服務(wù)質(zhì)量考評(píng)獎(jiǎng)懲制度

服務(wù)質(zhì)量考評(píng)獎(jiǎng)懲制度一、為加強(qiáng)政務(wù)中心的規(guī)范化建設(shè)，增強(qiáng)崗位及工作人員的責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)，保證政務(wù)中心的規(guī)范、高效運(yùn)行，爭(zhēng)創(chuàng)一流政務(wù)中心，制定本考評(píng)獎(jiǎng)懲制度，本制度適用于政務(wù)中心。二、政務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)政務(wù)中心考評(píng)獎(jiǎng)懲工作的領(lǐng)導(dǎo)，由政務(wù)中心辦公室負(fù)責(zé)政務(wù)中心考評(píng)獎(jiǎng)懲工作的組織實(shí)施。三、政務(wù)中心的考評(píng)遵循公平、公正、民主公開、注重實(shí)效的原則，遵照《行政許可法》和婁底市人民政府有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。。四、政務(wù)中心考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)是：責(zé)任明確、考勤完好、服務(wù)規(guī)范、績(jī)效突出、群眾滿意。五、政務(wù)中心考評(píng)結(jié)果將作為年度實(shí)績(jī)考評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)干部職務(wù)晉升、黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任考評(píng)、實(shí)施獎(jiǎng)罰的重要依據(jù)。六、政務(wù)中心考評(píng)采取平時(shí)考評(píng)與年度考評(píng)相結(jié)合的辦法。平時(shí)考評(píng)隨機(jī)以及每季度進(jìn)行，每年不少于一次，年度考評(píng)于每年年末或次年年初進(jìn)行。七、年度考評(píng)的基本程序是：被考評(píng)人就本年度在政務(wù)中心的工作進(jìn)行總結(jié)，并形成書面材料上報(bào)政務(wù)中心考評(píng)小組;考評(píng)小組采取聽取匯報(bào)、民主測(cè)評(píng)、實(shí)地察看等方式進(jìn)行考評(píng)。八、政務(wù)中心每年對(duì)崗位和個(gè)人給予表彰和一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì);對(duì)政務(wù)中心年度考評(píng)不合格的上報(bào)局機(jī)關(guān)。第一章基礎(chǔ)分評(píng)分規(guī)則第一條年終考評(píng)，在崗位自查的基礎(chǔ)上，由政務(wù)中心考評(píng)小組根據(jù)崗位和個(gè)人全年督查考評(píng)情況，結(jié)合年終考評(píng)檢查，量化評(píng)分，評(píng)出年度崗位和個(gè)人績(jī)效考評(píng)成績(jī)。第二條崗位和個(gè)人的績(jī)效考評(píng)實(shí)行百分制，基礎(chǔ)分為90分。具備本辦法規(guī)定的加分條件的，予以加分;違反本辦法有關(guān)規(guī)定的，照章扣分。第三條政務(wù)中心對(duì)崗位和個(gè)人的績(jī)效考評(píng)內(nèi)容如下：(一)其崗位與對(duì)口科室之間業(yè)務(wù)銜接、協(xié)調(diào)情況良好。(18分)1、崗位人員保持穩(wěn)定，考評(píng)期內(nèi)無換人現(xiàn)象，工作時(shí)間少替崗、缺崗、溜崗。(5分)2、及時(shí)登記和更新臺(tái)賬。(4分)3、崗位接件后每日按時(shí)交接、標(biāo)注檔案去向、檔案、票據(jù)的臨時(shí)管理。(5分)4、對(duì)提出的意見建議即時(shí)采納。(4分)(二)崗位辦理行政審批事項(xiàng)以及執(zhí)行公開辦事制度、承諾制、首問責(zé)任制、一次告知制以及實(shí)行承諾服務(wù)的情況。(32分)1、崗位發(fā)放辦事指南。(3分)2、崗位資料清單填寫規(guī)范。(3分)3、崗位臺(tái)賬完整，業(yè)務(wù)辦理情況清晰分明、有據(jù)可查。(5分)4、崗位工作人員嚴(yán)格執(zhí)行一次性告知制。(5分)5、崗位工作人員對(duì)服務(wù)對(duì)象的咨詢熱情、耐心，未使用工作禁語(yǔ)或遭群眾投訴。(4分)6、無超時(shí)辦件。(5分)7、按要求在當(dāng)日將業(yè)務(wù)受辦理事項(xiàng)等數(shù)據(jù)資料全部錄入電腦，錄入數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、無誤。(4分)8、考評(píng)期內(nèi)無使用文書不規(guī)范現(xiàn)象。(3分)(三)依法收費(fèi)的情況。(10分)崗位辦件涉及的收費(fèi)事項(xiàng)全部由銀行崗位代收或財(cái)務(wù)崗專收，非財(cái)務(wù)崗人員無收取現(xiàn)金現(xiàn)象。(四)崗位工作人員遵守規(guī)章、制度和廉潔自律有關(guān)規(guī)定情況。(22分)1、崗位工作人員遵守中心作息時(shí)間，無遲到、早退現(xiàn)象。(5分)2、考評(píng)期內(nèi)沒出現(xiàn)過上班時(shí)間崗位無人值守、無人接件現(xiàn)象。(3分)3、考評(píng)期內(nèi)崗位工作人員無吃、拿、卡、要等行為發(fā)生。(5分)4、考評(píng)期內(nèi)無一例上班時(shí)間上網(wǎng)、串崗、打牌現(xiàn)象。