GB-T《電子商務(wù)業(yè)務(wù)術(shù)語》征求意見稿

ICS35.240

A10

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/TXXXXX—XXXX

電子商務(wù)業(yè)務(wù)術(shù)語

E-commercebusinessterminology

（征求意見稿）

GB/TXXXXX—XXXX

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國電子業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(SAC/TC83)提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位∶

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人∶

II

GB/TXXXXX—XXXX

電子商務(wù)業(yè)務(wù)術(shù)語

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電子商務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)的術(shù)語和定義。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于電子商務(wù)各應(yīng)用領(lǐng)域。

2術(shù)語

2.1基礎(chǔ)術(shù)語

2.1.1

電子商務(wù)E-commerce

電商

通過信息網(wǎng)絡(luò)進行產(chǎn)品與服務(wù)交易的經(jīng)營活動。

[GB/T35408-2017，定義2.1.1]

2.1.2

電子商務(wù)平臺E-commerceplatform

在電子商務(wù)中為交易雙方或者多方提供網(wǎng)頁空間、虛擬經(jīng)營場所、交易及交易撮合、信息發(fā)布、資

金支付等部分或全部服務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

[GB/T35408-2017，定義2.1.2]

2.1.3

自營電子商務(wù)平臺proprietaryE-commerceplatform

由電子商務(wù)平臺提供商統(tǒng)一進行產(chǎn)品或服務(wù)的采購、交易等活動的電子商務(wù)平臺。

2.1.4

第三方電子商務(wù)平臺third-partyE-commerceplatform

由獨立于買家和賣家的電子商務(wù)平臺提供商為買賣雙方提供交易活動的電子商務(wù)平臺。

2.2電子商務(wù)模式

2.2.1

B2C電子商務(wù)Business-to-CustomerE-commerce

企業(yè)賣家對個人買家的電子商務(wù)模式。

2.2.2

1

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B2B電子商務(wù)Business-to-BusinessE-commerce

企業(yè)賣家對企業(yè)買家的電子商務(wù)模式。

2.2.3

C2C電子商務(wù)Customer-to-CustomerE-commerce

個人賣家對個人買家的電子商務(wù)模式。

2.2.4

C2B電子商務(wù)Customer-to-BusinessE-commerce

基于個人買家的需求，企業(yè)賣家設(shè)計生產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的電子商務(wù)模式。

2.2.5

O2O電子商務(wù)Online-to-OfflineE-commerce

消費者在實體店進行消費驗證、體驗，在電子商務(wù)平臺進行支付的電子商務(wù)模式。

2.2.6

跨境電子商務(wù)cross-borderE-commerce

通過電子商務(wù)平臺將分屬不同關(guān)境的商品進行國際化交易的電子商務(wù)模式。

2.2.7

農(nóng)村電子商務(wù)ruralE-commerce

通過電子商務(wù)平臺嫁接各種服務(wù)于農(nóng)村的資源，拓展農(nóng)村信息服務(wù)業(yè)務(wù)、服務(wù)領(lǐng)域，使之兼而成為

遍布縣、鎮(zhèn)、村的三農(nóng)信息服務(wù)站的電子商務(wù)模式。

2.2.8

移動電子商務(wù)mobileE-commerce

通過無線終端進行的電子商務(wù)。

注：無線終端有多種形式，如手機、掌上電腦等。

[GB/T35408-2017，定義2.1.4]

