營區(qū)物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

三、崗位職責(zé)（一）崗位設(shè)計原則1.服務(wù)第一的原則。管理機構(gòu)的設(shè)置和各類員工的配備，均以提高營區(qū)物業(yè)服務(wù)的整體水平為前提。在充分滿足把項目打造成為精品項目這一目標(biāo)要求的基礎(chǔ)上，從組織上和人力上確保能夠高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、高品位地為營區(qū)提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.精干高效的原則。著眼于組織科學(xué)化和手段現(xiàn)代化，通過減少內(nèi)部磨擦系數(shù)，提高員工基本素質(zhì)，增加管理科技含量，來嚴(yán)格控制管理機構(gòu)和員工隊伍的膨脹，既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實現(xiàn)運行的低成本，使?fàn)I區(qū)物業(yè)服務(wù)具有可持續(xù)發(fā)展的長久后勁。（二）各部門崗位原則1.管理處負責(zé)XX營區(qū)物業(yè)管理的日常運作與管理工作。負責(zé)擬定XX營區(qū)的年度管理目標(biāo)與年度經(jīng)營計劃，并進行計劃目標(biāo)分解與工作總結(jié)。負責(zé)管理、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督項目各部門負責(zé)人各方面工作。負責(zé)項目的經(jīng)濟運行情況，合理控制收支，提高項目經(jīng)營管理活動的經(jīng)濟效益。2.安保部門負責(zé)各管理區(qū)域的安全保衛(wèi)、消防監(jiān)控、突發(fā)治安案件處理等工作，包括營區(qū)行政區(qū)與公寓的出入口、樓層、消防、停車場等的管理。負責(zé)項目內(nèi)的消防安全管理工作；負責(zé)對外包保安隊、值機人員進行管理。3.保潔部門負責(zé)院區(qū)內(nèi)公共區(qū)域環(huán)境保潔、消殺工作，創(chuàng)造一個整潔、舒適、優(yōu)美的工作及生活環(huán)境；負責(zé)物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)保潔衛(wèi)生；負責(zé)定期消殺、滅害、防疫等工作；負責(zé)綠地內(nèi)雜物的清理。4.綠化部門負責(zé)清理XX營區(qū)內(nèi)的草坪雜草與草屑；負責(zé)修剪、澆水、施肥、病蟲害防治；負責(zé)根據(jù)合同約定在合適公共位置擺放綠植，對本土的花卉過冬采取必要的防護措施。5.工程部門負責(zé)制訂有關(guān)公共設(shè)施、建筑物、設(shè)備系統(tǒng)的管理規(guī)定；負責(zé)制定項目編制設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)計劃，并組織實施；負責(zé)制定項目的工程改造、設(shè)備更新、方案，以及預(yù)算的編制，并組織實施；負責(zé)定期檢查辦公樓所有設(shè)備、設(shè)施系統(tǒng)的管理、運行、維修狀況；負責(zé)各種設(shè)施設(shè)備的技術(shù)支持。第二節(jié)人員培訓(xùn)培訓(xùn)是XX物業(yè)內(nèi)部管理運作重要內(nèi)容之一，公司通過培訓(xùn)的再教育功能，對員工持續(xù)性培訓(xùn)，能夠不斷提高員工自身綜合素質(zhì)，培養(yǎng)員工成復(fù)合型優(yōu)秀物業(yè)管理人才，為全面實現(xiàn)各項管理目標(biāo)奠定堅實的基礎(chǔ)，實現(xiàn)公司可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。一、培訓(xùn)目標(biāo)1.發(fā)揮培訓(xùn)的再教育功能，在員工中樹立正確的人生觀，價值觀和職業(yè)道德觀，弘揚社會主義精神文明，倡導(dǎo)愛國主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的道德風(fēng)尚。2.緊跟管理處工作總目標(biāo)，及時傳達和貫徹管理處對物業(yè)管理工作的要求，使員工都明確組織和個人的工作目標(biāo)，使XX營區(qū)物業(yè)管理工作起到良好的“示范窗口”作用，架起政府與廣大人民群眾溝通的橋梁。3.培訓(xùn)一支能干肯干，具有良好服務(wù)意識的專業(yè)隊伍，為實現(xiàn)XX營區(qū)的物業(yè)管理目標(biāo)提供有力保證。4.提高員工的服務(wù)意識、業(yè)務(wù)能力、管理能力及綜合素質(zhì)，培養(yǎng)出一批物業(yè)管理專業(yè)人才，為社會、為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展作出新貢獻。二、培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理由項目經(jīng)理總負責(zé)，各領(lǐng)班協(xié)助組織員工培訓(xùn)工作，嚴(yán)格按整合型管理體系要求實施培訓(xùn)，并根據(jù)實際工作需要進行培訓(xùn)方式、內(nèi)容的調(diào)整和控制，保證培訓(xùn)工作落到實處，促進團隊管理水平提高。1.各領(lǐng)班負責(zé)培訓(xùn)計劃的制定、實施和記錄工作。2.及時組織相關(guān)新政策、新法規(guī)的傳達學(xué)習(xí)，貫徹執(zhí)行和宣傳工作。3.對管理中出現(xiàn)的問題及時組織針對性的培訓(xùn)。4.培訓(xùn)計劃應(yīng)充分考慮營區(qū)業(yè)主意見調(diào)查的反饋意見。5.運用計算機教學(xué)、現(xiàn)場教學(xué)等手段，提高培訓(xùn)效率，保證培訓(xùn)效果。6.實施開放式、互動式教學(xué)，嚴(yán)格培訓(xùn)考核，實施封閉式閱卷，并將考核結(jié)果納入員工綜合業(yè)績考評中。7.實施內(nèi)部講師制度、選擇內(nèi)部具豐富實踐經(jīng)驗又有一定理論水平的員工擔(dān)任內(nèi)部講師。8.聘請專家擔(dān)任我們的兼職指導(dǎo)教師，使員工能不斷地學(xué)習(xí)到最新知識，擴大知識面、提高綜合素質(zhì)。9.每半年管理處經(jīng)理組織對培訓(xùn)工作進行一次全面檢查。10.公司把對培訓(xùn)工作的檢查納入到對管理處的例行檢查中。