校園水果店經營投標方案（技術方案）

校園水果店經營投標方案目錄TOC\o"1-3"\h\u17011第一章項目經營服務設想 1527095第一節(jié)項目背景及需求分析 1514849一、背景 1528785二、項目需求分析 1510886第二節(jié)經營理念和思路 1711659一、經營理念 1729788二、經營目標 1717720第三節(jié)服務目標 1725578一、充分利用優(yōu)勢 174215二、提高聚客能力 1731640三、形成現代化管理體制 181998第四節(jié)服務承諾 1823179一、經營承諾 187074二、優(yōu)惠活動 203624三、提高服務質量措施 2112327四、果品品質保障 2519619第五節(jié)服務優(yōu)勢 2925137一、優(yōu)美的購物環(huán)境 2918736二、優(yōu)質果品 299002三、優(yōu)惠價格 305772四、市場定位 3028137五、注重人員管理 3029429六、注重果品管理 319046七、注重庫存管理 3228883八、注重安全管理 3321744第六節(jié)員工服務標準 4818835一、員工工作守則 4813483二、客戶進店后服務標準 5121645第二章項目設備設施配備 5223763第一節(jié)設備投入配備 5210734一、設備分類 5230664二、設備配備表 5331214第二節(jié)設備管理方案 5420173一、水果店貨架 548938二、冷藏立柜 5716465三、冷藏庫 599495四、收銀機 5924903五、稱重衡器 6118655六、照明燈具 6327283七、發(fā)電機 6613616八、監(jiān)控系統(tǒng) 6723195第三章項目人員配備 6923879第一節(jié)項目人員配備 6913419一、項目組織機構圖 6910679二、具體人數 707866三、人員職能運行圖 717523第二節(jié)門店主要人員工作職責及要求 714631一、營業(yè)員 7211356二、銷售專員 7521789三、收銀員 774639四、店長 867037第四章人員管理方案 10519365第一節(jié)人員管理原則 10528182一、勞動分工原則 10526360二、權力與責任原則 10512519三、紀律原則 10530153四、統(tǒng)一指揮原則 10615810五、統(tǒng)一領導原則 10626086六、人員的報酬原則 10624958七、集中的原則 10730240八、等級制度原則 10714251九、秩序原則 10829603十、公平原則 109293十一、人員的穩(wěn)定原則 1092766十二、首創(chuàng)精神 11013300十三、團隊精神 1104109第二節(jié)人員管理重點 11114162一、高效團隊的特點 1112117二、如何建設高效團隊 1115335三、充分發(fā)揮團隊凝聚力 11713773第三節(jié)調動員工積極性的方法及措施 11828700一、薪酬 11922028二、制度 12024658三、情感激勵 12123862第五章人員培訓方案 12525494第一節(jié)人員培訓的理解 12510430一、培訓概述 1258732二、培訓六大要素分析 1299839三、培訓體系的建立 13910076四、年度培訓的實施 1427509第二節(jié)人員培訓方案 14610718一、培訓要求 14628373二、新員工培訓計劃表 14632363三、培訓方式 1506568四、勞動紀律要求 15031136五、員工職業(yè)道德要求 15121915六、希望與要求 15223350第三節(jié)水果貯藏保鮮技能培訓 1525683一、蘋果的貯藏保鮮 15330849二、梨的貯藏保鮮 15429619三、葡萄的貯藏保鮮 15518422四、獼猴桃的貯藏保鮮 15513591五、板栗的貯藏保鮮 15615788六、柑橘的貯藏保鮮 15719186七、柿子的貯藏保鮮 15810561八、桃和油桃的貯藏保鮮 15919041九、草莓和櫻桃的貯藏保鮮 1591927十、石榴的貯藏保鮮 16012399十一、芒果的貯藏保鮮 1613806十二、香蕉的貯藏保鮮 16114735十三、西瓜的貯藏保鮮 16213102十四、哈密瓜的貯藏保鮮 16213868十五、枇杷的貯藏保鮮 1631752第四節(jié)果品知識培訓 16319537一、水果 16418463二、干果 16922520三、其他商品 1739937四、如何吃水果 17426252第五節(jié)培訓費用及培訓期間薪資待遇 18527703一、培訓費用 18528563二、培訓期間薪資待遇 18616281第六節(jié)培訓考核與考勤 18715268一、培訓考核 18821469二、培訓考勤 18813332第六章裝修管理方案 19128415第一節(jié)店面形象及布局設計 19126875一、外觀設計 191637二、店鋪出入口設計 19118568三、店鋪內裝潢 192999四、燈光照明設計 1926581五、收銀臺設置 19328472六、堆頭的設置 1937644七、通道設計 19326781八、貨架設置 1936079九、監(jiān)控設置 19425049十、店堂吊旗、吊牌設置 19411261十一、通風設施設計 1951897十二、制作布局設計圖及商品配置 19528175十三、非售賣區(qū)域的設置 1957179第二節(jié)具體裝修實施方案 19617981一、腳手架工程 19623908二、砌體磚墻工程 19845三、抹灰工程 2028906四、輕鋼龍骨紙面石膏板工程 2053833五、地面找平工程 20812169六、地磚鋪貼 21015090七、墻面瓷磚粘貼工程 21315384八、涂料工程 21420088九、油漆工程 2165647十、五金工程 21617039十一、照明電器工程 21729937第七章經營管理及促銷管理 22012567第一節(jié)整體經營管理方案 22020983一、合同管理 22016850二、人員管理 22017280三、資金管理 22112451四、貨品管理 2218417五、倉庫管理 22216037六、薪酬管理 2226547七、考勤管理 22311527八、檔案管理 223803九、清潔衛(wèi)生管理 2246104第二節(jié)具體年經營管理方案 22631565一、果品管理 22630759二、收銀管理 23410268三、衛(wèi)生管理 2374128第三節(jié)促銷管理 24328186一、調查 24422795二、門店市調流程 24529894三、促銷活動執(zhí)行流程 2462655四、店內促銷申報、審批流程 24821480第八章投訴及滿意度調查方案 25019008第一節(jié)投訴或糾紛處理方案 25022667一、師生投訴處理流程 25023333二、接待要求 2501685三、處理原則 25130587四、責任追究 25125690第二節(jié)滿意度調查 25221367一、調查目的 25218339二、調查內容 25222521三、設計思路 25226832四、調查方法 25322579五、分析方法 25314146六、關于水果滿意度 2546557七、關于水果店的服務 2547782八、關于水果店的購物環(huán)境 25519761第九章檔案管理方案 2571868第一節(jié)檔案管理人員及職責 25719384一、人員配備 2575038二、崗位職責 25729644第二節(jié)檔案管理工作流程 2601119一、立卷歸檔 26029970二、借閱 26023586三、收集、交接、整理、統(tǒng)計工作 26023081四、鑒定銷毀 26127229第三節(jié)檔案管理工作規(guī)范 26228443一、目的 2621090二、適用范圍 26220568三、工作程序 2623712第四節(jié)檔案管理的內容 26826585一、水果店員工資料 26830087二、校園水果店固定資產資料 2682368三、校園水果店進貨與銷售資料 26814844第十章項目管理制度 27015745第一節(jié)服務團隊人事管理制度 2709589一、招聘管理制度 27015100二、面試制度 27125457二、員工聘用制度 