文物藝術(shù)品拍賣服務(wù)認(rèn)證要求

1文物藝術(shù)品拍賣服務(wù)認(rèn)證要求本文件規(guī)定了中國文物藝術(shù)品拍賣服務(wù)認(rèn)證的規(guī)范性要求，包括服務(wù)要求涉及的拍賣標(biāo)的征集服務(wù)、委托拍賣標(biāo)的受理、拍賣圖錄制作及其發(fā)放服務(wù)、拍賣會(huì)實(shí)施服務(wù)、后續(xù)服務(wù)等；管理要求涉及的通用要求和特定要求，以及服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)涉及的認(rèn)證準(zhǔn)則、認(rèn)證模式和認(rèn)證結(jié)果等內(nèi)容。本文件適用于中國文物藝術(shù)品拍賣服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)。本文件所涉及的中國文物藝術(shù)品拍賣服務(wù)不包括網(wǎng)絡(luò)拍賣。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件的必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T28222-2011服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫通則SB/T10538-2017文物藝術(shù)品拍賣規(guī)程SB/T10641拍賣術(shù)語SB/T10692拍賣師操作規(guī)范《文物拍賣標(biāo)的審核辦法》（文物博發(fā)〔2016〕4號(hào)）《文物拍賣管理辦法》（文物博發(fā)〔2016〕20號(hào)）3術(shù)語和定義3.1服務(wù)service服務(wù)提供者與顧客接觸過程中所產(chǎn)生的一系列活動(dòng)的過程及其結(jié)果，其結(jié)果通常是無形的。[來源：GB/T28222-2011，定義3.1]3.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)servicestandard規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)。[來源：GB/T28222-2011，定義3.2]3.3拍賣當(dāng)事人partiestoauction參與拍賣活動(dòng)的拍賣人、委托人、競買人、買受人。[來源：SB/T10538-2017，定義3.1]23.4拍賣圖錄catalogue拍賣人于拍賣日前制作、對(duì)拍賣標(biāo)的進(jìn)行介紹的圖片或者文字資料。[來源：SB/T10538-2017，定義3.2]3.5預(yù)展preview拍賣人依法對(duì)拍賣標(biāo)的進(jìn)行的公開展示活動(dòng)。[來源：SB/T10538-2017，定義3.3]3.6委托競投absenteebid競買人委托拍賣人在拍賣現(xiàn)場為其代為傳遞競買信息。[來源：SB/T10538-2017，定義3.4]3.7審定Reviewanddecide拍賣人通過對(duì)文物藝術(shù)品的審看、研究，決定其是否適合拍賣的過程。[來源：SB/T10538-2017，定義3.5]3.8成交確認(rèn)書writtenconfirmation拍賣成交后由買受人和拍賣人簽署的對(duì)拍賣成交事實(shí)予以確認(rèn)的書面憑證。[來源：SB/T10641-2.34，定義.2011]3.9服務(wù)認(rèn)證servicecertification運(yùn)用合格評(píng)定技術(shù)對(duì)服務(wù)提供者的服務(wù)及管理是否達(dá)到相關(guān)要求提供有關(guān)的第三方證明。[來源：RB/T314-2017，定義3.9]4服務(wù)要求4.1拍賣標(biāo)的征集服務(wù)下列任何一種征集方式，接待人員均應(yīng)文明禮貌，語言規(guī)范，準(zhǔn)確回復(fù)咨詢內(nèi)容，并告知征集要求、委托拍賣手續(xù)及費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等業(yè)務(wù)信息。4.1.1門市征集服務(wù)在固定辦公地點(diǎn)辟設(shè)常年征集接待室，在法定工作日內(nèi)由專業(yè)人員接待。特殊要求可在節(jié)假日臨時(shí)安排約見。34.1.2在線征集服務(wù)4.1.2.1網(wǎng)絡(luò)征集服務(wù)在公司網(wǎng)站24小時(shí)開設(shè)征集入口，或通過公司郵箱上傳有委托意向的標(biāo)的物清晰圖片。公司專業(yè)人員在5個(gè)工作日內(nèi)，經(jīng)瀏覽后給出初步意見，約期面談，協(xié)商委托事宜。4.1.2.2電話征集服務(wù)在法定工作日內(nèi)專人接聽專線電話，對(duì)咨詢內(nèi)容當(dāng)場給出答復(fù)。4.1.3巡回公開征集服務(wù)4.1.3.1公益性鑒定服務(wù)每年春秋兩季各舉辦一次公益性民間收藏文物免費(fèi)鑒定咨詢服務(wù)。