全員參與內(nèi)部控制對(duì)中小企業(yè)的發(fā)展研究

目錄TOC\o"1-3"\h\u25855一、緒論 全員參與內(nèi)部控制對(duì)中小企業(yè)的發(fā)展研究——S物業(yè)公司為例內(nèi)容摘要：內(nèi)部控制是當(dāng)下企業(yè)普遍采取的發(fā)展措施，可增強(qiáng)企業(yè)的發(fā)展實(shí)力。內(nèi)部控制的重要性已被越來(lái)越多的企業(yè)所重視，現(xiàn)代企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)證實(shí)了企業(yè)的建立和健全是企業(yè)的所有管理經(jīng)營(yíng)工作的基礎(chǔ)保障。有效的內(nèi)部控制工作可加速企業(yè)發(fā)展成長(zhǎng)。分析來(lái)看，對(duì)于內(nèi)控工作，全員參與這是其重要特征，由此也帶來(lái)了良好的作用，大家在一起朝著發(fā)展目標(biāo)邁進(jìn)。本文在參考國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究成員基礎(chǔ)上，把企業(yè)內(nèi)部控制需要全員參與的重要性進(jìn)行闡述。希望本文成果可給其他企業(yè)這方面的建設(shè)工作起到有價(jià)值參考。關(guān)鍵詞：內(nèi)部控制，現(xiàn)代企業(yè)，全員參與一、緒論研究的背景與意義1.研究背景改革開(kāi)發(fā)的深入實(shí)施，極大促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，并誕生了許多企業(yè)，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)的繁榮發(fā)展。在我國(guó)各大城市中，大量的住宅小區(qū)、辦公樓等都被開(kāi)發(fā)建設(shè)。為滿(mǎn)足經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求，物業(yè)服務(wù)也需進(jìn)行發(fā)展變化。整體來(lái)看，國(guó)內(nèi)物業(yè)管理發(fā)展時(shí)間還比較短，行業(yè)內(nèi)首家企業(yè)在1981年創(chuàng)立，發(fā)展時(shí)間也僅為40年，與國(guó)際物業(yè)管理成熟的經(jīng)營(yíng)模式和行業(yè)規(guī)模相比，還有很大的改進(jìn)空間。2.研究意義從物業(yè)公司誕生后，就實(shí)施了積極的內(nèi)部控制，然而，內(nèi)控工作效果并不理想，存在著諸多問(wèn)題，這些問(wèn)題損害到了公司的長(zhǎng)期發(fā)展。但是仍然會(huì)有一定問(wèn)題遺留下來(lái)，直接為公司帶來(lái)了風(fēng)險(xiǎn)，從而影響了物業(yè)公司的發(fā)展。因此，本文當(dāng)中探析物業(yè)公司的內(nèi)控工作，這是當(dāng)下的一個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題，現(xiàn)實(shí)意義突出。研究方法與目的1.研究方法根據(jù)現(xiàn)有的理論和實(shí)際，實(shí)證案例對(duì)象以物業(yè)公司為例。本文立足于其發(fā)展經(jīng)營(yíng)狀況，深入研究和分析其企業(yè)內(nèi)部有無(wú)全員參與的跡象，以及其沒(méi)有全員參與的內(nèi)部控制的劣勢(shì)，且順利對(duì)接，設(shè)計(jì)出可行的建議。本文大致內(nèi)容如下：第一章一結(jié)論為主。此部分當(dāng)中，闡述了研究的背景、意義等，從而清晰展示出研究結(jié)構(gòu)。第二章機(jī)關(guān)概念的介紹。其中“中小企業(yè)”“內(nèi)部控制”等定義是該理論的重要組成部分。第三章核心分析物業(yè)公司全員參與的現(xiàn)狀進(jìn)行分析、概述，分為四大模塊，并對(duì)其存在的問(wèn)題及成因分析。第四章以應(yīng)對(duì)策略為主。分別對(duì)四大模塊提出全員參與建議，優(yōu)化物業(yè)公司全員參與的內(nèi)部控制。該思路具有一定的現(xiàn)實(shí)適用性，有利于該公司內(nèi)部薄弱點(diǎn)的改善和提升也能為中小企業(yè)的發(fā)展，提供導(dǎo)向性幫助和支持。2.研究目的對(duì)于全文研究，運(yùn)用了這些研究方法：(1).案例分析法：以物業(yè)公司內(nèi)部架構(gòu)體系設(shè)行發(fā)展?fàn)顩r為核心研究對(duì)象，闡述和分析其內(nèi)部體系的薄弱環(huán)節(jié)和應(yīng)對(duì)策略。(2).文獻(xiàn)資料法：基于國(guó)內(nèi)外參考文獻(xiàn)和，大量實(shí)例研究資料分別對(duì)全員參與的內(nèi)部控制，大模塊進(jìn)行分析研究。相關(guān)概念界定及概述相關(guān)概念界定分析來(lái)看，中小企業(yè)在我國(guó)遍地都是，并且為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出了突出貢獻(xiàn)，尤其是在方便民眾、提供就業(yè)崗位方面。對(duì)于中小企業(yè)的界定，國(guó)內(nèi)法規(guī)中進(jìn)行了具體規(guī)定，即為：?jiǎn)T工數(shù)量少于3000人；銷(xiāo)售額低于3億元、資產(chǎn)低于4億元。這也就是中小企業(yè)，雖然單一企業(yè)的規(guī)模小，影響力有限，然而在龐大基數(shù)下，其對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展產(chǎn)生的影響也十分巨大，不容小覷。