辦公設備維保服務投標方案（技術方案）

辦公設備維保服務投標方案目錄TOC\o"1-3"\h\u3515第一章項目背景及需求分析 920591第一節(jié)項目背景 91802一、辦公設備保養(yǎng)的概念 930856二、設備保養(yǎng)的意義 928623三、辦公設備日常保養(yǎng)的內容和意義 1017316四、辦公設備例行保養(yǎng)的內容及意義 111114第二節(jié)主要辦公設備使用及維護知識 134613一、打印機 1311340二、復印機 4215244三、速印機 546328四、傳真機 6329375五、掃描儀 6513526第三節(jié)項目需求分析 7321822一、項目概況 7331346二、服務內容 732111三、服務要求 7429832四、售后服務及其他要求 741232五、質量標準、驗收條件及標準 7620998第二章項目總體實施方案 7714312第一節(jié)辦公設備維保服務目標 771696一、提供專業(yè)維保服務 777818二、建立設備配置管理 7731496三、加強問題事件管理 7810124四、完善服務管理體系 784091五、做好應急預案 7812522第二節(jié)辦公設備維保服務理念 794820一、客戶至上的服務理念 7925764二、主動服務的理念 7930583三、提供差異化服務的理念 806503四、高效、優(yōu)質服務的理念 802770五、推崇5S理念 8015757第三節(jié)辦公設備維保服務內容 8110837一、系統(tǒng)故障恢復，設備維修更換 8118249二、減少安全投訴，提高客戶滿意度 8112281三、加強檢測保養(yǎng)，降低長期運行成本 8115089第四節(jié)維保服務標準化 8232737一、企業(yè)服務理念和價值觀的標準化 828381二、員工能力和素養(yǎng)的標準化 8219346三、企業(yè)整體服務形象的標準 8319843四、客戶服務流程的標準化 8484五、客戶服務行為的標準化 8515913第五節(jié)辦公設備維保管理模式 8716703一、有效的管理原則 871007二、維保管理模式 894857三、建立和實施完善的管理服務體系 9228605四、培育高素質的員工隊伍 9220027五、加強項目設備的管理 9323824六、實行時效工作制 9322415七、全天候服務 9316715八、建立人性化的服務標識系統(tǒng) 9319939九、加強員工培訓 932660第三章項目組織機構及人員配備 9612015第一節(jié)項目管理機構 9628760一、組織機構的建立 9610102二、組織機構的要求 9714014三、設計原則 9814062四、項目組織機構圖 1022163五、部門崗位職責 10218713第二節(jié)項目人員配備 1069531一、人員配備原則 10615749二、人員表格匯總 1086597三、人員素質要求 11121534四、值班人員崗位職責及交接班細則 11615479第三節(jié)人員管理方案 11728463一、人員管理優(yōu)化 11715850二、人員考勤管理 11824197三、人員調動管理 12420993四、人員獎懲管理 12817555第四章物資配備 13824319第一節(jié)物資裝備的規(guī)劃 13828099一、物資配備目標 13818956二、物資裝備的原則 13829539三、維保設備的組織 13829948第二節(jié)擬投入的維保工具 1393779一、拆卸工具 13924423二、焊接工具 14226244三、清潔工具 15011588四、檢測儀表 15412075五、輔助檢修設備 15910159第五章辦公設備維保方案 165367第一節(jié)設備維保方案 16512411一、設備維保具體方案 1657136二、維保措施 16910179第二節(jié)辦公設備維保巡檢方案 17213015一、巡檢工作方式 17231384二、巡檢要求 17218636三、巡檢時間安排 1723192四、巡檢范圍 1736796五、巡檢措施 17331035第三節(jié)應急響應服務方案 17817887一、響應時間及承諾 17823438二、巡回檢修服務 17818079三、遇故障時的維修 17925664四、特殊情況處理 1791363第六章培訓計劃 18012515第一節(jié)整體培訓方案 18019399一、培訓的原則 1801172二、員工培訓操作流程 18122325第二節(jié)培訓計劃 18223527一、培訓對象 18215619二、培訓方式 18223879三、培訓目標 18215905四、培訓設施 18329008五、培訓教材 18318049六、培訓效果與考核 18327363七、培訓內容 183333第三節(jié)培訓檔案管理 1859487一、目的 18528607二、適用范圍 18527901三、職責 1858136四、培訓檔案歸檔范圍 185130五、培訓檔案存檔要求 18618672第四節(jié)維修技能培訓 18628169一、辨別辦公設備的故障表現(xiàn) 1862308二、制定辦公設備的檢修方案 20318667三、讀懂信號流程 2241953四、學會測試方法 25832115五、更換 29316019六、替換 30410785第七章服務質量與保證措施 31422172第一節(jié)質量管理的方針、目標和承諾 31420459一、質量管理的目的和內容 31417198二、質量方針和質量目標 31431109三、質量管理評審 31623820四、現(xiàn)場定期檢查制度 31714848第二節(jié)技術支持保障 32231483一、技術支持原則 3229528二、遠程技術支持 32216611三、現(xiàn)場技術支持 32314576第三節(jié)辦公設備維保技術質量保證措施 32524848一、人員素質保障 3259099二、方案保障 32510361三、資料保障 32632190四、制度保障 32613875第八章項目管理制度 32830391第一節(jié)管理制度的建立 32832629一、項目管理策劃 32811910二、管理制度優(yōu)化 3283299第二節(jié)相關管理制度 3306351一、維保人員管理制度 330753二、維?？己酥贫?33121006三、維保工作管理制度 33322173四、客戶投訴管理制度 33625586第九章應急預案 33722745第一節(jié)應急服務整體措施 3376557一、制定應急預案的目的和依據 33722104二、應急預案的任務和目標 33719141三、組織機構 33713972第二節(jié)突發(fā)事件應急處理 34432016一、突發(fā)事件應急處理措施 3447250二、設備故障和意外事件的應急預案 34629984三、應對備品備件價格上漲的預案 34723271四、觸電事故應急處理 34723850六、維保現(xiàn)場人員傷亡應急處置 350編制依據一、項目招標文件、補遺及設計文件等相關資料。二、國家現(xiàn)行技術規(guī)范、標準及有關的技術資料、規(guī)范、規(guī)程及技術標準。三、依照有關主要法律、法規(guī)：（一）《中華人民共和國政府采購法》（二）其他法律法規(guī)。四、行業(yè)規(guī)范、標準（以下內容根據招標文件及項目實際情況進行修改）第一章項目背景及需求分析第一節(jié)項目背景一、辦公設備保養(yǎng)的概念辦公設備使用的前提和基礎是辦公設備的日常維護和保養(yǎng)，辦公設備維護保養(yǎng)包含的范圍較廣，包括：為防止辦公設備劣化，維持辦公設備性能而進行的清掃、檢查、潤滑、緊固以及調整等日常維護保養(yǎng)工作；為測定辦公設備劣化程度或性能降低程度而進行的必要檢查；為修復劣化，恢復辦公設備性能而進行的修理活動。二、設備保養(yǎng)的意義辦公設備保養(yǎng)的意義在于，辦公設備在長期、不同環(huán)境中的使用過程中，辦公設備的部件磨損，間隙增大，配合改變，直接影響到辦公設備原有的平衡，辦公設備的穩(wěn)定性，可靠性，使用效益均會有相當程度的降低，甚至會導致辦公設備喪失其固有的基本性能，無法正常運行。因此，辦公設備就要進行大修或更換新設備，這樣無疑增加了企業(yè)成本，影響了企業(yè)資源的合理配置。