4.1.3.2巡回公開征集在國內(nèi)各主要城市舉辦巡回公開征集，提前通過各種媒介發(fā)布信息或廣告，到所在城市定點(diǎn)征集，并酌情舉辦專業(yè)的公益性講座。4.2委托拍賣標(biāo)的受理下列服務(wù)項(xiàng)目包括但不限于各種形式的委托拍賣事宜。4.2.1標(biāo)的初審由專業(yè)對(duì)口的接待人員與委托方在征集現(xiàn)場當(dāng)面完成。4.2.1.1驗(yàn)看品相a)專業(yè)接待人員經(jīng)委托方同意后當(dāng)場驗(yàn)看委托的拍賣標(biāo)的現(xiàn)狀；b)接觸標(biāo)的時(shí)，接待人員應(yīng)確保標(biāo)的無污損；如標(biāo)的本身已有較嚴(yán)重的污損，應(yīng)與委托方及時(shí)溝通并給予提醒，經(jīng)委托方同意后再進(jìn)行下一步操作。4.2.1.2咨詢來源口頭咨詢委托拍賣標(biāo)的的來源。4.2.1.3確認(rèn)瑕疵現(xiàn)狀與委托方共同確認(rèn)標(biāo)的品質(zhì)的現(xiàn)狀，如有較明顯的瑕疵，包括但不限于明顯的污漬、缺損、折痕、脆破等外在狀態(tài)。4.2.1.4協(xié)商保留價(jià)根據(jù)初審結(jié)果，與委托方協(xié)商拍賣保留價(jià)（俗稱底價(jià)）。議定的保留價(jià)中，包含對(duì)標(biāo)的真?zhèn)渭捌焚|(zhì)判斷的影響。4.2.2受理告知與簽署委托合同接待人員告知委托拍賣事項(xiàng)，包括但不限于協(xié)議主要內(nèi)容、費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)、拍賣暫存事宜等，并詳細(xì)回答委托人提出的與委托拍賣相關(guān)的其他問題。4.2.2.1身份核實(shí)根據(jù)委托人提供的有效身份證件，經(jīng)核對(duì)后留存復(fù)印件。4.2.2.2填寫合同由接待人員按委托拍賣格式合同逐項(xiàng)如實(shí)填寫。委托人對(duì)其所委托的標(biāo)的有特殊要求的，應(yīng)盡量在規(guī)定范圍內(nèi)予以滿足，并在合同中如實(shí)填寫。須經(jīng)委托人決定的項(xiàng)目，應(yīng)再次征得其確認(rèn)后填寫。4.2.2.3簽署合同4填寫后的格式合同經(jīng)委托人驗(yàn)看并同意后，雙方簽署，一式三份，客戶聯(lián)交委托人收存。如有未盡事宜，可另行協(xié)商簽署補(bǔ)充合同。4.3拍賣圖錄制作及其發(fā)放服務(wù)4.3.1拍賣圖錄制作服務(wù)根據(jù)拍賣人對(duì)拍賣標(biāo)的的審定結(jié)果和委托人的合理要求，制作供公開拍賣會(huì)免費(fèi)使用的圖錄。內(nèi)容包括但不限于：4.3.1.1拍賣會(huì)綜合信息，如拍賣會(huì)預(yù)展、拍賣，內(nèi)容包括但不限于名稱、時(shí)間、地點(diǎn)、拍賣內(nèi)容及專場名稱、拍賣人聯(lián)系方式等。4.3.1.2拍賣標(biāo)的清晰圖片（單張全圖或局部組圖）、名稱、署名或署名者生卒年、創(chuàng)作時(shí)間、形制、材質(zhì)、尺寸、參考價(jià)或估價(jià)等，如實(shí)、客觀反映拍賣標(biāo)的的基本信息，對(duì)于重要的拍賣標(biāo)的，必要時(shí)可刊載有學(xué)術(shù)深度的專業(yè)性文字。4.3.1.3可在傳統(tǒng)的紙質(zhì)形式基礎(chǔ)上，同時(shí)制作內(nèi)容相同的電子圖錄。4.3.2拍賣圖錄發(fā)放服務(wù)4.3.2.1圖錄應(yīng)在拍賣會(huì)公開舉辦前15—20個(gè)工作日前印制完成，免費(fèi)發(fā)送至拍賣人的客戶群。4.3.2.2電子圖錄上傳至拍賣人專有網(wǎng)站及其他專業(yè)網(wǎng)站，供公眾免費(fèi)瀏覽、查閱。4.3.2.3重要客戶由專人專送，確?？蛻粼诘谝粫r(shí)間收取。4.3.2.4重要拍賣會(huì)，可遴選重要標(biāo)的編制訊刊，每件標(biāo)的均附清晰的全圖或局部組合圖，以及名稱、作者、創(chuàng)作時(shí)間、形制、材質(zhì)、尺寸等。必要時(shí)附上由專業(yè)人員撰寫的說明性或研究性文章。4.3.2.5訊刊應(yīng)提前7—10天或以上，早于拍賣圖錄的印制和發(fā)送。4.4拍賣會(huì)實(shí)施服務(wù)4.4.1拍賣公告拍賣會(huì)舉辦15個(gè)工作日前，通過各種媒介向社會(huì)公開發(fā)布拍賣會(huì)預(yù)展、拍賣信息，內(nèi)容包括但不限于名稱、時(shí)間、地點(diǎn)、拍賣內(nèi)容及專場名稱、拍賣人聯(lián)系方式等。4.4.2拍賣會(huì)現(xiàn)場服務(wù)拍賣會(huì)現(xiàn)場設(shè)置會(huì)場引導(dǎo)指示標(biāo)志，拍賣專場、開始時(shí)間公示牌。工作人員統(tǒng)一著裝，文明禮貌，儀表整潔，語言文明規(guī)范，在崗接待。4.4.2.1預(yù)展服務(wù)在拍賣活動(dòng)開始前，公開展示拍賣標(biāo)的，并不少于2天。