淘寶員工規(guī)章制度

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淘大客服基本規(guī)章制度一、客服部衛(wèi)生制度：

1、公司整理衛(wèi)生

1）早上到崗后協(xié)作公司其他員工打掃衛(wèi)生，打掃區(qū)域包括：

①地面（留意工作桌下方和一些死角區(qū)域）：保持地面清潔，無雜物、無塵土

②工作桌面：工作桌面無塵土，物品擺放整齊。

③窗框、玻璃：窗框無塵土，玻璃無印痕，無塵土；

④垃圾桶：垃圾桶內(nèi)無垃圾，換垃圾袋；

⑤樓梯（留意一些死角區(qū)域）：無印痕、無塵土；

2）挪動(dòng)凳子時(shí)須把凳子搬離地面，避開由于摩擦產(chǎn)生劃痕；

3）公司墻壁不能私自粘貼個(gè)人物品；

4）個(gè)人垃圾不能任憑丟，必需入垃圾桶（中午、晚上吃飯的飯盒需扔在外面走廊上的垃圾桶內(nèi)）；

2、個(gè)人衛(wèi)生

電腦、文具等物品擺放整齊，保持工作桌面，個(gè)人物品無塵土。

二、客服部上班制度

1、上班時(shí)間：白班：8:30——17:30晚班：16:30——22:30

每周單休（做六休一），休息時(shí)間有組長(zhǎng)輪番支配，晚班客服下班時(shí)間原則上以22點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶詢問，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。

2、上班紀(jì)律：

關(guān)于制度：

1）上班不得遲到，有事離崗需向主管請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門主管。

2）上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情。非客服，除阿里旺旺外，不能用私人過多的聊與個(gè)人無關(guān)的事情。不準(zhǔn)看視頻、玩嬉戲，首次予以警告，再次發(fā)覺違者罰款每次50元，對(duì)不予遵守的人員，將賜予開除處理。

3）上班時(shí)間不能吃零食，嚴(yán)禁大聲談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。首次予以警告，再次發(fā)覺違者罰款每次20元。

4）上班時(shí)間服裝穿著不做嚴(yán)格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。

5）下班離崗時(shí)把個(gè)人座椅移到工作桌下方。保持工作范圍內(nèi)的環(huán)境整

潔。

6）全部罰款均計(jì)入部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。

7）每位員工每日必需發(fā)工作日志，內(nèi)容不得每日相同。

關(guān)于培訓(xùn)：

1）每一位客服正式上崗前必需參與公司規(guī)章制度、產(chǎn)品學(xué)問、客服語(yǔ)術(shù)及營(yíng)銷技巧相關(guān)培訓(xùn)，由客服主管及運(yùn)營(yíng)部產(chǎn)品學(xué)問培訓(xùn)師負(fù)責(zé)組織。依據(jù)詳細(xì)內(nèi)容組織帶薪1-2天的培訓(xùn)。

2）每月由公司負(fù)責(zé)發(fā)放一本工作薄，每位客服必需每人一本，用于記錄培訓(xùn)內(nèi)容及產(chǎn)品學(xué)問，若有遺失，自己補(bǔ)足。

3）新產(chǎn)品上架前，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)部需要提前告知客服部主管，并與客服部主管一起給客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必需在新產(chǎn)品上架前把握產(chǎn)品屬性。

關(guān)于例會(huì)：

1）白班例會(huì)支配在17:00——17:30，晚班例會(huì)支配在16:30-17:00

每次例會(huì)由客服主管或者客服小組組長(zhǎng)及行政人員組織，用于記錄當(dāng)天問題及產(chǎn)品學(xué)問準(zhǔn)時(shí)更新。每位員工需要準(zhǔn)時(shí)參與并樂觀反饋問題。晚班培訓(xùn)完畢需要準(zhǔn)時(shí)與白班進(jìn)行交接。

關(guān)于工作：

1）每位客服必需依據(jù)客服專業(yè)語(yǔ)術(shù)進(jìn)行專業(yè)回復(fù)，不得依據(jù)心情隨便回答。

2）如遇到大筆訂單的客戶，在沒有明確指示的狀況下請(qǐng)示客服主管。最終結(jié)果以促成成交為準(zhǔn)

3）公司如有促銷活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員應(yīng)樂觀協(xié)作公司要求。

4）用真誠(chéng)的心去接待每一位客戶，文明用語(yǔ)，禮貌待客。不得影響公司形象。如發(fā)覺客戶因服務(wù)緣由投訴某客服，一次罰款50元，第二次翻倍，第三次將予以開除。

5）其他未盡事項(xiàng)由部門主管打算。

三、客服部交接班制度

1、接班客服需提前非常鐘到崗。

2、交接工作要簡(jiǎn)潔扼要。不允許閑談，并要快速進(jìn)入工作狀態(tài)。

3、白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。

四、客服部請(qǐng)假制度

1、仔細(xì)執(zhí)行請(qǐng)銷假制度。做到不遲到，不早退，不無故曠工。確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。

2、遇病事假不能上班，必需提前請(qǐng)假。一般事假需在當(dāng)班一天前提出；特別事假需在當(dāng)班前2小時(shí)提出；如不能提前請(qǐng)假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。

3、請(qǐng)事假要逐級(jí)辦里，不允許越級(jí)請(qǐng)假和交叉請(qǐng)假。假期審批權(quán)限：3天內(nèi)由客服部主管批準(zhǔn)。3天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4、事假必需由本人出面辦理，不得由他人代請(qǐng)，病假除外。

5、原則上夜班不允許請(qǐng)假，如遇特別狀況必需在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。

6、班前未請(qǐng)假，遲到二非常鐘及以上者；擅離職位脫崗二非常鐘及以上者按缺勤處理。

7、其他未盡事項(xiàng)由部門主管打算。

五、客服部換班制度

1、原則上不允許員工之間私自換班。如因本人或其他需要須換班的，要經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可換班。