為此必須建立科學的、有效的辦公設備管理機制，加大辦公設備日常管理力度，理論與實際相結合，科學合理地制定辦公設備的維護、保養(yǎng)計劃。為保證辦公設備處于良好的技術狀態(tài)，隨時可以投入運行，減少故障停機日，提高設備完好率、利用率，減少設備磨損，延長設備使用壽命，降低設備運行和維修成本，確保安全生產；設備保養(yǎng)必須貫徹“養(yǎng)修并重，預防為主”的原則，做到定期保養(yǎng)、強制進行，正確處理使用、保養(yǎng)和修理的關系，不允許“只用不養(yǎng)，只修不養(yǎng)”。三、辦公設備日常保養(yǎng)的內容和意義1.設備日常保養(yǎng)的內容必須強化對辦公設備的維護保養(yǎng)工作，對辦公設備進行必要的檢查，及時掌握辦公設備情況，以便出現(xiàn)問題前采取適當的方式進行修理。辦公設備日常保養(yǎng)的內容是保持設備清潔、整齊、潤滑良好、安全運行，包括及時緊固松動的緊固件，調整活動部分的間隙等。簡言之，即“清潔、潤滑、緊固、調整、防腐”十字作業(yè)法。操作人員在獨立使用設備前，需對設備的結構、性能、技術、規(guī)范、維護知識和安全操作等技術理論教育及實際操作技能進行培訓，經考試合格，方可獨立操作。員工在使用辦公設備時，應做到“三好”（管好、用好、維護好）、“四會”（會操作、會保養(yǎng)、會檢查、會簡單維修）、“五定”（定人、定點、定時、定質、定量），保證辦公設備性能完好可靠。員工應遵守辦公設備使用規(guī)程，合理使用設備，嚴禁精機粗用，嚴禁超負荷、超規(guī)范、拼設備。辦公設備要嚴格執(zhí)行日常保養(yǎng)、周末保養(yǎng)、定期保養(yǎng)。對特殊設備要嚴格執(zhí)行預防性試驗。2.設備日常保養(yǎng)的意義辦公設備日常保養(yǎng)的經濟效益分析：辦公設備的日常保養(yǎng)是在設備沒有出現(xiàn)故障的情況下，對設備的檢查，清洗構件，更換易損件，添加更換潤滑油，以保證維持設備正常工作的日?；顒印谋砻婵雌髽I(yè)要支付資金來維持辦公設備的日常保養(yǎng)工作，但從大局及長期利益看有以下幾點：（1）日常維護保養(yǎng)技術要求簡單，費用低，同時保證設備的正常作業(yè)，減少零部件的磨損，延長設備的使用壽命，使得企業(yè)更為科學，合理地配置有限的資源，同時達到“節(jié)流開源”的目的。（2）設備使用年限越短，可靠性越高，使用年限越長，可靠性越低?？煽啃栽降图崔k公設備容易發(fā)生故障，設備的有形磨損越嚴重，修復其所需費用也就越大?，F(xiàn)代化辦公設備是資金密集的裝備，設備投資和使用費用十分昂貴，迫切需要設備管理的經濟效益。因此，必須通過對設備日常的維護和保養(yǎng)，來減少設備的有形磨損，減少設備壽命周期內的維修費用和其他非正常開支。實踐證明，設備的壽命在很大程度上取決于維護保養(yǎng)的好壞。四、辦公設備例行保養(yǎng)的內容及意義1.辦公設備例行保養(yǎng)的內容例行保養(yǎng)是定期對維護、保養(yǎng)情況進行檢測，并認真做好辦公設備的運行、保養(yǎng)記錄，有時也參照說明書進行。例行保養(yǎng)，其主要內容是：進行清潔、潤滑、緊固易松動的零件，檢查零件、部件的完整，設備潤滑必須嚴格實行五定（定人、定點、定時、定質、定量）。這類保養(yǎng)的項目和部位較少，大多數在設備的外部，日常例行保養(yǎng)一般由員工承擔。具體包括以下幾個方面：（1）加強辦公設備的日常保養(yǎng)工作，防止誤保、漏保。保養(yǎng)工須強制執(zhí)行并應與企業(yè)的獎、罰制度掛鉤，獎優(yōu)罰劣，調動員工的積極性，切實搞好保養(yǎng)工作。保養(yǎng)工作應從源頭抓起，防止以修代養(yǎng)。（2）加強辦公設備的日常檢查工作，應安排專人進行檢查，檢查應詳細記錄，包括辦公設備的日常運行情況、運行時間、保養(yǎng)次數等，以便分析、判斷辦公設備可能出現(xiàn)的故障，及時準確地消除故障隱患。（3）應加強對辦公設備的管理和監(jiān)控，辦公設備管理人員應掌握情況，了解辦公設備性能，根據辦公設備性能的優(yōu)勢和企業(yè)資源分配情況作出科學合理的維修計劃，并對維修活動，采購活動進行管理和監(jiān)控，避免不必要的資金浪費。（4）建立健全辦公設備維修、保養(yǎng)制度，加強設備管理作用，完善數據統(tǒng)計系統(tǒng)。對辦公設備進、出情況，辦公設備運行情況，性能指標及維修保養(yǎng)情況，均應詳細登錄在案，做到一機一冊，有據可查。（5）加強對辦公設備管理人員、維修人員的學習，培訓力度。在思想上具有高度的責任感和事業(yè)心，在技術上，不僅要懂得設備的原理，結構和性能還要做到快速判斷設備故障原因并及時維修、排除故障，充分發(fā)揮辦公設備的使用性能。2.辦公設備例行保養(yǎng)的意義“工欲善其事，必先利其器”大家知道，辦公設備例行保養(yǎng)管理的目的，就在于按照辦公設備固有的規(guī)律，同時也按照客觀經濟規(guī)律，通過維護保養(yǎng)等手段，使其各種性能指標保持高度完好，提高其生產率和利用率，延長使用壽命并謀求最經濟的設備壽命周期和費用，追求無事故、高效益，最終贏得企業(yè)效益和社會效益。從而多快好省的為公司的基本建設服務，這是辦公設備維護保養(yǎng)的最終目的。第二節(jié)主要辦公設備使用及維護知識一、打印機（一）打印機的基本知識1.打印機的分類（1）按工作方式分類——針式、噴墨打印機和激光。（2）按與計算機的接口方式——并行接口和USB接口。（3）按照用途——包括通用、專用、商用、家用、便攜、網絡打印機等。2.打印機的技術指標分辨率、打印速度、打印幅面、工作噪聲、行寬、拷貝數、工作壽命、接口方式和緩沖區(qū)大小（二）針式打印機1.針式打印機概述針式打印機是一種典型的擊打式點陣打印機，曾在很長一段時間內作為打印機主流產品占據著市場。即使在目前噴墨打印機和激光打印機已日趨普及，但針式打印機因為其運行成本低廉、易于維護，在對于環(huán)境和打印質量要求不太高的場合打印一般文檔仍不失為可選產品，針對一些特殊需要目前仍處于不可替代的位置。2.針式打印機的基本工作原理在聯(lián)機狀態(tài)下，通過接口接收主機發(fā)送的打印控制命令、字符打印命令或圖形打印命令，通過控制電路和檢測電路，間歇驅動送紙運動（縱向）和打印頭運動（橫向）同時激勵打印針間歇瞬間沖擊打印色帶，在紙上打印出所需內容。3.針式打印機的分類（1）依打印針的數量不同而分類：有1、5、7、8、9、12、14、16、18、24、32和48針等多種類型。目前國內使用最多的是24針打印機。針式打印機一般為單色打印，雖然也有可以實現(xiàn)彩色打印的針式打印機，但因其工作原理是通過控制自動更換不同顏色的色帶而造成彩色效果（2）按用途通常分為：通用針印機（通用針打）、存折針式打印機（存折針打或票據針打）、行式針式打印機（行式針打）和高速針式打印機（高速針打）。4.針式打印機的優(yōu)缺點（1）優(yōu)點①紙張適應性好。②獨具拷貝打印功能③耗材低廉。④操作簡單、易于維護。（2）缺點①分辨率較低。②較大。③速度較慢。④價格較高。5.針式打印機的安裝和使用以EPSONLQ-1600K為例，講述針式打印機的安裝和使用法。（1）針式打印機的安裝按下圖所示正確放置打印機（2）色帶盒的安裝操作步驟如下：①確認打印機同電源斷開。②拿去防塵蓋。③如圖所示，將打印頭滑動到打印機中部。④如圖所示，朝箭頭方向旋轉鈕使色帶張緊。這一步驟使色帶有皺的松弛部分繃緊，使裝配更容易。⑤如圖所示，拿著色帶盒的兩個黑色小柄，色帶朝著對面的方向，把色帶盒用力推到位，使黑色塑料小鉤掛到打印機的小槽上。⑥如圖所示，把色帶推到打印頭和色帶導軌之間，色帶應正好被卡在打印頭的金屬片內，同時向箭頭方向旋轉色帶張緊旋鈕，使色帶更好地到位。⑦如圖所示，把打印頭從一頭滑到另一頭反復幾次，以檢驗安裝，不可使色帶皺褶或扭轉，否則應及時調整。⑧導紙器和防塵蓋的安裝，按圖下圖中的A、B、C、D順序所示進行。（3）打印機與計算機的連接①應在斷電情況下進行，方法如圖所示。②打印機通電，按照圖所示將電源線插入打印機電源口安裝打印驅動程序。（4）針式打印機的使用①打印紙的安裝和紙張適應控制。②打印機通電自檢③可以開始執(zhí)行打印作業(yè)6.