客戶服務(wù)沖突處理及危機化解

客戶服務(wù)及投訴處理客戶服務(wù)相關(guān)定義1客戶投訴現(xiàn)狀分析2客戶關(guān)系管理

3處理技巧4客戶關(guān)懷5客戶服務(wù)相關(guān)定義服務(wù)是什么？服務(wù)：包括所有產(chǎn)出為非有形產(chǎn)品的全部經(jīng)濟活動，通常在生產(chǎn)時被消費，并以便捷、愉悅、省時、舒適或健康的形式提供附加價值。簡單地說就是行動、過程和表現(xiàn)。對客戶而言：服務(wù)是體驗式的對于我們而言：服務(wù)是簡單勞動中的復(fù)雜勞動客戶服務(wù)是什么？為支持企業(yè)的核心產(chǎn)品而提供的服務(wù)，通常包括回答問題、接受訂單、單據(jù)事務(wù)處理、投訴處理等?？蛻敉对V是什么？指客戶認為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。＝表達不滿的一種方式＝強烈表達需求的一種方式業(yè)主投訴來源和觸發(fā)條件？客觀軟硬件瑕疵：服務(wù)瑕疵或硬件問題主觀經(jīng)濟惡意：拒繳物業(yè)費或借故不想收房第三方教唆調(diào)撥非責(zé)任管轄范圍（業(yè)主之間的爭端或與第三方的爭端）例：業(yè)主與客戶爭執(zhí)后要求物業(yè)保安趕人走遇到第三方狀況時我方一定首先要兩個認清是否是我方責(zé)任范圍內(nèi)的事情這些原因本身不一定直接導(dǎo)致投訴，只有溝通協(xié)調(diào)不好之后才會引發(fā)投訴！業(yè)主投訴分類？從投訴處理角度對投訴進行分類：內(nèi)生性投訴——由于房地產(chǎn)服務(wù)瑕疵導(dǎo)致的投訴外生性投訴——非過錯責(zé)任導(dǎo)致的投訴目前業(yè)主投訴有三個突出特點：“外生投訴內(nèi)化”——由于客觀原因?qū)е聵I(yè)主不滿“輕微問題惡化”——本可通過溝通解決的常規(guī)問題最終惡化為業(yè)主投訴個別問題泛化——個體業(yè)主的問題擴散到其他業(yè)主甚至媒體報道，成為負面代表一般投訴重大事件或投訴前兆重要投訴服務(wù)事故危機投訴大影響面強弱小掌控度1.4業(yè)主投訴的區(qū)別對待和管理業(yè)主投訴和投訴發(fā)生的條件溝通缺失：導(dǎo)致溝通頻道錯位，雙方不了解對方情況，存在誤解現(xiàn)場失控：影響面持續(xù)擴散，影響時間增加問題模糊：問題不容易解決和澄清91.7業(yè)主投訴發(fā)展的四個階段潛伏爆發(fā)處理善后影響面時間長度投訴處理階段框10受理客戶投訴為什么？

投訴是一種積極的態(tài)度使我們知道問題所在、客戶需求所在（我們并不完美）處理客戶投訴為什么？

投訴是一種積極的態(tài)度給了我們挽留客戶的機會（澄清的機會）客戶投訴心態(tài)分析(1)求尊重的心理：盡管客戶投訴動機可能是自尊心受到傷害，自身利益蒙受損失，甚至是誤會、誤解所致，但在采取投訴行動之后，都希望別人認為他的投訴是對的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重視，希望有關(guān)人員、有關(guān)部門立即受理，向他表示歉意并立即采取相應(yīng)的行動。求補償?shù)男睦恚嚎蛻粼谑艿轿镔|(zhì)和精神損失時，希望通過投訴得到補償。求發(fā)泄的心理：客戶遇到令他不快、煩惱、沮喪的事情時，或者是被諷刺挖苦甚至被辱罵之后，心中充滿了怒火，要利用投訴的機會發(fā)泄出來，以維持他們心理的平衡?？蛻敉对V現(xiàn)狀分析客戶投訴分類（按性質(zhì)分類）重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。熱點投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗支持）的投訴。一般投訴：其他所有情況?？蛻敉对V分類（按內(nèi)容分類）工程質(zhì)量類投訴規(guī)劃設(shè)計類投訴銷售管理類投訴物業(yè)管理類投訴客戶服務(wù)類投訴其他類投訴