從2008年發(fā)布的《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》當(dāng)中可知，內(nèi)控工作，其是由企業(yè)當(dāng)中的董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、管理層，還有全體員工一起開(kāi)展，從而助力發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。分析來(lái)看，內(nèi)控工作的目標(biāo)有許多，如，保障企業(yè)管理經(jīng)營(yíng)的合法合規(guī)，保障企業(yè)發(fā)展中的資產(chǎn)安全，保障高效的運(yùn)營(yíng)，保障發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。物業(yè)企業(yè)及全員參與概念1.物業(yè)企業(yè)的現(xiàn)狀特點(diǎn)物業(yè)管理公司簡(jiǎn)稱(chēng)物業(yè)公司。物業(yè)公司在發(fā)展當(dāng)中，主要業(yè)務(wù)是維護(hù)建筑物、基礎(chǔ)設(shè)施、周邊安全，給民眾的生活提供良好的環(huán)境，同時(shí)在法律當(dāng)中有著明確規(guī)定的市場(chǎng)主體。分析來(lái)看，物業(yè)公司具有法律上的獨(dú)立地位，其經(jīng)營(yíng)當(dāng)中受到了相關(guān)部門(mén)的監(jiān)管，需承擔(dān)相應(yīng)的民事、法律責(zé)任。所以，在物業(yè)公司發(fā)展當(dāng)中，需開(kāi)展積極的內(nèi)控工作，由此管控好自身發(fā)展，實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)。物業(yè)管理，需要大量人力的參與，這是勞動(dòng)密集型的服務(wù)業(yè)，同時(shí)也是住房改革所帶來(lái)的產(chǎn)物，吸納了大量的社會(huì)人員就業(yè)，是將住宅與社區(qū)綜合服務(wù)融為一體的新模式，它主要通過(guò)各種服務(wù)來(lái)獲取經(jīng)濟(jì)效益。歷經(jīng)幾十年的發(fā)展，物業(yè)管理水平持續(xù)提升，由此也提升了民眾生活的幸福感，為和諧社會(huì)建設(shè)作出了突出貢獻(xiàn)。同時(shí)物業(yè)管理種類(lèi)日益復(fù)雜化，業(yè)務(wù)范圍日益廣泛，這顯然對(duì)其今后發(fā)展是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。在物業(yè)行業(yè)發(fā)展初期，大家紛紛進(jìn)入行業(yè)發(fā)展，此時(shí)發(fā)展比較無(wú)序，當(dāng)下已步入發(fā)展的成熟期，許多方面都變得更加正規(guī)和規(guī)范。對(duì)于物業(yè)管理，其屬于新興行業(yè)，需加強(qiáng)這方面的法規(guī)建設(shè)工作，促進(jìn)行業(yè)的規(guī)范發(fā)展，因?yàn)樾袠I(yè)發(fā)展利潤(rùn)比較低，所以，成熟模式的經(jīng)驗(yàn)比較少，這增加了行業(yè)發(fā)展難度，這使得房地產(chǎn)公司難以生存和發(fā)展其業(yè)務(wù)。特別是新組建的物業(yè)管理企業(yè)往往規(guī)模小，經(jīng)濟(jì)實(shí)力弱，缺乏識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)因素的能力和抗風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，導(dǎo)致整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力較弱。2.全員參與的意義內(nèi)部控制，其涉及到了企業(yè)運(yùn)作當(dāng)中的方方面面。從內(nèi)控對(duì)象來(lái)看，既有財(cái)務(wù)、人力資源，也有信息、客戶(hù)資源方面。這不是靠高級(jí)管理層的大聲疾呼就能解決的，也不是僅靠會(huì)計(jì)和內(nèi)部審計(jì)部門(mén)就能單獨(dú)完善的，只有全體人員的參與和各方的合作才能加強(qiáng)內(nèi)部控制，建立公司所有業(yè)務(wù)和所有業(yè)務(wù)流程的控制體系，確保制度的有效落實(shí)，并加強(qiáng)管控工作，由此發(fā)展出完備的內(nèi)控體系。從主體來(lái)看，公司的董事會(huì)、管理層等，還有全體員工都需加入其中，只有這樣內(nèi)控工作才能發(fā)揮出應(yīng)有的作用。（三）文獻(xiàn)綜述1.國(guó)內(nèi)相關(guān)研究（1）董悠悠推出的《內(nèi)部控制在郵政企業(yè)財(cái)務(wù)管理中的應(yīng)用》，張美華推出的《企業(yè)財(cái)務(wù)管理優(yōu)化策略》，張孟玥《宜昌XQ有限公司財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)與控制》就企業(yè)的財(cái)務(wù)資源管理做出了研究。（2）李荀編著的《物業(yè)企業(yè)人力資源問(wèn)題探索》，林偉榮的《淺析物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人力資源管理》，這些文章都基于人力視角來(lái)分析了促進(jìn)物業(yè)發(fā)展的科學(xué)措施。（3）耿穎強(qiáng)《小區(qū)可視化管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)》，沙寧的《智能化住宅小區(qū)的物業(yè)管理系統(tǒng)研究》，陳文緒《物業(yè)管理信息化》對(duì)物業(yè)企業(yè)信息資源管理的設(shè)計(jì)、實(shí)施等方面進(jìn)行了可行性的研究與探討。