針式打印機的維護和故障排除（1）針式打印機的維護①使用前應認真閱讀操作使用手冊，正確設置開關，正確使用操作面板。②打印機應工作在干凈、無塵、無酸堿腐蝕的環(huán)境中，避免日光直曬，過潮過熱。③經常進行打印機清潔維護，保持打印機外觀清潔，內部可見部位無紙屑、塵跡。④務必使用含有地線的三線電源，并一定使地線接地。⑤按操作規(guī)程正確裝卸紙張。⑥為了保證打印質量和維護保養(yǎng)好打印頭，每次打印前，應認真檢查打印色帶位置是否正確，紙厚調整桿位置是否適當。⑦保持機械運動部件和部位的清潔與潤滑。⑧經常清潔打印頭和橡膠打印輥。⑨色帶盒中的色帶若需更換，請小心進行，在打開色帶盒的過程中，切勿掰斷卡扣塑料片和定位塑料柱，并在拿出舊色帶前，認真觀察色帶所經路徑，以便放置。（2）針式打印機的故障排除故障現(xiàn)象：1.打印機不打印或亂打；2.打印模糊或不均勻；3.打印機停止打印；4.字車運行困難，每行起始位置混亂。（三）噴墨打印機1.噴墨打印機的分類（1）從噴墨技術看有連續(xù)式和隨機式兩種。（2）按顏色可分為單色和彩色兩種。（3）按幅面大小可分為A3幅面和A4幅面，常用的是A4幅面。（4）按打印機內置字庫可分為漢字噴墨打印機和西文噴墨打印機。（5）按用途可分為臺式和便攜式兩種。（6）按打印機精度即分辨率來分，可分為高、中、低檔三種。噴墨打印機的分類圖：2.噴墨打印機的優(yōu)缺點（1）主要優(yōu)點：①有高分辨率，可高達1200DPI，甚至更高。②工作噪聲較低。③印字機構的可動部件少，可靠性高。④打印速度較快。⑤運行功耗低。⑥容易實現(xiàn)質量較高的彩色打印。⑦打印頭無磨損或很少出現(xiàn)磨損現(xiàn)象。⑧設備體積小，占用空間較小。（2）主要缺點：①噴墨印字技術同其他非擊打式印字技術一樣，不具備拷貝能力。②打印質量與打印速度、墨質、紙張關系密切。③耗材（主要指墨盒）成本高。3.噴墨打印機的組成和工作原理噴墨打印機基本上由機械和電氣兩部分組成。機械部分主要由噴頭和墨盒、清潔機構、字車和走紙部分組成。其中噴頭和墨盒是打印機的關鍵部件，打印質量和速度在很大程度上取決于該部分的質量和性能。噴頭和墨盒的結構大致分為兩類，一類是噴頭和墨盒做在一起，墨盒上既有墨水又有噴頭，墨盒本身即為消耗品，當墨水用完后，需更換整個墨盒，所以耗材成本較高，HP產品多采用該類墨盒；另一類是噴頭和墨盒分開，當墨水用完后僅需更換墨盒，耗材成本較低，EPSON產品多采用該類墨盒。電氣結構主要由主控制電路、驅動電路、傳感器檢測電路、接口電路和電源等部分組成。4.噴墨打印機的安裝和使用下面以HPDeskJet920C為例，講述噴墨打印機的安裝和使用。（1）噴墨打印機的安裝①噴墨打印機的外部構造②接插打印機電源線③安裝打印墨盒④打印機與計算機連接⑤安裝打印驅動程序準備好硬件連接電纜和驅動程序軟件，軟件可存放在光盤上、軟盤上，或者是通過網絡可以訪問的其他位置。（2）噴墨打印機使用①為打印機供紙；（如下圖）②打印機屬性設置；③執(zhí)行打印機自檢；④開始文檔的打印。（3）噴墨打印機的維護噴墨打印機在日常使用過程中要注意做好以下幾項工作：①在使用環(huán)境、清潔方法和電源要求上，基本與針式打印機相同。以下幾條是專門針對噴墨打印機的維護要求。②不要盲目操作。在開啟噴墨打印機電源開關后，電源指示燈或聯(lián)機指示燈將會閃爍，這表明噴墨打印機正在預熱，在此期間不要進行任何操作，待預熱完畢后指示燈不再閃爍時方可進行操作。③正確使用紙張。在正式打印之前，一定要根據紙張的類型、厚度以及手動、自動送紙方式等情況，調整好打印介質各個控制桿的位置。由于噴墨打印機結構緊湊小巧，所支持的打印幅面有限，所以打印前一定要對所打印的內容針對相應幅面進行恰當設置（對于不同打印機可根據相應的使用說明，通過打印機面板、打印機工具或編輯軟件等進行設置）。噴墨打印機不宜使用過薄的紙張。整疊的單頁打印紙放入送紙器前，一定要充分翻撥，整齊后放入，切忌過潮。打印透明膠片時，必須單張送入打印，而且打印好的透明膠片要及時從托盤中取出，等完全干燥后方可保存。④保持機械運動部件和部位的清潔與潤滑。潤滑油可用鐘表油或縫紉機油，加油前先用柔軟干布擦去油污垢再進行。加油位置要準確，主要是打印頭滑動部件，不要加到不該加油的地方。⑤必須注意正確使用和維護打印頭。打印機在初始位置的時候通常處于機械鎖定狀態(tài)。此時不能強行用力移動打印頭，否則會導致機械部件的損壞。安裝或更換打印墨盒，應在打印機手冊或相應的安裝指導下通電進行，并且為了保證打印質量，每次重裝打印墨盒后，原則上應按步驟進行打印頭校正。⑥定期清潔打印頭。打印機使用一段時間后，如果打印質量下降，輸出不清晰，出現(xiàn)紋狀或其他缺陷，可利用自動清洗功能來清洗打印頭。清洗時可通過聯(lián)機電腦利用打印機附帶軟件中的打印頭清洗工具進行，有的也可通過打印機自身控制面板上的按鈕來進行。清洗打印頭會消耗少量墨水，如果連續(xù)清洗幾次后效果仍不理想，就要考慮更換墨盒。（4）噴墨打印機的典型故障排除①故障現(xiàn)象：打印機運動正常，但不噴墨。原因分析：一般噴墨打印機在墨盡時，墨盡指示燈會閃爍，同時打印會被終止，該故障現(xiàn)象表明，墨水并不缺，推斷其原因，可能是噴頭阻塞。排除方法：運用本身的自動清洗打印頭功能進行自動清洗。②故障現(xiàn)象：剛換完墨盒，墨盡燈仍亮。原因分析：噴墨打印機墨盒的安裝要按照一定的步驟進行，系統(tǒng)檢測不到新墨盒，很可能是由于不按規(guī)定操作或墨盒安裝不到位造成的。排除方法：按相應打印機墨盒安裝的規(guī)定步驟重新安裝墨盒。③故障現(xiàn)象：墨頭部件運行困難，有時亂撞。原因分析：導軸潤滑不好。排除方法：用棉花或干軟布清潔導軸后，重加少量潤滑油?？蓞⒖季S護部分內容。（四）激光打印機1.激光打印機的分類根據應用環(huán)境可以基本分為：普通激光打印機、彩色激光打印機和網絡激光打印機三種。2.激光打印機的工作原理激光打印機從輸入打印命令到產生打印輸出結果，一般要經過格式轉換、光柵轉換和掃描輸出三個階段。也就是說，只有經過將打印內容轉換成打印機可以識別的命令序列或頁面語言來描述，產生頁面點陣后，由頁面點陣產生的二進制數據控制打印機內的激光掃描部件，在感光鼓上形成與打印內容相同的靜電潛影，通過顯影、定影、轉印等過程，才能將內容最終輸出到打印紙上。所以，激光打印機的工作原理與針打和噴打有本質的區(qū)別，因而所產生的打印效果也有極大的不同。（五）激光打印機的安裝和使用下面，以HP6LPro為例，講述普通激光打印機的安裝和使用方法。1.激光打印機的安裝圖中，１為重磅介質輸出槽，２為送紙道手柄，３為控制面板按鈕，４為指示燈，５為紙張輸出盒，６為紙張輸出支架，７為紙張輸入支架，８為單頁輸入槽，９為紙張輸入盒，10為導紙板，11為打印機端蓋。（1）硒鼓的安裝。如下圖：①用雙手將打印機端蓋朝前拉向自己，以打開打印機端蓋。②輕快地來回晃動硒鼓，使碳粉在盒內盡量分布均勻。③抓住硒鼓側面的清潔密封帶末端，用力將整條密封帶拉出。④拿住硒鼓手柄（箭頭朝向打印機），使其向下滑到打印機中。硒鼓的兩端會滑到打印機中的黑色塑料凹槽內。用力將其推入到位，然后合上打印機端蓋。（2）連接打印機的并行電纜和電源線（如下圖）①將并行電纜連接至打印機。插入電纜前，確保端口指向正確方向。②將打印機的兩個線夾扣到電纜上，以固定電纜。牢固的電纜有助于防止計算機和打印機之間出現(xiàn)通信問題。③將電纜連接至計算機上的并口。擰緊連接并口的固定螺絲，以固定電纜。④僅使用隨打印機提供的電源線。用電源線將打印機連接至接地的電源插座或墻上插座。（3）將紙張裝入打印機（如下圖）。①升高紙張輸入盒和紙張輸出盒上的支架，直至其卡入到位。②紙張輸入盒中最多可放入100張紙。③使用紙張輸入盒上的導紙板使紙張居中。（4）執(zhí)行打印機自檢。（5）驅動程序安裝。2.激光打印機的使用（如下圖）：（1）打印機控制面板的使用。（2）選擇紙張或其他介質輸出通道，如圖所示。（3）使用單頁輸入槽，如圖所示。（3）在信頭和信封上打?、俅蛴⌒蓬^和信封時，應盡量使用單頁輸入槽。②放入信頭和信封時，應使其打印面朝前，頂部（或左部）朝下。③打印信封時，將出紙道手柄置于下方位置，以減少出現(xiàn)起皺和卷曲現(xiàn)象。④若確實要打印多個信封，可用多頁紙輸入槽，但應視信封結構和紙張厚度適量放入，一般最多不要超過10張。（5）雙面打?、侔凑７绞酱蛴〉谝幻?。一些辦公軟件程序中，包括了雙面打印時的一些有用選項，如只打印“奇數頁”或“偶數頁”等。