生日蛋糕采購?fù)稑?biāo)方案（技術(shù)方案）

生日蛋糕采購?fù)稑?biāo)方案目錄TOC\o"1-3"\h\u第一章項目整體服務(wù)設(shè)想 14第一節(jié)服務(wù)理念 14一、滿足客戶需求類理念 14二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)類理念 15三、服務(wù)境界理念 17四、平息客戶抱怨類理念 18第二節(jié)項目管理模式 19一、管理原則 19二、管理步驟 20三、建立和實施完善的管理服務(wù)體系 24四、培育高素質(zhì)的員工隊伍 24五、加強項目食品的管理 24六、實行時效工作制 24七、全天候服務(wù) 25八、建立人性化的服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng) 25九、加強員工培訓(xùn) 25第三節(jié)項目實施承諾 27一、供貨質(zhì)量承諾 27二、項目完成承諾 28三、售后服務(wù)承諾書 29第二章項目組織機構(gòu)及人員崗位職責(zé) 31第一節(jié)項目組織結(jié)構(gòu)圖 31第二節(jié)人員配備及部分崗位職責(zé) 31一、人員配備 31二、部門工作職能 34三、人員崗位職責(zé) 37第三節(jié)人員管理措施 53一、日常管理措施 53二、考核管理措施 54三、健康管理措施 55四、安全管理措施 56第三章項目擬投入的設(shè)備 57第一節(jié)烘焙設(shè)備和工具 57一、烘烤設(shè)備 57二、機械設(shè)備 58三、恒溫設(shè)備 61四、常用工具 61第二節(jié)烘焙設(shè)備保養(yǎng) 65一、鮮奶攪拌機 65二、打蛋機（20升；40升） 66三、攪拌機（一包粉，兩包粉） 68四、整形機 71五、半自動分割滾圓機 72六、酥皮機 75七、平爐 77八、旋轉(zhuǎn)爐 79九、冷藏醒發(fā)箱 83十、切片機 87第四章生日蛋糕的生產(chǎn)工藝 89第一節(jié)HACCP計劃 89一、食品安全小組體系 89二、產(chǎn)品描述 91三、危害評價準(zhǔn)則和危害分級 94四、工藝危害分析表 97五、原物料、包材危害分析表 105六、HACCP計劃表 115七、HACCP驗證程序 118第二節(jié)加工基本方式 123一、工藝流程圖 123二、工藝描述 125第三節(jié)現(xiàn)場衛(wèi)生控制 127一、個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 127二、裱花間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 128三、設(shè)備器具 129第五章供貨方案 130第一節(jié)供貨能力 130一、設(shè)備能力 130二、原料保障能力 131三、人力資源配置情況 131四、配送能力 131五、財務(wù)能力 131六、質(zhì)量保障及管理能力 132七、應(yīng)急保障能力 132八、溝通能力 132第二節(jié)供貨實施階段劃分 132一、任命實施工作小組 133二、管理層批準(zhǔn) 133三、籌資計劃 133四、供貨管理和組織 134五、詳細(xì)的供貨計劃 134六、供貨進(jìn)度安排 134七、生日蛋糕運輸 134八、驗收交付使用 134第三節(jié)供貨計劃安排 135一、生產(chǎn)時間安排 135二、出廠檢驗時間安排 135三、運輸時間安排 135四、到貨交付時間安排 135五、交付安排 136第四節(jié)供貨保證措施 136一、交貨說明與運輸條件 137二、驗收方案 137三、供貨保障措施 138四、驗收保證措施 138五、運輸保證措施 139六、生產(chǎn)及庫存管理措施 139七、經(jīng)濟措施 139第五節(jié)增值服務(wù) 140一、兌換形式 140二、兌換要求 140第六章包裝、配送方案 141第一節(jié)包裝的設(shè)計 141一、色彩的把握 141二、構(gòu)圖技巧的把握 142三、文化內(nèi)涵的把握 142四、原料、包裝材料描述 143第二節(jié)生日蛋糕的預(yù)定 164一、適用對象 164二、產(chǎn)品價格及圖案 164三、預(yù)訂情況 164四、訂購流程 165五、取貨流程 165第三節(jié)配送管理制度 165一、總體方案 165二、配送范圍及流程 166三、配送管理制度 166四、配送要求 167第四節(jié)配送服務(wù)體系 168一、物流配送作業(yè)系統(tǒng) 168二、物流配送信息系統(tǒng) 170三、食品物流配送體系的完善 170第五節(jié)配送服務(wù)隊伍管理 171一、人員管理制度 171二、送貨服務(wù)行為規(guī)范 172三、送貨服務(wù)用語規(guī)范 173第六節(jié)配送安全保障措施 175一、安全保障工作實施依據(jù) 175二、工作職責(zé) 175三、監(jiān)管方式 175四、工作程序 176第七節(jié)配送過程衛(wèi)生保障措施 176一、運輸管理基本要求 177二、運輸過程控制 177三、溫控 178四、配送人員衛(wèi)生管理 178五、配送過程中的防雨、防塵、保溫、冷凍和保鮮措施 179第八節(jié)蛋糕運輸方案 180一、運輸組織機構(gòu)及車輛配備 180二、運輸服務(wù)方案 194三、蛋糕各環(huán)節(jié)的冷鏈運輸 198四、運輸保障措施 198第七章項目驗收方案 203第一節(jié)項目驗收管理 203一、驗收人員 203二、驗收方法 203第二節(jié)項目驗收流程 204一、驗收準(zhǔn)備 204二、核對憑證 205三、實物檢驗 205四、驗收方式 206第三節(jié)驗收質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 207一、外觀、感官要求 207二、理化要求 210三、食品添加劑 211四、檢驗方法 211第八章項目管理制度 214第一節(jié)人員管理制度 214一、人員健康檢查管理制度 214二、人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度 216三、人員文明服務(wù)制度 217四、人員績效考核制度 217五、食品安全自查和食品安全管理員制度 219六、客戶服務(wù)人員管理制度 221七、檢驗員管理制度 222第二節(jié)公司內(nèi)部管理制度 224一、人事管理制度 224二、經(jīng)營管理制度 225三、財務(wù)管理制度 232四、物資管理制度 234第三節(jié)食品安全衛(wèi)生管理制度 238一、食品安全管理 238二、安全防范管理制度 241三、衛(wèi)生安全保障制度 243第四節(jié)食品衛(wèi)生、質(zhì)量檢驗制度 247一、檢測設(shè)備管理制度 247二、檢驗室安全管理制度 248三、食品質(zhì)量衛(wèi)生檢驗制度 250第五節(jié)供貨服務(wù)各項管理制度 253一、原料進(jìn)貨驗收制度 253二、食品原料、半成品及成品運輸過程中，有效防止污染、損壞或變質(zhì)管理制度 256三、食品包裝、存儲、運輸管理制度 256四、倉庫管理制度 258五、出貨管理制度 266六、配送日常工作質(zhì)量檢查制度 267七、運送管理制度 268八、不合格食品召回、銷毀制度 269第六節(jié)臺賬管理制度 275一、食材盤點制度 275二、貨源可追溯管理制度 276三、進(jìn)貨臺賬管理制度 279四、進(jìn)貨查驗登記制度 279五、食品出庫檢驗和記錄制度 281六、索證索票制度 282第七節(jié)投訴處理管理制度 284一、客戶溝通 284二、客戶投訴處理 284第八節(jié)項目檔案管理制度 289一、檔案管理人員配備及職責(zé) 289二、檔案資料管理的要點 291三、檔案管理流程 293四、檔案人員崗位責(zé)任制 296五、檔案保管制度 298六、檔案復(fù)制制度 299七、檔案查借閱制度 299八、檔案庫房管理制度 300九、檔案利用制度 300十、檔案統(tǒng)計制度 301第九章應(yīng)急預(yù)案 303第一節(jié)食品質(zhì)量問題處理預(yù)案 303一、目的 303二、工作原則 303三、適用范圍 303四、處置機構(gòu)、職責(zé) 303五、質(zhì)量事件處置工作制度 305六、現(xiàn)場應(yīng)急處理 305七、后期處理 305八、日常應(yīng)對措施 306九、采購單位損失補償方案 307第二節(jié)食品倉儲應(yīng)急預(yù)案 307一、工作目標(biāo)及原則 307二、應(yīng)急保障 307三、處置措施 309四、處置程序 309五、培訓(xùn)與演練 310六、附則 310第三節(jié)運輸過程突發(fā)事件處理預(yù)案 311一、貨物運輸安全事故應(yīng)急處理措施 311二、運輸中車輛突發(fā)事件處理預(yù)案 316三、交通事故應(yīng)急預(yù)案 320四、自然災(zāi)害、突發(fā)性事件應(yīng)急預(yù)案 321五、其他應(yīng)急事件處理方案及措施 322第四節(jié)保證供貨應(yīng)急預(yù)案 323一、準(zhǔn)備工作 324二、組織過程 324三、異常情況的處理 325四、監(jiān)察與處理 326第五節(jié)突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案 326一、總則 326二、應(yīng)急處置基本原則 327三、危害程度分析 328四、事件分級 329五、應(yīng)急指揮機構(gòu)及職責(zé) 330六、預(yù)防與預(yù)警 332七、應(yīng)急響應(yīng) 336八、信息報告與披露 341九、后期處置 343十、應(yīng)急保障 344十一、培訓(xùn)和演練 345溫馨提示：本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，如需查閱，請購買后下載。說明一、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項目整體服務(wù)設(shè)想”，可參照第一章；二、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項目組織機構(gòu)及人員崗位職責(zé)”，可參照第二章；三、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項目擬投入的設(shè)備”，可參照第三章；四、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“生日蛋糕的生產(chǎn)工藝”，可參照第四章；五、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“供貨方案”，可參照第五章；六、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“包裝、配送方案”，可參照第六章；七、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項目驗收方案”，可參照第七章；八、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項目管理制度”，可參照第八章。