汽車銷售培訓(xùn)教材

《汽車銷售》人們常說汽車是改變世界的機(jī)器。當(dāng)今世界，在人們的生產(chǎn)、生活中可以離開汽車的活動(dòng)已經(jīng)不多了，所謂行，早就不是簡單的步行，自行，已經(jīng)逐漸向車行發(fā)展。這個(gè)發(fā)展趨勢在中國將越來越強(qiáng)盛。位有機(jī)會(huì)參與一個(gè)改變中國工業(yè)格局的活動(dòng)，參與一個(gè)書寫中國汽車工業(yè)的歷史的工作。我們絕簡單地銷售汽車，我們是在銷售生活，銷售一種人類不斷追求的美好生活，舒適的生活，方便的生尊嚴(yán)，有價(jià)值的生活。同樣，我們無法忽略汽車帶給商業(yè)社會(huì)的變化，在改變?nèi)祟惿畹耐瑫r(shí)，汽了人們的工作效率，改變了人們的工作方式，改變了人們的經(jīng)商習(xí)慣。對(duì)于商業(yè)社會(huì)來說，對(duì)汽車也不簡單地是速度，效率，豪華，我們努力銷售的是商業(yè)人士的氣質(zhì)、身份和專業(yè)性。因此，在座是接觸客戶的第一點(diǎn)，我們的工作不是銷售這兩個(gè)字可以涵蓋的，我們是客戶的出行顧問；是他們活，改變商業(yè)機(jī)遇的運(yùn)輸顧問；我們是他們第一時(shí)間想到的顧問，第一時(shí)間要會(huì)談的人；我們不是單純的銷售人員，我們是客戶的購車顧問。局，尤其復(fù)雜的就是銷售技術(shù)含量非常高的產(chǎn)品，如汽車。世界上許多優(yōu)秀的銷售大師銷售都是汽車，如美國的頂尖銷售大師齊格勒，日本的國家級(jí)銷售高手本田村木；歐洲的保險(xiǎn)銷隆。他們的成就都是國家級(jí)的榮譽(yù)，如果一個(gè)國家沒有銷售人員，它就不是商業(yè)化的現(xiàn)代社家。這些專家?guī)缀跻恢碌卣J(rèn)為，如果一個(gè)銷售人員可以將汽車賣好，那么世界上就沒有什么東西是他不會(huì)賣的了。并不是簡單的事情。我們面對(duì)的是完全不同的客戶，這些客戶在不同時(shí)間，不同狀態(tài)下會(huì)的需求和表現(xiàn)。作為銷售高手，既要滿足客戶的需求，又要達(dá)到銷售的目的；既要讓不同層次的客戶滿意，又要為公司贏得利潤；所以，銷售是一門藝術(shù)，而銷售汽車更是一門豪華藝術(shù)。品都會(huì)有不足的地方，任何產(chǎn)品優(yōu)秀的地方都會(huì)有競爭者來模仿，有的時(shí)候這種模仿比原始創(chuàng)新進(jìn)和貼近客戶的需求，這個(gè)現(xiàn)象是無法回避的，但這并不意味著我們就無法銷售我們的產(chǎn)品。銷售是藝術(shù)的含意就在這里。處理客戶產(chǎn)生的各種懷疑，各種誤解，各種偏見是一個(gè)銷售高手的基本技能。天都會(huì)面對(duì)各種各樣的客戶，其中有一些是真心要購車的客戶，有一些不過是隨便看一看，優(yōu)秀時(shí)候，銷售人員需要上門拜訪客戶，于是就需要識(shí)別最有潛力的客戶的技巧和能力，并在識(shí)別的基礎(chǔ)上應(yīng)用專業(yè)的銷售技巧來完成銷售任務(wù)。售工作中又一個(gè)關(guān)鍵的無法回避的內(nèi)容。對(duì)于銷售人員來說，什么是得體的商業(yè)會(huì)談，商售人員不僅要掌握上面提到的了解客戶，識(shí)別需求，闡述、展示產(chǎn)品，處理異議以及商業(yè)商業(yè)談判等技巧，而且還要有客戶心理，采購行為等方面的知識(shí)，甚至還要發(fā)展自己個(gè)人的銷售風(fēng)格，獨(dú)特的銷售方法，根據(jù)客戶的不同來調(diào)整自己的銷售方法。第一章售前準(zhǔn)備工作地的主要大城市都已經(jīng)有了類似于大賣場一樣的汽車銷售市場，在這些市場中活躍著的各色各樣？西方汽車工業(yè)比較發(fā)達(dá)的國家，諸如美國，加拿大，德國，英國，法國，甚至地理位置屬于亞洲的澳銷售汽車來作為你提高自己收入的一個(gè)工作，那么，也許你需要花費(fèi)很長的時(shí)間才有可能，但是，如果你選擇汽車銷售作為一個(gè)符合你性格的工作，而不是僅因?yàn)榻?jīng)濟(jì)收入而對(duì)它感興趣的話，那么你得到的將不僅僅是在工作中產(chǎn)生樂趣，同時(shí)更有著經(jīng)濟(jì)上回報(bào)。員都因此抓住了最初的機(jī)會(huì)，獲報(bào)，更有一些人獲得的回報(bào)是非常之大的。但是，隨著市場的逐漸成熟，客戶獲得的有關(guān)汽車消費(fèi)逐漸增加，僅僅依賴簡單的能說會(huì)道，滔滔不絕，口若懸河的方式來銷售汽車將遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能如早期一樣迅速地獲得客戶的信任了，當(dāng)然，對(duì)于汽車這種產(chǎn)品，失去了客戶的信任，銷售自然也無法完成了。車銷售人員應(yīng)該具備什么技能以及什么素質(zhì)呢？任何一個(gè)人是否都有可能成為優(yōu)秀的汽車銷售人員呢？讓我們先來看一個(gè)例子。國中部一個(gè)普通城市里一個(gè)普通地區(qū)的一家比較知名的車行。這個(gè)車行展廳內(nèi)有六輛各種類型的明媚，微風(fēng)吹拂，讓展廳看起來格外明亮，店中的7個(gè)銷售人員都各自在忙著自己的事情。這對(duì)夫妻是真實(shí)的買家。的人交流，目光交末可能來的雨雪天氣，似乎是自言自語地說，也許周末的郊游計(jì)劃要泡湯了。這顯然是很自然地轉(zhuǎn)。婦說他們現(xiàn)在開的是福特金牛，考慮再買一輛新車，他們對(duì)越野車非常感興趣。喬治開始了汽車程中的第二步驟--收集客戶需求的信息。他開始耐心、友好地詢問：什么時(shí)候要用車？誰開這輛新車？主要用它來解決什么困難？在彼此溝通之后，喬治開始了汽車銷售的第三個(gè)步驟――滿足客戶需求，保客戶將來再回到自己車行的可能性得到提高。他們開始解釋說，周末要去外省看望一個(gè)親戚，他們非常希望能有一個(gè)寬敞的四輪驅(qū)動(dòng)的汽車，可以安全以及更穩(wěn)妥地到達(dá)目的地。交談中，喬治發(fā)現(xiàn)了這對(duì)夫妻的業(yè)余愛好，他們喜歡釣魚。這樣的信息對(duì)于銷售人員來說是非常重要種客戶信息為銷售人員留下了絕佳的下一次致電的由頭。銷售不是一個(gè)容易學(xué)習(xí)和掌握的流程性的它不象體育運(yùn)動(dòng)，體育運(yùn)動(dòng)是只要按照事先規(guī)定的動(dòng)作執(zhí)行，執(zhí)行到位就可以取得比一般人好的成在銷售工作中即有流程性質(zhì)的內(nèi)容，也有非常靈活的依靠某種非規(guī)則性質(zhì)的內(nèi)容。比如，掌握及了他們一直認(rèn)為自然界中“變色龍”的技能對(duì)銷售過程最為有用?？蛻粲纱烁兄降膶⑹且环N來自銷售人員的對(duì)真誠、個(gè)性化的投入和關(guān)切，在這種感知下，客戶會(huì)非常放心地與銷售人員交往。由此，在上述的案中，喬治展現(xiàn)出自己也對(duì)釣魚感興趣，至少可以獲得一個(gè)與客戶有共同興趣的話題，從而建立起與客戶在汽車采購以外的談資。地傾聽來自客戶的所有信息，以確認(rèn)自己能夠完全理解客戶對(duì)越野車的準(zhǔn)確需求，之后他中的第三？步驟：產(chǎn)品展示。他隨口一問，計(jì)劃月付多少車款。此時(shí)，客戶表達(dá)出先別急著討論付款方題。 (客戶的水平也越來越高了)一下，因?yàn)閮蓚€(gè)孩子好像沒有什么事情干，開始調(diào)皮，這樣一來，父母對(duì)喬治的安排表示贊賞。妻看來對(duì)汽車非常內(nèi)行。他推薦的許多新的技術(shù)，新的操控，客戶都非常熟悉，由此可見，這對(duì)來之前一定收集了各種汽車方面的資訊。目前，這種客戶在來采購之前盡量多的收集信息的現(xiàn)象是客戶多數(shù)都是高收入，高學(xué)歷，而且多數(shù)傾向購買較高檔次的汽車(如越野車)，從而也將為車行帶來更潤。其實(shí)，客戶對(duì)汽車越是了解，對(duì)汽車的銷售人員就越有幫助，但是，現(xiàn)在有許多銷售人員都認(rèn)的客戶不好對(duì)付，太內(nèi)行了，也就沒有任何銷售利潤了。喬治卻認(rèn)為，越是了解汽車的客戶，越是沒有那些一竅不通的客戶所持的小心，謹(jǐn)慎，懷疑的態(tài)度。笑。這對(duì)夫婦到他的辦公室來詳細(xì)談?wù)劇＿@也就是汽車銷售流程中的第四個(gè)步驟――協(xié)商。協(xié)格協(xié)商。在通往辦公室的路上，他順手從促銷廣告上摘了兩個(gè)氣球下來，給看起來無所事事的兩個(gè)孩子玩，為自己與客戶能夠?qū)Ｐ膮f(xié)商創(chuàng)造了更好的條件。銷售人員的辦公桌一般都是兩個(gè)倒班的銷售人員共同使用的，但是，盡管如此，喬治還是在桌上放了自己以及家人的相片，這其實(shí)是另外一個(gè)與客戶有可能談到的共同話題。他首先寫下夫妻兩的名字，系方式，通常采購汽車的潛在客戶都不會(huì)是第一次來就決定購買，留下聯(lián)系方式，以便將來有機(jī)會(huì)在客戶到其它的車行都調(diào)查過以后，再聯(lián)系客戶成功性會(huì)高許多。他再一次嘗試著先問了客戶的預(yù)算是多少，情況，因此，喬治給了一個(gè)比市場上通常的報(bào)價(jià)要低一點(diǎn)的價(jià)格，但是，客戶似乎更加精明，面對(duì)他們于是，價(jià)。經(jīng)過以了，畢提成是250美元。率地做好了相關(guān)的文件，因?yàn)樾枰?jīng)理簽字，只好讓客戶稍等片刻。通常，對(duì)于車行的銷最后檢查銷售人員的合同予以確定是一個(gè)非常好的輔導(dǎo)缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售人員的機(jī)會(huì)。喬治帶的合同，但在這時(shí)，客戶卻說他們還需要再考慮一下。此時(shí)，喬治完全可以使用另外一個(gè)銷那就是壓力簽約，他可以運(yùn)用壓力迫使客戶現(xiàn)在就簽約，但是他沒有這樣做，他寧愿讓他們這其實(shí)也是這個(gè)車行的自我約束規(guī)則，這個(gè)規(guī)則表示，如果期望客戶再回來，那么不應(yīng)使用壓力，應(yīng)該讓客戶在放松的氣氛下自由地選擇。(受過較高的教育的客戶絕對(duì)不喜歡壓力銷售的方式)喬治非常自信這個(gè)客戶肯定回來，他給了他們名片，歡迎他們隨時(shí)與他聯(lián)系。戶終于打來電話，表示他們?nèi)タ戳似渌能囆?，但是不喜歡他們，準(zhǔn)備向喬治購買他們喜所以喬治邀請(qǐng)他們下午來。，接受了喬治推薦的延長保修期的建議，并且安排了下一次維護(hù)的時(shí)間，并且介紹了售后的最后一個(gè)步驟，售后服務(wù)的安排。并由專門的維護(hù)人員確定了90天的日更換發(fā)動(dòng)機(jī)濾清器。這個(gè)介紹實(shí)際上是要確定該客戶這個(gè)車以后的維護(hù)，保養(yǎng)都會(huì)回到車行，而不是去路邊廉價(jià)的小維修店。個(gè)真實(shí)的例子，也是非常典型的，有代表性的。