山東江北水城溫泉房務部工作管理手冊

1第一章房務部簡介 9第二章房務部組織機構圖 第三章房務部各級崗位職責及任職要求 第一節(jié)房務部經(jīng)理崗位職責及任職要求 第二節(jié)前廳部崗位職責及任職要求 2.1前廳部主管崗位職責及任職要求 2.2前廳部領班崗位職責及任職要求 2.3前廳部各班組員工崗位職責及任職要求 2.3.1禮賓員崗位職責及任職要求 2.3.2前臺接待員崗位職責及任職要求 2.3.3大堂吧服務員崗位職責及任職要求 2.3.4商務中心文員崗位職責及任職要求 2.3.5總機話務員崗位職責及任職要求 第三節(jié)房務部樓層崗位職責及任職要求 3.1房務部樓層主管崗位職責及任職要求 3.2房務部樓層領班崗位職責及任職要求 3.3房務部各班組員工崗位職責及任職要求 3.3.1房務部樓層服務員崗位職責及任職要求 3.3.2房務部服務中心崗位職責及任職要求 3.3.3房務部樓層夜班崗位職責 第四節(jié)環(huán)衛(wèi)綠化部崗位職責及任職要求 4.1環(huán)衛(wèi)綠化部主管崗位職責及任職要求 4.2環(huán)衛(wèi)綠化部領班崗位職責及任職要求 4.3環(huán)衛(wèi)綠化部員工崗位職責及任職要求 4.4PA領班崗位職責及任職要求 4.5PA崗位職責及任職要求 第四章房務部工作流程 第一節(jié)前廳部各崗位工作流程 1.1禮賓員服務規(guī)程與標準 1.1.1散客入住服務規(guī)程與標準 1.1.2散客離店服務規(guī)程與標準 21.1.3團隊入住服務的規(guī)程與標準 1.1.4團隊離店服務的規(guī)程與標準 1.1.5行李寄存服務的規(guī)程與標準 1.1.6換房行李服務的規(guī)程與標準 1.1.7行李員傳真派送服務的規(guī)程與標準 1.2前臺接待處服務規(guī)程與標準 1.2.1接待未預訂散客入住的規(guī)程與標準 1.2.2接待有預訂散客入住的規(guī)程與標準 1.2.3接待團隊客人入住的規(guī)程與標準 1.2.4受理承諾支付他人費用的規(guī)程與標準 1.2.5接待來訪客人的規(guī)程和標準 1.2.6為客人辦理續(xù)住的規(guī)程和標準 1.2.7住店客人換房的規(guī)程和標準 1.2.8留言的規(guī)程和標準 1.2.9受理預訂的規(guī)程和標準 1.3房務部總機房服務規(guī)程與標準 1.3.1總機轉接電話的規(guī)程與標準 1.3.2總機回答客人問訊的規(guī)程與標準 1.3.3總機電話留言服務規(guī)程與標準 1.3.4總機電話叫醒服務規(guī)程與標準 1.3.5總機受理緊急報警的處理規(guī)程與標準 1.4商務中心服務規(guī)程與標準 1.4.1商務中心飛機票預定服務規(guī)程與標準 1.4.2商務中心火車票訂票服務規(guī)程與標準 1.4.3商務中心文件打印服務規(guī)程與標準 1.4.4商務中心文件復印服務規(guī)程與標準 1.4.5商務中心傳真發(fā)送服務規(guī)程與標準 1.4.6商務中心傳真接收服務規(guī)程與標準 1.5大堂吧服務規(guī)程與標準 1.5.1安全要求 1.5.2衛(wèi)生要求 1.5.3工作規(guī)程與要求 1.5.4技能要求 第二節(jié)管家部服務規(guī)程與標準 2.1樓層服務規(guī)程與標準 2.1.1走客房的打掃規(guī)程與標準 32.1.2走客房檢查規(guī)程與標準 2.1.3空房清掃規(guī)程與標準程 2.1.4客房小整理規(guī)程與標準 2.1.5開夜床服務規(guī)程與標準 2.1.6加床服務規(guī)程與標準 2.1.7樓層人工叫醒服務規(guī)程與標準 2.1.8客衣收送規(guī)程與標準 2.1.9客人要求開門的處理程序 2.1.10客衣送洗服務規(guī)程與標準 2.1.11敲門進房規(guī)程與標準 2.1.12刀片的使用規(guī)程與標準 2.1.13燈罩清潔規(guī)程與標準 2.1.14電話機清潔規(guī)程與標準 2.1.15客房衛(wèi)生間清潔規(guī)程與標準 2.1.16抹塵規(guī)程與標準 2.1.17墻紙/墻壁清潔規(guī)程與標準 2.1.18面盆及云石臺面清潔規(guī)程與標準 2.1.19玻璃、鏡面清潔規(guī)程與標準 2.1.20地毯吸塵和吸塵器保養(yǎng)規(guī)范 2.1.21客房杯具消毒規(guī)程與標準 2.1.22木器家俱保養(yǎng)及上光規(guī)程與標準 2.1.23不銹鋼的清潔規(guī)程與標準 2.1.24銅器的清潔保養(yǎng)規(guī)程與標準 2.1.25椅子、沙發(fā)刷洗規(guī)程與標準 2.1.26布品類保養(yǎng)方法 2.1.27常見地毯污漬處理規(guī)程與標準 2.1.28吸塵器的使用及保養(yǎng)規(guī)程與標準 2.1.29客房迷你吧工作規(guī)程與標準 2.1.30客人損壞物品賠償規(guī)程與標準 2.1.31房間狀況核對規(guī)程與標準 2.1.32床墊翻轉規(guī)程與標準 2.1.33中式鋪床規(guī)程與標準 2.2服務中心工作流程 第三節(jié)環(huán)衛(wèi)綠化部工作規(guī)程與標準 3.1大堂清潔規(guī)程與標準 43.2塵推潔地規(guī)程與標準 3.3公共區(qū)域地面的清潔規(guī)范 3.4公共區(qū)域煙缸更換規(guī)程與標準 3.5清潔立式煙缸更換規(guī)程與標準 3.6大理石地面清潔保養(yǎng)規(guī)程與標準 3.7木器家具保養(yǎng)及上光規(guī)程與標準 3.8不銹鋼的清潔規(guī)程與標準 3.9銅器的清潔保養(yǎng)規(guī)程與標準 3.10電梯內(nèi)清潔規(guī)程與標準 3.11公共區(qū)域垃圾處理規(guī)程與標準 3.12椅子、沙發(fā)刷洗規(guī)程與標準 3.13地面除蠟規(guī)程與標準 3.14地面上蠟規(guī)程與標準 3.15地毯濕洗規(guī)程與標準 3.16地毯干洗規(guī)程與標準 3.17常見地毯污漬處理規(guī)程與標準 3.18軟包的刷洗規(guī)程與標準 3.19吸塵器的使用及保養(yǎng)規(guī)程與標準 3.20公共洗手間清潔規(guī)程與標準 3.21公共洗手間對客服務 第五章房務部服務規(guī)范 第一節(jié)前廳部服務規(guī)范 1.1禮賓員服務規(guī)范 1.2叫醒、留言服務規(guī)范 1.3總機服務規(guī)范 第二節(jié)管家部服務規(guī)范 2.1樓層服務中心服務規(guī)范 2.2敲門服務操作規(guī)范 2.3會客服務規(guī)范 2.4借用物品服務規(guī)范 2.5客房送餐服務規(guī)范 2.6客房維修服務規(guī)范 2.7開門服務規(guī)范 2.8請勿打擾處理規(guī)范 2.9續(xù)住房服務規(guī)范 52.10客房小酒吧服務規(guī)范 2.11開夜床服務規(guī)范 2.12樓層交接班規(guī)范 第三節(jié)其他服務規(guī)范 3.1客人投訴處理規(guī)范 3.2電話接聽規(guī)范 3.3對講機的使用規(guī)范 3.4VIP接待服務規(guī)范 3.5客房二級倉庫管理規(guī)范 3.6禮貌用語規(guī)范 3.7儀容儀表規(guī)范 第六章驗收標準 第一節(jié)房務部物品驗收標準 1.1布草類物品驗收標準 1.2客用一次性物品驗收標準 1.3清潔用品類驗收標準 1.4家具類驗收標準 1.5電器類驗收標準 第二節(jié)環(huán)衛(wèi)綠化部清潔工作衛(wèi)生標準 第七章房務部綜合管理規(guī)章制度 第一節(jié)房務部管理規(guī)章制度 1.1房務部排班規(guī)章制度 1.1房務部節(jié)約用電規(guī)定 1.2房務部員工三十不準 第二節(jié)管家部規(guī)章制度 2.1樓層房間檢查制度 2.2房間鑰匙的管理制度 2.3房間物品擺放規(guī)定 2.4房間消毒程序規(guī)定 2.5房間撿拾物品處理規(guī)定 2.6房間清掃時注意事項 第三節(jié)環(huán)衛(wèi)綠化部日常工作處罰條例 第八章房務部安全管理 6第一節(jié)房務部突發(fā)事故的應急處理 1.1電腦死機的處理 1.2停水、停電的處理 1.3風雨天氣的處理 1.4傷病客人的處理 1.5醉酒客人的處理 1.6設備事故的處理 1.7客人攜帶違禁物品 1.8客人攜帶寵物 1.9客人損壞酒店物品 1.10房間無行李或外睡 1.11客人打探情況 1.12客人要求幫忙撬鎖時 1.13客人要求購買房間固定物品 1.14訪客要求入房 1.15清掃房間進來陌生人的處理 