4.4.2.2咨詢接待負(fù)責(zé)接受拍賣事宜接待，語言規(guī)范，答復(fù)清晰準(zhǔn)確。4.4.2.3競投登記設(shè)置競投注意事項(xiàng)公示牌，核實(shí)身份，留存身份證件復(fù)印件，告知填寫及簽署《競買協(xié)議》注意事項(xiàng)，辦理保證金收取手續(xù)。4.4.2.4委托競投根據(jù)需要設(shè)立委托競投席，辦理委托競投手續(xù)。按照委托競投人書面要求通過電話競投。確保電話暢通，提前溝通，語言規(guī)范清晰，告知委托競投結(jié)果，并代為簽署《成交確認(rèn)書》。4.4.2.5圖錄發(fā)放根據(jù)競買人要求發(fā)放，提供攜帶包袋或文具用品。54.4.2.6辦理結(jié)算現(xiàn)場買家結(jié)算辦理處，設(shè)置公告，告知結(jié)算優(yōu)惠折扣及其優(yōu)惠時(shí)段。a)拍賣成交后，根據(jù)買受人提供的成交確認(rèn)書、競買保證金收據(jù)，與其根據(jù)競投協(xié)議書的約定辦理結(jié)算手續(xù)，并出具有效憑證；b)現(xiàn)場買家結(jié)算的時(shí)間，自拍賣會(huì)開始起，到該屆拍賣會(huì)全部結(jié)束為止。c)競買人競買未成功的，其繳納的保證金應(yīng)在拍賣會(huì)結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)退還競買人。4.4.3拍賣標(biāo)的現(xiàn)場驗(yàn)看、提貨交付4.4.3.1現(xiàn)場驗(yàn)看按拍賣規(guī)則，根據(jù)客戶的書面調(diào)閱要求及時(shí)提取拍賣標(biāo)的，以供免費(fèi)調(diào)閱。接待人員應(yīng)一對(duì)一提供服務(wù)，舉止文明禮貌，接觸標(biāo)的時(shí)動(dòng)作規(guī)范，并隨時(shí)提醒調(diào)閱人注意標(biāo)的安全。4.4.3.2提貨接待接待人員應(yīng)一對(duì)一提供服務(wù)。驗(yàn)看提貨單據(jù)，確認(rèn)結(jié)算情況后按單提取，清點(diǎn)后交買受人驗(yàn)看，經(jīng)復(fù)核無誤后，告知買受人在提貨單上簽字確認(rèn)。按買受人要求，免費(fèi)提供包裝服務(wù)。4.4.3.3代辦托運(yùn)或送貨大宗或特殊標(biāo)的，買受人辦理提貨手續(xù)后，可按規(guī)則代為委托專業(yè)運(yùn)輸公司托運(yùn)，或由拍賣人派專車送貨上門（費(fèi)用由買受人自理）。4.4.4后勤保障服務(wù)4.4.4.1定點(diǎn)安保在預(yù)展現(xiàn)場、拍賣會(huì)現(xiàn)場的重要位置設(shè)24小時(shí)的定點(diǎn)安全保衛(wèi)人員，直至拍賣會(huì)全部結(jié)束，拍賣標(biāo)點(diǎn)全部安全運(yùn)出拍賣現(xiàn)場。4.4.4.2現(xiàn)場巡視根據(jù)法律法規(guī)的約定，以及拍賣場所管理方的設(shè)置、條件，對(duì)預(yù)展、拍賣現(xiàn)場進(jìn)行不定時(shí)巡視，關(guān)注點(diǎn)為消防、群體聚集安全、通風(fēng)、室溫、音響等與人身安全、環(huán)境舒適、拍賣標(biāo)的安全等重要對(duì)象，以及其他可能臨時(shí)發(fā)生的狀況。4.4.4.3協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)固定專人，與拍賣場所管理方保持密切聯(lián)系，確保聯(lián)絡(luò)線路隨時(shí)暢通。4.4.4.4應(yīng)急救援根據(jù)拍賣會(huì)應(yīng)急救援預(yù)案并結(jié)合事發(fā)時(shí)的實(shí)際情況實(shí)施，以確保將事故后果降至最低，或徹底消解事故可能引起的后果。應(yīng)急救援分兩種類型：a)主導(dǎo)型。由拍賣人根據(jù)事先擬定的線路、器材和其他應(yīng)急救援方式進(jìn)行；b)配合型。拍賣人配合拍賣場所管理方進(jìn)行，服從統(tǒng)一指揮，并及時(shí)有效地迅速組織本方人員配合行動(dòng)。4.5后續(xù)服務(wù)4.5.1標(biāo)的退還服務(wù)4.5.1.1未成交的標(biāo)的，根據(jù)合同約定將在拍賣會(huì)結(jié)束后退還委托人。退還標(biāo)的品種、數(shù)量預(yù)先書面通知委托人，委托人持通知、委托合同客戶聯(lián)可自取，自取時(shí)經(jīng)雙方驗(yàn)看無誤，委托人在退貨單上簽字確認(rèn)后交付。交付時(shí)同時(shí)負(fù)責(zé)妥善包裝、攜帶。64.5.1.2本市及周邊地區(qū)的大宗標(biāo)的或特殊標(biāo)的，應(yīng)安排車輛送貨上門。路途較遠(yuǎn)的，應(yīng)根據(jù)委托人要求，委托專業(yè)運(yùn)輸公司運(yùn)送的，經(jīng)拍賣人清點(diǎn)、驗(yàn)看無誤后發(fā)送。如原件有經(jīng)雙方確認(rèn)的瑕疵，應(yīng)拍照附上，以便委托人收件時(shí)驗(yàn)看。4.5.1.3退貨單由委托人收件確認(rèn)簽字后交回拍賣人收存。