通過這個(gè)例子，我們可以看到一個(gè)汽車銷售人員離的方法，發(fā)現(xiàn)客戶個(gè)人興趣方面的能力，以及協(xié)商能力。盡管，汽車銷售流程會(huì)給汽車銷售人員多的銷售基本實(shí)力不容易得到量化，但是，根據(jù)我們對(duì)汽車銷售人員的長期研究，我們提煉了七種必須的銷售基本實(shí)力，這七種基本實(shí)力分別是：行業(yè)知識(shí)，客戶利益，顧問形象，行業(yè)權(quán)威，贊揚(yáng)客戶，客戶關(guān)系，壓力推銷。在后面的章節(jié)中，將通過銷售流程的各個(gè)步驟有針對(duì)性的測試，并且介紹提高相應(yīng)技能的手段和方法。售前準(zhǔn)備工作至少包括三個(gè)方面，產(chǎn)品知識(shí)，消費(fèi)行為以及自我態(tài)度。樣，那就是要求汽車銷售人員具的汽車專業(yè)知識(shí)。因此在開始銷售汽車的第一天，銷售人員通常都會(huì)得到培訓(xùn)，那就是關(guān)于汽車知的培訓(xùn)。銷售人員經(jīng)過簡短的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)以后，就可以開始初步的汽車銷售工作了。但是，經(jīng)過售人員的調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)事實(shí)上，許多汽車銷售人員都期望企業(yè)提供更多的產(chǎn)品技術(shù)知地的汽車消費(fèi)者應(yīng)該是不同的，比如他們關(guān)心的內(nèi)容會(huì)有差別，他們采購時(shí)對(duì)品牌的看法也有差竟，中國的汽車工業(yè)并非世界領(lǐng)先，而汽車本身作為一個(gè)大眾消費(fèi)的產(chǎn)品，對(duì)于中國大多數(shù)的消費(fèi)，仍然需要度過一個(gè)圓夢(mèng)階段。許多采購汽車的消費(fèi)者不是因?yàn)檎嬲枰嚩少?，而是抱著一單位的其他同事有了車自己也?yīng)該有一輛的心態(tài)而采購的，于是在中國，發(fā)生一個(gè)汽車消費(fèi)者在購到了一定數(shù)量的市場份額。那么，我們?cè)噯枅A夢(mèng)階段以后呢？有沒有已經(jīng)進(jìn)入成熟消費(fèi)過程的消費(fèi)者呢？他們的消費(fèi)行為有什么特點(diǎn)呢？這些都將是我們需要進(jìn)一步了解的中國汽車消費(fèi)者的消費(fèi)行為。悉了潛在客戶的消費(fèi)行為，則必須問問自己，為什么要從事汽車銷售這個(gè)行許，你不過是為了暫時(shí)糊口，你還有其它的遠(yuǎn)大志向；也許，你對(duì)汽車實(shí)在是情有獨(dú)衷，但又不是車專業(yè)的，所以在車行銷售汽車，至少也可以天天與自己喜愛的東西在一起；又也許，在你所在的不需要過度的體力勞動(dòng)，極其符合你對(duì)工作的要求，等等原因。無論你成為一個(gè)汽車銷售人員的動(dòng)機(jī)是什么，在開始全面的汽車銷售技能的學(xué)習(xí)之前，你將必須面對(duì)這個(gè)行業(yè)的未來重新思考自己的職業(yè)選擇，你會(huì)在第三節(jié)看到你選擇的這個(gè)工作到底是一個(gè)什么樣的工作。第一節(jié)產(chǎn)品知識(shí)如果我能夠象修車師傅那樣熟悉汽車的各種復(fù)雜的技術(shù)，那么我一定可以成功地銷售出許多汽車。法有道理嗎？實(shí)際上，在對(duì)美國汽車市場，歐洲汽車市場，以及亞洲汽車市場進(jìn)行考察后，我們解到，經(jīng)過對(duì)比，汽車維修人員銷售汽車的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不過專業(yè)的汽車銷售人員，因?yàn)樵谫徺I汽車的潛客戶面前，維修人員的主要職能是維修汽車，而銷售人員的主要職能是根據(jù)客戶的切實(shí)需求，推薦符合他們需求的恰當(dāng)?shù)钠?，而并不需要?duì)汽車的具體技術(shù)細(xì)節(jié)知之甚多。者的調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，中國汽車消費(fèi)者在完整的汽車采購過程48個(gè)問題，這些問題可以歸納為三個(gè)方面。商務(wù)問題，技術(shù)問題以及利益問題?？罘绞椒矫娴膯栴}都屬于商務(wù)問題，設(shè)置討價(jià)還價(jià)的問題也屬于商務(wù)問題。商務(wù)問題的定義是：所有有關(guān)客戶采購過程中的與金額，貨幣，付款周期及其交接車時(shí)間有關(guān)的問題都屬于商務(wù)問題。題很容易理解，所有有關(guān)汽車技術(shù)方面的常識(shí)，技術(shù)原理，設(shè)計(jì)思想，材料的使用等都可以歸納為技術(shù)方面的問題。問題就屬于利益問題?？蛻粼诓少徠嚨倪^程中問到的許多問題，其表面上看多數(shù)是商務(wù)問統(tǒng)計(jì)，我們知道，客戶實(shí)際上更加看重汽車銷售人員對(duì)客戶利益的理解如，客戶在采購過程中提問的問題方面，表面是技術(shù)問題，但實(shí)質(zhì)是利益問題的數(shù)量占總提問數(shù)量但再深入思考以后，至少可以明白，絕大多數(shù)類似的技術(shù)問題其實(shí)還是利益問題。我們以奧迪A62.4技術(shù)領(lǐng)先型的車來解釋作為一個(gè)汽車銷售人員應(yīng)該了解的技術(shù)知識(shí)點(diǎn)。整車性能參數(shù)：安全系數(shù)：S囊；側(cè)安全氣囊；帶爆炸式張緊裝置的三點(diǎn)式安全帶；前后座椅頭枕；高位第三剎車燈；行駛穩(wěn)定懸掛系統(tǒng)；防止乘客艙變形的車身積壓區(qū)；四加強(qiáng)側(cè)防撞梁車門；椅中間扶手；急救用品箱；前后杯架；舒適型自動(dòng)空調(diào)；隔熱玻璃；外部溫度顯示器；灰塵，花粉器碟機(jī)先介紹安全性能，還是先介紹動(dòng)力性能，或者隨機(jī)介紹，或者由客戶發(fā)問，問到哪里，你就有針介紹。這些都是現(xiàn)實(shí)銷售過程中屢見不鮮的銷售情形。然而，其效果并不理想，通常情況，客戶離展廳之后，沒有留下什么深刻的印象，當(dāng)這個(gè)客戶發(fā)問其它的車行的時(shí)候，聽到的也不過是大同小容，而對(duì)于你的介紹方式，在客戶面前，你與競爭對(duì)手沒有什么區(qū)別，你可以拿到的車款，競爭對(duì)行也可以拿到，你介紹的內(nèi)容，競爭對(duì)手的汽車銷售人員也可以介紹，因此，該客戶從誰哪里購車就成了一個(gè)隨機(jī)的問題。望銷售人員通過閱讀這本汽車銷售指南將會(huì)掌握如何向客戶介紹你要推薦的產(chǎn)品的方式，我們還推薦這款車，應(yīng)該從五個(gè)方面來看，那就是造型與美觀，動(dòng)力與操控，舒適實(shí)用性，安全能力以性的表現(xiàn)。一個(gè)車只要從這五個(gè)方面來了解，就非常完善了，而且沒有遺漏。您具體關(guān)心的最重要客戶也許會(huì)表達(dá)出比較關(guān)注安全方面的問題，那么，你就先從安全方面來作詳細(xì)的陳述。ABS，種主動(dòng)安全的設(shè)備，而安全氣囊也是行駛安全，但卻是被動(dòng)安全設(shè)備，而防盜電子鎖就是財(cái)產(chǎn)安全。有了這些設(shè)備，您在行駛以及停放的時(shí)候，都將給您帶來足夠的安全感。那么，我首先向您介紹五個(gè)方面的其中一個(gè)內(nèi)容－安全能力，還有四個(gè)方面，造型與美觀，舒適實(shí)用性，以及動(dòng)力操控性見，當(dāng)銷售人員向客戶介紹汽車產(chǎn)品的時(shí)候，不應(yīng)將該汽車的所有特點(diǎn)都事無巨細(xì)，一一介紹，前，而是應(yīng)該有針對(duì)性地將產(chǎn)品的各種特征概括為五個(gè)方面來論述，而且一定要努力讓客戶－在看汽車的時(shí)候，首先要想到的就是五個(gè)方面，那就是造型與美觀，動(dòng)力與操控，舒適實(shí)力以及超值表現(xiàn)。努力成為一個(gè)優(yōu)秀的汽車銷售人員首先應(yīng)該從這個(gè)出發(fā)點(diǎn)來學(xué)習(xí)產(chǎn)品，牢方面，不能在客戶面前表現(xiàn)出不熟悉的樣子。在第二節(jié)我們將通過對(duì)購買汽車潛在客戶的消費(fèi)行為的分析來闡明這樣做的好處是什么。使用的材料，外型設(shè)計(jì)，各種動(dòng)力技術(shù)，以及對(duì)空調(diào)，音響等組成，是一個(gè)非常復(fù)雜的產(chǎn)掌握復(fù)雜產(chǎn)品銷售的時(shí)候，必須牢記，客戶并不關(guān)心你的技術(shù)到底是如何領(lǐng)先的，他們關(guān)心的是這對(duì)他們來說的利益是什么，而銷售人員首先必須非常清楚一個(gè)汽車從幾個(gè)大的方面來了解就可以全面，完整地概括了一個(gè)復(fù)雜的產(chǎn)品。學(xué)習(xí)了汽車產(chǎn)品的五個(gè)方面之后還會(huì)碰到一個(gè)問題，那就是在銷售過程中對(duì)產(chǎn)品的描述方法。一的銷售技能就是掌握如何將復(fù)雜的技術(shù)描述轉(zhuǎn)化為客戶能夠理解的對(duì)他們自身利益的描述。這就是我們下一步要介紹的對(duì)產(chǎn)品的特征，優(yōu)點(diǎn)，利益的銷售陳述，三者之間的比較和練習(xí)。何一個(gè)產(chǎn)品首先就是具備其的特征。一個(gè)產(chǎn)品的特征就是：關(guān)于該產(chǎn)品的事實(shí)，數(shù)據(jù)和確定的信A個(gè)安全氣囊；有防盜報(bào)警系統(tǒng)；有ABS電子防抱死安全制動(dòng)系產(chǎn)品的特征。客戶在聽到描述這些特征的時(shí)候，容易將其中的一些特征與它們對(duì)自己的好處該具備這個(gè)電子系統(tǒng)，但是，這個(gè)電子系統(tǒng)到底是如何與自己的安全聯(lián)系起來的，很少人可以說得清楚。因此，銷售人員在對(duì)產(chǎn)品的描述上就需要表達(dá)因此特征而對(duì)客戶產(chǎn)生的好處，即產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。任何一個(gè)產(chǎn)品都是有特征的，而這些產(chǎn)品特征也都可以轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。一個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)就是：是如何使用的，以及是如何幫助客戶解決問題的。比如，描述兒童鎖可以防止兒童在后座上無意中門，尤其是在行駛的時(shí)候避免危險(xiǎn)從面提高了對(duì)兒童的安全保障?？梢姡a(chǎn)品的任何特征都可以轉(zhuǎn)樣的陳述方法向客戶介紹。但是，這也不能確?？蛻魰?huì)對(duì)這個(gè)優(yōu)點(diǎn)感同身受，如果這位客戶家里沒有兒童呢，那么在你詳細(xì)描述這個(gè)特征，這個(gè)優(yōu)點(diǎn)的時(shí)候就無法與客戶建立起直接的聯(lián)系。