工程質(zhì)量投訴的特點：主要集中在六大投訴熱點；木門制作偏差、門扇變形、開裂、掉漆、成品保護；裝飾工程（涂料、抹灰、墻地磚、木地板等）；土建滲漏（屋面、外墻、廚衛(wèi)等）；鋁合金門窗、塑鋼門窗；裂縫；給排水、暖通；規(guī)劃設(shè)計投訴的特點：1、平面設(shè)計、總體規(guī)劃、居住性能是●投訴熱點●解決難點2、規(guī)劃設(shè)計類投訴多導(dǎo)致熱點投訴，引發(fā)重大投訴的較少。銷售管理投訴的特點：1、容易引發(fā)重大投訴，解決難度高；2、容易引發(fā)群訴，容易導(dǎo)致媒體介入，法律訴訟；3、銷售承諾是投訴熱點：事前預(yù)防成本低、事后彌補成本大，處理不當(dāng)對客戶滿意度和品牌的殺傷力大。深圳金色家園規(guī)劃變更投訴深圳俊園“廣告欺詐”事件溫馨家園周邊環(huán)境的投訴沈陽花園新城普爾斯瑪特超市擋光投訴成都城花、北京青青家園贈送花園面積不符從同行的服務(wù)模式來看合生創(chuàng)展集團首推服務(wù)投訴監(jiān)控系統(tǒng)客戶服務(wù)中心是投訴處理系統(tǒng)的專項職能部門：對外：受理并反饋客戶投訴對內(nèi)：領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各管線投訴處理系統(tǒng)權(quán)限：受理權(quán)、調(diào)查取證權(quán)、人員借用權(quán)、統(tǒng)籌處理權(quán)督辦權(quán)、賠償決定權(quán)、監(jiān)督權(quán)、處罰建議權(quán)緊急投訴：2小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理一般事項：2小時內(nèi)展開調(diào)查，一天內(nèi)給予回復(fù)從同行的服務(wù)模式來看招商地產(chǎn)：為客戶創(chuàng)造更多價值……業(yè)務(wù)流程重組：從產(chǎn)品定位、設(shè)計、施工到銷售各個環(huán)節(jié)均面向客戶，真正實現(xiàn)以客戶為中心組織產(chǎn)品開發(fā)全程服務(wù)體系：售前、售中、售后為客戶提供實實在在的服務(wù)，引入CRM系統(tǒng)：以高科技手段為客戶提供實惠與便利。

需要解決的核心問題關(guān)注質(zhì)量、關(guān)注技術(shù)、關(guān)注創(chuàng)新，從而更有效地關(guān)注客戶如何站在客戶的角度上去設(shè)計產(chǎn)品、監(jiān)督產(chǎn)品的制造過程、推廣產(chǎn)品、檢驗產(chǎn)品、交付產(chǎn)品、維護產(chǎn)品、服務(wù)客戶，考慮到客戶所關(guān)注的細節(jié)問題客戶關(guān)系管理客戶第一客戶是我們永遠的伙伴.客戶理念上帝VS伙伴客戶是我們永遠的伙伴客戶是最稀缺的資源，是企業(yè)存在的全部理由尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)，引導(dǎo)積極健康的現(xiàn)代生活方式在客戶的眼中，你就代表企業(yè)我們1%的失誤，對客戶就是100%的損失衡量企業(yè)成功與否標準是客戶的滿意程度與客戶一起成長，讓企業(yè)在投訴中完美

