GB-T《汽車售后服務(wù)評價規(guī)范》（征求意見稿）

ICS03.080

A12

中華人民共和國國家標準

GB/TXXXXX—XXXX

汽車售后服務(wù)評價規(guī)范

Specificationofauto-after-saleserviceassessment

GB/TXXXXX—XXXX

前言

本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標準由中國標準化研究院提出并歸口。

本標準起草單位：

本標準主要起草人：

2

GB/TXXXXX—XXXX

汽車售后服務(wù)評價規(guī)范

1范圍

本標準給出了汽車售后服務(wù)評價的評價原則、評價評價、評價流程、評價方法和評價結(jié)果等要求。

本標準適用于對乘用車售后服務(wù)進行評價。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB2894安全標志及使用導(dǎo)則

GB/T16739汽車維修業(yè)開業(yè)條件（所有部分）

GB/Z28828信息安全技術(shù)公共及商用服務(wù)信息系統(tǒng)個人信息保護指南

GB/TXXXXX汽車售后服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

GB/TXXXXX界定的及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

汽車售后服務(wù)auto-after-saleservice

為滿足顧客對汽車產(chǎn)品正常使用的要求，通過與顧客以及所售汽車產(chǎn)品的接觸，為其提供修理

和其它技術(shù)服務(wù)的過程。

[GB/TXXXXX-201X，定義3.7]