1.16意外損壞客人物品事故的處理 1.17食物中毒應急措施 第二節(jié)消防安全管理 第九章房務部記錄及表格 第一節(jié)前廳部記錄表格 1.1保險箱借用協(xié)議書 1.2團體人員住宿登記表 1.3國內(nèi)住客登記表 1.4境外人員臨時住宿登記表 1.5遷房通知單 1.6開門登記表 1.7加床通知單 1.8緊急通知單 1.10房間加物登記表 1.11賓客喚醒表 1.12酒水單 1.13鮮花、水果申購單 第二節(jié)管家部記錄表格 72.1賓客遺留物品登記單 2.2房務樓層中班服務員開夜床報表 2.3房務部房卡鑰匙領用登記表 2.4房務部服務員清潔房間報告表 2.5樓層領班每日查房報表 2.6洗衣單 2.7夜班巡樓記錄表 2.8客房物品損賠、(賠償)情況報告 2.9客房酒水單 2.10主管檢查報告表 2.11樓層房態(tài)表 2.12客房計劃衛(wèi)生控制表 2.13客房易耗品耗用控制分析表 2.14客房返工單 2.15客房易耗品盤點表 2.16客房布草明細日報表 第三節(jié)公用表格 3.1固定資產(chǎn)盤點表 8第一章房務部簡介房務部開業(yè)時間為2006年12月1日，客房大樓設計比較有創(chuàng)意，共有六層樓，整個外形成橢圓形，有內(nèi)庭，且內(nèi)庭兩邊有橋梁懸空相連，讓人有“一橋架南北，天塹變通途”之感。房務部主要由前廳部、管家部、環(huán)衛(wèi)綠化部三大部門組成，其中前廳部包括禮賓、前臺接待、大堂吧、商務中心、總機；管家部包括樓層和服務中心；環(huán)衛(wèi)綠化部包括PA和綠化客房共有202間，其中豪華套房12間，高檔標間190間，兩種房型各具特色：雙人標間溫馨、舒適，具有“小家碧玉”型特點，豪華套房寬敞、浪漫，給人富貴享受之感，尤值一客房設計充分融入了“以人為本”的理念，房間家私以簡約化、實用化為主。房間色調(diào)搭配也充分考慮到賓客出門在外的心理，床上用品采用了家庭化的印花被套，燈具采用白底提花，讓客人走進房間就如走進自家房間一樣，倍感親切溫暖。還有一個特點是客房均采用世界先進地熱采暖功能設計，在地板下面鋪著一層散熱水管，溫泉水在下面循環(huán)流動，使整就像足底按摩一樣，能帶來意想不到的保健功效。房樓分為內(nèi)庭和外庭兩部分，兩者結合使整個客房包圍在綠色之中，外庭就是我們所看到的豪華套房要比高檔標間寬敞兩倍，房內(nèi)設施除了具備標間所有特點外，它還有一個意想不到的功能，就是衛(wèi)生間里有一個大型的水療按摩浴池，躺在里面足不出戶就可以享受溫泉9第二章房務部組織機構圖房務部組織結構圖房務部房務部經(jīng)理2樓層服務員服務中心文員3綠花樓層二級庫管員1商務中心文員3前臺接待員6前廳主管2大堂吧員4話務員3地毯工2禮賓員花工各部門布草自己負責第三章房務部各級崗位職責及任職要求第一節(jié)房務部經(jīng)理崗位職責及任職要求一、基本資料職位名稱房務部經(jīng)理直接上級總經(jīng)理助理所屬部門房務部直接下級前廳部主管、管家部主管二、工作職責重要程度應負職責權限頻度1全面負責房務部的日常運營工作負責主持房務部的全盤工作，貫徹執(zhí)行總經(jīng)理室下達的經(jīng)營每天擬定負責制定房務部各項業(yè)務計劃，并組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制負責制訂部門年度預算考核、評估所屬員工的工作狀況，監(jiān)制定房務部工作計劃，并督導計劃的執(zhí)行2建立健全本部度、工作流程、操作規(guī)范：建立健全本部門各級人員的崗位責任制，明確崗位職責；定期擬定申報執(zhí)行制定本部門考勤、紀律等各項規(guī)章管理制度并貫徹執(zhí)行；制定服務工作中各項工作標準及操作流程。完善本部門各項確?？头考肮矃^(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量，保證服務水準及設備、設施運轉情況符合度假村要求3參加度假村行政例會，做好信息溝通。每天每周執(zhí)行組織房務部工作會議，貫徹執(zhí)行公司的各項決策將例會信息及時傳達到各分部，并監(jiān)督落實效果4負責部門日常經(jīng)營與內(nèi)部管理工作負責本部門的安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各崗位嚴格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進行工作，規(guī)范作業(yè)每天檢查每天檢查督導負責房務部的財產(chǎn)管理，擬訂各項設備的添置、更新和改造計劃，做好本部門的設備、設施的維護保養(yǎng)工作，不斷完善服務項目不定期執(zhí)行認真考核下屬部門負責人的日常工作成績，倡導民主管理氣氛，激發(fā)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能每周執(zhí)行審閱每天的業(yè)務報表，掌握當日預定、客房準了解當日重要來賓的有關情況和特殊要求，認真組織做好一切準備工作每天執(zhí)行做好各崗位負責人的工作考核，評估員工成績，做好思想工作，抓好本部門的精神文明建設，關心員工生活每周執(zhí)行5監(jiān)督落實房務部的培訓工作與人力資源部配合招聘新員工，參與、督促各崗位有計劃地做好培訓工作，提高全員業(yè)務素質(zhì)不定期配合制定和檢查各分部的培訓計劃，并給出積極意見，督促各分部培訓落實情況每周監(jiān)督不定期執(zhí)行三、監(jiān)督與崗位關系公司內(nèi)部關系(經(jīng)常同誰共同解決哪些問題)1、向總經(jīng)理助理、常務副總經(jīng)理等公司領導就工作問題請示匯報，屬于隸屬關系；公司外部關系(經(jīng)常同那些外部機構的什么崗位，共同解決哪些問題)1、與衛(wèi)生防疫站等職能部門保持良好關系。2、與布草/易耗品/清潔用品供應商保持業(yè)務關四、任職條件25-45歲不限體能要求健康所需最低學歷大專以上學歷所需專業(yè)飯店管理或者相關專業(yè)工作經(jīng)驗要求有五年以上酒店管理經(jīng)驗，有三年以上四星級酒店房務部副經(jīng)理、客房部或前廳部經(jīng)理第二節(jié)前廳部崗位職責及任職要求一、基本資料職位名稱前廳主管直接上級房務部經(jīng)理所屬部門前廳部直接下級前臺接待領班、禮賓領班、總機領班二、工作職責重要程度應負職責權限頻度1協(xié)助房務經(jīng)理督導員工對客服務，安排、督導、考核領班工每天執(zhí)行監(jiān)督、檢查領班和員工的服務質(zhì)量、服務效率、及酒店制度每天執(zhí)行檢查員工的儀表、儀容、行為規(guī)范和出勤情況每天執(zhí)行定期總結工作，并制訂下一步工作計劃，上報部門經(jīng)理。每周執(zhí)行負責前廳部員工的培訓、考核工作，制定培訓計劃，不斷提高服務質(zhì)量和管理水平。每周執(zhí)行負責前廳部的各項安全工作制度、衛(wèi)生制度和服務規(guī)范的落實與監(jiān)督。每天執(zhí)行分類保管好各類文件、通知、報表等資料，切實做好保密工作，定期整理。不定期執(zhí)行2負責和保證前臺的正常運轉掌握每天客房銷售分布狀態(tài)每天執(zhí)行培訓、督導員工禮貌待客，高效服務，保持高度的工作積極性和高水準的對客服務秩序了解客人預定情況，協(xié)同營銷部推銷客房和會議，切實抓好審閱每天的報表，密切注意房態(tài)、客情；掌握重要接待任務情況，切實抓好VIP接待工作；每日檢查各崗工作日志，掌握各班次工作狀況每天檢查本部門員工簽到情況，每月月初及時上報員工出勤、加班、病、事假等情況。3處理客人投訴每天擬定與審核審查及編配貴賓入住房及其有關之需要4關注員工培訓與服務質(zhì)量負責前廳部員工的培訓、考核工作，制定培訓計劃，不斷提高服務質(zhì)量和管理水平。每天執(zhí)行三、監(jiān)督與崗位關系公司內(nèi)部關系1、部門內(nèi)部向房務部經(jīng)理進行請示匯報屬于隸屬關系。2、與部門內(nèi)各部位進行工作協(xié)調(diào)保持緊密聯(lián)系。3、與度假村其他部門進行工作配合協(xié)調(diào)。