三、營區(qū)各崗位培訓(xùn)計劃表（一）表1：項目經(jīng)理培訓(xùn)計劃表。課程內(nèi)容預(yù)定培訓(xùn)時間培訓(xùn)方式目標(biāo)一1.物業(yè)管理基礎(chǔ)知識2.職業(yè)道德教育；3.物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)4.各人員崗位職責(zé)范圍；5.保潔、綠化工作職責(zé)及程序；6.保潔、綠化基礎(chǔ)知識及技能；7.物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識。交付管理前1個月采用集中授課、現(xiàn)場講解、案例分析等培訓(xùn)方式。達到各崗位任職資格要求，滿足工作需求；具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，專業(yè)技能精湛，激勵自我發(fā)展，提高個人綜合素質(zhì)。（二）表2：工程維修人員培訓(xùn)計劃表編號課程內(nèi)容預(yù)定培訓(xùn)時間培訓(xùn)方式目標(biāo)一1.物業(yè)管理基礎(chǔ)知識2.職業(yè)道德規(guī)范；3.物業(yè)管理法規(guī)及法律知識4.項目物業(yè)基本情況介紹。交付管理前1個月采用集中授課、實地參觀、現(xiàn)場演示、案例分析等培訓(xùn)方式。達致各崗位任職資格要求，滿足工作需求；專業(yè)技能精益求精，專業(yè)知識豐富；開發(fā)潛能、充分發(fā)揮主動性與創(chuàng)造性；具備強烈的團隊合作精神。二1.物業(yè)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)范圍；2.房屋維修管理、設(shè)備維護保養(yǎng)；3.機電設(shè)備的維護流程；4.機電專業(yè)知識及實用技能；5.優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)理念及技巧；6.緊急事件處理與防范；交付管理后1至3個月采用實地參觀、集中講授、角色扮演、模擬演練和外聘講師培訓(xùn)等方式。三1.物業(yè)管理實務(wù)技能；2.房屋管理與維修；3.機電設(shè)備的維護管理；4.治安、消防緊急處理模擬演練；5.環(huán)境管理；危機控制與應(yīng)急處理模擬演練；6.創(chuàng)新思維與自我激勵；交付管理后4—12個月綜合采用集中授課、模擬演練、角色扮演、案例分析、外送培訓(xùn)等有效之培訓(xùn)方式。（三）表3：客服、保潔、綠化培訓(xùn)計劃表編號課程內(nèi)容預(yù)定培訓(xùn)時間培訓(xùn)方式目標(biāo)一1.物業(yè)管理基礎(chǔ)知識；2.形象禮儀培訓(xùn)；3.職業(yè)道德規(guī)范；4.各類人員崗位職責(zé)范圍；5.物業(yè)管理法規(guī)及法律知識6.物業(yè)管理規(guī)章學(xué)習(xí)；7.項目物業(yè)基本情況介紹。交付管理前1個月采用集中授課、實地參觀、現(xiàn)場演示、案例分析等培訓(xùn)方式。達到各崗位任職資格要求，滿足工作需求；專業(yè)技能精益求精，專業(yè)知識豐富；開發(fā)潛能、充分發(fā)揮主動性與創(chuàng)造性；具備強烈的團隊合作精神。二1.物業(yè)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)范圍；2.優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)理念及技巧；3.顧客投訴處理。4.常規(guī)服務(wù)禮儀規(guī)范；5.溝通與合作；6.員工的有效管理及考核；7.物業(yè)管理檔案資料的管理；8.緊急事件處理與防范；交付管理后1—3個月采用實地參觀、集中講授、角色扮演、模擬演練和外聘講師培訓(xùn)等方式。三1.物業(yè)管理實務(wù)技能；2.房屋3.管理與維修；4.機電設(shè)備的維護管理；5.治安、消防緊急處理模擬演練；環(huán)境管理；6.急救知識培訓(xùn)；7.緊急避險培訓(xùn)；8.危機控制與應(yīng)急處理模擬演練；10.品質(zhì)管理與成本控制；交付管理后4—12個月綜合采用集中授課、模擬演練、角色扮演、案例分析、外送培訓(xùn)等有效之培訓(xùn)方式。表4：保安人員培訓(xùn)計劃表編號課程內(nèi)容預(yù)定培訓(xùn)時間培訓(xùn)方式目標(biāo)一1.物業(yè)管理基礎(chǔ)知識2.職業(yè)道德教育；3.物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)4.人員崗位職責(zé)范圍；5.物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識；6.治安、消防基礎(chǔ)知識及實用技能；7.軍事技術(shù)及體能素質(zhì)訓(xùn)練；8.安全巡邏勘察之職責(zé)及程序。6.項目物業(yè)基本情況介紹。交付管理前1個月采用集中授課、外聘講師、案例分析及實地訓(xùn)練等培訓(xùn)方式。達到各崗位任職資格要求，滿足工作需求；具備良好的職業(yè)道德和精湛的專業(yè)技能；具備強烈的團隊意識和奉獻精神；具備積極的進取精神，工作中充滿主動性和創(chuàng)造性。二1.物業(yè)管理基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)范圍；2.樓宇、停車場接待巡邏、安全勘察之職責(zé)及程序；3.治安消防、交通及緊急事件處理；4.服務(wù)禮儀規(guī)范；5.物業(yè)管理規(guī)章學(xué)習(xí)6.安全、消防設(shè)備、電子安全的管理和使用。交付管理后1—3個月采用實地參觀、集中講授、角色扮演、外聘講師、模擬練習(xí)等培訓(xùn)方式。三1.危機的預(yù)防、控制與模擬演練；2.安全監(jiān)控系統(tǒng)管理、危險品管理；4.物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識；5.團隊合作與有效溝通；6.快速應(yīng)急救援反應(yīng)訓(xùn)練；7.顧客服務(wù)理念及投訴處理；8.情緒管理與壓力控制；9.人員控制、安全監(jiān)察技能；10.顧客公共關(guān)系處理；11.治安、12.消防技能訓(xùn)練及模擬演習(xí)；13.物業(yè)管理實務(wù)技能。交付管理后4—12個月綜合采用集中授課、模擬演練、角色扮演、案例分析、外送培訓(xùn)、外聘講師等有效之培訓(xùn)方式。