示例：汽車維護、恢復(fù)性維修、零件索賠、備件供應(yīng)。

3.2

汽車售后服務(wù)提供者auto-after-saleserviceprovider

提供汽車售后服務(wù)（3.1）的組織。

3.3

顧客customer

接受汽車售后服務(wù)（3.1）的組織或個人。

3.4

評價對象assessmentparticipant

接受評價的汽車售后服務(wù)提供者（3.2）。

3

GB/TXXXXX—XXXX

3.5

評價者assessor

對評價對象（3.4）在評價活動中的表現(xiàn)進行評價的組織。

4評價原則

4.1公正性

評價者應(yīng)獨立、客觀、公平地實施評價活動，評價結(jié)果不應(yīng)受實施難度、是否收費等因素影響。

4.2有效性

評價者應(yīng)制定科學(xué)的評價方案并有效實施，使評價活動能夠準確評價汽車售后服務(wù)真實水平，查找

出實際問題。

4.3可靠性

評價者應(yīng)采集、使用真實、客觀的數(shù)據(jù)；評價結(jié)果應(yīng)客觀、準確地反映評價活動情況，無差錯、可

信賴。

4.4規(guī)范性

評價者應(yīng)按照評價方案實施評價活動，評價行為應(yīng)符合評價方案要求，避免錯誤、減少誤差。

5評價指標

5.1概述

評價指標包括汽車售后服務(wù)提供者（以下簡稱“服務(wù)提供者”）、服務(wù)人員、服務(wù)資源、服務(wù)過程

和服務(wù)結(jié)果等分類，如5.2至5.5所示。

5.2服務(wù)提供者

表1服務(wù)提供者評價指標及測評方法

序號二級指標測評方法

1具有社會信用代碼、機動車維修經(jīng)營許可證、道路運輸經(jīng)營許可證現(xiàn)場查驗

2是否有固定服務(wù)場所，符合GB/T16739要求現(xiàn)場查驗

3環(huán)境是否符合GB/T16739要求現(xiàn)場查驗

4規(guī)章制度是否健全，覆蓋所有服務(wù)內(nèi)容現(xiàn)場查驗、資料查閱

5是否建立安全管理制度并實施現(xiàn)場查驗、資料查閱

6建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案并定期演練，記錄現(xiàn)場查驗、資料查閱

7對服務(wù)人員進行安全與應(yīng)急培訓(xùn)現(xiàn)場查驗、資料查閱

在服務(wù)場所中配備安全與應(yīng)急設(shè)備、防護設(shè)備，并定期檢修，保證

8現(xiàn)場查驗、資料查閱

其功能完善、數(shù)量充足、運轉(zhuǎn)良好

9對于安全隱患，采取措施進行排除或進行安全警示現(xiàn)場查驗、資料查閱

10組織機構(gòu)圖是否以張貼等方式明示現(xiàn)場查驗

現(xiàn)場查驗、隨機攔訪、

11是否與顧客訂立服務(wù)合同

神秘顧客

4

GB/TXXXXX—XXXX

序號二級指標測評方法

12人員技術(shù)、能力，培訓(xùn)等應(yīng)符合各自崗位需求資料查閱

對服務(wù)人員進行包括崗前培訓(xùn)在內(nèi)的定期職業(yè)培訓(xùn)，職業(yè)培訓(xùn)的頻

13資料查閱

次、內(nèi)容、覆蓋面等能有效支撐汽車售后服務(wù)的有效開展

14是否建有服務(wù)記錄和技術(shù)檔案并永久保存現(xiàn)場查驗、資料查閱

15服務(wù)記錄和技術(shù)檔案是否可追溯、便于查詢與跟蹤現(xiàn)場查驗、資料查閱

現(xiàn)場查驗、資料查閱、

16是否查驗顧客的合法證件，錄入公安系統(tǒng)進行篩查

神秘顧客

現(xiàn)場查驗、資料查閱

17是否在征得顧客同意的情況下，收集、使用其信息

隨機攔訪、神秘顧客

18對于顧客個人信息的使用，是否符合GB/Z28828標準要求現(xiàn)場查驗、資料查閱

是否通過簽署保密協(xié)議、設(shè)置系統(tǒng)權(quán)限等防范措施，保護顧客個人

19現(xiàn)場查驗、資料查閱

信息，防止信息泄露、丟失

20當顧客個人信息防止信息泄露、丟失時，是否即采取補救措施現(xiàn)場查驗、資料查閱

21是否建立顧客溝通管理機制、明確反饋時限資料查閱

22是否按照反饋時限，按時答復(fù)、安排處理顧客訴求現(xiàn)場查驗、資料查閱

5.3服務(wù)資源

表2服務(wù)資源評價指標及測評方法

序號二級指標測評方法

服務(wù)場所是否按照GB2894等標準要求，設(shè)置、管理或使用安全引

1現(xiàn)場查驗、資料查閱

導(dǎo)標識、安全出口和緊急疏散通道，并告知顧客、使用方法和要求

2服務(wù)環(huán)境是否符合GB/T16739要求現(xiàn)場查驗

是否以張貼等形式公開資質(zhì)證書、組織機構(gòu)圖、行業(yè)規(guī)定，零備件、

3工時費等價格表，業(yè)務(wù)流程圖、預(yù)約看板（LED顯示屏）、預(yù)約電話、現(xiàn)場查驗

客服電話等

是否配有適量停車位，當停車位無法滿足服務(wù)需求時是否通過將顧現(xiàn)場查驗、資料查閱