公司外部關系與車隊，大客戶等保持緊密聯(lián)系四、任職條件22-30歲性別不限所需最低學歷中專以上學歷所需專業(yè)工作經(jīng)驗要求有二年以上星級酒店前廳部管理經(jīng)歷，具有全面的前廳業(yè)務知識體能要求五官端正身體健康，形象佳氣質(zhì)好一、基本資料職位名稱前廳部領班直接上級前廳主管所屬部門房務部直接下級前廳接待員、禮賓員、商務中心文員、總機話務員、大堂吧服務員二、工作職責重要程度應負職責權限頻度全面負責前臺的日常管理工作督導員工按照工作規(guī)程向客人提供高效服務每天督導與執(zhí)行編制員工排班表，安排當班員工工作，查閱各班組交接班記錄負責指揮接待員解決工作上的難題，處理工作差錯和事故前臺工作繁忙時及時協(xié)助進行登記入住工作負責班組物品申購及領用，做好物料消耗預算，控制成本及前廳物品的管理維護及時發(fā)現(xiàn)并上報工作中出現(xiàn)的問題，有效的解決賓客投訴和突發(fā)事件檢查本班員工儀表儀容，監(jiān)督各班組員工對客服務及員工工作程序的執(zhí)行情況抓好班組內(nèi)工作紀律，檢查工作中出現(xiàn)的問題和檢查員工的出勤情況，使員工遵守酒店的各項規(guī)章制度安排好本班組病事假人員的班次，完成前廳主管交辦的其他工作，保證工作正常運轉2積極合理的控制房態(tài)隨時掌握客房出租狀況及預訂資料，核對團隊和散客訂房的變更取消情況，檢查分房是否符合要求，落實訂房的接待事宜每天執(zhí)行檢查房價折扣權限，及時向主管或部門經(jīng)理報告重要客人的訂房情況，督促檢查VIP房內(nèi)布置單是否按規(guī)定送交有關部門了解酒店的房態(tài)分布及住客安排情況通過準確的判斷，采用積極的推銷手段，合理的控制房態(tài)，保持盡可能高的客房出租率和平均房價3負責對客聯(lián)系和做好銷售分析建立客戶檔案每次擬定與執(zhí)行作好回頭客、大客戶的接待工作制作、保存和分送各營業(yè)報表，每月底作好房并及時上報4負責前臺員工的監(jiān)督工作和培訓工作檢查接待的儀容、儀表服務質(zhì)量，督促員工照章辦事每天督導與執(zhí)行公平工正的視員工的工作表現(xiàn)提出獎懲及意見，負責協(xié)調(diào)本組與其它班組之間的關系定期組織員工培訓不斷提高接待員的素質(zhì)，保證接待工作的效率和質(zhì)量三、監(jiān)督與崗位關系公司內(nèi)部關系(經(jīng)常同誰共同解決哪些問題)協(xié)助前廳部主管保持與其他部門得密切聯(lián)系協(xié)調(diào)與其它班組之間的聯(lián)系，做好各項協(xié)調(diào)工作公司外部關系(經(jīng)常同那些外部機構的什么崗位，共同解決哪些問題)協(xié)助前廳部主管保持與其他外部聯(lián)系四、任職條件20～28歲性別不限所需最低學歷中專以上學歷所需專業(yè)酒店相關專業(yè)工作經(jīng)驗與素質(zhì)要求歷；熟悉前臺各項工作規(guī)程，能熟練操作相關設備；能夠制作前臺各相關營業(yè)報表；良好的溝通、協(xié)調(diào)、計劃、執(zhí)行能力；體能要求健康職位名稱禮賓員直接上級前廳部領班所屬部門房務部直接下級無重要程度應負職責權限頻度1熟練掌握禮賓部各項業(yè)務按照服務規(guī)程向進出大堂的賓客提供拉門、迎送、引領、問每天執(zhí)行動作敏捷，始終以熱情的微笑和禮貌、周到的態(tài)度迎接賓客掌握相關的禮儀知識，根據(jù)不同場合、不同天氣和不同的賓客類型，靈活采用適當?shù)慕哟绞竭_到客人的滿意按照規(guī)程迅速準確的引導抵離店的團隊、搬運客人行李2負責保持大堂門口暢通指揮調(diào)度大堂門前的抵離車輛，保證車道暢通每天執(zhí)行保持崗位周圍的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)果皮、紙屑、煙蒂等雜物及時處理3細心觀察大堂客人活動，提供規(guī)范服務注意觀察進出大堂的客人，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告上司并采取有效行動每天執(zhí)行回答客人的詢問，注意態(tài)度、禮貌、語調(diào)符合規(guī)范標準細心觀察大堂活動的規(guī)律，積極提出改進工作的意見4注意自身儀容儀表保持飽滿的精神面貌，儀容儀表符合要求，工裝整潔，確保給賓客留下良好的印象每天執(zhí)行公司內(nèi)部關系(經(jīng)常同誰共同解決哪些問題)公司外部關系(經(jīng)常同那些外部機構的什么崗位，共同解決哪些問題無18～25歲不限所需最低學歷高中或中專所需專業(yè)不限工作經(jīng)驗要求有一年以上酒店經(jīng)驗；熟悉酒店服務項目和各部門職能；體能要求身體健康應變能力強一、基本資料職位名稱前臺接待員直接上級前廳部領班所屬部門房務部直接下級無二、工作職責重要程度應負職責權限頻度1熟練掌握前臺業(yè)務及對客服務工作熟悉酒店各種服務項目和營業(yè)時間，了解本市相關交通、商業(yè)、旅游、車站車次等方面的資料，掌握酒店當日宴請和會議的安排，熱情周到地為客人提供各種問訊服務。每天執(zhí)行熟練掌握客人的入住接待，辦理開房手續(xù)，處理賓客的特殊要求和付費問題等具體工作接聽電話，受理當日訂房，如有變更按有關規(guī)定做相應更改處理由預定部送來的訂房單或變更單，按要求作好房間分配計劃受理客人叫醒服務的要求，代辦客人留言及物品寄存服務執(zhí)行領班的工作安排，做好客人的接待工作2做好一名出色的銷售員和管理員每天執(zhí)行協(xié)同銷售部做好客務檔案的建設工作隨時掌握房態(tài)，為客房管理工作提供準確資料，通過電腦、給相關部門處理由預定部送來的訂房單或變更單，按要求作好房間分配計劃管理客房鑰匙及各營業(yè)場所鑰匙負責有關住房房價，度假村服務設施及探訪方面的咨詢服務工作熟悉度假村各項服務內(nèi)容，積極推銷度假村產(chǎn)品3積極參加部門培訓和提高自身業(yè)務水平合理安排業(yè)余時間，積極參加部門業(yè)務培訓每次執(zhí)行三、監(jiān)督與崗位關系公司內(nèi)部關系(經(jīng)常同誰共同解決哪些問題)與度假村相關業(yè)務部門保持密切聯(lián)系公司外部關系(經(jīng)常同那些外部機構的什么崗位，共同解決哪些問題)四、任職條件18～25歲性別不限所需最低學歷高中或中專所需專業(yè)酒店相關專業(yè)工作經(jīng)驗要求有一年以上星級酒店前臺工作經(jīng)體能與素質(zhì)要求身體健康形象好，氣質(zhì)佳，應變能力強，有較強的英語聽說2.3.3大堂吧水吧員崗位職責及任職要求一、基本資料職位名稱大堂吧水吧員直接上級前廳部領班所屬部門房務部直接下級無二、工作職責重要程度應負職責權限頻度1熟練掌握所售產(chǎn)品和產(chǎn)品特色按照服務規(guī)程準確的向賓客介紹所售產(chǎn)品及產(chǎn)品價格，確保每天執(zhí)行動作敏捷、反應靈敏，始終以熱情的微笑和禮貌、周到的態(tài)度為賓客服務掌握相關的禮儀知識，根據(jù)不同的天氣、不同靈活采用適當?shù)姆辗绞竭_到客人的滿意按照規(guī)程迅速準確的為客人提供服務2負責保持大堂吧的衛(wèi)生工作每天執(zhí)行保持崗位環(huán)境，如發(fā)現(xiàn)有衛(wèi)生不合格處應及時做好處理工作3提供特色服務注意觀察客人，服務在客人開口之前每天執(zhí)行回答客人的詢問，注意態(tài)度、禮貌、語調(diào)符合規(guī)范標準細心觀察部門工作，積極提出改進工作的意見4統(tǒng)計每日營業(yè)日報表熟練的掌握各種產(chǎn)品的價格，產(chǎn)品的準備和申購確保每天提供給客人齊全的產(chǎn)品，做好每天的營業(yè)報表統(tǒng)計及產(chǎn)品的準備每天執(zhí)行5注意自身儀容儀表保持飽滿的精神面貌，儀容儀表符合要求，工裝整潔，確保給賓客留下良好的印象每天執(zhí)行三、監(jiān)督與崗位關系公司內(nèi)部關系(經(jīng)常同誰共同解決哪些問題)公司外部關系(經(jīng)常同那些外部機構的什么崗位，共同解決哪些問題)無四、任職條件18～30歲所需最低學歷所需專業(yè)工作經(jīng)驗要求有一年以上酒店西餐服務經(jīng)驗；熟悉酒店服務項目和各部門職能；體能要求身體健康應變能力強職位名稱商務中心文員直接上級前廳部領班所屬部門房務部直接下級無二、工作職責重要程度應負職責權限頻度1熟練掌握商務中心各項工作務，辦理非住店客人打長途電話的業(yè)務嚴格執(zhí)行服務工作規(guī)程，準確、及時、優(yōu)質(zhì)、高效地進行工作每天執(zhí)行待賓客熟悉各國家(地區(qū))的傳真、電話代碼，正確答復客人的查詢負責當天的工作記錄和交接班工作2統(tǒng)計每日營業(yè)報表熟悉各種收費標準，做好每天的營業(yè)報表統(tǒng)計。