需要解決的核心問題把誠信經(jīng)營作為基本的經(jīng)營理念凡是與客戶利益相關(guān)的信息，特別是對銷售不利的信息，都應(yīng)當(dāng)告知客戶，不要隱瞞掩飾；凡是涉及業(yè)主利益的問題，既要考慮經(jīng)營需要，更要評估我們能否承受可能的風(fēng)險。

需要解決的核心問題積極建立良好的公共關(guān)系積極發(fā)展與各地政府的關(guān)系，爭取得到政府的支持和信賴定期走訪媒體，保持有效的雙向溝通，建立良好的媒體網(wǎng)絡(luò)

需要解決的核心問題積極建立良好的公共關(guān)系

企業(yè)會刊：與客戶溝通的平臺品牌整合：建筑你的生活從懂得你的生活開始社區(qū)活動、直效溝通、服務(wù)提升總部客戶協(xié)調(diào)中心：不犯同樣的錯誤、促進經(jīng)驗的積累和共享、促進產(chǎn)品的客戶化與客戶之溝通計劃：加強溝通、提升客戶滿意度具有企業(yè)特色的CRM系統(tǒng)建設(shè)客戶投訴處理原則宗旨基本原則業(yè)務(wù)要求糾紛處理要領(lǐng)2024/4/24站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度基本原則業(yè)務(wù)要求糾紛處理要領(lǐng)宗旨態(tài)度決定一切！2024/4/24誠信原則對投訴及時做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進進展情況，并適時通知客戶?；驹瓌t業(yè)務(wù)要求糾紛處理要領(lǐng)宗旨宗旨2024/4/24及時原則注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果?；驹瓌t業(yè)務(wù)要求糾紛處理要領(lǐng)宗旨宗旨宗旨2024/4/24專業(yè)原則以專業(yè)標準要求自己，對客戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是、有根有據(jù)，維護公司專業(yè)形象?；驹瓌t業(yè)務(wù)要求糾紛處理要領(lǐng)宗旨宗旨2024/4/24記錄統(tǒng)計所有客戶投訴應(yīng)全部納入投訴處理流程中進行管理，并予以記錄跟進，定期進行統(tǒng)計分析?；驹瓌t糾紛處理要領(lǐng)宗旨宗旨宗旨業(yè)務(wù)要求基本原則2024/4/24責(zé)任到人投訴處理的每一個環(huán)節(jié)都應(yīng)確定具體責(zé)任人；加強與客戶面對面的溝通，設(shè)立現(xiàn)場客戶大使，以提高客戶事務(wù)處理效率及提升品牌親和力?；驹瓌t糾紛處理要領(lǐng)宗旨宗旨宗旨業(yè)務(wù)要求基本原則2024/4/24投訴預(yù)警預(yù)防勝于被動處理，應(yīng)設(shè)立預(yù)警機制，防范重大客戶投訴的產(chǎn)生；定期總結(jié)經(jīng)驗，重大、熱點投訴應(yīng)形成案例，充分共享，避免重復(fù)發(fā)生過去的問題?；驹瓌t糾紛處理要領(lǐng)宗旨宗旨宗旨業(yè)務(wù)要求基本原則2024/4/24避免升級制定相應(yīng)的投訴處理的權(quán)限，權(quán)限內(nèi)的及時解決，超越處理權(quán)限的，不得拖延推委，應(yīng)盡快主動上報處理，避免被動投訴升級?；驹瓌t糾紛處理要領(lǐng)宗旨宗旨宗旨業(yè)務(wù)要求基本原則2024/4/24避免群訴及時道歉，避免矛盾激化，特事特辦，靈活處理個案投訴，避免發(fā)生群訴事件?；驹瓌t糾紛處理要領(lǐng)宗旨宗旨宗旨業(yè)務(wù)要求基本原則2024/4/24回訪跟蹤對投訴處理結(jié)果進行回訪；定期評估客戶的滿意度。基本原則糾紛處理要領(lǐng)宗旨宗旨宗旨業(yè)務(wù)要求基本原則2024/4/24認真對待，不敷衍塞責(zé)對具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負責(zé)人應(yīng)第一時間出面以示對當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸?；驹瓌t業(yè)務(wù)要求糾紛處理要領(lǐng)宗旨宗旨基本原則2024/4/24堅持原則，不隨意讓步以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標準、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實，是處理好投訴的前提；涉及補償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時引入第三方進行協(xié)調(diào)?；驹瓌t業(yè)務(wù)要求糾紛處理要領(lǐng)宗旨宗旨基本原則2024/4/24態(tài)度鮮明，不含糊其辭對我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實的基礎(chǔ)上，給客戶一個負責(zé)任的答復(fù)?；驹瓌t業(yè)務(wù)要求糾紛處理要領(lǐng)宗旨宗旨基本原則2024/4/24統(tǒng)一指揮，不令出多門在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)?；驹瓌t業(yè)務(wù)要求糾紛處理要領(lǐng)宗旨宗旨基本原則2024/4/24處理技巧CompanyLogo客戶投訴處理技巧和藹型表達型分析型支配型人際風(fēng)格客戶投訴處理技巧分析型-特征天生喜歡分析會問許多具體細節(jié)方面的問題敏感，喜歡較大的個人空間事事喜歡準確完美喜歡條理，框框?qū)τ跊Q策非常謹慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢客戶投訴處理技巧與分析型人相處的竅門尊重他們對個人空間的需求你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)擺事實，并確保其正確性，對方對信息是多多益善做好準備，語速放慢不要過于友好集中精力在事實上不希望有突然的改變希望被別人重視混亂局面沒有清楚的條理新的措施方法需求恐懼批評分析型-需求和恐懼安全感分析型-需求和恐懼客戶投訴處理技巧支配型-特征發(fā)表講話、發(fā)號施令