4

客引導(dǎo)至正規(guī)停車場等方式滿足顧客停車需求隨機攔訪、神秘顧客

是否按照功能分區(qū)，停車區(qū)、接待區(qū)（保險理賠區(qū)）、維修保養(yǎng)區(qū)、

5現(xiàn)場查驗

休息區(qū)（衛(wèi)生間）等按需設(shè)置

6引導(dǎo)標識是否準確、明顯、清晰現(xiàn)場查驗

7各類設(shè)施設(shè)備是否性能完好、數(shù)量充足現(xiàn)場查驗

8維修保養(yǎng)車間是否設(shè)置可視化設(shè)施設(shè)備現(xiàn)場查驗

9接待區(qū)是否設(shè)置互動式預(yù)檢、檢測設(shè)施現(xiàn)場查驗

10需標定的生產(chǎn)設(shè)備是否定期標定記錄現(xiàn)場查驗、資料查閱

原廠件、二手件、拆車件、翻新件、修復(fù)件、同質(zhì)配件等是否分類

11現(xiàn)場查驗、資料查閱

管理

12零部件入庫前是否自查自檢現(xiàn)場查驗、資料查閱

現(xiàn)場查驗、資料查閱

13是否告知顧客零部件來源及差別

隨機攔訪、神秘顧客

14結(jié)算單、工費材料費、零部件編碼等是否可追溯現(xiàn)場查驗、資料查閱

15有質(zhì)量瑕疵的零部件是否單獨碼放現(xiàn)場查驗、資料查閱

5

GB/TXXXXX—XXXX

5.4服務(wù)人員

表3服務(wù)人員評價指標及測評方法

序號二級指標測評方法

1業(yè)務(wù)接待人員是否具有中專以上學(xué)歷（含）資料查閱

2業(yè)務(wù)接待人員是否具有機動車駕駛證，能夠完成試車等服務(wù)內(nèi)容現(xiàn)場查驗、資料查閱

業(yè)務(wù)接待人員是否具有汽車故障判斷能力、報價、溝通技能、計算

現(xiàn)場查驗、資料查閱

3機系統(tǒng)操作能力等專業(yè)素養(yǎng)，對于顧客需求的分析和表述準確、與

隨機攔訪、神秘顧客

維修技師判斷一致

業(yè)務(wù)接待人員儀容儀表、著裝等是否符合服務(wù)提供者要求，是否佩

4現(xiàn)場查驗、資料查閱

戴工牌

現(xiàn)場查驗、隨機攔訪、

5業(yè)務(wù)接待人員服務(wù)行為是否符合服務(wù)提供者設(shè)立流程和要求

神秘顧客

6維修技師是否具有大專以上學(xué)歷（含）資料查閱

從事電焊、鈑金、噴漆等工作的維修技師是否具有相應(yīng)資格（上崗）

7資料查閱

證書

維修技師是否具有汽車常規(guī)零部件知識、整車結(jié)構(gòu)知識等專業(yè)知識，

8資料查閱

是否能夠熟練使用常規(guī)工量具

9維修技師是否接受專業(yè)培訓(xùn)及崗前安全教育并通過相關(guān)考核資料查閱

維修技師儀容儀表、著裝等是否符合服務(wù)提供者要求，是否穿著工

10現(xiàn)場查驗、資料查閱

服、工作鞋，是否佩戴工牌

11維修技師是否掌握并遵守現(xiàn)場管理要求現(xiàn)場查驗、資料查閱

輔助接待人員儀容儀表、著裝等是否符合服務(wù)提供者要求，是否佩

12現(xiàn)場查驗、資料查閱

戴工牌

現(xiàn)場查驗、隨機攔訪、

13輔助接待人員服務(wù)行為是否符合服務(wù)提供者設(shè)立流程和要求

神秘顧客

5.5服務(wù)過程

表4服務(wù)過程評價指標及測評方法

序號二級指標測評方法

服務(wù)提供者是否建立完善、科學(xué)、合理的服務(wù)流程，將流程圖以張

1現(xiàn)場查驗、資料查閱

貼等形式公布

服務(wù)實施前，業(yè)務(wù)接待人員是否告知顧客服務(wù)項目、收費標準、服現(xiàn)場查驗、資料查閱

2

務(wù)消費預(yù)估總額隨機攔訪、神秘顧客

服務(wù)完成后，業(yè)務(wù)接待人員是否告知顧客實際發(fā)生的服務(wù)項目和服現(xiàn)場查驗、資料查閱

3

務(wù)消費總額隨機攔訪、神秘顧客

4前期報價和最終實際花銷浮動是否超過10%現(xiàn)場查驗、資料查閱

5常規(guī)營業(yè)時間是否便利現(xiàn)場查驗、隨機攔訪

現(xiàn)場查驗、隨機攔訪、

6能否在顧客特殊需求時間提供服務(wù)

神秘顧客

7服務(wù)實施前，服務(wù)人員是否告知顧客預(yù)估時間資料查閱

8服務(wù)是否能在服務(wù)人員所告知的預(yù)計時間內(nèi)完成資料查閱

6

GB/TXXXXX—XXXX

序號二級指標測評方法

9若提供預(yù)約服務(wù)，所預(yù)約的服務(wù)能在約定時間內(nèi)按時開展資料查閱

10服務(wù)需要延期，是否在預(yù)計時間內(nèi)提前告知顧客資料查閱

11是否制定業(yè)務(wù)接待規(guī)范，業(yè)務(wù)接待人員是否按照規(guī)范要求提供服務(wù)現(xiàn)場查驗、資料查閱

是否制定技術(shù)操作規(guī)程、工藝文件，維修技師是否按照規(guī)范要求提

12現(xiàn)場查驗、資料查閱

供服務(wù)

