份（所在部門或崗位）；（2）如果對(duì)方要找的人不在，委婉的告知顧客：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎？”；（3）講電話時(shí)，注意話筒和嘴唇距離，保持自然音調(diào)話機(jī)旁備些便條紙和筆；（4）電話結(jié)束語(yǔ)：“除了這些外，還有什么我可以幫忙的？”/“感謝您的來電！”“再見”!（5）等對(duì)方先掛斷之后再放下聽筒。放話筒時(shí)，要輕拿輕放。淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友9．步梯禮儀：（1）下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂，助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向顧客；（2）必要時(shí)介紹去往的樓層以及名稱。淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友10．會(huì)議禮儀：（1）提前到開會(huì)場(chǎng)所，注意座次的順序；（2）發(fā)言人員應(yīng)坐在前排側(cè)邊容易出入的位置；（3）輔助人員應(yīng)坐在后排或側(cè)邊容易出入的位置，相關(guān)人員做好會(huì)議記錄；（4）出入走側(cè)門或躬身，小心遮擋別人的視線；（5）入場(chǎng)前設(shè)置好手機(jī)靜音，遵守會(huì)議秩序；（6）注意會(huì)議著裝；（7）注意傾聽和發(fā)言順序。淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友11．乘車禮儀：（1）了解車位的主賓位置以及和司機(jī)的關(guān)系；主賓先入座；（2）不宜在車上吃瓜子等零食，妥善保管果皮紙屑；（3）不宜在車上抽煙；（4）出入車門時(shí)掩門助臂；雨雪天出車接待應(yīng)備用傘。淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友12．聚餐禮儀：（1）一般情況下，正對(duì)門的最里面的座位是上賓位；靠近主席臺(tái)正中間的是上賓位；（2）秘書或助手，應(yīng)坐在靠近上菜的位置，協(xié)助餐盤排放和酒水服務(wù)；（3）人到齊后一起開餐，商務(wù)性或公共聚餐不宜中途離開；（4）蝦殼魚刺等應(yīng)放在收納碟內(nèi)，或右手邊且放在碗后；（5）上司或長(zhǎng)輩敬酒時(shí)要表示謝意；且應(yīng)雙手持杯，女士最好掩口或側(cè)位；（6）對(duì)方站立敬酒應(yīng)該起立；（7）夾菜時(shí)筷子上不宜有殘?jiān)煞瓝?，次賓角色時(shí)，應(yīng)夾邊緣不會(huì)失禮；（8）夾菜時(shí)不宜與別人交叉；（9）初上的菜應(yīng)禮讓尊長(zhǎng)，湯飯類協(xié)助盛放；（10）不宜嘴中有食物時(shí)交談；（11）合理健康的進(jìn)餐順序：先喝湯—吃菜—吃飯—肉。淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友目錄1234服務(wù)的涵義服務(wù)基本準(zhǔn)則與禮儀規(guī)范互動(dòng)工作中常見問題淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友站立姿勢(shì)頭正頸直，嘴角微微上翹，雙眼平視，兩肩外展，雙臂自然下垂。挺胸收腹，收臀并膝，兩腳腳尖距離10-15公分，腳跟距離3-5公分。兩手交叉于腹部，右手四指在上，握左手食指。自然站姿，即在規(guī)范站姿的基礎(chǔ)上雙手自然垂于身體兩側(cè)。淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友端坐姿勢(shì)

坐姿顯示了一個(gè)人的文化素養(yǎng)。坐在椅子上，應(yīng)該左進(jìn)左出，從椅子后面走到椅子前面分五步，然后，將右腳后移半步，稍微側(cè)頭，順左眼余光，抬左手從腰間往后下挪動(dòng)理順裙子下擺，緩緩落座，臀部占椅面的1/2-2/3。淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友行走姿勢(shì)在站立姿勢(shì)的基礎(chǔ)上，雙手臂自然前后擺動(dòng)30度左右，雙腳落地在一條直線，不要扭動(dòng)臀部。要求抬足有力，柔步無(wú)聲。淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友下蹲姿勢(shì)

要求側(cè)身蹲下，先后移右腳半步，左手整理衣服，緩緩下蹲，挺胸收腹，調(diào)整中心，收回右腳。注意不面對(duì)他人蹲下，也不要背對(duì)他人蹲下。淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友端盤姿勢(shì)應(yīng)用雙手拇指和食指掌住盤的兩側(cè)，其余三指分開托于盤的底部，原則上要求雙手不能觸及盤的內(nèi)緣，需要開門時(shí)不要用腳踹門，可用后背開門。淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友引導(dǎo)姿勢(shì)

食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。

淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友目錄1234服務(wù)的涵義服務(wù)基本準(zhǔn)則與禮儀規(guī)范互動(dòng)工作中常見問題淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友接待來院患者技巧要求①主動(dòng)熱情，文明禮貌，如：您好！有什么可以幫到您？你哪兒不舒服？掛號(hào)登記，簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出，詢問病史，正確判斷，準(zhǔn)確分診。淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友②熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診，介紹專家，陪同檢查，計(jì)價(jià)收費(fèi)等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通．患者由陌生逐漸感到熟悉醫(yī)院的情況。

淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友③注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生及時(shí)聯(lián)系．妥善處理，必要時(shí)送急診科處理。淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友④不失時(shí)機(jī)的向患者提供開水服藥飲用，服務(wù)從細(xì)節(jié)開始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始，面對(duì)患者要善解人意，做好心理護(hù)理，盡可能的滿足病人的需求。淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友⑤對(duì)老弱病殘重癥患者及時(shí)主動(dòng)給予必要的幫助，如有樓層導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)引至樓層導(dǎo)醫(yī)出交接情況。淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友⑥接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認(rèn)真聽取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對(duì)不能解答的問題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友⑦如需住院治療，協(xié)作辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。

淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友⑧將患者送到相關(guān)科室時(shí)，向患者介紹接診醫(yī)師，護(hù)士的姓名，職稱，專業(yè)特長(zhǎng)，如有特殊注意事項(xiàng)，應(yīng)交代清楚。

淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友⑨對(duì)所有的患者應(yīng)該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現(xiàn)出人性化的服務(wù)。淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友對(duì)咨詢者的接待

①主動(dòng)熱情微笑服務(wù)。②認(rèn)真聽來者述說或詢問。③根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)。④對(duì)不能解答的問題轉(zhuǎn)送到相關(guān)科室，請(qǐng)求專家，?？茀f(xié)作解決。⑤禁止說不知道，不認(rèn)識(shí)，信口開河，不負(fù)責(zé)任亂講話．或不理不睬，冷漠處之。淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友對(duì)離院（出院）患者的送別

①患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問。②介紹醫(yī)院的診療時(shí)間，咨詢電話，急診電話，便民優(yōu)惠措施。③征求患者對(duì)醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關(guān)部門匯報(bào)。④患者有意見，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋采取補(bǔ)救措施，消除不良影響。淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友電話咨詢相關(guān)資料現(xiàn)代社會(huì)，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠(yuǎn)隔天涯，也可以通過現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰，為此我們?nèi)绾问菇与娫捤接兴H和力？淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友遇到自己不知道的事，如何回答？回答1、首先，聽清楚對(duì)方所講的內(nèi)容。然后，"關(guān)于XX事呀!很抱歉，我不是很清楚，請(qǐng)稍等，我請(qǐng)XX來接電話?；卮?、請(qǐng)其他人接聽電話時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確轉(zhuǎn)達(dá)，減少對(duì)方重復(fù)內(nèi)容?；卮?、您稍后打進(jìn)來，可以嗎？回答4、至于這個(gè)問題，我院有位資深的XX科室專家，你看你何時(shí)有時(shí)間可否親自來院檢查下，我們會(huì)根據(jù)你的病痛，找出病因，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友接到同事的私人的電話1、以禮相待2、婉轉(zhuǎn)的告訴對(duì)方工作時(shí)間不可以接聽私人電話3、有緊急情況要及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友接到投訴電話應(yīng)對(duì)方法？

方法一：

1、你處之坦然，洗耳恭聽，讓患者訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。

2、肯定患者話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨患者發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，取得患者的諒解及信任。

3、自己不能解決時(shí)，應(yīng)將投訴內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)地告訴負(fù)責(zé)人，請(qǐng)他出面處理。淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友方法二：聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而投訴的一方，心情同樣不舒暢。也許要求索賠的患者還會(huì)在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最后道別時(shí)，你仍應(yīng)加上一句：謝謝您的來電,今后一定加倍注意，那樣的事絕不會(huì)再發(fā)生。不僅能穩(wěn)定對(duì)方情緒，而且還能讓其對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生好感。淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友方法三：1、對(duì)待投訴患者一定要誠(chéng)懇，用一顆真誠(chéng)的態(tài)度為客人解決問題，以化解怨恨。2、當(dāng)患者有過一次不愉快的經(jīng)歷，會(huì)向他身邊的二十六個(gè)人訴說。如果很好的處理會(huì)有正面的好的影響。淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友問詢醫(yī)院地址及工作時(shí)間問題？回答：我們醫(yī)院位于`````````````````````公交路線可以乘坐XX路，XX路，XX路，XXX站下。XXX站方向可以乘坐XX路，XXX站下。如果您到時(shí)還沒有找到，可以再與我們聯(lián)系，好嗎？標(biāo)志建筑我們醫(yī)院位于在XX附近,或者您知道XX嗎?我們醫(yī)院就在XX的旁邊。如果您到時(shí)還沒找到可以再和我們聯(lián)系，好嗎？我們醫(yī)院為24小時(shí)無(wú)假日全科醫(yī)院淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友你們醫(yī)院可否做包皮手術(shù)？手術(shù)費(fèi)用及治療方法？回答：我院開展的韓式包皮整形環(huán)扎術(shù)，手術(shù)費(fèi)X元。（如果接著問：其他費(fèi)用是多少時(shí)）其他費(fèi)用視患者具體情況來定，每個(gè)人情況不同，這一點(diǎn)上來說是由個(gè)體差異的。（注：費(fèi)用問題考慮到閃爍其辭只會(huì)讓患者覺得醫(yī)院不正規(guī)，所以如果避免不了，建議只說出手術(shù)費(fèi)及麻醉費(fèi)等固定費(fèi)用。）淺談醫(yī)院服務(wù)-致導(dǎo)醫(yī)朋友關(guān)于無(wú)痛人流問題的解答技巧？

回答：我院開展的是一種超導(dǎo)可視的無(wú)痛人流技術(shù)，該手術(shù)安全性較高，對(duì)人體的損傷是目前所有人流術(shù)中最小的，而且一般對(duì)日后的生育沒有任