27231593四、培訓制度 27623082五、考核制度 27931190六、人事檔案管理 2845943七、終止聘用與辭退制度 28531062八、考勤制度 28521990九、節(jié)假日及休假制度 28725182十、員工福利與加薪制度 2885555十一、晉升、降職管理辦法 29029672十二、工作調動管理辦法 29110583十三、員工激勵機制 29211989十四、獎懲制度 29411052第二節(jié)安全管理制度 29621791一、消防安全教育、培訓制度 29627150二、防火巡查、檢查制度 29725562三、安全疏散設施管理制度 29714811四、消防設施、器材維護管理制度 29726141五、火災隱患整改制度 29811572六、電器設備管理制度 29812358七、用火、用電安全管理制度 29910817八、防損安全管理制度 29920014第三節(jié)水果安全管理制度 3036777一、水果經營進貨查驗制度 3031108二、水果進貨查驗記錄制度 30313758三、水果購銷臺帳制度 305773四、水果貯存與銷售制度 30611086五、水果經營抽樣檢驗制度 3069221六、不合格水果退市及召回制度 30716222七、水果衛(wèi)生管理制度 3083657第四節(jié)檔案管理制度 30827220一、檔案人員崗位責任制 30814530二、檔案保管制度 31012022三、檔案復制制度 31119536四、檔案查詢借閱制度 31118196五、檔案庫房管理制度 3129795六、檔案立卷歸檔制度 312624七、文書材料歸檔制度 3132090八、檔案移交制度 31620976九、檔案保密制度 3179905十、檔案鑒定銷毀制度 3182403十一、檔案利用制度 3196369十二、檔案統(tǒng)計制度 32029785第十一章應急預案 32229191第一節(jié)門店設施原因導致突發(fā)事件 32232487一、不小心被上層物品砸傷 32225599二、店內卷簾門碰到顧客 32231043三、顧客衣服被貨架剮破 32229886四、來貨后未及時清理絆倒顧客 32230119五、特價商品價簽未及時恢復原價引發(fā)矛盾 32226961六、變價商品價簽未及時更改引發(fā)的矛盾 32322953七、刷卡機無法正常使用 32318999八、店外施工顧客進店時被砸傷 32315339九、發(fā)票開取時發(fā)生矛盾 323615第二節(jié)店內自身原因引發(fā)的突發(fā)事件 32327422一、員工自身物品丟失 3234008二、門店老鼠損壞商品 3233180三、日常維護不好引起電線短路，造成停電 324934第三節(jié)經營管理應急措施 3243926一、防盜應急預案 32410842二、突發(fā)疾病應急預案 32410371三、停電應急預案 32525625四、火災事故應急預案 32525622五、顧客報失應急預案 3283346六、打架斗毆應急預案 3305042七、人員受傷應急預案 33117865八、風災、水災、地震防護應急預案 33115759九、疫情防控應急預案 33419532第四節(jié)水果食品衛(wèi)生突發(fā)事件應急預案 3367506一、提高認識，加強領導 33621563二、加強衛(wèi)生宣傳力度 3363204三、加強水果店環(huán)境衛(wèi)生的管理 337溫馨提示：本方案目錄中的內容在word文檔內均有詳細闡述，如需查閱，請購買后下載。說明一、如招標文件評分標準要求“項目經營服務設想”詳情可見本文第一章。二、如招標文件評分標準要求“項目設備設施配備”詳情可見本文第二章。三、如招標文件評分標準要求“項目人員配備”詳情可見本文第三章。四、如招標文件評分標準要求“人員管理方案”詳情可見本文第四章。五、如招標文件評分標準要求“人員培訓方案”詳情可見本文第五章。六、如招標文件評分標準要求“裝修管理方案”詳情可見本文第六章。七、如招標文件評分標準要求“經營管理及促銷管理”詳情可見本文第七章。八、如招標文件評分標準要求“投訴及滿意度調查方案”詳情可見本文第八章。九、如招標文件評分標準要求“檔案管理方案”詳情可見本文第九章。十、如招標文件評分標準要求“項目管理制度”詳情可見本文第十章。十一、如招標文件評分標準要求“應急預案”詳情可見本文第十一章。編制依據一、項目招標文件、補遺及設計文件等相關資料。二、國家現行技術規(guī)范、標準及有關的技術資料、規(guī)范、規(guī)程及技術標準。三、依照有關主要法律、法規(guī)：（一）《中華人民共和國政府采購法》（二）其他法律法規(guī)。四、行業(yè)規(guī)范、標準（以下內容根據項目實際情況修改）第一章項目經營服務設想第一節(jié)項目背景及需求分析一、背景隨著現在經濟的飛速發(fā)展，人們的生活水平也在不斷提高，對于健康也日益注，在這種情況下水果毫無疑問成及人們保持健康的一種方式，大學生也正是如此。大批的水果商店也應運而生。二、項目需求分析（一）項目名稱校園水果店經營（二）經營要求1.學校只提供現有的經營場所，一切經營所需的設備、設施、物品（在規(guī)定經營范圍內）由經營者自行添置。2.在規(guī)定的范圍內依法經營，遵守學校規(guī)章制度，服從學校管理，隨時接受相關部門及學校的監(jiān)督檢查，規(guī)范文明經營，服從學校管理。若有違法違規(guī)經營，學校有權要求承包者停業(yè)整改，并視情況給予罰款（從履約保證金中扣除）直至終止合同。3.承包者不得在任何時候以任何借口轉包他人經營，一經發(fā)現學校將終止合同，并沒收履約保證金，不退回承包金余額，由此造成的損失由承包者自負。4.不得經營過期、變質及“三無”產品等有害師生健康的商品，采購的物品必須索證，做好歸類備查。所經營的食品必須是符合國家食品安全要求。5.遵守學校的作息時間，上課、晚自習期間不得允許學生逗留等；不得放任學生在店內打牌、抽煙等不良的行為；不得在晚間學生宿舍熄燈后經營。6.水果店從業(yè)人員執(zhí)行崗前培訓，持證（健康證）上崗制度，文明經營，不得在校內吵鬧、聚眾賭博、酗酒等。7.所經營的商品必須明碼標價，價格不得高于附近商鋪的同類商品價格，隨時接受相關部門的抽查。8.在承包期內不得擅自改變經營場所的房屋建筑結構，不得變換基本設施。若因經營服務需要欲對經營場所進行改造裝修，須書面報告征得學校同意后方可實施，并承擔所有費用，期滿后歸學校所有，承包者不得擅自破壞和拆除。9.經營期間所發(fā)生的一切水電費均由經營者承擔，價格按同期電力公司、自來水公司收費標準執(zhí)行，按月及時與學校結清。因經營需要另行鋪設的供水供電線路的費用由經營者自行承擔，但不得隨意破壞經營場所，期滿后歸學校所有。10注意經營場所的防火、防盜、防污染等工作，開展文明、公平競爭經營活動，隨時保持經營場所及周邊環(huán)境衛(wèi)生，與學校共同營造優(yōu)雅的育人環(huán)境。第二節(jié)經營理念和思路一、經營理念遵循商業(yè)化、市場化的要求，受經濟杠桿調控，以服務為宗旨，微利經營，努力為學校師生做好各種果品的經營服務。二、經營目標“四優(yōu)一滿意”即優(yōu)美購物環(huán)境、優(yōu)質水果、優(yōu)惠價格、優(yōu)良服務，盡心盡力讓師生滿意。第三節(jié)服務目標一、充分利用優(yōu)勢充分利用水果店的地理區(qū)位優(yōu)勢和經營面積，結合師生消費習慣，正確確定市場定位、經營定位，把水果店建成具有較強的規(guī)模經營優(yōu)勢，并逐步達到規(guī)模效益優(yōu)勢。二、提高聚客能力通過相應的資本投入，設置空調、自動消防噴淋系統(tǒng)、電子收款系統(tǒng)、和比較先進及現代化的商業(yè)設備設施，營造出布局規(guī)劃合理、購物環(huán)境舒適、便于師生購物的內部環(huán)境優(yōu)勢，不斷提高水果店的聚客能力。三、形成現代化管理體制建立科學的企業(yè)運行機制、經營管理模式、服務行為規(guī)范，運用卓有成效的營銷策略，并配備先進的計算機系統(tǒng)，形成現代化的企業(yè)制度和管理體制，不斷提高經營管理及經濟效益水平。以上總體經營思路及戰(zhàn)略發(fā)展目標的實際，對水果店不僅具有重大的經濟的、社會的現實意義，更為重要的是具有深遠的戰(zhàn)略發(fā)展意義。第四節(jié)服務承諾一、經營承諾1.