如何處理顧客異議

關(guān)于如何處理顧客異議學(xué)習(xí)目標(biāo)顧客異議的類型與成因處理顧客異議的原則與策略處理顧客異議的方法推銷從拒絕開始

第2頁,共26頁，2024年2月25日，星期天8.1顧客異議的類型與成因

顧客異議是指顧客對推銷品、推銷人員及推銷方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨、提出否定或方面意見。

顧客異議是推銷過程中的正?，F(xiàn)象，是成交的前奏與信號。第3頁,共26頁，2024年2月25日，星期天一、顧客異議的類型（一）從產(chǎn)生的主體來看1、借口2、真實的意見3、偏見或成見（二）從指向的客體來看1、價格異議2、需求異議3、貨源異議（產(chǎn)品、企業(yè)、推銷員）4、購買時間異議5、權(quán)力異議6、財力異議7、服務(wù)異議第4頁,共26頁，2024年2月25日，星期天客戶拒絕十大借口（善意謊言）

1、“我要考慮，考慮”。

2、“我的預(yù)算已經(jīng)用掉了”。

3、“我得和我的伙伴（妻子、合伙人、律師等）商量。

4、“給我一點時間想想”。

5、“我從來不會因為一時沖動而做出決定，我總是將問題留給時間”。

6、“我還沒準(zhǔn)備上這一項目”。

7、“九十天后再來找我，那時候我們就有準(zhǔn)備了”。

8、“我不在意品質(zhì)”。

9、“現(xiàn)在生意不好做（不景氣）”。

10、“進發(fā)由總公司負責(zé)”。“你們的價位太高了”。“你們的利潤太低了”。

第5頁,共26頁，2024年2月25日，星期天真正的反對理由

1、沒錢。

2、有錢，但是太小心了。

3、貸不到所需的款項。

4、自己拿不定主意。

5、有別的產(chǎn)品可以取代。有別的更劃算的買賣。

6、另有打算，但是不告訴你。

7、不想更換原有賣出的。

8、想到處比價。

9、此時忙著處理其他更重要的事。

10、不喜歡你或?qū)δ愕纳唐窙]有信心。

11、對你們的公司沒有信心。

12、不信任你，對你沒信心。第6頁,共26頁，2024年2月25日，星期天二、顧客異議的成因（一）從顧客方面來看1、顧客沒有真正認識自己的需要2、顧客缺乏商品知識3、顧客的偏見、成見或習(xí)慣4、顧客有比較固定的購銷關(guān)系5、顧客的企業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營機制、購買習(xí)慣、購買行為。（二）從推銷本身看1、推銷品方面的問題2、推銷服務(wù)方面的問題3、企業(yè)方面的問題第7頁,共26頁，2024年2月25日，星期天8.2處理顧客異議的原則與策略

一、處理顧客異議的原則1、尊重顧客異議2、永不抱怨3、維護顧客的自尊4、強調(diào)顧客受益第8頁,共26頁，2024年2月25日，星期天處理抱怨的技巧1、不要回避或漠視顧客的不滿；2、推銷人員要有容忍對方責(zé)難的雅量；3、要冷靜聽完對方的抱怨；4、不要爭辯；5、尊重對方的立場，盡量照顧對方的面子；6、不要意氣用事；7、切忌過于主觀；8、不要替自己找借口；9、不要急于下結(jié)論；10、避免采取輕視對方的言行。第9頁,共26頁，2024年2月25日，星期天8.2處理顧客異議的原則與策略

二、處理顧客異議的策略1、處理價格異議的策略（1）先談價值，后談價格；多談價值，少談價格。（2）讓步策略。（3）心理策略。2、處理貨源異議的策略（1）鍥而不舍，坦誠相見。（2）提供例證。（3）強調(diào)競爭受益。第10頁,共26頁，2024年2月25日，星期天3、處理購買時間異議的策略（1）貨幣時間價值法。（2）良機激勵法。（3）意外受損法。（4）競爭誘導(dǎo)法。2、異議處理的時機策略（1）在顧客提出異議之前先回答。（2）對顧客提出的異議延緩回答。（3）對顧客提出的異議不予回答。（4）對顧客提出的異議立即給予答復(fù)。第11頁,共26頁，2024年2月25日，星期天1、立刻處理狀況：

·當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項時；

·您必須處理后才能繼續(xù)進行銷售的說明時；

·當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時。2、延后處理的狀況：

·對您權(quán)限外或您確實不確定的事情，您要承認您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他；

·當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理；當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。第12頁,共26頁，2024年2月25日，星期天8.3處理顧客異議的方法

一、直接否定法“你們的產(chǎn)品比別人的貴?！薄安粫?，我這里有同類商品不同企業(yè)的報價單。我們的價格是最低的?！薄斑@房屋的公共設(shè)施占總面積的比率比一般要高出不少?！薄澳蟾庞兴`解，這次推出的花園房，公共設(shè)施占房屋總面積的18.2%，一般大廈公共設(shè)施平均達19%，我們要比平均少0.8%。”“你們企業(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電話叫修，都姍姍來遲！”“我相信您知道的一定是個案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們企業(yè)的經(jīng)營理念，就是服務(wù)第一。企業(yè)在全省各地的技術(shù)服務(wù)部門都設(shè)有電話服務(wù)中心，隨時聯(lián)絡(luò)在外服務(wù)的技術(shù)人員，希望能以最快的速度替客戶服務(wù)，以達成電話叫修后二小時一定到現(xiàn)場修復(fù)的承諾。第13頁,共26頁，2024年2月25日，星期天