（請參考辦公軟件篇有關內容。）②打印第二面時，請先冷卻并整平紙張后進行，以獲得更好地打印質量。③放入紙張時，應確保已打印面朝向打印機背面，且紙張頂端向下。（6）在特殊介質上打印激光打印機的設計使其可以在多種介質上打印，但在使用除標準紙張以外的其他介質時，必須使這些介質符合打印機指定介質的要求。并在使用時注意以下幾點：①盡量使用直通送紙道。即單頁輸入方式；并使出紙道手柄置于下方位置。②認真調整導紙板，使輸入介質居中。③自定義尺寸打印時，不要在小于76.2mm寬或127mm長的介質上打印，并在軟件中將邊距至少設為6.4mm。另外要始終以縱向方向將介質放入打印機，若要橫向打印，請從軟件中設定。④透明膠片打印后，要立即放在平面上冷卻。⑤不干膠標簽打印時，不要使用與襯紙分開的標簽或已起皺、已損壞的標簽，不要使用部分標簽已被撕下的標簽，不要將一張標簽送入打印機超過一次。（7）在打印機屬性窗口進行恰當設置激光打印機可以像噴墨打印機一樣，通過打印機屬性的相關設置，滿足各種打印需要。其方法和噴墨打印機的設置基本一樣，此處不再詳述。（六）激光打印機的維護激光打印機在日常使用過程中要注意做好以下幾項工作：1.在使用環(huán)境、清潔方法和電源要求上，基本與針式打印機相同，有關內容請參考針式打印機的維護部分。以下幾條是專門針對激光打印機的維護要求。2.不要盲目操作。在開啟激光打印機電源開關后，電源指示燈或聯(lián)機指示燈將會閃爍，這表明激光打印機正在預熱，在此期間不要進行任何操作，待預熱完畢后指示燈不再閃爍時方可進行操作。3.正確使用紙張。在正式打印之前，一定要根據紙張的類型、厚度以及手動、自動送紙方式等情況，調整好打印介質各個控制桿的位置。由于噴墨打印機結構緊湊小巧，所支持的打印幅面有限，所以打印前一定要對所打印的內容針對相應幅面進行恰當設置（對于不同打印機可根據相應的使用說明，通過打印機面板、打印機工具或編輯軟件等進行設置）。激光打印機不宜使用過薄的紙張。整疊的單頁打印紙放入送紙器前，一定要充分翻撥，整齊后放入，切忌過潮。4.通過經濟方式延長碳粉使用壽命。延長硒鼓使用壽命的一個較好方法是使用“經濟方式”?！敖洕绞健贝蛴”绕胀ù蛴∈褂玫奶挤鄞蠹s少50%。雖然打印的圖像較淡，但適于打印草圖或校樣。通過打印機屬性窗口可輕松設置，對HPLaserJet6LPro打印機而言，只需在屬性窗口中選中“EconoMode（節(jié)省碳粉）”選項即可。5.通過重新分布碳粉延長碳粉使用壽命。打印件出現(xiàn)淺淡區(qū)域通常是硒鼓已接近其碳粉使用壽命的指示，通過重新分布硒鼓中的剩余碳粉，可以暫時復原打印質量，但這種方法不能多次使用。操作時，先取出硒鼓，然后輕快地來回晃動，使碳粉在盒內分布均勻，重新裝入硒鼓即可。（七）激光打印機的典型故障排除重新裝入硒鼓，合上打印機端激光打印機一般故障的排除方法，可參考針式打印機部分的相關內容，其典型故障及排除方法如下：1.故障現(xiàn)象：卡紙。（1）可能的原因：①紙張未正確裝入。②紙張輸入盒過滿③導紙板未調整至正確位置。④在未先清空并重新對齊紙盒中所有介質的情況下，添加了更多的紙張。⑤紙張輸出盒太滿。⑥在打印時調整了送紙道手柄。⑦打印時打開打印機端蓋。⑧使用的紙張不符合規(guī)格。⑨在打印時電源中斷。（2）清除卡紙方法：對于進紙區(qū)域的卡紙，若從紙張輸入盒或單頁輸入槽可以看到大部分卡塞的紙張，可用手小心地將卡塞的紙張豎直向上拉出。重新對齊紙張并裝入，打印機將自動恢復打印。（3）對于內部區(qū)域的卡紙，可按以下步驟清除：①打開打印機端蓋，取出硒鼓。②將綠色松紙手柄向后推。③用手慢慢拉動卡塞紙張，使其脫離機器。④清除可能掉下的紙張碎片。⑤重新裝入硒鼓，合上打印機端蓋，打印機將自動恢復打印。2.故障現(xiàn)象：不進紙。（1）可能的原因：①紙張未正確裝入。②有卡紙。（2）解決方法：①輕按并松開控制面板按鈕，打印機再次嘗試送入介質。若不成功，嘗試下一步。②從輸入盒中取出紙張，重新對齊，再裝入打印機。確保導紙板松緊適度地夾住紙張，使紙張居中。③取出硒鼓，檢查是否有卡紙，若有，應及時清除。重新裝入硒鼓并合上端蓋。3.故障現(xiàn)象：打印件顏色淺淡或有垂直排列的白色條紋。（1）可能的原因：①碳粉不足或啟用了“經濟方式”。②打印機的內置光學器件被污染。（2）解決方法：①補充碳粉、更換硒鼓或取消“經濟方式”。②請求服務商更換內置鏡片。4.故障現(xiàn)象：打印件有縱向或橫向的黑色條紋或不規(guī)則污跡或全黑。（1）可能的原因：①硒鼓受損或未正確安裝。②打印機需要清潔。③紙張?zhí)植诨蛱被虿环洗蛴∮眉堃?guī)格。（2）解決方法：①更換或重新安裝硒鼓。②清潔打印機。③更換紙張。二、復印機（一）復印機的基本知識1.根據工作原理分類：模擬復印機和數碼復印機；2.根據復印速度分類：低速、中速和高速；3.根據復印的幅面分類：普及型和工程復印機；4.根據使用紙張分類：特殊紙復印機和普通紙復印機說明：特殊紙一般指可感光的感光紙，而普通紙是指普遍使用的復印紙。5.根據復印機顯影方式分類：單組份和雙組份；6.根據復印機復印的顏色分類：單色、多色及彩色復印機。（二）復印機的工作原理1.模擬復印機的工作原理模擬復印機的工作原理是：通過曝光、掃描方式將原稿的光學模擬圖像通過光學系統(tǒng)（如：鏡頭、鏡子）直接投射到已被充電的感光鼓上，產生靜電潛像，再經過顯影、轉印、定影等步驟，完成整個復印過程。按模擬復印機工作中的各種功能，其組成可劃分為四大系統(tǒng)：曝光系統(tǒng)、成像系統(tǒng)、輸紙系統(tǒng)和控制系統(tǒng)。模擬復印機的系統(tǒng)組成：2.數碼復印機的工作原理首先通過CCD（ChargeCoupledDevice，電荷耦合器件）傳感器對通過曝光、掃描產生的原稿的光學模擬圖像信號進行光換，然后將經過數字技術處理的圖像數碼信號輸入到激光調制器，調制后的激光束對被充電的感光鼓進行掃描，在感光鼓上產生靜電潛像，圖像處理裝置（存儲器）對諸如圖像模式、放大、圖像重疊等作數碼處理后，再經過顯影、轉印、定影等步驟，完成整個復印過程。數碼復印機基本上相當于把掃描儀和激光打印機的功能融合在一起了。（三）復印機的構造和操控面板1.外部構造圖中：（1）為操控面板（2）為原稿蓋；（3）為電源開關（4）為手送盤（5）為右側門（6）為總計數器（7）為前門（8）為紙盒（9）為副本盤（10）為副本盤伸長板2.內部構造圖中：1為原稿尺寸標尺；2為原稿蓋；3為稿臺玻璃；4為充電組件清潔桿（上／下）；5為釋放鎖桿；6為碳粉瓶；7為碳粉瓶支架；8為復印機上半部；9為成像組件；10為成像組件釋放桿；11為防潮開關；12為定影組件手柄；13為定影組件。3.操控面板復印機操控面板圖圖中：1為回形針盤；2為鼓防潮鍵；3為輔助碳粉補充鍵；4為計數器鍵；5為顯示面板；6為紙張選擇鍵；7為倍率下調鍵；8為倍率上調鍵；9為鍵盤；10為節(jié)能鍵；11為面板復位鍵；12為清除鍵；13為停止鍵；14為復印鍵；15為放大鍵；16為等倍鍵；17為縮小鍵；18為曝光加深控制鍵；19為自動曝光模式鍵；20為曝光變淺控制鍵21為書本復印模式鍵。（四）復印用紙1.紙張幅面規(guī)格有兩種計幅面規(guī)格（面積）的方式。一種是“開”，例如“16開”、“8開”等，成品整張紙沿長度方向一分為二，即為“2開”，2開紙沿長度方向一分為二，即為“4開”，由此可見，16開紙應該正好是8開紙的一半大小。另一種就是國際標準的，以A0、A1、……、B4、B5、……等來標示紙張幅面規(guī)格的方式。國標方式中有A、B、C三種系列，分別從A0、B0、C0計起，A0的尺寸是841mm*1189mm；B0的尺寸是1000mm*1414mm；C0的尺寸是917mm*1279mm。若將A0紙張沿長度方向對開成兩等分，便成為A1規(guī)格，將A1紙張沿長度方向對開成兩等分，便成為A2規(guī)格，如此對開至A8規(guī)格。B和C系列規(guī)格同樣按此法制定。復印紙的幅面規(guī)格只采用國標A系列和B系列，常用的復印紙有A3、A4、A5、A6和B4、B5、B6、B7這8種幅面規(guī)格。A0~A8和B0~B8紙張的幅面尺寸如表所示：規(guī)格規(guī)格幅寬(mm)長度(mm)規(guī)格幅寬(mm)長度(mm)A08411189B010001414A1594841B17071000A2420594B2500707A3297420B3353500A4210297B4250353A5148210B5176250A6105148B6125176A774105B788125A85274B862882.