合法經營，遵守國家各項法律法規(guī)，遵守學校各項規(guī)章制度的有關規(guī)定。2.獨立承擔經營活動中所產生的債權、債務，獨立承擔經營活動所產生的工商、物價、稅收、安全等方面的法律責任。3.在取得合法主體資格后方可以進行經營活動；在學校指定的經營范圍內進行經營活動。4.按合同約定的辦法、用途及性質使用經營用房，不擅自改變房屋結構及用途，設備、設施由申請人自行配置。若裝修，則裝修方案須經校方書面同意后方可實施，一切費用自理。合同期滿后申請的裝修即與申請人無關，不向招租單位提出任何費用補償要求。5.室內的水電管線、燈具、插座、開關、龍頭閥門、門窗玻璃、墻面等交由申請人使用的設施設備均由申請人負責維修。6.獨立承擔防火防盜等安全責任，如發(fā)生意外，全部責任由申請人承擔。7.獲得承租權后不得轉租、分租經營權，也不以任何名義與他人進行分項合作經營，否則經查核實后，招租單位有權立即終止合同，由此引起的一切后果由申請人承擔。8.有在本校不良投標或經營記錄的申請人，招租單位有權取消其參與本次招租活動的資格。除以上承諾外，本人（公司）自愿再作出如下承諾：（1）完全響應校方安排。（2）對食品安全作出保證（3）不斷提供果品質量及服務質量，達到招標人要求標準。（4）不定期制定果品價格優(yōu)惠活動，降價加打折－－給師生雙重實惠。（5）認真積極做好垃圾分類，做好“兩定四分”工作，即定點定時投放垃圾，我校生活垃圾分為：可回收垃圾、有害垃圾、易腐垃圾和其他垃圾四類，推進文明校園和節(jié)約型單位建設。（6）按照“誰主管，誰負責”的原則，配合校方做好新冠肺炎疫情防控工作，構建學校系統(tǒng)良好的學習生活屏障。（7）積極主動配合考核檢查工作，自覺接受相關部門（單位）的指導、檢查及監(jiān)督，并對存在的問題及時整改。二、優(yōu)惠活動1.方案一：降價加打折－－給師生雙重實惠所有光顧本店購買果品的師生滿100元減10元（可根據情況調整），并且節(jié)假日可以享受九五折優(yōu)惠。2.方案二：超值一元－－舍小取大的促銷策略節(jié)假日挑選幾款價值10元以上的果品以超值一元的活動參加促銷（有限量，先到先得），并且可以提前宣傳，雖然看起來是虧本的，但吸引來的師生可以以連帶銷售的方式來營銷，利潤反增不減。3.方案三：玩偶贈送－－吸引眼球消費滿20元贈送10cm玩偶一只，滿50元可贈送20cm玩偶一只。將玩偶擺放顯眼位置處，吸引眼球?？赏ㄟ^宣傳引導結合第二方案。4.方案四：充值會員卡活動可在會員卡內錄入貧困生信息，貧困生可享受9折優(yōu)惠，并且免費辦理會員卡。開店會員卡即充100送20，充300送50等（可根據實際情況調整），并且三個月內消費滿500元整，可永久享受98折優(yōu)惠（該活動不與其他活動疊加，可根據實際情況調整使用）。三、提高服務質量措施1.加強對員工服務觀念的教育和培養(yǎng)。要想提高員工的服務意識，首先離不開優(yōu)秀服務理念的灌輸，如：為什么說師生是上帝？為什么說師生永遠是對的？要使員工清楚，師生付給我們的每一筆消費款都包含著投資者的利潤、員工的工資和獎金及其他待遇，師生給了我們生存就業(yè)的機會，師生就是我們的衣食父母，我們沒有理由不去服務好師生。為達到教育的效果，還要與一定的獎懲機制相配套，利用每次交接班的時間由部門經理和領班來具體監(jiān)督考核員工的服務態(tài)度、服務水平，為使監(jiān)督考核的效果顯著突出，可以采取能者上庸者下的措施，每月評比出優(yōu)秀服務員，形成后進趕先進，先進幫后進的趕、學、幫、比的良好氛圍。其次，是對員工市場意識的培養(yǎng)，要增強員工的危機意識，并逐漸提升員工服務的競爭意識。要讓員工明白何為“人無遠慮，必有近憂”，必須腳踏實地的把服務立足于未來，堅持工作中的點滴服務。是對員工的自身形象、態(tài)度的培養(yǎng)。員工的言行舉止代表公司的形象，員工要嚴格恪守水果店的規(guī)章制度，要規(guī)范服務，從而提高服務的水平。員工在遇到突如其來的事件時，要冷靜、忍耐、克制自己的情緒，端正態(tài)度，及時采取切實可行的措施，使服務盡善盡美。2.充分發(fā)揮激勵機制的作用。激勵機制是激發(fā)員工服務積極性的重要手段，比如開展“員工星級評定”制度，將員工的服務考核與星級評定相結合，一定會給員工極大的觸動，使其自動自發(fā)地把工作做好。另外，還可以在員工的基本工資之外，在不沖擊員工心理安全感的前提下，在員工收入中留出適當的一部分作為現有激勵機制的備用金，成效會更加明顯的，這一方法正恰恰是星級評定制度的有效補充。3.努力提高員工的文化修養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)。在追求員工超強的服務意識中，培養(yǎng)、樹立員工的主人翁責任心，重之又重。只有具備了較高的文化職業(yè)素養(yǎng)，才能較快較好地接納新鮮事物，彌補自身服務技能和服務意識的不足，可以從以下幾點著手來做：（1）培養(yǎng)員工較好的文明禮儀習慣。通過集中培訓，或工作中現場進行指導，以工作中發(fā)生的事例做剖析點評，以優(yōu)秀員工的言談舉止作示范。（2）鼓勵員工利用休息時間努力學習文化知識及各項專業(yè)技能，鼓勵員工多讀書多看書，勤讀刊勤讀報，充分發(fā)展、發(fā)揮員工的個人愛好，根據員工的不同愛好成立不同的興趣小組，組織不同內容的、形式多樣的培訓。（3）組織崗位技能競賽，評選先進，激勵后進，提高員工整體的職業(yè)技能水平。（4）激發(fā)員工強烈的責任心，使其在工作中出成效，少犯錯，不走彎路。這就需要利用一切機會大力宣揚老老實實做人，兢兢業(yè)業(yè)做事的為人之道；建立、實施完善的激勵機制、選拔機制，同考核薪金和人才選拔相掛鉤。（5）堅決剔除工作中不負責任、敷衍了事、屢教不改的害群之馬。4.嚴格執(zhí)行公司制度與工作規(guī)范，以身作則，做好榜樣示范。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。更何況和諧的文化是服務文化的根本，和諧的制度與規(guī)范是服務的制度與規(guī)范，讓員工了解、熟悉、掌握并執(zhí)行與自身工作或環(huán)境有關的制度、要求，正是提高服務意識的過程。一要以身作則，要求別人做到的自己必須先做到，而且要做到非常好，自己率先遵守公司制度和工作規(guī)范。二要從小事抓起，從各崗位的每個操作規(guī)程、注意事項抓起，從外觀形象、環(huán)境衛(wèi)生抓起，從安全抓起。三要精益求精，高標準嚴要求，執(zhí)行工作制度、規(guī)范不打折扣，爭取做到服務五星級，師生滿意百分百。四要對事不對人，無論是誰只有一個標準，不允許任何員工凌駕于公司制度之上。5.提高員工的服務技能。這一點雖然不屬于提高員工服務意識的話題，但對于提升服務水平卻有一定影響。首先，要加強員工對《師生服務標準》的執(zhí)行，對每一個新員工都要嚴格考核這一項內容，并堅持日常監(jiān)督每位員工的服務。其次，服務內涵應拓展為針對每個師生群特點的個性化服務和對常見服務難題的應對規(guī)范建設。6.經常組織有利于增強團隊凝聚力和團隊精神的團體活動。員工之間存在著差異優(yōu)勢，要想發(fā)揮員工個人差異優(yōu)勢，變個人隱性知識為企業(yè)顯性知識，推動團體的服務意識和職業(yè)水準的發(fā)展提高?？梢越M織員工參加集體活動，或到具有較高服務意識與水平的同行企業(yè)觀摩學習。也可以讓員工之間自由學習，采取形式多樣，內容活潑的方式進行。如工作中相互學習、比賽、相互指正不足，優(yōu)勢互補，周月會上，暢所欲言，并且可以有積極的團體口號。如此，讓團體中員工經常性地相互協(xié)助，友好而積極向上地生活在一起，有助于員工更加關注團隊的興衰榮辱，有助于提高團隊的凝聚力。工作中充分調動每一位員工的積極性，積極鼓勵員工保持良好的個人特點，勤思考，敢于打破老習慣、舊思想的束縛，勇于創(chuàng)新，樹立沒有最好只有更好的思想觀念，充分發(fā)揮個人潛能，允許并接受每一位員工的有助于改進工作或改善服務的探索。包括如何改進管理、改善服務方法，增添或減少增值或無效的勞動等。管理無定勢，利益是根本。只有此，讓每個員工都發(fā)揮個人的知識與潛在優(yōu)勢，并通過團體間的互相學習和互相帶動進而轉化為整個集體的知識、智能優(yōu)勢和創(chuàng)造力，那么提高整個團隊的服務意識和職業(yè)水準就指日可待了。