（4）龍海燕編著的《通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》，陸偉的《客戶(hù)關(guān)系管理及其實(shí)施研究》就客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行了研究和闡述。2.國(guó)外相關(guān)研究RogerBernhardt十分關(guān)注企業(yè)的內(nèi)控工作，并推出了文章——《RealProperty,CharlesHWurtzebach》，其中就內(nèi)控工作的價(jià)值、策略進(jìn)行了整體性闡述。Estate、Rohan（2012）也就企業(yè)內(nèi)控制度開(kāi)展了探析，并推出了文章——《RealpropertypracticeandProcedure》，其中分析了許多企業(yè)的內(nèi)控實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具備良好的參考價(jià)值。而JosephW.Decarlo教授則專(zhuān)門(mén)從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的角度著PropertyManagement，其中就物業(yè)公司怎樣保持良好的客戶(hù)關(guān)系，提升管理質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)最大效益開(kāi)展了大量分析。3.文獻(xiàn)述評(píng)上述作品從宏觀，理論方面對(duì)物業(yè)企業(yè)的財(cái)務(wù)資源管理、人力資源管理、信息資源管理、客戶(hù)關(guān)系資源管理進(jìn)行了科學(xué)的論證與研究。本文在借鑒上述作品的基礎(chǔ)上從全員參與的微觀角度對(duì)物業(yè)企業(yè)的內(nèi)部控制進(jìn)行論述。物業(yè)公司全員參與的問(wèn)題和現(xiàn)狀分析財(cái)務(wù)管理的問(wèn)題和現(xiàn)狀分析1.財(cái)務(wù)管理制度待完善一方面，目前多數(shù)物業(yè)企業(yè)是地產(chǎn)集團(tuán)為了便于管理其開(kāi)發(fā)的各種不同性質(zhì)的項(xiàng)目而設(shè)立的，其存在的最初目的主要是助力銷(xiāo)售。因不受重視或重視不足，故科學(xué)有效的財(cái)務(wù)制度和財(cái)務(wù)手段較為缺乏。即便部分企業(yè)的財(cái)務(wù)管理制度稍為完善，但實(shí)際上多為沿用主業(yè)房產(chǎn)的制度并不完全適用。另一方面，財(cái)務(wù)管理制度或存在漏洞，或跟不上時(shí)代的要求，影響財(cái)務(wù)管理工作的高效、科學(xué)開(kāi)展，無(wú)法給管理層提供有用參考，這損害的是企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。2.高素養(yǎng)財(cái)務(wù)管理人才較緊缺企業(yè)財(cái)務(wù)管理工作中非常重要的角色之一便是財(cái)務(wù)人員，他們能力素質(zhì)的高低，極易影響財(cái)務(wù)管理工作能否順利執(zhí)行。尤其是在這個(gè)日趨信息化的時(shí)代，對(duì)財(cái)務(wù)管理工作人員的學(xué)習(xí)能力、專(zhuān)業(yè)能力等綜合素質(zhì)提出越來(lái)越高的要求。但因部分物業(yè)企業(yè)管理者錯(cuò)認(rèn)為財(cái)務(wù)只是簡(jiǎn)單核算，對(duì)財(cái)務(wù)人員綜合素質(zhì)低要求，再加上物業(yè)企業(yè)薪資水平普遍較低，導(dǎo)致高素養(yǎng)的財(cái)務(wù)管理人才要不難于引進(jìn)、要不容易流失，業(yè)務(wù)水平相對(duì)其他行業(yè)人員普遍而言較低，影響財(cái)務(wù)管理工作的發(fā)展提升，并威脅長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3.企業(yè)內(nèi)控體系有漏洞，風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)不強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部控制，其是財(cái)務(wù)管理的一個(gè)核心所在，但現(xiàn)狀是大部分物業(yè)企業(yè)的內(nèi)控體系形同虛設(shè)、業(yè)務(wù)流程復(fù)雜、崗位職責(zé)不清晰、不相容崗位未分離等等，極易導(dǎo)致腐敗事件和缺失應(yīng)急機(jī)制。同時(shí)，管理者風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)不強(qiáng)，漠視內(nèi)控和考核組成一體的監(jiān)督機(jī)制，導(dǎo)致信息不集中，無(wú)法形成有效的管理監(jiān)督和分析。4.物業(yè)企業(yè)的營(yíng)運(yùn)資金管理率低下資金管理，其是企業(yè)財(cái)務(wù)管理的核心所在，提升資金利用率，可創(chuàng)造出更多價(jià)值，加速企業(yè)的發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于輕資產(chǎn)行業(yè)，且常有各種應(yīng)付未付的押金形成的資金流，理應(yīng)擁有較高的資金回報(bào)率。但現(xiàn)實(shí)狀況是：很多物業(yè)企業(yè)因?yàn)闊o(wú)管理或管理不當(dāng)，讓資金分散在不同分公司賬戶(hù)中。閑置的資金只是賺取銀行的活期存款利息，資金回報(bào)率較低，同時(shí)，也給一些自控能力差的人提供了腐敗機(jī)會(huì)。