選用（1）紙的厚度（2）紙的密度（3）紙的挺度（4）紙的表面光度（5）紙的干燥程度（四）復印機的安裝1.復印機的安裝環(huán)境安裝復印機的場地一般應滿足以下要求：（1）電源和接地要求。電源電壓波動應在額定電壓的±10％以下。應盡量使用機器原裝的三芯插頭，與帶地線的插座配合使用。（2）環(huán)境溫度。機器使用環(huán)境的溫度應在5～35℃之間。溫度過高對機器散熱不利，影響機器壽命和復印質量；溫度過低，一些器件的性能會受影響，預熱時間也會延長。（3）環(huán)境濕度。室內相對濕度應在20％～85％之間，在過濕的環(huán)境下使用會縮短機器的壽命，并影響復印的質量。（4）通風問題。復印機使用時會釋放一定量的有害氣體和熱量，對人體的健康不利。因此要求放置復印機的房間應通風良好，保持室內空氣新鮮。（5）安放條件。復印機應安放在水或其他液體不能濺到的地方，應遠離易燃物或腐蝕性氣體，應在無塵的環(huán)境中。復印機放置時應水平置于機臺或桌面上，支撐物必須堅固，使之不會隨機器的運轉而晃動。機器背部應留15cm以上的空間做通風道，機器前面和左右兩邊應留有足夠的空間，以便于機器的操作、更換消耗品和維修保養(yǎng)。2.安裝步驟復印機的安裝建議參考隨機操作手冊進行，一般需經過以下步驟：（1）檢查主機、零部件、消耗材料及備件，確保完整無缺。（新機器要按操作手冊說明逐一小心去掉包裝物或緊固件后檢查。）（2）按照安放要求正確放置主機，并依次安裝感光鼓，加入載體及墨粉，安裝紙盒和副本盤。（3）主機顯示及工作狀態(tài)檢查。包括機器各部位有無損傷和變形；各齒輪、皮帶輪和鏈輪等是否處于正確位置；各按鍵和機器狀態(tài)顯示是否正常。（4）機器試運行。經過通電、預熱，若機器無異常顯示或聲音，即可復印。試運行測試的內容應包括：原樣復印、連續(xù)復印、縮放復印、濃淡復印和各送紙盒送紙能力測試等。（5）做好記錄。試運行正常后，應裝好后擋板和前門，并擦拭機器表面、清理現(xiàn)場，同時填寫使用維修卡片，并附上一張復印品，存檔備查。（6）安裝自選附件。例如自動分頁器、自動進稿器等，這些附件請按照相應技術材料說明正確安裝。（五）復印機的使用1.常規(guī)復印操作步驟如下（1）放置原稿，正面朝下，按紙張標尺放正。（2）設定縮放尺寸、濃淡程度和復印數量。（3）放入紙張。（4）啟動復印。說明：要復印多份，請先在設定后復印樣張，滿意后，再設定復印數量，啟動復印。2.使用中應注意的問題（1）不可將重物放在復印機上或讓復印機受到沖擊。（2）當復印機在復印時，不可打開任何門蓋或斷開電源。（3）不可讓磁性物體靠近復印機，或在復印機旁使用易燃噴霧劑。（4）不可把盛水或其他液體的器皿放在復印機上。（5）不可讓紙屑、書釘或其他金屬碎片掉進復印機內。（6）不可使用有損壞或裂開的電源線，電源線不可塞入復印機內。（7）當復印機異常熱或產生異常噪音時，不可繼續(xù)使用，應立即斷開電源檢修（六）復印機的維護和保養(yǎng)1.基本保養(yǎng)程序基本保養(yǎng)應當經常進行，包括以下幾個方面的內容：（1）查閱保養(yǎng)或維修檔案，根據機器的復印數量和使用時間檢查達到時限的易損零件。（2）記錄計時器的讀數。將復印品質量測試板或清晰的原稿放在稿臺上，分別用等比、放大、縮小等功能復印數張，并檢查復印品圖像濃度、清晰度、定影情況，有無污染、底灰等毛病。運轉同時注意機器有無雜音。（3）對復印機進行清潔。用浸過中性家用清潔劑（或清水）的稍潮軟布擦凈外殼表面和原稿壓板，用干軟布清潔稿臺玻璃表面、操控面板和前門內側，用清潔機構小心清潔充電組件。（4）檢查并修復有故障的部分，更換性能不良的零件。（5）安裝好機器，復印數張復印品，留一張存檔。同時填寫維修或保養(yǎng)卡片存檔備查。2.定期保養(yǎng)程序一般來講，復印3千張后，要對廢粉盒、顯影器底部、導紙板和稿臺玻璃進行清潔；復印1萬張后，要對顯影輥和定影器進行清潔；復印5萬張后，除清潔主要部件外，還要檢查易損零部件的工作狀況，有損壞的需及時更換；復印10萬張后，還應檢查驅動部件工作狀況，是否需清潔、加油或更換。3．保養(yǎng)應注意的問題在保養(yǎng)過程中，為了不使機器產生人為故障或損壞機器的零部件，必須注意以下幾點：（1）保養(yǎng)應在斷電情況下進行。（2）一定要用中性清潔劑清潔。若清潔某些部件時需使用酒精，應注意防火。（3）使用潤滑劑一定要適量。塑料和橡膠零件不可加油，否則會促其老化。（4）拆卸部件時，應注意次序，必要時要做記錄，以免安裝時漏掉或顛倒次序。（5）拆下的不同螺釘要記好位置，以免上錯，損壞機器。（七）常見問題排除1．復印件圖像太淺可能的原因1：自動曝光模式中曝光量設置較高或手動曝光量設為較淺。解決方法：采用手動曝光模式，按動曝光加深控制鍵，可獲得較深影像?？赡艿脑?：剛剛復印完一張照片或有大面積深色的原稿或剛更換完墨粉。解決方法：按所需次數輔助碳粉補充鍵，獲得所需圖像濃度?？赡艿脑?：紙潮。解決方法：更換干燥紙張。2．復印件圖像太深可能的原因1：自動曝光模式中曝光量設置較低或手動曝光量設為較深。解決方法：采用手動曝光模式，按動曝光變淺控制鍵，可獲得較淺影像?？赡艿脑?：原稿玻璃整個表面臟。解決方法：用干軟布擦干凈稿臺玻璃?？赡艿脑?：原稿沒有緊貼稿臺玻璃。解決方法：正確放置原稿，使其緊貼稿臺玻璃。3．復印件模糊不清可能的原因：紙潮。解決方法：更換干燥紙張。4．復印件出現(xiàn)線條可能的原因：充電組件臟。解決方法：清潔充電組件。5．復印件有深色斑點可能的原因1：原稿壓板或文件傳輸帶臟。解決方法：用浸過中性清潔劑（或清水）的稍潮軟布擦凈原稿壓板和文件傳輸帶?？赡艿脑?：原稿太薄或高度透明。解決方法：將一張空白紙蓋在原稿上?？赡艿脑?：原稿是雙面原稿。解決方法：采用手動曝光模式，按動曝光變淺控制鍵，使曝光量變大。6．復印件邊緣臟可能的原因1：原稿壓板很臟。解決方法：用浸過中性清潔劑（或清水）的稍潮軟布擦凈原稿壓板和文件傳輸帶?？赡艿脑?：等比復印時，所選紙尺寸規(guī)格比原稿大。解決方法：選擇與原稿相同規(guī)格的復印紙?？赡艿脑?：等比復印時，原稿放置位置或方向不正確。解決方法：正確放置原稿，使其與寬度標尺對齊?？赡艿脑?：縮小復印時，所選倍率與復印紙尺寸不符。（尤其體現(xiàn)在手動縮小復印時。）解決方法：根據紙張規(guī)格選擇縮放比率。7．復印機不按設定工作可能的原因1：復印件指示燈為桔黃色，復印機處于預熱狀態(tài)解決方法：請等待。可能的原因2：加碳粉指示燈亮，碳粉已用完。解決方法：請更換碳粉瓶?？赡艿脑?：加紙指示燈亮，紙已經用盡。解決方法：請加紙。可能的原因4：卡紙指示燈亮，在復印機或配件中有紙誤送情況。解決方法：檢查卡紙位置，并清除卡紙?？赡艿脑?：維護保養(yǎng)指示燈亮，需進行維護保養(yǎng)。解決方法：請進行維護保養(yǎng)?？赡艿脑?：呼叫維修指示燈亮，復印機出現(xiàn)技術故障。解決方法：重新將復印機復位，若該燈仍亮，請檢修三、速印機（一）速印機基本知識1.速印機的組成和工作原理速印機的基本組成和工作流程框圖各部分的作用分別是：（1）原稿掃描：將需要印刷的原稿的圖像經過光電掃描，得到數字化的圖像信號。（2）制版：將掃描得到的數字化的圖像信號經電熱敏頭在版紙上產生與原稿一致的圖像，并自動地將版紙裝在印刷滾筒上。（3）進紙：通過一個搓動進紙機構，自動地將印刷用紙一張一張地送入印刷機構。（4）印刷：將滾筒版紙上的圖像轉印到進紙機構送進來的紙上（5）出紙：將印刷好的印刷件一張一張地送出到出紙臺上。（6）控制電路：接受控制面板輸入的各種操作命令和其他各功能部件的反饋信息來控制整個系統(tǒng)，使之自動協(xié)調的工作。（7）操作面板：接受使用者輸入的各種操作命令并顯示使用者輸入的命令和機器工作的狀態(tài)信息。2.速印機的基本構造和操控面板（1）速印機的外部構造圖片：1為自動原稿輸送組件；2為原稿定位板；3為原稿臺；4為原稿臺開關；5為推紙輪壓力調整桿；6為分離棍調壓桿；7為紙擋板；8為紙盤；9為微調旋鈕；10為接收紙盤；11為前門蓋；12為操作面板；13為原稿接受盤。