進(jìn)而，我們就需要進(jìn)一步提高描述產(chǎn)品的能力，那就是學(xué)習(xí)并熟練掌握對(duì)產(chǎn)品利益的描述方法。品的任何特征以及任何優(yōu)點(diǎn)都可以通過客戶感知的利益的方法來陳述。一個(gè)產(chǎn)品的利益就是：該特征以及優(yōu)點(diǎn)是如何滿足客戶表達(dá)出來的需求的。我們向客戶介紹了該車具備ABS電子防抱死系統(tǒng)配置，么情況下發(fā)揮其作用的，但是，并沒有從消費(fèi)者需求的角度來看待這個(gè)問題。從消費(fèi)者的需求角度來看，ABS系統(tǒng)的利益會(huì)令消費(fèi)者將這個(gè)優(yōu)點(diǎn)與自己感受的實(shí)際情況結(jié)合起來，請(qǐng)看：機(jī)會(huì)注意到一些有經(jīng)驗(yàn)的司機(jī)師父，在遇到緊急情況時(shí)，不BS合了起來，因此，對(duì)客戶來說頭腦中會(huì)留下足夠的印象。系統(tǒng)放開剎車。其中的垂直的曲線左側(cè)表示輪胎還在轉(zhuǎn)動(dòng)，而到了曲線的右側(cè)，輪胎的轉(zhuǎn)動(dòng)被剎車停止，無數(shù)次反復(fù)的實(shí)驗(yàn)，有的時(shí)候稍微延長了一些，多數(shù)時(shí)候是減少了一些，所以，實(shí)際上對(duì)于剎車距離的影響并不是ABS的主要考慮因素，關(guān)鍵是使駕駛者獲得了對(duì)汽車方向的控制。候，如果可以從特征，優(yōu)點(diǎn)，利益全面地來介紹，那么，作為汽車銷售人員，你就會(huì)很快地贏得客戶的信任，從而對(duì)于他從你這里采購所需要的汽車產(chǎn)生了重要的影響。特征、優(yōu)點(diǎn)和利益的理解分析如下的敘述哪些是特征，哪些是優(yōu)點(diǎn)，哪些是利益的描述。大捷龍內(nèi)飾豪華通過性好思考題：大切諾基是品牌產(chǎn)品華可以體現(xiàn)車主的身份通過性好有利于越野能力良好的品牌讓消費(fèi)者放心如果開大捷龍接送客戶，內(nèi)飾的豪華讓客戶對(duì)你信心倍增如果你的地區(qū)路面不好，你一定需要越野車的出色的通過能力如果你想在越野車俱樂部與眾不同，大切諾基就可以滿足你的優(yōu)越感上面這九個(gè)陳述都比較容易判斷，下面幾個(gè)請(qǐng)認(rèn)真判斷：大切諾基比較省油省油的性能完全可以節(jié)省您的日常開支如果你經(jīng)常長途駕駛，你會(huì)有省油的需求，因此，大切諾基長途路程的省油特性完全滿足您的需求如果您的兒童喜歡帕杰羅的天窗，你一定會(huì)發(fā)現(xiàn)天窗自動(dòng)防夾手的功能一定有用窗關(guān)閉有自動(dòng)防夾手的功能乘坐大捷龍全家外出，你最擔(dān)心自動(dòng)門會(huì)意外夾到孩子，因此，你一定需要有防夾功能，大捷龍的自能滿足你的需求在回顧一下汽車產(chǎn)品的知識(shí)。首先要對(duì)汽車的五個(gè)基本的方面非常熟悉，介紹一個(gè)汽車的五個(gè)方造型與美觀，動(dòng)力與操控，舒適實(shí)用性，安全能力以及超值表現(xiàn)。而每一個(gè)方面必須要至少可以陳的幾個(gè)方面中也要掌握至少三個(gè)要點(diǎn)可以陳述。請(qǐng)思考另外一個(gè)題目：鄭州教育廳農(nóng)村教育處要采購一輛越野車，來了三個(gè)人，一個(gè)處長，一個(gè)秘書，一個(gè)司機(jī)，請(qǐng)問：他們側(cè)重的汽車的方面一樣嗎？秘書重視汽車的哪些方面？處長重視汽車的哪些方面？請(qǐng)考慮下面的描述，判斷該描述是在描述汽車的哪個(gè)方面：福特飛鷹看起來真像是一個(gè)海豚發(fā)動(dòng)機(jī)導(dǎo)致的噪音被控制住了這樣莊重的外型符合您的身份預(yù)張緊安全帶確保最高級(jí)別的人體安全置可調(diào)對(duì)長時(shí)間駕駛有幫助走過的車多了就有了路，當(dāng)然是越野車先開拓的空調(diào)可以為三個(gè)區(qū)域提供不同溫度的冷風(fēng)。在結(jié)束這節(jié)時(shí)，應(yīng)該驗(yàn)證一下你自己對(duì)這一節(jié)的徹底理解和掌握。a裝置b.遙控中央門鎖2.請(qǐng)上述三個(gè)特征描述轉(zhuǎn)換成客戶理解的利益描述。3.請(qǐng)熟練敘述，(建議不要看著書說)介紹一輛車的五個(gè)方面。4.請(qǐng)將任何一個(gè)方面添加至少三條主要敘述。第二節(jié)消費(fèi)行為大多數(shù)中國百姓來說，目前有兩樣最大的消費(fèi)品，一個(gè)是房子，另一個(gè)就是汽車。所說最大的意產(chǎn)品價(jià)格的考量，但是，一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員不能僅僅從這個(gè)角度來理解潛在客戶，應(yīng)該從消費(fèi)者常見的消費(fèi)行為來了解。個(gè)社會(huì)科學(xué)的概念，通常是指消費(fèi)者在正常情況下的普遍行為傾向，也正是這些普遍的行可以向我們揭示他們?cè)谧霾少彌Q策時(shí)是如何思考的。比如，在前言中，一對(duì)夫妻帶著兩個(gè)孩子在采車的過程中的表現(xiàn)就有其研究價(jià)值。喬治有效地掌握了這個(gè)潛在客戶的傾向，如他們有知識(shí)，有自斷能力，在訪問車行前對(duì)產(chǎn)品有足夠的了解，他們?cè)诓少徤鲜浅墒斓?，他們不?huì)在？清楚地了解銷推薦的車前就談?wù)搩r(jià)錢，他們能夠體察銷售人員對(duì)他們孩子的關(guān)注，他們也會(huì)去其它的車行進(jìn)行比是，他們清楚應(yīng)該比較什么。而更為重要的是，喬治也知道他們會(huì)去其它車行，他就有效地運(yùn)用銷試圖影響他們會(huì)回來。一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員如果不深刻地理解潛在客戶的普遍行為傾向，那么銷售是一個(gè)無序的，沒有方向指點(diǎn)的過程。喬治有機(jī)會(huì)注意到客戶的業(yè)余愛好，有意識(shí)地根據(jù)這個(gè)客戶的特點(diǎn)誠懇地告知一個(gè)比公開價(jià)低一些的價(jià)格作為議價(jià)的起始點(diǎn)，這些都是其深刻理解客戶的銷售表現(xiàn)。個(gè)培訓(xùn)了大量的汽車銷售人員的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，我們將這個(gè)案例作為典型來分析。在課程開始進(jìn)行第一次分析時(shí)，許多學(xué)員學(xué)習(xí)到的是汽車銷售的基本流程，隨著課程的深入擴(kuò)展，第二次仍然分析這個(gè)案例，習(xí)到作為銷售應(yīng)該理解的潛在客戶的消費(fèi)行為所揭示的啟發(fā)，以及如何將得到的啟發(fā)應(yīng)用到針對(duì)客售過程中。在課程結(jié)束的時(shí)候，我們會(huì)對(duì)這個(gè)案例進(jìn)行第三次分析，那時(shí)，我們將會(huì)有一個(gè)更高境界的升華。行為是一種表現(xiàn)在客戶采購產(chǎn)品的行為傾向，他們通常會(huì)表現(xiàn)為謹(jǐn)慎，小心，敏感，激動(dòng)，興奮，警覺。他們會(huì)詢問許多他們不明白的題，他們會(huì)解決內(nèi)心的懷疑，他們會(huì)運(yùn)用各種可能來調(diào)查，了解面對(duì)的商家，銷售人員。他們用眼睛觀察，用耳朵傾聽，用四肢去感知，用大腦來思考，他們集合所有收集到的信息做最后的判斷。他們看你，作為銷售人員的衣著，看你推薦的產(chǎn)品，是否符合他們內(nèi)心的需求、需要，他們感受車行內(nèi)大廳的氣氛、置，他們甚至努力從車行內(nèi)其它的客戶表現(xiàn)上來感受你的聲譽(yù)，他們不僅觀察你，同時(shí)還在觀察其它的售人員。他們看你的舉止，聽你的談吐，分析你說的話。以上所有這些都是消費(fèi)行為的表現(xiàn)。銷售人員圖努力影響的就是客戶最后判斷的結(jié)果，爭取獲得客戶的信任才是第一位的。許多銷售人員認(rèn)為應(yīng)該努先讓客戶喜歡上自己推薦的產(chǎn)品，或者一些初級(jí)的銷售人員努力完成的第一件事就是努力簽約。我們應(yīng)認(rèn)同的是，客戶的第一次拜訪到簽約是一個(gè)漫長的過程，尤其是對(duì)于價(jià)格較高的產(chǎn)品。這其包含著許多步驟，其中的第一步就是獲得信任。要獲得一個(gè)陌生人的信任是一個(gè)非常艱巨的挑戰(zhàn)，沒有受過特殊的，一般需要3個(gè)月左右的時(shí)間才可以獲得初步的信任。比如，你回顧一下，你周圍的同在多長時(shí)間內(nèi)開始信任你的，或者，你是多長時(shí)間開始信任同事的。如果參加旅行團(tuán)，你會(huì)用多長時(shí)間任一個(gè)以前不認(rèn)識(shí)的同一個(gè)旅行團(tuán)的成員呢？有許多人，共同在一起工作了很久都沒有獲得同事的信任信任的第一步就是了解這個(gè)人，了解他的文化，了解他的思想，了解他的價(jià)值觀，了解他歡什么，他憎恨什么，具體的說，就是了解他喜歡什么電影，他喜歡什么人物，他對(duì)一個(gè)公眾現(xiàn)象是怎評(píng)價(jià)的。沒有足夠的時(shí)間，沒有足夠的機(jī)會(huì)，你怎么可能用較短的時(shí)間來了解一個(gè)陌生人呢？比較顯見辦法就是通過分析他的行為。一個(gè)人的言談舉止在揭示著他的內(nèi)心世界，在揭示他的看法，他的觀點(diǎn)以他的價(jià)值觀。我們?cè)?jīng)努力地向一個(gè)客戶推薦無級(jí)變速的汽車，向他描述這種功能能夠給駕駛，操控汽帶來的舒暢和感覺，但是，這個(gè)客戶更加關(guān)注的卻是手動(dòng)擋的控制感，在啟動(dòng)時(shí)的力度感，這就是不同的價(jià)值觀。遇到這個(gè)情況時(shí)，沒有受過訓(xùn)練的銷售人員通常都會(huì)努力說服無級(jí)變速才是汽車發(fā)展的方向，級(jí)變速才有更大的駕乘快感，銷售人員試圖讓客戶接受一個(gè)新的觀點(diǎn)，并形成新的對(duì)汽車動(dòng)力的看法和值判斷尺度。請(qǐng)認(rèn)真思考，你認(rèn)為客戶真的會(huì)從內(nèi)心接受銷售人員的觀點(diǎn)和看法嗎？也許，表面上這個(gè)你開了多長時(shí)間車了？如果此刻銷售人員仍然堅(jiān)持自己看法，這個(gè)客戶恐怕就會(huì)永遠(yuǎn)失去了。的人一樣，客戶在短暫的溝通中，一定會(huì)通過他們的提問，他們的行為舉止，他們的議論他們的思想、觀點(diǎn)，以及他們認(rèn)為什么要素才是符合他們需要的車的標(biāo)準(zhǔn)。這就是我們?cè)谶@一節(jié)中強(qiáng)調(diào)銷售人員必須要掌握的消費(fèi)行為。0了解的是什么呢？一般影響一個(gè)人的行為舉止的最大因素就是其所受的教育，因此，了解到你的展廳的潛在客戶的學(xué)歷情況就非常重要。