微信小程序運(yùn)營(yíng)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

微信小程序運(yùn)營(yíng)投標(biāo)方案目錄TOC\o"1-3"\h\u3070第一章項(xiàng)目背景與需求分析 1418314第一節(jié)項(xiàng)目背景分析 14800一、微信小程序的相關(guān)概念 1431451二、微信小程序的發(fā)展背景 1529860三、微信小程序的營(yíng)運(yùn)模式 16784四、微信小程序的發(fā)展現(xiàn)狀 1718532五、重點(diǎn)行業(yè)的小程序特點(diǎn) 1815058六、微信小程序的發(fā)展前景 218121第二節(jié)項(xiàng)目需求分析 2229215一、項(xiàng)目概況 225773二、建設(shè)內(nèi)容 2214740三、建設(shè)規(guī)劃 2313816第二章項(xiàng)目整體設(shè)想與策劃 253348第一節(jié)項(xiàng)目總體方案 2527860一、項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)原則 25140二、項(xiàng)目總體實(shí)施原則 2517900三、項(xiàng)目總體推進(jìn)計(jì)劃 2726592第二節(jié)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)體系 274279一、總體架構(gòu) 276323二、建設(shè)原則 2717338三、建設(shè)內(nèi)容 2810467第三節(jié)項(xiàng)目管理方案 3214044一、項(xiàng)目管理流程 3217409二、項(xiàng)目范圍管理 3326897三、項(xiàng)目進(jìn)度管理 3432599四、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理 3811090五、項(xiàng)目質(zhì)量管理 457528六、項(xiàng)目協(xié)調(diào)合作 5224005七、項(xiàng)目配置管理 5311975八、項(xiàng)目變更管理 5517315九、項(xiàng)目文檔管理 5629398十、項(xiàng)目人員管理 5619350十一、項(xiàng)目保密管理 5616190十二、項(xiàng)目測(cè)試計(jì)劃 576073第三章項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu) 6011359第一節(jié)項(xiàng)目管理概念 6010973一、項(xiàng)目管理模式 6030216二、項(xiàng)目管理原則 633270三、項(xiàng)目管理維度 6515164四、項(xiàng)目管理機(jī)制 681402第二節(jié)項(xiàng)目組織架構(gòu) 7223759一、項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)的常見(jiàn)類型 7220439二、建立項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)的步驟 7631252三、建立項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)的要求 7726125四、建立項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)的重點(diǎn) 7917412五、項(xiàng)目組織架構(gòu) 8024236六、項(xiàng)目部門職責(zé) 8125211第四章人員配備計(jì)劃 8718281第一節(jié)人員配備概述 8717537一、人員配備原則 874807二、人員配置表格 8815289三、人員素質(zhì)要求 916213四、人員崗位職責(zé) 941132第二節(jié)項(xiàng)目人員管理 9625283一、人員考勤制度 969932二、人員調(diào)動(dòng)制度 10010037三、人員離職制度 10217246四、人員獎(jiǎng)懲制度 10319943五、人員儀表管理 10911184第三節(jié)核心角色與職責(zé) 1112777一、項(xiàng)目經(jīng)理 11229124二、產(chǎn)品經(jīng)理 1139723三、運(yùn)營(yíng)主管 11411229四、財(cái)務(wù)主管 11523124五、開(kāi)發(fā)工程師 11622406六、設(shè)計(jì)師 11611098七、開(kāi)發(fā)員 11724082八、程序員 11818944九、運(yùn)營(yíng)專員 1183559十、會(huì)計(jì)人員 11912105十一、出納人員 12014161第五章人員培訓(xùn)方案 12297第一節(jié)培訓(xùn)概述 12220653一、培訓(xùn)對(duì)象 12212423二、培訓(xùn)原則 12225898三、培訓(xùn)計(jì)劃 12414167四、培訓(xùn)實(shí)施 12627265五、培訓(xùn)流程 1279766六、培訓(xùn)作用 13115677七、培訓(xùn)常見(jiàn)誤區(qū) 13332151八、培訓(xùn)改進(jìn)措施 13416536第二節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容 13627800一、微信小程序概述 13617915二、小程序營(yíng)銷優(yōu)勢(shì) 13811355三、小程序后臺(tái)操作 14016787四、小程序策劃 1422317五、小程序運(yùn)營(yíng)推廣 14415532六、小程序數(shù)據(jù)分析 14625945第三節(jié)培訓(xùn)管理 14815268一、培訓(xùn)評(píng)估制度 14814077二、培訓(xùn)考勤制度 14915542三、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)管理 15011506第六章項(xiàng)目實(shí)施方案 15224051第一節(jié)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃 15229696一、項(xiàng)目實(shí)施策略 15227676二、項(xiàng)目建設(shè)思路 15329869三、建設(shè)技術(shù)原則 15426944第二節(jié)項(xiàng)目建設(shè)設(shè)計(jì)原則 16232230一、用戶控制的原則 16220805二、清楚一致的設(shè)計(jì) 16410723三、良好的直覺(jué)特征 16521449四、較快的響應(yīng)速度 16630468五、界面簡(jiǎn)單且美觀 16613823六、UI設(shè)計(jì)原則 1677356七、UI實(shí)施流程 17225710八、UI實(shí)施策略 1729420九、細(xì)節(jié)約定 17315299第三節(jié)項(xiàng)目階段分析 20621338一、需求分析階段 2062323二、總體設(shè)計(jì)階段 2071339三、詳細(xì)設(shè)計(jì)階段 2087507四、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)階段 20827718五、系統(tǒng)實(shí)施階段 20829417六、項(xiàng)目驗(yàn)收階段 2096401第四節(jié)知識(shí)轉(zhuǎn)移分析 21131589一、知識(shí)轉(zhuǎn)移概念 2113617二、影響主要因素 21316483三、知識(shí)轉(zhuǎn)移內(nèi)容 21925002第五節(jié)小程序技術(shù)方案 22012133一、平臺(tái)整體架構(gòu) 22025714二、平臺(tái)功能描述 2204538三、技術(shù)實(shí)施概述 22128419四、技術(shù)實(shí)施安全 22517946第六節(jié)小程序管理方案 23021851一、小程序介紹 23023706二、小程序注冊(cè)流程 23116263三、小程序名稱、簡(jiǎn)稱設(shè)置 2319651四、小程序簡(jiǎn)稱修改方法 2337044五、小程序簡(jiǎn)稱刪除方法 233384六、小程序改名名稱釋放時(shí)間 23430701七、小程序注冊(cè)上限和綁定上限 23424438八、小程序基本信息填寫(xiě) 23415518九、小程序功能設(shè)置說(shuō)明 23619790第七節(jié)小程序營(yíng)銷推廣方案 24014451一、小程序運(yùn)營(yíng)要點(diǎn) 2407771二、小程序營(yíng)銷要點(diǎn) 24214797三、小程序拉新推廣 24530310四、小程序用戶留存 24728797五、小程序用戶促活 2477297六、二次喚醒用戶 2483013第八節(jié)小程序運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析 24823931一、分析概述 24823942二、分析特點(diǎn) 25017105三、獲客分析 25121471四、渠道評(píng)估方法 25319028五、激活分析 25425801六、頁(yè)面分析 25527615七、分享分析 2559068八、轉(zhuǎn)化分析 25626060九、精細(xì)化運(yùn)營(yíng) 25713633十、數(shù)據(jù)分析周期 25719984十一、數(shù)據(jù)分析總結(jié) 25919785第七章投訴處理方案 2605406第一節(jié)投訴處理原則 26017876一、換位思考原則 26020738二、有章可循原則 26030132三、及時(shí)處理原則 2606751四、存檔分析原則 261972第二節(jié)投訴處理規(guī)范 26121032一、投訴受理階段 26121597二、解釋澄清階段 2627756三、跟蹤總結(jié)階段 26317798第三節(jié)投訴處理流程 2637349一、記錄投訴內(nèi)容 26323744二、判斷投訴是否成立 2631862三、確定投訴處理責(zé)任部門 26421870四、責(zé)任部門分析投訴原因 2646332五、公平提出處理方案 26416563六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示 26416795七、實(shí)施處理方案 26410539八、總結(jié)評(píng)價(jià) 26530101第八章項(xiàng)目保障方案 268315第一節(jié)維護(hù)服務(wù)內(nèi)容 26823815第二節(jié)服務(wù)人員資質(zhì) 2706422第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量控制 27021378一、“回訪客戶調(diào)查” 271420二、“電話回訪顧客” 2719083第四節(jié)保修期內(nèi)外服務(wù) 27111249一、保修期內(nèi)服務(wù) 27212434二、保修期外服務(wù) 27220689第五節(jié)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間 2723356一、質(zhì)量保證的承諾 27219158二、售后服務(wù)承諾 2737366第六節(jié)安全保障方案 2757376一、系統(tǒng)安全方案 27513711二、網(wǎng)絡(luò)安全方案 27729037三、應(yīng)用安全方案 27831091四、密鑰管理方案 2791201第九章項(xiàng)目規(guī)章制度 28213940第一節(jié)管理制度概述 28211874一、管理理念 28218407二、管理策劃 28215513三、管理原則 2832864第二節(jié)管理制度的建立 2852070一、項(xiàng)目管理策劃 28519279二、項(xiàng)目管理原則 28614354三、管理制度優(yōu)化 28825072第三節(jié)公司管理制度 2906549一、行政管理制度 290473二、會(huì)議學(xué)習(xí)制度 29620133三、公司保密制度 29832235四、培訓(xùn)管理制度 30031689第四節(jié)財(cái)務(wù)管理制度 30114613一、財(cái)務(wù)公開(kāi)制度 3013755二、財(cái)務(wù)控制制度 3013815三、賬戶管理制度 30320205四、資產(chǎn)管理制度 30316801五、重點(diǎn)支出制度 30412896第五節(jié)微信小程序平臺(tái)運(yùn)營(yíng)規(guī)范 3058702一、注冊(cè)提交規(guī)范 30530787二、基本信息規(guī)范 3051541三、功能設(shè)置規(guī)范 30627449四、主體規(guī)范 3074002五、行為規(guī)范 30826634六、信息內(nèi)容規(guī)范 3092268七、用戶產(chǎn)生內(nèi)容規(guī)范 31030584八、商標(biāo)與商業(yè)外觀 3112783九、可用性和完整性規(guī)范 31131659十、用戶隱私和數(shù)據(jù)規(guī)范 3123637十一、小程序支付規(guī)范 31413821十二、技術(shù)實(shí)現(xiàn)規(guī)范 31513792十三、小程序UI規(guī)范 31720531第五節(jié)服務(wù)投訴處理制度 31729752一、整體投訴規(guī)范 31724501二、受理客戶投訴 3186405三、解決客戶投訴 31913115四、客戶投訴結(jié)果 32020307第十章項(xiàng)目檔案管理 32120177第一節(jié)檔案管理概述 3217161一、檔案管理部門職責(zé) 32115564二、檔案管理人員職責(zé) 32116348三、檔案資料管理要點(diǎn) 32319136第二節(jié)檔案管理流程 32524522一、立卷歸檔 32527068二、借閱管理 32529217三、收集整理 3258689四、鑒定銷毀 32617526第三節(jié)檔案管理要點(diǎn) 32724634一、管理目的 32730566二、適用范圍 32721801三、管理方案 32727135四、管理細(xì)則 3296477五、管理重點(diǎn) 3346501六、管理?xiàng)l件 33510438七、管理思考 33624217第十一章項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案 3386248第一節(jié)總應(yīng)急預(yù)案 338917一、應(yīng)急原則 33814581二、應(yīng)急組織 33812815三、應(yīng)急保障 33916702第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案 3404523一、應(yīng)急原則 3407717二、應(yīng)急要求 34022627三、應(yīng)急措施 34116343四、應(yīng)急流程 34326465第三節(jié)小程序安全應(yīng)急措施 34413756一、出現(xiàn)非法信息 3448117二、遭遇黑客攻擊 34514052三、感染病毒事件 34613687四、軟件系統(tǒng)遭破壞性攻擊 34625352五、數(shù)據(jù)庫(kù)安全問(wèn)題 34715717六、廣域網(wǎng)外部線路中斷 34810320七、局域網(wǎng)中斷 34820472八、設(shè)備安全問(wèn)題 34923672九、人員疏散與機(jī)房滅火 34913948十、外電中斷后的設(shè)備運(yùn)行 34919479十一、發(fā)生自然災(zāi)害 350溫馨提示：本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，如需查閱，請(qǐng)購(gòu)買后下載。