（2）速印機的內部構造1為印刷筒按鈕；2為滾筒鎖桿；3為印刷筒手柄；4為油墨槽；5為接紙臺；6為小型紙接紙尾擋板（A4及小于A4的紙張使用）；7為主機開關；8為接紙尾擋板（大于A4的紙張使用）；9為接紙側擋板；10為側翼導板；11為廢蠟紙盒面蓋；12為印刷密度調整開關；13為廢蠟紙盒組件開關；14為裁版按鈕；15為熱補充敏頭壓力棍分離桿。（3）速印機的操控面板速印機操控面板圖圖片：1為消除故障顯示鍵；2為故障指示燈；3為自動程序循環(huán)開關；4為縮小鍵；5為印刷位置調整鍵；6為印刷數量輸入號碼鍵；7為計數器顯示；8為記憶顯示鍵；9為印刷啟動鍵；10為制版鍵；11為試印刷鍵；12為停機鍵；13為記憶鍵；14為清除鍵；15為速度選擇鍵；16為制版模式鍵；17為組合原稿鍵；18為節(jié)省油墨鍵；19為供紙盒下降鍵；20為延時供紙鍵；21為電腦連接鍵。3.速印機的原稿（1）速印機對使用的原稿一般有以下要求：①最大尺寸為：307mm寬*432mm長，最小尺寸為：90mm寬*140mm長；最大厚度為：127.9g/m2，最小厚度為：40.7g/m2。②供紙方式一般為縱向供紙；若需印刷內容面積過大或過小，可通過復印機進行縮印或擴印后，用復印件作為原稿。③若掃描部分為平板式掃描，對原稿要求相對較低，各項指標要求可參考隨機手冊。（2）供稿時注意事項：①先除掉曲別針或訂書釘；②在使用拼貼原稿時，確保拼貼件粘貼妥當；③先整平已褶角或起皺部分；④有些類型原稿請使用其復印件進行速印，如碳膜復寫紙、帶有膠水、帶有紙毛、褶曲或破損等；⑤應確保原稿前沿至少有5mm空白，因該部分不能被印刷。4.印刷用紙（1）速印機對印刷用紙一般有以下要求：最大尺寸為：325mm寬*447mm長；最小尺寸為：90mm寬*148mm長。最大厚度為：209.3g/m2；最小厚度為：47.1g/m2。（2）避免使用以下種類紙張：①粗工裁切紙張；②紙疊內混有厚薄不同紙張；③起皺或彎曲紙張；④短紋紙張；⑤低韌度紙張。（二）速印機的安裝和使用1.速印機的安裝環(huán)境、方法與復印機大同小異。2.操作按以下步驟進行：（1）接通電源，并打開機器。（2）檢查控制面板上的設定，并按照需要作新的設置，如縮放、制版模式等，必要時還可把控制面板恢復到初始設定。（3）送入原稿，執(zhí)行掃描制版。（4）根據印刷樣張，校正部分設定，反復幾次，直至滿意，已使其達到最佳印刷效果（5）設定印刷數量，并啟動印刷。3.速印機的操作注意事項與復印機基本一致，請參考復印機相關部分。（三）速印機的維護和保養(yǎng)1.補充油墨供應2.更換卷卷制版3.印筒的取出與安裝在需要多色印刷或出現(xiàn)卡紙、卡版紙等故障時，常需取出和安裝印筒。其操作步驟如圖所示。（四）常見故障排除1．“+A”指示燈點亮，表明原稿出現(xiàn)誤送。解決方法：打開原稿頂蓋將原稿取出后再關上頂蓋并按重置鍵，重新放置原稿即可。2．“+B”指示燈點亮，表明供紙區(qū)卡紙。解決方法：先取出塞紙，然后分別調整搓紙輪壓力、側導板摩擦片和分離輪壓力后按重置鍵，即可再次啟動印刷。3．“+C”指示燈點亮，表明供版紙區(qū)版紙輸送失誤。解決方法：抽起稿臺釋放桿，推開稿臺后，即可取出塞版。若不行，需抽出印筒取塞版，此過程請參照印筒的取出與安裝部分，抽出印筒后，取下塞版，再安裝上即可4．“+E”指示燈點亮，表明紙張卷在印筒表面。解決方法：按下卸版部件開啟鈕并打開卸版部件后，即可取出塞版。如不行，需抽出印筒剝離塞紙，抽出印筒后，取下塞紙，再安裝上即可。造成這種故障的原因，一般是因為印刷圖像太靠前端或印刷紙張卷曲所致。調度圖像移后，或用造出前沿大于5mm白邊的復印件作為原稿，并使得印刷紙張平整或使卷曲紙張凹面向下裝載，即可減少此類故障。5．“+E+B”指示燈點亮，表明供紙區(qū)卡紙并且紙張包在印筒表面。解決方法：對供紙區(qū)卡紙，正常情況下，慢而穩(wěn)定地抽出紙張即可。若紙張卡在印筒之下難以抽出，可先取出印筒，然后從出紙口移走紙張。對包在印筒表面卡紙的取出，可參照上述故障4“+E”指示燈點亮時的解決方法進行。6．“+F”指示燈點亮，表明卸版區(qū)版紙輸送失誤。解決方法：正常情況下，打開廢版?zhèn)}蓋，取出廢版盒后，即可從廢版區(qū)取出塞版。若難以取出，需先抽出印筒，然后取出塞版。7．“+G”指示燈點亮，表明出紙區(qū)紙張輸送失誤。解決方法：按卸版部件開啟鍵打開卸版部件即可取出塞紙。8．“+A”指示燈點亮，表明原稿未被放好或印數未被輸入。解決方法：放置原稿并按數字鍵輸入印量。9．“+B”指示燈點亮，表明紙張已用完。解決方法：給供紙臺載入紙張。10．“+C”指示燈點亮，表明版紙已用完。解決方法：更換版紙卷筒，更換步驟請參閱速印機的維護和保養(yǎng)中相關內容。11．“+D”指示燈點亮，表明需補充油墨。解決方法：更換油墨盒，更換步驟請參閱速印機的維護和保養(yǎng)中相關內容。12．“+F”指示燈點亮，表明廢版盒已滿或廢版盒放置不妥。解決方法：清理廢版盒并放置好。四、傳真機1.傳真機的使用及維護（1）使用環(huán)境（2）放置位置（3）不要頻繁開關機（4）盡量使用標準的傳真紙（5）不要在打印過程中打開合紙艙蓋（6）定期清潔（7）傳真機操作鍵請勿亂按（8）不要隨意更換電源線（9）有裝訂針、大頭針之類硬物的圖文資料，以及墨跡或膠水未干的稿件不宜發(fā)送。（10）盡量少把傳真機當復印機使用2.傳真機的常見故障及其排除（1）卡紙（2）傳真或打印時，紙張為全白（3）傳真或打印時紙張出現(xiàn)黑線（4）傳真或打印時紙張出現(xiàn)白線（5）紙張無法正常饋出（6）電話正常使用，無法收發(fā)傳真（7）傳真機功能鍵無效（8）接通電源后報警聲響個不停（9）更換耗材后，傳真或打印效果差（10）接收到的傳真字體變小五、掃描儀（一）掃描儀的基本知識1.掃描儀概念：掃描儀作為光學、機械、電子、軟件應用等技術緊密結合的高科技產品，是繼鍵盤和鼠標之后的又一代主要的電腦輸入設備。它自20世紀80年代誕生之后，得到了迅猛的發(fā)展和廣泛的應用，從最直接的圖片、照片、膠片到各類圖紙圖形以及文稿資料都可以通過掃描儀輸入到計算機中，進而實現(xiàn)對這些圖像信息的處理、管理、使用、存儲或輸出。2.掃描儀的種類（1）手持式掃描儀手持式掃描儀是1987年推出的產品，外形很像超市收款員拿在手上使用的條碼掃描儀。手持式掃描儀光學分辨率一般為200DPI，有黑白、灰度、彩色多種類型，其中彩色類型一般為18位彩色。也有個別高檔產品采用CCD作為感光器件，可實現(xiàn)24位真彩色，掃描效果較好。（2）小滾筒式掃描儀小滾筒式掃描儀是手持式掃描儀和平臺式掃描儀的中間產品，因為是內置供電且體積小又被稱為筆記本掃描儀，這種產品光學分辨率為300DPI，有彩色和灰度兩種，彩色型號一般為24位彩色。它設計時將掃描儀的鏡頭固定，而移動要掃描的物件通過鏡頭來掃描，要掃描的物件必須穿過機器再送出，因此，被掃描的原稿或物體不可太厚。（3）平臺式掃描儀平臺式掃描儀又稱平板式掃描儀、臺式掃描儀，是現(xiàn)在的主流。這類掃描儀光學分辨率在300DPI～8000DPI之間，色彩位數從24位到48位，掃描幅面一般為A4或者A3。其他的還有大幅面掃描用的大幅面掃描儀、筆式掃描儀、條碼掃描儀、底片掃描儀和實物掃描儀，另外還有主要用于印刷排版領域的滾筒式掃描儀等。3.掃描儀的工作原理掃描儀是圖像信號輸入設備。它對原稿進行光學掃描，然后將光學圖像傳送到光電轉換器中變?yōu)槟M電信號，又將模擬電信號變換成為數字電信號，最后通過計算機接口送至計算機中。4.掃描儀的分辨率（1）掃描儀的分辨率要從三個方面來確定：光學部分、硬件部分和軟件部分。也就是說，掃描儀的分辨率等于其光學部件的分辨率加上其自身通過硬件及軟件進行處理分析所得到的分辨率。（2）光學分辨率是掃描儀的光學部件在每平方英寸面積內所能捕捉到的實際的光點數，是指掃描儀CCD（或者其他光電器件）的物理分辨率，也是掃描儀的真實分辨率，它的數值是由光電元件所能捕捉的像素點除以掃描儀水平最大可掃尺寸得到的數值。如分辨率為1200DPI的掃描儀，往往其光學部分的分辨率只占400DPI～600DPI。擴充部分的分辨率由硬件和軟件聯(lián)合生成，這個過程是通過計算機對圖像進行分析，對空白部分進行數學填充所產生的，該過程也稱為插值處理。5.掃描儀掃描圖像的步驟對平臺式掃描儀而言，掃描儀掃描圖像的步驟如下：（1）將欲掃描的原稿正面朝下鋪在掃描儀的玻璃板上，原稿可以是文字稿件或者圖紙照片。（2）啟動掃描儀驅動程序后，安裝在掃描儀內部的可移動光源開始掃描原稿。