員工的服務意識提高了，以師生為導向的服務運作鏈條才能得以充分發(fā)揮。以客為尊，使得師生有了尊重感，有了賓至如歸的感受。四、果品品質保障1.采購流程2.門店收貨流程（1）收貨前的門店準備，門店應在收貨前將庫房水果店整理干凈整齊，預留出新到貨物的位置。（2）貨到后，由當日的值班正副店長，負責與物流送貨人員進行清點貨物箱數（計件銷售物品按件數驗收，計重銷售物品按重量驗收）。（3）店方與物流人員清點完畢無誤后方可離開門店。（如在清點貨物時發(fā)現貨物數量不準確，應及時找物流配送人員尋求解釋；如發(fā)現貨品存在嚴重質量問題，經店長決定可拒絕收貨，讓收貨數量、質量都得到充分保障）。（4）安排兩人進行清點貨物，一人過秤、一人記錄。（5）清點完畢的果品，值班店長安排各區(qū)陳列，進行上貨動作。（6）上貨時應按以下進程：將果品運至需補貨的貨架下面，取出果品進行補貨，補貨時應該將果品擺放整齊，補貨結束后，應立即將補貨后的空箱壓平，空箱和補貨時產生的垃圾立即清出水果店。（上貨時應按照 先進先出的原則、發(fā)現過期果品應當天提出；發(fā)現變質影響銷售的果品，應該及時按照報損流程報損）。（7）如當日來貨量較大，在營業(yè)開始前未能將所有來貨果品及時上架時，應保證正常營業(yè)，將未上架果品運回庫房或清理到不影響顧客購物的區(qū)域內，保證通道暢通。無顧客時再進行上架工作至完成。（8）當日果品上架結束后，將需回庫果品運回庫房，按照果品分類，進行擺放整齊。（9）員工離開庫房時，應將庫房內的垃圾清理干凈，方可離開。（10）所有工作結束后，由店長將當日所收貨物清單，監(jiān)督數據員錄入電腦。3.果品貯存（1）范圍本標準規(guī)定了果品質量管理中果品貯存的基本要求、特殊要求。本標準適用于本公司所有果品的貯存。（2）果品貯存的基本要求①貯存場所常溫貯存的果品均應貯存在倉庫內。倉庫內應保持清潔衛(wèi)生、陰涼干燥、通風良好，有防塵、防鼠咬、蟲蛀、防蠅的設施。倉庫內應有消防設施和防盜裝置，應有嚴禁火種等安全標志。②貯存方式不同果品應分類分級擺放，堆放高度以提取方便為宜，并根據產品包裝的承壓能力確定適宜的堆放高度。沿窗口存放的果品還要防曬、防雨淋。裸裝果品應采取牢固的貨架，擺放整齊。所有果品均不能直接與地面接觸。③貯存期限應掌握果品的貯存期限，先進先出。（3）庫房管理①果品分區(qū)管理：果品按區(qū)分別擺放，均有指定區(qū)域，有明確標識。②殘次品管理1）指定區(qū)域存放，需有明確標識。2）分別裝箱，貼好庫存單，注明殘次原因，殘次部位3）專人定時按分類整理出明細表4）每月10日、25日三天之前將需退貨明細，注明原因，用電子檔，郵件形式發(fā)至門店退貨負責人處，等待回復。③贈品、試吃品管理：1）指定區(qū)域存放，需有明確標識2）贈品同果品一樣保管，將贈品的殘品可同時放入殘品區(qū)，等待退庫。④配件管理：指定區(qū)域存放，需有明確標識4.果品上柜與銷售（1）范圍本標準規(guī)定了果品上柜與銷售過程中的質量管理要求，適用于本公司所有果品的上柜和銷售。（2）上柜果品上柜時，主管及每個員工，均有檢查果品的義務，防止上柜果品不規(guī)范、不合格。（3）日常檢查①定期對果品進行清潔，以保持潔凈，對果品進行清潔的同時檢查標志及果品狀況。②營業(yè)員在售貨間隔期間，應及時整理柜臺、貨架上的果品，同時檢查果品質量。③日常檢查重點是對有使用限期的果品的日期檢查。④果品部定期對食品類果品的證件有效期檢查。進口果品每批貨均需要供應商提供衛(wèi)生檢驗報告，配送中心每次收貨均需要與果品部核對衛(wèi)生檢驗報告，并把相應的衛(wèi)生檢驗報告?zhèn)骰乜偛?，如屬于新日期的衛(wèi)生檢驗報告，還需向門店提供復印件。（4）銷售①營業(yè)員在介紹果品的同時，應主動幫助顧客檢查挑選果品，發(fā)現果品質量問題應主動提出，以防不合格果品到達消費者手中，影響公司社會形象。②營業(yè)員應認真聽取顧客的意見，顧客對果品質量的信息反饋，應做好記錄及時報送有關部門登記處理。③銷售過程中如營業(yè)員突然發(fā)現果品質量問題，應及時向主管和店長報告，以便及時停止銷售和采取必要的措施減少不良影響。第五節(jié)服務優(yōu)勢一、優(yōu)美的購物環(huán)境我們希望為師生提供一個優(yōu)美舒適的購物環(huán)境，燈光明亮，溫度適宜，通風良好，貨架擺放位置合理，地面無雜物堆積、干凈整潔，再配以輕松的音樂，讓在校師生在一種輕松舒適的環(huán)境下購物，讓環(huán)境幫助他們緩解疲勞，放松心情。二、優(yōu)質果品水果是水果店銷售的主體，優(yōu)質水果是水果店經濟的保證。我們嚴把供貨渠道，水果進店必須提供三證一報告，即“營業(yè)證、生產許可證、食品流通許可證和近期的產品質量檢測報告”。確保所售果品是正品牌，好果品，嚴把果品質量關。并且，要定期檢查上架產品的包裝、質量，嚴格遵守食品衛(wèi)生安全標準。及時對不符合要求果品進行撤柜處理。三、優(yōu)惠價格水果店的主要客戶群是在校師生，所以我們需要在保證水果店正常運轉的情況下，盡可能地降低利潤點，以服務型銷售為主。四、市場定位我們的店鋪提供新鮮優(yōu)質低價水果，提供多種多樣的新鮮優(yōu)質水果，并可以推出營養(yǎng)搭配產品，例如水果沙拉或者果酸自造，力求提供其他商店不能提供的營養(yǎng)新鮮優(yōu)質的產品。五、注重人員管理對于水果店來說，搞好人員管理并不是一件十分容易的工作。一方面在員工管理中難免會出現一些漏洞和問題；另一方面水果店員工大都不具備固定性，很容易“跳槽”，這也給管理帶來一些難度?！叭耸巧a力中最具有決定性的力量”。加強水果店人員管理對水果店的經營發(fā)展也起著決定性的作用。其實，水果店的人員管理和單位的職工管理都是一樣的，都必須有著一套科學、完善的管理機制。水果店的人員管理做好兩個方面：一是加強員工管理。要結合水果店實際，建立健全員工使用和管理制度，從員工的招聘、培訓、使用、考核、獎懲等方面都應建立規(guī)章制度，不斷實現員工管理的規(guī)范化和制度化。二是建立健全用人長效機制。要重點解決員工輸出、輸入隨意性較大的問題。建立科學的獎懲機制和員工收入增長機制，充分調動員工的工作積極性，增強員工的歸屬感，使員工愿意長期留在水果店工作。六、注重果品管理水果店的果品管理也是一項比較繁瑣的工作。一方面水果店的水果種類多，范圍廣，如果工作人員責任心不強，管理起來難免會出現錯亂；另一方面由于果品的特性不同，所以在分類管理時根本不能疏忽大意，否則就會影響果品經營。果品的陳列是水果店經營管理的一門藝術。果品陳列得當不僅能促進銷售，而且還能給人帶來一種藝術的享受。水果店的果品雖然雜、亂、多，但在果品陳列上柜時只需把握兩個標準即可：一是動態(tài)展示標準，就是將果品藝術化地展現在貨架上。這樣能給消費者以呼之欲出的感覺，可以極大地調動消費者的購買欲望。二是量感展示標準，就是把握好上柜果品的數量。在量感展示上不要只拘泥于果品數量的多少，而要注重在視覺上使感到果品豐滿，通過果品不同的角度與側面進行組合，增加美觀效果，進而達到刺激消費的目的。七、注重庫存管理加強庫存管理是水果店很重要的一項內容，庫存量既不能過多，也不能過少。庫存過多會占用過多的資源，存在積壓風險，影響資產流動性。庫存過少會造成供應斷檔或不及時，影響市場銷售，它們之間需要一個平衡點。庫存管理其實就是對存貨的管理，其基本目標就是滿足水果店銷售的需要，減少經營成本。據觀察，目前有許多水果店對庫存管理不夠重視，最為突出的就是對果品銷售的信息反饋不夠及時，預測不夠準確，導致存貨結構、周期不夠合理，嚴重影響了水果店的正常經營和盈利水平的提升。搞好庫存管理，不僅有利于果品和資金的正常周轉，而且還能夠為水果店減少一定的經營成本和損失。水果店的庫存管理應做到三個方面：一是準確掌握果品信息。作為庫存管理人員，在做好庫存管理之前，首先要了解水果店整個果品的存貨現狀，并通過銷量合理預測和控制庫存量。如果預測不準，庫存不妥，必然會造成果品缺貨，影響正常的經營銷售。二是切實做好庫存果品的分類管理。任何一個水果店都有暢銷果品和滯銷果品，所以庫存管理人員要按照暢銷果品分散保管、滯銷果品集中保管的原則，突出重點，兼顧一般，盡量減少管理成本和庫存量，消除庫存積壓和斷貨現象。三是經常進行盤點。通過盤點，一方面可以及時掌握真實的庫存信息情況，計算出水果店的各項經營指標，便于領導經營決策和銷售業(yè)績考核；另一方面可以防止果品損壞，減少不必要的經濟損失。