說(shuō)明一、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目背景與項(xiàng)目需求”，可參照第一章；二、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“整體服務(wù)設(shè)想與策劃”，可參照第二章；三、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)”“人員配備”，可參照第三、四章；四、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“人員培訓(xùn)方案”，可參照第五章；五、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“微信小程序運(yùn)營(yíng)方案”，可參照第六章；六、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“投訴處理服務(wù)方案”，可參照第七章；七、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目保障方案”，可參照第八章；八、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目檔案管理”，可參照第十章；九、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案”，可參照第十一章。編制依據(jù)一、項(xiàng)目招標(biāo)文件、補(bǔ)遺文件等相關(guān)資料。二、國(guó)家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：（一）《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》；（二）其他法律法規(guī)。四、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。（以下內(nèi)容根據(jù)招標(biāo)文件及項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行修改）第一章項(xiàng)目背景與需求分析第一節(jié)項(xiàng)目背景分析一、微信小程序的相關(guān)概念（一）小程序小程序是一種不需要下載安裝即可使用的應(yīng)用，它實(shí)現(xiàn)了應(yīng)用“觸手可及”的夢(mèng)想，用戶掃一掃或者搜一下即可打開(kāi)應(yīng)用。也體現(xiàn)了“用完即走”的理念，用戶不用關(guān)心是否安裝太多應(yīng)用的問(wèn)題。應(yīng)用將無(wú)處不在，隨時(shí)可用，但又無(wú)需安裝卸載。（二）微信小程序微信小程序是一種不用下載就能使用的應(yīng)用，也是一項(xiàng)創(chuàng)新，經(jīng)過(guò)將近兩年的發(fā)展，已經(jīng)構(gòu)造了新的微信小程序開(kāi)發(fā)環(huán)境和開(kāi)發(fā)者生態(tài)。微信小程序也是這么多年來(lái)中國(guó)IT行業(yè)里一個(gè)真正能夠影響到普通程序員的創(chuàng)新成果，已經(jīng)有超過(guò)150萬(wàn)的開(kāi)發(fā)者加入到了微信小程序的開(kāi)發(fā)，一起共同發(fā)力推動(dòng)微信小程序的發(fā)展，微信小程序應(yīng)用數(shù)量超過(guò)了一百萬(wàn)，覆蓋200多個(gè)細(xì)分的行業(yè)，日活用戶達(dá)到兩個(gè)億，微信小程序還在許多城市實(shí)現(xiàn)了支持地鐵、公交服務(wù)。微信小程序發(fā)展帶來(lái)更多的就業(yè)機(jī)會(huì)。二、微信小程序的發(fā)展背景1.隨著App人口紅利達(dá)到了頂點(diǎn)，App的用戶增長(zhǎng)率也達(dá)到了峰值，App發(fā)展遇到了瓶頸期。隨著HTML5前端技術(shù)和云存儲(chǔ)技術(shù)的逐漸成熟，為了滿足用戶多樣化的需求，一些以超級(jí)App為平臺(tái)的小程序應(yīng)運(yùn)而生。其中微信小程序2019年用戶人數(shù)達(dá)到了11.2億人次，轉(zhuǎn)戰(zhàn)小程序的行業(yè)越來(lái)越多，但也因?yàn)橛脩粜枨蟮膹?fù)雜度和技術(shù)難度等，一些行業(yè)在入駐微信小程序的過(guò)程中出現(xiàn)了一些不適。2.隨著科技的不斷發(fā)展，人們的生活越來(lái)越離不開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)，其中最主要的當(dāng)屬社交App。近年來(lái)微信已經(jīng)取代QQ成為最主要的社交App，用戶人數(shù)達(dá)到十億左右，擁有超過(guò)11億的月活資源，已經(jīng)成為人們的社交標(biāo)配?；ヂ?lián)網(wǎng)超級(jí)App格局形成。只要擁有一個(gè)超級(jí)App的公司或個(gè)人，無(wú)不想盡辦法要打造屬于自己的互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)格局，建立在微信社交基礎(chǔ)上的微信生態(tài)格局就是其中之一。一方面，技術(shù)的不斷升級(jí)并且普及為微信小程序的發(fā)展帶來(lái)了契機(jī)。隨著HTML5技術(shù)的完全落實(shí)和云存儲(chǔ)技術(shù)的普及，H5頁(yè)面的實(shí)現(xiàn)變得更加簡(jiǎn)便。當(dāng)下很多用戶厭倦了App功能單一和需要下載的弊端，很多簡(jiǎn)化的用戶需求就可以用微信小程序?qū)崿F(xiàn)，并且可以直接綁定微信賬號(hào)，免去了注冊(cè)和下載麻煩。隨著5G時(shí)代即將到來(lái)，上傳和下載的速度大幅度提高，線上生活很可能成為未來(lái)人們生活的主旋律，而微信小程序可以培養(yǎng)人們不下載直接使用的好習(xí)慣。另一方面，微信小程序滿足了用戶的多樣且永無(wú)止境的需要。當(dāng)下人們?cè)絹?lái)越將生活和互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)聯(lián)，于是人們的生活各方面都想通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)，但是由于成本原因，App無(wú)法滿足用戶的長(zhǎng)尾需求。如此，用戶想要滿足多重需求只能下載多個(gè)App，這樣會(huì)導(dǎo)致內(nèi)存不足和手機(jī)軟件繁多的情況發(fā)生，大大降低了用戶對(duì)App的探索興趣。因此，市場(chǎng)急需這樣一種低成本、高效率的應(yīng)用載體入場(chǎng)，而微信小程序恰恰就能滿足用戶多重需求以及無(wú)需下載的需要，且開(kāi)發(fā)者無(wú)需太多的成本就能實(shí)現(xiàn)。三、微信小程序的營(yíng)運(yùn)模式優(yōu)化功能鏈路，搭建生態(tài)閉環(huán)。通過(guò)開(kāi)發(fā)人員的不斷努力，微信小程序已經(jīng)形成了一個(gè)生態(tài)閉環(huán)，大大增強(qiáng)了開(kāi)發(fā)人員的熱情和用戶的滿意程度，實(shí)現(xiàn)了微信小程序的可持續(xù)良性發(fā)展。從各個(gè)板塊來(lái)看，流量入口上微信小程序開(kāi)通全量搜索，使得小程序可以直接被搜索到；制作小程序桌面，可以培養(yǎng)用戶下拉使用小程序的好習(xí)慣；推出物碼一一對(duì)應(yīng)，使得線下產(chǎn)品可以直接和小程序相關(guān)聯(lián)售賣。微信小程序開(kāi)發(fā)者也十分重視對(duì)用戶滿意度調(diào)查，廣告、電商、增值服務(wù)成為小程序創(chuàng)收的三個(gè)主要點(diǎn)。導(dǎo)流模式充分給予用戶自主權(quán)，吸引但是不強(qiáng)制。微信小程序上線至今，已經(jīng)發(fā)展到了60多個(gè)流量口，主要導(dǎo)流的方式包括：掃碼進(jìn)入、好友間分享以及公眾號(hào)推廣等。微信導(dǎo)流方式充分考慮了用戶的自主權(quán)和自由，從不做節(jié)日運(yùn)營(yíng)和初期的野蠻推廣，給用戶留下了足夠的選擇空間，旨在通過(guò)優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量和出色服務(wù)使得用戶主動(dòng)關(guān)注。四、微信小程序的發(fā)展現(xiàn)狀隨著App人口紅利走到了最后，各行業(yè)將目光轉(zhuǎn)向微信小程序，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，適者生存，每個(gè)季度都會(huì)出現(xiàn)很多突出的小程序，這些小程序擅長(zhǎng)把握用戶規(guī)律，抓準(zhǔn)時(shí)機(jī)盡可能滿足用戶的各種需求，這些小程序都存在著一些共性。比如40歲以上人群相比較App更加中意于微信小程序，微信給了這類人群社交平臺(tái)，而小程序給了他們新的生活方式突破口，加上這類人群對(duì)微信平臺(tái)的信任和對(duì)微信支付的信任，使得微信小程序的變現(xiàn)能力激增。目前比較成功的微信小程序的主要瞄準(zhǔn)受眾在三線城市而不在一、二線城市，三線以下城市的用戶量超過(guò)了總用戶量的一半。微信小程序追求的不是產(chǎn)品的高大上而是追求產(chǎn)品下沉力、裂變力，這些更容易擴(kuò)展知名度，更加具有營(yíng)銷價(jià)值；小程序的立意就是輕快簡(jiǎn)便，而事實(shí)上小程序的實(shí)際使用也是如此，用戶一般不用超過(guò)兩個(gè)步驟就可以進(jìn)入到想要到達(dá)的特定頁(yè)面。電商、食品外賣、旅行成為微信小程序百?gòu)?qiáng)大行業(yè)中的領(lǐng)頭羊。在微信小程序官方年中數(shù)據(jù)中，排名前五的行業(yè)占據(jù)了微信小程序前一百的百分之七十，其中電子商務(wù)的份額又是重中之重，占據(jù)了百?gòu)?qiáng)小程序的二十個(gè)席位?？偟膩?lái)說(shuō)，優(yōu)勢(shì)行業(yè)明顯聚集，而排名往后的小程序具有巨大的發(fā)展空間，要通過(guò)不斷地突破創(chuàng)新趕上。與大行業(yè)情況類似，小行業(yè)的領(lǐng)頭羊是網(wǎng)上購(gòu)物和美食。中國(guó)自古都是民以食為天，吃和買是消費(fèi)者的主要需求所在。受益于網(wǎng)上購(gòu)物和美食，物流業(yè)務(wù)和外賣業(yè)務(wù)占據(jù)了百?gòu)?qiáng)小行業(yè)中的兩位。排在前列的還有各種實(shí)用工具和在線旅游小程序，各類實(shí)用工具小程序既保留了專門APP的主要功能，并且使用更加簡(jiǎn)便。在線旅游小程序是充分考慮了在線旅游服務(wù)的低頻性和微信社交平臺(tái)對(duì)旅游的催化性更適合小程序端的使用推出的，獲得了大量的用戶流量和更多的商機(jī)和市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)了從OTA端向微信小程序端的華麗轉(zhuǎn)變。從用戶規(guī)模上看，500萬(wàn)級(jí)小程序數(shù)量明顯增多，頭部小程序通過(guò)社交規(guī)模效應(yīng)獲得了豐厚利潤(rùn)，同時(shí)社交規(guī)模還在不斷擴(kuò)大。用戶人數(shù)少于100萬(wàn)的小程序不斷減少，而200萬(wàn)—300萬(wàn)的小程序規(guī)模明顯增加，說(shuō)明小程序越來(lái)越受到用戶的青睞，從而使得排名靠后的小程序?qū)崿F(xiàn)了脫貧，進(jìn)入了更高量級(jí)行列，擁有越來(lái)越多的用戶。五、重點(diǎn)行業(yè)的小程序特點(diǎn)由于行業(yè)本身特點(diǎn)，電子商務(wù)、美食、綜合資訊、旅游、公共服務(wù)等重點(diǎn)行業(yè)微信小程序具有不同的特點(diǎn)，主要體現(xiàn)在：電子商務(wù)行業(yè)具有頻接觸、多入口、重社交、重地域的特點(diǎn)。頻接觸也就是通過(guò)微信這個(gè)超級(jí)APP可以多觸點(diǎn)接觸潛在用戶，增加了轉(zhuǎn)化機(jī)會(huì)；多入口也就是微信小程序獲取方式廣泛，如掃碼、直接搜索、朋友推薦等，可以很好地實(shí)現(xiàn)用戶行為和電商之間的良性互動(dòng)；重社交也就是將電商小程序根植于廣大微信用戶的社交圈的各個(gè)角落，通過(guò)裂變式地分發(fā)擴(kuò)大用戶量；重地域也就是為用戶微信定位的地域的很多產(chǎn)業(yè)比如生鮮市場(chǎng)、外賣市場(chǎng)帶來(lái)絕佳的機(jī)會(huì)，而小程序的便捷也符合用戶對(duì)于這些行業(yè)高頻率消費(fèi)的需求。美食行業(yè)的小程序具有高效率，給予用戶高度自主權(quán)的特點(diǎn)。美食小程序可以分為平臺(tái)類和商家類，平臺(tái)類主要是商家的聚集地，商家為用戶提供餐廳地址、標(biāo)價(jià)、服務(wù)等信息，優(yōu)化了用戶的用餐體驗(yàn)。用戶使用該類小程序可以獲取用餐排隊(duì)信息、加菜、離店、付款等服務(wù)，這樣就減少了服務(wù)員的工作量和用戶對(duì)服務(wù)員的依賴程度，增強(qiáng)了用餐舒適感和效率。商家類是商家和用戶的互動(dòng)窗口，商家類既包含了平臺(tái)類的主要功能，又成為商家營(yíng)銷的另一種主要陣地，可以通過(guò)小程序和用戶進(jìn)行線上和線下的交流，發(fā)布店內(nèi)活動(dòng)信息、會(huì)員辦理以及外賣服務(wù)等來(lái)增強(qiáng)用戶的黏性。綜合資訊行業(yè)小程序具有跳轉(zhuǎn)方便、存儲(chǔ)能力強(qiáng)和變現(xiàn)能力強(qiáng)的特點(diǎn)。長(zhǎng)期以來(lái)，變現(xiàn)能力較弱是綜合資訊小程序的主要短板之一。跳轉(zhuǎn)路徑過(guò)長(zhǎng)，商業(yè)轉(zhuǎn)化率較低，使得高質(zhì)量的資訊信息很難得到相應(yīng)的商業(yè)價(jià)值。但借助微信小程序和公眾號(hào)強(qiáng)有力的跳轉(zhuǎn)功能，以及云存儲(chǔ)技術(shù)和HTML5技術(shù)的不斷更新，使得高質(zhì)量的綜合資訊信息可以得到相匹配的商業(yè)價(jià)值，綜合資訊行業(yè)的變現(xiàn)能力得到了大大提高。同時(shí)微信小程序的懸浮窗口也為綜合資訊行業(yè)延長(zhǎng)了用戶的留存率和關(guān)注度。旅游行業(yè)具有輕裝上陣，實(shí)現(xiàn)用戶和平臺(tái)雙贏的特點(diǎn)。旅游行業(yè)小程序通常都是輕裝上陣，使得平臺(tái)和用戶的需求都可以得到滿足。用戶可以使用較低的成本規(guī)劃好旅游行程或購(gòu)買適合自己的旅游產(chǎn)品。平臺(tái)在客源和運(yùn)營(yíng)上節(jié)省了大量成本，采用通過(guò)雙方交易完成后用戶的高評(píng)價(jià)和口碑傳播機(jī)制獲得大量的用戶和潛在用戶，充分發(fā)揮了用戶的價(jià)值。公共服務(wù)行業(yè)具有增長(zhǎng)速度快、非競(jìng)爭(zhēng)性、重社會(huì)效益的特點(diǎn)。以此次新冠肺炎疫情防控為例。疫情期間，各類小程序數(shù)量和用戶量出現(xiàn)了爆發(fā)式的增長(zhǎng)，其中政府、教育、醫(yī)療等機(jī)構(gòu)陸續(xù)推出了為疫情服務(wù)和向市民提供最新疫情信息的小程序。主要功能為：免費(fèi)預(yù)約口罩、免費(fèi)義診、宣傳防范措施、提供行動(dòng)軌跡等。