13是否制定輔助接待規(guī)范，輔助接待人員是否按照規(guī)范要求提供服務(wù)現(xiàn)場查驗、資料查閱

業(yè)務(wù)接待人員是否將服務(wù)方案事先告知顧客，是否告知顧客維修配

14現(xiàn)場查驗、資料查閱

件生產(chǎn)廠家等服務(wù)相關(guān)信息及相應(yīng)的價格，供顧客選擇

15在維修保養(yǎng)過程中，若發(fā)現(xiàn)增項，是否提前告知顧客現(xiàn)場查驗、資料查閱

交車前，是否將車恢復(fù)原位、空調(diào)關(guān)閉，進行舊件處理，并向顧客現(xiàn)場查驗、資料查閱

16

展示隨機攔訪、神秘顧客

經(jīng)過修復(fù)用于維修服務(wù)的汽車零部件，是否向顧客說明瑕疵，在裝現(xiàn)場查驗、資料查閱

17

用之前得到顧客確認隨機攔訪、神秘顧客

現(xiàn)場查驗、資料查閱

18是否存在服務(wù)提供者有意過度維修保養(yǎng)的現(xiàn)象

隨機攔訪、神秘顧客

19保險索賠規(guī)定是否符合相關(guān)法規(guī)規(guī)定和服務(wù)提供者的規(guī)定并公示現(xiàn)場查驗、資料查閱

20是否公告道路救援求救電話和收費標準現(xiàn)場查驗、資料查閱

現(xiàn)場查驗、資料查閱

21是否提供24小時不間斷呼叫服務(wù)和修理救援服務(wù)

隨機攔訪、神秘顧客

在公路或高速公路實施救援修理服務(wù)，是否遵守相關(guān)的交通安全法現(xiàn)場查驗、資料查閱

22

規(guī)隨機攔訪、神秘顧客

現(xiàn)場查驗、資料查閱

23支付過程是否安全、便捷

隨機攔訪、神秘顧客

5.6服務(wù)結(jié)果

表5服務(wù)結(jié)果評價指標及測評方法

序號二級指標測評方法

1一次修復(fù)率資料查閱

2滿意度隨機攔訪、問卷調(diào)查

3返修率資料查閱

4平均服務(wù)時長資料查閱、隨機攔訪

5平均等待時長資料查閱、隨機攔訪

6投訴率隨機攔訪、問卷調(diào)查

6評價流程

6.1評價準備

7

GB/TXXXXX—XXXX

6.1.1確定評價目的

評價者應(yīng)確定評價活動的目的，并將其作為評價方案的依據(jù)。

6.1.2確定評價范圍

評價者應(yīng)確定評價活動的內(nèi)容范圍，即評價對象參與評價活動的內(nèi)容板塊。

6.1.3確定評價區(qū)間

評價者應(yīng)確定評價活動的時間區(qū)間，即評價活動所用數(shù)據(jù)的采樣區(qū)間。

6.1.4形成評價方案

6.1.4.1評價者應(yīng)根據(jù)評價目的及評價活動的其他特點，確定實施步驟與時間安排、評價方法等，形

成評價方案。

6.1.4.2評價者應(yīng)從操作性、經(jīng)濟性、科學(xué)性、有效性等角度出發(fā)，對評價方案進行論證優(yōu)化。

6.1.4.3評價者可根據(jù)實際需求在一定范圍內(nèi)公開實施方案或其部分內(nèi)容。

6.2評價實施

6.2.1確定評價指標

6.2.1.1評價者應(yīng)根據(jù)評價目的、評價方案、評價對象特點等，在5.2至5.5各條中篩選合適的評價

要素并進行組合、細化，確定評價指標。

6.2.1.2需要時，評價者應(yīng)選取適用的權(quán)重測算方法，為評價指標賦權(quán)，形成評價指標體系。

6.2.2采集、加工數(shù)據(jù)