不能容忍錯誤不在乎別人的情緒、別人的建議是決策者、冒險家，是個有目的的聽眾喜歡控制局面，一切為了贏

冷靜獨立、自我為中心直接的回答大量的新想法事實犯錯誤沒有結(jié)果需求恐懼不了了之支配型-需求和恐懼直接支配型-需求和恐懼客戶投訴處理技巧與支配型人相處的竅門充分準備，實話實說準備一張概要，并輔以背景資料要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。喜歡有鋒芒的人,但同時也討厭別人告訴他該怎么做從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇指出你的建議是如何幫助他達成目標的

客戶投訴處理技巧表達型-特征充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨追求樂趣，樂于讓別人開心通常沒有條理，一會兒東一會兒西嗓門大，話多民主的關(guān)系表達自己的自由有人幫助實現(xiàn)創(chuàng)意失去大家的贊同需求恐懼不被認可表達型-需求和恐懼認可表達型-需求和恐懼客戶投訴處理技巧與表達型人相處的竅門表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛提出新的，獨特的觀點給出例子和佐證給他們時間說話注意自己要明確目的，講話直率以書面形式與其確認要準備他們不一定能說到做到客戶投訴處理技巧和諧型-特征善于保持人際關(guān)系忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，能夠幫激動的人冷靜下來不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方非常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾真誠的贊賞傳統(tǒng)的方式，程序失去安全感需求恐懼失去安全感和藹型-需求和恐懼