4.5.2結(jié)算服務(wù)4.5.2.1買家結(jié)算拍賣會(huì)結(jié)束后撤離現(xiàn)場的次日起辦理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按優(yōu)惠價(jià)格結(jié)算；超過優(yōu)惠期，按常規(guī)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算。優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)和常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，均已在拍賣圖錄和拍賣會(huì)現(xiàn)場以公示形式告知競買人。4.5.2.2委托人結(jié)算已完成收款的拍賣標(biāo)的，在委托合同約定的收費(fèi)項(xiàng)目和時(shí)間內(nèi)按實(shí)結(jié)算，并提供收取、支付和代扣代繳稅款的賬目明細(xì)單；可按買受人要求開具全額發(fā)票。5管理要求5.1通用要求5.1.1經(jīng)營者應(yīng)建立質(zhì)量管理體系，確保其實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。經(jīng)營者應(yīng)：a)提出服務(wù)接觸點(diǎn)，確定服務(wù)接觸面，建立服務(wù)總藍(lán)圖；b)針對(duì)拍賣業(yè)務(wù)全過程，建立征集、拍賣服務(wù)子藍(lán)圖；c)確定為確保服務(wù)提供和交付所需的準(zhǔn)則和方法；d)確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持服務(wù)提供和交付的運(yùn)作和監(jiān)視；e)必要的數(shù)據(jù)收集和分析；f)提出必要的措施，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。5.1.2針對(duì)拍賣人可能選擇的任何影響服務(wù)符合要求的與第三方合作的過程，拍賣人應(yīng)在法律層面確保對(duì)其實(shí)施有效制約。對(duì)此類合作過程控制的類型和程度應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以規(guī)定。5.2特定要求5.2.1應(yīng)建立包含了服務(wù)要求的管理目標(biāo)，包括但不限于：a)85%及以上的服務(wù)成功率。如在線服務(wù)成功率、日常征集成功率、特定征集成功率、圖錄發(fā)放準(zhǔn)確率、拍賣成交率、成交標(biāo)的收款率等；b)確保100%的投訴處理率；c)不低于80%顧客滿意度；d)確保99%及以上的拍賣標(biāo)的安全率；e)確保拍賣現(xiàn)場安全的零事故率。5.2.2制定并實(shí)施工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培訓(xùn)規(guī)劃，培訓(xùn)率為100%，其內(nèi)容包括但不限a)建立以提高工作責(zé)任心和熱情為核心的激勵(lì)機(jī)制；b)建立并實(shí)施員工信息交流和滿意度定期測評(píng)制度；c)有計(jì)劃開展從業(yè)人員的素質(zhì)教育、服務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)，或采取其他措施以滿足服務(wù)需求；d)定期評(píng)價(jià)從業(yè)人員職業(yè)化培育規(guī)劃的充分性、適宜性和有效性。75.2.3應(yīng)制定并實(shí)施年度文物藝術(shù)拍賣規(guī)劃，包括但不限于：a)采用多方論證方法進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)的策劃工作；b)獲取潛在競買人信息作為設(shè)計(jì)和開發(fā)的依據(jù)之一；c)建立服務(wù)總藍(lán)圖及征集、拍賣服務(wù)子藍(lán)圖作為設(shè)計(jì)和開發(fā)的依據(jù)之一；d)安排潛在客戶參與設(shè)計(jì)和開發(fā)的確認(rèn)工作，并出具書面確認(rèn)意見。5.2.4應(yīng)建立并實(shí)施拍賣標(biāo)的管理（含單件/套資料檔案）、客戶管理、合同管理、租金管理和統(tǒng)計(jì)管理等程序，并配置計(jì)算機(jī)設(shè)備及經(jīng)營管理軟件。5.2.5應(yīng)收集或提供與委托人、競買人有關(guān)的業(yè)務(wù)信息，包括但不限于：a)收集競買人的消費(fèi)需求和消費(fèi)金額傾向（如收藏品類、題材偏好、經(jīng)濟(jì)實(shí)力等b)提供中國文物藝術(shù)品拍賣相關(guān)的服務(wù)的宣傳材料；c)提供用于參加拍賣活動(dòng)的拍賣圖錄或其他有關(guān)拍賣標(biāo)的的資料；d)收集并分析顧客滿意度；e)收集投訴和外部爭議處理。