6.2.2.1評價者應(yīng)根據(jù)評價方案，確定數(shù)據(jù)采集的內(nèi)容范圍、時間區(qū)間與方法，實施數(shù)據(jù)采集并對所

采集的數(shù)據(jù)進行質(zhì)量評估。

注1：必要時可進行多次采集或補充采集。

注2：質(zhì)量評估一般包括查全率、查準率、一致性、關(guān)聯(lián)度等方面的評估。

6.2.2.2評價者應(yīng)對通過質(zhì)量評估的數(shù)據(jù)進行加工，將其轉(zhuǎn)化為統(tǒng)一、可操作、易分析的格式數(shù)據(jù)。

6.2.3計算評價分數(shù)

評價者應(yīng)選用合適的計算方法，將加工后的數(shù)據(jù)輸入，計算得出評價分數(shù)。

6.3形成評價結(jié)果

6.3.1評價結(jié)果的內(nèi)容、形式及使用要求見第7章。

6.3.2評價者應(yīng)根據(jù)評價分數(shù)及其他信息，分析得出真實、準確的評價結(jié)論并對其進行描述，必要時

可在此基礎(chǔ)上提出相關(guān)建議，形成評價結(jié)果。

6.3.3評價者應(yīng)對評價結(jié)果進行包括錯誤核查、誤差分析、合理性驗證等在內(nèi)的質(zhì)量稽核。

6.3.4評價活動完成后，評價者應(yīng)為評價對象或（和）相關(guān)方提供評價結(jié)果。

8

GB/TXXXXX—XXXX

7評價方法

7.1權(quán)重測算方法

常用的權(quán)重測算方法主要包括層次分析法、專家咨詢法、對偶比較法、變異系數(shù)法、熵值法等。

7.2數(shù)據(jù)采集方法

常用的數(shù)據(jù)采集方法主要包括記錄查閱、現(xiàn)場觀察、問卷填寫、會議座談、獨立訪談等。

7.3數(shù)據(jù)加工方法

常用的數(shù)據(jù)加工方法主要包括除重、降噪、歸類、格式轉(zhuǎn)換、標引等。

7.4分數(shù)計算方法

常用的分數(shù)計算方法主要包括加權(quán)平均法、數(shù)學(xué)平均法、求合法、去極值法等。

8評價結(jié)果

8.1內(nèi)容

8.1.1評價結(jié)果應(yīng)包含：

——評價對象情況；

——評價方案（含評價目的、評價范圍、評價區(qū)間、評價指標體系、評價方法等）；

——評價依據(jù)；

——評價活動過程；

——評價分數(shù)及解釋；

——評價結(jié)論及描述；

——評價時間；

——評價者情況。

8.1.2根據(jù)評價活動需求與特點，評價結(jié)果宜包含：

——針對評價對象、相關(guān)方的工作建議；

——評價分數(shù)、評價結(jié)論及其他內(nèi)容的使用建議及使用限制。

8.1.3評價者宜使用圖表等表現(xiàn)形式，直觀地反映評價分數(shù)、評價結(jié)論及其他內(nèi)容。

8.1.4評價者應(yīng)保護訪問者個人信息，防止泄露、丟失；在發(fā)生或可能發(fā)生泄露、丟失時，應(yīng)立即采

取補救措施。評價者不應(yīng)以挪用、出售等形式非法向其它組織或個人提供訪問者個人信息；當評價結(jié)果

確需引用訪問者案例或相關(guān)內(nèi)容時，評價者應(yīng)視評價結(jié)果的公布、使用范圍等，對其進行技術(shù)處理。

8.2形式

8.2.1評價結(jié)果主要應(yīng)以評價報告的形式呈現(xiàn)；根據(jù)需求，亦可包括工作建議、工作方案、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、

過程文件等。

8.2.2評價結(jié)果通常應(yīng)為書面形式。

9

_________________________________

GB/TXXXXX—XXXX

目次

前言.................................................................................2

1范圍...............................................................................3

2規(guī)范性引用文件.....................................................................3

3術(shù)語和定義.........................................................................3

4評價原則...........................................................................4

4.1公正性.......................................................................4

4.2有效性.......................................................................4

4.3可靠性.......................................................................4

4.4規(guī)范性.......................................................................4