2.2.9

微商microE-commerce

基于移動互聯(lián)網(wǎng)社交網(wǎng)絡(luò)進行交易的電子商務(wù)模式。

2.2.10

團購groupbuying

基于互聯(lián)網(wǎng)，多個買家的共同購買行為獲取優(yōu)惠價格的一種團體購物方式。

2.2.11

眾籌crowdfunding

以團體預(yù)購的形式，事先向買家募集資金，后續(xù)提供商品或服務(wù)的模式。

2.3電子商務(wù)相關(guān)方

2

GB/TXXXXX—XXXX

2.3.1

電子商務(wù)交易相關(guān)方E-commercetradingstakeholder

利用電子商務(wù)平臺進行商品或服務(wù)交易以及為電子商務(wù)交易提供服務(wù)的組織或個人。

注：包括電子商務(wù)中的電子商務(wù)平臺提供商、賣家、買家、電子商務(wù)配送服務(wù)商和電子商務(wù)支付服務(wù)商等。

2.3.2

電子商務(wù)平臺提供商E-commerceplatformprovider

為電子商務(wù)交易相關(guān)方提供電子商務(wù)平臺的組織。

2.3.3

配送服務(wù)商E-commercedistributionserviceprovider

為電子商務(wù)平臺提供商、賣家和買家提供配送服務(wù)的組織或個人。

2.3.4

支付服務(wù)商E-commercepaymentserviceprovider

為電子商務(wù)交易相關(guān)方提供支付服務(wù)的組織。

2.3.5

廣告服務(wù)商advertisingserviceprovider

為電子商務(wù)交易過程或活動提供廣告服務(wù)的組織。

2.3.6

第三方軟件提供商thethirdpartysoftwareprovider

以第三方身份提供軟件或軟件服務(wù)的組織。

注：本標(biāo)準(zhǔn)中指專門開發(fā)、營銷和支持電子商務(wù)賣家軟件應(yīng)用的服務(wù)商。

2.3.7

第三方支付平臺thirdpartypayingplatform

獨立于買家和賣家的電子商務(wù)支付服務(wù)商，為買賣雙方提供交易支付服務(wù)的平臺。

2.3.8

賣家seller

商戶

在電子商務(wù)平臺上發(fā)布產(chǎn)品與服務(wù)銷售信息的組織或個人。

2.3.9

商家business

組織類型的賣家。

2.3.10

會員registeredmember

在電子商務(wù)平臺登記注冊的組織或個人。

3

GB/TXXXXX—XXXX

2.3.11

訪客visitor

未以會員身份登錄電子商務(wù)平臺的訪問者。

2.3.12

用戶user

電子商務(wù)平臺各項服務(wù)的使用者，包括會員和訪客。

2.3.13

買家buyer

顧客customer

在電子商務(wù)平臺上購買商品或服務(wù)的會員。

2.3.14

品牌權(quán)利人brandholder

品牌商

擁有品牌商標(biāo)等無形資產(chǎn)所有權(quán)的組織或個人。

2.3.15

供應(yīng)商supplier

供方

為賣家提供商品或服務(wù)的組織或個人。

2.3.16

分銷商distributor

由供應(yīng)商提供貨源并代為發(fā)貨給買家的賣家。

2.3.17

代運營商agentoperator

幫助賣家進行店鋪運營的第三方運營商。

2.3.18

店鋪shop

賣家在電子商務(wù)平臺上注冊的，銷售商品或服務(wù)的單元。

2.3.19

店鋪名shopname

店名

賣家設(shè)置的店鋪名稱。

2.3.20

店鋪域名domainname

4

GB/TXXXXX—XXXX

店鋪在電子商務(wù)平臺上的網(wǎng)絡(luò)地址。

2.4交易前過程

2.4.1

注冊register

用戶按電子商務(wù)平臺的要求，提供相關(guān)信息，獲取平臺用戶賬號的過程。

2.4.2

商家入駐entrance

商家按電子商務(wù)平臺的招商要求，提交入駐申請，經(jīng)電子商務(wù)平臺審核并允許商家進入平臺、確定

商家經(jīng)營范圍的過程。

2.4.3

實名認(rèn)證identityverification

電子商務(wù)平臺驗證賣家的身份真實性的過程。

2.4.4

實人認(rèn)證biometricauthentication

電子商務(wù)平臺驗證會員的身份與本人對應(yīng)性，確保身份真實性的過程。

2.4.5

品牌授權(quán)brandauthorization

品牌權(quán)利人或有權(quán)使用者出具品牌授權(quán)書，將其所擁有或代理的商標(biāo)或品牌授予商家（被授權(quán)者）

使用。

2.4.5.1

一級授權(quán)firstlevelauthorization

品牌權(quán)利人直接向商家進行品牌授權(quán)。

2.4.5.2

多級授權(quán)multi-levelauthorization

商家通過中間商家的品牌授權(quán)間接獲得品牌權(quán)利人的品牌授權(quán)。

2.4.6

類目授權(quán)categoryauthorization

電子商務(wù)平臺授予商家在某些類目下發(fā)布并經(jīng)營商品的行為。

2.4.7

近似品牌imitatingbrand

復(fù)制、摹仿知名品牌或商標(biāo)的名稱或標(biāo)志,使顧客容易產(chǎn)生混淆的品牌。

2.4.8

5

GB/TXXXXX—XXXX

禁售商品goodsonban

法律法規(guī)或電子商務(wù)平臺規(guī)定的禁止銷售的產(chǎn)品。

2.4.9

限售商品restrictedgoods

法律法規(guī)要求的需要取得相關(guān)經(jīng)營資質(zhì)方可銷售的產(chǎn)品。

2.4.10

類目category

按商品的屬性進行分類的結(jié)構(gòu)化目錄。

2.4.11

屬性attribute

某個對象或?qū)嶓w的一種特性。

某一類特征含義或特征值的集合的名稱。

[GB/T18391.1-2009,定義3.1.1]

2.4.12

類目屬性categoryattribute

指定類目下的商品和服務(wù)所具有的共同特征。

2.4.13

關(guān)鍵屬性determinantattribute

用來約束定義產(chǎn)品和商品的屬性集合，直至能唯一確定一個標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品單元。