5.2.6應(yīng)建立并實(shí)施委托人、競買人、買受人信息保密管理規(guī)定，包括但不限于：a)個(gè)人信息（如身份證號(hào)、個(gè)人電話號(hào)碼、家庭住址、競買或買受品類、金額、銀行卡號(hào)等b)法人信息（如公司名稱、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼、競買或買受品類、金額、銀行賬號(hào)等）；c)委托拍賣合同、競買協(xié)議、拍賣會(huì)現(xiàn)場記錄、成交確認(rèn)書等；d)完整的委托人、買受人結(jié)算單據(jù)。5.2.7應(yīng)按合同約定管理在拍賣人征集并暫存過程中的拍賣標(biāo)的，具備專職庫房管理人員4人以上（含）。拍賣會(huì)期間收取的保證金、拍賣標(biāo)的保管應(yīng)有管理記錄。5.2.8應(yīng)建立并實(shí)施拍賣標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)控制和管理規(guī)定，包括但不限于：a)確保事故、差錯(cuò)率低于1%的暫存拍賣標(biāo)的的倉庫管理制度；b)拍賣標(biāo)的商業(yè)保險(xiǎn)購買率達(dá)到100%。5.2.9應(yīng)建立并實(shí)施拍賣現(xiàn)場應(yīng)急管理規(guī)定，包括但不限于：a)公開拍賣活動(dòng)中設(shè)專人處理可能發(fā)生的意外和潛在應(yīng)急事件，制定應(yīng)急預(yù)案；b)在倉庫和公開拍賣場所配置并保持應(yīng)急資源，如應(yīng)急照明燈、滅火器、救生錘和應(yīng)急標(biāo)志：——即時(shí)按拍賣場所的消防或突發(fā)狀況的救援、疏散路線或方式引導(dǎo)；——備有消防安全等應(yīng)急用品，并有序就位，便于隨時(shí)取用。c)按照下列應(yīng)急資源配置要求，建立完備的救援、疏散服務(wù)預(yù)案。5.2.10應(yīng)建立并實(shí)施委托人、競買人、買受人違約糾紛或爭議的應(yīng)對(duì)處理制度，包括但不限于：a)根據(jù)違約情況，分別通過發(fā)律師函、仲裁、訴訟等手段解決；b)根據(jù)仲裁或司法判決結(jié)果處理，并可按事先約定收取相關(guān)的費(fèi)用。5.2.11應(yīng)建立拍賣標(biāo)的審定專家隊(duì)伍，每件標(biāo)的應(yīng)經(jīng)過不少于3名相關(guān)專業(yè)專家審定才能決定是否上5.2.12經(jīng)營者在近兩年內(nèi)無違規(guī)記錄，已經(jīng)取得中國拍賣行業(yè)AAA級(jí)資質(zhì)。86服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)6.1認(rèn)證準(zhǔn)則6.1.1服務(wù)要求測評(píng)準(zhǔn)則6.1.1.1本標(biāo)準(zhǔn)第4章給出的中國文物藝術(shù)品拍賣服務(wù)要求，應(yīng)依據(jù)附錄A表A.1給出的測評(píng)工具實(shí)施。6.1.1.2服務(wù)認(rèn)證審查員基于表A.1實(shí)施中國文物藝術(shù)品拍賣服務(wù)要求（即服務(wù)特性）體驗(yàn)測評(píng)時(shí)：a)表A.1是根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)第4章的4.1至4.5條要求，賦權(quán)量化構(gòu)建的服務(wù)特性體驗(yàn)測評(píng)表， 設(shè)定滿分值為100分；b)測評(píng)內(nèi)容為明顯的“是，否”判斷時(shí)，可用直接判斷法，判定得分和不得分；c)測評(píng)內(nèi)容除了b）情形外，給出基于李克特5點(diǎn)式量表的體驗(yàn)系數(shù)α,如下：1)遠(yuǎn)低于預(yù)期：0≤α≤0.2；2)低于預(yù)期：0.2<α≤0.4；3)符合預(yù)期：0.4<α≤0.6；4)高于預(yù)期：0.6<α≤0.8；5)遠(yuǎn)高于預(yù)期：0.8<α≤1.0。d)用表A.1中給定的每一項(xiàng)測評(píng)內(nèi)容的分值乘以該項(xiàng)確定的體驗(yàn)系數(shù)α后求和，得出服務(wù)特性測評(píng)基礎(chǔ)分。e)將服務(wù)特性測評(píng)基礎(chǔ)分乘以體驗(yàn)否決系數(shù)E，得出中國文物藝術(shù)品拍賣服務(wù)特性測評(píng)分。其中，體驗(yàn)否決系數(shù)E={0,1}，當(dāng)中國文物藝術(shù)品拍賣服務(wù)過程中發(fā)生下列任一情況時(shí)E=0，否則1）未向委托人或競買人、買受人告知委托或競買相關(guān)事項(xiàng)；2）未與委托人或競買人簽訂有效合同或協(xié)議書；3）未能提供“中國文物藝術(shù)品拍賣標(biāo)的保險(xiǎn)”證據(jù)。6.1.1.3在服務(wù)認(rèn)證中，針對(duì)中國文物藝術(shù)品拍賣服務(wù)特性測評(píng)活動(dòng)，其總分由計(jì)算每人（次）測評(píng)分的均值獲得。