八、注重安全管理水果店由于需長時間營業(yè)和現金交易，且采用開架陳列，安全管理絕對不能放松。加強水果店安全管理的目的是確保消費者購物安全，向消費者提供安全的果品，向員工提供安全的工作環(huán)境，減少水果店的財物損失。水果店安全管理的重點可分為三個方面：一是果品安全；二是人員安全；三是財物安全。首先，從果品安全的角度來講，水果店果品集中、存量大，如果管理不到位，很可能發(fā)生果品過期霉變的情況，既影響銷售，又造成損失。水果店如果把不合格的果品銷售給師生，就可能給消費者的人身安全帶來危害。其次，從人員安全角度來說，近年來水果店發(fā)生火災的事情屢有發(fā)生，給國家?guī)砹司薮蟮膿p失。而水果店火災多發(fā)的原因多是因為電路的問題，眾所周知，水果店規(guī)模越大，用電負荷也就越大，如果電線老化、電線短路、超負荷運行等都會給引發(fā)火災事故，因此水果店在經營中應定期檢查各項安全設施及使用器械，對于老化、陳舊、損壞和過期的電線，應立即修復或更換。同時，定期組織員工學習安全管理知識，不斷提升員工安全管理能力和臨場應變能力，在發(fā)生意外事故時盡量把損失降到最低。其三，從財物安全的角度來講，主要是預防盜竊、搶劫、詐騙等案件。安全大于天。水果店在安全管理方面應注意事前防范，除完善必要的安全設施和預防措施外，最重要的是要有安全組織保證。每個水果店要成立專門的安全管理小組，明確分工，落實責任，完善制度，加大獎懲，督促員工依章、依法、依規(guī)操作，對于違反安全管理規(guī)定的人員堅決給予從早重處理，決不能姑息遷就?！按笠馐G州”，安全管理千萬不能有絲毫的馬虎。相關附表：店長巡店檢查表1衛(wèi)生陳列服務店面管理人員管理資產使用及維護地面POP陳列規(guī)范服務用語使用晨晚會記錄員工著裝電腦貨架POP高度統(tǒng)一迎送賓客用語門店鑰匙/電源管理及開關門記錄胸卡佩戴燈具櫥窗賣場商品擺放是否整齊美觀商品知識退貨區(qū)管理上崗情況貨架商品價簽與商品是否統(tǒng)一說話態(tài)度殘品區(qū)管理考勤購物車庫房價簽一律放在商品左下角（車床除外）店內背景音樂播放收貨管理個人衛(wèi)生購物筐收銀臺咨詢臺庫房商品擺放整齊按分區(qū)陳列介紹商品技巧客訴處理收銀員上崗及下班（包括休息）休息椅員工休息室通道無堆積貨品及雜物員工簡單客訴處理抽檢查收銀箱記錄合理安排員工休息及用餐時間空調更衣室貨架及商品上無雜物開始營業(yè)前迎賓標準站姿迎賓現金入行記錄員工完成晨會分配工作情況（分配工作要求提醒在晨會記錄上）收銀臺設施洗手間商品及時歸位閉店前標準站姿送賓收銀臺管理工裝整齊清潔更衣室內設施購物車/籃價簽齊全及變價價簽及時更換顧客意見收集未處理客訴及解決時間登記咨詢臺設施門前三包特價品及新品是否特殊陳列店長巡店檢查表2店名區(qū)域時間店別項目檢查內容問題改善時間檢查時間檢查結果衛(wèi)生門店/倉庫/休息室更衣室/衛(wèi)生間門前三包其他商品陳列商品/贈品陳列商品價簽/特價簽POP書寫及懸掛其他收銀收銀箱記錄現金入行記錄保險柜記錄人員管理儀表儀容/禮儀規(guī)范服務迎送賓客用語背景音樂全程導購文件歸檔晨晚會記錄本退貨單/進貨單等單據資產貨架、燈箱、空調、休息椅等員工考評表序號姓名考勤制度貨品管理賣場衛(wèi)生服務規(guī)范財務制度遲到早退缺勤離崗請假調班上架每日盤點食品期檢陳列保管補貨地面櫥窗展臺貨架后倉物料保管態(tài)度笑容服務用語工服胸卡裝束站姿行走投訴數據更新出庫入庫收銀制度12345678會議記錄表日期：主持人：參會人數：參會人員：會議內容：備注：工作交接記錄本店名：日期：地點：主持人：交接內容：其他：員工換班表換班日期換班人姓名應上班次實際班次備注換班日期換班人姓名應上班次實際班次備注換班人簽字：被換班人簽字：店長簽字：營運區(qū)域經理簽字：直營部經理簽字：工服領用表店名：序號姓名尺碼件數備注123456789退貨單（顧客）店名：年月日品名條碼數量售價金額退貨原因處理方式驗收單門店：采購方式：□采購中心□自采年月日貨號品名驗收數量銷售單位驗收重量凈重差異數量∕皮重（KG）差異金額（箱）（毛重∕KG）12345678910訂貨單采購門店：訂貨日期：2011-11-25序號品名訂貨數量（件/kg）采購數量（件/kg）采購金額（元）實收數量（件/kg）備注112131425161728292101購物券發(fā)放登記表充值卡號充值金額購物券編號收銀員簽字店長簽字顧客簽字備注新品申請單采購員：采購經理：年月日品名主供應商國際條碼產地商品部門銷售單位進價售價變價（售價）申請單采購員：采購經理：年月日品名條碼銷售單位原售價現售價變價門店變價原因變價（進價）申請單采購員：采購經理：年月日品名條碼銷售單位原進價原售價原毛利率變價門店變價原因新進價新售價新毛利率盤點表品名條碼銷售單位初盤數量復盤數量確認數量店長／主管財務儲值卡辦理登記表登記時間儲值卡號顧客姓名身份證號聯(lián)系電話家庭住址收銀員主管財務經理備注第六節(jié)員工服務標準一、員工工作守則（一）按時上下班：1.遲到，早退（1）遲到，早退5分鐘以上的，給予每分鐘2元的行政處罰，每月累計遲到（早退）3次作曠工處理（2）工作時還未穿著整齊制服及未能整理好個人儀容者作遲到處理（3）若因為前一天加班時間太長而引起的遲到，店長應視情況處理，在適合范圍內的可不計遲到。2.曠工（1）未按規(guī)定程序辦理請假手續(xù)和無故不上班者，按曠工處理。（2）遲到超過45分鐘作曠工論處。（3）曠工1天扣罰3天工資和提成，當月累計曠工3天者，作自動離職處理，不予計發(fā)當月工資和提成等。4）因曠工或自動離職為公司帶來損失者，公司將追究其法律責任.3.吃飯時間40分鐘以內，每班2個人一組去吃飯。（二）請假：1.無論任何假種，員工請假在1天或以內的，由店長批準同意。2.請假在3天以上的必須提前一周遞交書面申請，請假6天以上需提前半個月。（三）辭職1.試用期員工辭職需提前一周遞交《辭職申請表》，正式員工需提前30天申請。2.辭職員工在未離職前必須同樣專心工作，當辭職申請按程序獲得批準，并完成工作等交接后才可離職。3.若員工因為學習或留學深造而提出辭職的，公司可保留其工齡，并歡迎該員工以后再回公司工作。4.辭職者工資于公司規(guī)定的發(fā)薪曰發(fā)放。（四）儀容標準1.男同事：（1）頭發(fā)——頭發(fā)一定要梳理整齊——頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮——后頸頭發(fā)長度不可超過衫領頂部——頭發(fā)前端不可蓋過眼眉——不可染發(fā)和剃光頭。（2）首飾——不可戴超過一只戒指——最多只可以戴一條不夸張的手鏈——不可戴過大或過多色彩的手表——項鏈不可外露。（3）著裝——穿著統(tǒng)一制服——衣服穿著整齊，干凈，鞋擦拭干凈，無灰塵——服飾無破損。（4）姿勢——腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺，貨柜，雙手自然下垂一挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。2.女同事（1）頭發(fā)——長發(fā)及肩的必須束起——頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮——頭發(fā)前端不可蓋過眼眉——不可染發(fā)，頭發(fā)不得蓬松。（2）首飾——不可戴超過一只戒指——不可戴過大或顏色過多的手表——手鐲/手鏈只可戴一條一一耳環(huán)方面，只可戴一對不夸張，粒狀耳環(huán)。（3）裝扮——香水味以清淡為主——指甲必須修剪及清潔，指甲油只能涂透明的顏色——必須涂顏色不太夸張的口紅——化淡妝——統(tǒng)一制服，服飾干凈得體。（4）姿勢——腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺，貨柜，雙手自然下垂——挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。（五）其他：1.上班時間不許斗嘴，打架，違者輕則處以50元每次罰款，重則罰款100，并開除；2.上班時間手機上繳，存放至指定柜臺，下班后領取；原則上無重大特殊情況不許打私人電話，違者罰款10元每次；3.