每天執(zhí)行3協(xié)助完成公司內(nèi)部文件的文字處理任務每天執(zhí)行三、監(jiān)督與崗位關系公司內(nèi)部關系(經(jīng)常同誰共同解決哪些問題)與度假村各部門保持密切聯(lián)系公司外部關系(經(jīng)常同那些外部機構的什么崗位，共同解決哪些問題)與各票務中心保持聯(lián)系，快速有效的幫助客人購買預定機票、火車票等四、任職條件18～30歲女性所需最低學歷中專所需專業(yè)不限工作經(jīng)驗要求有一年以上酒店工作或?qū)懽謽俏淖痔幚砉ぷ鹘?jīng)驗；能熟練操作各辦公設備及電腦辦公自動化系統(tǒng)體能要求身體健康，形象氣質(zhì)佳，工作仔細，責任心強一、基本資料職位名稱前廳部總機話務員直接上級前廳部領班所屬部門房務部直接下級無二、工作職責重要程度應負職責權限頻度1熟練掌握總機各項業(yè)務每天執(zhí)行運用甜美的語言，高效率的轉接每一個電話，并保證電話通迅速準確地處理長途電話業(yè)務熟悉度假村內(nèi)所有電話分機號碼，熟記常有的店外相關業(yè)務人員及單位電話號碼，熟記公司經(jīng)理級以上人員的電話號碼嚴格執(zhí)行公司的保密制度，未經(jīng)允許不得監(jiān)聽、竊聽客人談話，禁止閑人進出總機房規(guī)范熟練的操作相關工作設備，作好設備的保養(yǎng)，如發(fā)現(xiàn)問題及時匯報上司做出有效反應熟悉各種話務的不同收費標準，掌握電話結算的方法，能夠有效控制成本能夠處理電話中的客人投訴、咨詢；能沉著應對突發(fā)的緊急事件，按照規(guī)定程序迅速準確的做好記錄并傳達至相關部門填寫各類原始單據(jù)，妥善保管，認真做好交接班工作嚴禁轉接私人電話，工作相關事宜轉入相應部門2提供相應服務按照規(guī)定程序迅速準確的辦理叫醒服務、賓客留言、店內(nèi)廣播等業(yè)務每天執(zhí)行按時開關各區(qū)域背景音樂和度假村電視頻道3衛(wèi)生清理清理總機房室內(nèi)衛(wèi)生區(qū)域每天執(zhí)行三、監(jiān)督與崗位關系公司內(nèi)部關系(經(jīng)常同誰共同解決哪些問題)與業(yè)務相關各部門保持密切聯(lián)系公司外部關系(經(jīng)常同那些外部機構的什么崗位，共同解決哪些問題)四、任職條件18～25歲女性所需最低學歷中專以上學歷所需專業(yè)普通話標準工作經(jīng)驗要求有一年以上酒店經(jīng)驗；全面了解話務設備的使用體能要求身體健康，聲音甜美第三節(jié)房務部樓層崗位職責及任職要求3.1房務部樓層主管崗位職責及任職要求職位名稱房務部樓層主管直接上級房務部經(jīng)理所屬部門房務部直接下級樓層領班/服務中心文員二、工作職責重要程度應負職責權限頻度1協(xié)助房務部經(jīng)理完成客房樓層的日常工作間，收集管理信息，積極提出合理化建議每天審核執(zhí)行工作表現(xiàn)進行公正評估嚴格執(zhí)行各項規(guī)章和工作規(guī)程，對違紀現(xiàn)象及時查處，并做必要記錄助，營造良好的工作氛圍積極了解賓客對房務工作的意見，妥善處理各種突發(fā)或投訴事件宜與保安部協(xié)調(diào)做好客房的消防與安全工作2合理的保持與員工的工作和業(yè)余關系掌握近期客房的出租狀況，適時做好人手和物資的調(diào)配每天擬定審核助，營造良好的工作氛圍3部門管理與成本控制耗品和水電等能源的使用每天擬定審核執(zhí)行的最大出租率工作進度和完成質(zhì)量負責4關注員工培訓與服務質(zhì)量嚴格控制本部門的服務水準和衛(wèi)生質(zhì)量，做到創(chuàng)新服務每天執(zhí)行定期組織對本部門員工進行業(yè)務培訓與交流工作三、監(jiān)督與崗位關系公司內(nèi)部關系2.與保安部協(xié)調(diào)做好客房的消防與安全工作3.與相關部門保持良好溝通，協(xié)調(diào)解決工作中的困難與矛盾公司外部關系無四、任職條件22-35歲性別不限所需最低學歷中專以上學歷所需專業(yè)旅游或酒店管理專業(yè)工作經(jīng)驗要求同星級同崗位2年以上工作經(jīng)驗，熟悉客房清潔、保養(yǎng)知識，了解客房部各崗位運作體能要求身體健康，無不良傳染性疾病3.2房務部樓層領班崗位職責及任職要求職位名稱房務部樓層領班直接上級樓層主管所屬部門房務部直接下級樓層服務員二、工作職責重要程度應負職責權限頻度1協(xié)助上級領導做好部門管理工作政策及部門管理規(guī)定每天督導與執(zhí)行合酒店要求負責所屬員工的班次安排，每日做好員工考勤根據(jù)工作需要，做到人手、物資的合理調(diào)配了解所屬區(qū)域當日的賓客抵離店狀況及重要客人或團隊的接待要求問題報告給上司2熟練掌握客房樓層的各項日常檢查控制工作嚴格控制房卡、鑰匙的保管、領用和交接如實填寫各種工作表單、交接報告等留意住客的特殊需求或異常行為，對DND、DL、S/O、準，保證它們處在整潔、良好的狀態(tài)潔工具的正確使用最大的客房使用率遺留物品3對員工工作進行有效的評估及培訓員工按標準程序操作每天督導與執(zhí)行有計劃的對新員工以及在崗員工進行培訓4保管樓層各項固定資產(chǎn)及客用物品管控所屬樓層各類物品的領出、使用和存儲數(shù)量(包括客用物品、布草、清潔用品、備用品和酒水等),嚴格控制危險工具的使用；負責本區(qū)域資產(chǎn)的月盤點每天執(zhí)行5提高本身業(yè)務水平，及時總結，提出改良意見，完成上級安排的工作能、設施保養(yǎng)等方面提出改良建議每天執(zhí)行完成部門經(jīng)理及樓層主任安排的其他任務三、監(jiān)督與崗位關系公司內(nèi)部關系(經(jīng)常同誰共同解決哪些問題)與各部門保持密切聯(lián)系公司外部關系(經(jīng)常同那些外部機構的什么崗位，共同解決哪些問題)四、任職條件18～30歲性別不限所需最低學歷高中以下所需專業(yè)賓館服務與管理工作經(jīng)驗要求二年以上星級酒店樓層工作經(jīng)驗體能要求3.3房務部各班組員工崗位職責及任職要求一、基本資料職位名稱樓層服務員直接上級樓層領班所屬部門房務部直接下級無二、工作職責重要程度應負職責權限頻度熟練掌握樓層臺班的各項業(yè)務負責服務臺、工作間、工作車的物品、布草、工具的擺放配備是否符合規(guī)范每天執(zhí)行及時接聽服務臺電話和樓層對講機，與服務中心保隨時掌握樓層的準確房態(tài)接到退房、入住、轉房通知時，應立即更新《房態(tài)并馬上通知衛(wèi)生班跟進保持工作區(qū)域及公共區(qū)域(服務臺、走廊地毯、木器、植物、立式垃圾筒等)的整潔完成領班安排的計劃衛(wèi)生項目合理控制本區(qū)域各處燈光、空調(diào)的開關時間遵守《限時服務》和相關服務規(guī)范的要求，及時準確的完成各●考勤表●做房表●房態(tài)表●酒水單●開夜床表●洗衣單●雜項單(開外線、加麻將等)熟記各營業(yè)部門的職能簡介、營業(yè)項目、營業(yè)特色、營業(yè)時間、熟記VIP,長住客人，熟客的姓名，在迎送賓客及能禮貌地加上姓氏和客人打招呼如遇客人或行李員所帶行李較多時，應主動上前幫忙接到趕房或客人要求清潔房間時，要馬上通知衛(wèi)生班跟進部門經(jīng)理以上的管理人員探訪客人時，應立即用托盤把茶水送到房間做好報紙、雜志的派發(fā)做好工程跟修工作，及時向領班反映維修進度做好帶客參觀客房的工作按照《開夜床服務規(guī)范》做好開夜床、小整理服務2遵守制度，努力提高自身業(yè)務水平嚴格遵守房務部關于儀容儀表、禮貌禮節(jié)的規(guī)定每天執(zhí)行提前10分鐘到崗，參加早班例會積極參加渡假村與部門開設的培訓課3合理有效的控制樓層發(fā)生各種事情留意有異常舉動和需要特別照顧的客人每天執(zhí)行遵守夜班巡樓的規(guī)定，每間隔1小時巡樓一次，留意是否存在安全隱患掌握防火、防盜和各種突發(fā)事件的處理辦法，如立即匯報上司4做好交接班工作按《樓層交接班規(guī)范》的要求，認真完成交接班工作每天執(zhí)行負責盤點樓層的備用物品、清潔工具的收發(fā)、點數(shù)、記錄及使用狀況的交接負責本區(qū)域布草的領取、分發(fā)、點數(shù)、記錄、交接負責本區(qū)域酒水的飛單、分發(fā)、領取、點數(shù)、記錄、交接按《樓層交接班規(guī)范》的要求，提前填寫好交班記錄，認真完成交接班工作三、監(jiān)督與崗位關系公司內(nèi)部關系(經(jīng)常同誰共同解決哪些問題)與工程部、安檢部等相關部門保持密切聯(lián)系公司外部關系(經(jīng)常同那些外部機構的什么崗位，共同解決哪些問題)無四、任職條件性別不限所需最低學歷初中以上所需專業(yè)不限工作經(jīng)驗要求有星級酒店樓層服務員實務經(jīng)驗；良好的應變能力體能要求身體健康，品行端正，吃苦耐勞，認真負責一、基本資料職位名稱服務中心文員直接上級樓層主管所屬部門房務部直接下級無二、工作職責重要程度應負職責權限頻度熟悉掌握房務中心業(yè)務，高質(zhì)量的完成對客服務準確無誤地接聽電話，并詳細做好記錄每天執(zhí)行每日統(tǒng