《導(dǎo)游實務(wù)》課件-項目四 生活服務(wù)

項目四生活服務(wù)CHAPTERONE模塊一住店服務(wù)01Part任務(wù)一入住酒店服務(wù)點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本理論知識★導(dǎo)游分房技巧分房考驗地陪導(dǎo)游的工作能力和協(xié)調(diào)能力。地陪導(dǎo)游在給客人分房時要注意把握以下幾條原則：A有效性B同源性C優(yōu)先性點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本任務(wù)實施★步驟一：引導(dǎo)游客1旅游車抵達酒店后，導(dǎo)游員應(yīng)提醒游客帶齊自己的隨身物品下車，之后將游客安排在酒店的免費休息區(qū)域內(nèi)休息。2步驟二：安排入住（1）地陪導(dǎo)游首先請全陪收齊游客辦理入住登記的證件。（2）地陪導(dǎo)游取出事先準(zhǔn)備好的分房表，依次對應(yīng)填寫房號，同時請全陪導(dǎo)游分發(fā)房卡。（3）地陪導(dǎo)游提醒游客在前臺處領(lǐng)取飯店卡片。（4）地陪導(dǎo)游需和全陪導(dǎo)游商定第二天的叫早時間。3步驟三：介紹設(shè)施入住飯店后，地陪導(dǎo)游要向游客介紹酒店的基本設(shè)施，比如：早餐時間和早餐地點；游泳池、健身館等娛樂健身場所；特色服務(wù)項目如溫泉等；商品部；公共衛(wèi)生間等。4步驟四：提示注意事項導(dǎo)游在游客入住飯店前還需說明注意事項，如部分飯店安保制度嚴(yán)格，乘電梯上樓需要刷房卡等；提醒游客將貴重物品交與前臺保管；提醒房內(nèi)收費項目（如小酒吧、長途電話、收費電視等）；強調(diào)飯店的安全通道位置；提醒進入房間的安全注意事項，如：檢查房內(nèi)設(shè)施物品是否完備無損；洗澡前確保墊好地巾，防止地滑跌倒；睡覺前注意關(guān)緊門窗，以防治安事故的發(fā)生；不要在床上吸煙，防止火災(zāi)等等。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本任務(wù)評價★通過實施以上步驟，是否達成了該項任務(wù)目標(biāo)呢？請對完成任務(wù)的情況做出評價，見表4-1。02Part任務(wù)二住店特殊事件處理點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本理論知識★旅游服務(wù)合同旅游服務(wù)合同是一種有名合同旅游服務(wù)合同是指旅游經(jīng)營者與旅游者約定旅游活動過程中旅行社和旅游者之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議?！吨腥A人民共和國旅游法》第五章對“旅游服務(wù)合同”做了專門規(guī)定，目的在于保障旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，規(guī)范旅游市場秩序，保護和合理利用旅游資源，促進旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本任務(wù)實施★步驟一：分析緣由游客入住酒店后，有可能會出現(xiàn)行李丟失、要求調(diào)換飯店或者調(diào)換房間等特殊事件。導(dǎo)游首先要對事件前因后果進行一個全面了解，了解問題的癥結(jié)所在，從而有針對性地進行解決。步驟二：協(xié)調(diào)處理特殊事件（1）酒店內(nèi)行李丟失（2）游客要求調(diào)換飯店（3）游客要求調(diào)換房間（4）游客要求住單間（5）游客在酒店內(nèi)受傷步驟三：解釋說明無法協(xié)調(diào)的原因在處理特殊事件時，導(dǎo)游可能已經(jīng)盡力了，但是因為旺季等種種原因，最終無法協(xié)調(diào)解決，此時，應(yīng)該向游客耐心解釋說明，求得游客理解。123點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本任務(wù)評價★通過實施以上步驟