此外，某些物業(yè)企業(yè)只重視業(yè)主滿(mǎn)意度，在努力提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，并不重視對(duì)應(yīng)收管理費(fèi)、代墊水電費(fèi)的催繳，導(dǎo)致應(yīng)收款快速增長(zhǎng)，最終陷入資金鏈短缺的狀況，甚至造成企業(yè)的破產(chǎn)。5.信息技術(shù)的支撐力度待提高一方面，物業(yè)企業(yè)由于利潤(rùn)水平不高，導(dǎo)致對(duì)于信息化建設(shè)的投入相對(duì)不高。另一方面，企業(yè)不重視信息技術(shù)在財(cái)務(wù)管理工作中的重要性，依舊按照傳統(tǒng)模式進(jìn)行操作，導(dǎo)致財(cái)務(wù)管理跟不上企業(yè)實(shí)際發(fā)展的步伐?？偛?項(xiàng)目的管理模式由于總部不在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，缺乏有效的監(jiān)督，致使基層人員盲報(bào)，虛報(bào)，給公司造成不小的損失。下圖是虛報(bào)價(jià)格的圖片，溢價(jià)80%以上。人力資源管理的問(wèn)題和現(xiàn)狀分析在上世紀(jì)八十年代，物業(yè)這一概念進(jìn)入國(guó)內(nèi)，由此促進(jìn)了物業(yè)管理的發(fā)展進(jìn)步。進(jìn)入新世紀(jì)后，在住房改革的發(fā)展下，國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)高速發(fā)展，然而，物業(yè)人員，特別是那些基層員工，其素質(zhì)無(wú)法對(duì)接市場(chǎng)發(fā)展，這表現(xiàn)在多個(gè)方面：綜合素質(zhì)低，缺乏系統(tǒng)管理的經(jīng)驗(yàn)。其次，對(duì)比其他行業(yè)，物業(yè)管理人員的薪資比較低，一些環(huán)境下基本處于保障性?xún)?nèi)。第三，物業(yè)員工的流動(dòng)性很大，特別是那些基層員工，如，服務(wù)員、清潔人員等，在年初、年末時(shí)期，此時(shí)在人員缺乏流失的情況下，正常工作難以開(kāi)展?；谌肆芾硪暯欠治觯@是由多方面因素造成的。缺乏系統(tǒng)化的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)體系。對(duì)于物業(yè)行業(yè)，其沒(méi)有構(gòu)架出長(zhǎng)期人力培訓(xùn)制度，并未基于企業(yè)人力結(jié)構(gòu)來(lái)設(shè)計(jì)出科學(xué)、合理的人力計(jì)劃。與此同時(shí)，人力資源的使用和發(fā)展相對(duì)盲目，人力資源主管的集合完全是為了滿(mǎn)足空缺或職位的需要，沒(méi)有長(zhǎng)期綜合的職業(yè)培訓(xùn)制度。管理理念和管理方式相對(duì)落后?，F(xiàn)階段，不少物業(yè)公司在發(fā)展當(dāng)中，還沒(méi)有認(rèn)識(shí)到人力資源的重要價(jià)值，同時(shí)堅(jiān)持傳統(tǒng)的人力管理原則，并未對(duì)接市場(chǎng)環(huán)境，來(lái)朝著綜合管理模式、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)利用的方向發(fā)展。缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制。在激勵(lì)機(jī)制的缺乏下，此時(shí)考核工作更多是流于形式，難以實(shí)現(xiàn)多勞多得的目標(biāo)。雖然公司對(duì)一些優(yōu)秀人員做出了獎(jiǎng)勵(lì)，然而，無(wú)法基于員工工作表現(xiàn)來(lái)作出合理的獎(jiǎng)懲措施，由此降低了員工的工作積極性。同時(shí)，在員工發(fā)展無(wú)法實(shí)現(xiàn)時(shí)，此時(shí)會(huì)帶來(lái)比人才流失，進(jìn)一步損害企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。4.在人力資源領(lǐng)域的協(xié)作是不夠的?，F(xiàn)階段，物業(yè)公司為保持工作的連續(xù)性，此時(shí)員工崗位調(diào)動(dòng)非常少。在此種狀態(tài)下，員工很容易形成懶惰心理，并制約員工的發(fā)展進(jìn)步，失去了創(chuàng)造力，由此降低了企業(yè)發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力。分析來(lái)看，人才流動(dòng)，這同樣是促進(jìn)人才發(fā)展的一個(gè)規(guī)律。5.員工的歸屬感、幸福感不是很強(qiáng)。對(duì)于物業(yè)公司，其屬于服務(wù)行業(yè)，員工給客戶(hù)提供服務(wù)，此時(shí)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的感知，更多是與基層員工的工作表現(xiàn)直接相關(guān)。當(dāng)下，不少行業(yè)公司都加強(qiáng)了項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)工作，從這類(lèi)人員分析看，他們管理的是那些基層員工。建設(shè)出高質(zhì)量基層員工隊(duì)伍，這關(guān)系到物業(yè)公司今后的發(fā)展，同時(shí)，當(dāng)下不少物業(yè)公司缺乏對(duì)基層工作的關(guān)注，這顯然是不合理的。他們強(qiáng)調(diào)，管理比服務(wù)、管理和限制工作人員更好，只有尊重和服務(wù)是提高工作人員的歸屬感和幸福的有效手段。試想一下，員工們帶著“怨氣”去上班，心情會(huì)好嗎?他們能使服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)嗎?