九、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“應(yīng)急預(yù)案”，可參照第九章。編制依據(jù)一、項目招標(biāo)文件、補遺及設(shè)計文件等相關(guān)資料。二、國家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：（一）《中華人民共和國食品安全法》；（二）《中華人民共和國食品安全法實施條例》；（三）《中華人民共和國道路交通安全法》；（四）其他法律法規(guī)。四、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。（以下內(nèi)容根據(jù)招標(biāo)文件及項目實際情況進(jìn)行修改）第一章項目整體服務(wù)設(shè)想第一節(jié)服務(wù)理念一、滿足客戶需求類理念1.有效服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：（1）是否滿足客戶受重視的需求（2）是否滿足客戶被理解的需求——對客戶的四個充分理解：一要理解客戶的需求；二要理解客戶的心態(tài)；三要理解客戶的錯誤；四要理解客戶的誤會。2.客戶的需求就是命令。對于客戶的開口需求，誰都不能向客戶講“不”。3.向客戶提供個性化服務(wù)（給客戶驚喜）的五字方針：查、問、聽、看、用，“用”是關(guān)鍵。4.“三想”：替客戶想、幫客戶想、想客戶想5.滿足客戶需求的四個之前：（1）預(yù)測客戶需求要在客戶到店之前，查、問、用方針。（2）滿足客戶的需求要在客戶開口之前，問、聽、看、用方針。（3）化解客戶的抱怨要在客戶不悅之前，查、問、聽、看、用，如有投訴的客戶。（4）給客戶一個驚喜要在客戶離店之前，升值服務(wù)、超值服務(wù)。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)類理念1.感情往往比語言本身更重要，我們要尋找隱藏在語言下面的那份感情，那才是真實有效的信息，感情是服務(wù)的交流。2.細(xì)微服務(wù)最能打動客戶，細(xì)微之處見真情。3.向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個機會：（1）當(dāng)你準(zhǔn)備向客戶說不時，用心做事的機會就到了（2）當(dāng)客戶有個性需求時，讓客戶驚喜的機會就到了（3）當(dāng)客戶有困難需要幫助時，然客戶感動得機會就到了4.不但要問客戶喜好什么，更要問客戶忌諱什么；不明白對客服務(wù)的主次程序和客戶的忌諱、喜好、習(xí)慣，就要詢問上級和承辦人，否則就避免不了出錯5.我們麻煩了就會給客戶帶來方便，我們方便了就會給客戶帶來麻煩6.個性化服務(wù)的三要素：理念、信息、速度7.服務(wù)宗旨：創(chuàng)造和留住每一位客戶8.客戶定位：把客戶當(dāng)親人，視客戶為家人，客戶永遠(yuǎn)是對的9.服務(wù)精神：以情服務(wù)，用心做事10.工作作風(fēng)：反應(yīng)快，行動快11.文化實踐：內(nèi)化于心，外化于行12.制勝法寶：用信仰和目標(biāo)塑造、錘煉、建設(shè)一個和諧的團(tuán)隊13.質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)，追求完美14.道德準(zhǔn)則：寧可公司吃虧，不讓客戶吃虧；寧可個人吃虧，不讓客戶吃虧15.發(fā)展信念：只有犧牲眼前利益，才會有長遠(yuǎn)利益16.憂患意識：一個無法達(dá)到客戶期望和滿足客戶需求的公司，就等于宣判了死亡的公司。17.客戶意識：客戶的需求永遠(yuǎn)是一個隨時移動的目標(biāo)，他們今天對你的期望永遠(yuǎn)比昨天高，因為同類企業(yè)間的競爭為客戶提供了選擇最好的機遇，當(dāng)你達(dá)到了這個目標(biāo)時，他們又有了新的變化，除非你不斷求好，否則他們就會離你而去。18.三個制勝：文化制勝、團(tuán)隊制勝、學(xué)習(xí)制勝19.服務(wù)差異觀：有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同；假如你對客戶微笑，那么客戶也會回報你以忠誠的回頭客。20.五個相互：相互尊重、相互理解、相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督21.企業(yè)成功要訣：追求客戶需求，追求客戶贊譽；傾聽客戶意見，采納客戶建議22.客戶的幾大需求：及時服務(wù)、有序服務(wù)、被理解、被幫助、受重視、被稱贊、受尊重、被識別的需求。23.換位思考當(dāng)好客戶代表，站在客戶的立場上去考慮問題處理問題，尊重服從熱心關(guān)心客戶；24.服務(wù)管理成功要訣：細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、還是細(xì)節(jié)，檢查、檢查、還是檢查，演練、演練、還是演練。25.優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣：熱情對待你的客戶客，想在你的客戶之前，設(shè)法滿足客戶的需求，給客戶一個驚喜三、服務(wù)境界理念1.大服務(wù)觀：上級為下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序為下工序服務(wù)，全員為客戶服務(wù)。所有的服務(wù)最終是為客戶服務(wù)的2.四個指揮：營銷人員是一線的指揮者，一線是二線的指揮者，下工序是上工序的指揮者，客戶是全員的指揮者。我們所有的工作是根據(jù)客戶的需要來的，客戶是我們工作服務(wù)的指揮者3.客戶一句話，剩下的事情我們辦；向客戶承諾的事情要跟蹤落實，一辦到底4.對客戶提出的需求誰都不能說不，向客戶說不就是攆客，確實不能辦到的要讓你的上級說不5.對客戶提出難以滿足的需求，要盡最大努力去做，就算沒有辦成，也能贏得客戶的心，向客戶解釋沒有辦成的原因最好由員工的上級出面6.對客戶的需求，給予滿足的困難越大，就會給客戶帶來驚喜和感動越大7.對我們做錯的事情要誠實相告，取得客戶諒解，絕不可花言巧語，掩蓋錯誤，那樣將使客戶永遠(yuǎn)不再信任我們8.追求利潤最大化，客戶滿意就會最小化，追求客戶滿意最大化，利潤也會最大化9.滿足了客戶提出的需求，才可能贏得客戶的心10.幫客戶贏我們才能贏11.客戶的意見和建議是對我們最大的幫助，客戶不再給我們提意見了，就意味著不再關(guān)心和選擇我們了12.從最有抱怨的客戶那里能得到最有價值的意見和建議，有抱怨的客戶最容易成為回頭客13.與客戶爭辯我們永遠(yuǎn)是輸家，無論誰對誰錯，都要給客戶留足面子，不能讓客戶尷尬14.非營業(yè)時間滿足了客戶的需求，最容易給客戶留下美好的回憶15.服務(wù)的三個境界；讓客戶滿意，讓客戶驚喜，讓客戶感動16.檢驗服務(wù)是否成功，就看是否給客戶留下了美好的印象和值得傳頌的故事，沒有給客戶留下美好印象和值得傳頌故事的服務(wù)是零服務(wù)。四、平息客戶抱怨類理念1.處理客戶投訴時，來到客戶面前道歉的人級別越高，效果就越好，客戶投訴提出要誰到場，誰就必須到場，去處理客戶投訴級別越高說明越受到我司的重視。2.平息客戶抱怨的程式（1）客戶的投訴就是火警，要按119的原則火速處理（2）快速到現(xiàn)場。（3）轉(zhuǎn)換角度，客戶是你的親人，他們永遠(yuǎn)是對的（4）給客戶一個驚喜，升值、超值服務(wù)3.被平息客戶成為回頭客的步驟（1）建立客史檔案（2）定期聯(lián)系拜訪第二節(jié)項目管理模式一、管理原則（一）管理體制的設(shè)置原則1.形成有一定權(quán)威性的統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，確保工程按要求順利完成。2.根據(jù)本項目規(guī)模、技術(shù)復(fù)雜程度等因素建立管理組織。3.采用項目管理體制的同時，經(jīng)濟合同手段輔助部分行政手段，明確各方面責(zé)、權(quán)、利。（二）整合資源，合理投入的原則整合資源應(yīng)以項目為載體，以形成能力為目標(biāo)，以專業(yè)化為方向，以能把守安全質(zhì)量關(guān)口為原則，以較小的投入產(chǎn)生較大的效應(yīng)，實現(xiàn)生產(chǎn)要素的合理分布和最優(yōu)配置，使有限資源發(fā)揮最大效能。（三）分級管理，優(yōu)勢互補的原則對蛋糕的整個制作把控，分級分類管理，分別抓自己該抓的事、管自己該管的項目，形成優(yōu)勢互補局面。（四）超前謀勢，強化預(yù)控的原則凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。管理是一門科學(xué)，必須強調(diào)超前謀勢、方案領(lǐng)先。（五）自主創(chuàng)新，攻克難關(guān)的原則技術(shù)創(chuàng)新是一個國家和民族生機和活力的體現(xiàn)。（六）抓住主要矛盾，注意矛盾轉(zhuǎn)化的原則事物是由相互作用的各種矛盾影響的，其中存在著處于支配地位、對事物的發(fā)展過程起決定作用的主要矛盾。（七）管理有序，安全質(zhì)量受控的原則所謂有序，就是：項目人力能勝任；供貨方案科學(xué)合理；生產(chǎn)要素匹配適用；責(zé)任制尤其是終端責(zé)任制落實到位；形成重點突破，閉環(huán)優(yōu)化的態(tài)勢。所謂受控，就是進(jìn)度受控。（八）技術(shù)入手，經(jīng)濟結(jié)束的原則必須確立技術(shù)管理在項目管理中的靈魂地位，技術(shù)管理決定項目的質(zhì)量與進(jìn)度，也決定項目效益。（九）預(yù)防風(fēng)險，化解危機的原則危機是企業(yè)的一種常態(tài)，特別是安全質(zhì)量事故對企業(yè)的殺傷力巨大，往往轉(zhuǎn)瞬之間企業(yè)風(fēng)光不再。因此，必須增強危機意識，始終謹(jǐn)慎小心，建立風(fēng)險預(yù)防和危機管理的機制，確保不發(fā)生大的問題。二、管理步驟（一）制定目標(biāo)制定一個合理的目標(biāo)，是實現(xiàn)目標(biāo)的一半。作為管理者的任務(wù)，就是在工作過程中去找到并制定合理的目標(biāo)。中層管理者，要為部門以及下屬指定任務(wù)。目標(biāo)關(guān)鍵在于它的內(nèi)容，而不是在于它的形式。設(shè)定目標(biāo)很關(guān)鍵的一點，就是設(shè)定個人的目標(biāo)。設(shè)定個人一年的目標(biāo)，一個季度的目標(biāo)，甚至一個月的目標(biāo)。因為只有把目標(biāo)分解到個人，才有希望實現(xiàn)的目標(biāo)。