根據(jù)微信官方數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，疫情期間有百余款政務(wù)類小程序上線，數(shù)百款的教育和醫(yī)療小程序上線。同時(shí)，這些小程序的用戶量也大幅上升，政務(wù)類用戶量同比增長(zhǎng)了60%，醫(yī)療類小程序同比增長(zhǎng)了40%，教育類小程序同比增長(zhǎng)了3.5倍。六、微信小程序的發(fā)展前景小程序的開(kāi)發(fā)者表示微信小程序設(shè)計(jì)的初衷就是為了滿足用戶的多重需求。今年來(lái)，隨著H5技術(shù)和云存儲(chǔ)技術(shù)的不斷發(fā)展，微信團(tuán)隊(duì)一直在關(guān)注對(duì)于用戶服務(wù)線上化需求的實(shí)現(xiàn)，微信小程序也是如此，微信小程序目前在社交群體中具有高粘性的特點(diǎn)。目前以電商、美食、外賣、旅游等為用戶增加額主要拉力。小程序可以出色地實(shí)現(xiàn)線上和線下行業(yè)的巧妙連接，實(shí)現(xiàn)雙向交流共同發(fā)展，有助于推動(dòng)傳統(tǒng)行業(yè)的行業(yè)轉(zhuǎn)型，帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。特別是經(jīng)過(guò)此次疫情行業(yè)“大洗牌”，醫(yī)療、教育等公共服務(wù)行業(yè)微信小程序被高度認(rèn)可。相信在信息化不斷發(fā)展的趨勢(shì)下，微信小程序?qū)⒉粩嘤瓉?lái)高速發(fā)展?？萍际堑谝簧a(chǎn)力，目前微信團(tuán)隊(duì)為微信小程序的發(fā)展提供了必要的技術(shù)支持和人才培養(yǎng)。微信團(tuán)隊(duì)已經(jīng)和硅谷的前沿平臺(tái)優(yōu)達(dá)學(xué)城達(dá)成了戰(zhàn)略合作關(guān)系，設(shè)計(jì)微信小程序研發(fā)的納米學(xué)位，在各大高校招收人才，獎(jiǎng)勵(lì)技術(shù)開(kāi)發(fā)的獎(jiǎng)金達(dá)到100多萬(wàn)，使得更多的研發(fā)愛(ài)好者投入小程序的開(kāi)發(fā)中，大大推進(jìn)了小程序生態(tài)的優(yōu)化發(fā)展。除了和國(guó)外高端技術(shù)平臺(tái)的合作之外，在國(guó)內(nèi)和網(wǎng)易云課堂和自家騰訊云課堂合作推出微信小程序相關(guān)的微專業(yè)，旨在給研發(fā)愛(ài)好者和潛在研發(fā)人員指明小程序的發(fā)展道路。雖然近期以來(lái)微信小程序的導(dǎo)流入口已經(jīng)增多，但是總的來(lái)說(shuō)微信客戶端向小程序的導(dǎo)流規(guī)模還是較小，微信希望小程序靠著自身技術(shù)的革新和對(duì)用戶需求的滿足來(lái)使自己成為自己的借力點(diǎn)，不斷良性發(fā)展。微信小程序目前可以解決一些低頻、非剛需的長(zhǎng)尾需求，但是對(duì)于App所擅長(zhǎng)的高頻、剛需服務(wù)方面還是力有不及，目前還無(wú)法全面取代App。未來(lái)用戶的長(zhǎng)尾需求將會(huì)越來(lái)越多，小程序的價(jià)值將會(huì)不斷提升。微信小程序要不斷抓住App的短板作為自己的生長(zhǎng)點(diǎn)，不斷進(jìn)行技術(shù)升級(jí)并滿足用戶的各種需求，從去中心化向分散式中心化發(fā)展，引導(dǎo)市場(chǎng)使得線上線下得到更好的溝通，將良好的構(gòu)建轉(zhuǎn)化為商業(yè)價(jià)值。第二節(jié)項(xiàng)目需求分析（注：以下內(nèi)容根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況填寫(xiě)）一、項(xiàng)目概況1.項(xiàng)目名稱：XX小程序運(yùn)營(yíng)服務(wù)2.采購(gòu)單位：3.項(xiàng)目地址：4.服務(wù)時(shí)間：20XX年XX月XX日至20XX年XX月XX日二、建設(shè)內(nèi)容XX小程序?qū)⒃诰€上搭建一個(gè)信息互通、資源優(yōu)勢(shì)配給的共享服務(wù)平臺(tái)，在線下充分發(fā)揮數(shù)字賦能聯(lián)盟的作用，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)及資源共享空間，匯聚本地的傳統(tǒng)企業(yè)走出去，匯聚國(guó)內(nèi)的傳統(tǒng)企業(yè)聚進(jìn)來(lái)，整合新一代信息技術(shù)企業(yè)為傳統(tǒng)企業(yè)賦能，打造線上資源集中洽談、產(chǎn)業(yè)資源交互、產(chǎn)能資源共享等模式。同時(shí)，安排有5年及以上的軟件開(kāi)發(fā)或運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，熟悉NET語(yǔ)言并了解小程序邏輯架構(gòu)和工作流程的技術(shù)人員提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)。服務(wù)期一年。三、建設(shè)規(guī)劃（一）建設(shè)規(guī)劃XX小程序所有的資訊和功能通過(guò)統(tǒng)一信息端展現(xiàn)給用戶，并從用戶身份鑒別、用戶權(quán)限控制、信息的傳輸安全、信息的存儲(chǔ)安全等方面解決網(wǎng)絡(luò)信息安全，結(jié)合前端動(dòng)態(tài)交互技術(shù)展示數(shù)字賦能小程序并提供高性能的搜索服務(wù)，同時(shí)運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘和分析技術(shù)對(duì)網(wǎng)站來(lái)訪者的訪問(wèn)行為進(jìn)行多角度分析，發(fā)現(xiàn)各來(lái)訪者行為特點(diǎn)，并對(duì)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算和整理，充分顯示一定時(shí)間段內(nèi)來(lái)訪用戶的需求特點(diǎn)，從全新角度細(xì)分來(lái)訪者特性，為廣大互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)用戶、個(gè)人用戶、企業(yè)用戶和系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)依據(jù)。首先要考慮“內(nèi)容為王”的理念，好的內(nèi)容一定是基于運(yùn)營(yíng)定位的，定位定天下，要圍繞“數(shù)字賦能”這個(gè)主題做文章。其次要按時(shí)發(fā)布，分析受眾人群特點(diǎn)，根據(jù)此類人群的閱讀特點(diǎn)，選擇合適的時(shí)間，每天定時(shí)發(fā)送，讓受眾人群養(yǎng)成按時(shí)閱讀的習(xí)慣。（二）平臺(tái)框架采用多層應(yīng)用程序結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)思想，遵循Internet規(guī)范，支持標(biāo)準(zhǔn)的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，建立在分布式應(yīng)用的部件對(duì)象模型。系統(tǒng)采用Web2.0技術(shù)、Net架構(gòu)來(lái)進(jìn)行總體設(shè)計(jì)，以Windows系統(tǒng)操作系統(tǒng)作為軟件的系統(tǒng)支撐，MongoDB作為Web數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)，在InternetInformationServer(IIS）上部署平臺(tái)。以小程序作為系統(tǒng)的前端，來(lái)獲取、更新和制作用戶所需的各種資料。（三）建設(shè)周期小程序開(kāi)發(fā)完成并上線，在合同生效后7個(gè)工作日內(nèi)完成。第二章項(xiàng)目整體設(shè)想與策劃第一節(jié)項(xiàng)目總體方案軟件項(xiàng)目是一項(xiàng)復(fù)雜、長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，為保證能夠順利地實(shí)施，必須要制定科學(xué)、合理、切實(shí)可行的實(shí)施計(jì)劃。一方面要從組織上進(jìn)行落實(shí)，成立強(qiáng)有力的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組和經(jīng)驗(yàn)豐富的項(xiàng)目實(shí)施隊(duì)伍；另一方面要制定嚴(yán)格的時(shí)間進(jìn)度表，明確各里程碑的時(shí)間。同時(shí)還要制定工作原則，以指導(dǎo)項(xiàng)目的全面實(shí)施。一、項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)原則1.以用戶為中心。設(shè)計(jì)由用戶控制的界面，而不是界面控制用戶。2.清楚一致的設(shè)計(jì)。所有界面的風(fēng)格保持一致，所有具有相同含義的術(shù)語(yǔ)保持一致，且易于理解。3.擁有良好的直覺(jué)特征。以用戶所熟悉的現(xiàn)實(shí)世界事務(wù)的抽象來(lái)給用戶暗示和隱喻，來(lái)幫助用戶能迅速學(xué)會(huì)軟件的使用。較快的響應(yīng)速度。簡(jiǎn)單且美觀。二、項(xiàng)目總體實(shí)施原則1.承建方成立領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥的項(xiàng)目小組，在調(diào)研、設(shè)計(jì)、編碼、安裝調(diào)試、測(cè)試、培訓(xùn)、運(yùn)行、驗(yàn)收、售后服務(wù)等項(xiàng)目的各個(gè)階段，配合系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方的工作，一方面可以培訓(xùn)自己的技術(shù)維護(hù)隊(duì)伍，為系統(tǒng)的使用保駕護(hù)航；另一方面，在開(kāi)發(fā)過(guò)程中，協(xié)調(diào)用戶方和承建方的關(guān)系，保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。2.采用“兩手抓”的方針，一手抓開(kāi)發(fā)、一手抓使用對(duì)于軟件項(xiàng)目，之所以稱為一個(gè)工程，很大程度上是因?yàn)檐浖?xiàng)目的建設(shè)，除了技術(shù)因素外，還有很多的非技術(shù)因素需要考慮，并且必須被得到重視。衡量一個(gè)軟件項(xiàng)目是否成功，很大程度上不是看這個(gè)軟件項(xiàng)目采用了多么先進(jìn)的技術(shù)，而是軟件對(duì)用戶來(lái)說(shuō)是否適用，是否能夠幫助用戶解決許多預(yù)期的問(wèn)題。國(guó)內(nèi)很多軟件項(xiàng)目的失敗，很大程度上是使用抓得不夠。建議在項(xiàng)目的試運(yùn)行過(guò)程中，在抓系統(tǒng)維護(hù)的同時(shí)，也要狠抓系統(tǒng)的使用，開(kāi)發(fā)方和用戶方齊心協(xié)力幫助業(yè)務(wù)人員從原來(lái)的手工處理轉(zhuǎn)到計(jì)算機(jī)輔助處理上來(lái)，在業(yè)務(wù)人員適應(yīng)計(jì)算機(jī)輔助業(yè)務(wù)處理的過(guò)程中，盡可能早發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中存在的問(wèn)題，從而最大可能地使系統(tǒng)保質(zhì)保量按時(shí)完成。3.數(shù)據(jù)同程序同等重要該系統(tǒng)的建設(shè)，數(shù)據(jù)位于首要的地位，程序的編寫(xiě)完成，僅僅意味著系統(tǒng)完成了一半，數(shù)據(jù)的收集、整理、錄入，對(duì)系統(tǒng)的建設(shè)來(lái)說(shuō)同等重要。在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，一定要重視系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的錄入工作，充分估計(jì)數(shù)據(jù)處理的難度，在系統(tǒng)建設(shè)之初，就將數(shù)據(jù)工作提到議事日程上來(lái)，安排相應(yīng)的資金、時(shí)間等，將數(shù)據(jù)工作落到實(shí)處，只有這樣才能爭(zhēng)取系統(tǒng)早日達(dá)到實(shí)用化。三、項(xiàng)目總體推進(jìn)計(jì)劃為了有效地保證系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的質(zhì)量，整個(gè)系統(tǒng)建設(shè)的全過(guò)程劃分為準(zhǔn)備、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、實(shí)施和運(yùn)行階段，每個(gè)階段完成相應(yīng)的任務(wù)，確保信息系統(tǒng)的建設(shè)。軟件安裝完成并確認(rèn)可在系統(tǒng)正常運(yùn)行后，開(kāi)始相關(guān)業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)；在培訓(xùn)開(kāi)始之前需要由雙方協(xié)商形成《培訓(xùn)計(jì)劃》，明確培訓(xùn)環(huán)境、條件及方式，參加人員，課程課時(shí)等詳細(xì)內(nèi)容，由雙方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施負(fù)責(zé)人簽字后生效，并分別開(kāi)始著手準(zhǔn)備，在既定時(shí)間內(nèi)完成。第二節(jié)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)體系一、總體架構(gòu)運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系由運(yùn)營(yíng)服務(wù)制度、運(yùn)營(yíng)服務(wù)流程、運(yùn)營(yíng)服務(wù)組織、運(yùn)營(yíng)服務(wù)隊(duì)伍、運(yùn)營(yíng)技術(shù)服務(wù)平臺(tái)以及微信小程序運(yùn)營(yíng)工作對(duì)象六部分組成，涉及制度、人、技術(shù)、對(duì)象四類因素。制度是規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理工作的基本保障，也是流程建立的基礎(chǔ)。運(yùn)營(yíng)服務(wù)組織中的相關(guān)人員遵照制度要求和標(biāo)準(zhǔn)化的流程，采用先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)對(duì)各類運(yùn)營(yíng)對(duì)象進(jìn)行規(guī)范化的運(yùn)行管理和技術(shù)操作。二、建設(shè)原則（一）以完善的運(yùn)營(yíng)服務(wù)制度、流程為基礎(chǔ)。為保障微信小程序運(yùn)營(yíng)工作的質(zhì)量和效率，應(yīng)制定相對(duì)完善、切實(shí)可行的微信小程序運(yùn)營(yíng)工作管理制度和規(guī)范，確定各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)流程和相關(guān)崗位設(shè)置等，使運(yùn)營(yíng)人員在制度和流程的規(guī)范和約束下協(xié)同操作。（二）以先進(jìn)、成熟的運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)為手段。