2.4.14

銷售屬性salesattribute

商品上能確定庫存或買家購買下單的屬性。

示例：女裝類目下的顏色屬性和尺碼屬性，只有選擇了白色和S碼，才能加入購物車生成一個購買訂單。

2.4.15

商品信息發(fā)布releasinginformation

賣家在電子商務(wù)平臺上發(fā)布的一組描述商品的標(biāo)題、主圖、價格、屬性、詳情頁、物流等的信息。

2.4.16

同人同機thesamepersonandthesamemachine

由同一個自然人或組織控制，在電子商務(wù)平臺從事同品類或同品牌商品交易，有售假、欺詐等不良

行為記錄的多個會員賬號。

2.5交易中過程

2.5.1

6

GB/TXXXXX—XXXX

拍下makeorder

買家在電子商務(wù)平臺上點擊并確認(rèn)購買商品或服務(wù)的行為。

2.5.2

訂單order

買家向單一賣家同一時間拍下單款或多款商品的合約。

2.5.3

購物車shopcart

在電子商務(wù)交易過程中裝載待支付商品的虛擬容器。

2.5.4

訂單確認(rèn)orderconfirmation

買家對交易訂單的商品、價格、配送方式、物流信息等內(nèi)容進行核實確認(rèn)的過程。

2.5.5

網(wǎng)絡(luò)支付webpayment

交易雙方通過網(wǎng)絡(luò)進行的安全電子支付或資金流轉(zhuǎn)行為。

2.5.6

電子優(yōu)惠券electroniccoupon

由電子商務(wù)平臺或賣家設(shè)立，用于買家抵扣商品價格的一種交易抵價券。

2.5.7

成交deal

買家在電子商務(wù)平臺上拍下商品并成功付款。

注：貨到付款交易中，買家拍下商品即視為成交。

2.5.8

在線客服onlinecustomerservice

客服人員通過互聯(lián)網(wǎng)在線與客戶進行溝通、處理、反饋、維護客戶關(guān)系的服務(wù)方式。

2.5.9

電話客服phonecustomerservice

客服人員通過電話與客戶進行溝通、處理、反饋、維護客戶關(guān)系的服務(wù)方式。

2.5.10

電話接聽率call-receptionrate

在一定時間內(nèi)電話客服人員接聽電話數(shù)量與客戶來電量之比。

2.5.11

電話呼損率call-lossrate

進入呼叫中心人工隊列后，用戶放棄等待的電話通數(shù)占來電量的比例。

7

GB/TXXXXX—XXXX

2.5.12

平均通話時長averagetimeofcall

客服人員與來電者在線交談的平均時長。通常指電話被座席人員接起直到電話被座席人員掛斷的平

均時長。

2.5.13

客服滿意度satisfactionofcustomerservice

用戶針對客服人員的服務(wù)過程與結(jié)果進行滿意程度評分。

2.5.14

貨到付款cashondelivery

買家收貨確認(rèn)后再付款的方式。

2.5.15

運費險freightpolicy

保險公司為投保該險種的電子商務(wù)平臺買家支付綁定商品退貨運費的保險服務(wù)。

2.5.16

包郵freeshipping

賣家對所售商品承擔(dān)承諾條件下的發(fā)貨運費的服務(wù)。

2.5.17

發(fā)貨delivery

賣家按照訂單發(fā)出商品的過程。

2.6交易后過程

2.6.1

簽收signforgoods

買家收到商品后簽字確認(rèn)的過程。

2.6.2

確認(rèn)收貨receiptconfirmation

買家在商品簽收之后在電子商務(wù)平臺確認(rèn)簽收的過程。

2.6.3

延長收貨extendthereceipt

買家在商品未按時送達(dá)時通過電子商務(wù)平臺的訂單頁面提交延后接收商品信息的過程。

2.6.4

拒收refusetosign

8

GB/TXXXXX—XXXX

買家在收到商品后拒絕簽收的行為。

2.6.5

代收agentcollection

委托第三方代為簽收商品。

2.6.6

破損補寄compensatorymailingforbreakage

買賣雙方約定，買家簽收商品后在約定時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)商品破損，由賣家提供補寄服務(wù)。

2.6.7

交易評價transactioncomment

買家在確認(rèn)收貨后對所購買的商品或服務(wù)的評價活動。

2.6.8

售后評價commentsaftersales

買家對賣家在售后處理過程中的退款、退貨退款等服務(wù)的評價活動。

2.6.9

惡意評價malicecomment

為獲取不當(dāng)利益，故意給予與事實不符的負(fù)面評論的行為。

2.6.10

店鋪評分storegrade

電子商務(wù)平臺根據(jù)買家對賣家的交易評價和售后評價對店鋪進行的評價活動。

注：商品/服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、物流等方面的評分指標(biāo)。

2.6.11

申訴appeal

會員提供相應(yīng)的客觀證據(jù)證明自身不存在違規(guī)行為的過程。

2.6.12

交易糾紛處理transactiondisagreementresolution

電子商務(wù)平臺根據(jù)買方或賣方的申請，針對交易糾紛判定責(zé)任歸屬，并對所涉及的商品、資金、賠

償?shù)茸鞒鎏幚淼倪^程。

2.6.13

動態(tài)賬期dynamicfiscalperiod

買家或系統(tǒng)超時確認(rèn)收貨后，在一定時間內(nèi)訂單對應(yīng)交易款項在賣家第三方支付平臺賬戶中為不可

用余額，以保障消費者資金安全。

2.6.14

退款超時overtimerefund

9

GB/TXXXXX—XXXX

買家申請退款后賣家未在規(guī)定時間內(nèi)處理，錢款自動退回買家的過程，或者買家申請退款后賣家拒

絕買家退款申請，買家未及時在規(guī)定時間處理，退款超時自動關(guān)閉的過程。

2.6.15

大眾評審publicreview

具有一定購物或銷售經(jīng)驗的買家和賣家根據(jù)電子商務(wù)平臺規(guī)則，按照“評審團”形式幫助平臺判定簡

單常見的電子商務(wù)交易糾紛的過程。

2.7交易管理

2.7.1

規(guī)則rules

對用戶增加基本義務(wù)或限制基本權(quán)利的條款。

2.7.2

如實描述truthfuldescription

賣家在商品描述頁面、店鋪頁面、即時通訊工具等所有電子商務(wù)平臺提供的渠道中，對商品的基本

屬性、成色、瑕疵等須說明的信息進行真實、完整的描述。

2.7.3

發(fā)布非約定商品publishnon-agreedinformationofgoods

賣家通過電子商務(wù)平臺發(fā)布或出售未經(jīng)平臺許可的品牌、超品牌注冊范圍的商品以及非授權(quán)類目的

商品。

2.7.4

商品下架removethecommodity

根據(jù)平臺管理需要或商家經(jīng)營需要，將商品從在線狀態(tài)轉(zhuǎn)為下線狀態(tài)，且不可被買家拍下。

2.7.5

商品刪除commoditydeletion

根據(jù)平臺管理需要或商家經(jīng)營需要，刪除產(chǎn)品對應(yīng)鏈接的行為。

2.7.6

商品搜索降權(quán)searchingrankreductionofcommodity

平臺降低商品在搜索結(jié)果中的排序。

2.7.7

全店商品搜索降權(quán)searchingrankreductionofallcommodityoftheshop

平臺降低會員店鋪內(nèi)所有商品在搜索結(jié)果中的排序。

2.7.8

商品屏蔽commodityshielding

10

GB/TXXXXX—XXXX

商品在搜索結(jié)果中不展現(xiàn)。電子商務(wù)平臺采取的讓商品的信息在搜索結(jié)果中不展示的措施。

2.7.9

店鋪屏蔽shopshielding

電子商務(wù)平臺采取的讓會員店鋪及商品無法顯示產(chǎn)品與服務(wù)信息的措施。

2.7.10

限制發(fā)布商品restrictreleasing

在特定時段、特定區(qū)域，制約賣家對特定產(chǎn)品與服務(wù)的信息進行發(fā)布的措施。

2.7.11

限制買家行為restrictbuying

禁止會員在電子商務(wù)平臺購買商品。

2.7.12

限制網(wǎng)站登錄restrictloggingontothewebsite

禁止會員登錄電子商務(wù)平臺網(wǎng)頁及相關(guān)客戶端。

2.7.13

關(guān)閉店鋪closestore

電子商務(wù)平臺刪除店鋪的網(wǎng)址鏈接以及店鋪內(nèi)所有產(chǎn)品與服務(wù)數(shù)據(jù)信息的措施。

[GB/T35408-2017,定義3.2.9]

