醫(yī)院窗口人員工作規(guī)范制度

醫(yī)院窗口人員工作規(guī)范制度

制作人：XXX時(shí)間：20XX年X月目錄第1章簡(jiǎn)介第2章窗口人員基本要求第3章窗口人員工作流程第4章工作標(biāo)準(zhǔn)和考核第5章制度執(zhí)行監(jiān)督第6章總結(jié)01第1章簡(jiǎn)介

窗口人員工作規(guī)范制度的意義制定規(guī)范化的工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，明確窗口人員職責(zé)，對(duì)醫(yī)院的管理和服務(wù)至關(guān)重要。制度適用范圍所有醫(yī)院窗口人員適用范圍非醫(yī)院窗口人員不適用范圍

工作職責(zé)有禮貌、耐心、細(xì)致接待患者引導(dǎo)患者就醫(yī)、排隊(duì)、繳費(fèi)等導(dǎo)診服務(wù)解答患者的問題信息咨詢

工作流程有禮貌、耐心、細(xì)致接待患者0103引導(dǎo)患者就醫(yī)、排隊(duì)、繳費(fèi)等導(dǎo)診服務(wù)02解答患者的問題信息咨詢工作標(biāo)準(zhǔn)有禮貌、熱情、耐心服務(wù)態(tài)度高效、準(zhǔn)確、不拖延工作效率清晰、準(zhǔn)確、不遺漏信息傳達(dá)

工作效率高效、準(zhǔn)確、不拖延遵守工作紀(jì)律不遲到早退、無私吞公款、無違規(guī)收受禮品等信息傳達(dá)清晰、準(zhǔn)確、不遺漏熟悉醫(yī)院業(yè)務(wù)流程能夠?yàn)榛颊咛峁?zhǔn)確的信息和咨詢業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)理解醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度掌握醫(yī)院業(yè)務(wù)流程掌握基本的醫(yī)學(xué)常識(shí)，有一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)工作考核服務(wù)態(tài)度有禮貌、熱情、耐心語言文明、不吵鬧服裝整潔、不穿拖鞋、T恤等不符合要求的衣服制度執(zhí)行為了保證醫(yī)院窗口人員工作規(guī)范制度的順利執(zhí)行，需要進(jìn)行人員培訓(xùn)，人員考核，制度監(jiān)督以及制度修改等一系列工作。02第2章窗口人員基本要求

窗口人員的基本素質(zhì)要求即使在面對(duì)困難和挑戰(zhàn)時(shí)，也要始終堅(jiān)持把服務(wù)放在首位服務(wù)意識(shí)具有準(zhǔn)確、生動(dòng)、流利的表達(dá)能力，可以很好地傳遞信息和提高溝通效率語言表達(dá)能力可以協(xié)調(diào)各方面的資源和人員，使服務(wù)流程更加順暢溝通協(xié)調(diào)能力對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，注重細(xì)節(jié)，讓患者感到更貼心、更舒適周到細(xì)致的工作態(tài)度窗口人員的形象要求窗口人員必須穿著整齊、干凈、符合要求的工作服，以保證整體形象的規(guī)范著裝規(guī)范0103要求整體形象得體，如不化濃妝、不戴飾品、不涂指甲油等儀容儀表得體02要求身體干凈整潔，如發(fā)型整齊、指甲干凈、嘴唇不干裂等儀表整潔窗口人員的工作技能要求窗口人員需要具備良好的接待技巧，包括禮貌用語、熱情微笑、引導(dǎo)患者等接待技巧能夠熟練使用綜合查詢系統(tǒng)，快速準(zhǔn)確地為患者提供所需信息信息查詢能力熟悉各類文件的辦理流程、要求和具體操作方法，能夠熟練地辦理各類文件文件辦理技能熟悉各類證、票的領(lǐng)取、辦理、掛失等流程和要求，能夠熟練地操作終端機(jī)索證索票技能耐心細(xì)致的工作態(tài)度具有耐心、親和力和細(xì)致的工作態(tài)度，為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)在處理患者問題時(shí)，要認(rèn)真聽取其意見和反饋，及時(shí)解決問題緊急情況處理能力在遇到突發(fā)事件或突發(fā)情況時(shí)，能夠冷靜處理和應(yīng)對(duì)，及時(shí)保障患者生命安全能夠妥善處理各類突發(fā)事件，及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)客觀公正的工作態(tài)度具有高度的職業(yè)操守和道德素質(zhì)，能夠保守患者隱私，不泄露患者信息嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律和規(guī)章制度，不接受患者賄賂或特殊待遇窗口人員的心理素質(zhì)要求壓力承受能力窗口人員需要具備一定的抗壓能力，能夠在高壓工作環(huán)境下保持冷靜、穩(wěn)定的心態(tài)在遇到突發(fā)事件或突發(fā)情況時(shí)，能夠迅速做出正確的判斷和處理窗口人員工作規(guī)范制度為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們制定了本規(guī)范制度，以規(guī)范窗口人員的工作行為和工作流程，保證醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和形象，提升患者滿意度。窗口人員工作要點(diǎn)語言表達(dá)要準(zhǔn)確、清晰、明了，不能有歧義清晰明了的表達(dá)0103保持微笑、熱情、禮貌，不卑不亢，用心服務(wù)每一位患者禮貌熱情的服務(wù)02要仔細(xì)聽取患者的需求和訴求，完整記錄信息仔細(xì)認(rèn)真的詢問窗口人員工作流程窗口人員工作流程包括患者接待、信息查詢、文件辦理、索證索票等多個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)都需要精心操作，以確保服務(wù)質(zhì)量。