第三個(gè)對(duì)人影響最大的就是其從事的具體工作，或者其在工作中的地位，職位，影響力等。三個(gè)數(shù)字，作為銷售人員，已經(jīng)基本上可以為你的潛在客戶畫一個(gè)肖像了。他們的年齡說明他們?nèi)ケ环磸?fù)運(yùn)用的方法來形成自己的看法。他們學(xué)歷傾向較高，或者至少在向高的方向發(fā)展，因此，他們?cè)谂袛嗍聞?wù)的時(shí)候，通常會(huì)運(yùn)用邏輯思維，會(huì)理性地思考，他們更傾向獨(dú)立思考，而不是被煽動(dòng)和蠱惑，者他們比較理智，善于排斥感性對(duì)他們的影響，而且會(huì)對(duì)感性的銷售人員更加警惕，他們一般在自己的作崗位上有一定的權(quán)力，因此，他們習(xí)慣在復(fù)雜的局面下做各種復(fù)雜的，責(zé)任重大的決策，因此，采購個(gè)汽車的決策對(duì)于他們來說并不是一個(gè)多么復(fù)雜的決策，他們承認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)，他們對(duì)金錢的理解習(xí)慣為一種投資，而不是一個(gè)固定的數(shù)字。在理解了這些之后，我們仔細(xì)審查這些特點(diǎn)會(huì)表現(xiàn)在什么地方。潛在消費(fèi)者只有具備了三個(gè)因素才有可能走進(jìn)車行看車，有些不是在兩周內(nèi)就采購，但仍然具備這三個(gè)因素，那就是錢，決定權(quán)，以及需要。三個(gè)條件之中最重要的應(yīng)該是需要，沒有需要，就不會(huì)來車；而有了需要沒有錢，也沒有用，因此也不會(huì)來車行；有了需要，有了錢，但是沒有對(duì)錢的運(yùn)用的權(quán)是，運(yùn)用錢的權(quán)力不足夠，所以，她們通常會(huì)與父親，或者丈夫一起來看車。對(duì)于銷售人員的挑戰(zhàn)是如何盡快判斷走進(jìn)車行的這三四個(gè)人，誰有決策能力(權(quán)力)，誰是未來汽車的使用者(需求來源)，誰是提供經(jīng)濟(jì)支持的(錢)，這是銷售人員在接觸走進(jìn)車行的人時(shí)第一要考慮的問題。地太多，競爭對(duì)手太多，本地區(qū)的車行太多，都是原因。如今基本上沒有絕對(duì)壟斷的市場兩個(gè)因素，一個(gè)是經(jīng)銷商的實(shí)力，一個(gè)是經(jīng)銷商展示出來的售后服務(wù)能力。售人員在我們調(diào)查時(shí)都會(huì)自信地說，客戶選擇我們車行是因?yàn)槲覀冏吭降匿N售能力，我們滿足客。我們非常承認(rèn)這種自信，但是，通過我們對(duì)客戶的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，經(jīng)銷商的實(shí)力以及展服務(wù)能力才是一個(gè)汽車消費(fèi)者更為看重的。其中，車行的實(shí)力不是銷售人員的技巧可以提高的技巧再高也不會(huì)對(duì)增加車行實(shí)力的重要因素－投資額起到多大的作用，但是，經(jīng)銷商展示務(wù)能力倒的確是銷售人員才有機(jī)會(huì)表現(xiàn)的。如果銷售技巧比較低劣，那么客戶是無法理解和任一個(gè)車行的信譽(yù)以及未來的售后服務(wù)能力的，所以在兩個(gè)因素當(dāng)中，銷售人員至少有能力影響其中的一個(gè)。這個(gè)兩點(diǎn)以后，客戶選擇一個(gè)車行的第三個(gè)因素就完全與銷售人員有關(guān)了?？蛻粽J(rèn)為贏得信任的銷售人員完全可以影響他們采購汽車的決策。而一個(gè)銷售人員應(yīng)該具備什么呢？尤其是作為汽車的銷售人員，該在哪些方面提升自己的銷售能力呢？第一，就是深刻認(rèn)識(shí)客戶的消費(fèi)行為，只有在認(rèn)識(shí)之后才有可能談其它技能的增加，而且有許多技能其實(shí)都是提高對(duì)客戶消費(fèi)行為準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)的工具和方法。我們初步分析了客戶的年齡，學(xué)歷和他們的職位。我們也會(huì)初步了解一些這樣的人群通常會(huì)如何行事，表現(xiàn)出來一般是什么行為。最為銷售人員必須清楚的是，你面對(duì)的潛在客戶有理智，有自己的思考能力，之后通常會(huì)訪問其它的車行，在采購前通常會(huì)訪問本地區(qū)的4個(gè)車行，他們?cè)谶M(jìn)車行前一定閱讀了相應(yīng)的與汽車有關(guān)的資料，如果他們認(rèn)為自己不太懂汽車，他們一會(huì)邀請(qǐng)懂一些汽車的朋友陪同他們來看車，他們?cè)跊Q策的時(shí)候傾向聽取周圍人的意見，他們的決策容易到他們認(rèn)為懂汽車的人的影響，他們?cè)诓少徠嚨倪^程上一般會(huì)花費(fèi)大約一個(gè)月的時(shí)間，他們更加注重是汽車是否滿足他們的自己的需要。這個(gè)需要可能是交通工具給生活帶來的方便，也可能是自己身份地位的一個(gè)輔助工具，也可能是商業(yè)上的用途等。在理解潛在客戶的消費(fèi)行為的重要性之后，請(qǐng)做一個(gè)基本的判斷來結(jié)束這一節(jié)。他們的年齡如何？他們的學(xué)歷如何？他們的經(jīng)濟(jì)能力如何？他們多數(shù)屬于什么類型的企業(yè)？他們傾向問什么問題？他們最重視哪類問題？請(qǐng)思考如下的問題：時(shí)間？2.請(qǐng)寫出獲得一個(gè)陌生人信任的最重要的方面。4.請(qǐng)總結(jié)并描述你最近觀察的10個(gè)客戶的行為，請(qǐng)從年齡，學(xué)歷以及職位上來觀察和思考。在英文中attitude是態(tài)度的意思。英文字母有26個(gè)，如果將態(tài)度這個(gè)詞匯的不同字母給一個(gè)數(shù)字的話，本上都是源于拉丁文的，因此，也可以說這樣來解釋努力工作和態(tài)度是一種巧合。但是，一個(gè)人在其一生中取得的成就，獲得的幸福很大的成份取決于其態(tài)度是有一定的道理的。一個(gè)故事，好幾百年前，有個(gè)外地人在法國薩特城附近的路上走著，看到有人推著手推車，上面有看到嗎？我在推著一車么？”那是那樣地自豪。生的優(yōu)秀銷售人員，銷售能力不是通過遺傳得到的，都是后天訓(xùn)練出來的。根據(jù)我們訓(xùn)練過大量人員之后發(fā)現(xiàn)，在參加培訓(xùn)初期看到的非常有經(jīng)驗(yàn)有潛力，俗話說天資不錯(cuò)的學(xué)生，最后取得良好績的反而不多，而那些看來不聰慧的，但心態(tài)良好的，有積極態(tài)度的學(xué)員在我們隨后一年的銷售業(yè)結(jié)果中，卻取得了非常優(yōu)秀的銷售成績。這個(gè)結(jié)果至少證明，那些天資并不卓越的人，通過后天的練習(xí)也可以最大程度地發(fā)揮他們的潛力；而那些看來有潛力的人，得意于自己的潛力從而錯(cuò)過了對(duì)全新銷售技能的理解和實(shí)踐，導(dǎo)致之后一年的銷售成績的提升并不理想。個(gè)汽車銷售人員的任務(wù)是這樣描述的：接待客戶，熱情，耐心地向客戶介紹產(chǎn)品，了解客戶的需好服務(wù)，從而完成經(jīng)理下達(dá)的銷售指標(biāo)。讓所有新的銷售人員自己通過文字來描述自己的銷的結(jié)果基本上被概括在上面這句話中了，然而一個(gè)有自我追求的銷售人員的工作絕對(duì)不僅如此，還有太多要做的事情。有太多的汽車銷售人員不學(xué)習(xí)汽車知識(shí)。動(dòng)作，他們的優(yōu)勢以及劣勢都應(yīng)該了解。作為汽車銷售人員的競爭對(duì)手，其其它車行的銷售人員，不要認(rèn)為其它的車行是你的競爭對(duì)手，不要定位太高，單獨(dú)一個(gè)人是不能將一個(gè)車行作為自己的競爭對(duì)手的，但是，你完全可以在某種程度上打敗另外一個(gè)車行的銷售人員。所以，了解競爭對(duì)手，就是了解其它車行優(yōu)秀的汽車銷售人員，了解他們?cè)谧鍪裁?，他們?nèi)绾蜗蚩蛻艚榻B產(chǎn)品，他們?nèi)绾瓮诰蚩蛻舻膬?nèi)在需求等。流程，以及相關(guān)的銷售技能：流程的東西容易掌握，優(yōu)秀的汽車銷售人員之優(yōu)秀是由兩個(gè)第一部分是流程型的，有規(guī)律的，可以通過練習(xí)提升的具體的步驟，如同計(jì)算機(jī)一樣，有了的程序，就可以反復(fù)執(zhí)行而不會(huì)出現(xiàn)意外，所以，熟練掌握流程是一個(gè)重要的組成部分；第二部分就是靈活的技能性的內(nèi)容，如獲得信任的技巧，建立顧問形象的技巧等等。分，通過閱讀并練習(xí)本書的相關(guān)章節(jié)應(yīng)該可以達(dá)到熟悉的水平；第二部分則需要更多地思考本書每一節(jié)留下的思考問題，同時(shí)，將以往給學(xué)員的銷售技能測試留在這里，讓大家首先測試一下自己目前的水平。請(qǐng)按照指示認(rèn)真做下面的21道題目。兩個(gè)英文字母一個(gè)分?jǐn)?shù)，但是，兩個(gè)字母所得的分?jǐn)?shù)之2.所給的分?jǐn)?shù)只能是整數(shù)。3.請(qǐng)盡量按照真實(shí)的情況來給分。客戶認(rèn)為我非常了解他所處的行業(yè)，才決定購車。b=客戶認(rèn)為通過我的介紹，他更清楚如何讓汽車給他帶來利潤?？蛻艚?jīng)常向我咨詢一些汽車發(fā)展方面的問題。b=由于我擁有汽車行業(yè)方面的資格，因此客戶采購非常放心。客戶的觀點(diǎn)總是在我這里得到肯定，因此，建立良好的關(guān)系導(dǎo)致銷售。b=客戶周圍的一些人都在幫助我傳遞汽車的信息，因此客戶采購。4客戶總是在我最后給出底價(jià)的時(shí)候決定采購的。b=我由于認(rèn)識(shí)客戶的供應(yīng)商，因此客戶向我采購?？蛻舻挠^點(diǎn)總是在我這里得到肯定，因此，建立良好的關(guān)系導(dǎo)致銷售。b=客戶通常都是在優(yōu)惠價(jià)格將要過期的時(shí)候才下決心?？蛻糁車囊恍┤硕荚趲椭覀鬟f汽車的信息，因此客戶采購。b=客戶行業(yè)中遇到的問題我都了解，因此客戶向我購車。對(duì)客戶來說，我可以非常好地回答如何使汽車有良好的回報(bào)的問題。b=客戶認(rèn)為我非常了解汽車的行業(yè)知識(shí)，因此信任我?？蛻粲袕?fù)雜的問題總是首先向我咨詢。b=客戶的觀點(diǎn)總是在我這里得到肯定，因此，建立良好的關(guān)系導(dǎo)致銷售?？蛻敉ǔ６际窃趦?yōu)惠價(jià)格將要過期的時(shí)候才下決心。b=客戶認(rèn)為我非常了解他所處的行業(yè)，才決定購車。我由于認(rèn)識(shí)客戶的供應(yīng)商，因此客戶向我采購。b=客戶認(rèn)為通過我的介紹，他更清楚如何讓汽車給他帶來利潤?？蛻粽J(rèn)為我非常了解他所處的行業(yè)，才決定進(jìn)貨。b=由于我擁有汽車銷售行業(yè)方面的資格，因此客戶采購非常放心?？蛻粽J(rèn)為通過我的介紹，他更清楚如何讓汽車給他帶來利潤。