第三節(jié)人員管理措施一、篩選聘用由于本服務(wù)項目具有一定的涉密性，故我司在招聘服務(wù)人員的過程當(dāng)中，定會對其員工進行嚴(yán)密篩查，避免有前科、思想行為不端等人員進入營區(qū)。（一）招聘渠道的選擇和人員招募的方法企業(yè)人員的補充有內(nèi)部補充和外部補充兩個方面的來源，即通過內(nèi)部和外部兩個渠道招募員工。1.內(nèi)部招募的特點（1）優(yōu)點1）準(zhǔn)確性高。從招聘的有效性和可信性來看，由于對內(nèi)部員工有較充分的了解，管理者對內(nèi)部員工的性格、工作動機，以及發(fā)展?jié)撃艿确矫嬗斜容^客觀、準(zhǔn)確的認識，使得對內(nèi)部員工的全面了解更加可靠，提高了招聘的成功率。2）適應(yīng)較快。從運作模式看，內(nèi)部員工更了解本組織的運營模式，與從外部招募的新員工相比，他們能更快地適應(yīng)新的工作。3）激勵性強。內(nèi)部招募能夠給員工提供發(fā)展的機會，強化員工為組織工作的動機，也增強了員工對組織的責(zé)任感。4）費用較低。內(nèi)部招募可以節(jié)約大量的費用。（2）不足：1）因處理不公、方法不當(dāng)或員工個人原因，可能會在組織中造成一些矛盾，產(chǎn)生不利的影響。2）容易抑制創(chuàng)新。2.外部招募的特點（1）優(yōu)點1）帶來新思想和新方法。從外部招募來的員工對現(xiàn)有的組織文化有一種嶄新的、大膽的視角，而較少有感情的依戀。2）有利于招聘踏實能干的保潔員。外部招募的人員來源廣，選擇余地很大，能招聘到許多優(yōu)秀人才，尤其是一些稀缺的復(fù)合型人才，這樣可以節(jié)省內(nèi)部培訓(xùn)費用。3）樹立形象的作用。外部招募也是一種很有效的交流方式，組織可以借此在員工、客戶和其他外界人士中樹立良好的形象。（2）不足1）篩選難度大，時間長。2）進入角色慢。3）招募成本大。4）決策風(fēng)險大。5）影響內(nèi)部員工的積極性。（二）內(nèi)部招募的主要方法1.推薦法它是由本企業(yè)員工根據(jù)企業(yè)的需要推薦其熟悉的合適人員，供用部門和人力資源部門進行選擇和考核。由于推薦人對用人單位及被推薦者的情況都比較了解，使得被推薦者更容易獲得企業(yè)與崗位的信息，便于其決策，也使企業(yè)更容易了解被推薦者，因而這種方法較為有效，成功的概率較大。2.布告法其目的在于企業(yè)中的全體員工都了解到哪些職務(wù)空缺，需要補充人員，使員工感覺到企業(yè)在招募人員這方面的透明度和公平性，并有利于提高員工士氣。3.檔案法人力資源部門都有員工檔案，從中可以了解到員工在教育、培訓(xùn)、經(jīng)驗、技能、績效等方面的信息，幫助用人部門與人力資源部門尋找合適的人員補充崗位空缺。（三）外部招募的主要方法（1）發(fā)布廣告廣告是單位從外部招聘人員最常用的方法之一。通常的做法是在一些大眾媒體上刊登出單位崗位空缺的消息，吸引對這些空缺崗位感興趣的潛在人選應(yīng)聘。（2）借助中介隨著人才流動的日益普遍，各類人才交流中心、職業(yè)介紹所、勞動力就業(yè)服務(wù)中心等就業(yè)中介機構(gòu)應(yīng)運而生。這些機構(gòu)通過定期或不定期的舉行交流會，使得供需雙方面對面的進行商談，縮短了招聘與應(yīng)聘的時間。（3）網(wǎng)絡(luò)招聘用盡可能的成本找到盡可能稱職的應(yīng)聘者一經(jīng)成為企業(yè)人員招聘主要追求的目標(biāo)。采用互聯(lián)網(wǎng)招聘的方式，可以從某種程度上滿足企業(yè)的需求，因為：1.成本較低，方便快捷，選擇余地大，涉及的范圍廣；2.不受地點和時間的限制，在網(wǎng)上距離感似乎一經(jīng)不復(fù)存在，無論你身處何地都不會妨礙你工作的開展；3.使應(yīng)聘者求職申請書、簡歷等重要材料的存貯、分類、處理和檢索更加便捷化和規(guī)范化。（4）熟人推薦通過單位的員工、客戶、合作伙伴等熟人推薦人選，也是單位招募人員的重要來源。熟人推薦的招聘方式，其長處是對候選人的了解比較準(zhǔn)確，候選人一旦被錄用，顧及介紹人的關(guān)系，工作也會更加努力，招募成本也很低。二、對應(yīng)聘者進行初步篩選初步篩選方法是對應(yīng)聘者是否符合崗位基本要求的一種資格審查，目的是篩選出那些背景和潛質(zhì)都與職務(wù)規(guī)范所需條件相當(dāng)?shù)暮蜻x人，并從合格的應(yīng)聘者中選出參加后續(xù)選拔的人員。（一）篩選簡歷的方法1.分析簡歷結(jié)構(gòu)簡歷的結(jié)構(gòu)在很大程度上反映了應(yīng)聘者的組織和溝通能力。2.審察簡歷的客觀內(nèi)容簡歷的內(nèi)容大體分為兩部分，主觀內(nèi)容和客觀內(nèi)容。篩選簡歷時注意力放在客觀內(nèi)容上，客觀內(nèi)容主要分為個人信息、受教育經(jīng)歷、工作經(jīng)歷和個人成績四個方面。主觀內(nèi)容主要包括應(yīng)聘者對自己的描述。3.判斷是否符合崗位技術(shù)和經(jīng)驗要求在客觀內(nèi)容中，要注意個人思想和受教育經(jīng)歷，判斷應(yīng)聘者的專業(yè)資格和經(jīng)歷是否與空缺崗位相關(guān)并符合要求。如果不符合要求，就沒有必要再瀏覽其他內(nèi)容，可以直接篩選掉。4.審查簡歷中的邏輯性在工作經(jīng)歷和個人成績方面，要注意簡歷的描述是否有條理，是否符合邏輯。5.對簡歷的整體印象通過閱讀簡歷，問問自己是否留下了好的印象，另外，標(biāo)出簡歷中感覺不可信的地方，以及給感興趣的地方，面試時可詢問應(yīng)聘者。（二）篩選申請表的方法1.判斷應(yīng)聘者的態(tài)度在篩選申請表時，首先要篩選出那些填寫不完整和字跡難以辨認的材料，為那些態(tài)度不認真的應(yīng)聘者安排面試，純粹是浪費時間，可以直接淘汰掉。2.關(guān)注與職業(yè)相關(guān)的問題在審查申請表時，要估計背景材料的可信程度，要注意應(yīng)聘者以往經(jīng)歷中所任職務(wù)、技能、知識與應(yīng)聘崗位之間的聯(lián)系。在篩選時要注意分析其離職的原因、求職的動機，對那些頻繁離職人員加以關(guān)注。3.注明可疑之處不論是簡歷還是應(yīng)聘申請表，很多材料都或多或少的存在內(nèi)容上的虛假。在篩選材料時，應(yīng)該用鉛筆表明這些疑點，在面試時作為重點提問的內(nèi)容之一加以詢問。必要時應(yīng)該檢驗應(yīng)聘者的各類證明身份及能力的證件。