窗口人員工作注意事項(xiàng)嚴(yán)格按照工作規(guī)范，不偏袒、不違反職業(yè)道德、不影響公正執(zhí)行工作不接受任何形式的賄賂或特殊待遇嚴(yán)格遵守隱私保護(hù)工作規(guī)程和相關(guān)法律法規(guī)，不泄露患者隱私數(shù)據(jù)保護(hù)患者隱私積極響應(yīng)患者的合理要求和意見，提升患者參與醫(yī)療決策的能力和主動(dòng)性尊重患者權(quán)利遵守時(shí)間規(guī)定，不遲到早退，不失信、不拖延守時(shí)守信03第3章窗口人員工作流程

窗口人員工作流程文物處理費(fèi)用收取檔案查詢票務(wù)銷售窗口人員服務(wù)流程規(guī)范用戶辦事流程材料準(zhǔn)備流程統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防措施窗口人員工作規(guī)程工作日志工作流程圖工作設(shè)備保養(yǎng)工作結(jié)果統(tǒng)計(jì)窗口人員常見問題處理體現(xiàn)問題意識(shí)問題分級(jí)處理問題解決流程問題記錄和反饋用戶辦事流程用戶辦事流程是窗口人員工作的核心，需要掌握每個(gè)業(yè)務(wù)的流程和細(xì)節(jié)，確保用戶順暢完成辦事過程。

檔案查詢步驟用戶需要填寫查詢申請(qǐng)表格提交查詢申請(qǐng)0103窗口人員根據(jù)查詢申請(qǐng)，查詢對(duì)應(yīng)的檔案查詢資料02窗口人員需要審核申請(qǐng)表格和用戶身份證明審核申請(qǐng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1天內(nèi)反饋鑒定結(jié)果提前24小時(shí)預(yù)約參觀10分鐘內(nèi)完成掛號(hào)1個(gè)工作日內(nèi)完成登記服務(wù)質(zhì)量100%準(zhǔn)確率滿意度達(dá)到90%等待時(shí)間不超過5分鐘1次登記無誤，不需要重復(fù)辦理

不同業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)類型文物鑒定參觀預(yù)約醫(yī)療掛號(hào)房屋登記問題處理流程一般情況下，窗口人員需要對(duì)問題進(jìn)行分級(jí)處理。對(duì)于普通問題，可以直接在窗口解決；對(duì)于較為嚴(yán)重的問題，需要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，并按照領(lǐng)導(dǎo)的指示進(jìn)行處理。同時(shí)，窗口人員需要記錄問題和解決過程，并及時(shí)反饋給用戶，提高用戶滿意度。04第4章工作標(biāo)準(zhǔn)和考核