)計客房酒吧的消耗量、營業(yè)額及客用易耗品用量隨時掌握房態(tài)，準確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯(lián)系及時提醒樓層主管當日的重要事項，通知即將抵離店的VIP、團隊、會議的情況及時通知客房入住、退房、加床、調(diào)房等信息并準確記錄記錄所有來自客人及其他部門的留言及要求，及時將客人投訴報告上司，并做好記錄負責服務中心的衛(wèi)生和安全，填寫相關作業(yè)表格2管理客房部各項檔案并及時整理更新保管各種客房加借設備和用具，并編寫建檔，定期清點；對外借物品進行登記，并及時收回每天執(zhí)行保管各樓樓棟卡、鑰匙，并編寫檔案，定期清點將接收的各種通知、文件及時轉交樓層主管，協(xié)助落實各項接待工作保持與其他部門的聯(lián)系，傳送有關表格和報告，嚴格執(zhí)行鑰匙的領用制度及時通知客房入住、退房、加床、調(diào)房等信息并準確記錄4監(jiān)督房務部所有員工上下班時間負責監(jiān)督樓層員工按規(guī)定打卡考勤；準確無誤地做好各班次的交接記錄每天執(zhí)行5收集與處理客人遺留物品詳細登記遺留物品，并按規(guī)定轉呈質(zhì)管部每天執(zhí)行三、監(jiān)督與崗位關系公司內(nèi)部關系(經(jīng)常同誰共同解決哪些問題)與度假村各部門保持密切聯(lián)系公司外部關系四、任職條件18～30歲女性所需最低學歷高中以上所需專業(yè)不限工作經(jīng)驗要求有文秘工作經(jīng)驗，懂電腦操作，熟悉公文寫作，字體端正優(yōu)美；聲音甜美，品貌端正，責任心強；體能要求健康1.負責為夜間住宿客人做好服務，以及夜間所有退房及會議室散會后的清掃；2.巡視樓層，關注客人動態(tài)，做好安全防范：3.認真檢查空房，檢查內(nèi)容有：(1)設備設施有無損壞；(2)物品擺放是否整齊到位；(3)衛(wèi)生是否整潔；(4)門窗是否關好。設施設備有損壞，立即報告工程維修，不能解決的，做好交接記錄以便及時跟4.認真核對房態(tài)，做好各項記錄，將本班組所發(fā)生的重要事項記錄并交接；5.遇客人要求開門時，必須先識別客人身份，然后寫下記錄，請客人簽字后方可開門；6.負責所在區(qū)域的鑰匙、房卡、對講機及客房用品的保管及交接；7.掌握并控制公共區(qū)域及樓道的照明情況和噴泉的使用；8.嚴格遵守各項規(guī)章制度，不脫崗、不影響他人休息、不睡覺，認真負責；9.小夜班需做好開夜床服務，并完成白班交接的事項；11.大夜班也必須保持儀容、儀表整齊，并按班組要求參加例會，領悟會議精神。第四節(jié)環(huán)衛(wèi)綠化部崗位職責及任職要求4.1環(huán)衛(wèi)綠化部主管崗位職責及任職要求一、基本資料職位名稱環(huán)衛(wèi)綠化部主管直接上級房務部經(jīng)理所屬部門房務部直接下級PA部領班、綠化部領班二、工作職責重要程度應負職責權限頻度1區(qū)域地毯、石具等設施的清潔、保養(yǎng)工作；制訂各區(qū)域清潔規(guī)程和清潔周期，分配每日清潔計劃；每日督導巡視、督導員工按照規(guī)范操作，確保所屬各區(qū)域保持高水準的衛(wèi)生質(zhì)量；合理控制并準確統(tǒng)計清潔用品的耗用量，并作監(jiān)督清潔工具和設備的使用與保養(yǎng)，減少磨損，降低消耗，在保證清潔保養(yǎng)效果的前提下減少部門開支；2做好部門日常檢查、督導各班次員工的禮貌、儀表、工作態(tài)度做好員工考勤；每日執(zhí)行組織班組例會，傳達落實部門的各種政策，編寫工作日志和交接班報告；了解近期客情、會議、團隊等接待狀況、合理安排人手，處理公共區(qū)域的突發(fā)事件；3制定并實施員工培訓計劃；每日執(zhí)行4完成其他任務完成房務部經(jīng)理分配的其他任務；每日執(zhí)行三、監(jiān)督與崗位關系公司內(nèi)部關系1、向工程部及時報告設備和工程上的維修項目，做好設備保養(yǎng)，保證設備正常運轉；2、與房務部、餐飲部、溫泉部等相關部門確定清潔計劃；3、與總倉庫、采購部保持經(jīng)常聯(lián)系，保證清潔用品充足；公司外部關系1、經(jīng)常與酒店同行進行交流，掌握最新的清潔保養(yǎng)技術；2、與洗滌用品供應商保持溝通，確保采購質(zhì)量達標；四、任職條件25-45歲不限體能要求健康所需最低學歷初中所需專業(yè)不限工作經(jīng)驗要求具有二年以上公區(qū)清潔管理經(jīng)驗；了解各種清潔劑、清潔工具、清潔設備的性能和使用知識；了解各區(qū)域的清潔保養(yǎng)知識；具備實施工作計劃、培訓員工、評估工作、調(diào)配人員的能力；吃苦耐勞，責任心強；職位名稱綠化部領班直接上級環(huán)衛(wèi)綠化部主管所屬部門房務部直接下級花工二、工作職責重要程度應負職責權限頻度1熟練掌握部門業(yè)務負責酒店的綠化美化設計每天督導與執(zhí)行檢查和督導花草樹木、盆景的修剪、栽培、澆水等保養(yǎng)工作檢查和督導綠色植物的清潔工作及養(yǎng)護工作檢查插花的殘次或人為損壞，及時督導更換、補充每日根據(jù)切花的收、發(fā)、存計劃進行檢查。每日核算切花數(shù)量、區(qū)域、金額等分析報表制訂鮮花保鮮方法及督導員工在保質(zhì)的基礎上做好回收工作除特殊用花外，確保員工切花的合理使用制訂合理的溝通計劃，確保賓客及各部門用花需求確保大堂、公共區(qū)域、餐廳、客房等固定插花及綠色植物2做好部門培訓工作不斷研究新的花藝手法并加以運用每次擬定與執(zhí)行3協(xié)助環(huán)衛(wèi)綠化部主與部門管理編制月度用花計劃及緊急訂花計劃每天執(zhí)行認真執(zhí)行主管的指示和交待的任務，嚴于職守以身作則時時接受管家部主管分配的其他工作根據(jù)客情合理制訂訂花計劃，保證鮮花的合理庫存4做好部門交接班工作填寫《交接班本》,認真做好工作任務、工作用品和鑰匙的交接每天執(zhí)行三、監(jiān)督與崗位關系公司內(nèi)部關系(經(jīng)常同誰共同解決哪些問題)與相關營業(yè)部門保持密切聯(lián)系公司外部關系(經(jīng)常同那些外部機構的什么崗位，共同解決哪些問題)四、任職條件25～40歲性別不限所需最低學歷高中(包括中專、技校、職高)及以上學歷所需專業(yè)具有一定的美學鑒賞能力和專業(yè)創(chuàng)新能力工作經(jīng)驗要求三年以上相關從業(yè)經(jīng)驗體能要求五官端正職位名稱綠化部花工直接上級綠化部領班所屬部門環(huán)衛(wèi)綠化部直接下級無二、工作職責重要程度應負職責權限頻度1熟練掌握部門業(yè)務熟練掌握并執(zhí)行度假村制訂的各項制度和操作規(guī)范每天執(zhí)行負責花草樹木、盆景的清潔衛(wèi)生植物遵循鮮花先到先用的原則，以保證切花的合理使用整理花房，更換養(yǎng)花桶內(nèi)的水，準備次日插花器皿不斷研究新的華藝手法加以運用2保管部門財產(chǎn)并做好交接工作每天執(zhí)行做好部分場所的鮮花派送和收花后的整理并保鮮工作整理當天收回的鮮花，在保證質(zhì)量的基礎上加以合理使用三、監(jiān)督與崗位關系公司內(nèi)部關系公司外部關系無四、任職條件18—45歲性別不限所需最低學歷初中以上所需專業(yè)不限工作經(jīng)驗要求一年以上相關從業(yè)經(jīng)驗體能要求身體健康五官端正一、基本資料職位名稱PA領班直接上級環(huán)衛(wèi)綠化部主管所屬部門房務部直接下級PA清潔員二、工作職責重要程度應負職責權限頻度1熟練掌握部門業(yè)務嚴格控制成本，作好清潔用品、清潔劑的領取、盤點和使用控制工作；負責督導員工做好清潔工具保養(yǎng)和操作安全防范措拖每天督導與執(zhí)行直接指揮和督導員工對各區(qū)域有計劃的進行全面清潔工作，保證公共區(qū)域的環(huán)境優(yōu)美清潔負責渡假村室內(nèi)區(qū)域的蚊蟲消殺工作每日巡查所屬公共區(qū)域、各洗手間的衛(wèi)生狀況是否達標，嚴格要求各在崗員工按規(guī)范操作；巡查各區(qū)設施設備是否正常，并負責報出工程維修單，跟進維修進度發(fā)現(xiàn)問題及時處理、糾正負責檢查員工的儀容儀表，勞動紀律、工作質(zhì)量、效率等，對員工每日的工作表現(xiàn)做出評估2做好部門培訓工作負責組織員工培訓，不斷提高員工素質(zhì)及業(yè)務技能，不斷總結經(jīng)驗，提高工作效率每周擬定與執(zhí)行3協(xié)助環(huán)衛(wèi)綠化部主管積極參與部門管理維護好同事之間的團結，了解員工的思想動態(tài)，加強各班的溝通與協(xié)調(diào)每天執(zhí)行認真執(zhí)行主管的指示和交待的任務，嚴于職守以身作則負責編制員工排班表，根據(jù)實際情況制定衛(wèi)生清潔計劃和工作流程與主管保持良好的溝通，及時匯報工作和緊急突發(fā)事件認真完成上級和主管臨時委派的工作直接對主管負責，協(xié)助主管帶領下屬員工完成每天的衛(wèi)生工作，并保證達到良好的效果4做好部門交接班工作每天執(zhí)行三、監(jiān)督與崗位關系公司內(nèi)部關系(經(jīng)常同誰共同解決哪些問題)與相關營業(yè)部門保持密切聯(lián)系公司外部關系(經(jīng)常同那些外部機構的什么崗位，共同解決哪些問題)四、任職條件性別不限所需最低學歷高中以上所需專業(yè)不限工作經(jīng)驗要求具有二年以上公區(qū)清潔管理經(jīng)驗；了解各種清潔劑、清潔工具、清潔設備的性能和使用知識；體能要求身體健康，吃苦耐勞，責任心強。