通過(guò)建立統(tǒng)一、集成、開(kāi)放并可擴(kuò)展的運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)各類運(yùn)營(yíng)事件的全面采集、及時(shí)處理與合理分析，實(shí)現(xiàn)微信小程序運(yùn)營(yíng)工作的智能化和高效率。（三）以高素質(zhì)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)隊(duì)伍為保障。運(yùn)營(yíng)服務(wù)的順利實(shí)施離不開(kāi)高素質(zhì)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)人員，因此必須不斷提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)隊(duì)伍的專業(yè)化水平，才能有效利用技術(shù)手段和工具，做好各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)工作。三、建設(shè)內(nèi)容（一）運(yùn)營(yíng)管理制度建設(shè)總結(jié)現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，相關(guān)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合目前的實(shí)際情況，統(tǒng)一制定運(yùn)營(yíng)管理制度和規(guī)范。通過(guò)定期和不定期的檢查，促進(jìn)各項(xiàng)制度規(guī)范在數(shù)據(jù)中心的貫徹落實(shí)，從而建立起全轄統(tǒng)一、規(guī)范的微信小程序運(yùn)營(yíng)工作管理工作方式。同時(shí)，隨著信息化建設(shè)的不斷發(fā)展，也要確保各項(xiàng)制度的及時(shí)更新。（二）運(yùn)營(yíng)技術(shù)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)技術(shù)服務(wù)平臺(tái)由運(yùn)營(yíng)事件響應(yīng)中心、運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)知識(shí)庫(kù)和運(yùn)營(yíng)輔助分析系統(tǒng)構(gòu)成。（三）微信小程序運(yùn)營(yíng)工作管理流程為加強(qiáng)對(duì)信息系統(tǒng)的微信小程序運(yùn)營(yíng)工作管理，確保微信小程序運(yùn)營(yíng)工作體系高效、協(xié)調(diào)運(yùn)行，應(yīng)依據(jù)運(yùn)營(yíng)管理環(huán)節(jié)、管理內(nèi)容、管理要求制定統(tǒng)一的微信小程序運(yùn)營(yíng)工作流程，實(shí)現(xiàn)微信小程序運(yùn)營(yíng)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和自動(dòng)化。通過(guò)建立運(yùn)營(yíng)管理流程，可以使日常的運(yùn)營(yíng)工作流程化，職責(zé)角色更加清晰，從而使解決問(wèn)題的速度和質(zhì)量得到有效提高，實(shí)現(xiàn)知識(shí)積累和知識(shí)管理，并可以幫助運(yùn)營(yíng)部門進(jìn)行持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)，提高服務(wù)對(duì)象的滿意度。微信小程序運(yùn)營(yíng)工作流程包含的環(huán)節(jié)有事件管理、問(wèn)題管理、變更管理及配置管理。1.事件管理對(duì)日常性運(yùn)營(yíng)工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件（即日常微信小程序運(yùn)營(yíng)工作管理平臺(tái)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)并產(chǎn)生的告警事件）和由工作人員報(bào)告的事件會(huì)轉(zhuǎn)入事件管理流程。2.問(wèn)題管理問(wèn)題是指導(dǎo)致事件產(chǎn)生的原因，許多事件往往是由同一個(gè)問(wèn)題引起的。問(wèn)題的來(lái)源主要有以下幾種：（1）已經(jīng)處理的事件，經(jīng)過(guò)回顧分析后，可能形成一個(gè)問(wèn)題；（2）重大事件，雖然經(jīng)過(guò)緊急處理恢復(fù)服務(wù)，但未找到根本原因，也形成一個(gè)問(wèn)題；（3）對(duì)于趨勢(shì)性事件的分析，并形成問(wèn)題。問(wèn)題管理流程可以按照不同領(lǐng)域的問(wèn)題，由相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)支持專家來(lái)處理。原則上這些專家可以是二線支持專家，他們?cè)谪?fù)責(zé)接收來(lái)自一線支持人員的支持請(qǐng)求的同時(shí)，也負(fù)責(zé)對(duì)以往事件進(jìn)行分析，找出事件產(chǎn)生的根本原因，從而確定解決方案，消除這些根本原因，最終使此類事件不再發(fā)生；另一方面，也要從發(fā)生的事件中找出事件的發(fā)展趨勢(shì)或潛在可能發(fā)生的問(wèn)題，主動(dòng)提供預(yù)防性措施，提高系統(tǒng)可靠性，降低運(yùn)營(yíng)成本。問(wèn)題管理流程著重于消除事件或減少事件發(fā)生，確定事件的根本原因，其流程如下：首先，定期分析事件，找出潛在問(wèn)題，調(diào)查問(wèn)題以找出其原因，制定解決方案、變通方法或提出預(yù)防性措施，以消除產(chǎn)生原因，或在事發(fā)時(shí)使其影響力最小化。其次，記錄解決方案、變通方法、預(yù)防性措施。再次，提出變更請(qǐng)求，對(duì)問(wèn)題的解決方案進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)提出變更請(qǐng)求以對(duì)該方案進(jìn)行測(cè)試和實(shí)施。最后，問(wèn)題必須進(jìn)行事后回顧以找出改進(jìn)機(jī)會(huì)或總結(jié)預(yù)防性措施，包括改進(jìn)事件監(jiān)測(cè)、找出技能差距和文檔資料改進(jìn)等。3.變更管理變更請(qǐng)求通常由于問(wèn)題的解決方案中需要對(duì)生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行某些改變而產(chǎn)生，變更請(qǐng)求來(lái)源于問(wèn)題管理環(huán)節(jié)或由用戶提交。變更管理通過(guò)一個(gè)單一的職能流程來(lái)控制和管理整個(gè)信息系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境中的一切變更，其流程如下。（1）由問(wèn)題管理環(huán)節(jié)的工作人員提出變更申請(qǐng)，由運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人檢查和完善其內(nèi)容，并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、優(yōu)先級(jí)的初步評(píng)估。（2）通過(guò)分類，確定是否為重大變更、緊急變更，如果是常規(guī)變更請(qǐng)求，則由運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人安排實(shí)施；如果是風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為“重大”的變更請(qǐng)求，則應(yīng)上報(bào)變更管理小組。（3）根據(jù)特定的變更請(qǐng)求成立特定的變更管理小組，成員包括對(duì)該變更申請(qǐng)有批準(zhǔn)權(quán)的人員、對(duì)該變更的評(píng)估和批準(zhǔn)提供參考意見(jiàn)的技術(shù)人員和管理人員。評(píng)估內(nèi)容包括變更的技術(shù)可行性、對(duì)系統(tǒng)性能的影響、對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的影響、對(duì)資源的需求等。（4）變更管理小組評(píng)估后決定是否批準(zhǔn)變更申請(qǐng)。變更請(qǐng)求得到批準(zhǔn)后，運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人安排相應(yīng)資源進(jìn)行變更的計(jì)劃、測(cè)試，并制定實(shí)施方案，確定實(shí)施時(shí)間表，分配相應(yīng)資源，通知請(qǐng)求人。（5）相應(yīng)崗位實(shí)施變更，運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人監(jiān)視實(shí)施過(guò)程，并在必要時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)。（6）定期回顧變更管理流程以提高效率和效能，在實(shí)施變更流程不久之后，可以進(jìn)行第一次回顧，以確保流程得到正確實(shí)施并達(dá)到預(yù)期目的。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題必須追根溯源并盡快解決，之后可以定期舉行回顧。4.配置管理配置管理流程著重于管理生產(chǎn)環(huán)境中所有必須控制的組成元素，并為其他相關(guān)流程（如事件管理等）提供信息，使這些流程更有效地運(yùn)行，從而確保應(yīng)用系統(tǒng)環(huán)境的完整性和穩(wěn)定性，其主要流程內(nèi)容如下。（1）識(shí)別和維護(hù)配置元素：確定需要進(jìn)行配置管理的元素及所有必需的配置屬性，并指明與生產(chǎn)環(huán)境中其他配置元素之間的關(guān)系。對(duì)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)提供日常維護(hù)。（2）配置狀態(tài)匯總：根據(jù)需要定期產(chǎn)生配置管理報(bào)表，并能使相關(guān)人員進(jìn)行相關(guān)配置的提取、查詢，定期產(chǎn)生配置項(xiàng)的狀態(tài)報(bào)告，并能反映配置項(xiàng)的版本和變動(dòng)歷史。（3）審計(jì)和確認(rèn)：定期審核全部或部分配置數(shù)據(jù)庫(kù)中的配置項(xiàng)，確認(rèn)其和物理環(huán)境的一致性，從而確保配置信息的完整性。（4）計(jì)劃、回顧和改進(jìn)：定期制定計(jì)劃（如半年），以明確下階段配置管理工作；定期回顧流程和審核結(jié)果，找出需要改進(jìn)的配置項(xiàng)。第三節(jié)項(xiàng)目管理方案一、項(xiàng)目管理流程二、項(xiàng)目范圍管理項(xiàng)目管理范圍包括本項(xiàng)目建設(shè)周期內(nèi)各個(gè)階段以及所有相關(guān)的建設(shè)單位、設(shè)備、軟硬件、場(chǎng)地等內(nèi)容，從軟硬件采購(gòu)、需求分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、軟件開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)集成、測(cè)試、驗(yàn)收、試運(yùn)行、系統(tǒng)維護(hù)的全過(guò)程都包括在內(nèi)，如項(xiàng)目啟動(dòng)、項(xiàng)目范圍內(nèi)容、項(xiàng)目范圍變更等項(xiàng)，具體內(nèi)容在項(xiàng)目實(shí)施前經(jīng)詳細(xì)討論確定。三、項(xiàng)目進(jìn)度管理針對(duì)本項(xiàng)目的進(jìn)度管理從任務(wù)分解、時(shí)間進(jìn)度安排到資源分配，每個(gè)階段都有里程碑標(biāo)志，每個(gè)階段都須嚴(yán)格按照工期要求按時(shí)、保質(zhì)完成，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目進(jìn)度控制。（一）建設(shè)周期保障措施及承諾項(xiàng)目進(jìn)度是本項(xiàng)目建設(shè)的一個(gè)關(guān)鍵要素。為了切實(shí)做好項(xiàng)目進(jìn)度精確控制，確保項(xiàng)目按時(shí)按質(zhì)量完成。本公司擬定了嚴(yán)格的三級(jí)控制體系。示意圖如下：三級(jí)控制體系1.里程碑控制層：主要針對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度中制定出來(lái)的各里程碑點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控。預(yù)防進(jìn)度偏差的產(chǎn)生，并階段性測(cè)量里程碑點(diǎn)的偏差系數(shù)。如發(fā)現(xiàn)偏差，并及時(shí)采取糾正措施。確保每個(gè)里程碑點(diǎn)按計(jì)劃完成。2.關(guān)鍵路徑控制層：主要針對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度中的關(guān)鍵任務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，并與關(guān)鍵任務(wù)上的關(guān)鍵人員進(jìn)行溝通，了解任務(wù)情況并預(yù)測(cè)關(guān)鍵任務(wù)的偏差系數(shù)。如發(fā)現(xiàn)偏差，并及時(shí)采取糾正措施，確保每個(gè)關(guān)鍵任務(wù)按計(jì)劃實(shí)施。3.工作包控制層：主要針對(duì)每個(gè)具體的實(shí)施任務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，該監(jiān)控任務(wù)由各任務(wù)自己負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)控制任務(wù)進(jìn)度偏差的產(chǎn)生。如發(fā)現(xiàn)偏差，需及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理并采取糾正行動(dòng)。確保項(xiàng)目組成員的任務(wù)按計(jì)劃完成。（二）進(jìn)度偏差控制約定1.項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施前由項(xiàng)目執(zhí)行小組負(fù)責(zé)人根據(jù)工程合同擬訂項(xiàng)目需求計(jì)劃，以及制訂工程實(shí)施計(jì)劃和項(xiàng)目預(yù)算計(jì)劃，經(jīng)本公司項(xiàng)目管理部組織第三方評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后，項(xiàng)目執(zhí)行組負(fù)責(zé)雙方的交付成果，并組織現(xiàn)場(chǎng)工程實(shí)施。2.項(xiàng)目成員非小組組長(zhǎng)以上人員的變更由其在項(xiàng)目組織中的直接上級(jí)核準(zhǔn)，小組成員的變更由項(xiàng)目執(zhí)行小組核準(zhǔn)，項(xiàng)目執(zhí)行小組組長(zhǎng)變更由項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組核準(zhǔn)。