b=客戶總是在我最后給出底價(jià)的時(shí)候決定采購的?？蛻粽J(rèn)為我非常了解汽車的行業(yè)知識(shí)，因此信任我。b=客戶周圍的一些人都在幫助我傳遞汽車的信息，因此客戶采購。客戶經(jīng)常向我咨詢一些汽車行業(yè)發(fā)展方面的問題。b=客戶認(rèn)為我非常了解他所處的行業(yè)，才決定進(jìn)貨?？蛻敉ǔ６际窃趦?yōu)惠價(jià)格將要過期的時(shí)候才下決心。b=客戶認(rèn)為我非常了解汽車產(chǎn)品的知識(shí)，因此信任我。我由于認(rèn)識(shí)客戶的供應(yīng)商，因此客戶向我采購。b=客戶有復(fù)雜的問題總是首先向我咨詢?？蛻粜袠I(yè)中遇到的問題我都了解，因此客戶向我進(jìn)貨。b=客戶的觀點(diǎn)總是在我這里得到肯定，因此，建立良好的關(guān)系導(dǎo)致銷售。對(duì)客戶來說，我可以非常好地回答如何使汽車有良好的回報(bào)的問題。b=客戶的許多與生意無關(guān)的一些重要決策也開始向我咨詢了。我代表的公司在汽車行業(yè)中領(lǐng)先的地位使得客戶決定向我采購。b=客戶總是認(rèn)為我能給他們的觀點(diǎn)進(jìn)行恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)?？蛻艚?jīng)常向我咨詢一些汽車發(fā)展方面的問題。b=客戶總是在我最后給出底價(jià)的時(shí)候決定采購的?？蛻粽J(rèn)為通過我的介紹，他更清楚如何讓汽車給他帶來利潤。b=客戶的觀點(diǎn)總是在我這里得到肯定，因此，建立良好的關(guān)系導(dǎo)致銷售。將每題得到的相應(yīng)的分?jǐn)?shù)填寫到如下的表格中：識(shí)威baabab的總分，將一列的總分寫到最后一行。并所得分?jǐn)?shù)圈在如下圖的相對(duì)應(yīng)的數(shù)字上。之后將所得的圓圈用直線連接起來。如此得到一個(gè)類似心電圖一樣的曲線。行業(yè)知識(shí)：對(duì)客戶所在行業(yè)在使用汽車上的廣泛的知識(shí)客戶利益：擁有對(duì)客戶使用汽車上如何獲得的利益的廣泛了解和認(rèn)知顧問形象：確立被客戶感覺為汽車消費(fèi)顧問的形象行業(yè)權(quán)威：在汽車領(lǐng)域是否具有足夠的知識(shí)以及是否獲得過汽車行業(yè)的某種稱號(hào)，以及所獲承認(rèn)等 溝通技能：經(jīng)常贊揚(yáng)客戶的觀點(diǎn)和看法(PMP)，尤其是客戶對(duì)汽車的任何評(píng)價(jià)和觀點(diǎn)，從而建立良通方式客戶關(guān)系：與客戶周圍的人有廣泛的關(guān)系，密切的關(guān)系壓力推銷：強(qiáng)有力的言語給客戶造成購買是唯一出路的感覺，使用這種強(qiáng)有力的語言的能力數(shù)值反應(yīng)的是一個(gè)銷售人員在試圖影響目標(biāo)客戶時(shí)可以運(yùn)用的七個(gè)核心實(shí)力。其中行業(yè)知識(shí)，客戶及顧問形象和行業(yè)權(quán)威都是可以贏得客戶信任的技巧，如果對(duì)以上的各項(xiàng)技能運(yùn)用自如，不僅可以成為一個(gè)出色的汽車銷售人員，而且，銷售任何貴重的、昂貴的產(chǎn)品都可以做到所向披靡。地提升自己得分較低的相應(yīng)的技能，請(qǐng)將最低分的三個(gè)內(nèi)容比對(duì)如下的詳細(xì)解釋，并且有針對(duì)性這些方面的技能。這個(gè)銷售核心技能測試在中國已經(jīng)測試過了接近一萬人，普遍較低分?jǐn)?shù)的是客戶顧問形象，以及溝通技能。另外，在汽車銷售人員中，較低的三個(gè)得分是行業(yè)知識(shí)，客戶關(guān)系以及行業(yè)權(quán)威。請(qǐng)自己對(duì)照你較低的得分，并有意識(shí)地在相應(yīng)的核心技能上努力和練習(xí)。識(shí)識(shí)指的是銷售人員對(duì)客戶所在的行業(yè)在使用汽車上的了解。如，面對(duì)的潛在客戶是一個(gè)禮品制造需要用車帶著樣品給他的客戶展示，那么，他對(duì)汽車的要求將集中在儲(chǔ)藏空間，駕駛時(shí)的平順等?？蛻魜碜愿餍懈鳂I(yè)，如何做到對(duì)這個(gè)不同行業(yè)用車的了解呢？其實(shí)，這個(gè)技能基于你對(duì)要銷售的汽許多銷售人員對(duì)客戶用車習(xí)慣的注意及了解都是從注意觀察開始的。識(shí)不僅表現(xiàn)在對(duì)客戶所在行業(yè)用車的了解上，還表現(xiàn)在對(duì)客戶所在行業(yè)的關(guān)注上。當(dāng)你了解到客行業(yè)的時(shí)候，你也許可以表現(xiàn)的好奇地問：聽說，現(xiàn)在的孩子越來越不好教育了吧？其實(shí)不，對(duì)客戶來說，這是一種獲得認(rèn)同的好方法。當(dāng)客戶開始介紹他的行業(yè)特點(diǎn)的時(shí)候，你已經(jīng)好感，僅僅是好感，已經(jīng)大大縮短了人與人之間的距離。汽車銷售中這樣的例子非常多，但握的，關(guān)鍵是要學(xué)會(huì)培養(yǎng)自己的好奇心，當(dāng)你有了對(duì)客戶行業(yè)的好奇心之后，關(guān)切地提出你的問題就是你銷售技能的一種表現(xiàn)了。第一節(jié)中，我們學(xué)習(xí)了產(chǎn)品利益的陳述方法。所有的產(chǎn)品都有其獨(dú)到的特征，是其它的競爭對(duì)手的產(chǎn)有利益的陳述方法是需要雙向溝通來建立的。利益的陳述方法要求陳述出產(chǎn)品的某個(gè)特征以及優(yōu)點(diǎn)是如滿足客戶表達(dá)出來的需求的。首先需要確認(rèn)你理解的客戶對(duì)汽車的需求，然后，有針對(duì)性地介紹汽車的個(gè)方面。如果客戶有跑長途的需要，那么你不僅要有針對(duì)性地介紹發(fā)動(dòng)機(jī)的省油特征，還要介紹座位的舒適性，方向盤的高低可控，以及高速路上超車的輕易感覺等。戶采購的汽車可以為客戶帶來他需要的利益是一種銷售技能，也是深入獲得客戶信任的一個(gè)有效方法。從獲得客戶好感入手，逐步建立客戶對(duì)你的信任，直到建立一種可靠的關(guān)系才是銷售的終極目標(biāo)。象著什么？它意味著銷售人員不僅要對(duì)客戶的行業(yè)有所關(guān)注和關(guān)心，而且還要理解客戶的利用，但是，相比你在倒車時(shí)由于沒有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)致的掛碰之后的維修費(fèi)用還是小錢，更何況，嶄新的車個(gè)倒車?yán)走_(dá)是多么有幫助呀。再比如：如果您的駕齡時(shí)間長一定可以理解四輪驅(qū)動(dòng)對(duì)較差路面的通是如何體現(xiàn)的吧。注意，這里提到的對(duì)中國駕車者研究的結(jié)果等信息都是在體現(xiàn)銷售人員的顧問形現(xiàn)作為銷售人員的你對(duì)相關(guān)知識(shí)的了解是如何支持你對(duì)客戶來提供幫助的，提供信息供參考的作用顧問的一個(gè)非常重要的功能。而對(duì)于駕駛經(jīng)驗(yàn)較豐富的司機(jī)介紹四輪驅(qū)動(dòng)的作用的時(shí)候，表面上是介紹車的性能－四驅(qū)，實(shí)際上是透露著你對(duì)此類司機(jī)的了解，也是一種顧問形象的展示。更為形象的例子可以幫助你更好的理解如何才能在別人的眼里成為一個(gè)理想的，合格的顧問。你以回憶一下，當(dāng)遇到一些難以解決的問題的時(shí)候，你一般都會(huì)向誰請(qǐng)教，找到這個(gè)人后，仔細(xì)回憶你為么在心里將他作為問題請(qǐng)教的對(duì)象呢？找到其中的具體原因，你就可以從這些地方開始模仿起，除了了仿以外，自己還需要不斷地增加各種豐富的知識(shí)，尤其是汽車方面的知識(shí)，以及中國汽車行業(yè)的各種變，如果對(duì)于這些變化再有自己的分析，從而形成自己的看法，那么你在未來的潛在客戶面前的顧問形象就非常容易形成了。核心技能應(yīng)更多的表現(xiàn)在層次，素質(zhì)較高的潛在客戶面前。后面將解釋的三個(gè)核心技能主要用在素質(zhì)相對(duì)較低的客戶銷售過程中。具體什么類型的客戶適應(yīng)什么形式的核心銷售技能，我們?cè)诘谌愋头治鰰r(shí)有機(jī)會(huì)詳細(xì)探討。在這里，首先要做到的是全面掌握，因?yàn)槟憧赡苊鎸?duì)的客戶什么類型售過程開展的較早的階段，在尚未判斷出該客戶的層次和素質(zhì)高低的時(shí)候，應(yīng)該全面掌握和運(yùn)用，所以，現(xiàn)在應(yīng)該首先對(duì)這七個(gè)核心技能一視同仁，提升自己全面的銷售水平和技能。威是一個(gè)中立的技能，因?yàn)闊o論潛在客戶的素質(zhì)，層次在什么水平上，都容易受到威的影響。如果一個(gè)銷售人員具有他所銷售的產(chǎn)品中的行業(yè)權(quán)威的稱號(hào)，那么，這個(gè)銷售人員在影的采購決策方面相比沒有這個(gè)稱號(hào)的銷售人員就容易的多。這也是為什么在西方國家的車行通常都一些優(yōu)秀銷售人員一些稱號(hào)的原因：如汽車應(yīng)用知識(shí)專家，客戶服務(wù)專家等。當(dāng)客戶獲知為自己服售人員是客戶服務(wù)專家的時(shí)候，更容易傾向信任這個(gè)銷售人員，因?yàn)橛蟹Q號(hào)的銷售人員不僅僅是一的人，他還帶有自己的榮譽(yù)稱號(hào)，這是一個(gè)客觀的評(píng)價(jià)，所以有榮譽(yù)稱號(hào)的人在推進(jìn)銷售過程中普遍地容易獲得潛在客戶的信任。威不一定是整個(gè)行業(yè)授予的，當(dāng)然，如果是整個(gè)行業(yè)的一個(gè)國家級(jí)別的資質(zhì)會(huì)更加有效。但在國資質(zhì)的時(shí)候，完全可以首先在自己的車行公司集團(tuán)內(nèi)展開，并逐漸形成和推進(jìn)國家標(biāo)準(zhǔn)?？傊找娴氖卿N售人員，更加收益的將是采取這個(gè)行動(dòng)的企業(yè)。在澳大利亞，最知名的汽車銷售集團(tuán)對(duì)于內(nèi)部優(yōu)秀的銷售人員有常規(guī)的汽車知識(shí)競賽，獲獎(jiǎng)?wù)邥?huì)得到非高的榮譽(yù)，而這些獲獎(jiǎng)?wù)咧蟮匿N售業(yè)績也非常出色。這類型的知識(shí)競賽包括如下幾個(gè)部分：與汽車相關(guān)的術(shù)語解釋(如ABS、EVBP等)；汽車產(chǎn)品(包括競爭對(duì)手的產(chǎn)品)的價(jià)格細(xì)節(jié)(如任何附加配置的詳細(xì)價(jià)格和增加保修期的不同條款下的不同價(jià)格等)；詳細(xì)技術(shù)性能(如材料、性能數(shù)據(jù)，規(guī)格，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等)；熟知所銷售汽車的與眾不同之處等等。