溫泉旅游服務(wù)規(guī)范

1溫泉旅游服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了溫泉旅游的術(shù)語和定義、基本要求、基礎(chǔ)設(shè)施要求、溫泉服務(wù)環(huán)境、旅游接待服務(wù)、安全生產(chǎn)管理、服務(wù)評價與持續(xù)改進的要求。本文件適用于遼寧省境內(nèi)溫泉旅游企業(yè)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準GB3838地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準GB8408大型游樂設(shè)施安全規(guī)范GB8978污水綜合排放標(biāo)準GB/T10001（所有部分）公共信息圖形符號GB14881食品生產(chǎn)通用衛(wèi)生規(guī)范GB/T15566.11公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第11部分：機動車停車場GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準GB/T30220游樂設(shè)施安全使用管理GB/T35555溫泉服務(wù)基本規(guī)范GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范GB37489.3公共場所設(shè)計衛(wèi)生規(guī)范第3部分：人工游泳場所GB37489.4公共場所設(shè)計衛(wèi)生規(guī)范第4部分：沐浴場所GB/T41837溫泉服務(wù)溫泉水質(zhì)要求LB/T016溫泉旅游企業(yè)星級劃分與評定LB/T046溫泉旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)范LB/T063旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范LB/T081溫泉旅游水質(zhì)衛(wèi)生要求及管理規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1溫泉hotspring2從地下自然涌出或人工采集，并含有多種對人體有益的礦物質(zhì)及微量元素，且水溫≥25℃的礦水。[來源：LB/T016-2017,3.3]3.2冷泉coldspring從地下自然涌出或人工采集，并含有多種對人體有益的礦物質(zhì)及微量元素，且水溫＜25℃的礦水。[來源：LB/T016-2017,3.4]3.3溫泉旅游服務(wù)hotspringtourismservice以溫泉（含地?zé)嵴魵?、礦物泥或冷泉）為核心載體或主要吸引物，為游客提供沐浴、泡湯、游泳、戲水和健康理療等體驗的服務(wù)活動。3.4溫泉旅游企業(yè)hotspringtourismenterprise利用溫泉資源，提供溫泉旅游服務(wù)的經(jīng)濟組織。4基本要求4.1提供的溫泉旅游服務(wù)應(yīng)符合GB/T35555的要求，始終以游客為關(guān)注焦點，以滿足游客“精神愉悅、身心健康”為服務(wù)目的，倡導(dǎo)溫泉文化，持續(xù)提高游客滿意度。4.2開發(fā)和使用溫泉資源應(yīng)取得政府主管部門頒發(fā)的采礦許可證、取水許可證等有效批文證書，購買溫泉水應(yīng)簽訂相關(guān)采購合同，溫泉水實際使用量不應(yīng)超過批準使用量。4.3應(yīng)提供與溫泉資源規(guī)模相匹配的旅游基礎(chǔ)設(shè)施，各類設(shè)施的衛(wèi)生與安全應(yīng)符合相應(yīng)的國家標(biāo)準。4.4服務(wù)環(huán)境質(zhì)量應(yīng)達到相應(yīng)國家標(biāo)準，其中空氣質(zhì)量應(yīng)達到GB3095二級標(biāo)準要求，噪聲質(zhì)量應(yīng)達到GB30962類標(biāo)準要求，地表水質(zhì)量應(yīng)達到GB3838Ⅲ類標(biāo)準要求，無重大自然災(zāi)害威脅。4.5溫泉水質(zhì)應(yīng)符合GB/T41837的要求，按LB/T081的要求對溫泉水質(zhì)進行檢測并對結(jié)果進行公示，在不影響溫泉水質(zhì)特性的情況下，溫泉水宜循環(huán)使用，使用后排放的尾水應(yīng)達到GB8978要求。5基礎(chǔ)設(shè)施要求5.1給排水應(yīng)為地下管道方式，與當(dāng)?shù)厮Y源的保護與利用緊密結(jié)合，有集中污水處理廠。5.2照明設(shè)施應(yīng)充足且保持良好。5.3通訊設(shè)施應(yīng)完備，通訊線路暢通，信號清晰，網(wǎng)絡(luò)覆蓋良好。5.4公共服務(wù)區(qū)域應(yīng)安裝閉路監(jiān)控系統(tǒng)，確保安全監(jiān)控設(shè)備的有效運行及人員的責(zé)任到位。5.5公共衛(wèi)生間應(yīng)分布合理，與接待能力相適應(yīng)。5.6購物場所與整體環(huán)境相協(xié)調(diào)，提供有地方溫泉旅游特色的商品。5.7文化娛樂場所、文化休閑娛樂設(shè)施類型應(yīng)豐富，環(huán)境舒適。