6.1.2管理要求審核準(zhǔn)則6.1.2.1本標(biāo)準(zhǔn)第5章給出的管理要求，應(yīng)依據(jù)附錄B表B.1給出的審核工具實(shí)施。審核應(yīng)包括GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量管理體系，以及本標(biāo)準(zhǔn)第5章規(guī)定的內(nèi)容。6.1.2.2本標(biāo)準(zhǔn)的5.1條是實(shí)施管理要求審核的基本條件，應(yīng)在進(jìn)入本標(biāo)準(zhǔn)5.2條審核前實(shí)施評(píng)審，做出符合性判斷。6.1.2.3獲得認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)且有效的質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書的經(jīng)營者，由認(rèn)證機(jī)構(gòu)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)后決定是否免除其GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)。6.1.2.4中國文物藝術(shù)品拍賣管理要求的審核應(yīng)采用管理體系審核的要求和方法。6.1.2.5中國文物藝術(shù)品拍賣管理的特定要求的審核工具可參照GB/T19004-2011標(biāo)準(zhǔn)給出的成熟度模型，采用五級(jí)定性成熟度水平的評(píng)價(jià)方法。表1給出了管理要求如何與成熟度水平相對(duì)應(yīng)的通用示例。6.1.2.6根據(jù)附錄B表B.1給出的管理要求審核工具實(shí)施本標(biāo)準(zhǔn)第5章管理要求的成熟度評(píng)價(jià)。9表1管理成熟度水平通用模型6.2認(rèn)證模式6.2.1適用的服務(wù)認(rèn)證模式6.2.1.1RB/T314-2017《合格評(píng)定服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用指南》的5.2.2給出了可選的服務(wù)認(rèn)證模式。6.2.1.2針對(duì)中國文物藝術(shù)品拍賣服務(wù)及其服務(wù)管理的特征，選擇適用于其服務(wù)特性測評(píng)和管理要求審核活動(dòng)的認(rèn)證模式：a)公開的服務(wù)特性檢驗(yàn)，即模式A；b)神秘顧客（暗訪）的服務(wù)特性檢驗(yàn)，即模式B；c)顧客調(diào)查（功能感知），即模式E；d)服務(wù)設(shè)計(jì)審核，即模式H；e)服務(wù)管理審核，即模式I。6.2.1.3中國文物藝術(shù)品拍賣服務(wù)認(rèn)證方案中應(yīng)給出適用的服務(wù)認(rèn)證模式。6.2.2服務(wù)認(rèn)證模式選用及其組合6.2.2.1根據(jù)中國文物藝術(shù)品拍賣服務(wù)的過程和能力，以及認(rèn)證周期及其不同認(rèn)證階段，給出認(rèn)證模6.2.2.2具有設(shè)計(jì)職責(zé)的中國文物藝術(shù)品拍賣服務(wù)的認(rèn)證模式，應(yīng)按照下列規(guī)則進(jìn)行選用和組合：a)初次認(rèn)證：模式A+模式B+模式E+模式H+模式I；b)再認(rèn)證：模式A+模式B+模式E+模式H+模式I，模式A+模式E+模式H+模式I，或模式B+模式E+模式H+模式I；c)保持認(rèn)證（監(jiān)督評(píng)價(jià)）：模式B+模式H+模式I和模式A+模式E+模式I，或模式B+模式E+模式I和模式A+模式H+模式I。6.2.2.3沒有設(shè)計(jì)職責(zé)的中國文物藝術(shù)品拍賣服務(wù)的認(rèn)證模式，應(yīng)按照下列規(guī)則進(jìn)行選用和組合：a)初次認(rèn)證：模式A+模式B+模式E+模式I；b)再認(rèn)證：模式A+模式B+模式E+模式I，模式A+模式E+模式I，或模式B+模式E+模式I；c)保持認(rèn)證（監(jiān)督評(píng)價(jià)模式B+模式I和模式A+模式E+模式I，或模式B+模式E+模式I和模式A+模式I。6.3認(rèn)證結(jié)果中國文物藝術(shù)品拍賣服務(wù)認(rèn)證結(jié)果分為通過、不通過。a)通過是指管理要求的審核達(dá)到四級(jí)（含）以上成熟度水平，且服務(wù)特性測評(píng)達(dá)到85分（含）以b)不通過是指管理要求的審核低于四級(jí)成熟度水平，或服務(wù)特性測評(píng)低于85分。（規(guī)范性附錄）中國文物藝術(shù)品拍賣服務(wù)要求測評(píng)工具表A.1給出了中國文物藝術(shù)品拍賣服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)的服務(wù)要求測評(píng)內(nèi)容，由服務(wù)認(rèn)證審查員實(shí)施。表A.1中國文物藝術(shù)品拍賣服務(wù)要求測評(píng)工具α1234每年春秋兩季各舉辦一次公益性民間收藏文物56789表A.1（續(xù)）α如實(shí)填寫。