如何制定合理的目標(biāo)：第一個原則是制定盡量少的目標(biāo)。目標(biāo)太多的話，肯定是沒有辦法實現(xiàn)的。制定少數(shù)的目標(biāo)，逼迫你確定那個目標(biāo)是重要的。第二個原則制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，要注意目標(biāo)的現(xiàn)實性，如果目標(biāo)跳起來也夠不著的話，那么大多數(shù)人的反應(yīng)就是“破罐子破摔”！作為上司要通過制定目標(biāo)來引導(dǎo)和管理團(tuán)隊。第三個原則是把目標(biāo)盡量地量化。如果一個目標(biāo)不可以量化的話，那么你就很難實現(xiàn)它。第四個原則是目標(biāo)和措施、資源要相匹配。第五個原則是局面越是困難，就越需要短期目標(biāo)。當(dāng)十次、二十次、幾十次實現(xiàn)短期目標(biāo)的時候，你會發(fā)現(xiàn)突然之間，你的大目標(biāo)實現(xiàn)了。所以局面越是危險，越是困難，我們越需要短期的、具體的、小的目標(biāo)。最后一個原則是目標(biāo)應(yīng)該有書面的記錄，這樣便于檢查目標(biāo)是否實現(xiàn)。（二）組織實施組織實施就是怎么去設(shè)計自己的組織結(jié)構(gòu)和流程。在這個過程中，管理者需要回答下面三個問題：第一，怎么設(shè)計，才能夠讓組織更好地實現(xiàn)客戶的需求。第二，怎么設(shè)計，才能夠讓員工能夠更好地完成任務(wù)。第三，怎么設(shè)計，組織結(jié)構(gòu)能夠讓高層完成任務(wù)。要在組織不同的發(fā)展階段去尋找適合企業(yè)完成任務(wù)的組織架構(gòu)。大的組織架構(gòu)完成了，那么怎么能把事情具體到個人。實際上有一個很簡單的辦法就是所謂的轉(zhuǎn)換矩陣。一是把要做的事情列出來，二是設(shè)計一些有具體的人來負(fù)責(zé)的崗位，第三件事情是想辦法把要做的事情和這些崗位配合起來。通過這樣一個轉(zhuǎn)換矩陣，就可以把要完成的任務(wù)交給每一個崗位和每一個個人。（三）作出決策怎么把決策做好，需要注意四點。第一點，一定要弄清楚問題所在。往往是因為沒有找到正確的問題，所以做出的決策是無效的。第二點，盡量不要在逼迫的情況下去做出一個決策。在逼迫情況下作出的決策，通常不是好的決策。第三點，應(yīng)該知道除了知道的選擇之外，一定還有其他選擇。做決策不外乎在不同的選擇之中找出最有利且風(fēng)險最小的。如果去嘗試找到一個其他的選擇的話，通常會找到一個更好的決策。第四點，決策本身是重要的，但是實施比決策還重要。最后一點，決策的過程中，很重要的是要知道不同的意見。正確決策的前提是要有不同的意見充分表達(dá)出來。要做一個正確的決策，當(dāng)然要關(guān)注決策的程序。要發(fā)現(xiàn)正確的問題，要了解做決策的前提條件，要知道有什么樣的選擇以及選擇之后的風(fēng)險和后果，根據(jù)風(fēng)險和后果來做出決策。做完決策之后是實施，實施之后是不停地反饋。根據(jù)這個反饋，去調(diào)整決策。實際上要想做一個正確的決策，需要有這樣一個完整的決策的流程。（四）監(jiān)督和控制為什么好多事情落實不下去，就是因為沒有足夠的監(jiān)控的工具和監(jiān)控的措施。怎么樣才能有效地監(jiān)控：第一點，不要想監(jiān)控得太多，也就是說只去監(jiān)督和控制最重要的環(huán)節(jié)。如果去監(jiān)督控制過多的東西，反倒最后會把最應(yīng)該監(jiān)督的東西給漏掉。第二點，從監(jiān)督的方法上來看，要抽查，而不一定要逐一地檢查。逐一的檢查意味著要花大量的時間，同時也意味著對員工的不信任，而抽查能起到很好的監(jiān)督的作用。第三點，監(jiān)督和控制的目的是為了實現(xiàn)目標(biāo)，而不是為了搜集信息。第四點，監(jiān)控的目的是為了改變未來，是為了讓未來照我們的意愿去發(fā)展，而不是事后的校正。監(jiān)控的目的是為了不讓不希望發(fā)生的事情發(fā)生，也就是說我們要控制未來，而不是事后的校正，這實際上是監(jiān)控的本質(zhì)。（五）培育人才人才是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，管理者就是讓別人幫你完成任務(wù)，招聘和培養(yǎng)人才是高級管理者最重要的任務(wù)。三、建立和實施完善的管理服務(wù)體系行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系，在該項目中，從一開始就要堅持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點，科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。四、培育高素質(zhì)的員工隊伍人才是最重要的資源，在人才的管理上，著重抓好兩個環(huán)節(jié)：一是“引進(jìn)關(guān)”，引進(jìn)的人才要具有較高的專業(yè)技能、較好的綜合素質(zhì)和較強的服務(wù)意識。二是“培訓(xùn)關(guān)”，針對不同的人員分別制訂出詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓(xùn)考核成績都要作為職務(wù)晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。五、加強項目食品的管理負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)各項食品的供應(yīng)情況，定期向項目管理機構(gòu)匯報上階段的運作情況，增強溝通、促進(jìn)了解，以利于日常工作的開展。六、實行時效工作制所有的對外服務(wù)工作均采用限時工作制，在對客戶承諾的時間內(nèi)完成。七、全天候服務(wù)實行全天24小時服務(wù)，設(shè)熱線服務(wù)電話。八、建立人性化的服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)我們將設(shè)立服務(wù)標(biāo)識，如公司標(biāo)識、食品標(biāo)識、工作牌、辦公標(biāo)識等。九、加強員工培訓(xùn)企業(yè)的員工素質(zhì)決定了企業(yè)的競爭優(yōu)勢，一個成功的企業(yè)必然擁有一支高素質(zhì)的員工隊伍。搞好該項目，首要是靠人，員工培訓(xùn)是進(jìn)一步適應(yīng)后勤社會化改革形勢的需要，是各項工作走向?qū)I(yè)化、企業(yè)化和現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。通過有計劃有組織地對員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，可以促進(jìn)員工綜合素質(zhì)的提高，進(jìn)一步樹立員工愛崗敬業(yè)精神，提高服務(wù)和管理水平。1.思想教育方面在員工培訓(xùn)教育中除了向員工灌輸“三優(yōu)一滿意”（即以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)良的作風(fēng)和優(yōu)美的環(huán)境讓客戶滿意）的工作理念外，還結(jié)合工作實踐，提出了“服務(wù)育人，管理育人，環(huán)境育人”三育人的原則和“誠信敬業(yè)，無微不至，盡善盡美”的服務(wù)理念。2.職業(yè)道德教育方面提出了“愛崗位、愛信譽、愛公司”的“三愛”職業(yè)道德準(zhǔn)則。（1）“愛崗位”，要求熱愛自己的工作崗位，珍惜來之不易的工作機會，努力提高服務(wù)質(zhì)量；（2）“愛信譽”，作為公司的一員，要愛護(hù)公司的聲譽，注意自己的言行舉止，在為客戶服務(wù)中樹立和維護(hù)保管服務(wù)管理公司的良好形象；（3）“愛公司”，要求每一位員工熱愛工作，對企業(yè)忠誠；同時為了規(guī)范員工的行為，還提出了“每一天上班精神飽滿，每一項工作盡善盡美；每一次服務(wù)無微不至，每一次接待熱情周到；每一句批評虛心接受，每一個承諾堅決兌現(xiàn)；每一個細(xì)節(jié)決不放過，每一個隱患及時整改”，八個“每一”的工作準(zhǔn)則。3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面把重點放在制定的崗位責(zé)任制、綜合管理制度等各項管理制度上，從基礎(chǔ)的東西開始，緊緊圍繞應(yīng)知、應(yīng)會、應(yīng)做、應(yīng)辦、應(yīng)干的東西來培訓(xùn)，使每位員工對自己的本職工作崗位的基本工作內(nèi)容、工作要求和工作程序深刻了解、準(zhǔn)確把握，知道怎么做是對的，怎么做是錯的，確保把基本的工作做好、做到位，對員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素質(zhì)要求。第三節(jié)項目實施承諾一、供貨質(zhì)量承諾我公司承諾：（一）蛋糕質(zhì)量符合中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。（二）提供的所有蛋糕都是新鮮的，且符合采購人的設(shè)計要求。（三）所提蛋糕均為本公司生產(chǎn)并經(jīng)過質(zhì)量檢驗，確保食品質(zhì)量符合國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕“三無”食品，絕不以次充好，為采購人提供高品質(zhì)的蛋糕。（四）為保證蛋糕質(zhì)量，由我公司專職人員對食品實行跟蹤檢查，嚴(yán)格按《質(zhì)量管理制度》、《質(zhì)量檢驗、監(jiān)督制度》、《食品質(zhì)量獎罰制度》執(zhí)行，保證蛋糕質(zhì)量合格。（五）負(fù)責(zé)蛋糕的運輸工作，保證按照本項目的要求進(jìn)行包裝、運輸和控制，使得按時、保質(zhì)地完成生日蛋糕的配送。（六）蛋糕到達(dá)采購人指定地點后，組織雙方相關(guān)人員進(jìn)行到貨驗收，保證符合本項目的要求。（七）負(fù)責(zé)實施全過程期間的質(zhì)量問題處理，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，確保食品的質(zhì)量。（八）提供全天候的食品售后技術(shù)服務(wù)。投標(biāo)單位（蓋章）：投標(biāo)人授權(quán)代表（簽字）：日期：二、項目完成承諾致XX單位：為保證按質(zhì)按量完成項目，我司將承諾如下：1.對合同條件的承諾承認(rèn)并接受貴方《招標(biāo)文件》的要求和合同條件的約束。2.供貨時間承諾如果中標(biāo)，我司保證在接到供貨通知后，在規(guī)定時間內(nèi)供應(yīng)蛋糕，并保證按合同要求完成全部蛋糕的供貨。3.