項(xiàng)目成員的變更其核準(zhǔn)人應(yīng)及時(shí)（通常在24小時(shí)內(nèi)）告知其他項(xiàng)目成員。3.項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃的調(diào)整，在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，項(xiàng)目執(zhí)行小組應(yīng)按時(shí)提供周報(bào)、月報(bào)及其階段成果總結(jié)報(bào)告。若出現(xiàn)客觀原因，導(dǎo)致偏差，項(xiàng)目執(zhí)行小組負(fù)責(zé)召集項(xiàng)目成員分析原因和討論糾正措施，之后將進(jìn)度調(diào)整方案報(bào)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)，分送相關(guān)部門備案。同時(shí)啟動(dòng)預(yù)算計(jì)劃調(diào)整流程。（三）項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃偏差監(jiān)控項(xiàng)目計(jì)劃監(jiān)控是指，一旦計(jì)劃建立，就必須實(shí)施。這意味著根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行項(xiàng)目實(shí)施并控制項(xiàng)目活動(dòng)，使項(xiàng)目工作范圍在預(yù)算內(nèi)按進(jìn)度完成。包括測(cè)得實(shí)際進(jìn)度并將其與計(jì)劃進(jìn)度加以比較。在任何時(shí)候，如果項(xiàng)目不按計(jì)劃進(jìn)行，必須采取糾正措施重新修訂計(jì)劃。有效的項(xiàng)目計(jì)劃監(jiān)控關(guān)鍵是及時(shí)、定期地把實(shí)際進(jìn)度與計(jì)劃進(jìn)度加以比較，在需要時(shí)即刻采取糾正措施。（四）進(jìn)度偏差變更控制1.項(xiàng)目變更申請(qǐng)當(dāng)項(xiàng)目執(zhí)行情況發(fā)生變更時(shí)，將影響到項(xiàng)目后續(xù)計(jì)劃的執(zhí)行，此時(shí)應(yīng)當(dāng)提出項(xiàng)目變更申請(qǐng)。由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人向項(xiàng)目管理部和客戶負(fù)責(zé)部門提出書(shū)面的申請(qǐng)報(bào)告?？蛻糌?fù)責(zé)部門和項(xiàng)目管理部審批后方可執(zhí)行變更計(jì)劃。2.項(xiàng)目計(jì)劃變更管理項(xiàng)目計(jì)劃變更采用分級(jí)審批方式，項(xiàng)目變更需及時(shí)通報(bào)各項(xiàng)目干系人。項(xiàng)目計(jì)劃變更分級(jí)審批流程：三天內(nèi)的計(jì)劃變更由項(xiàng)目執(zhí)行組直接審批。并通報(bào)客戶和項(xiàng)目管理部。一周之內(nèi)的計(jì)劃變更由項(xiàng)目執(zhí)行小組上報(bào)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組部門領(lǐng)導(dǎo)審批，并通報(bào)各干系部門。半個(gè)月之內(nèi)的計(jì)劃變更由項(xiàng)目執(zhí)行小組報(bào)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組分管領(lǐng)導(dǎo)審批，并通報(bào)各干系部門。一個(gè)月之內(nèi)的計(jì)劃變更由項(xiàng)目執(zhí)行小組報(bào)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議討論，并制定項(xiàng)目緊急處理措施，重新制定項(xiàng)目下一步執(zhí)行計(jì)劃。并通報(bào)各干系部門。（五）項(xiàng)目進(jìn)度可視化管理我們利用Project工具制訂項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃、項(xiàng)目實(shí)施資源計(jì)劃和項(xiàng)目預(yù)算計(jì)劃，為便于項(xiàng)目的監(jiān)控，制定項(xiàng)目里程碑計(jì)劃，各種計(jì)劃均由項(xiàng)目組成員參與制訂，并組織對(duì)各項(xiàng)計(jì)劃的完整性，工作量的合理性，輸出文檔的全面性等進(jìn)行評(píng)審，并與客戶共同確認(rèn)后實(shí)施。1.項(xiàng)目計(jì)劃的執(zhí)行：在總體計(jì)劃的基礎(chǔ)上，每周要求制訂下兩周的詳細(xì)實(shí)施計(jì)劃（稱“雙周滾動(dòng)計(jì)劃”）。在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，項(xiàng)目經(jīng)理將及時(shí)提供周報(bào)、月報(bào)及階段成果總結(jié)報(bào)告。若出現(xiàn)客觀原因，導(dǎo)致偏差，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)召集項(xiàng)目成員分析原因和討論糾正措施，之后將進(jìn)度調(diào)整方案上報(bào)給項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)。在此建議，將項(xiàng)目計(jì)劃打印后張貼在辦公室，每天根據(jù)項(xiàng)目完成情況各自有專人在計(jì)劃上做記錄，以確保項(xiàng)目完成活動(dòng)的適時(shí)確認(rèn)和可視，并對(duì)進(jìn)度的有效監(jiān)控。2.項(xiàng)目計(jì)劃的監(jiān)控：在任何時(shí)候，如果項(xiàng)目不按計(jì)劃進(jìn)行，必須采取糾正措施重新修訂計(jì)劃。有效的項(xiàng)目計(jì)劃監(jiān)控關(guān)鍵是及時(shí)、定期地把實(shí)際進(jìn)度與計(jì)劃進(jìn)度加以比較，在需要時(shí)即刻采取糾正措施，如趕工或快速跟進(jìn)。3.項(xiàng)目計(jì)劃變更：項(xiàng)目計(jì)劃變更采用分級(jí)審批方式，如一周以內(nèi)、兩周以內(nèi)、一個(gè)月以內(nèi)或一個(gè)月以上的計(jì)劃變更，分別由項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組、干系人討論審批確定。項(xiàng)目計(jì)劃變更需及時(shí)通報(bào)各項(xiàng)目干系人。同時(shí)，項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中將共同制訂并遵循計(jì)劃變更流程，如流程規(guī)定誰(shuí)提出變更，誰(shuí)審核分析變更影響，誰(shuí)批準(zhǔn)變更，確保項(xiàng)目計(jì)劃適應(yīng)變化，使整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程能夠受控。四、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理通過(guò)對(duì)大量的風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)行分析，在本項(xiàng)目中下列事件出現(xiàn)的概率最大，影響也是最大的。如何使得將上述事件對(duì)項(xiàng)目造成的影響降低到最小，是項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的主要工作。首先需要預(yù)防上述事件的發(fā)生，其次當(dāng)事件發(fā)生不可避免之后，應(yīng)當(dāng)采取必要的、事先準(zhǔn)備好的措施進(jìn)行工作，將風(fēng)險(xiǎn)對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)的影響降低到可以容忍的程度。（一）技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)本項(xiàng)目是一個(gè)采用先進(jìn)的信息技術(shù)，在建設(shè)過(guò)程中需要與各個(gè)業(yè)務(wù)單位、多個(gè)技術(shù)支撐系統(tǒng)、多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間接口。系統(tǒng)需要采集的數(shù)據(jù)量大、涉及的相關(guān)系統(tǒng)范圍廣，需要比較高的信息管理的專業(yè)知識(shí)。因此系統(tǒng)建設(shè)存在一定的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，需要業(yè)主和系統(tǒng)建設(shè)方從系統(tǒng)開(kāi)始建設(shè)之初，就要充分認(rèn)識(shí)到該項(xiàng)目的技術(shù)難度，在系統(tǒng)調(diào)研、系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段就要進(jìn)行反復(fù)的論證，在系統(tǒng)構(gòu)架的時(shí)候盡可能采用國(guó)際上成熟的產(chǎn)品，借鑒相關(guān)的成功經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)系統(tǒng)的建設(shè)分步驟、分階段進(jìn)行，將技術(shù)難點(diǎn)逐個(gè)突破，力求將技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)降至最低。（二）需求風(fēng)險(xiǎn)當(dāng)前是一個(gè)項(xiàng)目周期較長(zhǎng)、涉及相關(guān)部門較多、數(shù)據(jù)量大、系統(tǒng)功能要求高的復(fù)雜系統(tǒng)，只能在建設(shè)過(guò)程中與多家業(yè)務(wù)部門進(jìn)行溝通，才能逐步明晰系統(tǒng)的需求。同時(shí)，由于專業(yè)性較強(qiáng)，有些需求各業(yè)務(wù)部門人員根本不可能明確地提出，需要系統(tǒng)建設(shè)方根據(jù)已有的系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行用戶需求的引導(dǎo)。這些狀況容易造成系統(tǒng)的需求不明確，或者系統(tǒng)的需求變更頻繁，使得項(xiàng)目進(jìn)展嚴(yán)重滯后，最后造成項(xiàng)目的失敗。為了能夠減少該項(xiàng)目需求不清和需求頻繁變更的風(fēng)險(xiǎn)，需要用戶和公司在項(xiàng)目初期做好充分的需求調(diào)研，切實(shí)理解各個(gè)業(yè)務(wù)部門在信息方面的業(yè)務(wù)需求，盡可能避免對(duì)需求的誤解和片面性。同時(shí)，在系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中，嚴(yán)格遵守項(xiàng)目管理的規(guī)章制度，對(duì)項(xiàng)目需求變更進(jìn)行嚴(yán)格的審核與控制，以保障項(xiàng)目的質(zhì)量和進(jìn)度。（三）協(xié)調(diào)與溝通風(fēng)險(xiǎn)在系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中公司需要協(xié)調(diào)多個(gè)部門，與這些部門的溝通與協(xié)調(diào)可能直接影響到本項(xiàng)目的質(zhì)量與進(jìn)度。因此，建立高效的協(xié)調(diào)與溝通機(jī)制，減少相互之間的誤解與拖延，是保障本項(xiàng)目成功實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)之一。這需要各相關(guān)單位充分理解項(xiàng)目溝通管理的重要性，嚴(yán)格遵守項(xiàng)目管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，提高協(xié)調(diào)溝通的效率，降低項(xiàng)目協(xié)調(diào)與溝通的風(fēng)險(xiǎn)。（四）項(xiàng)目人員風(fēng)險(xiǎn)由于項(xiàng)目周期較長(zhǎng)，技術(shù)難度大，因此項(xiàng)目人員壓力會(huì)隨著項(xiàng)目的進(jìn)展逐漸加大，工作效率也可能會(huì)隨著項(xiàng)目的進(jìn)展逐漸降低，造成工作效率低下，甚至?xí)斐身?xiàng)目成員的不穩(wěn)定。這就需要用戶與公司相互理解，明確共同的目標(biāo)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，同時(shí)要合理規(guī)劃項(xiàng)目進(jìn)度，做到勞逸結(jié)合，提高項(xiàng)目人員的積極性，降低項(xiàng)目人員的風(fēng)險(xiǎn)。（五）系統(tǒng)實(shí)施難點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)措施項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理包括風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)劃、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)分析、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)規(guī)劃和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控等各個(gè)過(guò)程。項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的各個(gè)過(guò)程，包括：1.規(guī)劃風(fēng)險(xiǎn)管理——定義如何實(shí)施項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)的過(guò)程。2.識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)——判斷哪些風(fēng)險(xiǎn)會(huì)影響項(xiàng)目并記錄其特征的過(guò)程。3.實(shí)施定性風(fēng)險(xiǎn)分析——評(píng)估并綜合分析風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生概率和影響，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行優(yōu)先排序，從而為后續(xù)分析或行動(dòng)提供基礎(chǔ)的過(guò)程。4.實(shí)施定量風(fēng)險(xiǎn)分析——就已識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)對(duì)項(xiàng)目整體目標(biāo)的影響進(jìn)行定量分析的過(guò)程。5.規(guī)劃風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)——針對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)，制定提高機(jī)會(huì)、降低威脅的方案和措施的過(guò)程。6.