2.7.14

假冒材質(zhì)成份materialorcompositioncounterfeit

賣家對商品全部材質(zhì)或成份信息的描述與買家收到的商品完全不符。

2.7.15

濫發(fā)信息informationreleaseabuse

用戶未按電子商務(wù)平臺相關(guān)規(guī)則及發(fā)布要求發(fā)布商品或信息，妨害買家權(quán)益的行為，發(fā)布以下商品

或信息：

a)廣告信息；

b)信息與實際不符；

c)信息重復(fù)；

d)商品要素不一致；

e)價格作弊；

f)其他行業(yè)特殊要求。

2.7.16

發(fā)布未經(jīng)準(zhǔn)入商品releasenon-admittedcommodity

會員未經(jīng)電子商務(wù)平臺備案或?qū)彶?，發(fā)布需要準(zhǔn)入類目所屬的商品或信息。

2.7.17

11

GB/TXXXXX—XXXX

描述不符inconsistentdescription

買家收到的商品或經(jīng)電子商務(wù)平臺官方抽檢的商品與達(dá)成交易時賣家對商品的描述不相符，賣家未

對商品瑕疵、保質(zhì)期、附帶品等必須說明的信息進行披露，妨害買家權(quán)益的行為。

2.7.18

違背承諾disobeycommitment

賣家未按照約定向買家提供承諾的服務(wù)，妨害買家權(quán)益的行為。

2.7.19

競拍不買refusetopayafterbidding

買家拍得商品后拒絕成交，妨害賣家權(quán)益的行為。

2.7.20

延遲發(fā)貨delayeddelivery

除特殊商品外，商家在買家付款后實際未在平臺規(guī)定時間內(nèi)發(fā)貨，或定制、預(yù)售及其他特殊情形等

另行約定發(fā)貨時間的商品，商家實際未在約定時間內(nèi)發(fā)貨，妨害買家購買權(quán)益的行為。

2.7.21

神秘抽檢mysterysamplingandtesting

平臺為監(jiān)管平臺商品的質(zhì)量，由相關(guān)人員以普通消費者身份在賣家店鋪中下單購買擬檢測的樣品，

交由國家認(rèn)可的質(zhì)檢機構(gòu)進行檢測并判定是否合格的行為。

2.7.22

發(fā)布違禁信息bannedinformationrelease

會員發(fā)布國家禁止出售的商品或信息。

2.7.23

發(fā)布禁售信息prohibitedinformationrelease

會員發(fā)布電子商務(wù)平臺禁止出售的商品或信息。

2.7.24

惡意騷擾maliceharassment

會員采取惡劣手段對他人實施騷擾、侮辱、恐嚇等，妨害他人合法權(quán)益的行為。

2.7.25

濫用會員權(quán)利membershiprightsabuse

會員不以消費為目的，不合理利用會員權(quán)利損害他人合法權(quán)益、妨害平臺運營秩序的行為。

2.7.26

限制營銷活動restricttopromotionsaleactivity

對違反規(guī)則的賣家實施限制參加電子商務(wù)平臺上的營銷活動的懲罰方式。

2.7.27

12

GB/TXXXXX—XXXX

虛假交易faketransaction

通過不正當(dāng)方式獲得商品銷量、店鋪評分、信用積分等不當(dāng)利益，妨害買家權(quán)益行為。虛假交易的，

電子商務(wù)平臺將對賣家的違規(guī)行為進行糾正，包括刪除虛假交易產(chǎn)生的商品銷量、店鋪評分、信用積分、

商品評論，情節(jié)特別嚴(yán)重的，還將下架店鋪內(nèi)所有商品。

2.8消費者服務(wù)

2.8.1

基礎(chǔ)消費者保障服務(wù)basicguaranteeserviceforconsumer

賣家在平臺出售商品時，應(yīng)履行商品如實描述義務(wù)，在國家法律法規(guī)規(guī)定的期限內(nèi)保障買家在商品

完好前提下的無理由退貨權(quán)益，在法定或平臺指定期間內(nèi)保障買家在商品與網(wǎng)上描述不符、商品存在質(zhì)

量問題、未履行售后服務(wù)情形下的權(quán)益。

2.8.2

特色交易約定服務(wù)promissoryserviceinspecialtransaction

賣家在承諾消費者保障服務(wù)的基礎(chǔ)上，除履行法律規(guī)定義務(wù)外，根據(jù)賣家的店鋪主營類目情況自愿

選擇向買家提供的特定服務(wù)項目，包括但不限于“發(fā)貨時間承諾服務(wù)”、“品質(zhì)承諾服務(wù)”、“破損補寄承

諾服務(wù)”、“退貨承諾服務(wù)”等。

2.8.3

保證金securitydeposit

賣家根據(jù)平臺協(xié)議約定的條款和條件及其他公示規(guī)則的規(guī)定繳存并止付鎖定于賣家的第三方交易

賬戶，在賣家未履行消費者保障服務(wù)承諾時用于對買家進行賠付的資金。

2.8.4

消費者保障服務(wù)保證保險consumerguaranteeserviceinsurance

用于保障賣家按照平臺協(xié)議如約履行消費者保障服務(wù)承諾的一種保證保險，在保險期間內(nèi)，若賣家

作為投保人違反平臺協(xié)議相關(guān)承諾，買家（被保險人）在賣家投保協(xié)議約定的有效保險期間內(nèi)發(fā)起維權(quán)