了解各區(qū)域的清潔保養(yǎng)知識；具備實施工作計劃、培訓員工、評估工作、調(diào)配人員的能力；4.5PA清潔員崗位職責及任職要求職位名稱PA清潔員直接上級PA領班所屬部門房務部直接下級無二、工作職責重要程度應負職責權限頻度1熟練掌握部門業(yè)務養(yǎng)工作每天執(zhí)行品擺放符合標準及時報告工程上需要維修的項目進展狀況，及時匯報工作中的問題2保管部門財產(chǎn)并做好交接工作用每天執(zhí)行做好各項工作的交接工作3做好客人遺留物品登記和上交工作每天執(zhí)行三、監(jiān)督與崗位關系公司內(nèi)部關系(經(jīng)常同誰共同解決哪些問題)與部門內(nèi)客房、前廳等相關部門進行工作協(xié)調(diào)。公司外部關系(經(jīng)常同那些外部機構的什么崗位，共同解決哪些問題)無四、任職條件45歲以下女性所需最低學歷初中以上所需專業(yè)不限工作經(jīng)驗要求能夠正確使用相關清潔劑和清潔設備；了解不同石材、地毯、木器、玻璃、金屬件等的清潔保養(yǎng)知識；吃苦耐勞，認真負責體能要求身體健康第四章房務部工作流程第一節(jié)前廳部各崗位工作流程1.1.1散客入住服務規(guī)程與標準操作流程操作人操作步驟要求與標準注釋迎客行李員車門，并表示歡迎。李。提醒客人檢查自己的隨身物面帶微笑、語言熱情禮貌詢問行李員引領過程中向客人介紹相關部門的概況。面帶微笑、自然大方辦手續(xù)行李員客人住宿，應引領客人到前臺接待處辦理入住手續(xù)。建議客人將貴重物品存放在前臺物品保管處。行李員在客人左后方1米處站立等候。引領客人乘坐電梯行李員員手中接過房卡或詢問客人房號，引領客人入房間。后跟入站立在容易控制電梯的地方，行李放在不礙他人處，如果梯內(nèi)客人較多，將房卡交給客人請客人先上房間，并告訴客人行李將隨后送進房間；3、在電梯內(nèi)可視情況主動與客人酒店有關情況。人側前方1.5米處，以標準的手勢向客人指引及時提醒客人。引領客人進房間行李員1、按客人要求將行李放置行李架上，請客人查看。具體注明；登記行李員返回工作崗位，并在記錄本上登記客人房號、行李件數(shù)和送抵時間。字跡清晰、記錄準確操作流程操作人操作步驟要求與標準注釋受理客人收取行李要求行李員1.當接到客人離店要求收取行李的電話時，應問清房間號2.將上述內(nèi)容登記在《散客離店行李收取1.工作繁忙請客人稍等時應致歉；2.字跡清晰、記錄準確；收取客人行李行李員1.行李員須在三分鐘內(nèi)到達客人的房間，如果客人行李較3.與客人一起點清件數(shù)，檢查行李有無破損，并確認有無4.將客人引領至酒店前廳辦理離店手續(xù)；1.不能與客人同時到達前臺時應給客人講清楚；2.工作速度應快以免延誤客人退房時間3.運送行李應輕拿輕放，以免造成破損；應請客人先乘電梯到前廳，自己乘行李專梯隨后跟到；協(xié)助客人離店行李員1.確認客人完成離店手續(xù)后，行李員幫客人提拿行李引領2.行李員須幫助客人將行李放入車內(nèi)，并請客人再次確認3.為客人打開車門，請客人上車，向客人1.提取行李時與客人共同清點行李件數(shù)，檢查行李破損情況；2.與客人口頭交接行李件數(shù)，并祝旅途愉快；1.1.3團隊入住服務的規(guī)程與標準操作流程操作人操作步驟要求與標準注釋入店準備行李員1.當班領班和行李員須仔細閱讀團隊接待通知書；做好相關準備后應統(tǒng)一檢查；熟悉當日到達團隊名稱、人數(shù)、停留時間：接收行李行李員1.團隊到店后，由領班負責與旅行社行李運送員核對團隊名稱，并問清行李件數(shù)；2.由行李員卸下全部行李，并清點件數(shù)，檢查行李有無破損情況；4.團隊行李件數(shù)核實后，須在《團隊行李登記表》上登記牌，并用網(wǎng)罩罩住，以免丟失，錯拿；1.接受時如有貴重或易碎物品提前與導游溝通清楚，卸行李時應輕拿輕放以免損壞物品；2.清點行李時如發(fā)現(xiàn)行李有破損，就與旅游社行李運送員確認，并請團隊陪同簽字證實；分揀行李行李員1.據(jù)前廳分配的房號，分檢行李，并將分好的房號清晰地寫在行李牌上；2.與前廳聯(lián)系，問明分配的房間是否有變動，如有變動須及時更改；3.及時將已知房間號碼的行李送至房間；1.分揀行李時要與導游確認行李避免出現(xiàn)誤差；2.如遇姓名卡丟失的行李須由領隊或陪同幫助確認；送行李至房間行李員1.將行李平穩(wěn)地放在行李車上；2.到達樓層后，須將行李放在門一側，輕敲三下門通報：“行李員?！?.客人開門后，須主動向客人問好，把行李送入房間，待客人確認后，才可離開；4.如客人不在房間，按照房號將行李放在房內(nèi)行李架上；5.對于破損和無人認領的行李，須同領隊或陪同及時取得聯(lián)系，以便及時解決；1.運送時要小心，注意不損壞客人和酒店財物：2.如有客人未收到行李，應向客人致歉并禮貌地請客人稍等，重新仔細地查找客人行李，必要時請團隊領隊協(xié)助查找；行李登記行李員把表附于團隊接待通知書后，以備存檔和團體離店時使字跡清晰、記錄準確1.1.4團隊離店服務的規(guī)程與標準操作流程操作人操作步驟要求與標準注釋準備行李員1、當班領班和行李員須仔細閱讀《團隊離店通知書》;2、將第二天離店團隊的團號、房間號、人數(shù)與電腦內(nèi)檔案3、與團隊入店時填寫的行李表核對，并重新建新表；熟知團隊信息收取行李行李員1、安排適當人力依照房號、件數(shù)，對應收??；2、當房號、件數(shù)與入店團隊不一致時，須與客人確認行李件數(shù)，客人不在房間時檢查行李牌及姓名；罩好，以免丟失；如在規(guī)定時間里，客人行李務必要做記錄，以防搬運時遺漏核對行李員1、統(tǒng)計行李件數(shù)的實數(shù)，須與登記吻合。請陪同或領隊一起過目，簽字確認；2、當從前廳得到該團行李放行卡后，方可讓該團隊離開；仔細核查數(shù)目登記存檔行李員1、與旅行團行李運送員確認完畢行李件數(shù)、團號和團名后，請其在離店單上簽上姓名及車牌號；2、行李車離店后，領班須將團隊行李登記表存檔；必須由團隊領隊或陪同簽字1.1.5行李寄存服務的規(guī)程與標準操作流程操作人操作步驟要求與標準注釋接待客人行李員1、客人前來寄存行李時，行李員應熱情接待，禮貌服2、問清行李件數(shù)、寄存時間、姓名、房號。3、問清客人行李中是否有貴重、易碎或危險品；要客人簽字確認；2、如有貴重物品應提醒客人寄存在前臺，危險品請其存在保安部，易碎品應向客人說明：填寫行李寄存牌行李員1、禮貌地遞給客人行李寄存牌，請客人填寫有關項目，寫清日期、姓名、房間號碼；2、向客人詢問所存行李件數(shù)及提取時間，并親自在行李寄存牌的上聯(lián)和下聯(lián)為客人填寫清楚；3、提醒客人本店對散客過期不取的行李僅保留30天；4、行李員在行李寄存單上寫清自己工號，撕下下聯(lián)收據(jù)遞給客人，請客人確認簽字，并提醒客人憑此證提取行李：填寫行李寄存單，要求字跡工整，所有有關項目清晰可辨；保管行李行李員運的地方。2、發(fā)現(xiàn)長期不取的行李，立即通知前臺領班；用繩系在一起，以免遺失；2、易碎品，應放置在安全，穩(wěn)領取行李行李員1、禮貌地核對客人行李寄存牌的下聯(lián)收據(jù)。2、根據(jù)收據(jù)上的編號到行李房迅速找出行李。牌和客人的寄存收據(jù)，長期行李須劃去《行李登記本》上的原始記錄。如果客人將寄存卡遺失，請客人出示有效證件確認姓名和簽名無誤后發(fā)放行李1.1.6換房行李服務的規(guī)程與標準操作流程操作人操作步驟要求與標準注釋受理客人換房要求行李員1、接到前廳換房通知，問清客人姓名、原房號和換房后房號。2、到前廳接待處拿取新的房卡，盡快趕到客人房間?？焖贉蚀_協(xié)助客人換房行李員1、請客人清點要搬的行李及其他物品，裝上行李3、按程序為客人開房門、放好行李，有必要還須為客人介紹房內(nèi)設施。4、收回客人原房卡，將新房卡、歡迎卡交給客人，請客人在《換房單》上簽字確認。