三、面試的組織與實施（一）面試的目標(biāo)面試的目標(biāo)：創(chuàng)造一個融洽的會談氣氛，使應(yīng)聘者能夠正常發(fā)揮自己的實際水平；讓應(yīng)聘者更加清楚的了解應(yīng)聘單位的現(xiàn)實狀況、應(yīng)聘崗位的信息和相應(yīng)的人力資源政策等；了解應(yīng)聘者的專業(yè)知識、崗位技能和非智力素質(zhì)；決定應(yīng)聘者是否通過本次面試等。應(yīng)聘者的目標(biāo)：創(chuàng)造一個融洽的會談氣氛，盡量展現(xiàn)出自己的實際水平；有充分的時間向面試考官說明自己具備的條件；希望被理解、被尊重，并得到公平對待；充分的了解自己關(guān)心的問題；決定是否愿意來該單位工作等。（二）面試的基本程序1.面試前的準(zhǔn)備階段本階段包括確定面試的目的，科學(xué)的設(shè)計面試問題，選擇合適的面試類型，確定面試的時間和地點等。2.面試開始階段面試時應(yīng)從應(yīng)聘者可以預(yù)料到的問題開始發(fā)問，如工作經(jīng)歷、文化程度等，然后再過渡到其他問題，以消除應(yīng)聘者的緊張情緒。只有這樣才能營造和諧的氣氛，有利于觀察應(yīng)聘者的表現(xiàn)，交流信息，以求全面客觀的了解應(yīng)聘者。3.正式面試階段采用靈活的提問和多樣化的形式，交流信息，進一步觀察和了解應(yīng)聘者。此外，還應(yīng)該察言觀色，密切注意應(yīng)聘者的行為與反應(yīng)，對所提的問題、問題間的變換，問話時機以及對方的答復(fù)都要多加注意。4.結(jié)束面試階段在面試結(jié)束之前，在面試考官確定問完了所有預(yù)計的問題之后，應(yīng)該給應(yīng)聘者一個機會，詢問應(yīng)聘者是否有問題要問，是否有要加以補充或修正之處。5.面試評價階段面試結(jié)束后，應(yīng)根據(jù)面試記錄表對應(yīng)聘人員進行評估。（三）面試環(huán)境的設(shè)置面試的環(huán)境應(yīng)該舒適、適宜，利于營造寬松氣氛。握手、微笑、簡單的寒暄、輕松幽默的開場白、舒適的座位、適宜的照射光線和溫度，以及沒有令人心煩意亂的噪聲，這些都有利于營造舒適、寬松的氣氛。（四）面試的方法1.初步面試和診斷面試初步面試用來增進用人單位與應(yīng)聘者的相互了解，在這個過程中應(yīng)聘者對其書面材料進行補充，組織對其求職動機進行了解，并向應(yīng)聘者介紹組織情況，解釋崗位招募的原因及要求。診斷面試則是對經(jīng)初步面試篩選合格的應(yīng)聘者進行實際能力與潛力的測試，目的在于招聘單位與應(yīng)聘者雙方補充深層次的信息，如應(yīng)聘者的表達能力、交際能力、應(yīng)變能力、思維能力、個人工作興趣與期望等，組織的發(fā)展前景、個人的發(fā)展機遇、培訓(xùn)機遇等。2.結(jié)構(gòu)化面試和非結(jié)構(gòu)式面試結(jié)構(gòu)化面試是在面試之前，已經(jīng)有一個固定的框架或問題清單，面試考官根據(jù)框架控制這個面試的進行，按照設(shè)計好的問題和有關(guān)細節(jié)逐一發(fā)問，嚴(yán)格按照這個框架對每個應(yīng)聘者分別作相同的提問。非結(jié)構(gòu)化面試無固定的模式，事先無需做太多的準(zhǔn)備，面試者只要掌握組織、崗位的基本情況即可。非結(jié)構(gòu)化面試可以說是漫談式的，即面試考官與應(yīng)聘者隨意交談，無固定題目，無限定范圍，海闊天空，無拘無束，讓應(yīng)聘者自由的發(fā)表議論、抒發(fā)感情。四、績效考核管理措施（一）考核原則1.定期考核，績效為本績效考核，是人力資源管理的重要組成部分。其根本目的是營造“以效率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。管理人員的績效考核將嚴(yán)格依照有效運作的績效考核體系進行考核。通過公司相關(guān)職能部門、保潔部經(jīng)理、領(lǐng)班等多種途徑、多種方式對保潔部管理人員進行日常工作的績效考核。2.獎懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰對員工實施準(zhǔn)確及時的獎懲，是維持員工長久工作動力的有效手段。將以《員工獎懲制度》為依據(jù)，對管理人員進行相應(yīng)的激勵和約束。對工作努力，成績優(yōu)異的管理人員，可視情況授予“物業(yè)公司特別獎”、“優(yōu)秀員工獎”及“特殊貢獻獎”等榮譽，并給予一定的物質(zhì)獎勵。對工作不負責(zé)任或違反紀(jì)律的管理人員，則給予一至三級的相應(yīng)處分。同時規(guī)定：受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭退處理。同時倡導(dǎo)“辦公區(qū)域保潔服務(wù)項目”保潔部所有員工積極參加物業(yè)管理公司的競爭上崗及雙向選擇。要求領(lǐng)班以上的管理人員必須通過競爭的方式獲取上崗資格，作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞保潔部質(zhì)量方針和服務(wù)品質(zhì)的運作，定期接受考核，對無法完成質(zhì)量指標(biāo)或成本指標(biāo)的個人，不但否決其效益工資和獎金，并且與其任職（或上崗）資格掛鉤。每年底，對于個人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實施末位淘汰制，通過補充新的員工，增強內(nèi)部競爭力，從而保持整支隊伍的活力。（二）具體考核實施辦法1.考核頻次（1）每月進行一次考核，考核時間為每月末最后一周；（2）每年末將進行年度考核；（3）公司將對專項事件進行特殊考核；2.考核原則由其直屬上級直接依據(jù)該職員日常表現(xiàn)及相關(guān)記錄，以績效面談形式完成績效考核表格的填寫。3.考核內(nèi)容考核內(nèi)容包括工作目標(biāo)管理和完成情況、工作態(tài)度、管理素質(zhì)、品行規(guī)范、職責(zé)履行等內(nèi)容，具體參照績效考核表格，周、月例會中的工作任務(wù)或內(nèi)部管理經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書。考核內(nèi)容及表格，依據(jù)各崗位說明書及工作目標(biāo)，由人力資源專員協(xié)同各部門負責(zé)人以及各崗位從業(yè)人員共同制訂。4.考核結(jié)果（1）各部門將考核結(jié)果遞交至人力資源專員匯總，于每月8日公布考核結(jié)果，并在當(dāng)月工資中體現(xiàn)獎懲。（2）報公司人力資源部備案。（3）各部門領(lǐng)班、項目經(jīng)理最終校正、確認職員績效考核結(jié)果，并就考核結(jié)果及時與職員的直接上級或職員本人溝通。