項目質(zhì)量承諾保證我公司供應(yīng)的蛋糕符合招標(biāo)文件的技術(shù)規(guī)格和參數(shù)要求，確保蛋糕驗收合格保質(zhì)保量。4.合法合規(guī)承諾嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，確保投標(biāo)活動全過程合法合規(guī)。5.提交結(jié)算資料的承諾在蛋糕完成供貨后X日內(nèi)，一次性提交完整有效的結(jié)算資料。6.和采購單位配合方面的承諾保證與采購單位積極配合，嚴(yán)格按照招標(biāo)文件要求完成本次項目。投標(biāo)單位（蓋章）：投標(biāo)人授權(quán)代表（簽字）：日期：三、售后服務(wù)承諾書售后服務(wù)承諾書本著“為顧客提供最滿意的食品和服務(wù)”的經(jīng)營宗旨，我公司鄭重承諾：在確保蛋糕的品質(zhì)的同時，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，從售中到售后的運輸、交貨、售后等各方面，保證顧客能得到最好的服務(wù)，讓顧客滿意、放心。1.我公司提供的食品均為符合國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及食品注冊要求的合格食品。我方提供相關(guān)資質(zhì)證明文件，并保證全部真實合法有效。2.我公司有義務(wù)對提供的食品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格控制，若因食品質(zhì)量出現(xiàn)人身財產(chǎn)損失，我方將按照相關(guān)法律法規(guī)和具體情況承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任，并積極協(xié)商調(diào)解，盡快解決問題。3.我公司所提供的蛋糕，非人為損壞，若因質(zhì)量問題，將會免費退換。投標(biāo)單位（蓋章）：投標(biāo)人授權(quán)代表（簽字）：日期：XX年XX月XX日做好本項目的各項服務(wù)工作這不是一個簡單的事情，所以就需要良好的管理。為了更好地服務(wù)本項目，我公司結(jié)合以往的服務(wù)經(jīng)驗對本項目的管理模式進(jìn)行深刻的思考。第二章項目組織機構(gòu)及人員崗位職責(zé)第一節(jié)項目組織結(jié)構(gòu)圖第二節(jié)人員配備及部分崗位職責(zé)一、人員配備項目人員配備表職務(wù)姓名職稱上崗資格證明已承擔(dān)項目情況證書名稱級別證號專業(yè)所服務(wù)單位項目數(shù)項目名稱項目經(jīng)理簡歷表姓名性別年齡職務(wù)職稱學(xué)歷參加工作時間從事項目經(jīng)理年限項目經(jīng)理資格證書編號在服務(wù)期和已完成項目情況合作單位項目名稱項目規(guī)模開始、完成日期是否在服務(wù)期項目質(zhì)量項目人員簡歷表姓名性別年齡職務(wù)職稱學(xué)歷參加工作時間從事負(fù)責(zé)人年限在建服務(wù)期和已完成項目情況合作單位項目名稱項目規(guī)模開始、完成日期是否在服務(wù)期項目質(zhì)量二、部門工作職能（一）客服組工作職能1.建立客戶檔案，對客戶反饋信息進(jìn)行分析，出現(xiàn)問題及時處理。2.接洽并處理公司與客戶之間有關(guān)配送及服務(wù)的具體工作。3.負(fù)責(zé)建立完善公司客戶資料、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。4.收集公司配送業(yè)務(wù)的市場拓展、新客戶開發(fā)資料，并對這些資料進(jìn)行分類整理，以便隨時了解公司配送服務(wù)的市場拓展情況。5.負(fù)責(zé)辦公室日常的客戶接待工作。6.按客戶合同要求制訂配送服務(wù)計劃和服務(wù)時間安排表。7.及時分析客戶建議投訴反饋相應(yīng)部門。8.完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。（二）物控組工作職能1.實時收集整理分析掌握市場信息，開拓新的采購方式優(yōu)化采購渠道，降低采購費用。2.確定合理物資采購量，及時了解客戶需求情況，進(jìn)行合理采購。3.根據(jù)客戶需求計劃，制定物資供應(yīng)計劃并組織實施。4.匯總各客戶的合同申請單，編制采購作業(yè)計劃。5.選擇、評審、管理供應(yīng)商，建立供應(yīng)商檔案。6.組織供貨合同評審，簽訂供貨合同，實施采購活動。7.建立采購合同臺賬，并對合同執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。8.進(jìn)行市場詢價，采購所需物資。9.采購物資的報驗和入庫工作。10.采購過程中的退、換貨工作。11.采購部合同、供應(yīng)商檔案、各種表單的保管與定期歸檔工作。12.全面負(fù)責(zé)所有蛋糕的質(zhì)量檢查、衛(wèi)生檢驗。13.負(fù)責(zé)品管、衛(wèi)生檢驗流程、標(biāo)準(zhǔn)、制度的制定。14.完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。（三）財務(wù)部工作職能1.負(fù)責(zé)日常財務(wù)核算管理工作。2.定期編制和原材料采購等各類財務(wù)報表，并提供有關(guān)基礎(chǔ)財務(wù)資料。3.編制年度財務(wù)預(yù)算，并動態(tài)監(jiān)控預(yù)算的執(zhí)行情況。4.組織中期和年度會計查賬工作，保證及時公告。5.組織協(xié)調(diào)與稅務(wù)部門的工作，督促各單位嚴(yán)格遵守國家稅法和發(fā)票管理的有關(guān)規(guī)定。6.修訂和完善各項財務(wù)制度及內(nèi)部規(guī)定。7.定期檢查采購部財務(wù)制度建設(shè)及執(zhí)行情況。8.監(jiān)督檢查采購部日常會計核算的真實性、準(zhǔn)確性，報表反映利潤、費用等指標(biāo)的真實性。9.考察采購部資產(chǎn)增減的情況和往來款構(gòu)成及清理情況等。10.對采購部執(zhí)行資金使用簽批權(quán)限情況，進(jìn)行事前監(jiān)控。11.編制采購部年度流動資金使用計劃，并實行動態(tài)監(jiān)控。12.及時、有效的融通資金，統(tǒng)一籌集、調(diào)度、拆借、分配資金。13.跟蹤匯率變動，規(guī)避外匯風(fēng)險。14.參與可行性分析和資金籌措。15.跟蹤匯率變動，規(guī)避外匯風(fēng)險。16.負(fù)責(zé)公司員工工資的發(fā)放工作，現(xiàn)金收付工作。17.負(fù)責(zé)對財務(wù)工作有關(guān)的外部及政府部門，如稅務(wù)局、財政局、銀行、會計事務(wù)所等聯(lián)絡(luò)、溝通工作。（四）綜合組工作職能1.全面負(fù)責(zé)人事管理、行政管理、后勤服務(wù)、總務(wù)雜務(wù)處理等工作。2.負(fù)責(zé)相關(guān)制度、文件的執(zhí)行落實跟進(jìn)。3.負(fù)責(zé)人事薪酬、績效、培訓(xùn)、社保等工作。4.完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。三、人員崗位職責(zé)（一）客服部主管1.崗位職責(zé)（1）基礎(chǔ)管理工作①定期考核下屬員工②組織下屬培訓(xùn)，提高下屬的工作能力③制定本部員工的工作排班表④監(jiān)督、檢查下屬的工作態(tài)度和工作情況⑤及時針對客戶情況報給行政部，確保客戶服務(wù)滿意⑥監(jiān)督本部門固定資產(chǎn)、辦公用品的使用管理⑦制定年度、季度、月度工作計劃，上報經(jīng)理⑧定期召集下屬工作會議，傳達(dá)公司政策和上級指示編寫半年度、年度總結(jié)報告（2）日常管理工作①監(jiān)督客服部各職能工作；②檢查員工儀容儀表、服務(wù)態(tài)度；③與消協(xié)等職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證良好的外部環(huán)境。④處理疑難及重大投訴事件；2.工作內(nèi)容（1）每日工作①檢查服務(wù)臺衛(wèi)生及客服部員工的儀容儀表檢查交接班本。②協(xié)調(diào)處理電話投訴、電話咨詢。③根據(jù)現(xiàn)場顧客需求，提供引導(dǎo)服務(wù)。④完成上級安排的其他工作。（2）階段工作①每周例會議上匯報上周工作情況。②每周對典型顧客投訴案件及顧客意見分析并匯報處理結(jié)果。③定期和政府工商行政管理局、物價局、質(zhì)檢局和315消費者權(quán)益保護(hù)協(xié)會聯(lián)系溝通。（二）客服帶班崗上級：客服部主管下級：無1.崗位職責(zé)（1）執(zhí)行公司的實施細(xì)則。（2）發(fā)掘并建立客戶資料信息，對重點顧客定期回訪，日常聯(lián)系等。（3）處理服務(wù)專線、顧客異議、意見之處的事項。（4）針對顧客要求，提供引導(dǎo)服務(wù)。2.工作內(nèi)容（1）每日工作①營業(yè)前30分鐘進(jìn)場。②做好服務(wù)臺衛(wèi)生、整理自身儀容儀表。③看交接班本，做好準(zhǔn)備工作。④協(xié)助其他客服人員做好其他相關(guān)工作。⑤對客戶信息詳細(xì)登記并整理。⑥對顧客的投訴意見進(jìn)行詳細(xì)登記并對整件事情了解，提出合理處理意見并匯報客服部主管。⑦顧客投訴意見受理跟進(jìn)。⑧做好交接工作。（2）階段工作每周匯總會員發(fā)展情況及統(tǒng)計顧客意見。（三）服務(wù)專員崗上級：客服部主管下級：無1.崗位職責(zé)①認(rèn)真做好交接班記錄。②認(rèn)真做好為顧客提供指引服務(wù)。③做好顧客電話咨詢工作。④配合其他部門做好市場調(diào)查工作。⑤做好其他本職工作，如：開票、客訴受理等工作。2.工作內(nèi)容（1）營業(yè)前30分鐘進(jìn)場。（2）做好服務(wù)臺衛(wèi)生、整理自身儀容儀表，看交接班本，做好準(zhǔn)備工作。（3）顧客咨詢導(dǎo)引工作。（4）發(fā)票開立。（5）退換貨處理。（6）發(fā)放、注銷及換取。（7）受理電話投訴、咨詢并做好相關(guān)登記。（8）收集而客章見和建議并定期進(jìn)行匯總。（9）失物登記認(rèn)領(lǐng)工作。（10）做好交接工作。（四）物控部經(jīng)理崗位職責(zé)1.及時、準(zhǔn)確制定備貨及物料需求計劃、協(xié)調(diào)相關(guān)部門，滿足銷售、客服出貨需求。2.審核倉庫的出入庫單據(jù)，確保公司庫存物品的帳、物、卡一致。3.規(guī)范公司物流ERP的實物流程。4.制定安全庫存，定期組織清理倉庫呆滯物料；5.協(xié)助總經(jīng)理提升公司物控方面的管理水平；6.請購方式與存量基準(zhǔn)的設(shè)定。7.用料的請購與余料轉(zhuǎn)用。8.進(jìn)料異常與管理采購協(xié)調(diào)處理。9.定期召開物控部例會，布置任務(wù)，及時指導(dǎo)協(xié)調(diào)工作，處理部門員工工作中遇到的困難和問題。