電信寬帶裝維人員

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁(yè)電信寬帶裝維人員

第一章行為規(guī)范第一節(jié)行為舉止要求

1、上門服務(wù)應(yīng)當(dāng)穿著具有中國(guó)電信標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一服裝，佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號(hào)牌，工號(hào)牌的佩戴應(yīng)佩戴于胸前，攜帶統(tǒng)一的工具包（工具配備齊全），儀容儀表整齊。（是否需要插入標(biāo)準(zhǔn)著裝佩戴胸牌圖片）

2、進(jìn)出小區(qū)或單位時(shí)，要遵守門衛(wèi)制度，主動(dòng)出示有關(guān)證件，車輛停放應(yīng)留意小區(qū)或單位停車規(guī)定，聽從保安指揮。

3、上門服務(wù)時(shí)敲門要輕而有間斷，并以每次三下為度，按電鈴要有間隔，不要長(zhǎng)按鈴。

4、上門服務(wù)人員應(yīng)儀容干凈、大方，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣；如因工作需要進(jìn)入用戶家施工時(shí)，需穿上鞋套，如遇下雨天，應(yīng)將雨具放在室外。

5、用戶開門后，應(yīng)主動(dòng)自我介紹并出示工作證件，說(shuō)明上門緣由及主要的服務(wù)內(nèi)容。

6、與用戶對(duì)話時(shí)，要保持適當(dāng)距離，正視對(duì)方，稱呼合適，態(tài)度和氣，有問(wèn)必答，不準(zhǔn)訓(xùn)斥、責(zé)怪用戶。

7、在用戶處站立時(shí)，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐時(shí)不靠躺，行走時(shí)腳步穩(wěn)，不應(yīng)有不文明行為舉止。

8、室內(nèi)施工時(shí)，工具、設(shè)備要輕拿輕放，并在下面鋪墊報(bào)紙或塑料布，嚴(yán)禁擅自使用用戶的工具或要求用戶自己安裝。

9、如施工需要搬動(dòng)用戶室內(nèi)物品時(shí)，必需征得用戶同意，并做到輕拿輕放。10、在施工現(xiàn)場(chǎng)不與人進(jìn)行打鬧、玩耍，不任憑與用戶開玩笑；不在用戶家中抽煙，不嚼口香糖；嚴(yán)禁酒后上崗。

11、工作消失差錯(cuò)或欠周到時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向用戶致歉，并馬上予以訂正。若在施工過(guò)程中發(fā)生損壞他人財(cái)產(chǎn)的狀況，應(yīng)急躁做好與用戶的溝通工作，并向上級(jí)匯報(bào)協(xié)商解決賠償事宜。

12、急躁傾聽用戶意見和建議，仔細(xì)解答用戶的提問(wèn)，不得頂撞、諷刺、挖苦用戶，禁止與用戶爭(zhēng)吵，得理讓人。

13、因工作需要借用用戶電話，包括使用800業(yè)務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，均需征得用戶

同意方可。

14、施工完畢后應(yīng)主動(dòng)清理現(xiàn)場(chǎng)，打掃衛(wèi)生，并與用戶友好道別。第二節(jié)服務(wù)用語(yǔ)1、預(yù)約時(shí)間：

“請(qǐng)問(wèn)您是xxx嗎？這里是xx電信分公司，x月x日我們將上門為您裝（移）修電話（寬帶），請(qǐng)您留人協(xié)作，可以嗎?”（若用戶不滿足或有事，則應(yīng)主動(dòng)為用戶供應(yīng)第二預(yù)約時(shí)間）。2、來(lái)電接聽：

“您好！這里是xx電信分公司，請(qǐng)問(wèn)有什么需要關(guān)心的嗎？”（若能馬上處理的，當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；不能馬上處理的，具體記錄來(lái)電內(nèi)容、來(lái)電人姓名、聯(lián)系方式，準(zhǔn)時(shí)報(bào)相關(guān)人員或部門處理）。3、當(dāng)?shù)接脩糸T口或窗外時(shí)：