該集團(tuán)每年通過全公司的銷售人員的競賽授予5個(gè)卓越銷售人員的稱號(hào)，此舉不僅確立了自己公司在行業(yè)內(nèi)的聲譽(yù)，進(jìn)而影響客戶更加信任該集團(tuán)的銷售隊(duì)伍。能售都非常重視溝通技能，溝通技能的提高不僅僅對(duì)于銷售行為有著明顯的促進(jìn)作用，甚至對(duì)周圍的人際關(guān)系的改善都起著明顯的作用。在銷售的核心技能中，溝通技能被看成是一個(gè)非常重要的技能。通中最重要的不是察言觀色，也不是善辯的口才，許多銷售人員可能知道答案是什么，對(duì)，是傾確，傾聽是溝通中的一個(gè)非常重要的技能，但是，比傾聽更加重要以及更加優(yōu)先的應(yīng)該是在溝通中贊揚(yáng)。因此，在測試銷售人員的七個(gè)核心實(shí)力中，贊揚(yáng)就是銷售溝通能力中一個(gè)非常重要的指標(biāo)和技能了。都渴望成功，渴望實(shí)現(xiàn)自己的理想。成功學(xué)的圖書有一千多冊(cè)，其中主要有三個(gè)流派，一個(gè)是最個(gè)派，各有各的特點(diǎn)和長處，但是在贊揚(yáng)別人這個(gè)方面他們是共通的，甚至卡耐基有專門的培訓(xùn)課程程是一個(gè)7個(gè)小時(shí)的課程，但是要求參與的學(xué)員通過半年的時(shí)間來實(shí)踐，從而徹底提升自己周圍的人際關(guān)系。明，在大量的培訓(xùn)中引用了贊揚(yáng)他人的內(nèi)容的確給參加培訓(xùn)的學(xué)員帶來了實(shí)際銷售業(yè)績的大幅度以及與客戶關(guān)系的本質(zhì)改變。其實(shí)贊揚(yáng)他人的本能一般人都會(huì)，但是缺乏有系統(tǒng)地運(yùn)用在銷售過程用在與客戶溝通的過程中。汽車行業(yè)的銷售人員應(yīng)該如何運(yùn)用呢？有以下三個(gè)基本的方法需要反復(fù)練習(xí)和掌握。這里說的墊子，就是我們上面提到的贊揚(yáng)。如：想知道客戶是怎么知道這個(gè)消息的)沒有參加過我們培訓(xùn)的銷售人員多數(shù)的回答是直接的，如下：戶的回答是贊揚(yáng)性的語句的時(shí)候，客戶感知到的不是對(duì)立，而是一致性，而且，當(dāng)表示出真誠的關(guān)心消息來源的時(shí)候，客戶其實(shí)已經(jīng)并不真的關(guān)心他問的問題的答案了，由此基本消除了客戶在提問時(shí)的挑釁的性質(zhì)。多的類似的贊揚(yáng)的話。心的問題?！薄澳氵@一問，讓我想起了水均益，他也是這么問的?！边@最后一句話特別好，不僅說明了客戶的問題是合理的，也暗示了水均益都是從我這里買的車。我們過去的培訓(xùn)中，許多學(xué)員都深刻領(lǐng)會(huì)了這個(gè)方法的好處，而且在以后的反饋中，我們也知道這個(gè)確給他們的銷售業(yè)績以及客戶關(guān)系的改善都帶來了明顯的效果，學(xué)員的反饋尤其指出，溝通中贊揚(yáng)法不僅改善了我的銷售業(yè)績，也大幅度提升了我與客戶的關(guān)系，真的沒有想到是這么有用。我現(xiàn)在。當(dāng)然，后來我解釋了孫老師教的方法，沒有想到，她不僅完全理解，而且隨后就應(yīng)用到了她工作銷售組長，而且，業(yè)績同樣大幅度提升。”基本方法就是重組客戶的問題，重組客戶的問題可以增加對(duì)客戶問題的理解，尤其是客戶會(huì)認(rèn)為來，銷售人員的這個(gè)反問似乎是為了更好地回答客戶的問題才確認(rèn)一下是否理解清楚了，而不是匆匆忙忙地回避客戶的問題。個(gè)基本方法可以混合起來使用，但是從沒有有意識(shí)地使用有效的溝通技能到有意識(shí)地使用過程中容易出的問題就是表達(dá)不嫻熟，而且沒有理解這種溝通的表面現(xiàn)象背后的原理性的實(shí)質(zhì)，所以有時(shí)候會(huì)客戶感覺你是在吹捧他，或者是溜須拍馬的技巧，其實(shí)客戶永遠(yuǎn)不會(huì)反感你的贊揚(yáng)能力，他們反感的是在運(yùn)用時(shí)表現(xiàn)出來的形式，如果用的不自然，則會(huì)讓客戶產(chǎn)生反感的。因此，在這里給銷售人員兩個(gè)建議，尤其是在使用贊揚(yáng)技巧的時(shí)候請(qǐng)一定要牢記這兩個(gè)建議：建議就是真誠。在贊揚(yáng)客戶的時(shí)候一定要真誠。而真誠的表現(xiàn)形式就是眼睛，用眼睛看著對(duì)方的睛說你要說的話，用莊重的態(tài)度、穩(wěn)重的語調(diào)及緩慢的語氣來說；第二個(gè)建議就是要有事實(shí)依據(jù)，不能贊揚(yáng)客戶的時(shí)候言之無物，那樣當(dāng)然會(huì)讓那些有防范心理準(zhǔn)備的客戶看透你，因此要有事實(shí)為后盾，如你說：你問的這個(gè)問題真專業(yè)之后，如果客戶有疑惑，或者你沒有把握客戶接受了你的贊揚(yáng)，你可以追這樣的話，上次有一個(gè)學(xué)汽車專業(yè)的研究生問的就是這個(gè)問題。我當(dāng)時(shí)還不知道如何回答，后來查找了許多資料，還請(qǐng)教了這個(gè)行業(yè)的老師傅，才知道答案的。這樣來說就構(gòu)成了事實(shí)依據(jù)。為自己企業(yè)的客戶，而且還會(huì)不斷介紹新的客戶進(jìn)來，這也是一種營銷手段。如果強(qiáng)調(diào)在銷四個(gè)字則更多地被用在鼓勵(lì)銷售人員為客戶提供更多更好的服務(wù)，以及一種非常貼近的服務(wù)里談到的客戶關(guān)系的主要傾向是如何有效促進(jìn)以銷售為目的的客戶關(guān)系，如何通過掌控客戶關(guān)系來完成銷售，或者有效地通過客戶關(guān)系來影響客戶的采購決策。進(jìn)銷售，努力完成銷售過程的客戶關(guān)系包括三個(gè)層次，第一個(gè)層次是客戶的親朋好友。來車行看的基本上沒有單獨(dú)來的，多數(shù)都是全家以及陪同來的朋友。陪同來的朋友通常是購車者的朋友，或者是司同事。我們的銷售人員通常只注重購車者，而忽視與客戶同來的其它人，而他們的意見對(duì)于購車者是一定的影響的，所以一定要重視客戶的親朋好友。第二層次就是客戶周圍的同事；第三個(gè)層次就是客戶的商業(yè)合作伙伴，或者說是客戶業(yè)務(wù)的上游或者是下游業(yè)務(wù)。重的物品，任何一個(gè)消費(fèi)者都不會(huì)是單獨(dú)做最后的決策。他通常是首先請(qǐng)教他認(rèn)為懂車的朋友，然后才會(huì)咨詢家庭成員的意見，有的時(shí)候，如果不是自己開車，還會(huì)征求給自己開車的司的意見。在這種情況下，如果銷售人員只是簡單地將全部的銷售技能都用在購車者身上，實(shí)際上是忽視這些對(duì)客戶的購車行為有影響的周圍人，而對(duì)于客戶來說這些人的建議比銷售人員的更容易被采納，因，如果你可以成功地讓決策者周圍的人，尤其是當(dāng)你不在場，他們私下協(xié)商的時(shí)候，可以幫助你為你銷售的產(chǎn)品說話，那么你成功地取得訂單將是易如反掌。商業(yè)伙伴有時(shí)候也是我們?cè)噲D影響的對(duì)象呢？在澳大利亞，我們銷售汽車以后，通常會(huì)在給客戶一個(gè)電話，電話中我們必須表達(dá)三層意思：第一層意思是，感謝客戶從我們的車行購車，這實(shí)際上向客戶表明我們不只是為了一個(gè)交易，而是從交易開始，我們就開始建立了一個(gè)關(guān)系；第二就是新車開的怎么樣？是否有需要其它幫忙的地方，上牌照是否需要幫助，以及出外遠(yuǎn)游需要的目的地的地圖等都是我們可以協(xié)助的。這個(gè)做法的目的是，讓客戶感受到不是完成交易以后關(guān)系就結(jié)束了，我們。其次還有保養(yǎng)、維修方面的事宜，一個(gè)車可以帶來的額外價(jià)值也會(huì)回來。打電話的第三個(gè)意是我們非常需要的一個(gè)內(nèi)容，就是詢問客戶新車開的怎么樣，有什么感受，有什么評(píng)價(jià)，有什么全新的體會(huì)。我們收集了客戶的真實(shí)感受以后，每一周都篩選出對(duì)我們車行的產(chǎn)品評(píng)價(jià)最好的評(píng)語和體會(huì)，七、八條，都有客戶的真實(shí)姓名，將其抄寫在一張大紙上，招貼在車行顯著的位置。這樣做的目的引其它新的客戶訪問車行的時(shí)候，有機(jī)會(huì)可以看到我們的老客戶對(duì)汽車的評(píng)價(jià)。這個(gè)辦法確實(shí)產(chǎn)生，經(jīng)常發(fā)生的事情是，客戶在看到這張紙時(shí)并不太相信我們這些都是真實(shí)的信息收集，所以一般會(huì)問我們多長時(shí)間更換一次，我們說一周一次，然后不等他們繼續(xù)問，我們主動(dòng)邀請(qǐng)他們到我們的辦公室，看以往的記錄，客戶有時(shí)候看得很認(rèn)真，而且經(jīng)常還會(huì)發(fā)現(xiàn)有自己認(rèn)識(shí)的人說的話，凡是有發(fā)現(xiàn)認(rèn)名字時(shí)，他們都會(huì)給他們打電話進(jìn)行確證，一般這樣的客戶最終都成為我們的客戶。這就是客戶周圍關(guān)系的價(jià)值，通過其認(rèn)識(shí)的，熟悉的人來影響他們對(duì)我們車行的信任，從而建立買賣關(guān)系。通過對(duì)這些關(guān)系的了解和影響來對(duì)采購者發(fā)揮影響力，從而縮短銷售過程，向有利于自己的方向發(fā)展。銷目在參加過測試的中國銷售人員中通常得分最低。經(jīng)過調(diào)查以后知道，他們一般都認(rèn)為現(xiàn)在應(yīng)該是顧問式銷售方法，而不是充分代表著傳統(tǒng)銷售方法的壓力推銷的方式。其實(shí)，由于客戶是完全不絕對(duì)沒有哪一種方法對(duì)所有的客戶都適用，應(yīng)該是針對(duì)客戶的不同類型，采用不同的銷售方法。目前在中國的許多客戶對(duì)其使用壓力推銷的方法還是非常奏效的。地被認(rèn)為是施樂公司最早采用的專業(yè)銷售技能的代名詞，也正是施樂對(duì)其銷售人員的正規(guī)售技能培訓(xùn)才導(dǎo)致其企業(yè)可以取得早期的迅猛成長，當(dāng)然，后來其業(yè)績的下滑一定也全適用有關(guān)系。但是，中國的許多企業(yè)從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端，從傳統(tǒng)銷售方法完全過度到顧問式銷售方法，其實(shí)同樣容易失去另外一種類型的客戶。銷是什么，必須要了解人性的弱點(diǎn)，因?yàn)樗^專業(yè)銷售技能的理論發(fā)展完全是建立在對(duì)人性的透徹了解之上的。所有人最擔(dān)心的事情是被拒絕所有人最需要的是被接受為有效管理他人，你必須以能夠保護(hù)或者強(qiáng)化其自尊的方式行事任何行事之前都會(huì)問：此事與我有何相干任何人都喜歡討論對(duì)他們自己非常重要的事情人們只能聽到和聽從他們理解的話人們喜歡，相信和信任與他們一樣的人人們經(jīng)常按照不那么顯而易見的理由行事哪怕是高素質(zhì)的人，也有可能而且經(jīng)常心胸狹隘任何人都有社會(huì)面罩銷售人員充分利用客戶的心理狀態(tài)有的時(shí)候?qū)δ骋活愋偷目蛻羰欠浅Ｗ嘈У?。