員工上班時間不許看書，看報，不許閑聊，閑逛，違者罰款10元每次。（六）獎勵：1.模范員工獎勵：門店每周推薦產生模范員工1人，每周日大家無記名投票產生，獎勵50元，戴紅袖章上班一周。2.參考標準：工作積極主動，崗位工作，成效（業(yè)績）顯著；主動幫助同事；個人技能提升快；提出合理化建議，被采納，創(chuàng)造效益。二、客戶進店后服務標準三米微笑，盛情服務：服務對象來到所在的區(qū)域時，該區(qū)域負責人必須主動迎上去，面帶笑容禮貌地與服務對象打招呼，并且熱情耐心地為其提供所需之服務。在做這些工作的同時必須達到以下幾點要求：1.始終面帶笑容，語氣要委婉，不管服務對象買不買，都要耐心回答服務對象提出的任何問題，對服務對象提出的要求在不違反商店原則和不損害商店利益的情況下，應盡量滿足。2.介紹果品要實事求是：正確介紹果品的優(yōu)點、缺點以及功能等；每一位員工必須對區(qū)域的果品相當熟悉，正確掌握果品的各項技術數據和各項技術。3.如果服務對象提出一些不合理的要求，應當根據商店制度規(guī)定耐心地向服務對象解釋，溝通不暢時，一定要及時同部門主管或當班經理聯(lián)系，以取得主管或經理的幫助；絕不允許與服務對象發(fā)生爭執(zhí)吵鬧行為。4.在服務對象的同時：一定不要忘記多說“歡迎您，請走好，不用謝，這是我應該做的”等禮貌用語。第二章項目設備設施配備第一節(jié)設備投入配備一、設備分類（一）貨架類1.貨架，端架。2.倉儲籠、掛鉤、網兜、L架。（二）系統(tǒng)設備類1.服務器。2.PC。3.POS（帶錢箱，掃描槍）4.電子稱。5.條碼打印機、價簽打印機；6.其他打印機，針式打印機，激光打印機。7.收銀機系統(tǒng)及后臺管理系統(tǒng)。（三）冷凍設備冷凍柜、冷藏柜及其他陳列柜。（四）其他設備：1.監(jiān)控設備；2.音響設備；3防盜設備。二、設備配備表序號名稱型號品牌公司名稱產地1234567891011121314151617第二節(jié)設備管理方案一、水果店貨架1.注意事項--貨架整體負載（1）上輕下重（2）上重下輕（3）左右負載嚴重失衡2.貨架存放標準（1）背板存放標準1）選兩塊相同規(guī)格的擱板，一塊面朝上，另一塊面朝下；2）拼合在一起，組成一組；3）每兩組（四塊）用紙片隔離，并用包裝帶扣裝，整齊平放在倉板上；4）疊放高度建議不要超過80塊背板，避免壓損、傾翻、背板上面嚴禁存放其他重物。（2）擱板存放標準1）選五塊相同規(guī)格的擱板，一塊面朝上，另四塊面朝下；2）拼合在一起，面板不外露（防止表面刮傷），組成一組，并用包裝帶扣裝；3）整齊放在倉板上，盡量選相同規(guī)格的立柱放在一個墊倉板上；4）疊放高度建議不要超過40塊擱板（總高小于1300mm），避免壓損、傾翻擱板上面嚴禁存放其他重物。（4）立柱存放標準1）選兩根相同規(guī)格的立柱，同向；2）拼合在一起，組成一組，三點并用包裝帶扣裝（如圖）：3）整齊平放在倉板上，盡量選相同規(guī)格的立柱放在一個墊倉板上；4）疊放高度建議不要超過10根立柱（總高小于500mm），避免壓損、傾翻立柱上面嚴禁存放其他重物！3.貨架使用注意事項（1）安全注意事項1）為了正確的使用貨架產品，請仔細閱讀使用指南所記載的注意事項與參考資料；2）為了防止事故的發(fā)生，請務必遵守注意事項。另外，對于以下情況，貨架公司將不承擔責任。（2）使用目的貨架主要是針對零售業(yè)陳列商品所設計的。如有特殊目的使用，在不能判明使用是否合適時，請與貨架公司進行聯(lián)系。1）在對貨架產品組裝時，為了防止擦傷、身體受傷等事故發(fā)生，請佩戴工作手套、安全帽等防護品。2）為了使產品地面之間水平，而使用木塊等容易腐爛的東西墊在底腳下。一旦木頭腐爛就會發(fā)生倒塌事故，請盡量避免此種方法。3）請不要把帶輪子的貨架放在不平的地方。如果突然滑動起來，會發(fā)生撞傷事故。4）請絕對不要擅自對貨架進行改造。否則會引起產品的變形、破損。5）產品（特別指貨架）組裝完成后，請不要在地上推著或拖動，否則會造成貨架損壞，也會造成陳列物從擱板上掉落。6）請不要依靠、吊掛在產品上。如產品倒塌，擱板和掛腳等部件的掉落會造成身體傷害。7）相對于擱板的深度不要配上過短的掛腳，否則層板會變得不穩(wěn)定從而掉落下來。8）請不要在易被雨水淋濕的地方使用、存放貨架。否則會加速生銹，也對陳列的商品不利。9）如發(fā)現焊接錯位、螺絲松動部件的異常缺陷，請立即停止使用并馬上聯(lián)系相關人員，否則繼續(xù)使用會導致貨架倒塌、部件的掉落等事故，造成身體傷害。10）在貨架陳列變更時，請不要把放有商品的擱板舉起或搬動，否則陳列商品以及掛腳的掉落會造成身體傷害。11）在對可折疊式等貨架進行組裝和折疊時，請注意手指不要被產品夾住。12）玻璃、鏡子類貨架發(fā)現有裂痕或邊緣破損時，請及時進行替換，否則容易造成身體傷害。13）請不要擅自將不同品牌廠家貨架部件混用，由于強度不能保證而導致產品掉落，會造成身體傷害。14）請不要把濕的抹布等擦拭品長時間放在鋼板和木制品上，否則會造成貨架變色、脫色、開裂等情況發(fā)生。另外，殘留在貨架上水分、鹽分要立即擦拭干凈。15）拆裝電器部分必須由專業(yè)設備人員進行操作。二、冷藏立柜1.設備使用與注意事項：（1）清洗時必須斷電；（2）清洗高柜時嚴禁將垃圾排入排水管內（以防排水管堵塞）；（3）清潔時防止風機浸在水內；（4）清洗完畢后需開機通電；（5）溫度一定要在設定值范圍內方可啟用放置商品；（6）不要把不是同一溫度帶的商品陳列在同一個陳列柜里，不適當的溫度會造成商品的損壞；（7）正確使用風幕，遵守裝載線陳列商品；1）保證出風口及吸入口的流暢；2）店鋪與操作間的門要關緊，調整空調機；3）出風方向使之不與風幕直接接觸；4）請在周圍風速0.2米/秒以下的地方使用，若風速過大冷卻性能就會降低；5）請勿在天棚風扇下面以及冷、暖氣設備的出風口、回風口附近風大的地方使用。（8）正確進行商品展示：1）固定擱板：使擱板準確地放入擱架切口，并向前拉。使其完全固定；2）拆除擱板：將擱板取出時，輕輕向里輕推后，向上抬起；3）托架有兩對切口，可使擱板向前推進25mm，在縱向陳列商品時，可調節(jié)使用；4）擱板上下移動會使陳列發(fā)生變化，所以固定托架的支柱每隔5個托架都刻有數字，作為安裝移動時的標記，上下相鄰的兩個孔距為25.4mm。2.設備維護與保養(yǎng)：（1）一級保養(yǎng)：1）每日檢查并記錄溫度；2）每月一次清洗，清除異物、夏季每二周清洗一次；3）隨時保持立柜的表面清潔。（2）二級保養(yǎng)：1）清洗立柜時將電源關閉（電磁閥、風機）；2）蒸發(fā)器上的霜嚴禁用刀或硬器材去鏟或敲；3）調整溫度及檢查化霜電熱絲的電流；4）檢查柜子的排水是否暢通。（3）三級保養(yǎng)：維修協(xié)同廠商共同保養(yǎng)。1）查看溫度的記錄（電腦記錄）分析運行情況。2）查看供液情況（制冷效果）。3）檢查電磁閥、膨脹閥及電磁閥、膨脹閥的調整。4）系統(tǒng)制冷、溫度控制檢查調整，EMS系統(tǒng)參加調整。三、冷藏庫1.庫內當有冷風通道，冷風機前后左右都要保持有一定的空隙，存放物品時不要碰到下水管路。2.進出冷藏庫要隨手關門，以減少冷氣跑掉，影響溫度不正常。（正常溫度－1.15℃到0℃）3.取完物品時要及時把燈關掉，同時門也關掉。4.入庫的物品不能含有過多的水分，保持庫內的溫度。5.應定期記錄冷藏庫的溫度是否正常。6.冷藏庫應定期清除、清掃、消毒，每天清掃一次衛(wèi)生，每半個月徹底清理一次，保持干凈、無異味。四、收銀機許多人在使用POS收銀機時，不知道如何安全的使用收銀機，因此有許多收銀機遭受了損害，無法工作。所以掌握如何正確而又安全的收銀機使用方法是必要的，遵循收銀機的安全使用原則是保障收銀機正常使用的前提，那么該如何安全而又正確的使用POS收銀機呢？收銀機的安全使用包括了收銀機的日常正確使用及管理和收銀機故障的安全處理。（一）收銀機的日常正確使用及管理1.收銀員必須每天清潔收銀機和相關的設備。2.收銀機的鍵盤、打印機、內殼的清潔由相關專業(yè)的員工負責，每月至少清潔一次。3.使用鍵盤的時候不要太用力，也不要隨意轉動客戶屏，這樣容易造成客戶屏數據線松動或者扭斷。4.開機的時候要先開啟UPS電源，再接通主機的電源。關機的時候要先關閉收銀系統(tǒng)，然后關閉主機電源，再切斷UPS電源，最后要給收銀機蓋上防塵罩。這是收銀機安全使用原則很重要的一條，正確的開機關機步驟可以保證收銀機的正常使用。