那么，物業(yè)公司能實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期發(fā)展嗎？信息資源管理的問(wèn)題和管理現(xiàn)狀大量實(shí)踐表明，企業(yè)管理需要高效、合理的信息管理系統(tǒng)。物業(yè)管理信息系統(tǒng)，這是利用信息技術(shù)手段建立起來(lái)的，其中融入了先進(jìn)管理理念。當(dāng)下，物業(yè)管理信息系統(tǒng)當(dāng)中，其包括了多企業(yè)發(fā)展各方面的管理，既有工作流程，也有發(fā)展中的各方資源，這也展示出了管理工作的復(fù)雜性。現(xiàn)階段，在建設(shè)物業(yè)管理信息系統(tǒng)時(shí)，通常有兩大模塊：一是外部客戶(hù)模式，建設(shè)數(shù)據(jù)庫(kù)，使得外部客戶(hù)可利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)訪問(wèn)查詢(xún)自身信息，然而，其中沒(méi)有財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)信息。如果業(yè)主存在質(zhì)疑，此時(shí)可向物業(yè)公司踢出核查。倘若客戶(hù)長(zhǎng)期在外面出差，此時(shí)需匯總客戶(hù)信息，并制作成單據(jù)發(fā)送給相關(guān)職能部門(mén)?？蛻?hù)可在網(wǎng)絡(luò)上可相關(guān)部門(mén)開(kāi)展聯(lián)系，同時(shí)部門(mén)給出相應(yīng)的及時(shí)反饋。用戶(hù)還可上面、電話來(lái)聯(lián)系工作人員，從而順利解決他們所遇到的問(wèn)題。目前，物業(yè)公司還增設(shè)了“業(yè)委匯”APP,讓業(yè)主可以更快捷、高效的在線辦理。二是內(nèi)部客戶(hù)模塊，此模塊對(duì)接的公司內(nèi)部，可提升工作效率、質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)信息化辦公。物業(yè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了這些功能，但只到基層管理層，對(duì)于要傳輸?shù)揭痪€員工的信息則要由管理人員傳達(dá)，容容易造成信息誤報(bào)、漏傳、信息失真。客戶(hù)關(guān)系資源的問(wèn)題和現(xiàn)狀分析公司“以服務(wù)為本”的管理務(wù)理念?！耙苑?wù)為本”的管理理念，其涉及兩大內(nèi)容，其一，尊重人才，其二，善待客戶(hù)。從而將服務(wù)理念滲透于日常工作當(dāng)中。物業(yè)公司客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題分析1.對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不夠全面分析來(lái)看，客戶(hù)關(guān)系管理，也就是利用積極的掌握客戶(hù)信息，從而發(fā)展出良好的客戶(hù)關(guān)系的過(guò)程，主要是為幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)，取得更好的盈利。當(dāng)下物業(yè)公司在面對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理工作方面，其認(rèn)識(shí)不足，對(duì)客戶(hù)信息分析很少，由此制約著這方面水平的提升，無(wú)法有效的與客戶(hù)開(kāi)展溝通交流。2.客戶(hù)忠誠(chéng)度水平有特提高物業(yè)公司在發(fā)展當(dāng)中，需提升服務(wù)水平，對(duì)接客戶(hù)需求，從而實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展。在市場(chǎng)當(dāng)中，客戶(hù)選擇很多，當(dāng)物業(yè)公司產(chǎn)品、服務(wù)沒(méi)有什么特色時(shí)，此時(shí)很難引起客戶(hù)的關(guān)注和選擇。從物業(yè)公司的發(fā)展來(lái)看，其客戶(hù)忠誠(chéng)度還不高，這顯然不利于其長(zhǎng)期發(fā)展，并且?guī)?lái)了比較嚴(yán)重的客戶(hù)流失問(wèn)題。3.各類(lèi)數(shù)據(jù)缺乏提煉整合不能有效支持決策物業(yè)公司在發(fā)展當(dāng)中，積累了大量用戶(hù)數(shù)據(jù)，然而，各系統(tǒng)建設(shè)對(duì)接的是不同業(yè)務(wù)。在此種獨(dú)立性的系統(tǒng)下，無(wú)法建設(shè)出體系結(jié)構(gòu)。在格式標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一下，此時(shí)信息難以實(shí)現(xiàn)共享，同時(shí)從海量數(shù)據(jù)中難以獲取到高質(zhì)量信息，由此對(duì)于掛斷了決策的作用十分有限。物業(yè)公司怎樣利用好所建設(shè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的客戶(hù)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息的高度集成操作，從而給公司各方面決策的制定提供良好的參考，豬豬業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，把握其中的內(nèi)在規(guī)律，由此開(kāi)展提前的科學(xué)預(yù)測(cè)。這樣就可得到競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，解決當(dāng)下的一些發(fā)展問(wèn)題。