10.整理、匯總部門考核數(shù)據(jù)，定期報送人力資源部。11.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（五）采購部主管崗位職責(zé)1.在物控部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體編各種年度、季度、月度的采購供應(yīng)計劃和用款計劃，在批準(zhǔn)后協(xié)助落實執(zhí)行。2.根據(jù)審核批準(zhǔn)的每月材料供應(yīng)清單和用款計劃，與財務(wù)部及時協(xié)調(diào)，確保采購購用款。3.定期了解材料庫存情況，以及和產(chǎn)和銷售情況；適時提出或修改下期采購計劃，避免進(jìn)料積壓或進(jìn)料短缺的現(xiàn)象。4.負(fù)責(zé)采購物資原發(fā)票、收料憑證、質(zhì)檢證明及付款結(jié)算單據(jù)等整理登記入賬工作，進(jìn)行統(tǒng)計和核查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。5.及時與采購員、保管員核對到達(dá)、在途物料的價格、數(shù)量、總價，不斷清理應(yīng)付、應(yīng)退和預(yù)付款項目，每月結(jié)清進(jìn)、出、存明細(xì)賬，做好統(tǒng)計報告。6.具體了解、收集和原材料市場的供求狀況、價格走向及消耗定額等信息，考察公司物料損耗水平，提出改進(jìn)采購建議。7.督促和配合保管員定期對物料倉庫盤點清查，發(fā)現(xiàn)帳、物、卡不符時，找出原因予以調(diào)賬或上報處理。8.具體進(jìn)行采購、物資的資料、帳冊、報表的收集、整理和歸檔工作，及進(jìn)編制相關(guān)的統(tǒng)計報表，以及利用計算機管理采購與物資工作。9.完成物控部經(jīng)理臨時交辦的其他任務(wù)。（六）倉庫主管崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)原料、輔料的外包裝檢驗及數(shù)量核對工作，組織搬運整齊碼放指定位置，填寫貨物卡；2.負(fù)責(zé)食品的外包裝、型號、批號檢驗及數(shù)量核對工作，組織搬運工，搬運整齊碼放指定位置，填寫貨物卡；3.負(fù)責(zé)辦理一切原材料出、入、退庫手續(xù)；4.負(fù)責(zé)倉庫一切原材料和食品的臺賬登記工作；5.負(fù)責(zé)倉庫一切原材料的電子版每日庫存共享工作；6.負(fù)責(zé)倉庫一切原材料清潔、整齊碼放、儲存和盤點工作；7.負(fù)責(zé)食品、原料、輔料的控制和發(fā)放工作，及時填寫貨物卡；8.物控部經(jīng)理臨時交辦的其他任務(wù)。（七）搬運隊長崗位職責(zé)1.了解職工的思想狀況、業(yè)務(wù)水平和工作作風(fēng)，抓好服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識教育，組織落實本隊職工日常政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，做好職工的思想穩(wěn)定工作。2.合理安排裝卸搬運作業(yè)計劃，組織協(xié)調(diào)做好計劃的實施。3.合理確定本隊所屬崗位的職責(zé)及人員調(diào)配，明確崗位業(yè)務(wù)分工。4.明確本隊各項業(yè)務(wù)的工作程序、落實有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，并監(jiān)督指導(dǎo)實施。5.跟班作業(yè)，掌握本隊人員的安全生產(chǎn)狀況和規(guī)章制度的落實情況，發(fā)現(xiàn)問題及時指導(dǎo)改進(jìn)。6.協(xié)調(diào)自理本隊業(yè)務(wù)工作上與其他科室及有關(guān)部門的配合與協(xié)作，解決工作中發(fā)生的矛盾和糾紛，保證本隊工作順利進(jìn)行。7.協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)做好本隊的考評工作。8.認(rèn)真填寫值班日記，檢查落實行車記錄，將待辦事項交接清楚。9.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（八）蛋糕配送負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)市場調(diào)研、開發(fā)，負(fù)責(zé)制定年度銷售計劃。2.對提供原材料的合作方存在的價格差異、食品質(zhì)量等問題，及時進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)，并立即向基地經(jīng)理匯報。3.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)工作。4.負(fù)責(zé)人員分工、配送流程的制定。5.負(fù)責(zé)配送車輛管理，嚴(yán)格執(zhí)行中心下發(fā)的汽車管理辦法。6.負(fù)責(zé)組織周交班工作，負(fù)責(zé)總結(jié)本月工作，布置下月重點工作，負(fù)責(zé)經(jīng)濟活動分析。7.負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，負(fù)責(zé)廉政教育。8.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（九）配送外勤工作人員崗位職責(zé)1.提前通過微信配送群及時掌握次日配送任務(wù)。2.負(fù)責(zé)本班庫存食品的提取工作。每日xx點到配送中心領(lǐng)取本班配送單、出庫單，同內(nèi)勤人員交接。3.負(fù)責(zé)對合作方按照訂單提供的原材料進(jìn)行驗收及簽收工作。嚴(yán)禁接受質(zhì)量存在問題或短斤少兩的食品。4.負(fù)責(zé)按照配送單明細(xì)將食品交付給對應(yīng)單位，并辦理交接，交付時對存在的食品質(zhì)量等問題負(fù)有全部責(zé)任。對存在的問題作出妥善處理，并及時向內(nèi)勤說明，無法解決的問題立即向負(fù)責(zé)人匯報。5.負(fù)責(zé)在規(guī)定的時間將訂單食品配送至需求方，不得影響或耽誤客戶對訂單食品的使用。6.嚴(yán)格監(jiān)督汽車駕駛員按照規(guī)定線路行駛，確保運輸途中的絕對安全。7.及時將本班簽字完整的采購單、配送單、出庫單整理好，交給內(nèi)勤人員。8.及時在微信配送群中匯報當(dāng)日出勤車號、出車和收車時間、每日收車時車輛跑行公里數(shù)。9.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（十）配送車輛駕駛?cè)藛T崗位職責(zé)1.提前通過微信配送群掌握次日配送任務(wù)，做到提前預(yù)想。2.裝車過程中注意避免因擠壓影響而蛋糕質(zhì)量。3.按照規(guī)定線路配送蛋糕，行駛過程中注意避免因車輛顛簸而影響蛋糕的質(zhì)量。5.配送過程中配合外勤裝卸、配送食品。6.配送過程中嚴(yán)格遵守交通法律法規(guī)，對發(fā)生的違章罰款均由個人承擔(dān)。7.嚴(yán)禁無派車單出車，每次申請加油必須在行車日志中記明加油數(shù)量。8.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（十一）配送內(nèi)勤人員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)與合作方和需求方的溝通聯(lián)系工作。2.負(fù)責(zé)每天早上與外勤人員交接當(dāng)日出庫單、配送單。3.每天XX點前負(fù)責(zé)接收次日需求訂單，認(rèn)真與需求方核實食品種類、規(guī)格及要求，將整理匯總后的訂單及時向食品供應(yīng)合作方下達(dá)，并對食品特征進(jìn)行說明。4.每天XX點前收集合作方返回的食品訂單，經(jīng)雙方確認(rèn)無誤后錄入配送數(shù)據(jù)庫，形成次日配送單、出庫單。5.每日認(rèn)真核對外勤值班人員交回的配送單、出庫單，對簽字不完整的拒收，直至簽字完成。6.及時核對和維護(hù)數(shù)據(jù)庫。7.認(rèn)真梳理外勤工作人員對當(dāng)日工作存在的問題，協(xié)助負(fù)責(zé)人制定解決辦法。8.對需求方提出的要求及問題及時整理匯報給配送負(fù)責(zé)人，協(xié)助負(fù)責(zé)人制定解決辦法。9.負(fù)責(zé)各個客戶或單位的日記賬，與其核對并協(xié)助財務(wù)開具發(fā)票工作。10.經(jīng)營活動分析數(shù)據(jù)的整理與提供。11.隨時接收緊急任務(wù)和緊急訂單，及時溝通，完成臨時緊急任務(wù)。12.成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（十二）配送庫管員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)倉庫日常收、發(fā)、存管理工作，認(rèn)真做好記錄。2.按照“入庫單”進(jìn)行收料，按要求填寫好“倉庫管理記錄本”并做好核對工作。3.按照“出庫單”進(jìn)行出貨，按先進(jìn)先出原則出貨，認(rèn)真核對數(shù)量，按要求填寫好“倉庫管理記錄本”做好記錄工作。4.每周進(jìn)行一次周盤，查看貨物有無變質(zhì)、腐敗、過期等現(xiàn)象，如有問題及時上報配送負(fù)責(zé)人；清點倉庫存貨，并與“倉庫管理記錄本”核對，如果發(fā)現(xiàn)差異，及時與內(nèi)勤人員溝通并核對數(shù)據(jù)庫與記錄本，解決差異；如還有問題，及時上報配送負(fù)責(zé)人。5.每月1日與內(nèi)勤人員進(jìn)行一次月盤，查看貨物有無變質(zhì)、腐敗、過期等現(xiàn)象，如有問題及時，上報配送負(fù)責(zé)人；將盤點數(shù)據(jù)與“倉庫管理記錄本”、“配送數(shù)據(jù)庫”核對，如有差異及時上報配送負(fù)責(zé)人。6.做好日常倉庫維護(hù)工作，做好安全防火，保持倉庫衛(wèi)生整潔、通風(fēng)干燥。7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（十三）財務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)日常財務(wù)核算管理工作。2.定期編制和匯總各類財務(wù)報表，并提供有關(guān)基礎(chǔ)財務(wù)資料。3.定期或不定期編制財務(wù)分析報告。4.編制年度財務(wù)預(yù)算，并動態(tài)監(jiān)控預(yù)算的執(zhí)行情況。5.組織中期和年度會計查賬工作，保證及時公告。6.組織協(xié)調(diào)與稅務(wù)部門的工作，督促各單位嚴(yán)格遵守國家稅法和發(fā)票管理的有關(guān)規(guī)定。7.