監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)——在整個(gè)項(xiàng)目中，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃、跟蹤已識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、監(jiān)測(cè)殘余風(fēng)險(xiǎn)、識(shí)別新風(fēng)險(xiǎn)和評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)過(guò)程有效性的過(guò)程。7.風(fēng)險(xiǎn)是一種不確定的事件或條件，一旦發(fā)生，會(huì)對(duì)至少一個(gè)項(xiàng)目目標(biāo)造成影響，如范圍、進(jìn)度、成本和質(zhì)量。8.規(guī)劃風(fēng)險(xiǎn)管理是定義如何實(shí)施項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)的過(guò)程。（六）規(guī)劃風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃：概率影響矩陣。應(yīng)該根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)可能對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)產(chǎn)生的影響，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行優(yōu)先排序。把風(fēng)險(xiǎn)劃分成高、中、低級(jí)別，以便進(jìn)行相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)規(guī)劃。（七）識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)是判斷哪些風(fēng)險(xiǎn)會(huì)影響項(xiàng)目并記錄其特征的過(guò)程。1.文檔審查對(duì)項(xiàng)目文檔（包括各種計(jì)劃、假設(shè)條件、以往的項(xiàng)目檔案和其他信息）進(jìn)行結(jié)構(gòu)化審查。2.信息收集技術(shù)：頭腦風(fēng)暴、德?tīng)柗萍夹g(shù)、訪談、根本原因分析。3.核對(duì)表分析：可以根據(jù)以往類似項(xiàng)目或從其他渠道積累的歷史信息與知識(shí)，編制風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別核對(duì)表。4.假設(shè)分析。5.圖解技術(shù)。6.SWOT分析。7.專家判斷。（八）實(shí)施定性風(fēng)險(xiǎn)分析實(shí)施定性風(fēng)險(xiǎn)分析是評(píng)估并綜合分析風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生概率和影響，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行優(yōu)先排序，從而為后續(xù)分析或行動(dòng)提供基礎(chǔ)的過(guò)程。實(shí)施定性風(fēng)險(xiǎn)分析根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的相對(duì)概率或可能性、風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)的相應(yīng)影響以及其他因素（如應(yīng)對(duì)時(shí)間要求，與項(xiàng)目成本、進(jìn)度、范圍和質(zhì)量等制約因素相關(guān)的組織風(fēng)險(xiǎn)承受力），來(lái)評(píng)估已識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)先級(jí)。1.風(fēng)險(xiǎn)概率和影響評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)概率評(píng)估旨在調(diào)查每個(gè)具體風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性。2.風(fēng)險(xiǎn)分類可以按照風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源（如使用風(fēng)險(xiǎn)分解結(jié)構(gòu)）。（九）實(shí)施定量風(fēng)險(xiǎn)分析實(shí)施定量風(fēng)險(xiǎn)分析是就已識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)對(duì)項(xiàng)目整體目標(biāo)的影響進(jìn)行定量分析的過(guò)程。實(shí)施定量風(fēng)險(xiǎn)分析的對(duì)象是在定性風(fēng)險(xiǎn)分析過(guò)程中被認(rèn)為對(duì)項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng)性需求存在潛在重大影響的風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)施定量風(fēng)險(xiǎn)分析通常在定性風(fēng)險(xiǎn)分析之后進(jìn)行。有時(shí)，不需要實(shí)施定量風(fēng)險(xiǎn)分析，就可以制定出有效風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。1.數(shù)據(jù)收集和表現(xiàn)技術(shù)訪談。訪談技術(shù)利用經(jīng)驗(yàn)和歷史數(shù)據(jù)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)概率及其對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)的影響進(jìn)行量化分析。所需的信息取決于所用的概率分布類型。概率分布。在建模和模擬中廣泛使用的連續(xù)概率分布，代表著數(shù)值的不確定性，如進(jìn)度活動(dòng)的持續(xù)時(shí)間和項(xiàng)目組成部分的成本的不確定性。而不連續(xù)分布則用于表示不確定性事件。2.定量風(fēng)險(xiǎn)分析和建模技術(shù)常用的技術(shù)包括面向事件和面向項(xiàng)目的分析方法：（1）敏感性分析。（2）預(yù)期貨幣價(jià)值分析。（3）建模和模擬。反復(fù)模擬通常采用蒙特卡洛技術(shù)。3.專家判斷專家判斷（最好來(lái)自具有近期相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的專家）用于識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)對(duì)成本和進(jìn)度的潛在影響，估算概率以及定義各種分析方法所需的輸入（如概率分布）。（十）規(guī)劃風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)1.消極風(fēng)險(xiǎn)或威脅的應(yīng)對(duì)策略通常可用前三種策略來(lái)應(yīng)對(duì)威脅或可能給項(xiàng)目目標(biāo)帶來(lái)消極影響的風(fēng)險(xiǎn)。第四種策略，即接受，既可用來(lái)應(yīng)對(duì)消極風(fēng)險(xiǎn)或威脅，也可用來(lái)應(yīng)對(duì)積極風(fēng)險(xiǎn)或機(jī)會(huì)。回避、轉(zhuǎn)移、減輕、接受。2.積極風(fēng)險(xiǎn)或機(jī)會(huì)的應(yīng)對(duì)策略開(kāi)拓、分享、提高、接受。3.應(yīng)急應(yīng)對(duì)策略4.專家判斷（十一）實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)是執(zhí)行商定的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃的過(guò)程。本過(guò)程的主要目的是確保按計(jì)劃執(zhí)行商定的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施，來(lái)管理整體項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)敞口，最小化單個(gè)項(xiàng)目威脅，最大化單個(gè)項(xiàng)目機(jī)會(huì)。通過(guò)項(xiàng)目管理計(jì)劃、項(xiàng)目文件、組織過(guò)程資產(chǎn)，采用專家判斷、人際關(guān)系團(tuán)隊(duì)技能、項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)，得到變更請(qǐng)求、項(xiàng)目文件更新（問(wèn)題日志、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)登記冊(cè)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)派工單、風(fēng)險(xiǎn)登記冊(cè)、風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告）。（十二）監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)1.監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)是在整個(gè)項(xiàng)目中，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃、跟蹤已識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、監(jiān)測(cè)殘余風(fēng)險(xiǎn)、識(shí)別新風(fēng)險(xiǎn)和評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)過(guò)程有效性的過(guò)程。2.監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)過(guò)程需要采用諸如偏差和趨勢(shì)分析的各種技術(shù)。這些技術(shù)需要以項(xiàng)目實(shí)施中生成的績(jī)效信息為基礎(chǔ)。3.監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)可能涉及選擇替代策略、實(shí)施應(yīng)急或彈回計(jì)劃、采取糾正措施，以及修訂項(xiàng)目管理計(jì)劃。五、項(xiàng)目質(zhì)量管理說(shuō)到軟件項(xiàng)目的質(zhì)量管理，首先要弄清楚什么是質(zhì)量。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO9000對(duì)質(zhì)量的定義是“一個(gè)實(shí)體的性能總和，它可以憑借自己的能力去滿足對(duì)它的明示或暗示的需求”。所謂軟件項(xiàng)目的質(zhì)量，就是“軟件項(xiàng)目能夠滿足已確定的全部需求的特征集合”，是能夠滿足軟件項(xiàng)目在項(xiàng)目開(kāi)始階段確定的功能、性能等特征的集合。它主要反映了三個(gè)方面的信息特征：能滿足客戶需求的特性之全體；利用各種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，指導(dǎo)軟件開(kāi)發(fā)人員開(kāi)發(fā)軟件；是否滿足用戶隱含需求。質(zhì)量是構(gòu)成社會(huì)財(cái)富的物質(zhì)內(nèi)容，沒(méi)有質(zhì)量就沒(méi)有數(shù)量，也沒(méi)有經(jīng)濟(jì)價(jià)值。軟件項(xiàng)目的質(zhì)量管理的主要目的就是確保項(xiàng)目滿足它所應(yīng)滿足的需求。從用戶需求出發(fā)，保證最終交付的軟件要滿足客戶的期望。質(zhì)量管理的重點(diǎn)在事前的預(yù)防，而不是時(shí)候的檢查，這就需要管理者在項(xiàng)目執(zhí)行的全過(guò)程中持續(xù)堅(jiān)持質(zhì)量管理的理念，不斷改進(jìn)，使最終交付的軟件產(chǎn)品滿足客戶明確需求、隱含需求的所有特性。一般軟件項(xiàng)目可分為啟動(dòng)、規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控和收尾五個(gè)部分。其中質(zhì)量管理涉及規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控三個(gè)部分。軟件的質(zhì)量管理包括質(zhì)量規(guī)劃、實(shí)施質(zhì)量保證、實(shí)施質(zhì)量控制三個(gè)部分。（一）質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)本項(xiàng)目實(shí)施應(yīng)采用先進(jìn)的質(zhì)量管理模式和科學(xué)的質(zhì)量管理體系和流程，并根據(jù)項(xiàng)目自身特點(diǎn)選用合適的質(zhì)量控制規(guī)程。（二）質(zhì)量控制過(guò)程本項(xiàng)目中，由項(xiàng)目經(jīng)理制訂質(zhì)量控制計(jì)劃，項(xiàng)目質(zhì)量控制組進(jìn)行審核。審核方面包括：質(zhì)量控制措施是否足夠、各個(gè)成員的質(zhì)量責(zé)任是否明確合理，測(cè)試方法是否適用。（三）質(zhì)量評(píng)定計(jì)劃為了加強(qiáng)項(xiàng)目質(zhì)量管理和界定產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，本公司將制訂適應(yīng)于項(xiàng)目的檢查驗(yàn)收規(guī)定和質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，確保工程質(zhì)量。本項(xiàng)目中，應(yīng)實(shí)行兩級(jí)檢查、兩級(jí)驗(yàn)收制度。一級(jí)檢查、二級(jí)檢查和一級(jí)驗(yàn)收由本公司實(shí)施小組組織完成；二級(jí)驗(yàn)收由用戶組織實(shí)施。各級(jí)檢查驗(yàn)收嚴(yán)格按項(xiàng)目實(shí)施中制訂的相應(yīng)的檢查驗(yàn)收規(guī)定和質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。對(duì)實(shí)施和驗(yàn)收過(guò)程中出現(xiàn)的重大技術(shù)問(wèn)題，將上報(bào)用戶協(xié)調(diào)處理，對(duì)一般質(zhì)量問(wèn)題的處理應(yīng)予以書(shū)面記錄。（四）質(zhì)量管理措施在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中還將采取如下措施保障項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量：1.在項(xiàng)目實(shí)施前后對(duì)網(wǎng)絡(luò)性能進(jìn)行評(píng)估。2.在系統(tǒng)部署完成后要在實(shí)際環(huán)境中進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連通性測(cè)試、安全策略驗(yàn)證和應(yīng)用系統(tǒng)測(cè)試。3.配合應(yīng)用系統(tǒng)做好壓力測(cè)試，根據(jù)壓力測(cè)試結(jié)果調(diào)整系統(tǒng)配置。