為了均勻照亮稿件，掃描儀光源為長條形，并沿橫向掃過整個原稿。（3）照射到原稿上的光線經反射后穿過一個很窄的縫隙，形成沿原稿橫向的光帶，又經過一組反光鏡，由光學透鏡聚焦并進入分光鏡，經過棱鏡和紅綠藍三色濾色鏡得到的RGB三條彩色光帶分別照到各自的CCD上，CCD將RGB光帶轉變?yōu)槟M電信號，此信號又被模擬/數字變換器轉變?yōu)閿底蛛娦盘枴Ｖ链?，反映原稿圖像的光信號轉變?yōu)橛嬎銠C能夠接受的二進制數字電信號，最后通過與計算機的接口送至計算機。（二）掃描儀的安裝和使用1.原稿的放置掃描儀原稿的要求和放置與復印機基本一樣，正面朝下，居中放正，貼緊玻璃板。如圖所示。2.掃描軟件HPPrecisionScanLTX的啟動3.掃描軟件HPPrecisionScanLTX的使用。（三）掃描儀的日常維護和常見故障排除1.掃描儀的日常維護掃描儀的日常維護主要包括以下幾個方面：（1）定期做保潔工作掃描儀可以說是一種對清潔度要求較高的設備，平時一定要認真做好保潔工作。掃描儀中的玻璃平板以及反光鏡片、鏡頭，如果落上灰塵或者其他一些雜質，會使掃描儀的反射光線變弱，從而影響圖片的掃描質量。為此，一定要在無塵或者灰塵盡量少的環(huán)境下使用掃描儀，用完以后，一定要用防塵罩把掃描儀遮蓋起來，以防止更多的灰塵侵襲。當長時間不使用時，還要定期地對其進行清潔。在對掃描儀外殼或原稿玻璃板進行清潔時，應該用浸過清水的稍潮軟布輕輕擦拭。（2）保護好光學部件掃描儀在掃描圖像的過程中，通過一個叫光電轉換器的部件把模擬信號轉換成數字信號，然后再送到計算機中。這個光電轉換設置非常精密，光學鏡頭或者反射鏡頭的位置對掃描的質量有很大的影響。因此在工作的過程中，不要隨便地改動這些光學裝置的位置，同時要盡量避免對掃描儀的震動或者傾斜。（3）不要擅自拆修遇到掃描儀出現(xiàn)故障時，不要擅自拆修，一定要送到廠家或者指定的維修站去。另外大部分掃描儀都帶有安全鎖，在運送掃描儀時，一定要把掃描儀背面的安全鎖鎖上，以避免改變光學配件的位置。2.掃描儀使用中的常見問題解決（1）掃描軟件找不到掃描儀或掃描儀不工作。原因分析：可能是①掃描儀電源未接通。②掃描儀與計算機未連接或連接不好。③掃描軟件和驅動安裝不正確。解決方法：檢查所有連線連接是否妥當，重新安裝掃描軟件和驅動程序。（2）掃描儀面板上的按鈕操作失靈，無反應或違愿執(zhí)行。原因分析：可能是掃描儀屬性設置不正確。解決步驟：①執(zhí)行“開始”／“設置”／“控制面板”。②雙擊“掃描儀和照相機”圖標。③選中故障掃描儀，并單擊“屬性”按鈕。④單擊“事件”標簽。⑤核實掃描儀事件框設定為需要配置的按鈕。⑥從掃描儀事件框選擇使用按鈕時打開的應用程序，并不“禁用設備事件”。⑦注意，如果選擇了一種以上的應用程序，按下按鈕時需要回答使用何種應用程序。⑧單擊“確定”，然后關閉其余的對話框。（3）掃描儀發(fā)出噪音。原因分析：可能是掃描儀上鎖或內部部件故障解決方法：核實掃描儀鎖處于開啟位置。否則請與服務商聯(lián)系。（4）掃描件被扭曲。原因分析：掃描時，如果原件傾斜度大于10度，HP掃描軟件假設您故意將原件斜放在掃描儀上。解決方法：將掃描儀上的原件擺正，然后重新掃描。（5）掃描件打印不正確。原因分析：可能是打印機屬性或輸出類型設置不正確。解決方法：①打印前請檢查打印機屬性。例如，某些彩色打印機具有灰度打印選項。如果需要彩色輸出，請核實該選項未被選擇。②如果您在HP掃描軟件中選擇輸出到打印機，但打印質量不符合要求，嘗試更改輸出類型，然后重新打印掃描件。（6）有關圖片或照片掃描①現(xiàn)象1）獲取的圖像色彩與原件色彩不同。2）原件效果很好，但掃描件圖像模糊或在應用程序中編輯時圖像變形或參差不齊。3）掃描的圖片文件用于網頁時，效果不好或調用速度太慢。②原因分析：1）不同的計算機操作系統(tǒng)（例如Windows和Macintosh）使用不同的調色板。如果您嘗試在一個操作系統(tǒng)上掃描原件，然后用于另一操作系統(tǒng)，色彩可能不正確。2）如果是輸出到彩色噴墨打印機，打印機中可能無墨。3）有關圖片的掃描設定不恰當。③解決方法：1）為打印機更換墨盒；如果目的地是圖像編輯程序，可在圖像編輯程序中修改色彩。2）掃描照片或彩色圖形時，最好在更改輸出尺寸對話框中更改尺寸，而不要在目的地應用程序中更改，特別注意不要更改圖像比例。3）要在網頁上使用文件，請在掃描時使用GIF、JPG或FPX文件格式保存。并將分辨率設定為75DPI。因為超出75DPI的分辨率并不改進計算機監(jiān)視器中顯示的掃描件外觀。另外，最好使用正常彩色照片輸出類型，而不要使用最佳彩色照片，以便減少掃描件中的色彩數目。這樣生成的文件較小，載入較快。同時還可以在圖像編輯程序中打開文件，作必要改動，例如更改色彩數目等。（7）有關文字掃描轉換和OCR。①現(xiàn)象1）文字處理程序中轉換后文字的字體與原件字體不同。2）無法在文字處理程序中編輯掃描文字。3）文字處理程序中的轉換文字包含錯誤。4）HP掃描軟件把文字看作照片。②原因分析：1）OCR轉換并不總是保留字體、字形和字體大小等排版信息，一般使用文字處理程序的默認字體。2）HP掃描軟件可能把掃描件識別為圖形或照片。3）OCR過程有時會出現(xiàn)錯誤，某些字體轉換可能不如其他字體理想。例如，OCR過程很難準確地轉換文稿字體和特殊字體。另外，與固定間距的字體（如Courier）相比，比例間距的字體（如Times）以及某些襯線字體轉換比較困難。4）有背景的文字、與圖形重疊的文字或顛倒的文字常常被識別為照片。③解決方法：1）必要時從文字處理程序中重新將文字格式化。2）在圖像窗口中，以手動方式將輸出類型更改為文字，重新將掃描件輸送至目的地。3）欲獲得最佳效果，應掃描比較清潔的原件。例如，避免使用反復傳真或拷貝的原件。同時，可以使用文字處理程序的拼寫檢查程序糾正剩余錯誤。4）若以手動方式將輸出類型更改為文字后重新掃描至目的地還不行，只有在文字處理程序中將文字用作照片或者在文字處理程序中重新鍵入文字。第三節(jié)項目需求分析一、項目概況1.項目名稱：辦公設備維保服務采購2.項目編號：XXXXXXXX2.地點：XXXXXXXX3.服務時間：X年4.服務單位：XXXXXX二、服務內容1.主要辦公設備的維護及保養(yǎng)2.具體實施方案（1）相關維保人員的培訓（2）巡檢方案（3）應急響應方案三、服務要求1.供應商必須依據國家現(xiàn)行的有關規(guī)范、標準、規(guī)程和設備現(xiàn)行標準、規(guī)程，對委托內容進行如實檢查和維護，對存在問題提出解決方案，完善設備設施，處理解決存在的故障、問題、安全隱患，保障設備的安全正常運行；2.免費現(xiàn)場維修人工費、差旅費及故障診斷；3.免費承擔本臺設備在簽訂維保合同前出現(xiàn)故障維修或更換配件所發(fā)生的費用；四、售后服務及其他要求1.供應商具備維保團隊人員穩(wěn)定并具備專業(yè)素養(yǎng)，提供24小時本地化技術服務支持。投標時提供服務聯(lián)系人姓名、電話、詳細地址等信息。2.故障響應時間：（1）若設備發(fā)生損壞，中標供應商應在半小時內電話服務應答，X小時內現(xiàn)場維護響應，X小時內提供解決方案。特殊情況無法修復的，服務期內中標供應商應無條件更換新設備或提供代用設備；或采取使設備可正常運轉的措施，同時維修時間也可以根據采購方要求制定；（2）中標供應商能提供7x24通過遠程、上門服務、電話、E-mail等方式為用戶提供終身完善的售前和售后技術咨詢服務；（3）每季度不少于1次定期回訪及對系統(tǒng)進行維護，并出具巡檢報告。3.服務期內免費上門服務維修和備品備件更換服務，隨時提供備品備件及耗材等，滿足維保期內的需求。4.在服務期內設備非因人為及不可抗拒因素的原因而引起損壞或質量問題，中標供應商應免費予以技術服務維修或設備更換，并承擔相應費用和零部件的費用。5.對維護人員針對常見問題進行系統(tǒng)的指導、培訓服務。6.按照規(guī)范的服務流程，提供相應的服務報告或維護記錄、文檔。7.服務期滿后，中標方應明確承諾繼續(xù)優(yōu)惠提供維護服務（1）承諾提供故障排除、性能調優(yōu)、技術咨詢等售后技術支持服務；對于產品安全問題應及時免費提供補??；（2）服務期滿后，中標供應商應提交售后服務電話，技術人員聯(lián)系手機，確保采購方質保期后，自行聯(lián)系咨詢技術人員。