綜合來(lái)看，當(dāng)下物業(yè)公司各類(lèi)數(shù)據(jù)比較分散，無(wú)法實(shí)現(xiàn)高效的整合利用，這也對(duì)決策制定作用有限。4.現(xiàn)行組織架構(gòu)未能有效支持業(yè)務(wù)流程的管理控制模式物業(yè)公司當(dāng)下的組織結(jié)構(gòu)，無(wú)法支持高效的業(yè)務(wù)流程、管控模式，導(dǎo)致了工作流程的斷點(diǎn)問(wèn)題，并降低了公司對(duì)外部的反應(yīng)速度。公司在發(fā)展當(dāng)中，各部門(mén)職責(zé)存在著重疊情況，這顯然是對(duì)資源的浪費(fèi)?？蛻?hù)信息獲取分散，這顯然不利于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度水平。綜合來(lái)看，物業(yè)公司的客戶(hù)關(guān)系管理，當(dāng)下還是在初期階段。公司對(duì)于新客戶(hù)，其發(fā)展關(guān)系的經(jīng)驗(yàn)少，同時(shí)對(duì)于客戶(hù)關(guān)系維護(hù)、滿(mǎn)意度提升等方面也十分不足。今后物業(yè)公司要加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，對(duì)各系統(tǒng)進(jìn)行高效整合利用，重塑當(dāng)下的管理、業(yè)務(wù)流程，從而幫助企業(yè)朝著客戶(hù)中心服務(wù)的方向發(fā)展。要采取積極措施提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度，從而增強(qiáng)企業(yè)的發(fā)展實(shí)力。優(yōu)化物業(yè)公司全員參與的建議財(cái)務(wù)資源管理的建議1.完善財(cái)務(wù)管理制度體系建設(shè)在企業(yè)發(fā)展來(lái)看，完備的財(cái)務(wù)管理制度作用突出。企業(yè)在建設(shè)、完善財(cái)務(wù)管理制度時(shí)，應(yīng)充分發(fā)揮各部門(mén)與財(cái)務(wù)部的配合度，在順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)的情況下和企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的指導(dǎo)下，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展模式不斷完善修訂財(cái)務(wù)管理制度，經(jīng)相關(guān)部門(mén)充分研究討論后，再予以下發(fā)執(zhí)行，以保證制度的全面性和可執(zhí)行性。在制度的實(shí)際實(shí)施階段，要跟進(jìn)實(shí)施效果，及時(shí)反饋不合理之處，以便修改完善，使之適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展需求。2.提升財(cái)務(wù)管理人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)能力財(cái)務(wù)管理人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)水平，對(duì)財(cái)務(wù)管理工作的實(shí)施有著直接性的影響。首先，物業(yè)企業(yè)應(yīng)提高工資福利待遇，多渠道引進(jìn)或留住具有高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)水平的財(cái)務(wù)管理人員;其次，物業(yè)企業(yè)應(yīng)重視現(xiàn)有財(cái)務(wù)管理人員素質(zhì)能力的提升，加強(qiáng)培訓(xùn)，使其融會(huì)貫通財(cái)會(huì)實(shí)操與理論知識(shí)，培養(yǎng)跨專(zhuān)業(yè)、跨領(lǐng)域的全能人才，促進(jìn)業(yè)財(cái)融合發(fā)展。最后，對(duì)于高層管理者，也應(yīng)督促其改變以前輕視的想法，切實(shí)重視起財(cái)務(wù)管理工作，從而對(duì)各城市公司、各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人等管理人員提出新要求，并輔以培訓(xùn)，積極主動(dòng)學(xué)習(xí)、配合財(cái)務(wù)管理，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，取得積極的成效。3.建設(shè)內(nèi)控制度體系，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)首先，物業(yè)公司要結(jié)合實(shí)際設(shè)計(jì)出科學(xué)、合理的內(nèi)控制度，包括但不限于：業(yè)務(wù)審批流程嚴(yán)格而不復(fù)雜、職責(zé)分工清晰、不相容崗位相分離、保管保密制度明確、內(nèi)部審計(jì)制度落實(shí)。同時(shí)，根據(jù)市場(chǎng)變化及立足于公司的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)相關(guān)內(nèi)控制度進(jìn)行調(diào)整完善。其次，物業(yè)企業(yè)需樹(shù)立合理的內(nèi)控管理意識(shí)，強(qiáng)化對(duì)內(nèi)控的認(rèn)知理解，對(duì)各層面員工灌輸內(nèi)部控制管理理念：對(duì)于高層管理者，無(wú)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)的，經(jīng)培訓(xùn)考核后仍不及格的，該慎用。