須經(jīng)委托人決定的項(xiàng)目，應(yīng)再次（2.0）表A.1（續(xù)）α表A.1（續(xù)）αa）主導(dǎo)型。由拍賣人根據(jù)事先擬定的線路、器材和其b）配合型。拍賣人配合拍賣場所管理方進(jìn)行，服從統(tǒng)一指揮，（規(guī)范性附錄）中國文物藝術(shù)品拍賣管理要求審核工具B1.表B.1和B.2給出了中國文物藝術(shù)品拍賣管理要求的審核工具；B2.表B.1給出了中國文物藝術(shù)品拍賣管理成熟度的等級(jí)劃分準(zhǔn)則。表B.1中國文物藝術(shù)品拍賣管理成熟度等級(jí)描述第一級(jí)5.2.1應(yīng)建立包含了服務(wù)要求的建立并實(shí)施了滿足適用法律法規(guī)要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以及涵蓋項(xiàng)目標(biāo)，各項(xiàng)目標(biāo)均具備可測定建立并實(shí)施了滿足適用法律法規(guī)項(xiàng)目標(biāo)，各項(xiàng)目標(biāo)均具備可測定的可能。能對(duì)其內(nèi)容進(jìn)行測定并建立并實(shí)施了滿足適用法律法規(guī)項(xiàng)目標(biāo)，各項(xiàng)目標(biāo)均具備可測定的可能。能對(duì)其內(nèi)容進(jìn)行測定并提供真實(shí)數(shù)據(jù)；施，并提供真實(shí)建立并實(shí)施了滿足適用法律法規(guī)要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以及各項(xiàng)目標(biāo)，各項(xiàng)目標(biāo)均具備可測定的行測定并提供真實(shí)實(shí)施工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培訓(xùn)規(guī)制定并實(shí)施工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培訓(xùn)規(guī)劃，培訓(xùn)并實(shí)施了提高工作責(zé)任心和熱情為核心的激勵(lì)機(jī)制定并實(shí)施工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培訓(xùn)規(guī)劃，培訓(xùn)率為100%；建立并實(shí)施了提高工作責(zé)任心和熱情為核心的激勵(lì)機(jī)制；有計(jì)劃開展從業(yè)人員的素質(zhì)教育、服務(wù)知識(shí)制定并實(shí)施工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培訓(xùn)規(guī)劃，培訓(xùn)率為100%；建立并實(shí)施了提高工作責(zé)任心和熱情為核心的激勵(lì)機(jī)制；有計(jì)劃開展從業(yè)人員的素質(zhì)教育、服務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)，采取了其他滿足服務(wù)需求的相關(guān)措制定并實(shí)施工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培訓(xùn)規(guī)建立并實(shí)施了提高工作責(zé)任心和熱情為核心的激勵(lì)機(jī)制；有計(jì)劃開展從業(yè)人員的素質(zhì)教育、服務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)，采取了其他滿足服務(wù)需求的措施，定期評(píng)價(jià)從業(yè)人員職業(yè)化培育制定并實(shí)施工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培訓(xùn)規(guī)100%；建立并實(shí)施了提高工作責(zé)任心和熱情為核心的激勵(lì)機(jī)制；有計(jì)劃開展從業(yè)人員的素質(zhì)教育、服務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)，采取了其他滿足服務(wù)需求的措施，定期評(píng)價(jià)從業(yè)人員職業(yè)化培育的規(guī)劃，在充分性、適宜性和有效性等方面有具體可表B.1（續(xù)）第一級(jí)實(shí)施年度文物藝制定并實(shí)施年度文物藝術(shù)拍賣規(guī)的程序和基本依制定并實(shí)施年度文物藝術(shù)拍賣規(guī)務(wù)服務(wù)信息有基制定并實(shí)施年度文物藝術(shù)拍賣規(guī)身的業(yè)務(wù)服務(wù)信息有完整分析和制定并實(shí)施年度文物藝術(shù)拍賣規(guī)身的業(yè)務(wù)服務(wù)信息有完整分析和在的合作者參與設(shè)計(jì)和開發(fā)的確制定并實(shí)施年度文物藝術(shù)拍賣規(guī)務(wù)子藍(lán)圖作為設(shè)計(jì)和開發(fā)的依據(jù)業(yè)主要服務(wù)信息有完整分析和判地在規(guī)劃中提出實(shí)施拍賣標(biāo