二、間接否定法“這個東西太貴了?！薄斑@個東西的價格是不低。不過，它比同類型的產(chǎn)品功能多了三項，從性價比的角度來看，它還是便宜的?！弊⒁猓翰宦堵暽剞D(zhuǎn)移話題。第14頁,共26頁，2024年2月25日，星期天

“這個金額太大了，不是我馬上能支付的?！薄笆堑模蚁氪蠖鄶?shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎金時，多支一些，其余配合您每個月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來一點也不費力?！?/p>

A：“您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的……”

B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……”

A：“您的想法不正確，因為……”

B：“您有這樣的想法，一點也沒錯，當(dāng)我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后……”第15頁,共26頁，2024年2月25日，星期天

三、轉(zhuǎn)化法“你們的產(chǎn)品又漲價了，我們買不起?！薄澳f得對，這些東西的價格又漲了。不過現(xiàn)在它所用的原材料的價格還在繼續(xù)上漲，所以商品的價格還會漲得更高?，F(xiàn)在不買，過一段時間更買不起了?！弊⒁猓阂M力真誠地贊美顧客異議；必須認真分析與區(qū)別對待顧客異議；應(yīng)當(dāng)正確分析顧客購買動機與影響商品推銷的各項因素，向顧客輸出正確的信息。

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四、補償法“這批羽絨服要到10月以后才銷得出去，提前兩個月進貨，占用資金時間太長。”“現(xiàn)在進貨可以享受七折優(yōu)惠。您算算，還是很劃算的。”“這個皮包的設(shè)計、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的。”“您真是好眼力，這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上?！弊⒁猓呵疤崾穷櫩偷玫窖a償?shù)睦嬉笥诋愖h涉及問題所造成的損失；承認與肯定的顧客異議必須是真實而有效的，最好是單一的有效異議。

第17頁,共26頁，2024年2月25日，星期天五、詢問法“你們的東西價格是不貴。但是，我們還是不想買?！薄澳J為東西便宜，為什么現(xiàn)在不買呢？”“我希望您價格再降百分之十！”“××總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？”“我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇?！薄皥蟾妗痢两?jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫存的負擔(dān)嗎？”注意：對顧客的詢問應(yīng)當(dāng)及時；把握住客戶真正的異議點。第18頁,共26頁，2024年2月25日，星期天案例分析客戶：“這臺復(fù)印機的功能，好像比別家要差?！变N售人員：“這臺復(fù)印機是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從B5到A3；有三個按鍵用來調(diào)整濃淡；每分鐘能印20張，復(fù)印品質(zhì)非常清晰……”客戶：“每分鐘20張實在不快，別家復(fù)印速度每分鐘可達25張，有六個刻能高速濃淡，操作起來好像也沒那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了……”問題：銷售人員處理客戶異議的方法對嗎？應(yīng)該怎么處理？第19頁,共26頁，2024年2月25日，星期天“請問您是覺得哪個功能比哪一家的復(fù)印機要差？”客戶：“○○牌的復(fù)印機，具有六個刻度調(diào)整復(fù)印的濃淡度。”“貴企業(yè)的復(fù)印機非由專人操作，任何員工都會去復(fù)印，因此調(diào)整濃淡的過多，往往員工不如如何選擇，常常造成誤印，本企業(yè)的復(fù)印濃度調(diào)整按鍵設(shè)計有三個，一個適合一般的原稿，一個專印顏色較淡的原稿，另一個專印顏色較深的原稿?！钡?0頁,共26頁，2024年2月25日，星期天六、忽視法“這次空調(diào)機的廣告為什么不找成龍拍？而打×××，若是找成龍的話，我保證早就向您再進貨了?！?/p>

·微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。

·“您真幽默”！

·“嗯！真是高見！”

第21頁,共26頁，2024年2月25日，星期天七、太極法“貴企業(yè)把太多的錢花在作廣告上，為什么不把錢省下來，做為進貨的折扣，讓我們的利潤好一些？”“就是因為我們投下大量的廣告費用，客戶才會被吸引到指定地點購買指定品牌，不但能節(jié)省您銷售的時間，同時還能順便銷售其它的產(chǎn)品，您的總利潤還是最大的吧！”注意點：太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的異議，特別是客戶的一些藉口。第22頁,共26頁，2024年2月25日，星期天太極法應(yīng)用實例一、保險業(yè)：客戶：“收入少，沒有錢買保險?！变N售人員：“就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障?！倍?、服飾業(yè)：客戶：“我這種身材，穿什么都不好看?！变N售人員：“就是身材不好，才需銷加設(shè)計，以修飾掉不好的地方?！比?、兒童圖書：客戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？”銷售人員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的?！钡?3頁,共26頁，2024年2月25日，星期天八、其它方法（1）仔細聽客戶提出來的反對理由

＊“你不是說真的……”。

＊“你跟我說……，但是我想你一定有別的意思”。

＊“通常當(dāng)客戶對我這么說的時候，根據(jù)我的經(jīng)驗他們只是對價格滿意，你也是這樣嗎？

（2）分辨它是不是唯一的、真正的反對理由（3）再確認：把你問過的問題，換個方式再重新問一遍?！皳Q句話說，不是因為……，你就會合作了，是嗎？王先生？”第24頁,共26頁，2024年2月25日，星期天（4）分辨反對的理由，為促成階段作準(zhǔn)備：

“如果我能夠證明我們的信用……”“所以，如果我可以幫你延長付款期限……”