5評價要素...........................................................錯誤!未定義書簽。

5.1概述.........................................................錯誤!未定義書簽。

5.2服務(wù)提供者...................................................................4

5.3服務(wù)資源.....................................................錯誤!未定義書簽。

5.4服務(wù)過程.....................................................錯誤!未定義書簽。

5.5服務(wù)結(jié)果.....................................................錯誤!未定義書簽。

6評價流程...........................................................................7

6.1評價準備.....................................................................7

6.2評價實施.....................................................................8

6.3形成評價結(jié)果.................................................................8

7評價方法...........................................................................9

7.1權(quán)重測算方法.................................................................9

7.2數(shù)據(jù)采集方法.................................................................9

7.3數(shù)據(jù)加工方法.................................................................9

7.4分數(shù)計算方法.................................................................9

8評價結(jié)果...........................................................................9

8.1內(nèi)容.........................................................................9

8.2形式.........................................................................9

1

GB/TXXXXX—XXXX

汽車售后服務(wù)評價規(guī)范

1范圍

本標準給出了汽車售后服務(wù)評價的評價原則、評價評價、評價流程、評價方法和評價結(jié)果等要求。

本標準適用于對乘用車售后服務(wù)進行評價。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB2894安全標志及使用導(dǎo)則

GB/T16739汽車維修業(yè)開業(yè)條件（所有部分）

GB/Z28828信息安全技術(shù)公共及商用服務(wù)信息系統(tǒng)個人信息保護指南

GB/TXXXXX汽車售后服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

GB/TXXXXX界定的及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

汽車售后服務(wù)auto-after-saleservice

為滿足顧客對汽車產(chǎn)品正常使用的要求，通過與顧客以及所售汽車產(chǎn)品的接觸，為其提供修理

和其它技術(shù)服務(wù)的過程。

[GB/TXXXXX-201X，定義3.7]