)的管理、客戶管理、合同管理、租金建立并實(shí)施拍賣戶管理、合同管配置計(jì)算機(jī)設(shè)備建立并實(shí)施拍賣戶管理、合同管配置計(jì)算機(jī)設(shè)備建立并實(shí)施拍賣戶管理、合同管配置計(jì)算機(jī)設(shè)備及經(jīng)營管理軟件，有專業(yè)人員按專上述資料均保存建立并實(shí)施拍賣戶管理、合同管及相關(guān)的管理制設(shè)備及經(jīng)營管理可隨時(shí)提供準(zhǔn)確資料均保存五年建立并實(shí)施拍賣/套資料檔案）、及相關(guān)的管理制設(shè)備及經(jīng)營管理按專業(yè)規(guī)范操作，可隨時(shí)提供準(zhǔn)確資料均保存五年要的拍賣標(biāo)的資此另行制定使用這類資料的管理表B.1（續(xù)）第一級(jí)提供與委托人、競買人有關(guān)的業(yè)提供中國文物藝術(shù)品拍賣相關(guān)的提供用于參加拍賣活動(dòng)的拍賣圖錄或其他有關(guān)拍收集競買人的消費(fèi)需求和消費(fèi)金中國文物藝術(shù)品拍賣相關(guān)的服務(wù)用于參加拍賣活動(dòng)的拍賣圖錄或其他有關(guān)拍賣標(biāo)收集競買人的消費(fèi)需求和消費(fèi)金中國文物藝術(shù)品拍賣相關(guān)的服務(wù)用于參加拍賣活動(dòng)的拍賣圖錄或其他有關(guān)拍賣標(biāo)收集競買人的消費(fèi)需求和消費(fèi)金中國文物藝術(shù)品拍賣相關(guān)的服務(wù)用于參加拍賣活動(dòng)的拍賣圖錄或其他有關(guān)拍賣標(biāo)收集競買人的消費(fèi)需求和消費(fèi)金中國文物藝術(shù)品拍賣相關(guān)的服務(wù)用于參加拍賣活動(dòng)的拍賣圖錄或其他有關(guān)拍賣標(biāo)分析顧客滿意度，以及收集并分析投訴和外部爭議表B.1（續(xù)）求第一級(jí)立并實(shí)施委托人、競買人、買受人信息保密管上建立并實(shí)施委托人、競買人、買受人信息保密管理規(guī)定，包括但不限列舉的各項(xiàng)息收集、保護(hù)、使用、及客戶信息的相關(guān)員工簽訂保密協(xié)信息監(jiān)控機(jī)制和措施；收集、查閱建立并實(shí)施委托人、競買人、買受人信息保密管理規(guī)定，包括但不限列舉的各項(xiàng)息收集、保護(hù)、使用、及客戶信息的相關(guān)員工簽訂保密協(xié)信息監(jiān)控機(jī)制和措施；收集、查閱監(jiān)視、評(píng)審和分析信息獲取方法、途徑適宜性建立并實(shí)施委托人、競買人、買受人信息保密管理規(guī)定，包括但不限列舉的各項(xiàng)息收集、保護(hù)、使用、及客戶信息的相關(guān)員工簽訂保密協(xié)信息監(jiān)控機(jī)制和措施；收集、查閱監(jiān)視、評(píng)審和分析信息獲取方法、途徑適宜性具有合規(guī)且有效應(yīng)用客戶有關(guān)的信息的能力，（或）提高建立并實(shí)施委托人、競買人、買受人信息保密管理規(guī)定，包括但不限列舉的各項(xiàng)信息。管理規(guī)定中并具有分級(jí)使用規(guī)定了信息使用、評(píng)價(jià)與涉及客戶信息的相關(guān)員工簽訂保建立信息監(jiān)控機(jī)制和措信息收集、查閱等控制有監(jiān)視、評(píng)審和分析信法、途徑適合規(guī)且有效應(yīng)用客戶有關(guān)的信息的能力，并改進(jìn)和（或）提高服務(wù)能評(píng)價(jià)或針對(duì)隱患及時(shí)評(píng)價(jià)顧客信息表B.1（續(xù)）第一級(jí)約定管理在拍賣人征集并暫存過按合同約定管理在拍賣人征集并暫存過程中的拍賣標(biāo)的保管有管按合同約定管理在拍賣人征集并暫存過程中的拍域隔離的獨(dú)立倉拍賣會(huì)期間收取的保管有管理記按合同約定管理在拍賣人征集并暫存過程中的拍域隔離的獨(dú)立倉拍賣會(huì)期間收取的保管有管理記按合同約定管理在拍賣人征集并暫存過程中的拍域隔離的獨(dú)立倉庫，倉庫配備防積能確保業(yè)務(wù)需會(huì)期間收取的保設(shè)置平行于其他業(yè)務(wù)部門的倉儲(chǔ)同門類的保管特房管理人員不低倉庫配備專業(yè)水防水、防蟲等設(shè)賣會(huì)期間收取的實(shí)施拍賣標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)控制和管理規(guī)建立并實(shí)施拍賣標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)控制和建立并實(shí)施拍賣標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)控制和建立并實(shí)施拍賣標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)控制和分重要拍賣標(biāo)的建立并實(shí)施拍賣標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)控制和