申請的，由保險公司在保險合同約定的賠償限額內(nèi)負(fù)責(zé)賠償，并獲得對賣家的追償權(quán)。

2.9交易數(shù)據(jù)類

2.9.1

客單價unitpricebycustomer

單位成交人數(shù)的成交金額（成交金額/成交人數(shù)），反映一個時間段內(nèi)用戶購買的能力。

2.9.2

貨單價unitpricebycommodity

單間商品的成交金額（成交金額/成交商品件數(shù)），反映用戶對商品價格的購買傾向。

2.9.3

筆單價unitpricebydeals

單筆成交的金額（成交金額/成交筆數(shù)）,用戶每筆購買時對商品價格選擇。

13

GB/TXXXXX—XXXX

2.9.4

轉(zhuǎn)化率transferrate

完成轉(zhuǎn)化目標(biāo)行動的總次數(shù)（或總?cè)藬?shù)）/總訪問次數(shù)×100%。

2.9.5

商品動銷率commoditysalesrate

商品動銷率=商品累計銷售數(shù)量÷商品期末庫存數(shù)量。

2.9.6

庫存周轉(zhuǎn)率inventorycarryrate

庫存周轉(zhuǎn)率＝年度銷售產(chǎn)品成本/當(dāng)年平均庫存價值。

2.9.7

售罄率completesalesrate

售罄率=實際銷售貨品零售價/總進貨零售價。計算期間通常為一周，一個月或一個季。

2.9.8

妥投率deliverycompletionrate

發(fā)出100個包裹，最后客戶實際簽收的比例。

2.9.9

快遞投訴率expresscomplaintrate

發(fā)出100個包裹，最后客戶投訴的比例。

2.9.10

快遞破損率expressbreakagerate

發(fā)出100個包裹，最后包裹破損的比例。

2.9.11

快遞遺失率expresslossrate

發(fā)出100個包裹，最后包裹丟失的比例。

2.9.12

活躍會員數(shù)numberofactivemember

在商品頁面，近6個月內(nèi)發(fā)布商品、出價、留言的會員數(shù)。

2.9.13

注冊用戶數(shù)numberofregisteredusers

已經(jīng)注冊并處于激活狀態(tài)的用戶數(shù)量。

2.9.14

退款率refundrate

14

GB/TXXXXX—XXXX

統(tǒng)計期內(nèi)，當(dāng)期退款筆數(shù)/當(dāng)期支付成交筆數(shù)。

2.9.15

退款糾紛率refunddisputerate

統(tǒng)計期內(nèi)，申請電子商務(wù)平臺介入或由電子商務(wù)平臺主動介入的退款筆數(shù)/統(tǒng)計期內(nèi)生成的退款筆

數(shù)。

2.9.16

責(zé)任糾紛率liabilitydisputerate

電子商務(wù)平臺最終判定為商家責(zé)任的糾紛數(shù)/消費者申請平臺介入的糾紛數(shù)。

2.9.17

成交轉(zhuǎn)化率dealtransferrate

瀏覽用戶中購買用戶的比例。

2.9.18

登錄轉(zhuǎn)化率logintransferrate

當(dāng)天網(wǎng)站登錄會員/當(dāng)天網(wǎng)站登錄用戶數(shù)。

2.9.19

瀏覽時長searchingduration

用戶瀏覽商品頁面的平均時長。

2.9.20

退款自主完結(jié)率refundautomaticcompletionrate

近28天內(nèi)，賣家自主完結(jié)退款筆數(shù)/全部退款完結(jié)筆數(shù)，退款包括售中和售后的僅退款和退貨退款。

2.9.21

品質(zhì)退款率rateofrefundforqualityreason

店鋪品質(zhì)退款總筆數(shù)除以成交筆數(shù)，同時展示近28天以及當(dāng)前自然月的品質(zhì)退款率。

2.9.22

熟客率regularcustomerrate

最近28天內(nèi)，成功購買3次以上的獨立訪客稱之為熟客，熟客占這段時間內(nèi)所有購買商品的獨立訪

客數(shù)的比例。

2.9.23

店鋪動銷率dynamicsalesrate

動銷率=有成交的商品數(shù)/在線商品數(shù)。

15

GB/TXXXXX—XXXX

參考文獻(xiàn)

[1]GB/T19000-2016質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

[2]GB/T35408-2017電子商務(wù)平臺商家入駐審核規(guī)范

[3]SB/T10693-2012網(wǎng)絡(luò)購物術(shù)語

[4]中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法,2000年9月1日

[5]中華人民共和國消費者權(quán)益保護法,2014年3月15日

[6]中華人民共和國廣告法,2015年9月1日

[7]網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法,2017年3月15日

_________________________________

16

GB/TXXXXX—XXXX

目次

前言............................................................................II

1范圍...............................................................................1

2術(shù)語...............................................................................1

2.1基礎(chǔ)術(shù)語.......................................................................1

2.2電子商務(wù)模式...................................................................1

2.3電子商務(wù)相關(guān)方.................................................................2

2.4交易前過程.....................................................................5

2.5交易中過程.....................................................................6

2.6交易后過程.....................................................................8

2.7交易管理......................................................................10

2.8消費者服務(wù)....................................................................13

2.9交易數(shù)據(jù)類....................................................................13

參考文獻(xiàn)............................................................................16

I

GB/TXXXXX—XXXX

電子商務(wù)業(yè)務(wù)術(shù)語

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電子商務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)的術(shù)語和定義。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于電子商務(wù)各應(yīng)用領(lǐng)域。

2術(shù)語

2.1基礎(chǔ)術(shù)語

2.1.1

電子商務(wù)E-commerce

電商

通過信息網(wǎng)絡(luò)進行產(chǎn)品與服務(wù)交易的經(jīng)營活動。

[GB/T35408-2017，定義2.1.1]