如：免費(fèi)贈(zèng)送的優(yōu)惠活動(dòng)這個(gè)星期就結(jié)束了；您開這個(gè)車絕對(duì)體現(xiàn)您高貴的品質(zhì)等。這些都是壓力推銷的使用技巧。通過對(duì)七個(gè)銷售核心技能的測試，作為汽車銷售人員，你應(yīng)該基本上知道你最薄弱的項(xiàng)目在哪里，而且可以有的放矢、有針對(duì)性、，有意識(shí)，有目的地訓(xùn)練自己較弱的項(xiàng)目，從而做到全面提升銷售技能。這一節(jié)，我們?cè)敿?xì)講了作為銷售人員的心態(tài)的作用，以及作為銷售人員的核心技能的分布。如果不能做從第一節(jié)開始，或者選擇一些部分的內(nèi)容做筆記，為后面學(xué)習(xí)更加重要的內(nèi)容打好扎實(shí)的基礎(chǔ)。后面章節(jié)的許多內(nèi)容都基于這一章，而且還有許多展開，因此確定你是否可以通順地閱讀后面的章節(jié)，請(qǐng)確定你可以完全自信地回答下面的問題：三、你是為了這個(gè)工作的報(bào)酬高？還是，你愿意與人打交道？還是工作難找，你沒有選擇？還是這個(gè)工工作？第一節(jié)前三分鐘升？？？第二章接近客戶技巧的車行老板同意錄用我成為一名汽車銷售人員的時(shí)候，我是非常興奮到的時(shí)候，老板要求我們?nèi)チ矿w裁衣，為我們做工作服，并說周三才會(huì)拿到工作服和名片，讓我們來。又是令人激動(dòng)和向往的兩天過去了，周三的確有了工作服，也拿到了名片，老板卻說，你們可在車行開始工作之前，必須要了解市場，必須知道哪里可能有我們的潛在客戶？老板這樣說。那難倒不是在車行里銷售汽車嗎？我們內(nèi)心充滿了疑問。至少五個(gè)客戶，拿著你的名片走進(jìn)車行找你的時(shí)候，你才有資格回到車行來正式開始汽車的銷售生涯。老板明確地告訴我們。他們的愛好，他們經(jīng)常出入的地方，他們的性格，他們的消費(fèi)傾向，以及他們與人溝通的方式。真的，有五個(gè)客戶拿著我的名片走進(jìn)車行的時(shí)候，我被老板以滿意的口吻招回了展廳。是，第一個(gè)星期里，基本上不允許我們與潛在客戶說話，象我這樣的新手有一個(gè)師父帶著，我的工作就是觀察他是如何接觸客戶的，然后寫下心得和體會(huì)。對(duì)于這段日子，在我日后的回憶中感受極為深刻，在這前三個(gè)月的時(shí)間里，我學(xué)會(huì)了如何接近潛在客戶，再經(jīng)過后來公司的在職培訓(xùn)后，就更加透徹地了解公司讓我們?cè)谕饷婀ぷ鞯纳钸h(yuǎn)意義了。個(gè)光臨您的車展大廳的人，任何一個(gè)你可能拜訪的人都是潛在客戶。即使沒有光臨你的展廳，也著就不是你的客戶。作為銷售人員隨時(shí)都要留意銷售機(jī)會(huì)，你也可以通過電話預(yù)約客戶來試車，也門邀請(qǐng)客戶，展示新款上市的汽車，這些都是非常重要的銷售機(jī)會(huì)。在專業(yè)銷售中，我們稱為發(fā)掘潛在客戶。顧問相信運(yùn)氣，運(yùn)氣來時(shí)帶來很好的業(yè)績，沒有業(yè)績表示運(yùn)氣不好。專業(yè)的銷售顧問每月能產(chǎn)生穩(wěn)定的高業(yè)績，他相信每一個(gè)業(yè)績都是有計(jì)劃地逐步耕耘而取得的收獲，雖然有些業(yè)績的產(chǎn)生要過較長時(shí)間的追蹤、等待，但透過有效的計(jì)劃來追蹤客戶，是帶來穩(wěn)定業(yè)績的最重要因素。有了計(jì)劃再進(jìn)行追蹤、檢查與改善，銷售效益才能逐步提升。不同的規(guī)定和理解。有的車行對(duì)于展廳的銷售管理不到位，因此，誰接待進(jìn)來的客戶基本是隨機(jī)的，看誰有空閑，憑自覺，如果恰好這個(gè)時(shí)候沒有銷售顧問有空閑，那么這個(gè)客戶將給擱置，沒有人來招呼，甚至當(dāng)他開始需要有人幫助，有問題要問的時(shí)候，也不知道應(yīng)該找誰。另外一種情況就是，閑了許多銷售顧問，而進(jìn)來的潛在客戶如果是一個(gè)外表看起來非常有希望的買家的時(shí)候，銷售們就會(huì)蜂而上，讓客戶感到如同進(jìn)了百貨大樓的賣場。在美國的一些車行，有的是用抽簽的方式?jīng)Q定誰接待新進(jìn)的潛在客戶，有的是用輪換的方式。中國的車行多數(shù)采用的是輪換的方式。有的展廳銷售管理到位的車，有時(shí)也無法非常有效的避免這兩種情況的出現(xiàn)。奧迪的車行里有接待臺(tái)的設(shè)置，接待臺(tái)后面總是有一或者兩位接待員，他們的職責(zé)不是銷售顧問，他們的職責(zé)就是接待沒有銷售顧問招呼的潛在客戶。這的確是一個(gè)好辦法?？蛻舭才沤o某一個(gè)銷售顧問?？雌饋磉@并不是一個(gè)多么有創(chuàng)意的方法，但關(guān)鍵是，該經(jīng)銷商挑選了學(xué)本科學(xué)位的人來做門僮，于是，只要通過簡短的交談，有心理學(xué)背景的門僮就基本上了解了這個(gè)大致行為傾向，從而有針對(duì)性地將內(nèi)向的客戶安排給外向的銷售顧問，將外向的客戶安排給內(nèi)向的問，形成了絕好的搭配，而且，經(jīng)銷商也不必?fù)?dān)心由于銷售顧問的跳槽而帶來的客戶關(guān)系維系成本的上升，這是因?yàn)榫S系客戶關(guān)系的一部分職責(zé)在門僮身上。該經(jīng)銷商的老板在自己寫的書中自豪地宣稱，采用這個(gè)方法讓他保持領(lǐng)先了至少三年的時(shí)間。中國銷售的頂級(jí)品牌汽車中無論是賓利，還是奔馳，或者寶馬，誰家都沒有采用門僮制度，這里只是介紹一下這種方法。目前中國的普遍情況是潛在客戶走進(jìn)車行后，不是沒有人接待，就是接待的人過多，當(dāng)一個(gè)客戶走進(jìn)車行的時(shí)候，絕大多數(shù)的客戶首先希望自己(注意，是自己，不需要銷售顧問干預(yù))可以先看一下展廳內(nèi)的汽車。大概看完了，有了明確的問題時(shí)，他會(huì)表現(xiàn)出若干的動(dòng)作，我們稱之為信號(hào)。號(hào)就代表銷售顧問應(yīng)該出擊的發(fā)令槍。關(guān)鍵的一些信號(hào)有眼神，當(dāng)客戶的目光聚焦的不是汽車的時(shí)候，他們是在尋找可以提供幫助的銷售顧問；動(dòng)作：他們拉開車門，要開車前蓋，或者他們要開后蓋等，這些都是信號(hào)，是需要銷售顧問出動(dòng)的信號(hào)。以上這些行為提示我們，在客戶剛走進(jìn)車行的前三分鐘還不是接近他們的時(shí)候，你可以打招呼、問候，并留下一些時(shí)間讓他們自己先隨便看看，或者留一個(gè)口信，您先看著，有問題我隨時(shí)過來。員非常清楚，這是客戶從陌生開始溝通的時(shí)候，一般不先說與車有關(guān)的事情。還記得前言談天氣，可以談你的車行是否好找，可以談剛結(jié)束的車展，還可以談任何讓客戶感覺舒服的，不接的，不是以成交為導(dǎo)向的任何話題。比如，可以是與客戶一起來的孩子，長的真高，多大了，比可高多了；也可以是客戶開的車，或者客戶開的車的車牌，您的車牌號(hào)碼是特選的吧，等等所有這些話題的目的就是為了初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換。計(jì)結(jié)果，走進(jìn)車行的不一定都是潛在客戶，大約65%的客戶是隨進(jìn)來看看的。這些進(jìn)來的客戶的普遍特點(diǎn)是現(xiàn)出來的言談和行動(dòng)不太一樣，甚至走進(jìn)的是越野車車行，他問你的問題是關(guān)于轎車的；這個(gè)類的客戶沒有明確的喜惡，他們的表現(xiàn)就是看到什么就喜歡什么，他們對(duì)汽車還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有建立去評(píng)判的標(biāo)；還有一個(gè)常見的表現(xiàn)就是他們還沒有了解具體車型的不同的時(shí)候，就急迫地詢問價(jià)格。不幸的是，這種類型的客戶還特別多，畢竟，汽車對(duì)于中國消費(fèi)者來說，的確有一個(gè)圓夢(mèng)的過程。種類型的客戶有三種可能，一種是暫時(shí)沒有足夠的經(jīng)濟(jì)實(shí)力購買，但是，并不意味著他們會(huì)在很段時(shí)間內(nèi)沒有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，他們預(yù)計(jì)在一定的時(shí)間內(nèi)會(huì)有足夠的支付能力來采購汽車，因此現(xiàn)在是來候；第二個(gè)可能就是他們已經(jīng)購買了其它的汽車，但為什么還要來車行看呢？來比較，沒錯(cuò)，他們對(duì)現(xiàn)在的行情的了解來判斷自己過去的采購決策是否正確；第三種就是比較復(fù)雜的各種原因都有的一種類型的客戶，關(guān)鍵點(diǎn)是掌控一定的時(shí)間，由于他們來看車的真實(shí)目的并不是在較短的時(shí)間內(nèi)但是，要注意任何走進(jìn)過展廳的客戶，銷售人員都必須獲得對(duì)方的名片，或者聯(lián)系方法等?；咀龇ㄊ?，先加快提供給對(duì)方相關(guān)的產(chǎn)品說明書；其次，留下對(duì)方的姓名和聯(lián)系方法；基本上就可以結(jié)束了，但還注意，作為銷售人員如果你看重的是長期的？成長，那么任何交談十分鐘以上的客戶都應(yīng)該做記錄，以備拓展未來的社會(huì)關(guān)系，是一個(gè)工作的積累。二種類型客戶的主要策略是，強(qiáng)調(diào)足夠的售后服務(wù)，不管他是否已經(jīng)購車，還是在未來較短的時(shí)有購車的可能，努力介紹售后服務(wù)會(huì)幫助你建立客戶關(guān)系。第一章的第一節(jié)就陳述了客戶決定在哪購車的一個(gè)因素就是車行的售后服務(wù)能力。因此，有意識(shí)地強(qiáng)化售后服務(wù)是為未來做鋪墊。即使對(duì)采購了汽車的客戶，也是值得你介紹售后服務(wù)的。他們周圍的人都很容易受到他的影響。在第一章節(jié)，我們介紹的客戶關(guān)系，就是這個(gè)道理。一個(gè)要買車的人，更看中的是誰的利益？，他會(huì)先去咨，一定是他周圍已經(jīng)有車的人，也尤其會(huì)重視那些剛開車的朋友吧，他會(huì)聽取他們的意見，所以這圍的人有一個(gè)感染力，而且這類人是很好的病毒，為什么呢？圍繞著他的那些人都是有能力，有購商的長久實(shí)力和售后服務(wù)，如果給已經(jīng)買車的人最深刻的影響是你的售后服務(wù)很強(qiáng)，實(shí)力很強(qiáng)，這經(jīng)購買車人他感覺比較什么，他也比較售后服務(wù)，這時(shí)候他正面對(duì)的問題可能就是售后，你強(qiáng)調(diào)你，你可以提示性地問他，你買這個(gè)車的那個(gè)車行的銷售顧問是否在他提供給你車的時(shí)候，專向他介紹你的車行的做法，如指定為客戶專門的售后服務(wù)工程師，專門負(fù)責(zé)車輛發(fā)生的故障，以出現(xiàn)了問題，在技術(shù)上都由他來負(fù)責(zé)。