對(duì)于財(cái)務(wù)管理人員，需培養(yǎng)其覺(jué)察風(fēng)險(xiǎn)的能力，以及針對(duì)這些不同級(jí)別的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)采取不同拯救措施的能力。對(duì)于其他員工，關(guān)鍵要在物業(yè)各類(lèi)成本費(fèi)用、各類(lèi)收費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)加以培訓(xùn)如何防范。最后，借助內(nèi)外部審計(jì)作用，充分發(fā)揮其客觀獨(dú)立性，查漏補(bǔ)缺，及時(shí)修正內(nèi)控過(guò)程中存在的缺陷，提升內(nèi)控管理有效性。4.重視資金管理資金正常、充足地運(yùn)轉(zhuǎn)，這是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，所以，企業(yè)需高度注重資金管理工作?？蓮囊韵聝牲c(diǎn)入手：第一，實(shí)行企業(yè)資金集中管理。每個(gè)分公司只開(kāi)設(shè)收入、支出兩個(gè)主賬戶(hù)，每月集團(tuán)總部根據(jù)當(dāng)月的資金計(jì)劃撥付款項(xiàng)至支出賬戶(hù)，同時(shí)將收入賬戶(hù)直接對(duì)接總部賬戶(hù)，從而讓總部統(tǒng)一安排資金的使用。總部根據(jù)企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況，統(tǒng)籌規(guī)劃現(xiàn)有資金，在保證日常運(yùn)營(yíng)正常的基礎(chǔ)上，把閑置資金存銀行做投資理財(cái)，以增加企業(yè)收益;第二，完善資金使用制度，及時(shí)催收應(yīng)收管理費(fèi)及代墊水電費(fèi)，如有必要，可通過(guò)發(fā)律師函等法律途徑催收，以保證資金周轉(zhuǎn)靈活。5.健全會(huì)計(jì)信息化建設(shè)當(dāng)下，我們已步入到了網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，此時(shí)物業(yè)公司需對(duì)接市場(chǎng)環(huán)境，投入更多資金來(lái)促進(jìn)會(huì)計(jì)信息化發(fā)展，更新財(cái)務(wù)管理模式，充分利用先進(jìn)的財(cái)務(wù)管理軟件，達(dá)到“前端走付款流程-后端可直接生成會(huì)計(jì)分錄-生成財(cái)務(wù)報(bào)表”“財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)與前端的各類(lèi)收費(fèi)數(shù)據(jù)自動(dòng)匹配”的效果。同時(shí)，物業(yè)企業(yè)可開(kāi)發(fā)各種便捷小程序或APP，引導(dǎo)業(yè)主自助在程序或APP上繳費(fèi)和在線自己錄入信息開(kāi)具電子發(fā)票，省時(shí)省力的同時(shí)提高財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)處理的效率。由上可預(yù)見(jiàn)，信息技術(shù)的有效運(yùn)用，可減少人工手工核對(duì)工作量、提升工作效率，在降低采集財(cái)務(wù)信息錯(cuò)誤率的同時(shí)，使財(cái)務(wù)管理更加高效，并促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。人力資源管理的建議物業(yè)管理，其展示出了一定的復(fù)雜性，同時(shí)需要大量人力的參與，其屬于新興服務(wù)業(yè)，其發(fā)展當(dāng)中需加強(qiáng)對(duì)人力管理的重視，突出人本理念。在公司當(dāng)中，需樹(shù)立每個(gè)人都有價(jià)值的用人觀，發(fā)現(xiàn)和利用各員工的優(yōu)勢(shì)，此時(shí)需考慮到個(gè)體的綜合素質(zhì)，從而實(shí)行大家優(yōu)勢(shì)的集合使用，讓每個(gè)員工都在公司充分的發(fā)展。1.建立起高效的競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，提升員工的工作主動(dòng)性。在物業(yè)公司發(fā)展當(dāng)中，需建設(shè)出系統(tǒng)化的人才激勵(lì)機(jī)制，這樣就利用激勵(lì)作用來(lái)加速員工的發(fā)展。需要指出的是，需結(jié)合使用精神激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)，不可只運(yùn)用單一手段。對(duì)工作表現(xiàn)突出的員工，需賦予相應(yīng)的榮譽(yù)，并作出物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。而那些表現(xiàn)差的員工，要做出懲罰，從而對(duì)全體員工起到良好的激勵(lì)作用，大家紛紛積極主動(dòng)的實(shí)現(xiàn)個(gè)人的發(fā)展進(jìn)步。2.加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作。物業(yè)公司當(dāng)中有許多基層員工，他們都具備一大特征，即為不愿加入到培訓(xùn)工作當(dāng)中，同時(shí)不愿接受授課式培訓(xùn)，所以，需基于基層員工的工作特征，來(lái)采取靈活的培訓(xùn)策略。其一，開(kāi)展各類(lèi)形式的知識(shí)競(jìng)賽。