2.1.2

電子商務(wù)平臺E-commerceplatform

在電子商務(wù)中為交易雙方或者多方提供網(wǎng)頁空間、虛擬經(jīng)營場所、交易及交易撮合、信息發(fā)布、資

金支付等部分或全部服務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

[GB/T35408-2017，定義2.1.2]

2.1.3

自營電子商務(wù)平臺proprietaryE-commerceplatform

由電子商務(wù)平臺提供商統(tǒng)一進行產(chǎn)品或服務(wù)的采購、交易等活動的電子商務(wù)平臺。

2.1.4

第三方電子商務(wù)平臺third-partyE-commerceplatform

由獨立于買家和賣家的電子商務(wù)平臺提供商為買賣雙方提供交易活動的電子商務(wù)平臺。

2.2電子商務(wù)模式

2.2.1

B2C電子商務(wù)Business-to-CustomerE-commerce

企業(yè)賣家對個人買家的電子商務(wù)模式。

2.2.2

1

GB/TXXXXX—XXXX

B2B電子商務(wù)Business-to-BusinessE-commerce

企業(yè)賣家對企業(yè)買家的電子商務(wù)模式。

2.2.3

C2C電子商務(wù)Customer-to-CustomerE-commerce

個人賣家對個人買家的電子商務(wù)模式。

2.2.4

C2B電子商務(wù)Customer-to-BusinessE-commerce

基于個人買家的需求，企業(yè)賣家設(shè)計生產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的電子商務(wù)模式。

2.2.5

O2O電子商務(wù)Online-to-OfflineE-commerce

消費者在實體店進行消費驗證、體驗，在電子商務(wù)平臺進行支付的電子商務(wù)模式。

2.2.6

跨境電子商務(wù)cross-borderE-commerce

通過電子商務(wù)平臺將分屬不同關(guān)境的商品進行國際化交易的電子商務(wù)模式。

2.2.7

農(nóng)村電子商務(wù)ruralE-commerce

通過電子商務(wù)平臺嫁接各種服務(wù)于農(nóng)村的資源，拓展農(nóng)村信息服務(wù)業(yè)務(wù)、服務(wù)領(lǐng)域，使之兼而成為

遍布縣、鎮(zhèn)、村的三農(nóng)信息服務(wù)站的電子商務(wù)模式。

2.2.8

移動電子商務(wù)mobileE-commerce

通過無線終端進行的電子商務(wù)。

注：無線終端有多種形式，如手機、掌上電腦等。

[GB/T35408-2017，定義2.1.4]