(5分)5、考評(píng)期內(nèi)崗位工作人員無一例違反中心規(guī)范規(guī)定。(4分)(五)崗位工作人員積極配合完成重大事項(xiàng)或疑難雜癥案件的受辦理。(8分)第二章加分細(xì)則第四條有下列情況之一的，給予加分，最高加分值不超過20分。(一)崗位和崗位人員受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門、新聞媒體或服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)的，按同一件事就高不就低、不重復(fù)獎(jiǎng)勵(lì)的原則加分：1、受到市政府表?yè)P(yáng)的每件(項(xiàng))加5分;2、受到市級(jí)媒體表?yè)P(yáng)的每件(項(xiàng))加5分;4、服務(wù)對(duì)象給崗位贈(zèng)送錦旗或書面表?yè)P(yáng)的，每件(次)加2分。此項(xiàng)累計(jì)加分不超過10分。(二)崗位或個(gè)人發(fā)表的凡是涉及政務(wù)中心的信息被市級(jí)以上媒體采用的，根據(jù)采用媒體級(jí)別加分2—10分。(三)崗位人員主動(dòng)優(yōu)化受辦理手續(xù)，減輕群眾疑慮，縮短等候詢問時(shí)間的，加1分。(四)崗位人員完成工作出色，業(yè)務(wù)能力突出的，視情節(jié)加2—5分。(五)崗位人員所在區(qū)域地面衛(wèi)生、桌面整潔、接待臺(tái)干凈、桌面清潔，各類物品資料擺放有序，視情況加2—5分。(六)其它認(rèn)為應(yīng)加分事宜，而不在上述加分范圍的，由崗位崗位上報(bào)認(rèn)定后，根據(jù)情節(jié)相應(yīng)加分。第三章減分細(xì)則第五條崗位工作人員因違規(guī)、違紀(jì)被有關(guān)部門批評(píng)或被媒體曝光的，每人次扣5分。(一)崗位空崗，每次扣10分。(二)崗位工作人員因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量被投訴，經(jīng)查實(shí)的，每次扣5分。(三)崗位工作人員遲到、早退每次扣1分。(四)工作人員在上班時(shí)間違反規(guī)定打牌、上網(wǎng)聊天每次扣1分。(五)崗位工作人員在受辦理業(yè)務(wù)過程中，超服務(wù)承諾時(shí)限辦結(jié)的，每超一件扣5分，一個(gè)月之內(nèi)累計(jì)出現(xiàn)三件超時(shí)辦結(jié)的，加扣10分。(六)已作退回件處理，未向服務(wù)對(duì)象出具退回件通知書，每件次扣3分。(七)收退件手續(xù)不規(guī)范，未能將所辦件完整準(zhǔn)確及時(shí)錄入中心局域網(wǎng)，每件次扣2分，長(zhǎng)期不錄入的，取消當(dāng)季度參加先進(jìn)個(gè)人評(píng)選資格。虛假錄入的，每件次扣10分。(八)工作人員收退件不負(fù)責(zé)任出現(xiàn)不良后果的，視情節(jié)扣2—10分。(九)接件、出件在中心外進(jìn)行的，發(fā)現(xiàn)一次扣5分，并取消當(dāng)季度參加先進(jìn)個(gè)人評(píng)選資格，每有一項(xiàng)長(zhǎng)期未進(jìn)廳辦理或接出件長(zhǎng)期在中心外進(jìn)行的，取消參加年終先進(jìn)評(píng)選資格。(十)沒有做到一次性告知，造成辦事人往返多次辦理的，視情節(jié)輕重給予2—10扣分。(十一)崗位地面有紙屑、煙頭、檳榔渣、茶痕、痰跡，桌面擺放雜亂，灰塵較多的，發(fā)現(xiàn)1次扣1分，視情節(jié)扣2—5分。(十二)被發(fā)現(xiàn)有吃、拿、卡、要等不廉潔行為，經(jīng)查屬實(shí)的，視情節(jié)扣5—20分，并取消當(dāng)季度先進(jìn)個(gè)人評(píng)選資格或年終先進(jìn)評(píng)選資格，構(gòu)成違紀(jì)的移交紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)。第六條財(cái)務(wù)崗特別規(guī)定：(一)違規(guī)收費(fèi)，每出現(xiàn)一件扣5分，構(gòu)成違紀(jì)的，移交紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān);構(gòu)成違法犯罪的，移交公安檢察司法機(jī)關(guān)。(二)違反規(guī)定，增設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目或擅自減免收費(fèi)，每次扣10分。(三)在政務(wù)中心財(cái)務(wù)崗以外收費(fèi)，經(jīng)查實(shí)扣15分，并取消當(dāng)季度先進(jìn)個(gè)人評(píng)選資格。收費(fèi)長(zhǎng)期未入中心財(cái)務(wù)崗的，取消年度評(píng)選先進(jìn)的資格。第七條其他相關(guān)情況：(一)擅自允許非中心工作人員進(jìn)入服務(wù)臺(tái)內(nèi)辦事，每次扣1分。(二)不服從中心指揮，協(xié)調(diào)辦理事項(xiàng)不積極主動(dòng)，視情節(jié)每次扣1—5分。(三)協(xié)調(diào)配合不力，影響其他部門(窗口)工作，每次視情節(jié)扣2—20分。(四)政策執(zhí)行不當(dāng)，造成不良影響的，視情節(jié)每次扣1—3分。(五)文字材料送發(fā)不及時(shí)，書寫的批文、單據(jù)等有錯(cuò)誤，每起扣2分。(六)政務(wù)中心有權(quán)對(duì)臨時(shí)出現(xiàn)的其它未盡減分事宜，而又有損中心形象的行為給予相應(yīng)減分。第四章考評(píng)結(jié)果運(yùn)用第十三條與市局考評(píng)掛鉤。