窗口人員工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù)完成工作的準(zhǔn)確性按照規(guī)定時(shí)間完成工作任務(wù)工作效率的高低熱情周到地服務(wù)客戶服務(wù)態(tài)度的熱情客戶滿意度高服務(wù)的滿意度窗口人員工作過程打分標(biāo)準(zhǔn)熱情周到的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度打分標(biāo)準(zhǔn)按照規(guī)定流程完成工作任務(wù)服務(wù)質(zhì)量打分標(biāo)準(zhǔn)按照規(guī)定時(shí)間完成工作任務(wù)工作效率打分標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照規(guī)定流程操作工作流程打分標(biāo)準(zhǔn)工作考核周期和方式根據(jù)考核周期制定考核方案考核周期設(shè)定定期對(duì)窗口人員進(jìn)行面對(duì)面考核考核方式一：面對(duì)面實(shí)地考核對(duì)投訴處理情況進(jìn)行考核考核方式二：投訴處理考核對(duì)客戶滿意度進(jìn)行定期考核考核方式三：客戶滿意度考核獎(jiǎng)懲制度對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的窗口人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)表現(xiàn)不佳的窗口人員進(jìn)行懲罰懲罰制度根據(jù)工作成績(jī)對(duì)窗口人員進(jìn)行評(píng)分獎(jiǎng)懲計(jì)分辦法記錄窗口人員的獎(jiǎng)懲情況，并設(shè)置申訴機(jī)制獎(jiǎng)懲記錄和申訴窗口人員工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)窗口人員的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是指對(duì)窗口人員的工作服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)滿意度等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)和打分，從而使窗口人員知道自己服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求。窗口人員工作過程打分標(biāo)準(zhǔn)窗口人員工作過程打分標(biāo)準(zhǔn)是指對(duì)窗口人員在服務(wù)過程中的表現(xiàn)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)和打分，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率和工作流程等方面。工作考核周期和方式工作考核周期和方式是為了對(duì)窗口人員進(jìn)行定期考核和評(píng)估，以檢查他們的工作質(zhì)量和能力表現(xiàn)，幫助他們提高工作水平。獎(jiǎng)懲制度獎(jiǎng)懲制度是用來激勵(lì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的窗口人員，同時(shí)懲罰表現(xiàn)不佳的窗口人員，以保證工作的高效、精準(zhǔn)和滿意。窗口人員工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù)完成工作的準(zhǔn)確性0103熱情周到地服務(wù)客戶服務(wù)態(tài)度的熱情02按照規(guī)定時(shí)間完成工作任務(wù)工作效率的高低工作效率按照規(guī)定時(shí)間完成工作任務(wù)提高工作效率確?？蛻舨槐氐却?wù)態(tài)度熱情周到的服務(wù)態(tài)度主動(dòng)為客戶解答疑問確?？蛻魸M意度工作流程嚴(yán)格按照規(guī)定流程操作確保服務(wù)流程的順暢避免服務(wù)質(zhì)量問題窗口人員工作過程打分標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)格按照規(guī)定流程操作確保服務(wù)流程的順暢避免服務(wù)質(zhì)量問題工作考核周期和方式工作考核周期和方式是醫(yī)院窗口人員必須遵守的規(guī)范之一，定期對(duì)窗口人員進(jìn)行面對(duì)面實(shí)地考核、投訴處理考核以及客戶滿意度考核，以保證工作的高效、精準(zhǔn)和滿意。

獎(jiǎng)懲制度對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的窗口人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，例如表揚(yáng)信、獎(jiǎng)金、晉升等獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)表現(xiàn)不佳的窗口人員進(jìn)行懲罰，例如降職、罰款、停職等懲罰制度根據(jù)窗口人員工作成績(jī)進(jìn)行評(píng)分，并依此分配獎(jiǎng)懲，以保證公正、透明和合理獎(jiǎng)懲計(jì)分辦法記錄窗口人員的獎(jiǎng)懲情況，并設(shè)置申訴機(jī)制，以便窗口人員對(duì)評(píng)分結(jié)果進(jìn)行申訴獎(jiǎng)懲記錄和申訴05第5章制度執(zhí)行監(jiān)督

內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制督促窗口人員嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范制度，不得違反工作流程和管理要求制度紀(jì)律監(jiān)督監(jiān)督窗口人員按照規(guī)定流程為來訪者提供服務(wù)，不得隨意更改流程和程序工作流程監(jiān)督明確窗口人員職責(zé)分工，確保每個(gè)工作環(huán)節(jié)有專人負(fù)責(zé)，責(zé)任明確職責(zé)分工監(jiān)督對(duì)窗口人員的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正問題工作結(jié)果監(jiān)督外部監(jiān)督機(jī)制建立對(duì)窗口工作的督察機(jī)制，確保規(guī)范制度得到落實(shí)督察機(jī)制建立快速高效的投訴處理機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)來訪者的意見和建議投訴處理機(jī)制建立政府公開信息平臺(tái)，及時(shí)發(fā)布相關(guān)政策和規(guī)定，接受來訪者咨詢和建議建立信訪平臺(tái)及時(shí)調(diào)整和完善規(guī)范制度，適應(yīng)新的工作環(huán)境和來訪者需求不斷完善制度窗口人員規(guī)范制度執(zhí)行效果評(píng)估定期對(duì)窗口人員執(zhí)行規(guī)范制度情況進(jìn)行考核評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題定期考核評(píng)估0103針對(duì)評(píng)估發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)整改并發(fā)布問題改進(jìn)整改報(bào)告問題改進(jìn)整改報(bào)告02發(fā)布窗口人員規(guī)范制度執(zhí)行情況的年度評(píng)估報(bào)告，公示工作成效年度評(píng)估報(bào)告工作過程問題明確工作流程，規(guī)范窗口服務(wù)流程加強(qiáng)對(duì)窗口人員的日常監(jiān)督和考核，確保工作流程得到落實(shí)考核評(píng)價(jià)問題完善考核評(píng)價(jià)機(jī)制，公正、客觀、科學(xué)地評(píng)價(jià)窗口人員的工作建立激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)窗口人員積極進(jìn)取，為來訪者提供更好的服務(wù)監(jiān)督管理問題改進(jìn)監(jiān)督管理機(jī)制，加大對(duì)窗口人員工作的監(jiān)督力度加強(qiáng)對(duì)窗口人員的日常管理和考核，嚴(yán)格按照規(guī)范制度執(zhí)行工作窗口人員制度執(zhí)行中存在的問題及解決方案人員素質(zhì)問題加強(qiáng)對(duì)窗口人員的培訓(xùn)和考核，提高服務(wù)質(zhì)量建立激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)窗口人員不斷提升自身素質(zhì)窗口人員規(guī)范制度執(zhí)行監(jiān)督為了確保窗口人員規(guī)范制度得到有效執(zhí)行，需要建立內(nèi)外部監(jiān)督機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正問題。同時(shí)，還需要定期對(duì)制度執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)發(fā)布改進(jìn)報(bào)告，不斷完善制度。