5、向客人道別，退出房間搬運行李物品時，輕拿輕放，以免造成損壞交還房卡行李員交回應及時記錄行李員字跡清晰、記錄準確1.1.7行李員傳真派送服務的規(guī)程與標準操作流程操作人操作步驟要求與標準注釋接收行李員1、行李員接到傳真派送指令后，應立即前往商務中心接收有關傳真及《雜項收費單》;2、確認傳真派送的房號、賓客姓名、傳真頁數(shù)及收費金額、付款方式，填寫《派送登記本》;單據(jù)項目、數(shù)字金額填寫準確無誤；派送行李員1、將傳真直接送至客人房間交予客人，并請客人在《雜項收費單》上簽名確認；做好記錄工作，按照留言程序進行留言；3、將有關內(nèi)部傳真(如總辦、行政辦或其他部門)負上簽收；1、按進房程序敲門進房；臺協(xié)助查詢客人是否在收銀處或即將離店；應送回商務中心，由文員保管，必要時可請示領班，妥善處理：送單行李員回單應及時，防止漏單；1.2前臺接待處服務規(guī)程與標準1.2.1接待未預訂散客入住的規(guī)程與標準操作流程操作人操作步驟要求與標準注釋受理客人入住要求接待員1、客人到店，應微笑問好，詢問客人是否有預若酒店出租率較高，需根據(jù)當時情況決定是否可接納無預訂客人入??；客人到來；3、熱情向客人介紹酒店可出租的房間類型及價格，注意語言技巧及銷售藝術；4、確認房間、房價、折扣、及離店日期；5、請客人填寫《入住登記表》,核對身份證明；6、確認房費和付款方式，按規(guī)定收取押金；7、將填寫好的《入住登記表》和房卡、歡迎卡交給行李員或客人，由行李員引領客人進房；留下美好印象；相關表格信息；3、靈活果斷的處理賓客要求，必要時請領班協(xié)辦；4、表格填寫應工整、清晰；信息儲存接待員接待客人完畢后，立即將所有信息輸入電腦系統(tǒng)，包括客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國籍、護正確輸入賓客信息，并將《入住登記表》存放至客人入住檔案中，以便隨時查詢；1.2.2接待有預訂散客入住的規(guī)程與標準操作流程操作人操作步驟要求與標準注釋迎接客人接待員1、客人抵達時，首先微笑問好，有禮貌地詢問客人是否有預訂，問明姓名并稱呼；2、客人到達前廳而自己正在忙碌時，應向客人示意，表示他將不用等很久(如客人已等候多時，應首先向客人致歉);查找客人訂房資料接待員2、未查找到有關資料，不要輕易對客人說“不”,應仔細逐張查找，必要時與預訂、銷售部門聯(lián)系。根據(jù)客人需要安排行李員引領并運送行李辦理入住登記手續(xù)接待員1、在辦理入店手續(xù)時，查看客人有無留言及電腦中所注明的特殊要求和注釋。2、請客人在《入住登記表》上填寫各項內(nèi)容，問清付款方3、核對一切有關文件、護照、身份證、簽證有效期、信用卡簽字的真實性等。離店日期，填寫住房卡，將其與房卡一起交給客人。6、入住手續(xù)完畢后，由行李員引領客人上房數(shù)字清晰；2、為客人指示方位時應使用正確的手勢；信息儲存接待員1、接待客人完畢后，立即將有關信息輸入電2、檢查信息的正確性并輸入客人的檔案中。正確輸入賓客信息1.2.3接待團隊客人入住的規(guī)程與標準操作流程操作人操作步驟要求與標準注釋準備工作接待員1、接待員必須在接班后將當天預期住店的客人的資料審查一遍，并分配房間；住房資料等，并與有關部門聯(lián)系，以確保房間為完3、將房間分配表交與領隊；認真仔細審查、合理分配房間，辦理團隊入住手續(xù)接待員1、前廳接待人員與銷售聯(lián)絡員一同禮貌地把團隊客人引領至團隊入店登記處，請客人填寫《入住登記表》;2、告知領隊有關事宜，包括早、中、晚餐用餐地點；增加房間；確認，前廳接待處人員亦須在上面簽字認可，并記下該團的登記時間；隊發(fā)放房卡，并告知客人電梯的位置；記表》和團體名單上；隊具體要求，但必須保證用房時間不相互沖2、檢查確認所有房間信息是否全部輸入電腦(預定單號應在系統(tǒng)中輸入);定執(zhí)行；信息儲存接待員1、手續(xù)完畢后，前廳接待員將準確的房號名單轉交禮賓部，以便行李發(fā)送；2、修正完畢所有更改事項后，及時將所有有關信息輸入1、準確提供房號名單，快速輸入有關信息；2、更改事項處理辦法見相關規(guī)定。1.2.4受理承諾支付他人費用的規(guī)程與標準操作流程操作人操作步驟要求與標準注釋辦理接待員并與其它房間進行“組團”操作。然后檢查其它房間界面的備注欄確認是否組團成功。1、詢問收銀處付款客人的押金是否充足，如不足以支付他人費用則應委婉地請客人到收銀處補交押2、詢問客人支付他人費用的項目，如僅支付房費則應在被支付人有他項消費時做適當?shù)恼f明；3、注意語言技巧，不要讓雙方客人覺得尷尬；確認接待員如付費客人承諾支付他人全部費用，并授權被支付人有簽單權，應留有付費客人及被支付人雙方的簽名模式；1.2.5接待來訪客人的規(guī)程和標準操作流程操作人操作步驟要求與標準注釋了解情況接待員客人聯(lián)系，請示客人的意見。1、熱情禮貌、機智靈活的接待客2、可以先請來訪者至休息區(qū)稍候，再與客人聯(lián)系；處置接待員1、沒有住客的指示不能擅自告訴住客的房號，更不能讓來訪者進入客人的房間。2、如住客表示不愿接見，應委婉地向訪客說明，注意語言技巧，不要讓雙方客人覺得尷尬；1.2.6為客人辦理續(xù)住的規(guī)程和標準操作流程操作人操作步驟要求與標準注釋接到客人要求接待員1、問清客人姓名、房號、續(xù)住時間；確定是否能接受客人提出的續(xù)住要求；已付房費住處理接待員1、向客人重申付款方式、房價；3、詢問收銀處客人押金是否充足；價，辦理續(xù)住手續(xù)；5、將房卡辦理延時到客人離店時間；6、輸入方式與新開房程序相同1、如不能享受原優(yōu)惠房價，向客人說明，必要時請求上級2、注明續(xù)住時間和付款方式；3、如押金不足以支付續(xù)住費用，請客人到收銀處補交押續(xù)住處理接待員2、根據(jù)電腦資料填寫《續(xù)住登記表》;3、對需交預付金的客人，請客人到收銀處重交預付金；對預刷卡已結賬的客人，重新預刷卡；4、將房卡輸延時到客人離店時間；5、用電腦續(xù)住功能辦理續(xù)住手續(xù)；6、電腦通知客房服務中心續(xù)住情況；好相關解釋，如無法解決則及時通知主管人員；換人續(xù)住房間的處理接待員2、征得原住客同意，并做好新入住客人的登記，注明換人續(xù)??；3、確認新入住客人的付款方式；4、按規(guī)定辦理入住手續(xù)；5、在原客人《入住登記表》上注明已退房及退房日6、將新客人資料輸入電腦；詳細登記，正確輸入1.2.7住店客人換房的規(guī)程和標準操作流程操作人操作步驟要求與標準注釋受理客人提出換房要求接待員1、問清客人換房原因(如因房間故障，馬上通知客戶中心維修);2、按客人要求找合適的房型；3、若是普通間、豪華間互換，須注意房價的變4、旅行社轉賬房，注意差價自付的問題，且須提前與客人請5、如果是VIP轉房，還需通知大堂副理處理；1、如因房間故障，馬上通知服務中心維修，并向客人致歉：2、不同房型換房必須向客人確認房價；辦理換房手續(xù)接待員1、重新填寫《入住登記表》,并填寫《換房單》,輸入電腦；①客戶部：將客人的原住房房態(tài)改為結賬房；②禮賓部：由行李員持《換房單》到樓層協(xié)助客人換房，將更換的住房卡、歡迎卡、餐券等交給客人；③洗衣房：正確掌握客人的新房間號碼，以便及時將客人送洗的衣服送到新的房間；④總機：便于為客人轉接電話；⑤收銀處：將換房信息輸入電腦；及時分發(fā)至各部門；更改信息接待員更改電腦資料及《入住登記表》,并記錄到客史檔案中；先收回原房卡再換新房卡。1.2.8留言的規(guī)程和標準操作流程操作人操作步驟要求與標準注釋處理接待員查找住客信息1、接到留言要求后，迅速在電腦中查尋；2、客人的名字、房號是否與要求留言者所提供信息相3、核對客人是否正在住店，客人是否預抵但尚未登記入店，除非客人已結賬；離店，否則應做留言；1、按《電話接聽規(guī)范》執(zhí)2、跟蹤《留言單》是否按時送達；受理訪客留言1、認真填寫留言單，記錄留言者姓名、電話號碼、單位和留言內(nèi)容；2、復述留言內(nèi)容。