修訂和完善各項財務(wù)制度及內(nèi)部規(guī)定。8.定期檢查財務(wù)制度建設(shè)及執(zhí)行情況。9.監(jiān)督檢查日常會計核算的真實性、準(zhǔn)確性，報表反映利潤、費用等指標(biāo)的真實性。10.考察資產(chǎn)增減的情況和往來款構(gòu)成及清理情況等。11.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。12.有權(quán)向總經(jīng)理或人事部門建議任免所管部門的管理人員。13.負(fù)責(zé)對考績，考勤工作，根據(jù)他們管理的實績好壞，進(jìn)行表揚或批評。14.主持召開部門會議，進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通，解決工作疑難，進(jìn)行工作和決策。（十四）財務(wù)部總賬崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)公司日常財務(wù)核算管理工作。2.負(fù)責(zé)審核原始單據(jù)，計提并繳納各種稅費。3.定期編制和匯總各類財務(wù)報表，并提供有關(guān)基礎(chǔ)財務(wù)資料。4.定期或不定期編制財務(wù)分析報告。5.參與公司的年度財務(wù)預(yù)算，并動態(tài)監(jiān)控預(yù)算的執(zhí)行情況。6.組織協(xié)調(diào)與稅務(wù)部門的工作，督促各部門嚴(yán)格遵守國家稅法和發(fā)票管理的有關(guān)規(guī)定。7.監(jiān)督檢查日常會計核算的真實性、準(zhǔn)確性。8.考察資產(chǎn)增減的情況和往來款構(gòu)成及清理情況等9.負(fù)責(zé)各項對外申報。10.檢查和指導(dǎo)成本會計工作。11.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。12.配合各方審計部門的審計工作。13.協(xié)助財務(wù)主管進(jìn)行財務(wù)管理制度及核算流程優(yōu)化設(shè)計，貫徹實施財務(wù)會計核算流程，布置、協(xié)調(diào)、檢查、指導(dǎo)會計核算工作。14.認(rèn)真執(zhí)行資金管理規(guī)定，及時收回并按期上繳各項收入款項。15.負(fù)責(zé)編制公司資金預(yù)算平衡表。16.負(fù)責(zé)編制公司月度資金決算報表。（十五）財務(wù)部成本會計崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)公司食材的發(fā)票校驗。2.檢查和監(jiān)督倉庫實物出入庫情況。3.負(fù)責(zé)檢查每一筆訂單成本核算的準(zhǔn)確性。4.對公司的訂單成本進(jìn)行追蹤分析。5.庫存盤點：每月不定期抽盤兩次。6.成本估算：每天檢查原材料標(biāo)準(zhǔn)價與實際價格差異，查明原因，及時反饋給計劃綜合科等。7.每天跟蹤手冊進(jìn)度，出庫、入庫時間，單耗，所有描述是否與備案時一致。8.處理與原材料、倉庫相關(guān)的財務(wù)事項。9.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。10.負(fù)責(zé)計算完工食品成本費用的分配與結(jié)轉(zhuǎn)，編制企業(yè)有關(guān)的成本報表、資金占用報表。11.負(fù)責(zé)制造費用的合理分配。12.負(fù)責(zé)公司總成本的核算。13.負(fù)責(zé)編制存貨明細(xì)賬。14.負(fù)責(zé)編制質(zhì)量成本報表的月季報及年報質(zhì)量成本的分項分析。（十六）財務(wù)部應(yīng)收應(yīng)付崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)辦理公司應(yīng)收、應(yīng)付的賬務(wù)處理。2.負(fù)責(zé)審核付款信息資料。3.按資金計劃及時付款。4.應(yīng)收應(yīng)付核對：每月與業(yè)務(wù)員核對應(yīng)收賬款，每季與供應(yīng)商核對，核對差異必須說明原因5.實時跟蹤SAP系統(tǒng)應(yīng)收賬款臺賬，檢查每一環(huán)節(jié)是否存在輸入信息有誤，及時與相關(guān).人員溝通，回款性。6.負(fù)責(zé)出具應(yīng)收、應(yīng)付異常分析報告。7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。8.配合融資部進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，包括融資和應(yīng)付票據(jù)等需求。9.對應(yīng)收帳款金額較大、賬齡較長的客戶進(jìn)行重點跟蹤，有效地控制應(yīng)收賬款壞賬損失的發(fā)生。10.負(fù)責(zé)應(yīng)收、應(yīng)付賬款風(fēng)險管理的相關(guān)工作。（十七）財務(wù)部統(tǒng)計崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)財稅帳的記賬憑證編制和報表報送的相關(guān)工作。2.編制公司的政府統(tǒng)計報表。3.負(fù)責(zé)對外部年度財務(wù)審計和專項審計的工作。4.協(xié)助成本會計對企業(yè)食品成本的管控與核算。5.完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。（十八）行政管理工作職責(zé)1.溝通協(xié)調(diào)：向下傳達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)的指令，收集公司各部門的信息向高層領(lǐng)導(dǎo)通報，確保上傳下達(dá)的順暢；負(fù)責(zé)公司對外協(xié)調(diào)和接待工作，確保公司對外形象的維護(hù)；協(xié)調(diào)公司各部門之間及其與相關(guān)外部單位的溝通與往來，確保溝通的順暢；2.文書會務(wù)管理：負(fù)責(zé)公司各類行政公文和文字材料的擬定及各類文件的收發(fā)，確保公司內(nèi)部材料收發(fā)通暢；負(fù)責(zé)文件打印和復(fù)印，進(jìn)行文件歸檔，確保文件回訪制得到落實；負(fù)責(zé)公司行政會務(wù)的組織安排和記錄，確保會議準(zhǔn)備充分，記錄完備；負(fù)責(zé)公司行政印章管理，杜絕行政印章被隨意使用。3.信息管理：負(fù)責(zé)公司設(shè)備和辦公用品的購買、設(shè)備維修和保養(yǎng)，杜絕公司辦公用品的浪費；負(fù)責(zé)公司文書檔案資料的收集、整理、分類.鑒定、保管、使用、銷毀等檔案管理及公司營業(yè)執(zhí)照等證件管理，杜絕公司內(nèi)部資料流失等現(xiàn)象；負(fù)責(zé)報刊、雜志、信函的收發(fā)和管理，確保收發(fā)工作的有效運轉(zhuǎn)；負(fù)責(zé)編制大事記，建立內(nèi)部信息中心，確保公司的信息化水平得到提高。4.后勤管理：負(fù)責(zé)公司車輛調(diào)度、年檢年審、車輛辦照、養(yǎng)路費及保險費繳納、車輛維修保養(yǎng)等工作，確保行車安全和費用合理；負(fù)責(zé)行政大樓的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，確保辦公場所整潔、有序。5.公司制度管理：制定和規(guī)范公司各項管理制度和流程，確保公司管理效率的提高；組織檢查監(jiān)督工作，協(xié)調(diào)處理日常問題，保證各項管理制度、日常工作的執(zhí)行；制定和完善經(jīng)濟責(zé)任制，為考核提供依據(jù)，保證經(jīng)濟責(zé)任制的切實落實。6.黨群工作：負(fù)責(zé)協(xié)助公司黨支部和工、青、婦等組織開展公司政治學(xué)習(xí)、宣教工作、文體活動和業(yè)務(wù)培訓(xùn)的組織實施，參與社會公益活動。（十九）人力資源管理工作職責(zé)1.規(guī)劃與組織：根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求編制公司人力資源規(guī)劃，確保人力資源戰(zhàn)略與公司發(fā)展相匹配；對公司組織機構(gòu)提出優(yōu)化和調(diào)整建議，組織編制與修訂崗位說明書及部門職責(zé)。2.薪酬管理：組織建立、修訂、完善公司薪酬體系，協(xié)助財務(wù)部組織薪酬體系的運行管理，核算和審核公司各部門員工的工資、獎金和福利發(fā)放，并實施工資調(diào)整政策，確保公司薪酬管理的公平、公正。3.績效管理：組織建立公司績效考核體系和績效考核制度，并根據(jù)實際情況不斷修訂和完善，組織實施對各層級、各部門、各類人員的績效考核與管理工作，確?？冃Э己斯行?；組織績效考核結(jié)果反饋、運用與績效改進(jìn)工作，確?？冃Э己讼到y(tǒng)得到完善。4.員工發(fā)展：組織各部門配合制定公司年度培訓(xùn)計劃，審核各部門提出的培訓(xùn)需求，確保培訓(xùn)計劃得到執(zhí)行，支持公司戰(zhàn)略的發(fā)展；負(fù)責(zé)選擇培訓(xùn)教材，培養(yǎng)師資隊伍，組織培訓(xùn)有效性評估；組織建立員工職業(yè)發(fā)展通道，編制員工職業(yè)生涯發(fā)展手冊，設(shè)計合理的晉升標(biāo)準(zhǔn).任職資格條件以及晉升管理程序并組織實施，確保員工發(fā)展通道的通暢、合理。5.招聘：依據(jù)各部門人員需求，組織制定公司年度招聘計劃并有效落實，提出招聘：依據(jù)各部門人員需求，組織制定公司年度招聘計劃并有效落實，提出人員聘用建議，確保公司發(fā)展有良好的人力資源支撐。6.人事管理：組織員工的職稱評聘及相關(guān)任職資格管理，確保職稱評定的合理公正，保證員工能力與崗位的匹配；負(fù)責(zé)員工勞動關(guān)系的管理，勞動合同的簽訂、變更、終止等工作，負(fù)責(zé)人事檔案的收、發(fā)、轉(zhuǎn)、借及整理、完善、修補等工作，確保合同、檔案完好；組織建立與維護(hù)公司人才信息庫，確保信息準(zhǔn)確無誤。（二十）法務(wù)管理工作職責(zé)1.制度建設(shè)：建立、完善各項法律事務(wù)管理辦法和其他各項規(guī)章制度，健全法律風(fēng)險防范機制。跟蹤國家法律法規(guī)的發(fā)展變化，并根據(jù)其有關(guān)要求提出制訂或修改公司相關(guān)規(guī)章制度的建議。2.風(fēng)控管理：參與公司重大經(jīng)濟活動的談判工作，組織公司重大經(jīng)濟活動的法律論證，提出減少、避免法律風(fēng)險的措施和法律意見；協(xié)助公司投資、項目部門辦理公司注冊、合并、分立、兼并、收購、重組、解散、注銷、撤銷、破產(chǎn)、證、抵押等法律事務(wù)并審查相關(guān)法律文件；協(xié)助公司職能部門辦理對外回函、發(fā)表聲明、啟事等涉法事務(wù)及公司依法經(jīng)營事宜。