（4）考核結(jié)果將作為職員晉升、調(diào)薪等管理之依據(jù)。五、人員穩(wěn)定性措施（一）創(chuàng)建學(xué)習(xí)型和高素質(zhì)隊伍公司就緊緊抓住“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，爭做學(xué)習(xí)型職工”這一工作思路，根據(jù)不同崗位和工種，不同對象和條件，采取上下結(jié)合、長短結(jié)合等多樣性做法，舉辦培訓(xùn)班。要強化學(xué)習(xí)，創(chuàng)建企業(yè)管理特色。公司在管理經(jīng)營過程中，引導(dǎo)員工，帶動員工，教育員工，不斷的將學(xué)習(xí)型小組的工作深入引向。（二）增加福利待遇，補充員工收入保證員工工資每月1日準(zhǔn)時上帳，按國家規(guī)定足額支付員工超時加班工資。企業(yè)職工平均工資水平高于當(dāng)?shù)刈畹蜆?biāo)準(zhǔn)的100%以上。依法參加各項社會保險，參保率100%，并為自愿交納住房公積金的員工購買住房公積金，交納基數(shù)遠遠高于當(dāng)?shù)仄骄?。對于離職或者調(diào)動員工，公司將根據(jù)他們的實際情況及時進行轉(zhuǎn)接。公司為上班的員工提供免費工作餐，今年將加大對飯菜質(zhì)量的監(jiān)管。為女員工及特殊工種每年安排一次體檢，給所有員工購買意外傷害保險、為員工14周歲以下的子女購買商業(yè)醫(yī)療保險，讓員工安心工作，溫馨生活。（三）規(guī)范工會組織建設(shè)，保障員工合法權(quán)益公司遵守《中華人民共和國工會法》和《中華人民共和國勞動合同法》，完善以職工代表大會為基本形式的企業(yè)民領(lǐng)班理制度，職工代表大會制度健全、程序規(guī)范、職權(quán)落實。每年召開一次職工代表大會，按期換屆，依據(jù)集團制度在每三年召開集團職工代表大會中，我們會將在本公司收集的員工提案提交到大會上分組討論解決。針對公司各項制度我們在宣傳欄、員工餐廳、員工車間通道等地方張?zhí)贫燃案黜棔h精神以告知員工。建立平等協(xié)商集體合同制度和工資集體協(xié)商制度，健全企業(yè)職工內(nèi)部分配制度。勞動合同書簽訂率100%，合同文本一式兩份，企業(yè)和勞動者各執(zhí)一份。公司的在發(fā)展過程中，不斷健全機制，完善各項制度，依法管理企業(yè)為企業(yè)和員工的都提供的相應(yīng)的人員及工作穩(wěn)定性的保障。公司與員工簽定的勞動合同文本規(guī)范，符合《勞動合同法》規(guī)定的必備條款，并經(jīng)市勞動爭議仲裁部門審核通過。勞動合同書有專人管理，建立了職工個人檔案和勞動合同管理臺帳。通過勞動合同制度管理，職工的合法權(quán)益得以保障。（四）將開展多項技術(shù)比武，豐富員工業(yè)余生活，提高員工隊伍素質(zhì)通過組織各類活動，帖近了員工們的心，增強企業(yè)的凝聚力，同時增強企業(yè)與員工之間親情感，歸屬感。在現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展中，我公司將以“勇于拼搏，追求卓越”的企業(yè)精神，以質(zhì)量優(yōu)勢、管理優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢、信譽優(yōu)勢去贏得市場優(yōu)勢的態(tài)度，全力以赴，建立起科學(xué)高效的市場經(jīng)營競爭機制，乘風(fēng)破浪，快速發(fā)展，向更高宏偉目標(biāo)奮進。第三章工作計劃與物資裝備情況第一節(jié)工作計劃一、前期介入工作小組（一）成立前期介入工作小組從公司內(nèi)部選派多名管理、技術(shù)人員，組成項目前期介入工作小組（以下簡稱項目小組），跟隨項目進度開展前期介入工作，公司協(xié)調(diào)與營區(qū)領(lǐng)導(dǎo)接洽。組長：項目經(jīng)理組員：綠化、保潔、工程等相關(guān)人員。（二）職責(zé)1.項目經(jīng)理負責(zé)物業(yè)管理前期準(zhǔn)備的組織工作。2.接管小組負責(zé)前期介入移交手續(xù)的辦理、物業(yè)管理合同的評審。3.管理處負責(zé)新建管理處物資采購工作。4.管理處負責(zé)人員編制確定、人員招聘和培訓(xùn)工作。5.管理處負責(zé)各項規(guī)章制度及入伙資料的審核。6.管理處負責(zé)各類項目及標(biāo)準(zhǔn)的核定。7.管理處項目經(jīng)理負責(zé)相關(guān)管理工作的籌備和實施。二、前期準(zhǔn)備工作（一）管理處前期準(zhǔn)備工作1.負責(zé)新建管理處所有標(biāo)識的設(shè)計、制作并指導(dǎo)安裝。2.負責(zé)新建管理處員工工作服的訂制。3.負責(zé)審核各類物資、設(shè)備工具的采購申請。物資的采購：根據(jù)本營區(qū)項目《物業(yè)管理方案》負責(zé)辦公用品、辦公設(shè)備及維修工具、設(shè)備、安全保潔工具、設(shè)備的購臵計劃的制定、詢價、報批及采購工作。包括：（1）辦公用品：家私、各類文具等。（2）辦公設(shè)備：打印機、電話、復(fù)印機、傳真機、空調(diào)、電視機、音響等。（3）后勤服務(wù)設(shè)施：食堂、宿舍用品、用具等。（4）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：電腦等。（5）清潔及綠化設(shè)備和工具：塵推車、外圍清掃車、綠化灑水車、噴霧器等。（6）安全設(shè)備：對講機、手電筒等。（7）維修設(shè)備工具：萬用表、兆歐表、電焊機、臺虎鉗等。4.負責(zé)新項目入伙現(xiàn)場的策劃、布臵及展板的設(shè)計、制作和擺放。5.負責(zé)在入伙前三天正式下發(fā)管理處成立的文件。6.根據(jù)《物業(yè)管理方案》審核新建管理處人員編制，并確保管理人員及專業(yè)技術(shù)人員入伙前三天到位，綠化工、維修工、保潔員提前一周到位。7.負責(zé)管理處人員的入職培訓(xùn)及管理專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)考核。8.負責(zé)前期介入費用及新項目管理費標(biāo)準(zhǔn)的測算。9.負責(zé)新項目各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的審定。10.負責(zé)管理處接管物業(yè)入伙前清潔費用的審定。11.負責(zé)指導(dǎo)管理處出納按財務(wù)制度建賬及財務(wù)軟件的使用。12.