5.收銀機上面不可以放置物品，收銀機周圍也不要放置液態(tài)物品，防止液體濺到收銀機浸入機身。（二）收銀機故障的安全處理1.收銀機要嚴禁頻繁開機關機，沒有經過相關專業(yè)人員的同意，不可以隨便搬動、拔插收銀機后蓋的電源線、數據線。2.當不小心讓收銀機浸入液體的時候，要立刻切斷收銀機的電源并通知專業(yè)的人員來修理。3.收銀機有故障的時候，要馬上通知相關的人員到現場解決，并盡量保護故障現場。4.當收銀機的相關設備出現故障的時候，應該立即知會專業(yè)人員，并將損壞的部分交還電腦部。五、稱重衡器隨著社會的進步，傳統(tǒng)的稱重設備已經不能滿足校園水果店經營的需要了，而條碼打印秤的出現大大提高了經營的效率，節(jié)約經營成本。條碼打印秤的條碼輸出包含了商品相關的全部信息，包括商品的重量、單價、總價、流通時間、供應商類別、記重秤的操作員等。這些信息包含水果店信息化管理得每一個環(huán)節(jié)，大大便利了水果店流通信息的管理、整合。如今校園水果店經營普遍應用的稱重衡器主要有條碼打印秤、計重臺秤。1.磅秤操作使用的先決條件（包括條碼打印秤、臺秤、地磅）（1）將磅秤水平、穩(wěn)定放置，以避免稱量誤差。提示：不同型號的秤，水平泡的位置可能有所不同，但原理都是一樣的，通過調節(jié)秤腳的高低來使水平泡處于中心位置。務必將磅秤放置平穩(wěn)，以確保稱量準確。秤空置的時候，通常都會有零點指示燈的顯示。注：如果零點指示燈不亮，則此時稱量不準。請檢查秤盤上是否擱置有物品。移除雜物，然后重啟磅秤，看磅秤是否歸零。若磅秤始終不能歸零，請聯(lián)系技術工程師檢測維修。2.使用條碼打印秤進行稱量、打?。ú煌放频某?，個別操作可能略有不同）（1）按水果代碼，再按【水果條碼】鍵或者直接按商品快捷鍵調出所需水果信息。（2）放置水果到秤盤上面，等顯示穩(wěn)定后，按【打印】鍵，打印出條碼標簽。（3）移去水果，磅秤恢復零點狀態(tài)。警告：稱重水果的重量必須在磅秤的稱量范圍內，過載稱量容易導致設備損壞。（4）打折、特價水果促銷的操作使用1）系統(tǒng)設置。針對某一個或多個水果，要在特定的時間內，進行打折、特價促銷時，可在做水果信息資料的時候添加進去。操作員稱量時調用了該水果，打印出的標簽就是已經打折促銷后的價格了。2）手動設置。某些水果可能會遇到臨時降價促銷，此時可手動進行打折、變價操作。A.調出所需水果信息B.將稱量水果放置秤盤上C.輸入打折、變價的數據D.按【打折】鍵E、按【打印】鍵，打印出降價促銷后的條碼標簽。注：所有水果的打折、變價功能都可以由店長進行開放和關閉，以避免價格混亂。（5）打印標簽紙的更換當今世界，綠色環(huán)保越來越被人們所重視。因此，無底紙型標簽一出現便在標識行業(yè)引起了強烈的反響，它可以做到零廢品，最大限度地減少損耗，節(jié)約了成本，提高了效率。無底紙標簽的出現并應用，也促進了條碼打印行業(yè)偉大的革新。各大電子秤廠商抓緊研發(fā)，先后推出了與之相匹配的新型號秤。3.設備維護（1）用標準砝碼按時檢查磅秤稱量是否準確（通常要求每周一次，可根據自身實際情況作相應的調整）。如果稱量不準，請及時聯(lián)系廠家工程師，由專業(yè)技術人員檢測、維修；（2）熱敏打印頭的清潔。對條碼打印秤，要時常清潔熱敏打印頭和膠軸，以保證打印清晰。注意：清潔打印頭時，可使用潔凈的棉簽蘸取專用清潔劑或無水酒精小心擦拭，要避免戒指等硬物觸碰、劃傷熱敏打印頭。（3）整臺秤的清潔日常使用和維護過程中要保持秤的整潔，可以用濕布擰干后擦拭。切勿用水直接沖洗，尤其是清潔大的臺秤和地磅時。（4）磅秤長期閑置不用時，請拔掉電源。可將磅秤拆卸，放入包裝紙箱里備用。日后要使用時再重新組裝。六、照明燈具1.燈具的使用與注意事項（1）必須在預定電壓、頻率下使用燈具；（2）凡接地的燈具須經常檢查接地情況；（3）燈具內不能裝超過規(guī)定瓦數的燈泡；（4）換燈、拆卸罩子和保險絲時，必須切斷電源；（5）不能將紙和布之類物品放置在照明器近處或蓋住照明器；（6）不能在有煤氣、蒸汽等危險場所修理燈具；（7）燈具的金屬部分不能隨意使用擦亮粉；燈具背后的灰塵宜用干布或撣子清掃；（8）在使用燈具的過程中發(fā)生異常情況時，應立即停止使用，切斷電源，進行檢查。2.應急照明燈具的使用注意事項和維護（1）安裝燈具時必須先接燈管再通電，嚴禁空載，否則會燒壞逆變器；（2）如果安裝后燈管不亮，應檢查：1）燈管是否良好；2）燈腳與燈管是否接觸良好，必要時可打開燈腳檢查；（3）對雙支燈管若出現一只燈管損壞或接觸不良，都會造成燈具不能正常工作，應按照注意事項（2）進行檢查。若故障燈亮或不應急，請檢查直流保險管是否損壞；（4）應急燈具的充電火線和照明控制火線只允許接在同相回路，不允許接在異相回路上；（5）燈具上裝有模擬主電故障的自復式試驗按鈕，對燈具的可靠性應定期或隨時按動此按鈕，做模擬停電故障試驗；（6）燈具設置有主電（綠色）、充電（紅色）、故障（黃色）指示燈，正常市電輸入時，綠色指示燈亮；主充電時紅色指示燈亮；當黃色指示燈亮，應對燈具進行檢修；（7）產品可長期接在220V50HZ的交流電源上持續(xù)工作，無人值守；（8）燈具出廠時已放電，接入電路后，充電18-24小時，然后切斷主電，讓燈具應急放電直至燈具熄滅，進行3-5循環(huán)，即可恢復；（9）燈具儲存或停用，應每3個月做一次充放電循環(huán)；在使用期間，應3-6個月做1次放電試驗以免使電池容量下降或損壞。3.日常維護（1）更換節(jié)能燈、熒光燈燈管等光源或檢修燈具時，應切斷電源；（2）更換光源的型號、功率必須與產品額定要求保持一致；（3）檢修或燈管更換完畢、燈具接電之前，應再次檢查開關應處于斷開狀態(tài)，防止操作失誤導致燈管或節(jié)能燈損壞，特別注意要防止人員觸電；（4）檢查燈具內部及其與鎮(zhèn)流器、觸發(fā)器、補償電容之間接線是否松脫，保險絲是否熔斷，節(jié)能燈、熒光燈燈管是否漏氣，燈具內部線路開路或短路等；（5）檢查節(jié)能燈、熒光燈、鎮(zhèn)流器、觸發(fā)器損壞與否；（6）露面LED普通照明燈具，損壞維修直接聯(lián)系LED廠家更換維修。七、發(fā)電機1.一級保養(yǎng)：（1）機組的外部清潔，包括冷卻水箱外部散熱片；（2）發(fā)電機（電球）的接線箱除塵；（3）各種濾清器的更換；（4）潤滑油的檢查和更換；（5）冷卻水的檢查和更換；（6）各種傳動皮帶的調整；（7）電氣系統(tǒng)的檢查如接插件的檢查和功能測試（保護系統(tǒng)和自動化系統(tǒng)）；（8）頻率的檢查和調整；（9）電壓的檢查和調整；（10）電池的電解液補充；（11）機組外部連接處的檢查（如泄漏和松脫）。2.二級保養(yǎng)（1）包含一級保養(yǎng)內容；（2）發(fā)動機的調整，如氣門間隙；（3）柴油噴注器的噴油壓力檢查調整；（4）點火角度的檢查調整；（5）機油壓力的檢查和對機油壓力表的校正；（6）冷卻水的溫度檢查和對水溫表的校正；（7）充電發(fā)電機對電池的充電情況檢查；（8）燃油的質量檢查；（9）潤滑油的質量檢查；（10）冷卻水的質量檢查。3.三級保養(yǎng)（1）包含二級保養(yǎng)內容；（2）高壓燃油泵的調整如供油量；（3）冷卻水箱水垢的去除；（4）消聲器污垢的去除；（5）傳動皮帶的更換；（6）發(fā)電機（電球）的干燥處理；（7）機組底座油箱的清潔；（8）啟動電機的保養(yǎng)炭刷和軸承的更換；（9）氣缸冷卻水套的水垢去除。八、監(jiān)控系統(tǒng)1.攝像機的保養(yǎng)方法：（1）每月檢查室外防雨、防風、防塵罩的密封是否完好；（2）經常擦洗鏡頭及冷卻電源，防止進水；（3）校調鏡頭焦距，確保圖像清晰。2.硬盤錄像機的保養(yǎng)：（1）計算機系統(tǒng)如果保養(yǎng)不當，即使在正常使用情況下，也可能出現故障。（2）關于硬盤錄像主機的保養(yǎng)，請注意以下幾點：1）指定專人操作主機，定時對系統(tǒng)及數據進行備份和維護，將故障可能造成的損失降到最低；2）按照正常程序關機，不要用斷電方式完成關機；3）長期不間斷運行主機時，建議每周關機幾分鐘，然后重新啟動運行；4）建議為主機配備不間斷電源設備（在線式UPS），避免掉電或電壓不穩(wěn)造成系統(tǒng)破壞；5）硬盤錄像主機為監(jiān)控專用，不要作為普通計算機使用。3.