對公司合規(guī)風(fēng)險管理的有效性進(jìn)行評價，根據(jù)需要提出監(jiān)控報告和合規(guī)風(fēng)險報告。對公司具體的合規(guī)事項或重大違規(guī)情況展開獨立或聯(lián)合調(diào)查，主動識別、評估、監(jiān)測和報告公司合規(guī)風(fēng)險，提出有效的風(fēng)險處置方案或整改意見。3.訴訟管理：負(fù)責(zé)聯(lián)系法律顧問或委托律師事務(wù)所專業(yè)律師處理和解決公司的訴訟、仲裁案件及其他訴訟、非訴訟法律事務(wù)。4.合同管理：負(fù)責(zé)公司合同管理工作，審查、修改合同，監(jiān)督公司重大合同的履行。歸集、整理公司涉及的有關(guān)法律、法規(guī)、政策的文件資料和法律事務(wù)資料。5.清欠管理：會同有關(guān)部門做好債權(quán)債務(wù)的清理和追收工作，負(fù)責(zé)重大或復(fù)雜債權(quán)、債務(wù)的法律清欠。第三節(jié)人員管理措施一、日常管理措施1.從業(yè)人員須經(jīng)健康檢查取得健康合格證明和食品衛(wèi)生知識的培訓(xùn)取得培訓(xùn)合格證上崗。2.工作前、處理食品后、便后用肥皂及流動清水清洗手，接觸直接入口食品之前應(yīng)洗手消毒。3.從業(yè)人員應(yīng)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做好崗位（責(zé)任）區(qū)內(nèi)衛(wèi)生，隨時保持整潔。個人衛(wèi)生堅持做到“四勤、三不、三要、四堅持”。（1）“四勤”：勤洗手剪指甲，勤洗澡理發(fā)；勤洗衣服、被褥；勤換工作服。（2）“三不”不準(zhǔn)將非蛋糕加工制作用品和個人生活用品帶入操作場所；工作時不準(zhǔn)戴戒指、項鏈、手鏈（鐲）、耳環(huán)等飾物和涂指甲油；不準(zhǔn)在操作場所吸煙、穿工作服進(jìn)廁所及離開生產(chǎn)加工經(jīng)營場所。（3）“三要”上班時要穿戴整潔的工作衣帽，頭發(fā)必須置于工作帽里。加工制作蛋糕時要戴口罩；拿取材料要用專用工具拿取。（4）“四堅持”：堅持衛(wèi)生操作規(guī)程、堅持公用物品消毒、堅持濕式清掃、堅持漱口刷牙防口臭。4.工作時間不準(zhǔn)吃東西、不準(zhǔn)隨地吐痰、不隨便掏耳掏鼻。5.不得在食品加工和銷售場所內(nèi)吸煙。6.工作制服只限工作室內(nèi)穿著，穿著工作服不得隨意出入其他場合。二、考核管理措施為規(guī)范工作人員培訓(xùn)，保障食品衛(wèi)生安全，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。1.分揀、清洗、包裝人員包括新參加工作和臨時參加工作的人員必須經(jīng)過培訓(xùn)、考核合格后，方可從事分揀、清洗、包裝工作。2.食品安全管理人員應(yīng)制度從業(yè)人員食品安全教育及培訓(xùn)計劃，組織各部門負(fù)責(zé)人和從業(yè)人員參加各種上崗前及在職培訓(xùn)。3.食品安全及教育和培訓(xùn)應(yīng)針對每個食品加工操作崗位分別進(jìn)行，內(nèi)容應(yīng)包括食品安全法律、法規(guī)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和食品安全知識，各崗位加工操作規(guī)程等。4.培訓(xùn)方式以集中講授和自學(xué)相結(jié)合，定期考試，不合格者待考試合格后再上崗。5.建立分揀、清洗、包裝人員食品安全知識培訓(xùn)檔案，將培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容、考核結(jié)果歸檔，以備查驗。三、健康管理措施1.在職人員每年必須進(jìn)行健康檢查，不得超期使用健康證明。2.新參加工作的從業(yè)人員、實習(xí)工、實習(xí)學(xué)生必須取得健康證明后上崗，杜絕先上崗后查體的事情發(fā)生，同時進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。3.食品衛(wèi)生管理人員負(fù)責(zé)組織本單位從業(yè)人員的健康檢查工作，建立從業(yè)人員衛(wèi)生檔案，督促“五病”人員調(diào)離崗位，并對從業(yè)人員健康狀況進(jìn)行日常監(jiān)督管理。4.凡患有痢疾，傷寒，病毒性肝炎等消化道傳染病以及其他有礙食品衛(wèi)生疾病的，不得參加接觸直接該食品的生產(chǎn)經(jīng)營。5.當(dāng)觀察到以下癥狀時，應(yīng)規(guī)定暫停接觸直接入口食品的工作或采取特殊的防護(hù)措施。腹瀉，手外傷、燙傷、皮膚濕疹、咽喉疼痛、耳、眼、鼻溢液、發(fā)熱、嘔吐。6.食品從業(yè)人員應(yīng)堅持做到“四勤”。即勤洗手、剪指甲、勤洗澡、理發(fā)、勤洗衣服、被褥、勤換工作服。禁止長發(fā)、長胡須、長指甲、戴首飾、涂指甲油、不穿潔凈工作衣帽上崗和上崗期間抽煙、吃零食以及做與蛋糕生產(chǎn)、加工、經(jīng)營無關(guān)的事情。四、安全管理措施1.制定食品衛(wèi)生管理制度和崗位衛(wèi)生責(zé)任制管理措施。2.制定食品經(jīng)營場所衛(wèi)生設(shè)施改善的規(guī)劃。3.組織食品從業(yè)人員進(jìn)行食品安全有關(guān)法規(guī)和知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)合格者才允許從事食品流通經(jīng)營。4.建立并執(zhí)行從業(yè)人員健康管理制度。5.對貫徹執(zhí)行《中華人民共和國食品安全法》的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，總結(jié)、推廣經(jīng)驗，批評和獎勵，制止違法行為。6.執(zhí)行食品安全標(biāo)準(zhǔn)。7.協(xié)助食品安全監(jiān)督管理機構(gòu)實施食品安全監(jiān)督、監(jiān)測。第三章項目擬投入的設(shè)備第一節(jié)烘焙設(shè)備和工具一、烘烤設(shè)備1．烤爐烤爐又稱烤箱，是生產(chǎn)焙烤食品的關(guān)鍵設(shè)備之一。糕點成型后經(jīng)過烘烤、成熟上色后便制成成品?？緺t的樣式很多，按熱來源分有電烤爐和煤氣烤爐兩大類；從烘烤原理來分有對流式和輻射式兩種；從構(gòu)造上分有單層、雙層、三層等組合式烤爐，還有隧道平臺式、鏈條傳遞式、立體旋轉(zhuǎn)式烤爐等，形式多樣，各有特點。（1）電烤爐目前國內(nèi)通常使用的是雙層或三層組合式電器烤爐。這種烤爐每一層都是一個獨立的工作單元，分上火和下火兩部分，由外殼、電爐絲（紅外線管）、熱能控制開關(guān)、爐內(nèi)溫度指示器等構(gòu)件組成。高級的電烤爐，還配有噴水蒸氣、定時器、報警器等設(shè)施。電烤爐的工作原理，主要是通過電能的紅外線輻射能、爐膛熱空氣的對流以及爐膛內(nèi)鋼板的熱能傳導(dǎo)三種熱傳遞方式將食品烘烤上色。在烘烤食品時，一般要將烤爐上、下火打開預(yù)熱到爐內(nèi)溫度適宜時，再將成型的食品放入烘烤。（2）煤氣烤爐。煤氣烤爐一般在底部和兩邊有燃燒煤氣的裝置，自動打火，溫度調(diào)節(jié)在烤爐旁邊，工作原理同電烤爐。2．微波爐微波爐是一種極其方便的烘烤設(shè)備。它的工作原理，主要是通電后的一個磁控電子管將電能轉(zhuǎn)為微波能量，然后透過爐身的開口將微波傳送到食品，使食物內(nèi)部分子來回劇烈運動，分子這種運動使食品內(nèi)部產(chǎn)生大量熱能，食物迅速受熱膨脹。微波最先滲透到食物內(nèi)部，食物內(nèi)部最先成熟，然后逐步向外擴散。二、機械設(shè)備1．和面機和面機是用來調(diào)制黏度極高的漿體或彈塑性固體等各種不同性質(zhì)的面團(tuán)。和面機調(diào)制面團(tuán)的基本過程是：將各種原輔料倒入攪拌器內(nèi)，開動轉(zhuǎn)動開關(guān)，攪拌砂漿開始運動，攪拌砂漿的主要作用是快速有效地將各種材料混合均勻，在攪拌的同時，由于攪拌機的轉(zhuǎn)動，面粉與水結(jié)合，先形成不規(guī)則的小面團(tuán)，進(jìn)而形成大面團(tuán)，受到攪拌砂漿的剪切、折疊、壓延、拉伸、拌打和摔揉，將面團(tuán)面筋攪拌至擴展階段，成為具有彈性、韌性和延伸性的理想面團(tuán)。和面機常見的有立式和臥式兩種。處理能力為半包粉、一包粉、兩包粉、三包粉等。2．打蛋機打蛋機也稱攪拌機，這種攪拌機在攪拌操作上變化較多，它裝有不同的攪拌漿，用于不同種類的食品?？捎糜跀嚧蚋鞣N黏稠性漿液和硬質(zhì)面團(tuán)。攪拌砂漿有三種形式：一種是鉤狀攪拌漿，主要用于面包攪拌制作。第二種是槳狀攪拌漿，主要用于面糊類蛋糕、西點的攪拌。第三種是鋼絲攪拌漿，主要用于乳沫類蛋糕、霜式等攪拌。打蛋機一般為直立式打蛋機，分三段變速。攪拌機操作時，通過攪拌砂漿高速旋轉(zhuǎn)，強制攪打時被調(diào)和物料充分接觸，從而實現(xiàn)對物料的混均、乳化、充氣等作用。處理能力為1L、10L、20L、30L、40L、60L等。3．分割機分割機的主要作用是能自動而精確地將發(fā)酵面團(tuán)按照它的體積分割成一定大小的面團(tuán)。在分割過程中，分割速度對面團(tuán)和機器都有影響，分割速度太慢，面團(tuán)發(fā)黏易被夾住，而且溫度容易上升，導(dǎo)致食品品質(zhì)不規(guī)則。如果分割速度太快，不但機器壽命減短，而且還會破壞面團(tuán)組織結(jié)構(gòu)。4．搓圓機搓圓機的主要作用是將由分割機分割出來的面團(tuán)搓轉(zhuǎn)成外觀整齊、表面平滑、形狀和密度一致的小圓球。經(jīng)分割機分割的面團(tuán)，由于受機械的擠壓作用，其內(nèi)部已失去一部分CO2，外觀形態(tài)不整，因此，使用搓圓機是使切割后的面團(tuán)表面光滑，保住氣體的作用。5．輥壓機輥壓機的主要作用是將面團(tuán)軋成多層次的薄片，使面皮酥軟均勻，用于制作丹麥面包、糕點的面皮起酥。6．成形機該機主要是面包連續(xù)成形機，用于定量面團(tuán)形成面包生坯。常見吐司整形機和法棍成形機。7．切片機切片機主要作用是將冷卻后的面包加以切割成片。一般可分為兩種，一種是與包裝機連接在一起的全自動切片機，另一種是獨立的半自動切片機。主要用于吐司切片。8．輥切餅干成型機主要用于加工蘇打餅干、韌性餅干、酥性餅干等。它的工作原理是：面片經(jīng)軋片機壓延，形成光滑、平整、連續(xù)均勻的面帶，進(jìn)入輥切成型，面帶先印花輥，同步切出帶花紋的生坯。9．蒸包機用于糕點制作蒸熟食品。10．不銹鋼炸鍋用于油炸面包、油炸糕點等最后成熟工藝。11．制餡機用于肉類制成肉餡，用于裝飾西點制品。12．糖粉機將砂糖制成粉狀，用于裝飾西點或蛋糕所需粉狀原料。三、恒溫設(shè)備1．醒發(fā)箱醒發(fā)箱型號很多，大小不一。醒發(fā)箱的工作原理是電爐絲將水槽內(nèi)的水加熱蒸發(fā)，使面包在一定的恒溫和濕度下充分發(fā)酵。其結(jié)構(gòu)由不銹鋼管及金屬線支撐架子結(jié)構(gòu)，四周用鋼架固定。