內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制督促窗口人員嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范制度，不得違反工作流程和管理要求制度紀(jì)律監(jiān)督監(jiān)督窗口人員按照規(guī)定流程為來訪者提供服務(wù)，不得隨意更改流程和程序工作流程監(jiān)督明確窗口人員職責(zé)分工，確保每個(gè)工作環(huán)節(jié)有專人負(fù)責(zé)，責(zé)任明確職責(zé)分工監(jiān)督

外部監(jiān)督機(jī)制建立對(duì)窗口工作的督察機(jī)制，確保規(guī)范制度得到落實(shí)督察機(jī)制建立快速高效的投訴處理機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)來訪者的意見和建議投訴處理機(jī)制建立政府公開信息平臺(tái)，及時(shí)發(fā)布相關(guān)政策和規(guī)定，接受來訪者咨詢和建議建立信訪平臺(tái)

窗口人員規(guī)范制度執(zhí)行效果評(píng)估定期對(duì)窗口人員執(zhí)行規(guī)范制度情況進(jìn)行考核評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。并發(fā)布年度評(píng)估報(bào)告和問題改進(jìn)整改報(bào)告，督促窗口人員改進(jìn)工作。

窗口人員制度執(zhí)行中存在的問題及解決方案加強(qiáng)對(duì)窗口人員的培訓(xùn)和考核，提高服務(wù)質(zhì)量人員素質(zhì)問題明確工作流程，規(guī)范窗口服務(wù)流程工作過程問題完善考核評(píng)價(jià)機(jī)制，公正、客觀、科學(xué)地評(píng)價(jià)窗口人員的工作考核評(píng)價(jià)問題

窗口人員規(guī)范制度執(zhí)行中存在的問題及解決方案針對(duì)窗口人員執(zhí)行規(guī)范制度中存在的問題，需要采取一系列措施。如加強(qiáng)窗口人員的培訓(xùn)和考核，完善考核評(píng)價(jià)機(jī)制，建立激勵(lì)機(jī)制等，以提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

06第6章總結(jié)

窗口人員工作規(guī)范制度的作用與意義窗口人員工作規(guī)范制度對(duì)于醫(yī)院公共服務(wù)質(zhì)量的保障、職業(yè)素質(zhì)的提升、職責(zé)的明確以及有效監(jiān)督管理等方面都具有重要作用。

窗口人員規(guī)范制度執(zhí)行情況規(guī)范了窗口人員的工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度執(zhí)行成果存在部門間協(xié)作不暢、工作量過大等問題制度執(zhí)行問題總結(jié)加強(qiáng)人員培訓(xùn)、完善工作流程制度執(zhí)行改進(jìn)措施

窗口人員工作規(guī)范制度的未來發(fā)展趨勢(shì)通過智能化手段提高服務(wù)效率信息技術(shù)創(chuàng)新的應(yīng)用加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)能力職業(yè)素質(zhì)提升的要求不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度服務(wù)質(zhì)量提高的標(biāo)準(zhǔn)注重醫(yī)患溝通，提供更感性、更人情化的服務(wù)人性化服務(wù)理念的引入窗口人員制度落實(shí)的困難與解決途徑制度執(zhí)行存在諸多問題，如流程不暢、信息不對(duì)稱等難點(diǎn)問題總結(jié)加強(qiáng)工作流程建設(shè)、加強(qiáng)人員培訓(xùn)等解決辦法探討制度執(zhí)行對(duì)醫(yī)院工作具有決定性影響，必須高度重視落實(shí)制度的重要性

窗口人員工作規(guī)范制度的啟示與建議必須制定全面、完備的規(guī)范，確保制度落實(shí)制度規(guī)范化必要性制度必須與實(shí)際工作相結(jié)合，不斷完善制度完