2.2.9

微商microE-commerce

基于移動互聯(lián)網(wǎng)社交網(wǎng)絡(luò)進行交易的電子商務(wù)模式。

2.2.10

團購groupbuying

基于互聯(lián)網(wǎng)，多個買家的共同購買行為獲取優(yōu)惠價格的一種團體購物方式。

2.2.11

眾籌crowdfunding

以團體預(yù)購的形式，事先向買家募集資金，后續(xù)提供商品或服務(wù)的模式。

2.3電子商務(wù)相關(guān)方

2

GB/TXXXXX—XXXX

2.3.1

電子商務(wù)交易相關(guān)方E-commercetradingstakeholder

利用電子商務(wù)平臺進行商品或服務(wù)交易以及為電子商務(wù)交易提供服務(wù)的組織或個人。

注：包括電子商務(wù)中的電子商務(wù)平臺提供商、賣家、買家、電子商務(wù)配送服務(wù)商和電子商務(wù)支付服務(wù)商等。

2.3.2

電子商務(wù)平臺提供商E-commerceplatformprovider

為電子商務(wù)交易相關(guān)方提供電子商務(wù)平臺的組織。

2.3.3

配送服務(wù)商E-commercedistributionserviceprovider

為電子商務(wù)平臺提供商、賣家和買家提供配送服務(wù)的組織或個人。

2.3.4

支付服務(wù)商E-commercepaymentserviceprovider

為電子商務(wù)交易相關(guān)方提供支付服務(wù)的組織。

2.3.5

廣告服務(wù)商advertisingserviceprovider

為電子商務(wù)交易過程或活動提供廣告服務(wù)的組織。

2.3.6

第三方軟件提供商thethirdpartysoftwareprovider

以第三方身份提供軟件或軟件服務(wù)的組織。

注：本標(biāo)準(zhǔn)中指專門開發(fā)、營銷和支持電子商務(wù)賣家軟件應(yīng)用的服務(wù)商。

2.3.7

第三方支付平臺thirdpartypayingplatform

獨立于買家和賣家的電子商務(wù)支付服務(wù)商，為買賣雙方提供交易支付服務(wù)的平臺。

2.3.8

賣家seller

商戶

在電子商務(wù)平臺上發(fā)布產(chǎn)品與服務(wù)銷售信息的組織或個人。

2.3.9

商家business

組織類型的賣家。

2.3.10

會員registeredmember

在電子商務(wù)平臺登記注冊的組織或個人。

3

GB/TXXXXX—XXXX

2.3.11

訪客visitor

未以會員身份登錄電子商務(wù)平臺的訪問者。

2.3.12

用戶user

電子商務(wù)平臺各項服務(wù)的使用者，包括會員和訪客。

2.3.13

買家buyer

顧客customer

在電子商務(wù)平臺上購買商品或服務(wù)的會員。

2.3.14

品牌權(quán)利人brandholder

品牌商

擁有品牌商標(biāo)等無形資產(chǎn)所有權(quán)的組織或個人。

2.3.15

供應(yīng)商supplier

供方

為賣家提供商品或服務(wù)的組織或個人。

2.3.16

分銷商distributor

由供應(yīng)商提供貨源并代為發(fā)貨給買家的賣家。

2.3.17

代運營商agentoperator

幫助賣家進行店鋪運營的第三方運營商。

2.3.18

店鋪shop

賣家在電子商務(wù)平臺上注冊的，銷售商品或服務(wù)的單元。

2.3.19

店鋪名shopname

店名

賣家設(shè)置的店鋪名稱。

2.3.20

店鋪域名domainname

4

GB/TXXXXX—XXXX

店鋪在電子商務(wù)平臺上的網(wǎng)絡(luò)地址。

2.4交易前過程

2.4.1

注冊register

用戶按電子商務(wù)平臺的要求，提供相關(guān)信息，獲取平臺用戶賬號的過程。

2.4.2

商家入駐entrance

商家按電子商務(wù)平臺的招商要求，提交入駐申請，經(jīng)電子商務(wù)平臺審核并允許商家進入平臺、確定

商家經(jīng)營范圍的過程。

2.4.3

實名認(rèn)證identityverification

電子商務(wù)平臺驗證賣家的身份真實性的過程。

2.4.4

實人認(rèn)證biometricauthentication

電子商務(wù)平臺驗證會員的身份與本人對應(yīng)性，確保身份真實性的過程。

2.4.5

品牌授權(quán)brandauthorization

品牌權(quán)利人或有權(quán)使用者出具品牌授權(quán)書，將其所擁有或代理的商標(biāo)或品牌授予商家（被授權(quán)者）

使用。

2.4.5.1

一級授權(quán)firstlevelauthorization

品牌權(quán)利人直接向商家進行品牌授權(quán)。

2.4.5.2

多級授權(quán)multi-levelauthorization

商家通過中間商家的品牌授權(quán)間接獲得品牌權(quán)利人的品牌授權(quán)。

2.4.6

類目授權(quán)categoryauthorization

電子商務(wù)平臺授予商家在某些類目下發(fā)布并經(jīng)營商品的行為。

2.4.7

近似品牌imitatingbrand

復(fù)制、摹仿知名品牌或商標(biāo)的名稱或標(biāo)志,使顧客容易產(chǎn)生混淆的品牌。

2.4.8

5

GB/TXXXXX—XXXX

禁售商品goodsonban

法律法規(guī)或電子商務(wù)平臺規(guī)定的禁止銷售的產(chǎn)品。

2.4.9

限售商品restrictedgoods

法律法規(guī)要求的需要取得相關(guān)經(jīng)營資質(zhì)方可銷售的產(chǎn)品。

2.4.10

類目category

按商品的屬性進行分類的結(jié)構(gòu)化目錄。

2.4.11

屬性attribute

某個對象或?qū)嶓w的一種特性。

某一類特征含義或特征值的集合的名稱。

[GB/T18391.1-2009,定義3.1.1]

2.4.12

類目屬性categoryattribute

指定類目下的商品和服務(wù)所具有的共同特征。

2.4.13

關(guān)鍵屬性determinantattribute

用來約束定義產(chǎn)品和商品的屬性集合，直至能唯一確定一個標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品單元。