這時(shí)你會(huì)給他留下一個(gè)什么樣印象，他會(huì)覺得你重視的是客遠(yuǎn)的利益。其實(shí)做這件事并不復(fù)雜，但是我們?cè)谶@時(shí)候要向他強(qiáng)調(diào)，你購買的那輛車，是否有專門一個(gè)工程師，定期專門向你提供車的養(yǎng)護(hù)信息。在我們這里，對(duì)所有客戶購買的車都有保養(yǎng)，這是后服務(wù)的保證。他會(huì)在頭腦中去比較，一旦他有機(jī)會(huì)給他周圍的朋友介紹汽車的時(shí)候，他至少有可ABA的，你就去A店買吧。這個(gè)就在感染周圍的人了。我們做這類關(guān)系的目的就是深入地去爭取競爭對(duì)手的客戶，尤其是競爭對(duì)手客戶。你贏得了客戶，客戶就在替你做關(guān)系，會(huì)介紹別人來的，暫時(shí)沒有經(jīng)濟(jì)能力的，如果你給他很深刻的服務(wù)概念，他在真正需要一旦有經(jīng)濟(jì)能力的時(shí)候會(huì)來的，所以我們對(duì)這類人的策略是強(qiáng)調(diào)車行的售后服務(wù)。，作為銷售顧問，你需要做什么呢？要觀察，努力地觀察，看這個(gè)客戶對(duì)什么車型有興趣，來的幾間是什么關(guān)系，觀察他們的衣裝，他們之間的談吐等，然后在心中為這個(gè)潛在客戶畫一個(gè)像。這樣有提高。當(dāng)你有意識(shí)的判斷這種關(guān)系的時(shí)候，認(rèn)認(rèn)真真觀察50個(gè)的提高，原因就是你是不是在踏踏實(shí)實(shí)地做著這件事，你是不是專注地去做這件事，所以我們講要足夠時(shí)間，銷售人員面帶微笑，打一個(gè)招呼，停止手中工作，這時(shí)候停止，？給顧客足夠時(shí)間，這時(shí)候我們還可以繼續(xù)回來再做自己的工作，但是保持對(duì)客戶的觀察。型特別感興趣，你準(zhǔn)備接近他，開始打招呼，客戶剛一進(jìn)來給他3分鐘，開始是很容易理解的，我們講與人溝通，你的好友給你介紹一個(gè)女朋友，不能一見面就你們倆單獨(dú)在一起說嫁給我吧，不可能，咱們定一個(gè)結(jié)婚的日子吧，不可能，總得有步驟對(duì)不對(duì)，經(jīng)常見到的有成效的就痛說革命家世，然后再說個(gè)人未來理想，取得對(duì)方認(rèn)同，進(jìn)一步了解之后才是談婚論嫁，反正不能題，直奔主題的方法也是不會(huì)奏效的，所以需要寒喧，寒喧要靠公共話題來打破陌生感，消除對(duì)方典流行等等信息，或者談?wù)撝袊嚬I(yè)的發(fā)展也行；天氣真冷，你看這兒霧這么們這兒地方好找嗎；昨天看清風(fēng)車影了嗎，中央電視臺(tái)的；你看球了嗎，楊晨球踢得不錯(cuò)等等，這自然吧，這些都屬于公共話題。公共話題出現(xiàn)在報(bào)紙，電視，以及許多媒體上。什么樣的銷售人員好這個(gè)方面的工作呢，看第一章的第三節(jié)，我們?cè)谀抢飶?qiáng)調(diào)了對(duì)待工作的態(tài)度問題。你要想做一件不是把全部精力放在這件事上，只要與汽車有關(guān)有信息都是你應(yīng)該關(guān)心的話題，這就是作為汽車銷主要強(qiáng)調(diào)的是看車的前三分鐘，在有限的時(shí)間內(nèi)應(yīng)該做什么？應(yīng)該區(qū)別對(duì)待客戶，通常有哪三類車行？在與客戶的初步溝通中，獲得什么信息最重要？接近客戶的第一個(gè)的話題就是針對(duì)客車，對(duì)嗎？為什么？你有什么話題可以與客戶溝通？作為銷售人員，工作態(tài)度對(duì)你有什么影第二節(jié)溝通目的最初的與客戶的溝通中，作為銷售人員的首要目的絕對(duì)不是直接就要促成交易，完成一個(gè)銷售，往往最初的簡單的溝通的目的應(yīng)該集中在如下的兩個(gè)方面：第一個(gè)方面就是讓客戶首先感到這個(gè)車行的氛圍，是一個(gè)受歡迎的氛圍，車行的銷售顧問都在等待著客戶的到來；第二個(gè)方面就是給客戶一個(gè)深刻的印象，讓客戶留下對(duì)這個(gè)車行有專業(yè)性，高檔服務(wù)質(zhì)量的感知。開始到有目的地給客戶一個(gè)印象對(duì)于銷售顧問來說是一個(gè)挑戰(zhàn)。應(yīng)該做什么才可以讓客戶感到自歡迎的呢？你的車行提供飲料嗎？你的車行提供兒童活動(dòng)區(qū)嗎？你的車行有良好的衛(wèi)生間嗎？你的潔嗎、明亮嗎？如果你走進(jìn)全世界任何一個(gè)奧迪車行，在前三分鐘內(nèi)一定會(huì)有人給你提供你喜歡的在中國，一般是提供袋泡茶；在咖啡流行的國家，如澳大利亞，肯定會(huì)有銷售顧問提供咖啡；在美的奧迪車行還提供免費(fèi)的可樂。這些行為其實(shí)都在告知客戶，你是受歡迎的，如同到家一樣，有人供飲料。如果客戶想結(jié)束談話，要離開車行，銷售人員的首先反應(yīng)就是感謝這次的光臨，并表達(dá)下的愿望。中國的許多企業(yè)也在模仿這樣的做法，但是，在你要離開你訪問的店鋪的時(shí)候，你通常都時(shí)候，沒有看著你，他們仿佛是在完成一個(gè)上司交給的任務(wù)，這時(shí)候你的感覺會(huì)是什么呢？說感謝的時(shí)候，最至關(guān)重要的就是要看著對(duì)方的眼睛，誠懇地說。如果你不知道如何誠懇地表達(dá)希望再次愿望的話，那么去訪問你的好朋友，在離開的時(shí)候，看他們是如何送你的，送你的時(shí)候，他們又是如何說話的。目的是要客戶對(duì)你所在的車行留有深刻的印象－專業(yè)性、高檔的形象。請(qǐng)仔細(xì)回憶一下，你到什出來之后，會(huì)評(píng)價(jià)這個(gè)地方真的非常專業(yè)呢？如果大家有機(jī)會(huì)參觀澳大利亞的奧迪修車行，走后你面上是否有水或者油漬？那些沒有在修理任何車的修理工，他們的手是干凈的嗎？再觀察，他們?cè)谑郑麄冇檬裁聪词?？要你觀察的事務(wù)并不多，非常簡單，就是這種簡單，澳大利亞的奧迪修車行給客戶專業(yè)的印象。他們將沒有正在使用的工具有序地排列在墻上；地面上的任何油漬，水不會(huì)保呢；洗手的地方是專門洗手的，絕對(duì)不會(huì)用來清洗任何零件，洗手用的是專門去油污的洗手劑，專業(yè)性就這些細(xì)節(jié)來體現(xiàn)的，作為銷售顧問，看看你辦公桌上的文件，看看你的汽車介紹手冊(cè)，再看看你常，是否每一次用過后都放到一個(gè)固定的地方，如果你用電腦，看看你的鼠標(biāo)是否清潔，鍵盤是否清高檔次的印象。銷售人員每一次的自我介紹是否標(biāo)準(zhǔn)，是否有可能給對(duì)方留下足夠深刻的印象，說自己的名字的時(shí)候，解釋名字的含義。太多的銷售顧問就是簡單地遞交了名片，他們認(rèn)為，客戶看了名片后自動(dòng)就記住名字，這種可能性有多大呢？你知道吉尼斯記錄的汽車銷售高手是怎么做的嗎？每一次遞交名片的，就可他的許多客戶在回憶與他交往的時(shí)候都提到，常常丟了他的名片，但是卻永遠(yuǎn)不會(huì)忘記這個(gè)叫喬的售顧問。作為一個(gè)追求卓越業(yè)績的汽車銷售顧問，你是否對(duì)自己的名字有了新的介紹方法呢？自我介紹的方式也在透露著你的經(jīng)驗(yàn)，你的專業(yè)性，以及你完全替客戶考慮的姿態(tài)。陌生人講完兩天以后，他不用看你的名片，就很快可以叫出你的名字，或者至少是姓，名字中的一許你可以介紹自己的綽號(hào)，對(duì)方記住你的綽號(hào)也是你的成功。如果通過對(duì)自己名字的介紹還能讓客戶知道你是意大利人，或者你的某一個(gè)特色那就更加成功了。這本汽車銷售指南中，你會(huì)看到大量這些對(duì)細(xì)節(jié)的要求，除了要讓每一個(gè)參加培訓(xùn)的銷售顧問了解銷售的指導(dǎo)思想以外，還要訓(xùn)練專注細(xì)節(jié)的能力。初步溝通中不要專注在完成銷售上，應(yīng)該專注在建立關(guān)系、縮短人與人之間的距離上，進(jìn)而有目的地讓客戶對(duì)你預(yù)先設(shè)計(jì)好的東西留下印象上。第三節(jié)親近易懂汽車是一個(gè)復(fù)雜的產(chǎn)品，即使是專業(yè)的汽車機(jī)械方面的教授也無法清晰地將一個(gè)汽車流暢地描述出來。有關(guān)汽車的機(jī)械知識(shí)、電路知識(shí)、油路知識(shí)、材料科技等方面就更加無法了解清楚了。因此，才入行的車銷售顧問都希望多多學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，更多地了解掌握全部的汽車有關(guān)知識(shí)，名詞，術(shù)語等。然而，達(dá)這個(gè)目的可能嗎？或者說，對(duì)于銷售業(yè)績的促進(jìn)能起到多大的作用呢？如果有作用，那么是不是應(yīng)該有顧問的銷售傾向是向客戶傾倒專業(yè)名詞，而其實(shí)他本人對(duì)這些專業(yè)名詞也并沒有透徹地了解。當(dāng)他有了這個(gè)想法以后，一旦遇到客戶提出了新的名詞，自己不懂，或者根本就沒有聽說過的時(shí)候，也不僅在于你對(duì)機(jī)械知識(shí)的透徹解釋。還記得在第一章中，我們反復(fù)談到的銷售溝通中的產(chǎn)品的三種敘述方式嗎？應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客戶得到的利益，這才是客戶最關(guān)心的。的專業(yè)性，陳述你對(duì)一個(gè)問題的系統(tǒng)看法才表明你的專業(yè)性。還記得看一個(gè)車的五說專業(yè)名詞，我們就不說專業(yè)名詞，但是客戶說專業(yè)名詞，我們?cè)趺礃?？我們一定要把他說的這條你的開車經(jīng)驗(yàn)豐富嗎？你學(xué)車的時(shí)候，教車師傅教你什么了，在你遇到緊急情況，遇到意外情況時(shí)你做么事情？每個(gè)人買車的人基本上都應(yīng)該有車本，可能經(jīng)驗(yàn)長，可能經(jīng)驗(yàn)短，但是教車師傅都會(huì)教的就是到意外的時(shí)候做什么事情呢？很多消費(fèi)者會(huì)說，當(dāng)然是應(yīng)當(dāng)踩煞車，對(duì)了，我們說應(yīng)該教你第二條，那是一停二躲，什么叫一停二躲，你或者停住了或者躲開了。有的時(shí)候，剎車距離不夠，必須要控制車的向以便可以躲開障礙物。當(dāng)輪胎被剎車系統(tǒng)停止時(shí)，輪胎與地面就產(chǎn)生了滑動(dòng)摩擦，因此車的運(yùn)動(dòng)方向不由司機(jī)可以控制，所以科學(xué)家專門想出一個(gè)辦法，把那個(gè)剎車有頻率性地松開一小會(huì)兒，這樣就給了機(jī)會(huì)通過控制方向盤來瞬間地控制汽車。你看，這樣的陳述方式就是利益的陳述方式，它的表達(dá)集中在客戶理解的利益基礎(chǔ)上。量地使用非常艱深的難懂的專業(yè)術(shù)語，記住，目前仍是銷售溝通的初期階段，集中在第二節(jié)的兩個(gè)目的上，所以有意識(shí)地控制自己的語言，使用親近易懂的語言比專業(yè)術(shù)語要好得多。銷售培訓(xùn)