負責(zé)監(jiān)督新建管理處的物資采購工作。13.協(xié)助管理處分類建立物業(yè)管理檔案資料。14.負責(zé)審核各項規(guī)章制度及入伙資料。15.協(xié)助新項目管理處質(zhì)量體系文件及入伙工作辦理程序的培訓(xùn)。16.負責(zé)擬定入伙工作計劃時間表，包括：工作內(nèi)容、負責(zé)人及完成時間等，并報總經(jīng)理審批。17.負責(zé)內(nèi)部管理運作相關(guān)工作：（1）編制管理處組織結(jié)構(gòu)、各崗位職責(zé)，報總經(jīng)理審批。（2）根據(jù)物業(yè)實際情況，完善閉路監(jiān)控、游泳館設(shè)施、教學(xué)設(shè)備設(shè)施、休閑文化設(shè)施、園林綠化等公共設(shè)施。（3）指定專人記錄入伙前后發(fā)生的清潔、返修及配套完善工程等所產(chǎn)生的各項費用。三、確定交接時間和流程確定中標(biāo)簽訂合同后，與營區(qū)后勤溝通座談，就正式交接時間和流程進行溝通，簽訂交接協(xié)議。協(xié)議內(nèi)容應(yīng)包括：1.責(zé)任界限；2.費用結(jié)算；3.資料移交；4.證照過戶；5.具體交接時間；6.交接流程；7.爭議處理方式。接管流程應(yīng)先進行檔案、資料、現(xiàn)場以及崗位的順序移交，重要部位接管后即刻更換門鎖，保障核心部位的安全。確定交接時間后，應(yīng)及時告知街道辦、社區(qū)工作站、轄區(qū)派出所具體交接時間，讓政府介入交接。四、接管工作重點（一）接管前1.項目團隊組建（人員招聘、培訓(xùn)等）2.接管團隊組建（抽調(diào)人員、實地演練等）3.物資采購（各綠化、保潔、工程物資、宿舍物資等，詳見物資采購明細）4.與營區(qū)后勤洽談交接協(xié)議（二）接管后三個月1.顧客需求調(diào)查（10%左右）2.各類臺賬建立（設(shè)備設(shè)施、資產(chǎn)等）3.顧客檔案初始化4.設(shè)備房初始化5.辦公室初始化6.現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)初始化7.關(guān)鍵崗位標(biāo)準(zhǔn)初始化

第二節(jié)物資裝備情況一、物業(yè)管理用房為創(chuàng)造一個良好的營區(qū)環(huán)境，依據(jù)建設(shè)部物業(yè)管理條例的規(guī)定，以及結(jié)合XX營區(qū)項目的特點，除各類設(shè)施設(shè)備機房外，物業(yè)管理用房還包括：（一）管理服務(wù)用房：工具房、辦公用房。（二）保安、保潔、工程維修、擺放工具設(shè)備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房。（三）員工宿舍以及食堂。二、物業(yè)管理用房的配置要求（一）管理處辦公用房主要為營區(qū)物業(yè)服務(wù)人員辦公區(qū)，場所面積按建設(shè)部相關(guān)文件執(zhí)行。（二）工程維修作業(yè)工作室需放置梯子、臺鉆等設(shè)備及備品備件倉庫等。（三）保安、保潔人員休息、更衣室放置床鋪、更衣箱、凳子、保潔工具等。以上配置除管理用房外，其他用房可利用車庫等多余房間，以不侵占正式辦公用房為宜?？偟脑瓌t是，給營區(qū)業(yè)主帶來方便，提高我方人員工作效率。三、擬配置的裝備情況表（一）辦公用品名稱數(shù)量備注復(fù)印機1臺電腦2臺打印機1臺對講機6只對講機電池板6塊充電器10只現(xiàn)金保險箱1臺辦公桌4張辦公椅4把水瓶2只煙灰缸3只塑封機1臺飲水機1臺傳真機1臺分欄文件柜5組檔案夾250只閱覽架1只電話機2只大貨架2只更衣箱15只傘架3只大雨傘3把小雨傘30把（二）保潔工具名稱數(shù)量備注升降梯1部多功能擦地機2臺吸塵吸水機2臺高壓水槍2只2.5米鋁梯1部1.5米鋁梯2部多功能清潔車2部冬季掃雪工具4副（三）維修工具名稱數(shù)量備注臺式鉆床1臺電錘（進口）1臺電動疏通機2臺鋁合金合頁梯（1.5m－5m）2只管子鉗1把龍門架1套臺虎鉗1套數(shù)字式萬用表2只指針式萬用表2只電鉆2只砂輪機1臺管道疏通機沖擊鉆2臺拖線板3只切割機2臺梅花扳手2套套筒扳手3套內(nèi)六角扳手2套工具箱2套保險帶4套組合工具2套硅膠搶3只牛油槍3只管道工具2套鋁合金人字梯2把電焊機2臺（四）保安器具名稱數(shù)量備注疏散照明燈6只警棍6根大衣6件防毒面具6套鋼盔6個消防靴6雙無線對講機6只手電筒6只（五）綠化工具名稱數(shù)量備注割草機1套綠籬機1套農(nóng)藥機1套油鋸2套大枝剪1把小枝剪1把第四章項目服務(wù)承諾及實施措施第一節(jié)項目服務(wù)承諾一、項目服務(wù)承諾目標(biāo)物業(yè)公司要制定創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)與計劃，須履行“維修合格、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、管理有效”的創(chuàng)優(yōu)服務(wù)承諾。（一）維修合格1.維修工程質(zhì)量合格率=質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100%=100%2.房屋設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護合格完好率達98%。3.安全監(jiān)控、消防監(jiān)控等設(shè)備管完好率達98%以上。4.道路、車場完好率≥98%。5.公共照明完好率＞98%。6.消防設(shè)施設(shè)備完好率＞98%。7.化糞池、雨水井、污水井完好率＞98%。8.排水管、明暗溝完好率＞98%。9.房屋外觀完好率達100%。10.公共設(shè)施（含中央空調(diào)、高低壓配電室等）完好率98%。（二）服務(wù)優(yōu)質(zhì)1.業(yè)主綜合服務(wù)滿意率＞90%。2.報修15分鐘內(nèi)反應(yīng)，反應(yīng)率100%。3.急修不超過1小時、小修不超過8小時。4.違章發(fā)生率＜1%。5.業(yè)主年有效投訴率＜3‰。6.違章處理率100%。7.維修服務(wù)回訪率：實行100%回訪制。8.公共綠化成活率、完好率均≥95%。9.公共清潔保潔率：清潔保潔達標(biāo)面積/清潔保潔總面積×100%≥95%。（三）管理有效1.管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率≥95%。2.檔案建立與完好率≥98%。3.辦公區(qū)水電總費用逐年同比下降3%。4.火災(zāi)年發(fā)生率＜0.1%。5.