將對方姓名、住店客人姓名、電話號碼、及留言內(nèi)容重復一遍，予以確認；3、做好電腦留言記錄；留言傳遞1、留言單一式兩聯(lián)，將一聯(lián)裝進留言袋交行李員在通知客人查詢留言；取消留言1、當客人收到留言后應將電腦中的留言取消掉；2、關掉留言燈；的留言接待員1、電腦留言方式和住店客人留言一致，只是留言儲存在電腦中，等客人入店登記后由打印機自動打出；2、人工留言，存放在問詢處存檔中，每天查詢，在客人到店的當日將其取出，與客人《入住登記表》放在一起，以便客人入住登記時及時收到留言對于本班次未能完成的留言，應做好交接制的重要留言接待員1、在所限時間前15分鐘內(nèi)仍無法聯(lián)系到被留言的客人時，應及時上報，并采取查詢客人接待單位，禮賓員搖鈴尋人，客房部到房間確認房況及留言狀態(tài)等措施查找被留言客人；2、及時將處理結果反饋給留言者；1.2.9受理預訂的規(guī)程和標準操作流程操作人操作步驟要求與標準注釋預訂接待員1、審閱所有的函電，如傳真、信件等，有疑問之處及時聯(lián)系查詢，并按每個函電的預訂內(nèi)容分類；2、迅速查閱《房間流量控制表》,決定是否確認客人的預訂請求；3、審閱過的函電要及時回復客人，先由接待員擬定確認預訂請求函電稿，再由預訂主管審閱、簽發(fā)；①到書面預訂函電的應當日回復；電，由接待處領班處理；預訂申請接待員1、聆聽客人預訂要求，立即查閱《房間流量控制表》,決定是否接受預訂；2、有技巧地向客人推銷房間，介紹房間種類和房價，盡量從高價到低價；3、禮貌地向客人問詢以下的內(nèi)容：①詢問客人公司名稱及付款方式，確認是否發(fā)球前傳真書面信函，做付款擔保；②詢問客人抵達的航班及時間；③詢問客人特殊要求，如是否需要接機服務，并向其說明收費標準。對有特殊要求者，要作詳細記錄并復述有關內(nèi)容；④詢問預訂人或預訂代理人姓名、單位、聯(lián)系方4、如果客人表示愿付訂金或預付房費，接待員要真誠地感謝客人，并禮貌地請客人到前廳收銀處付款。收據(jù)的正本交給客人，副本訂在預訂單上，并在訂房單上注明“已交訂金XX元”;留的最后時限；1、按接聽電話禮儀要求，在鈴響三聲之內(nèi)接聽電話并向客人問好，向直接抵店進行預訂的客人問好；①日期、航班；②房型房價、數(shù)量；③客人姓名；④特殊要求；⑥-代理人情況：預訂接待員①接到客人的書面或電話預訂，應立即禮貌地受②詢問、明確團隊情況，如團隊名稱、客人姓名、國籍、抵離時間、交通工具、房間種類、用餐類別、付款方式等。③查核酒店優(yōu)惠卡，預訂人身份、聯(lián)系電話、單位名稱等；留時間；⑤記錄預訂。填寫好《團隊預訂單》并輸入電按抵店日期存檔：2、接待處收到銷售部下發(fā)的《團隊預訂單》后，審核其預訂內(nèi)容；3、按進店日期將《團隊預訂單》存放在資料柜中；4、團隊進店前一天按要求準備早餐券，同時將團隊的一切資料輸入電腦；字跡工整，數(shù)字清晰；記錄預訂接待員1、填寫預訂單；改房態(tài)；字跡清晰及時存檔1.3房務部總機房和商務中心服務規(guī)程與標準1.3.1總機轉接電話的規(guī)程與標準操作流程操作人操作步驟要求與標準注釋做好準備工作總機接線員總機房應備齊以下資料：①近省市各大酒店、旅行社聯(lián)絡方式。②鄰近各大醫(yī)院聯(lián)絡方式。③鄰近各大餐館、酒樓聯(lián)絡方式。⑥機場、車站、郵政、電訊、水電供應部門聯(lián)絡方式。⑦度假村各部門負責人聯(lián)絡方式。⑨度假村各部門經(jīng)營項目、營業(yè)時間、收費標準、促銷政策等。名、職務記錄準確無誤。常用號碼應熟記100個，非常用號碼能快速查找。2、電話號碼簿應及時更新；轉接一般內(nèi)外線電話總機接線員1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，分別用中英文，禮貌問2、接轉電話時，先接轉外線打入電話，再接轉住店客人電話，后接轉內(nèi)部電話。并致歉。名，并復述一遍，迅速查詢電腦中的客人資料，核對無誤后方可轉接，如來電提供的房號與住客資料和時間，并及時請行李員送達。7、接到要求呼叫某人的電話時，用禮貌用語迅速傳1、對外線：GOODMORNINGTianmuHOTSPRING/您好!天沐溫泉。2、對內(nèi)線：GOODMORNINGOPERATOR/您好!總機。必須將總機電話轉至前臺接待代為接聽。轉接員工外線電話總機接線員當接線員接到找員工的外線電話后，應禮貌的告知對方，度假村有關于員工上班時間不得接打私人電話的規(guī)定，請對方支持度假村的工作。如來電方稱有急事，接線員可將轉接總經(jīng)理的電話總機接線員1、有電話打到總機，要找總經(jīng)理，接線員應問明來電讓您久等啦?！?、如未能聯(lián)系到總經(jīng)理，應請對方留下姓名、聯(lián)系電話及來電事由，做好詳細留言記錄，并請有關部門盡快聯(lián)絡、轉告總經(jīng)理。1、未經(jīng)總經(jīng)理同意，不得隨意轉入外線電話，不得透露總2、總經(jīng)理拒絕接聽來電，接線員應婉轉的告知對方，暫時無法聯(lián)系到，請對方留言轉告。轉接免打擾電話總機接線員話不被打擾時，接線員應問清客人的姓名、房號及免打擾時間段，確認無誤后，按照客人要求，在電腦話務臺上啟動“免打擾”功能。2、做好交接記錄，保證免打擾功能按時取消?？腿艘筠D接或拒絕，接線員需將所有來電詳細記如住客反映接到騷擾電話，總機應立即匯報上司和保安部，采取必要措施。轉接保密房的電話總機接線員保密服務的三種形式1、為了保證重要客人的安全而采取的保密措施，按照警衛(wèi)和接待部門的保密要求操作；有電話接入保密房間1、應轉到工作組處理；2、由于客人的身份特殊(社會名流或影視明星等),為了保證客人休息和正常的工作生活秩言謝絕；3、客人為了保證正常的休息和工作不被外界打擾，自己向酒店提出的保密服務；3、應按照客人的要求執(zhí)開通直撥長途電話總機接線員1、接到要求客房開通長途電話的通知時，要與前臺收開外線，避免跑賬；對客人要委婉地說明原因，做好解釋工作；2、直撥長途電話通過電腦話務臺控制開通和關閉，話費自動記帳。收費單，填寫《外線開通記錄本》。4、目前度假村使用“10元隨意打”業(yè)務，截至中午12時，所有市話、長途費只收10元。需根據(jù)客人因總機房不設夜班，故夜班前臺接待員負責受理0:00至7:30的外線開通業(yè)務。1.3.2總機回答客人問訊的規(guī)程與標準操作流程操作人操作步驟要求與標準注釋接聽電話服務崗位1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，分別用中英文，禮貌問候。3、表示愿意為客人提供服務。態(tài)度和藹、語音清晰、語氣柔和聆聽問訊服務崗位2、必要時請客人提高音量、放慢語速或重復某些細對客人經(jīng)常問及的內(nèi)容，應熟記于回答問訊服務崗位1、對客人提出的問題應馬上準確、詳盡的答2、對于不能馬上回答的問題，詢問客人貴姓、房號、3、迅速查詢相關資料或咨詢相關部門，找出準確答1、隨時收集客人感興趣、經(jīng)常查詢的信息資料列入知識手冊；2、聽清客人的要求，對客人提出的問題耐心、細致地回答；回復客人并向客人道歉；1.3.3總機電話留言服務規(guī)程與標準操作流程操作人操作步驟要求與標準注釋接聽客人留言總機接線員1、接到店外客人要求給住店客人留言時，應認真核對店外客人要找的住客房號、姓名，確認與登記2、按照《留言單》的內(nèi)容，準確記錄留言者的姓名、聯(lián)系方式和留言內(nèi)容、留言時間等。態(tài)度和藹、語音清晰、語氣柔和派送留言單總機接線員1、如果是住客留給來訪客人的留言，請行李員將《留言單》送至前臺接待處保管，并知會房務中心，待客人到來時，由前臺將《留言單》轉交訪客，并請來人簽收。1、客人留言時，要記清客人房間號碼、姓名及留言人姓名、留言內(nèi)容、時間，并及時開啟客房內(nèi)留言燈；1.3.4總機電話叫醒服務規(guī)程與標準操作流程操作人操作步驟要求與標準注釋受理客人要求總機接線員部門進行處理；4、夜班前臺接待員負責受理0:00至7:30的叫醒服務業(yè)務；腦上和交班本上同時更正、記錄；1、叫醒要求一定要準確記錄，并做好交接；用人工叫醒，并做好記錄；3、如叫醒沒有應答，須直接打電話到客人房間叫醒，如果電話沒有接聽，須通知樓層服務員敲門叫醒，以免耽誤客人時間或以防客人出現(xiàn)意外；4、客人要求多次叫醒時，必須在《叫醒服務登記表》上做出說明；團隊叫醒總機接線員1、接到客人電話要求將整個團隊的客人全部叫醒時，應詳細記錄團號、團隊名稱、叫醒時間、預定人姓名、預定人房號及有否特殊要求；2、通過前臺接待處查詢叫醒團隊的所有房號，填寫《叫醒服務登記表》;3、按照客人要求，將叫醒信息輸入電腦話務臺；1、復查叫醒記錄和電腦設置，如有問題必須立即糾2、做好交接班，叫醒時間的班次應重點關注；1.3.5總機受理緊急報警的處理規(guī)程與標準操作流程操作人操作步驟要求與標準注釋緊急事件的種類總機接線員酒店內(nèi)的緊急事件是指：火災、水災、失竊事件、傷亡事故、打架斗毆等刑事案件。處理規(guī)程總機接待員1、接到報警電話時，接線員不但自己應保持冷靜、沉著、鎮(zhèn)定，還應告訴報警人同樣不要慌張；2、詢問報告者事件發(fā)生的確切地點、報告者的姓名和身份。如是火災，還應問明燃燒物和火勢狀，做好詳細記錄：3、告知報警者：“我們會立即通知有關部門趕赴現(xiàn)請你馬上通過緊急出口撤離?！?、立即通過電話和對講