自動溫度濕度及空氣調(diào)節(jié)的設(shè)備，通常被安裝在醒發(fā)箱的頂部，在調(diào)節(jié)系統(tǒng)內(nèi)裝有空氣分散器，使溫度和濕度分布均勻。2．電冰箱、電冰柜主要用途是冷凍面團(tuán)，使面團(tuán)和輔料達(dá)到同一溫度，便于操作。四、常用工具1．?dāng)嚢韫ぞ撸?）拌料盆：分大、中、小三種型號，可配套使用。形狀為圓口圓底，底部無棱角，便于均勻地調(diào)拌原料或調(diào)拌各種面點的配料。一般是由不銹鋼制成。（2）打蛋器：又稱起泡器或抽子。它由鋼絲捆扎在一起制成，規(guī)格大小不一，具有輕巧靈便的特點。打蛋器是用于攪打蛋液、攪打奶油等的常用工具。（3）攪板：又稱木勺或榴板。前端呈勺形、方形、圓形，柄較長，以木質(zhì)或塑料制成，有大小之分。用于攪拌面粉和各種餡料。2．定型工具（1）抹刀抹刀又稱點心刀。用薄不銹鋼片制成，刀片韌性好，無鋒刃，刀柄有木柄和塑料柄。用于制作涂抹奶油、餡料或其他裝飾材料。（2）刮刀刮刀又稱刮板，用不銹鋼或塑料制成，有長方形、半圓形等。主要用于切面團(tuán)、清理臺面、鏟刮面團(tuán)等。（3）鋸齒刀鋸齒刀又稱西點刀，此刀一端有鋒利的鋸齒，多用來切割面包、蛋糕。（4）分刀通常由不銹鋼制成，用于切割各種原輔料。（5）滾刀滾刀又稱輪刀，通常由不銹鋼制成，配有木柄或塑料柄。滾刀有單輪滾刀、組合滾刀和打網(wǎng)花刀。3．模具焙烤食品制作所用模具種類很多，有烤盤、蛋糕模具、面包模具、點心模具、巧克力模具、月餅?zāi)＞?、餅干模具等。這里只簡單介紹幾種常見的模具。（1）烤盤烤盤是烘烤時承放焙烤食品的容器，也是烘烤制品的主要模具。烤盤分兩種：一種是黑色鐵皮金屬材料制成的，另一種是在原來材質(zhì)上加入特殊材料制成的不沾烤盤?？颈P形狀基本上是長方形。（2）蛋糕模具蛋糕模具花樣很多，形狀也很多。制作材質(zhì)有兩類：一類是不銹鋼、馬口鐵制成；另一類是加入特殊材料制成的不沾模具。（3）面包模具面包模具材質(zhì)是由不銹鋼、馬口鐵、鋁制品制成，現(xiàn)在也出現(xiàn)了加入特殊材料制成的不沾模具。規(guī)格大小不一。（4）點心模具點心模具一般由薄鐵皮、鋁制品制成，形狀多樣。（5）巧克力模具巧克力模具一般由薄鐵皮和塑料制成，形狀多樣。（6）月餅?zāi)＞咴嘛災(zāi)＞咭话阌赡举|(zhì)和塑料制成，形狀一般為圓形和方形，圖案多種多樣，也可按生產(chǎn)廠商需要定做圖案。4．其他工具（1）稱量工具稱量工具包括臺秤、天平和電子秤等。主要用于原輔料的稱量、半成品、成品的稱量。（2）面杖工具、走槌工具主要用在面點中的搟制。一般用硬木制作。（3）粉篩根據(jù)粉篩的用途不同，規(guī)格很多，常用有60目、40目、20目等。主要用于面粉等粉料的篩選。（4）毛刷毛刷用于涂刷制品表面。如在制品上刷蛋液、果醬等。（5）平底鍋平底鍋一般用于熬湯、制餡等，材質(zhì)采用厚銅板沖壓而成。（6）轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)盤是裝飾蛋糕的常用工具。（7）裱花袋裱花袋是由帆布、塑料、紙等制成的三角形，紙裱花袋現(xiàn)用現(xiàn)做。（8）裱花嘴裱花嘴是金屬模具，放在裱花袋前面使用，用于流體物料擠出各種形狀，配合制品的造型、裝飾。還有平臺車、雕刻工具、溫度計、量杯、不沾布、瓦片酥、塑料夾、耐熱手套等工具。第二節(jié)烘焙設(shè)備保養(yǎng)一、鮮奶攪拌機（一）使用方法1.裝上打蛋桶，根據(jù)不同需要裝上不同攪拌器。攪拌器孔需對正攪拌桿插入，并轉(zhuǎn)到攪拌器開口處，使攪拌器的開口與攪拌桿上的銷卡住，以保證攪拌器不能掉下（攪拌器一定要轉(zhuǎn)到位并卡?。?。2.裝好攪拌物料，將機器右側(cè)變速手柄調(diào)到所需的擋位（“1”號為低檔，“2”號為中檔，“3”號為高檔），通過升降桿將打蛋桶升起，然后打開電源開關(guān)即可開始攪拌工作。攪拌完成后關(guān)掉電源，放下攪拌桶手桿，取下攪拌桶。（二）日常保養(yǎng)與故障檢測及維修1.日常保養(yǎng)（1）每次打發(fā)鮮奶油后，請取下缸及球，用手指放入攪拌球縫隙中刮除粘于球上的奶油，再用清水沖洗缸及球。禁止用力敲擊球。（2）機身部分禁用水沖洗，請以干凈布擦拭。（3）打發(fā)時請勿抬缸底，以防球變形。2.故障檢測與維修：（1）機器不運轉(zhuǎn)：①檢查電源線插頭是否松動。②檢查控制面板電流輸出是否正常，如無電流輸出則更換控制面板；檢查工作馬達(dá)是否正常工作。（2）控制面板無電源顯示：①檢查電源線是否松動。②控制面板是否有電流輸出。（三）注意事項1.鮮奶一定要退冰之后才可以打發(fā)，否則容易造成攪拌球的鋼絲斷裂。2.機器清潔時，一定要把電源插頭拔了后，才可以用濕毛巾擦拭。否則容易造成漏電事故。二、打蛋機（20升；40升）1.操作方法（1）裝上打蛋桶，根據(jù)不同需要裝上不同的攪拌器.攪拌器孔需對正攪拌桿插入，并轉(zhuǎn)到攪拌器開口處，使攪拌器的開口與攪拌干上的銷卡住，一保證攪拌器不能掉下（攪拌器一定要轉(zhuǎn)到位并卡?。?）裝好攪拌物料，將機器右側(cè)變速手柄調(diào)到所需的擋位（“1”號為低檔；“2”號中檔；“3”為高檔），通過升降桿將打蛋桶升起，然后打開電源開關(guān)即可開始攪拌工作。攪拌完成后關(guān)閉電源，放下攪拌桶手柄，取下攪拌桶。（3）本機器有兩種攪拌器，用途如下：①金屬絲球：用于攪拌各種蛋液，奶油；②平扇：可攪拌各式餅干，蛋糕及點心。2.維修保養(yǎng)：（1）日常保養(yǎng)工作完畢后關(guān)閉電源，下班時拔掉機器插頭。每天下班前一定要清洗攪拌桶和攪拌器件。用濕擦布擦凈機器各處。清理時一定要拔掉電源插頭。（2）故障檢測與維修①機器升降臺上升，下降困難。1）調(diào)整機臺與機身滑道后方的松緊度；2）將機臺放最低，清潔機臺滑道上半部雜物；3）將機臺升至最高，清潔滑道下半部雜物，并加潤滑油。②機器不工作1）檢查電源插頭是否插好，是否通電。2）檢查電源開關(guān)3.注意事項（1）工作時候：一定要停機才能換擋，即關(guān)掉電源使機器停止轉(zhuǎn)動后方可調(diào)整換擋手柄。本機不能開機換擋?。?）維護(hù)時：在潤滑油時，一定不可以加食用色拉油，否則會越用越緊。三、攪拌機（一包粉，兩包粉）1.操作方法（1）電源線接好后，打開機器立柱右后側(cè)紅色旋轉(zhuǎn)開關(guān)，當(dāng)電源接通時，按啟動鍵指示燈亮，表示電源接通無障礙。（2）欲以半自動操作本機時，將手動/自動啟動按鈕調(diào)到手動位置（紅燈亮）。請依序操作：按“I”按鈕慢速啟動到按“II”按鈕快速啟動按鈕到停止工作。（3）欲以全自動操作本機時：先設(shè)定控制面板左側(cè)的“I”和“II”下面的計時器，然后按“手動/自動按鈕”到自動狀態(tài)（紅燈亮）。再按“I”慢速啟動開關(guān)即可。此時本機在全自動工作狀態(tài)運轉(zhuǎn)至面團(tuán)攪拌完成，人員可離開。（全自動狀態(tài)下，本機不能直接快速啟動）（4）本機計時器為數(shù)碼顯示，設(shè)有定時保留，下次攪拌時無需重新設(shè)定（時間的設(shè)定可以可依攪拌物的需求來設(shè)定）（5）本機為雙馬達(dá)設(shè)計，攪拌桶可以正反向轉(zhuǎn)動。在面粉與水混合初始時，攪拌桶相對攪拌鉤逆向旋轉(zhuǎn)，可快速混合面粉和水：混合后需改同向旋轉(zhuǎn)，以免面筋被切動。旋轉(zhuǎn)正反開關(guān)為控制面板右側(cè)中部兩個觸摸按鈕開關(guān)。（6）本機設(shè)有安全網(wǎng)罩保護(hù)裝置，當(dāng)本機運轉(zhuǎn)時掀起安全網(wǎng)罩則機器停止工作，以保證操作人員人身安全。2.日常保養(yǎng)及故障檢測（1）日常保養(yǎng)工作完畢后關(guān)閉電源，下班時拔掉機器插頭，每天下班前一定要清洗攪拌桶和攪拌器件.用濕擦布擦凈機器各處.清理時一定要拔掉電源插頭。（2）故障檢測與維修①機器不工作狀態(tài)1）檢查電源是否正常；（包括電源總開關(guān)，電源指示燈）2）檢查安全網(wǎng)罩保護(hù)微動開關(guān)是否正常；（在機殼內(nèi)）3）主電源線是否斷裂（拉斷或老鼠咬斷）4）檢查線路板自動保險線是否短路跳脫。5）檢查是否有電線和馬達(dá)的電磁開關(guān)因負(fù)荷過大而跳脫。②攪拌鉤無力，攪拌桶無力。（請按機器說明書調(diào)整皮帶或鏈條松緊度即可。）③當(dāng)機器在攪拌中突然停止不動時，可能是超載攪拌而造成的。本機具有自動復(fù)歸功能，此時只需要讓機器停止約三分鐘即可重新啟動。這時應(yīng)減少打粉量，如不減少打粉量的話，會嚴(yán)重?fù)p壞機器。④長時間使用或使用不當(dāng)有可能出現(xiàn)攪拌桶搖晃。即主軸承損壞，更換即可。3.注意事項（1）操作面板需保持清潔，禁止用水清洗機身，否則會嚴(yán)重?fù)p壞機器并會造成漏電危險。（2）安全網(wǎng)罩上請勿放置物品，以防影響微動開關(guān)的靈敏度及物品掉入缸內(nèi)造成機器的損壞。（3）攪拌時請勿過量，以免損壞攪拌器或軸承。（4）面團(tuán)不可放在桶內(nèi)醒發(fā)，以免產(chǎn)生酸性氣體損壞軸承。（5）攪拌饅頭，水餃等含水量較低的面團(tuán)時，需減半攪拌量并使用慢速攪拌，以免損壞攪拌器。（6）切勿加入較大的冰塊，應(yīng)加入碎冰或冰水。（7）加入冷凍的肉餡及面團(tuán)時請先退冰之后使用。四、整形機1.操作方式確認(rèn)以上的調(diào)整都已正常，則打開機源，即可運作使用。面團(tuán)由投料口放入，從鐵鏈口出來并卷起起，即完成工作。使用完畢后請將入口處和伸縮板蓋回，避免異物落入以保衛(wèi)生。按OFF開關(guān)切斷電源，并切斷主電源過拔掉插頭。2.清潔與保養(yǎng)使用完畢后，務(wù)必清洗鐵網(wǎng)，并待干后裝回。輸送帶使用刷子清潔。（刷子勿沾濕）承接盤用濕布擦拭清洗，再用干布擦干。轉(zhuǎn)下上壓板調(diào)整螺帽，將上壓板下方之膠板擦拭清潔，再裝回。3.維修保養(yǎng)至少一周巡視一次滾軸上的刮板。拆下前蓋板/后側(cè)蓋板，可見到上下各一支軸桿旁都有依附一支刮板，若不會太臟，請使用毛刷清潔，但毛刷無法清潔干凈或發(fā)現(xiàn)桿有傷痕，即將刮板拆下清潔及檢視是否有受損，有受損則需要更換刮板。刮板都是由兩頭的彈簧勾住，固定于凹槽中，所以取下時須將彈簧由勾住的圓棒上取下，請注意小心拆下勿使彈簧失去彈力，裝回時則采取反順序裝回即可。4.安全注意事項須由合格人員操作。在操作機器之前須先閱讀本說明書，操作機器或進(jìn)行維修時注意各銘牌的指示內(nèi)容。所有護(hù)蓋及邊蓋板須隨時關(guān)上，除非進(jìn)行該部分的維修才能打開。啟動機械前須先確定機器停止開關(guān)及緊急停止開關(guān)的位置。操作時請勿將手伸入，以免發(fā)生危險。長發(fā)者須戴帽子后才可操作機器。除了操作者之外，其余人員不可靠近機器，而操作者不可將身體倚靠在機器上。當(dāng)電器部分有問題時，必須由合格人員打開電氣箱進(jìn)行維修。對機器進(jìn)行維修前先將電源關(guān)閉，且只可