6溫泉服務(wù)環(huán)境6.1服務(wù)場所面積應(yīng)滿足服務(wù)項目與設(shè)備設(shè)施需要，按照功能與用途對區(qū)域合理劃分。6.2應(yīng)提供良好的服務(wù)環(huán)境，服務(wù)場所應(yīng)保持干凈整潔，環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)符合GB37487的相關(guān)要求。6.3室內(nèi)環(huán)境應(yīng)保持空氣清新，溫度和濕度適宜，室內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883的相關(guān)要求。6.4室內(nèi)外公共溫泉泡池如遇明顯的客流高峰，應(yīng)及時換水并對泡池進行常規(guī)例行消毒，能達到衛(wèi)生疾控部門抽驗合格。6.5人工游泳及沐浴服務(wù)場所應(yīng)符合GB37489.3和GB37489.4的要求，不應(yīng)使用國家禁止使用的消殺藥劑。7旅游接待服務(wù)7.1交通服務(wù)7.1.1從飛機場、港口碼頭、火車站、汽車客運站、高速公路進出口等交通樞紐到溫泉旅游目的地應(yīng)具有良好的通達性。7.1.2道路規(guī)劃應(yīng)合理，通行方便，路面平整堅實。7.1.3道路建設(shè)應(yīng)符合景觀路要求，道路沿線綠化好，有突出景觀。7.1.4應(yīng)設(shè)置與接待規(guī)模相適應(yīng)的停車場，停車場應(yīng)符合GB/T15566.11的要求。7.1.5應(yīng)具有完善的交通標(biāo)識、引導(dǎo)標(biāo)識、位置標(biāo)識、導(dǎo)覽標(biāo)識、說明標(biāo)識與限制標(biāo)識等各類旅游標(biāo)識系統(tǒng)，所有的旅游標(biāo)識應(yīng)符合GB/T10001（所有部分）和GB2894的要求。7.1.6在重要設(shè)施、出入口、交通站點、街道節(jié)點、廣場、重要景區(qū)（點）等位置宜設(shè)置溫泉旅游導(dǎo)覽圖。7.2咨詢服務(wù)7.2.1應(yīng)提供預(yù)約服務(wù)。7.2.2宜提供旅游宣傳、信息咨詢、旅游投訴、物品寄存、導(dǎo)游導(dǎo)購等相關(guān)服務(wù)。7.2.3接待服務(wù)人員應(yīng)熟悉溫泉服務(wù)基本內(nèi)容和相應(yīng)安全注意事項。7.3溫泉沐浴服務(wù)7.3.1服務(wù)人員的行為規(guī)范、儀容儀表和服務(wù)態(tài)度應(yīng)符合LB/T046的要求。7.3.2應(yīng)設(shè)有營業(yè)場所示意圖、溫泉水溫、泉質(zhì)等級分類及其輔助理療作用介紹、營業(yè)時間、價格等信息公示，保證賓客獲取相關(guān)信息。7.3.3應(yīng)設(shè)置溫泉沐浴安全須知，包括人身及財物安全、衛(wèi)生等注意事項。7.4餐飲服務(wù)7.4.1餐飲服務(wù)設(shè)施應(yīng)布局合理、功能健全，餐飲檔次設(shè)置應(yīng)滿足不同消費需求。7.4.2餐飲服務(wù)場所應(yīng)符合GB14881的要求，保障食品的安全和衛(wèi)生。7.4.3宜提供具有溫泉特色的餐飲菜品。7.5住宿服務(wù)7.5.1宜設(shè)有數(shù)量充足的住宿服務(wù)設(shè)施，與游客接待量相適應(yīng)。7.5.2建筑樣式、裝修風(fēng)格、服務(wù)方式等應(yīng)體現(xiàn)溫泉特色，與溫泉旅游主題相呼應(yīng)。8安全生產(chǎn)管理8.1安全制度與措施48.1.1設(shè)立安全管理機構(gòu)，落實安全生產(chǎn)職責(zé)制。8.1.2建立定期安全檢查制度，定期開展安全培訓(xùn)、安全教育活動。8.1.3制定各類安全預(yù)案和應(yīng)急救援預(yù)案，并定期組織演練。8.1.4配備相應(yīng)數(shù)量的安全保衛(wèi)人員，以維護溫泉旅游秩序，保證游客的人身與財產(chǎn)安全。8.1.5基礎(chǔ)設(shè)施、游覽設(shè)施和消防、防盜、救護等設(shè)備應(yīng)完好、有效，無安全隱患。8.1.6水上娛樂等設(shè)備完好，運行正常，無安全隱患，游樂設(shè)施的安裝和安全管理應(yīng)符合GB8408和GB/T30220的規(guī)定，所有設(shè)施設(shè)備應(yīng)有明顯警示標(biāo)志、使用說明和防護措施，以確保使用安全。8.1.7在溫泉池及水上娛樂場所醒目位置應(yīng)設(shè)立安全須知和夜間反光警示標(biāo)識。8.2安全保障8.2.1設(shè)置溫泉水療的注意事項和疾病提示，及時糾正游客不符合安全要求的行為，確保游客掌握安全要領(lǐng)，密切注視游客的安全狀態(tài)。8.2.2對容易發(fā)生溺水的湯池和水上娛樂區(qū)應(yīng)配備符合要求的救生人員和救援設(shè)施。8.2.3有規(guī)范的醫(yī)療急救措施和制度，能夠?qū)δ缢摺⑼话l(fā)疾病等進行緊急處置，與當(dāng)?shù)?20建立聯(lián)動機制。9服務(wù)評價與持續(xù)改進9.1服務(wù)評價9.1.1旅游經(jīng)營者應(yīng)符合LB/T063的要求。9