此時(shí)可提前15天發(fā)放培訓(xùn)資料，這樣給員工充足的時(shí)間去學(xué)習(xí)這些知識(shí)，然后在各崗位開(kāi)展知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，并設(shè)置一個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，邀請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、員工一起加入其中；其二，開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)演練活動(dòng)，利用此中比武來(lái)展示出各員工的工作技能水平；其三，觀看專(zhuān)題片，如，物業(yè)服務(wù)宣傳片、維修專(zhuān)題片等，用實(shí)際行動(dòng)來(lái)促進(jìn)員工素質(zhì)的發(fā)展提升。3.制定人力開(kāi)發(fā)計(jì)劃。為實(shí)現(xiàn)物業(yè)公司的長(zhǎng)期發(fā)展，此時(shí)需建設(shè)出一直專(zhuān)業(yè)化的員工隊(duì)伍。所以，需設(shè)計(jì)出近期、長(zhǎng)期人力發(fā)展規(guī)劃，從從這幾點(diǎn)入手：其一，設(shè)置組織結(jié)構(gòu)、崗位標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)的配置崗位人員，開(kāi)展積極的招聘工作。其二，基于最近的員工流動(dòng)情況，來(lái)科學(xué)的預(yù)測(cè)公司的員工需求情況，從而設(shè)計(jì)出短期補(bǔ)充計(jì)劃，確保日常工作任務(wù)的正常開(kāi)展，保障發(fā)展的穩(wěn)定性。其三，基于市場(chǎng)環(huán)境變化、企業(yè)發(fā)展需求，來(lái)設(shè)計(jì)管理機(jī)構(gòu)的人員數(shù)量，并進(jìn)行機(jī)構(gòu)、崗位的增設(shè)，或是裁減，由此設(shè)計(jì)出長(zhǎng)期人力規(guī)劃，對(duì)此必須對(duì)接企業(yè)發(fā)展目標(biāo)需求，不可讓公司陷入人才斷層的狀態(tài)，促進(jìn)人才機(jī)制的良性循環(huán)發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)愜意的持續(xù)發(fā)展。4.完善人員流動(dòng)管理?，F(xiàn)階段，物業(yè)辦公司在發(fā)當(dāng)中，所遇薪酬問(wèn)題，多是這兩方面：其一，發(fā)放的薪資額度，并未設(shè)置上限。其二，薪酬水平高的人才還是會(huì)主動(dòng)離開(kāi)，這展示出了薪酬并非員工單一關(guān)注的方面，需就離職員工開(kāi)展調(diào)查分析，找出離職的原因所在，并設(shè)計(jì)出具體化的改進(jìn)措施，從而減少離職的發(fā)生。對(duì)于完善人員流動(dòng)管理，可從這幾點(diǎn)入手：第一，當(dāng)收到員工辭職信時(shí)，需快速放下手頭工作，由此展示出公司的高度重視，同時(shí)也是對(duì)員工的尊重。第二，與想要離開(kāi)的員工開(kāi)展面談活動(dòng)，了解他們的離職原因，滿(mǎn)足他們的合理訴求，從而留住他們，愿意留住公司繼續(xù)發(fā)展。所以，需給員工營(yíng)造出輕松的工作環(huán)境，感知到公司的溫暖，并愿意將自身想法告訴給公司。要關(guān)心每個(gè)員工，不能只是將員工看作是任務(wù)完成機(jī)器，需在工作中保持人性化，與他們多開(kāi)展溝通交流，聽(tīng)取他們的想法。第三，當(dāng)員工決心辭職時(shí)，此時(shí)應(yīng)快速、高效的給他們辦理離職手續(xù)，并支付薪酬，由此展示出公司的人性化管理，讓員工感知到公司的溫暖。信息資源管理的建議1.線上為主，線下為輔。2.充分發(fā)揮“業(yè)委匯”APP的優(yōu)勢(shì)，多宣傳、多動(dòng)員，讓業(yè)主愛(ài)用“業(yè)委匯”APP，讓業(yè)主、全體員工共同參與進(jìn)來(lái)高效得、快捷地、愉快地完成信息傳遞，及時(shí)高效地處理事務(wù)。3.公司有傳遞給全體員工的信息，可以通過(guò)“業(yè)委匯”直達(dá)基層，避免“中間層”的誤傳、偏傳、不傳。讓基層員工感到被尊重（霍桑實(shí)驗(yàn)）、被需要，他們工作起來(lái)才會(huì)更積極、更主動(dòng)?？蛻?hù)關(guān)系資源管理的建議1.梳理“先內(nèi)部客戶(hù)，后外部客戶(hù)”的觀點(diǎn)，只有讓自己的員工滿(mǎn)意了，他們才會(huì)積極地、主動(dòng)地去工作，去讓業(yè)主滿(mǎn)意。2.全員參與客戶(hù)服務(wù)，發(fā)揮全員參與的監(jiān)督、舉報(bào)作用，同一切損害公司形象、損害業(yè)主利益的行為作斗爭(zhēng)，切實(shí)維護(hù)公司的形象、聲譽(yù)。這樣公司才能長(zhǎng)治久安，良性發(fā)展。結(jié)束語(yǔ)物業(yè)是一個(gè)新興行業(yè)，其關(guān)系民眾的日常生活，同時(shí)物業(yè)公司提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。為了更換的服務(wù)業(yè)主，要把“全員參與”納入到企業(yè)管理的范疇，充分發(fā)揮“全員參與”的監(jiān)督、舉報(bào)作用，讓員工被尊重，被需要，以“主人翁”的面貌積極、主動(dòng)地服務(wù)業(yè)主，服務(wù)公司。讓企業(yè)運(yùn)行更規(guī)范，讓企業(yè)發(fā)展更順暢.祝物業(yè)公司蓬勃發(fā)展，繁榮昌盛!

參考文獻(xiàn)：安朝輝（導(dǎo)師：遲國(guó)泰）.M公司內(nèi)部控制體系研究.大連理工大學(xué)說(shuō)說(shuō)，碩士（專(zhuān)業(yè)：工商管理）；2013百度百科.物業(yè)管理公司.2008陳文緒.物業(yè)管理信息化.《制造與房地產(chǎn)》；2006董美霞.增強(qiáng)企業(yè)