治安案件發(fā)生率=案件發(fā)生次數(shù)/管理天數(shù)×100%≤0.5‰。二、項目服務(wù)承諾內(nèi)容本服務(wù)承諾提供了我公司對XX營區(qū)進行物業(yè)管理服務(wù)的基本要求與標(biāo)準(zhǔn)，本服務(wù)承諾依據(jù)國務(wù)院發(fā)布的《物業(yè)管理條例》標(biāo)準(zhǔn)制訂。針對營區(qū)物業(yè)的重要性和特點，我公司承諾接管XX營區(qū)的物業(yè)管理工作后一切服務(wù)內(nèi)容有條不紊地開展；深化XX營區(qū)物業(yè)管理服務(wù)，提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象，確保營區(qū)業(yè)主滿意率達95%以上。（一）承接物業(yè)管理之前與委托方簽訂的物業(yè)管理合同。（二）管理區(qū)域有常設(shè)機構(gòu)——物業(yè)管理處提供24小時服務(wù)。（三）管理處設(shè)立客服部，客服部的客服人員接受營區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)需求、求助、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有回訪制度和記錄。（四）物業(yè)管理處標(biāo)識清晰，辦公環(huán)境安靜、整潔、有序。（五）服務(wù)人員休息室有序、整潔。（六）物業(yè)服務(wù)區(qū)內(nèi)有保安值守。（七）服務(wù)人員統(tǒng)一配置專門服裝。（八）保安人員配置對講機等安防工具。（九）每個樓層配備有垃圾收集、果皮箱。（十）應(yīng)用計算機、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率。（十一）管理資料營區(qū)內(nèi)營區(qū)業(yè)主資料完善、齊全，所有工作人員聯(lián)系方式清晰，完整率、準(zhǔn)確率達100%。實行動態(tài)管理，發(fā)生變更后一周內(nèi)予以完善。（十二）房屋及共用設(shè)施、設(shè)備檔案資料齊全，分類成冊。（十三）各種物業(yè)管理資料、記錄分類保存，失效的資料有作廢標(biāo)識或銷毀記錄。更改有更改人及審批人簽名。（十四）設(shè)備管理建立設(shè)備24小時管理制度、操作規(guī)程，運行、維護保養(yǎng)及維修記錄完整；建立健全設(shè)備管理臺賬、計量器具及維保工具臺賬和技術(shù)性文件資料明細表，完整率和準(zhǔn)確率達100%；建立備品備件臺賬，備品備件擺放整齊，定期檢查，不變質(zhì)、變形，保證隨時提供設(shè)備維修；各種設(shè)備標(biāo)識清晰、完善，使用或停止?fàn)顟B(tài)正確；設(shè)備及機房環(huán)境干凈整潔，無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發(fā)生，符合設(shè)備要求；潤滑部位油質(zhì)、油量、油壓、油溫保持在規(guī)定指標(biāo)內(nèi)；設(shè)備管理人員具有專業(yè)技術(shù)資格，持證上崗，并嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程；設(shè)備良好，運行正常，一年內(nèi)無重大管理責(zé)任事故。（十五）消防系統(tǒng)消防設(shè)施配備齊全、完好率100%，可隨時啟用，無火災(zāi)安全隱患；消防器材標(biāo)識清晰，按規(guī)定懸掛，不超過保質(zhì)期；消防箱標(biāo)識完好清晰，消防栓閥座不固死，水龍帶無破損和漏水現(xiàn)象；消防管及管道連接部位不銹蝕、不漏水；消防泵運行正常，壓力表正常；水池（箱）進口、出口和浮標(biāo)功能正常，清洗水池（箱）要預(yù)警并標(biāo)識，清洗，盡快達到規(guī)定水量；組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育，建立義務(wù)消防隊，明確消防責(zé)任人，簽訂責(zé)任書；消防集中控制系統(tǒng)完好、隨時可以啟用，中心24小時值守操作，運行、維護保養(yǎng)及維修記錄完整，日、周、月檢記錄完整。（十六）給排水系統(tǒng)具有“二次供水設(shè)施許可證”和“二次供水衛(wèi)生合格證”；水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。每半年一次衛(wèi)生防疫檢查，低位水池清潔衛(wèi)生，且加蓋、加鎖，水表房、管道井房上鎖，供水設(shè)備操作人員持有健康證。二次供水、蓄水設(shè)備設(shè)施及周圍環(huán)境無雜物、無二次污染隱患。水泵油標(biāo)、軸承溫度、出水壓力等保持正常，每日巡檢兩次，發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)日處理。閥門、管道等二次供水設(shè)施無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，無脫漆、銹蝕現(xiàn)象。每周進行一次檢查記錄完整。報修、發(fā)現(xiàn)問題及日處理，各類閥門開閉靈活。水泵運行正常，遇故障在15分鐘趕到現(xiàn)場，無大面積跑水、泛水現(xiàn)象；非正常停水不超過48小時，設(shè)備完好率達95%以上，冬季前供水管道及配件做好防凍措施，水表完好，計量準(zhǔn)確。制定停水及事故處理方案；限水、正常停水提前24小時通知用戶，自來水公司未通知除外。排水、排污系統(tǒng)通暢無阻塞外溢現(xiàn)象，無積水、浸泡現(xiàn)象，無殘損現(xiàn)象。（十七）供電系統(tǒng)維修管理人員持有專業(yè)上崗證書，各類安全和操作標(biāo)識準(zhǔn)確、完善、清晰。配電房上鎖，標(biāo)識清晰完好，具有防鼠措施。配電盤、柜器件齊全，接地、運行完好；配線絕緣完好可靠；報修、發(fā)現(xiàn)問題10分鐘內(nèi)處理。正常限電、停電提前24小時通告用戶；應(yīng)急恢復(fù)用電在15分鐘內(nèi)完成。供電線路規(guī)范，無私搭亂接現(xiàn)象。高壓配電裝置有明顯隔離網(wǎng)隔離。嚴(yán)格執(zhí)行供電系統(tǒng)管理措施，每日巡檢兩次以上記錄完整；電表完好，計量準(zhǔn)確。（十八）弱電系統(tǒng)制定弱電系統(tǒng)工作制度。每月巡檢一次，記錄完整，發(fā)現(xiàn)問題即時處理。智能化系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備運行完好，有記錄并按規(guī)定期限保存。