2.4.14

銷售屬性salesattribute

商品上能確定庫存或買家購買下單的屬性。

示例：女裝類目下的顏色屬性和尺碼屬性，只有選擇了白色和S碼，才能加入購物車生成一個購買訂單。

2.4.15

商品信息發(fā)布releasinginformation

賣家在電子商務(wù)平臺上發(fā)布的一組描述商品的標(biāo)題、主圖、價格、屬性、詳情頁、物流等的信息。

2.4.16

同人同機thesamepersonandthesamemachine

由同一個自然人或組織控制，在電子商務(wù)平臺從事同品類或同品牌商品交易，有售假、欺詐等不良

行為記錄的多個會員賬號。

2.5交易中過程

2.5.1

6

GB/TXXXXX—XXXX

拍下makeorder

買家在電子商務(wù)平臺上點擊并確認(rèn)購買商品或服務(wù)的行為。

2.5.2

訂單order

買家向單一賣家同一時間拍下單款或多款商品的合約。

2.5.3

購物車shopcart

在電子商務(wù)交易過程中裝載待支付商品的虛擬容器。

2.5.4

訂單確認(rèn)orderconfirmation

買家對交易訂單的商品、價格、配送方式、物流信息等內(nèi)容進行核實確認(rèn)的過程。

2.5.5

網(wǎng)絡(luò)支付webpayment

交易雙方通過網(wǎng)絡(luò)進行的安全電子支付或資金流轉(zhuǎn)行為。

2.5.6

電子優(yōu)惠券electroniccoupon

由電子商務(wù)平臺或賣家設(shè)立，用于買家抵扣商品價格的一種交易抵價券。

2.5.7

成交deal

買家在電子商務(wù)平臺上拍下商品并成功付款。

注：貨到付款交易中，買家拍下商品即視為成交。

2.5.8

在線客服onlinecustomerservice

客服人員通過互聯(lián)網(wǎng)在線與客戶進行溝通、處理、反饋、維護客戶關(guān)系的服務(wù)方式。

2.5.9

電話客服phonecustomerservice

客服人員通過電話與客戶進行溝通、處理、反饋、維護客戶關(guān)系的服務(wù)方式。

2.5.10

電話接聽率call-receptionrate

在一定時間內(nèi)電話客服人員接聽電話數(shù)量與客戶來電量之比。

2.5.11

電話呼損率call-lossrate

進入呼叫中心人工隊列后，用戶放棄等待的電話通數(shù)占來電量的比例。

7

GB/TXXXXX—XXXX

2.5.12

平均通話時長averagetimeofcall

客服人員與來電者在線交談的平均時長。通常指電話被座席人員接起直到電話被座席人員掛斷的平

均時長。

2.5.13

客服滿意度satisfactionofcustomerservice

用戶針對客服人員的服務(wù)過程與結(jié)果進行滿意程度評分。

2.5.14

貨到付款cashondelivery

買家收貨確認(rèn)后再付款的方式。

2.5.15

運費險freightpolicy

保險公司為投保該險種的電子商務(wù)平臺買家支付綁定商品退貨運費的保險服務(wù)。

2.5.16

包郵freeshipping

賣家對所售商品承擔(dān)承諾條件下的發(fā)貨運費的服務(wù)。

2.5.17

發(fā)貨delivery

賣家按照訂單發(fā)出商品的過程。

2.6交易后過程

2.6.1

簽收signforgoods

買家收到商品后簽字確認(rèn)的過程。

2.6.2

確認(rèn)收貨receiptconfirmation

買家在商品簽收之后在電子商務(wù)平臺確認(rèn)簽收的過程。

2.6.3

延長收貨extendthereceipt

買家在商品未按時送達(dá)時通過電子商務(wù)平臺的訂單頁面提交延后接收商品信息的過程。

2.6.4

拒收refusetosign

8

GB/TXXXXX—XXXX

買家在收到商品后拒絕簽收的行為。

2.6.5

代收agentcollection

委托第三方代為簽收商品。

2.6.6

破損補寄compensatorymailingforbreakage

買賣雙方約定，買家簽收商品后在約定時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)商品破損，由賣家提供補寄服務(wù)。

2.6.7

交易評價transactioncomment

買家在確認(rèn)收貨后對所購買的商品或服務(wù)的評價活動。

2.6.8

售后評價commentsaftersales

買家對賣家在售后處理過程中的退款、退貨退款等服務(wù)的評價活動。

2.6.9

惡意評價malicecomment

為獲取不當(dāng)利益，故意給予與事實不符的負(fù)面評論的行為。

2.6.10

店鋪評分storegrade

電子商務(wù)平臺根據(jù)買家對賣家的交易評價和售后評價對店鋪進行的評價活動。

注：商品/服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、物流等方面的評分指標(biāo)。

2.6.11

申訴appeal

會員提供相應(yīng)的客觀證據(jù)證明自身不存在違規(guī)行為的過程。

2.6.12

交易糾紛處理transactiondisagreementresolution

電子商務(wù)平臺根據(jù)買方或賣方的申請，針對交易糾紛判定責(zé)任歸屬，并對所涉及的商品、資金、賠

償?shù)茸鞒鎏幚淼倪^程。

2.6.13

動態(tài)賬期dynamicfiscalperiod

買家或系統(tǒng)超時確認(rèn)收貨后，在一定時間內(nèi)訂單對應(yīng)交易款項在賣家第三方支付平臺賬戶中為不可

用余額，以保障消費者資金安全。

2.6.14

退款超時overtimerefund

9

GB/TXXXXX—XXXX

買家申請退款后賣家未在規(guī)定時間內(nèi)處理，錢款自動退回買家的過程，或者買家申請退款后賣家拒

絕買家退款申請，買家未及時在規(guī)定時間處理，退款超時自動關(guān)閉的過程。

2.6.15

大眾評審publicreview

具有一定購物或銷售經(jīng)驗的買家和賣家根據(jù)電子商務(wù)平臺規(guī)則，按照“評審團”形式幫助平臺判定簡

單常見的電子商務(wù)交易糾紛的過程。

2.7交易管理

2.7.1

規(guī)則rules

對用戶增加基本義務(wù)或限制基本權(quán)利的條款。

2.7.2

如實描述truthfuldescription

賣家在商品描述頁面、店鋪頁面、即時通訊工具等所有電子商務(wù)平臺提供的渠道中，對商品的基本

屬性、成色、瑕疵等須說明的信息進行真實、完整的描述。

2.7.3

發(fā)布非約定商品publishnon-agreedinformationofgoods

賣家通過電子商務(wù)平臺發(fā)布或出售未經(jīng)平臺許可的品牌、超品牌注冊范圍的商品以及非授權(quán)類目的

商品。

2.7.4

商品下架removethecommodity

根據(jù)平臺管理需要或商家經(jīng)營需要，將商品從在線狀態(tài)轉(zhuǎn)為下線狀態(tài)，且不可被買家拍下。

2.7.5

商品刪除commoditydeletion

根據(jù)平臺管理需要或商家經(jīng)營需要，刪除產(chǎn)品對應(yīng)鏈接的行為。

2.7.6

商品搜索降權(quán)searchingrankreductionofcommodity

平臺降低商品在搜索結(jié)果中的排序。

2.7.7

全店商品搜索降權(quán)searchingrankreductionofallcommodityoftheshop

平臺降低會員店鋪內(nèi)所有商品在搜索結(jié)果中的排序。

2.7.8

商品屏蔽commodityshielding

10

GB/TXXXXX—XXXX

商品在搜索結(jié)果中不展現(xiàn)。電子商務(wù)平臺采取的讓商品的信息在搜索結(jié)果中不展示的措施。

2.7.9

店鋪屏蔽shopshielding

電子商務(wù)平臺采取的讓會員店鋪及商品無法顯示產(chǎn)品與服務(wù)信息的措施。

2.7.10

限制發(fā)布商品restrictreleasing

在特定時段、特定區(qū)域，制約賣家對特定產(chǎn)品與服務(wù)的信息進行發(fā)布的措施。

2.7.11

限制買家行為restrictbuying

禁止會員在電子商務(wù)平臺購買商品。

2.7.12

限制網(wǎng)站登錄restrictloggingontothewebsite

禁止會員登錄電子商務(wù)平臺網(wǎng)頁及相關(guān)客戶端。

2.7.13

關(guān)閉店鋪closestore

電子商務(wù)平臺刪除店鋪的網(wǎng)址鏈接以及店鋪內(nèi)所有產(chǎn)品與服務(wù)數(shù)據(jù)信息的措施。

[GB/T35408-2017,定義3.2.9]

2.7.14

假冒材質(zhì)成份materialorcompositioncounterfeit

賣家對商品全部材質(zhì)或成份信息的描述與買家收到的商品完全不符。

2.7.15

濫發(fā)信息informationreleaseabuse

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