監(jiān)視器保養(yǎng)方法：（1）由于監(jiān)視器屏幕有靜電作用，會有許多灰塵吸附在監(jiān)視器表面，影響畫面的清洗度，要定期擦拭監(jiān)視器，校對監(jiān)視器的顏色及亮度；（2）監(jiān)視器圖像不清晰，首先調節(jié)監(jiān)視器上的各旋鈕；如果還不清晰，則檢查視頻線有無松動；（3）監(jiān)視器沒有圖像，首先檢查攝像頭是否通電；如果通電還不正常，則檢查視頻連線有無斷裂；如果還不正常，檢查攝像頭是否損壞；（4）附：POSDOG收銀監(jiān)督管理系統(tǒng)組成。錄像服務器該主機由專用數字錄像控制器和視頻錄像軟件和數據交換處理軟件等組成，每臺主機最多可接入16路視頻信號，完成視頻信號的采集和存儲，并可通過本地連接或局域網或Internet與查詢機連接。該主機既可以單獨配置顯示器亦可以和本地查詢機的電腦共享顯示器，用于實時監(jiān)視收銀臺交易過程。第三章項目人員配備第一節(jié)項目人員配備一、項目組織機構圖二、具體人數1.店長：X名2.收銀員：X名3.理貨員：X名4.貨運員：X名5.外賣員：X名后續(xù)按照經營情況添加銷售員、營業(yè)員等各個崗位。三、人員職能運行圖第二節(jié)門店主要人員工作職責及要求一、營業(yè)員（一）營業(yè)員崗位職責1.營業(yè)員是水果店形象的代表者，店內信息的傳遞者，是店內與師生之間溝通的橋梁。作為商業(yè)從業(yè)人員，導購員不僅要有一定的行業(yè)技術，更應該遵守共同的職業(yè)道德規(guī)范。2.崗位要求（1）具備良好的職業(yè)道德，恪守誠實信用的基本原則；（2）自覺遵守水果店各項規(guī)章制度；（3）自覺維護水果店的社會形象；（4）具有飽滿的工作熱情，勤奮好學的上進心；（5）熟悉果品知識，掌握一定的陳列技巧，銷售技巧；（6）熟悉店內運作流程。3.崗位描述（1）創(chuàng)造良好的店內氣氛①自覺維護店內果品、道具及地面等的清潔衛(wèi)生。1）清潔果品時，不可使用濕抹布，以免損壞包裝，應用干抹布或軟毛刷。2）清潔地面時，用干拖布拖干地面，避免師生滑倒。隨手清理地面或貨架上的果皮和紙屑。3）保持通道暢通，及時清走通道中的紙箱或工具。②保持良好的精神狀態(tài)及飽滿的工作熱情1）執(zhí)行服務理念2）保持優(yōu)雅的儀容儀表。（2）理貨（果品整理及檢查）①檢查果品1）檢查上架果品是否符合要求（質量、包裝、保質期等）。2）檢查果品價格。3）檢查是否有缺貨果品，②整理果品1）果品陳列遵照兩指原則、豐滿美觀原則。2）及時還原凌亂的果品，歸位孤兒果品。3）及時補貨，將果品售賣出現的缺口填滿。及時進行前進陳列，將靠里側的果品向外側移動。及時將兩側的果品擴大陳列面，以填補缺口。有保質期的果品必須保證先進先出。4）試吃果品應經常添加，避免是吃盤空空的，做試吃、果盤、為客人加工果品時須先用消毒液洗手。（3）補貨①補貨順序：堆頭——端架——正常陳列②后倉果品必須充分在店內陳列銷售。③未經采購同意，不可擅自淘汰單品。④來貨時，未經收貨員收貨的果品嚴禁進入店內，以免混淆。（4）售貨①在區(qū)域中，以跟客售貨為第一重點。②應以理貨的方式，逐步接近師生，在師生示意需要服務時及時提供服務。③員工跟客中途有事如需離開師生，應禮貌地對師生說：“請稍等?！雹軉T工應絕對避免與師生發(fā)生爭執(zhí)或爭論。⑤大件果品（禮盒、果籃）銷售時，必須開單銷售。（5）退貨指按采購要求將店內的果品退回總倉或供應商。（退倉原因：果品滯銷、果品質量問題等）。（二）營業(yè)員日工作安排二、銷售專員（一）銷售專員崗位職責1.綜述銷售專員承擔部門新員工的崗位培訓，負責幫助新員工掌握崗位流程、果品知識，了解公司制度，融洽人際關系。使新員工在公司健康成長。2.銷售專員綜合素質要求（1）真誠善良，能體貼人關心人，有較強的溝通能力（2）自律性強，能帶頭遵守公司總部的各項規(guī)章制度，是顧客優(yōu)質服務的執(zhí)行典范。（3）必須具備很強的上進心，勤奮好學（4）熟悉各類果品知識及價格，有豐富的果品銷售和陳列經驗。（5）口頭表達能力好，具有良好的溝通能力，寬容耐心，能無保留的教導新員工，誨人不倦。（6）具有較強的執(zhí)行能力。（7）具備一定的系統(tǒng)銷售數據分析能力。（8）會簡單的POP海報書寫。3.銷售專員崗位描述（1）需要從事營業(yè)員工的工作，包括補貨、理貨、銷貨等。（2）培訓新、老員工的銷售技巧。（3）沒有部門主管或部門主管缺席時代理部門主管的工作。（4）對新產品進行推廣（5）對新產品的銷售及時跟進，根據銷售數據計算并分析出相關報表并反饋給市場部。（6）協(xié)助門店其他工作的開展（二）銷售專員日工作流程三、收銀員（一）收銀員崗位職責及工作規(guī)范1.綜述收銀員是公司形象的代表者，是水果店與顧客之間溝通的橋梁。作為商業(yè)從業(yè)人員收銀員不僅要有一定的專業(yè)技術，更應該遵守共同的職業(yè)道德規(guī)范。2.崗位要求（1）具備良好的職業(yè)道德，恪守誠實信用的基本原則；（2）具有飽滿的工作熱情，勤奮好學的上進心，訓練有素的微笑服務；（3）良好的心態(tài)和較強的心理承受能力，能忍受顧客的指責和刁難。（4）了解公司與水果店有關的各項規(guī)章制度，自覺遵守公司各項規(guī)章制度。（5）熟悉收銀業(yè)務運作流程。（6）熟悉果品知識，對果品的陳列、果盤的制作、水果相關知識等都應有所了解。（7）具備較強的服務意識和銷售技巧，服從、協(xié)作意識強。（8）具備較強的接待顧客的技巧。（9）了解收銀區(qū)域各種營業(yè)設備的性能、特點、使用方法、注意事項。（10）須持有效健康證及食品行業(yè)人員合格證書。（11）健康的身體，能忍受長時間反復機械操作的疲勞。3.收銀員服務標準（1）歡迎顧客：面帶笑容，聲音自然，與顧客目光接觸，幫助顧客將購物籃或購物車中的果品放到收銀臺上。標準用語：（您好）歡迎光臨?。?）值卡：在顧客買單前，提示顧客是否有儲值卡，如未辦理儲值卡的顧客，可向顧客推廣并辦理儲值卡。如顧客未帶儲值卡時，收銀員應現金收銀。①詢問顧客有無儲值卡，雙手接過儲值卡，讀卡后，雙手遞回儲值卡。②熟記儲值卡的申領辦法：客戶提供聯(lián)系電話，姓名，身份證號等進行注冊登記。標準用語：您好，請問您有儲值卡嗎？（3）掃描：用掃描槍將果品逐一掃描，每掃一件果品都必須核對果品價錢與電腦是否一致，每件果品金額都要告訴客人，與裝袋人核對件數，避免打多或打少果品提高掃描正確率和速度。掃描完成的果品必須與未掃描果品分開放置，避免混淆，檢查購物籃或購物車底部，檢查顧客手中是否留有未掃描果品。標準用語：逐項念出每件果品金額。（4）合計金額：標準用語：您好，您的購物金額一共是XX元，請問您是刷儲值卡還是付現金？（5）唱收錢/卡：當著顧客的面點清錢款并確認金額，若現金檢查是偽鈔，應婉轉讓顧客換1張，若使用信用卡或儲值卡，應禮貌告訴顧客稍等，進行刷卡。①顧客使用信用卡結賬時，收銀員要識別信用卡的真?zhèn)?，察看有效期，在信用卡POS上操作收款程序，顧客在卡聯(lián)上簽名前，收銀員要提醒顧客核對消費金額，顧客確認后在卡聯(lián)上簽字，收銀需核對信用卡簽名。②信用卡消費只能通過銀行退貨，不作現金支付。如有持卡消費顧客有退貨情況發(fā)生，可告知顧客，當日消費當日做退貨金額會在當日轉回顧客賬戶，隔日退貨需等15天內直接退回卡內，退貨時顧客需出示銷售小票及卡單單據，同時確認信用卡是否有效，在信用卡POS上操作退款程序。③現金消費做退貨時要收回收銀小票，使用退貨單并需在退貨單上簽字確認，此退貨要存檔留存，以便財務核對。（6）唱付找零：找出正確零錢，大鈔零錢放在規(guī)定收銀機錢格中，關閉抽屜，雙手將現金，收銀小票交給顧客或將銀行卡單據放入抽屜，底單小票還給顧客。標準用語：找您XX元，請拿好小票。（7）裝袋：按裝袋原則進行裝袋，盡量滿足顧客的特殊要求。標準用語：謝謝，請慢走。4.裝袋原則（1）為顧客錄入果品后，主動詢問客戶是否需要購買購物袋還是自備購物袋，如果需要購買購物袋，應根據客戶訂購產品推薦合適規(guī)格的購物袋。（2）根據顧客所購果品數量及性質選擇尺寸合適的袋子。（3）不同性質果品分類包裝（4）檢查果品是否調包或裝有未結賬的果品，檢查易碎果品是否完整。（5）與收銀員核對所售果品件數。（6）較重較硬果品放袋底。（7）果品不能高過袋口，避免顧客不方便提拿。5.收銀員管理規(guī)定（1）收銀員身上不可帶有現金。（2）收銀員在辦公室點算現鈔時，