4.項(xiàng)目實(shí)施后要進(jìn)行一定時(shí)間的試運(yùn)行，在試運(yùn)行期間要重點(diǎn)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的運(yùn)行情況、安全策略的驗(yàn)證和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行情況，若出現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)查找原因并加以修正。5.在試點(diǎn)實(shí)施過(guò)程中驗(yàn)證方案的可行性和正確性。（五）階段性評(píng)審軟件質(zhì)量保證過(guò)程包括對(duì)軟件過(guò)程質(zhì)量控制和軟件產(chǎn)品質(zhì)量控制。我公司在本系統(tǒng)項(xiàng)目組織中，由質(zhì)量控制組負(fù)責(zé)質(zhì)量控制和管理，采用軟件度量過(guò)程采集信息對(duì)軟件過(guò)程和軟件產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行管理。軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程的節(jié)點(diǎn)控制是提高軟件開(kāi)發(fā)的計(jì)劃性和成功經(jīng)驗(yàn)的可重復(fù)應(yīng)用的重要支持手段。我公司在開(kāi)發(fā)本系統(tǒng)的過(guò)程中，將充分利用該方法，確保本系統(tǒng)的高質(zhì)、準(zhǔn)時(shí)完成。在本系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，把涉及軟件開(kāi)發(fā)、應(yīng)用的人員分為甲方、乙方，甲方代表各種層次的軟件系統(tǒng)的用戶，乙方代表軟件開(kāi)發(fā)商中各組織、各層次人員。軟件系統(tǒng)的最終成功基于甲乙雙方對(duì)軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程的共同控制與管理，甲方側(cè)重“需求”與“監(jiān)督”職能，乙方側(cè)重“供求”與“控制”職能。甲乙雙方實(shí)現(xiàn)職能的基礎(chǔ)是軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程的可視性，即從甲乙雙方角度得到軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程的可見(jiàn)性。如下圖所示：圖（a）表示一個(gè)對(duì)甲乙雙方可見(jiàn)性極差的過(guò)程，甲方給出需求后，經(jīng)過(guò)乙方的開(kāi)發(fā)過(guò)程得到的是最終結(jié)果，甲方對(duì)軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程沒(méi)法參與。乙方中只有具體的開(kāi)發(fā)人員了解局部的軟件過(guò)程，高層管理人員沒(méi)法得到開(kāi)發(fā)過(guò)程中具體的過(guò)程狀態(tài)信息，不能根據(jù)過(guò)程狀態(tài)做出決策。圖（b）表示一個(gè)對(duì)甲乙雙方可見(jiàn)性較好的軟件過(guò)程，在軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程的特定階段設(shè)置階段控制點(diǎn)（也稱為里程碑），甲乙雙方依據(jù)階段成果，從各自的角度提出過(guò)程改善與修改意見(jiàn)，控制軟件系統(tǒng)生產(chǎn)的質(zhì)量、開(kāi)發(fā)過(guò)程的效率及項(xiàng)目資源消費(fèi)。（六）提高項(xiàng)目質(zhì)量管理的方法1.加強(qiáng)人員的執(zhí)行力和技術(shù)影響軟件項(xiàng)目質(zhì)量的因素主要是“人、過(guò)程、技術(shù)”。首先要明確的是這三個(gè)因素中，人是第一位的。很多時(shí)候?qū)е缕髽I(yè)缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力的原因是執(zhí)行力太差。對(duì)質(zhì)量管理目的的偏差，是造成執(zhí)行力低這一問(wèn)題的很大因素。我們總是常常提到利潤(rùn)最大化這個(gè)詞，如果開(kāi)發(fā)公司不斷盲目強(qiáng)調(diào)收益，而且是“用最小的投入獲得最大的利益”。這會(huì)導(dǎo)致開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)不得不最大限度地甚至不擇手段地去取得財(cái)務(wù)的增長(zhǎng)，從而大大降低了他們的執(zhí)行力。質(zhì)量的目的只是為了解決銷售，質(zhì)量管理真正實(shí)現(xiàn)的根基就不存在。我們應(yīng)當(dāng)逐步讓公司企業(yè)選擇一種更和諧的盈利方式。使自己的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)去注重用戶的感受，選擇與客戶、合作伙伴的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。此外我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到軟件行業(yè)中人才的重要性以及人才對(duì)軟件質(zhì)量的重要作用，特別是領(lǐng)頭人的作用。一個(gè)項(xiàng)目的主管、開(kāi)發(fā)經(jīng)理、實(shí)施經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目的把控水平、相互之間的溝通、協(xié)調(diào)、配合，以及項(xiàng)目中其他人員之間的合作，是項(xiàng)目質(zhì)量保證的關(guān)鍵。項(xiàng)目經(jīng)理需要關(guān)注如何才能充分調(diào)動(dòng)項(xiàng)目成員的積極性、主動(dòng)性，激發(fā)他們工作熱情和責(zé)任感等問(wèn)題。除了采用目標(biāo)激勵(lì)、信任激勵(lì)、職務(wù)激勵(lì)等精神激勵(lì)外，還要采取相應(yīng)的物質(zhì)激勵(lì)手段，這些都可以有助于提高人員的執(zhí)行力。而人員的技術(shù)永遠(yuǎn)是質(zhì)量過(guò)硬的最高保障，企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極提倡和鼓勵(lì)工作人員參與軟考和各類認(rèn)證考試以及職稱評(píng)審，這樣可以在公司內(nèi)形成了良好的積極進(jìn)取向上的科研與學(xué)習(xí)氣氛，有效地提高各成員業(yè)務(wù)水平。2.明確用戶需求明確用戶的真實(shí)需求是非常重要的，在項(xiàng)目失敗的案例中，大部分是由于需求分析的不明確造成的。軟件項(xiàng)目的需求決定了軟件項(xiàng)目的功能和目標(biāo)，目標(biāo)不明確就沒(méi)法制定下一階段的工作計(jì)劃，從而不能按質(zhì)量完成整個(gè)軟件項(xiàng)目。因此，明確客戶的真實(shí)需求，是保證軟件產(chǎn)品質(zhì)量是否能合格使用的關(guān)鍵一環(huán)。需求分析是研發(fā)人員對(duì)系統(tǒng)需要做什么和怎樣做的定義過(guò)程。從系統(tǒng)研發(fā)的過(guò)程得知，系統(tǒng)分析時(shí)犯下的錯(cuò)誤，會(huì)在接下來(lái)的階段被成倍的放大，越是在研發(fā)的后期，糾正分析時(shí)犯下的錯(cuò)誤所花費(fèi)的代價(jià)越是昂貴，也越發(fā)影響系統(tǒng)的工期和系統(tǒng)的質(zhì)量。所以需求分析一定要做好、做細(xì)，確保需求分析的準(zhǔn)確性，并做好需求變更風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與需求變更記錄。此外，軟件項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和需求的提出者應(yīng)該盡可能早地分析項(xiàng)目的相關(guān)業(yè)務(wù)邏輯、明確軟件項(xiàng)目的需求。項(xiàng)目需求明確得越早，就能夠越早的制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃，軟件項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)質(zhì)量就越容易得到保證。在項(xiàng)目的實(shí)施階段，還需要對(duì)每個(gè)階段的需求進(jìn)行進(jìn)一步明確，制定每個(gè)階段的子計(jì)劃，從而使得軟件項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)得以分解。保證了每個(gè)子計(jì)劃的開(kāi)發(fā)質(zhì)量，就能夠保證整個(gè)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)質(zhì)量。3.實(shí)行軟件測(cè)試在項(xiàng)目實(shí)施的全部質(zhì)量管理工作中，測(cè)試活動(dòng)是軟件產(chǎn)品質(zhì)量保障的最直接和最有效環(huán)節(jié)。由于很多項(xiàng)目在實(shí)施中不夠規(guī)范，因此軟件測(cè)試一定要把好關(guān)。測(cè)試是一個(gè)驗(yàn)證項(xiàng)目實(shí)施階段是否滿足需求的逆向過(guò)程，在所有的軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中都是最重要的部分。測(cè)試是軟件項(xiàng)目管理質(zhì)量控制過(guò)程實(shí)質(zhì)性采用的工具和技術(shù)。經(jīng)過(guò)多方面的測(cè)試活動(dòng)，通過(guò)消除各種錯(cuò)誤來(lái)保證項(xiàng)目的質(zhì)量，使整個(gè)項(xiàng)目的交付成果基本滿足了客戶的需求。說(shuō)明了某項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中通過(guò)各項(xiàng)測(cè)試后質(zhì)量問(wèn)題逐步消除的情況。當(dāng)然測(cè)試不可能發(fā)現(xiàn)所有潛在的問(wèn)題，一些小的功能或操作方面的問(wèn)題在使用過(guò)程中一段時(shí)間會(huì)出現(xiàn)，這是不可避免的，需要向使用人員事先進(jìn)行說(shuō)明，但是大的功能性問(wèn)題不應(yīng)該進(jìn)入正式運(yùn)行階段，是質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)解決的問(wèn)題。4.進(jìn)行代碼走查代碼的質(zhì)量充分體現(xiàn)了軟件的質(zhì)量。程序員編寫(xiě)代碼時(shí)，要思路清晰，認(rèn)真負(fù)責(zé)，好的程序是高內(nèi)聚、低耦合，同時(shí)也是條理分明，結(jié)構(gòu)科學(xué)的。但由于項(xiàng)目組中各個(gè)成員的能力、編碼習(xí)慣各有不同，所開(kāi)發(fā)的代碼質(zhì)量也不盡相同。因此，在軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中引進(jìn)代碼走查是非常有必要的。在一段時(shí)間內(nèi)或是規(guī)定的時(shí)間，讓程序員對(duì)其所開(kāi)發(fā)代碼的主要部分進(jìn)行講解，不僅能促使開(kāi)發(fā)人員自己提高開(kāi)發(fā)代碼的質(zhì)量，而且能夠促進(jìn)組內(nèi)成員的交流和學(xué)習(xí)，從而更有力促進(jìn)軟件質(zhì)量的提高。代碼走查的作用是非常有效率的，它可以檢查到其他測(cè)試方法無(wú)法監(jiān)測(cè)的錯(cuò)誤，好多的邏輯錯(cuò)誤是無(wú)法通過(guò)測(cè)試手段發(fā)現(xiàn)的，許多項(xiàng)目證明這是一個(gè)很好的質(zhì)量控制方法。六、項(xiàng)目協(xié)調(diào)合作對(duì)項(xiàng)目實(shí)施中的溝通是項(xiàng)目完成的順利與否的重要因素，所以在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中要有一套完善的溝通機(jī)制。（一）協(xié)調(diào)與合作管理方案在項(xiàng)目實(shí)施中，將以項(xiàng)目經(jīng)理為核心，實(shí)現(xiàn)全面、有效的溝通管理。其中：1.項(xiàng)目經(jīng)理從始至終控制整個(gè)項(xiàng)目的工作進(jìn)展與步驟，是信息的收集者和發(fā)送者。2.項(xiàng)目經(jīng)理要密切聯(lián)系了解各干系人信息，及時(shí)傳達(dá)給項(xiàng)目組其他成員。3.項(xiàng)目經(jīng)理要每周與項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組交換項(xiàng)目工作進(jìn)展情況，確保項(xiàng)目按計(jì)劃有步驟地進(jìn)行，并提交全部項(xiàng)目管理報(bào)告給項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組。4.項(xiàng)目經(jīng)理要每周組織項(xiàng)目組成員召開(kāi)會(huì)議，了解項(xiàng)目進(jìn)展情況，分派工作，了解項(xiàng)目實(shí)施中的問(wèn)題，及時(shí)解決。5.項(xiàng)目主管定期聯(lián)系用戶負(fù)責(zé)人，傾聽(tīng)用戶對(duì)項(xiàng)目的建議和意見(jiàn)，并采取相應(yīng)的措施，最大程度保證用戶滿意度。6.銷售人員和用戶保持正常通暢的溝通渠道，及時(shí)接收用戶反饋意見(jiàn)。（二）協(xié)調(diào)手段作為溝通的手段，采用如下方式進(jìn)行項(xiàng)目的交流：1.進(jìn)程報(bào)告（工程簡(jiǎn)報(bào)）：工程實(shí)施期間，各實(shí)施人員每天向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告工作進(jìn)展；項(xiàng)目經(jīng)理按照要求每周向公司提交《項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告》；同時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理每周向用戶單位提交項(xiàng)目進(jìn)展文件。2.周例會(huì)：必要時(shí)參加由項(xiàng)目管理組、用戶方在每周共同召開(kāi)的周例會(huì)，會(huì)議將對(duì)一周以來(lái)的工作進(jìn)展進(jìn)行回顧，總結(jié)問(wèn)題點(diǎn)，分析原因，并確定解決方案。對(duì)下一階段的工作任務(wù)進(jìn)行部署。會(huì)議結(jié)果由項(xiàng)目管理組發(fā)布會(huì)議紀(jì)要。3.工程階段總結(jié)：在實(shí)施的每一個(gè)階段，進(jìn)行工程階段總結(jié)，評(píng)估上一階段工作得失，為下階段的工作進(jìn)行必要的預(yù)溝通，解決隱患問(wèn)題；4.多種形式的交流：項(xiàng)目經(jīng)理與項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組、用戶、其他廠商之間、以及項(xiàng)目隊(duì)伍成員之間保持通信聯(lián)絡(luò)，以傳真、電話、電子郵件等方式進(jìn)行溝通。