（門關(guān)著時(shí)應(yīng)敲門或按電鈴后）“請(qǐng)問(wèn)，里面有人嗎?”4、與用戶見面時(shí)：

“您好!我是xx電信分公司來(lái)裝（移）修電話(寬帶)的，請(qǐng)問(wèn)可以進(jìn)來(lái)嗎?”（問(wèn)時(shí)出示上崗證或工作牌）5、核對(duì)施工電話戶名、地址時(shí)：

“請(qǐng)問(wèn)，您申請(qǐng)的電話戶名（或地址）是??詳細(xì)名稱或地址等內(nèi)容?！?、與用戶商議?裝機(jī)位置時(shí)：

“請(qǐng)問(wèn)，您想將電話（寬帶）裝在什么位置?”7、當(dāng)發(fā)覺用戶要求安裝的位置不適當(dāng)時(shí)：

“對(duì)不起，這個(gè)地方太潮濕（或擔(dān)心全、或簡(jiǎn)單發(fā)生故障、或影響通話質(zhì)量），能否換個(gè)地方?”8、當(dāng)需要用戶幫忙時(shí)：

“對(duì)不起，能否請(qǐng)您幫忙??，可以嗎?”9、當(dāng)遇到特別狀況當(dāng)天不能裝通時(shí)：

“對(duì)不起，由于XX緣由，您的電話（寬帶）臨時(shí)不能裝通，我X日再來(lái)?！?0、當(dāng)電話（寬帶）裝（移）通后請(qǐng)用戶試用及簽字確認(rèn)時(shí)：

“X先生/女士、小姐，您的電話（寬帶）已經(jīng)通了，請(qǐng)?jiān)囉靡幌隆！薄罢?qǐng)您在工單上簽注您的姓名和日期?！?/p>

11、當(dāng)用戶對(duì)布線或電話機(jī)擺放位置重新提出要求時(shí)：（在可能的狀況下）“好的，我再按您的要求施工”

（在違反規(guī)定的狀況下）“不行的，這樣會(huì)違反??規(guī)定，對(duì)不起?！?2、當(dāng)遇到用戶請(qǐng)吃飯或送禮時(shí)：

“對(duì)不起，公司有規(guī)定，不準(zhǔn)吃拿用戶的東西，這是我們應(yīng)當(dāng)做的?！?3、向用戶辭別時(shí)：“感謝您的協(xié)作。再見!第三節(jié)服務(wù)禁語(yǔ)

寬帶裝維人員在客戶端進(jìn)行施工及維護(hù)工作中嚴(yán)禁使用有損中國(guó)電信形象的用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語(yǔ)，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話均列為服務(wù)禁語(yǔ)，如：1、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？2、你有沒(méi)有搞錯(cuò)？

3、剛才不是跟你說(shuō)了，怎么又問(wèn)？4、我也沒(méi)方法啊。

5、你們必需/你們應(yīng)當(dāng)??。6、說(shuō)明書上有，你自己看。7、快下班了，明天再說(shuō)。8、不知道，這事不歸我管。9、這是我們公司規(guī)定的。

10、故障界面在這里，我司沒(méi)有問(wèn)題，你自己找人來(lái)處理吧。第四節(jié)到訪留言規(guī)范

到達(dá)客戶端，如需按門鈴，按動(dòng)按鈕次數(shù)不要過(guò)多、過(guò)長(zhǎng)；敲門動(dòng)作要輕。如在10分鐘內(nèi)無(wú)人應(yīng)答且與用戶聯(lián)系不上時(shí)，在留下到訪留言后方可離去，到訪

留言上應(yīng)寫明到訪時(shí)間、離開時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。

第二章裝維人員必備工具第一節(jié)備件儀表箱

工具儀表清單：

第二節(jié)個(gè)人工具袋

固話和寬帶終端裝維工具清單：

第三節(jié)電腦及軟件

1