安全感和藹型-需求和恐懼客戶投訴處理技巧與和藹型人相處的竅門

放慢語速，以友好但非正式的方式提供個人幫助，建立信任關(guān)系從對方角度理解討論問題時要涉及到人的因素客戶關(guān)懷什么是客戶關(guān)懷!客戶的價值真正的客戶關(guān)懷是根據(jù)客戶本人的愛好使他滿意–最終，客戶感到受到重視，他將把與你公司的交往銘記在心，并且不斷地與你們交往。創(chuàng)建一個新客戶的費用是維持一個老客戶所需費用的5-10倍！客戶關(guān)懷和客戶捆綁在一起的原則視每一個客戶或感興趣的人都是生意上的合伙人;不要空口承諾,不要預(yù)定你不能參加的約會；檢查一下,確定你至少每半年和你的每個客戶聯(lián)絡(luò)一次;展現(xiàn)你的友善行為,如打招呼、專心、肯花時間；公開地并且直接地進行溝通；做一個好聽眾。客戶關(guān)懷服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)廣結(jié)人緣-客戶關(guān)系、合作關(guān)系、朋友關(guān)系適時銷售，不斷給適合的對象提供支持與幫助運用常識充分自信，對產(chǎn)品對自己時間觀念熟悉產(chǎn)品、特性適度的幽默與風(fēng)趣良好的工作態(tài)度客戶關(guān)懷服務(wù)人員應(yīng)克服的壞習(xí)慣不修邊幅慣性遲到過分保護自己過分倚賴別人注意力不夠集中失憶癥客戶關(guān)懷十種服務(wù)客戶的好習(xí)慣準時言而有信承諾要留有余地做些分外的服務(wù)給予客戶選擇的機會學(xué)會向客戶那樣思考把客戶看做工作中最重要的部分把同事看做客戶工作多一點主動性打電話時要微笑，音調(diào)要有變化客戶關(guān)懷處理投訴的原則讓客戶說完他想說的，無論是什么總是考慮到，客戶主觀上相信自己是正確的感謝客戶和我們聯(lián)絡(luò)，也謝謝他的批評確定客戶理解了解決方案，而且負應(yīng)負的責(zé)任使客戶回想起來有愉快的感覺客戶關(guān)懷客戶投訴處理步驟了解情況：問題是什么？分析問題：問題的起因和條件是什么？接受和承認：對不起發(fā)生了這樣的事情。表達興趣和同情尋找解決方法：我們解決問題有那些可能性呢？共同尋找我們找到了解決方法：再一次表示同情還有什么別的要求嗎？-加深聯(lián)絡(luò)，穩(wěn)固客戶關(guān)系/推薦新產(chǎn)品客戶關(guān)懷客戶感到不滿可能是因為…...他的期望沒有得到滿足。他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就沒人理睬或重視他。你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個員工對他一個指東一個指西。他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。你沒有受過足夠的專業(yè)、標準的工作培訓(xùn)來迅速準確地處理他們的問題?？蛻絷P(guān)懷不滿的顧客想要什么？得到認真的對待“絕對不可能的”懂行、自信、認真、理性地答復(fù)他關(guān)心的問題得到尊重恩賜或傲慢的態(tài)度尊重客戶以及客戶關(guān)心的問題立即采取行動賠償或補償讓某人得到懲罰消除問題不讓它再次發(fā)生讓別人聽取自己的意見客戶關(guān)懷平息客戶主不滿的技能保持平靜、不去打岔。專心于客戶所關(guān)心的事情。面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。減少文書工作和電話的干擾。體態(tài)專注、面部表情合適。與對方對視時眼神很自信。耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。適當(dāng)做些記錄。表現(xiàn)出對對方情感的理解。讓客戶知道所允諾的幫助是真誠的。知道在什么時候請求別人的幫助。語調(diào)自信而殷勤。不使用會給對方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的客戶走了以后，能控制自己的情緒?？蛻絷P(guān)懷服務(wù)的禁言

你好像不明白……

你肯定弄混了……

你應(yīng)該……

我們不會……我們從沒……我們不可能……

你弄錯了……

這是我們公司的規(guī)定。我不知道。這不關(guān)我的事。我們可不負責(zé)。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對不會，絕對不可能。客戶關(guān)懷事關(guān)緊要的措辭對事不對人你沒有填對。這張表格中還有一些東西需要我們填一下。不要直接指出顧客的錯誤用“我”來代替“你”你弄錯了/你誤會了。對不起，我沒有講清楚……不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯了，盡可能地用“