七、項(xiàng)目配置管理公司采用相應(yīng)的配置控制程序來(lái)管理新系統(tǒng)的各個(gè)部分，包括文檔，需求，設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)，編碼，文件和數(shù)據(jù)。并在項(xiàng)目實(shí)際實(shí)施時(shí)制定配置管理計(jì)劃，并委任一名配置管理員。配置控制的目的是控制系統(tǒng)的物理和功能特性，確保整個(gè)系統(tǒng)的完整性。配置控制既是技術(shù)活動(dòng)又是管理活動(dòng)，它的過(guò)程包括：1.配置項(xiàng)目發(fā)現(xiàn)和保存每個(gè)配置項(xiàng)目要有一個(gè)編號(hào)，用來(lái)區(qū)別有不同需求和實(shí)施要求的其他項(xiàng)目。它還有一個(gè)版本號(hào)，用來(lái)標(biāo)明該項(xiàng)目所處的階段，在配置項(xiàng)目修改時(shí)，版本號(hào)要更新。配置系統(tǒng)要能夠容納新的配置項(xiàng)目，不必修改現(xiàn)存項(xiàng)目。配置項(xiàng)目要保存在軟件庫(kù)里面。為確保足夠的安全以及對(duì)所有可交付軟件項(xiàng)目的控制必須建立如下典型的軟件庫(kù)：名稱狀態(tài)開(kāi)發(fā)庫(kù)動(dòng)態(tài)的主庫(kù)控制的靜態(tài)庫(kù)靜態(tài)的開(kāi)發(fā)庫(kù)是軟件作為一系列模塊進(jìn)行開(kāi)發(fā)和測(cè)試的動(dòng)態(tài)庫(kù)。主庫(kù)是一個(gè)被控制的庫(kù)，項(xiàng)目的放入和取出必須按規(guī)定并以一定的控制方式進(jìn)行。例如，在單元測(cè)試成功之后，模塊可以被轉(zhuǎn)入到系統(tǒng)主庫(kù)，然后供系統(tǒng)集成和系統(tǒng)測(cè)試。任何經(jīng)過(guò)以上測(cè)試需要修改模塊都要放回開(kāi)發(fā)庫(kù)，以供測(cè)試。當(dāng)主庫(kù)達(dá)到一定程度的穩(wěn)定后，就可以將它合成一個(gè)基準(zhǔn)。每當(dāng)基準(zhǔn)發(fā)布以后，相關(guān)主庫(kù)都要進(jìn)行拷貝產(chǎn)生靜態(tài)庫(kù)。之所以叫做靜態(tài)庫(kù)，因?yàn)橐院蟛辉俑?，并且歸檔。2.配置變動(dòng)控制只有當(dāng)項(xiàng)目已經(jīng)成為基準(zhǔn)的一部分時(shí)，軟件配置控制才能夠進(jìn)行，它主要控制：評(píng)估對(duì)配置項(xiàng)目的變動(dòng)以及協(xié)調(diào)批準(zhǔn)的變動(dòng)。在本項(xiàng)目的執(zhí)行過(guò)程中，項(xiàng)目經(jīng)理將與用戶一起定義處理配置變動(dòng)以及變動(dòng)授權(quán)管理方法。作為對(duì)于已經(jīng)通過(guò)的單元，系統(tǒng)的驗(yàn)收測(cè)試項(xiàng)目的變動(dòng)，需要更高級(jí)別的授權(quán)。3.配置狀態(tài)記錄（1）配置狀態(tài)記錄包括所有配置項(xiàng)目跟蹤報(bào)告，并且貫穿整個(gè)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)周期中，配置項(xiàng)目狀態(tài)將通過(guò)配置管理員來(lái)跟蹤和控制。（2）為有效進(jìn)行配置狀態(tài)記錄，應(yīng)該詳細(xì)記錄以下信息：（3）每個(gè)基準(zhǔn)版的日期，版本和問(wèn)題；（4）每份問(wèn)題審閱以及文檔修改的日期狀態(tài)；（5）每份軟件問(wèn)題報(bào)告、修改請(qǐng)求、和修改報(bào)告的日期和狀態(tài)；（6）每個(gè)配置項(xiàng)目的總結(jié)描述。4.軟件版本公司將在版本文檔內(nèi)記錄軟件的版本，后續(xù)版本要附一個(gè)版本說(shuō)明。該說(shuō)明列出了版本內(nèi)的配置項(xiàng)目，并且說(shuō)明其安裝步驟。而且，所有已經(jīng)修改的錯(cuò)誤和已經(jīng)合并的新的需求都要有記錄。要在提交新版本之前重新測(cè)試修改過(guò)的軟件。對(duì)于每個(gè)版本公司保證文檔和代碼的一致性，而且保存舊版本。八、項(xiàng)目變更管理產(chǎn)品的完整性需要通過(guò)變更管理來(lái)維持。用戶需求的變化、系統(tǒng)需求的變化和系統(tǒng)設(shè)計(jì)的變化都被監(jiān)控和跟蹤，從而了解被批準(zhǔn)變動(dòng)的實(shí)施狀態(tài)?？刂谱兏哪康氖谴_保只有經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)的變更才能實(shí)施，確保變更情況傳達(dá)到了相應(yīng)的有關(guān)方面，提供它們考慮和獲得它們的批準(zhǔn)。用戶需求、系統(tǒng)需求和系統(tǒng)設(shè)計(jì)文檔在通過(guò)評(píng)審并批準(zhǔn)后將作為基準(zhǔn)。當(dāng)一個(gè)文檔變?yōu)榛鶞?zhǔn)以后，就自動(dòng)進(jìn)入變更控制范圍。任何變動(dòng)都需要提交變更請(qǐng)求。變更管理由以下四個(gè)部分組成：變更請(qǐng)求、變更評(píng)估、變更批準(zhǔn)、變更實(shí)施和跟蹤。九、項(xiàng)目文檔管理文檔必須真實(shí)地反映實(shí)際工程狀態(tài)。文檔的驗(yàn)收，不能是在項(xiàng)目驗(yàn)收時(shí)統(tǒng)一移交給用戶單位，而應(yīng)當(dāng)根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施的不同階段，分批移交，在項(xiàng)目準(zhǔn)備階段就需要制定一個(gè)文檔移交計(jì)劃，在規(guī)定的時(shí)間里移交事先規(guī)定格式、內(nèi)容的文檔。十、項(xiàng)目人員管理人員的管理遵循幾條原則：本項(xiàng)目中的參與人員在無(wú)特殊情況且未經(jīng)用戶同意不進(jìn)行調(diào)換；系統(tǒng)保障期人員均安排參加此項(xiàng)目建設(shè)的主要技術(shù)人員；本項(xiàng)目的項(xiàng)目管理人員安排具有同類項(xiàng)目豐富項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)的人員。十一、項(xiàng)目保密管理考慮本系統(tǒng)的保密要求，公司承諾按照涉及國(guó)家秘密計(jì)算機(jī)系統(tǒng)要求進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)的保密管理，并和用戶簽署保密協(xié)議，嚴(yán)格履行保密義務(wù)。十二、項(xiàng)目測(cè)試計(jì)劃（一）測(cè)試工作準(zhǔn)備為保證項(xiàng)目的質(zhì)量，當(dāng)前項(xiàng)目將成立專門的項(xiàng)目測(cè)試小組，在項(xiàng)目經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)之下，完成本次項(xiàng)目的測(cè)試工作，首先，在項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)，測(cè)試小組要完成測(cè)試的準(zhǔn)備工作，測(cè)試準(zhǔn)備工作的重點(diǎn)主要包括以下幾個(gè)主要方面：對(duì)整個(gè)項(xiàng)目情況進(jìn)行調(diào)研與了解，以熟悉整個(gè)系統(tǒng)的整體架構(gòu)和實(shí)現(xiàn)功能等相關(guān)情況，制定出初步的測(cè)試計(jì)劃；確定測(cè)試管理工具的實(shí)施方案，對(duì)測(cè)試管理工具根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)進(jìn)行合理規(guī)劃；包括根據(jù)各個(gè)項(xiàng)目子系統(tǒng)的特點(diǎn)，制定相應(yīng)的缺陷跟蹤方案、版本提交計(jì)劃等。保證測(cè)試人員的到位，并對(duì)測(cè)試人員進(jìn)行測(cè)試管理工具和測(cè)試相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)的培訓(xùn)，要求相關(guān)系統(tǒng)測(cè)試人員先進(jìn)行相關(guān)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)和功能的了解，為后期的設(shè)計(jì)測(cè)試用例奠定基礎(chǔ)。在分系統(tǒng)測(cè)試完畢的基礎(chǔ)上，對(duì)整個(gè)硬件平臺(tái)進(jìn)行測(cè)試，主要針對(duì)各分系統(tǒng)結(jié)合部，以及總體功能。與分系統(tǒng)測(cè)試方案一樣，全系統(tǒng)測(cè)試也是根據(jù)測(cè)試方案按照測(cè)試方案中的測(cè)試步驟進(jìn)行，最終做出系統(tǒng)測(cè)試報(bào)告，主要包含：系統(tǒng)功能、性能、安全、可靠和擴(kuò)展等各個(gè)方面能否達(dá)到設(shè)計(jì)要求的結(jié)論，出現(xiàn)問(wèn)題，建議解決問(wèn)題方案。本項(xiàng)目采用的測(cè)試種類：模塊測(cè)試、功能測(cè)試、分系統(tǒng)測(cè)試等。在進(jìn)行測(cè)試前，需要編寫(xiě)詳實(shí)的測(cè)試方案，其中包括測(cè)試時(shí)間安排、測(cè)試準(zhǔn)則、測(cè)試用例、測(cè)試范圍、測(cè)試目標(biāo)、測(cè)試人員、出錯(cuò)處理流程及處理結(jié)果等。在測(cè)試案例中應(yīng)包含對(duì)異常情況處理的測(cè)試，如數(shù)據(jù)不全、數(shù)據(jù)類別有誤、數(shù)據(jù)不合法等。各種類型的測(cè)試都是采用循環(huán)往復(fù)的“測(cè)試－改進(jìn)”操作，以確保問(wèn)題得到完整、充分的解決的過(guò)程。（二）模塊測(cè)試每個(gè)應(yīng)用程序模塊完成后，進(jìn)行模塊測(cè)試。模塊測(cè)試的目的在于通過(guò)大量、反復(fù)的測(cè)試，盡可能地捕獲程序編寫(xiě)時(shí)的編碼及應(yīng)用處理上的錯(cuò)誤，并加以改正，使程序編寫(xiě)時(shí)的錯(cuò)誤在這一測(cè)試環(huán)節(jié)得到控制。（三）功能測(cè)試功能測(cè)試是對(duì)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)的功能進(jìn)行測(cè)試。功能測(cè)試可細(xì)分為：獨(dú)立測(cè)試和連續(xù)測(cè)試兩部分。獨(dú)立測(cè)試是將本項(xiàng)目開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)的功能一一進(jìn)行獨(dú)立測(cè)試。在測(cè)試過(guò)程中，將針對(duì)每一個(gè)功能制定相應(yīng)的測(cè)試個(gè)案，進(jìn)行嚴(yán)格的功能測(cè)試。如測(cè)試結(jié)果與實(shí)現(xiàn)要求不符，將由開(kāi)發(fā)人員進(jìn)行改進(jìn)及完善，最終達(dá)到功能要求。測(cè)試中發(fā)生問(wèn)題時(shí)，編程人員會(huì)改動(dòng)程序以便解決問(wèn)題。系統(tǒng)將在修改后進(jìn)行重新測(cè)試。此時(shí)其進(jìn)行的測(cè)試不僅針對(duì)改動(dòng)部分，還應(yīng)對(duì)原已通過(guò)獨(dú)立測(cè)試的部分進(jìn)行重新測(cè)試。（四）分系統(tǒng)測(cè)試針對(duì)各個(gè)分系統(tǒng)，根據(jù)不同的測(cè)試方案，按照測(cè)試方案中的測(cè)試步驟進(jìn)行測(cè)試，進(jìn)行測(cè)試結(jié)果分析，得出測(cè)試結(jié)論，對(duì)分系統(tǒng)的配置給出建議意見(jiàn)。通過(guò)項(xiàng)目建設(shè)全程的措施管控，保證在合同期內(nèi)滿足建設(shè)方所要求的技術(shù)細(xì)節(jié)。并且可以在項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中根據(jù)建設(shè)方的實(shí)際需求進(jìn)行調(diào)整。第三章項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)第一節(jié)項(xiàng)目管理概念一、項(xiàng)目管理模式（一）項(xiàng)目管理步驟1.制定目標(biāo)：（1）制定一個(gè)合理的目標(biāo)，是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的一半。作為管理者的任務(wù)，就是在工作過(guò)程中去找到并制定合理的目標(biāo)。中層管理者，要為部門以及下屬制定任務(wù)。目標(biāo)關(guān)鍵在于它的內(nèi)容，而不是在于它的形式。設(shè)定目標(biāo)很關(guān)鍵的一點(diǎn)，就是設(shè)定個(gè)人的目標(biāo)。設(shè)定個(gè)人一年的目標(biāo)，一個(gè)季度的目標(biāo)，甚至一個(gè)月的目標(biāo)。因?yàn)橹挥邪涯繕?biāo)分解到個(gè)人，才有希望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。（2）制定合理目標(biāo)的原則：1）制定盡量少的目標(biāo)：目標(biāo)太多沒(méi)有辦法實(shí)現(xiàn)。制定少數(shù)的目標(biāo)，確定那個(gè)目標(biāo)是重要的。2）制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)：要注意目標(biāo)的現(xiàn)實(shí)性，如果目標(biāo)跳起來(lái)也夠不著的話，那么大多數(shù)人的反應(yīng)就是“破罐子破摔”，必須通過(guò)制定目標(biāo)來(lái)引導(dǎo)和管理團(tuán)隊(duì)。3）原則是把目標(biāo)盡量地量化：如果一個(gè)目標(biāo)不可以量化的話，那么就很難實(shí)現(xiàn)它。4）目標(biāo)和措施、資源要相匹配。5）局面越是困難，就越需要短期目標(biāo)：當(dāng)十次、二十次、幾十次實(shí)現(xiàn)短期目標(biāo)的時(shí)候，會(huì)發(fā)現(xiàn)突然之間，大目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了。所以局面越是危險(xiǎn)，越是困難，我們?cè)叫枰唐诘?、具體的、小的目標(biāo)。6）目標(biāo)應(yīng)該有書(shū)面的記錄，這樣便于檢查目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)。2.組織實(shí)施：組織實(shí)施就是怎么去設(shè)計(jì)自己的組織結(jié)構(gòu)和流程。在這個(gè)過(guò)程中，管理者需要回答下面三個(gè)問(wèn)題：第一，怎么設(shè)計(jì)，才能夠讓組織更好實(shí)現(xiàn)客戶的需求。第二，怎么設(shè)計(jì)，才能夠讓員工能夠更好完成任務(wù)。第三，怎么設(shè)計(jì)，組織結(jié)構(gòu)能夠讓高層完成任務(wù)。要在組織不同的發(fā)展階段去尋找適合公司完成任務(wù)的組織架構(gòu)。