示例：汽車維護、恢復(fù)性維修、零件索賠、備件供應(yīng)。

3.2

汽車售后服務(wù)提供者auto-after-saleserviceprovider

提供汽車售后服務(wù)（3.1）的組織。

3.3

顧客customer

接受汽車售后服務(wù)（3.1）的組織或個人。

3.4

評價對象assessmentparticipant

接受評價的汽車售后服務(wù)提供者（3.2）。

3

GB/TXXXXX—XXXX

3.5

評價者assessor

對評價對象（3.4）在評價活動中的表現(xiàn)進行評價的組織。

4評價原則

4.1公正性

評價者應(yīng)獨立、客觀、公平地實施評價活動，評價結(jié)果不應(yīng)受實施難度、是否收費等因素影響。

4.2有效性

評價者應(yīng)制定科學(xué)的評價方案并有效實施，使評價活動能夠準確評價汽車售后服務(wù)真實水平，查找

出實際問題。

4.3可靠性

評價者應(yīng)采集、使用真實、客觀的數(shù)據(jù)；評價結(jié)果應(yīng)客觀、準確地反映評價活動情況，無差錯、可

信賴。

4.4規(guī)范性

評價者應(yīng)按照評價方案實施評價活動，評價行為應(yīng)符合評價方案要求，避免錯誤、減少誤差。

5評價指標

5.1概述

評價指標包括汽車售后服務(wù)提供者（以下簡稱“服務(wù)提供者”）、服務(wù)人員、服務(wù)資源、服務(wù)過程

和服務(wù)結(jié)果等分類，如5.2至5.5所示。

5.2服務(wù)提供者

表1服務(wù)提供者評價指標及測評方法

序號二級指標測評方法

1具有社會信用代碼、機動車維修經(jīng)營許可證、道路運輸經(jīng)營許可證現(xiàn)場查驗

2是否有固定服務(wù)場所，符合GB/T16739要求現(xiàn)場查驗

3環(huán)境是否符合GB/T16739要求現(xiàn)場查驗

4規(guī)章制度是否健全，覆蓋所有服務(wù)內(nèi)容現(xiàn)場查驗、資料查閱

5是否建立安全管理制度并實施現(xiàn)場查驗、資料查閱

6建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案并定期演練，記錄現(xiàn)場查驗、資料查閱

7對服務(wù)人員進行安全與應(yīng)急培訓(xùn)現(xiàn)場查驗、資料查閱

在服務(wù)場所中配備安全與應(yīng)急設(shè)備、防護設(shè)備，并定期檢修，保證

8現(xiàn)場查驗、資料查閱

其功能完善、數(shù)量充足、運轉(zhuǎn)良好

9對于安全隱患，采取措施進行排除或進行安全警示現(xiàn)場查驗、資料查閱

10組織機構(gòu)圖是否以張貼等方式明示現(xiàn)場查驗

現(xiàn)場查驗、隨機攔訪、

11是否與顧客訂立服務(wù)合同

神秘顧客

4

GB/TXXXXX—XXXX

序號二級指標測評方法

12人員技術(shù)、能力，培訓(xùn)等應(yīng)符合各自崗位需求資料查閱

對服務(wù)人員進行包括崗前培訓(xùn)在內(nèi)的定期職業(yè)培訓(xùn)，職業(yè)培訓(xùn)的頻

13資料查閱

次、內(nèi)容、覆蓋面等能有效支撐汽車售后服務(wù)的有效開展

14是否建有服務(wù)記錄和技術(shù)檔案并永久保存現(xiàn)場查驗、資料查閱

15服務(wù)記錄和技術(shù)檔案是否可追溯、便于查詢與跟蹤現(xiàn)場查驗、資料查閱

現(xiàn)場查驗、資料查閱、

16是否查驗顧客的合法證件，錄入公安系統(tǒng)進行篩查

神秘顧客

現(xiàn)場查驗、資料查閱

17是否在征得顧客同意的情況下，收集、使用其信息

隨機攔訪、神秘顧客

18對于顧客個人信息的使用，是否符合GB/Z28828標準要求現(xiàn)場查驗、資料查閱

是否通過簽署保密協(xié)議、設(shè)置系統(tǒng)權(quán)限等防范措施，保護顧客個人

19現(xiàn)場查驗、資料查閱

信息，防止信息泄露、丟失

20當顧客個人信息防止信息泄露、丟失時，是否即采取補救措施現(xiàn)場查驗、資料查閱

21是否建立顧客溝通管理機制、明確反饋時限資料查閱

22是否按照反饋時限，按時答復(fù)、安排處理顧客訴求現(xiàn)場查驗、資料查閱

5.3服務(wù)資源

表2服務(wù)資源評價指標及測評方法

序號二級指標測評方法

服務(wù)場所是否按照GB2894等標準要求，設(shè)置、管理或使用安全引

1現(xiàn)場查驗、資料查閱

導(dǎo)標識、安全出口和緊急疏散通道，并告知顧客、使用方法和要求

2服務(wù)環(huán)境是否符合GB/T16739要求現(xiàn)場查驗