（3）免費服務期滿前1個月內中標供應商應負責對設備進行一次免費全面檢查、維護，如發(fā)現(xiàn)潛在問題，應寫出正式報告，并負責排除，保證設備正常運行。8.中標供應商如有違反上述保修服務條款或自身承諾，采購人有權單方面解除本項目合同，不承擔任何違約責任，給采購人造成損失的中標供應商還應承擔賠償責任。五、質量標準、驗收條件及標準1.質量標準：質量符合采購人要求并符合廠家規(guī)定的各項標準。2.驗收條件及標準：服務完成，經試運行，滿足企業(yè)正常工作環(huán)境要求等主要指標。第二章項目總體實施方案第一節(jié)辦公設備維保服務目標一、提供專業(yè)維保服務針對本次維保服務，我公司會為客戶提供專業(yè)維保服務：1.通過日常維護，保證維保范圍內設備的正常運行；2.當設備一旦報障故障時，能及時進行響應，對故障進行診斷、分析，盡快解決系統(tǒng)故障，將故障影響降低到最低程度；3.定期對維保設備做清潔、保養(yǎng)維護，從而延長此類設備的使用壽命，最大限度地降低運維成本；4.制定緊急應急措施，做好預防性維護；二、建立設備配置管理加強資產的巡檢和普查，委派專職的配置管理員，收集辦公設備運行系統(tǒng)、硬件、軟件、文檔、線路、系統(tǒng)環(huán)境等信息，建立了各種配置項間的關聯(lián)關系。通過該配置管理數據庫，獲得目前基礎設施狀態(tài)的準確信息。規(guī)范配置信息的識別、管理，使得關鍵的配置信息準確地記錄在管理數據庫中，確保配置信息記錄與實際環(huán)境的一致性。按日、周、月、年對設備基本信息、性能數據、故障信息、安全信息、服務信息進行統(tǒng)計分析，為決策提供支持。三、加強問題事件管理問題管理流程的目標就是通過一系列規(guī)范的環(huán)節(jié)，找到問題的根源，并形成解決方案。從問題的檢測與記錄開始，經過對問題的分類和分派、調查和診斷，直到問題的最終關閉。各環(huán)節(jié)連續(xù)清晰，環(huán)節(jié)角色分工明確，從而實現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)問題后，能夠迅速地找到問題的根源，形成解決方案，為最終解決問題打下基礎。問題管理也是形成維保人員自身知識庫的重要環(huán)節(jié)，是服務質量持續(xù)提高的一個有力保障，此項目中需加大問題管理流程建設的力度，日常維護服務中注重問題管理流程的落實。四、完善服務管理體系完善的服務管理體系是維保服務工作重要的指導，規(guī)范了維保工作的流程、操作管理制度、人員考核制度，確保和提高設備的使用率，保證辦公設備維保服務工作快速有效。五、做好應急預案應對突發(fā)事件，做好應急預案是項目維保問題管理及持續(xù)性管理的重要內容。評估重要資產面臨的風險，需要主動做好突發(fā)事件的前期預防和預警，制定應急預案，采取相應措施，最大減少事件影響及帶來的損失。第二節(jié)辦公設備維保服務理念一、客戶至上的服務理念客戶是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的根基。“至上”體現(xiàn)了企業(yè)對客戶的尊重，把客戶作為自己的衣食父母，為客戶創(chuàng)造價值，幫助客戶解決問題。一個企業(yè)要發(fā)展壯大就要有市場競爭力，我公司深知市場競爭的激烈和殘酷，所以我公司要不斷努力，提煉出全新而有效的客戶服務理念，希望以優(yōu)質而高效的服務去贏得行業(yè)競爭力。希望通過以下幾個方面能夠提高我公司的服務?？蛻糁辽?，誠信服務的理念1.對客戶表示熱情、尊重、關注；2.幫助客戶解決問題；3.迅速響應客戶要求；4.始終以客戶為中心；5.持續(xù)提供優(yōu)質服務；6.設身處地為客戶著想；7.提供個性化服務。二、主動服務的理念作為客戶設備維護管理的管家，我公司要用心為客戶服務，幫助客戶降低成本，減少開支，提高辦公設備的使用壽命。誠信做到先客戶之想而想，先客戶之急而急。滿足客戶的服務期望，不斷引導、開發(fā)和創(chuàng)造客戶消費需求。三、提供差異化服務的理念精心設計有針對性服務方案，傾心打造具有競爭力的客戶和業(yè)務品牌。秉承“服務客戶、報效社會”的企業(yè)使命，完善服務系統(tǒng)，對不同年齡、不同性別、不同層次、不同類型的客戶提供差異化服務。四、高效、優(yōu)質服務的理念我公司為客戶提供高效的服務，及時為客戶解決問題，將會為公司迎來巨大的品牌效益；同時我公司以服務促發(fā)展，以客戶為中心的服務體系，優(yōu)化服務流程，贏得廣大客戶的信任。五、推崇5S理念推崇5S理念，“5S”是指“微笑（SMILE）、迅速（SPEED）、誠實（SINCERITY）、靈巧（SMART）、研究（STUDY）”五個詞語英文首字母的縮寫?！?S”理念是最具代表性的服務文化創(chuàng)新，我公司要引領服務先進理念，以親和、細致的服務感動客戶，尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產品與服務，竭盡所能誠信天下，做客戶們永遠的伙伴。第三節(jié)辦公設備維保服務內容一、系統(tǒng)故障恢復，設備維修更換建立正常的報修維修制度。對于日常的系統(tǒng)故障報修，根據約定的時間，予以及時地響應和恢復，如果涉及辦公設備故障的，根據設備的損壞情況進行維修或更換。設備維修方面應注意成本的管理和控制，提高自身的維修能力，減少不必要的設備維修和更換的支出。對于重大系統(tǒng)故障，應建立緊急報修的通道，以快速的處理、解決故障，保障重要系統(tǒng)的基本運行，避免給采購方帶來重大的困擾和長時間的安全保障真空問題。二、減少安全投訴，提高客戶滿意度定期檢測辦公設備軟件及硬件運行情況，減少設備故障發(fā)生率，提高辦公設備穩(wěn)定性，避免系統(tǒng)的重大故障，影響到采購方的正常工作。提高服務人員的服務意識和服務能力，以專業(yè)、高效的服務過程，為客戶帶來輕松、愉快的服務體驗。建立暢通的投訴處理通道，對于客戶服務請求建立首問責任制，對于客戶投訴采取徹底檢查的措施，并在最短的時間內給予客戶一個滿意的結果。三、加強檢測保養(yǎng)，降低長期運行成本重視辦公設備的定期全面檢測保養(yǎng)工作。在設備維保檢測過程中及時發(fā)現(xiàn)存在的問題和潛在的隱患，予以及時有效的處理。日常保養(yǎng)中做好設備參數校調、數據清理備份、設備清潔調試、線路整理保養(yǎng)等工作。設立辦公設備臺賬，對辦公設備數量、使用年限、質保期限進行管理，統(tǒng)計辦公設備維修情況，建立備件和設備更新計劃。第四節(jié)維保服務標準化一、企業(yè)服務理念和價值觀的標準化要建立標準化的服務體系，首先是企業(yè)內部員工有統(tǒng)一的服務理念和價值觀，將客戶的服務轉化為自動自發(fā)的行為，并落實的工作的方方面面。有了統(tǒng)一的服務價值體系，方能建立起相對應的獎懲考核體系，使得客戶服務標準成為衡量工作績效的標尺，使得全體員工的服務行為得到高度地統(tǒng)一和規(guī)范。二、員工能力和素養(yǎng)的標準化企業(yè)要建立起高效合一的服務機制，首先是必須建立一支具備一定能力和素養(yǎng)的客戶服務團隊。作為客戶服務團隊的一員就必須具備專業(yè)的產品知識和服務技能，優(yōu)良的個人品質和素養(yǎng)，否則就難以勝任客戶服務的職責。這就需要建立起員工的能力和素質標準，也就是崗位勝任素質模型。勝任素質模型就是為完成某項工作，達成某一績效目標所要求的一系列不同素質的組合，包括不同的動機表現(xiàn)、個性與品質要求、自我形象與社會角色特征，以及知識與能力、技能等因素的水平。員工的能力素質模型往往帶有較強的行業(yè)特征和企業(yè)特色，并具有較為的時限性。員工的能力和素養(yǎng)是一個不斷培訓和學習的過程，對不同崗位的員工應建立起向對應的能力素質勝任模型，以此來作為培養(yǎng)合格員工的標桿，方能培養(yǎng)出勝任各個崗位的員工。三、企業(yè)整體服務形象的標準所謂的企業(yè)形象是企業(yè)在客戶心智中留下的印記。它包括企業(yè)內部辦公室的裝修格局，員工的專業(yè)化程度和精神風貌、企業(yè)的廣告、標識、口號以及產品外部包裝等。企業(yè)外部的硬件條件以及內部的管理風格都在展示著企業(yè)的整體形象。因此在建立