是否以張貼等形式公開資質(zhì)證書、組織機構(gòu)圖、行業(yè)規(guī)定，零備件、

3工時費等價格表，業(yè)務(wù)流程圖、預(yù)約看板（LED顯示屏）、預(yù)約電話、現(xiàn)場查驗

客服電話等

是否配有適量停車位，當停車位無法滿足服務(wù)需求時是否通過將顧現(xiàn)場查驗、資料查閱

4

客引導(dǎo)至正規(guī)停車場等方式滿足顧客停車需求隨機攔訪、神秘顧客

是否按照功能分區(qū)，停車區(qū)、接待區(qū)（保險理賠區(qū)）、維修保養(yǎng)區(qū)、

5現(xiàn)場查驗

休息區(qū)（衛(wèi)生間）等按需設(shè)置

6引導(dǎo)標識是否準確、明顯、清晰現(xiàn)場查驗

7各類設(shè)施設(shè)備是否性能完好、數(shù)量充足現(xiàn)場查驗

8維修保養(yǎng)車間是否設(shè)置可視化設(shè)施設(shè)備現(xiàn)場查驗

9接待區(qū)是否設(shè)置互動式預(yù)檢、檢測設(shè)施現(xiàn)場查驗

10需標定的生產(chǎn)設(shè)備是否定期標定記錄現(xiàn)場查驗、資料查閱

原廠件、二手件、拆車件、翻新件、修復(fù)件、同質(zhì)配件等是否分類

11現(xiàn)場查驗、資料查閱

管理

12零部件入庫前是否自查自檢現(xiàn)場查驗、資料查閱

現(xiàn)場查驗、資料查閱

13是否告知顧客零部件來源及差別

隨機攔訪、神秘顧客

14結(jié)算單、工費材料費、零部件編碼等是否可追溯現(xiàn)場查驗、資料查閱

15有質(zhì)量瑕疵的零部件是否單獨碼放現(xiàn)場查驗、資料查閱

5

GB/TXXXXX—XXXX

5.4服務(wù)人員

表3服務(wù)人員評價指標及測評方法

序號二級指標測評方法

1業(yè)務(wù)接待人員是否具有中專以上學(xué)歷（含）資料查閱

2業(yè)務(wù)接待人員是否具有機動車駕駛證，能夠完成試車等服務(wù)內(nèi)容現(xiàn)場查驗、資料查閱

業(yè)務(wù)接待人員是否具有汽車故障判斷能力、報價、溝通技能、計算

現(xiàn)場查驗、資料查閱

3機系統(tǒng)操作能力等專業(yè)素養(yǎng)，對于顧客需求的分析和表述準確、與

隨機攔訪、神秘顧客

維修技師判斷一致

業(yè)務(wù)接待人員儀容儀表、著裝等是否符合服務(wù)提供者要求，是否佩

4現(xiàn)場查驗、資料查閱

戴工牌

現(xiàn)場查驗、隨機攔訪、

5業(yè)務(wù)接待人員服務(wù)行為是否符合服務(wù)提供者設(shè)立流程和要求

神秘顧客

6維修技師是否具有大專以上學(xué)歷（含）資料查閱

從事電焊、鈑金、噴漆等工作的維修技師是否具有相應(yīng)資格（上崗）

7資料查閱

證書

維修技師是否具有汽車常規(guī)零部件知識、整車結(jié)構(gòu)知識等專業(yè)知識，

8資料查閱

是否能夠熟練使用常規(guī)工量具

9維修技師是否接受專業(yè)培訓(xùn)及崗前安全教育并通過相關(guān)考核資料查閱

維修技師儀容儀表、著裝等是否符合服務(wù)提供者要求，是否穿著工

10現(xiàn)場查驗、資料查閱

服、工作鞋，是否佩戴工牌

11維修技師是否掌握并遵守現(xiàn)場管理要求現(xiàn)場查驗、資料查閱

輔助接待人員儀容儀表、著裝等是否符合服務(wù)提供者要求，是否佩

12現(xiàn)場查驗、資料查閱

戴工牌

現(xiàn)場查驗、隨機攔訪、

13輔助接待人員服務(wù)行為是否符合服務(wù)提供者設(shè)立流程和要求

神秘顧客

5.5服務(wù)過程

表4服務(wù)過程評價指標及測評方法

序號二級指標測評方法

服務(wù)提供者是否建立完善、科學(xué)、合理的服務(wù)流程，將流程圖以張

1現(xiàn)場查驗、資料查閱

貼等形式公布

服務(wù)實施前，業(yè)務(wù)接待人員是否告知顧客服務(wù)項目、收費標準、服現(xiàn)場查驗、資料查閱

2

務(wù)消費預(yù)估總額隨機攔訪、神秘顧客

服務(wù)完成后，業(yè)務(wù)接待人員是否告知顧客實際發(fā)生的服務(wù)項目和服現(xiàn)場查驗、資料查閱

3

務(wù)消費總額隨機攔訪、神秘顧客

4前期報價和最終實際花銷浮動是否超過10%現(xiàn)場查驗、資料查閱

5常規(guī)營業(yè)時間是否便利現(xiàn)場查驗、隨機攔訪

現(xiàn)場查驗、隨機攔訪、

6能否在顧客特殊需求時間提供服務(wù)

神秘顧客

7服務(wù)實施前，服務(wù)人員是否告知顧客預(yù)估時間資料查閱

8服務(wù)是否能在服務(wù)人員所告知的預(yù)計時間內(nèi)完成