中央空調(diào)系統(tǒng)維修管理人員持有專業(yè)上崗證書，各類安全和操作標(biāo)識準(zhǔn)確、完善、清晰。機房上鎖，標(biāo)識清晰完好，機房具有防鼠措施。正常送、停提前24小時通告用戶，維修有警示。供電線路規(guī)范，無私搭亂接現(xiàn)象。機組、閥門、管道等設(shè)施無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。嚴(yán)格執(zhí)行系統(tǒng)管理措施，記錄完整，準(zhǔn)確。每日運行及傳動部位溫度檢查兩次，保證提前運行正常。滿足不定時供應(yīng)延長。（十九）電梯管理1.日檢衛(wèi)生廳門地勘槽除塵、轎廂門地勘槽除塵、打掃轎廂內(nèi)衛(wèi)生，上下無人運行兩次、轎廂在運行中無碰撞、轎廂在運行中無明顯搖動警鈴、照明、呼梯按鈕、顯示、各門鎖、安全觸板等能正常使用。自動扶梯扶手干凈、梯面無異物。2.周檢每周檢查衛(wèi)生情況，并做保養(yǎng)。檢查門開關(guān)靈活、內(nèi)呼指令（指示燈、到站?？浚┱?，轎廂照明風(fēng)扇良好正常使用、安全回路、控制屏信號燈指示正常、零部件無漏電現(xiàn)象、配電盤空開正常及螺旋保險完好。自動扶梯扶手干凈、梯面無異物。自動扶梯扶手干凈、梯面無異物，扶梯的梯級、牽引鏈條及鏈輪、導(dǎo)軌系統(tǒng)、主傳動系統(tǒng)（包括電動機、減速裝置、制動器及中間傳動環(huán)節(jié)等）驅(qū)動主軸、梯路張緊裝置、扶手系統(tǒng)、梳板、扶梯骨架和電氣系統(tǒng)等正常完好，緊急按鈕功能正常。第二節(jié)項目人員承諾一、項目負責(zé)人承諾承諾人信息姓名身份證號碼電話戶籍所在地備注我____（姓名）在此鄭重承諾：我是_________________????（投標(biāo)人）編制內(nèi)項目負責(zé)人，近兩年內(nèi)沒有不良記錄。在__________________（項目名稱）投標(biāo)中所提供的個人資格及業(yè)績均屬實，不存在其他單位借用我資格投標(biāo)的現(xiàn)象。如我單位中標(biāo)，我保證按期作為項目負責(zé)人承擔(dān)該項目監(jiān)測工作。如在評標(biāo)、定標(biāo)、公示過程中發(fā)現(xiàn)本人承諾有虛假問題，或被舉報核實有上述違反承諾行為，或在項目監(jiān)測過程中有違規(guī)行為；我愿意無條件地接受相關(guān)領(lǐng)班部門以下處罰：視情節(jié)嚴(yán)重，半年至二年內(nèi)不得以項目負責(zé)人身份參與投標(biāo)活動。本人（身份證號：），作為的法定代表人，為（）（項目名稱）營區(qū)物業(yè)服務(wù)，對XX營區(qū)物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量負責(zé)。主要承諾內(nèi)容如下：1.嚴(yán)格營區(qū)物業(yè)服務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、文件規(guī)定和工程設(shè)計文件、合同約定，認真履行營區(qū)物業(yè)服務(wù)的職責(zé)和義務(wù)。保證不違反法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，不降低營區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2.建立健全營區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度，配備專職負責(zé)人，落實責(zé)任制和規(guī)章制度，保證相應(yīng)技術(shù)崗位的技術(shù)人員持證上崗。3.愿意接受政府有關(guān)領(lǐng)班部門和有關(guān)單位的檢查、考核、指導(dǎo)。保證對存在的問題和隱患按要求整改，并按規(guī)定接受處理。本人已閱讀并清楚知曉承諾內(nèi)容，承諾書作為檔案永久保存。如因本人過失、故意造成嚴(yán)重營區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題或者營區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量事故，愿意依法承擔(dān)相應(yīng)質(zhì)量終身責(zé)任及其他法律責(zé)任。承諾人（簽字）單位蓋章（公章）年月日二、項目管理人員承諾項目管理人員承諾書?為加強項目管理，完善項目人員崗位職責(zé)，完善各項工作進度，提高項目收益。根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及公司規(guī)程，特制訂本項目管理規(guī)定。（一）堅決服從項目經(jīng)理的各項工作安排，認真履行自己的崗位職責(zé)。（二）嚴(yán)禁吃拿卡要，做有損項目及公司利益、形象及聲譽的事情。（三）嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，相互追捧，惡意貶低、言語中傷，發(fā)生沖突。（四）項目管理人員之間勤于溝通交流，密切配合，不得相互包庇、隱瞞。（五）嚴(yán)禁表里不一、口是心非、偷奸?；?，會上不說，會后亂說。（六）嚴(yán)格出勤制度人員必須每天準(zhǔn)時出勤，嚴(yán)禁遲到早退，無故曠工。因事外出需向項目經(jīng)理請示，獲準(zhǔn)后方可外出。業(yè)余時間外出必須填寫外出記錄，寫明事由、去向、時間。?（七）嚴(yán)禁弄虛作假，不按時結(jié)算。嚴(yán)格控制零工。（八）嚴(yán)格做好營區(qū)物業(yè)服務(wù)管理，如實記錄營區(qū)物業(yè)服務(wù)數(shù)量。（九）嚴(yán)禁項目人員酒后滋事，嚴(yán)禁打架斗毆，耽誤工作。（十）項目管理人員對服務(wù)工作質(zhì)量有質(zhì)疑時，應(yīng)積極解釋，協(xié)商解決，各人員不得與其發(fā)生口角、肢體沖突。本人承諾嚴(yán)格遵守以上條款如有違反自接受項目部處罰安排。項目部人員簽字：三、項目主要人員承諾項目主要人員承諾書主要人員匯總表姓名專業(yè)學(xué)歷職務(wù)備注擬在本項目任職的主要人員簡歷表姓名年齡專業(yè)職稱擬在本合同擔(dān)任職務(wù)畢業(yè)學(xué)校年月畢業(yè)于（學(xué)校）系（科），學(xué)制年經(jīng)歷年～年參加過類似項目名稱在項目中擔(dān)任的職務(wù)備注…………法定代表人或委托代理人：（簽字或蓋章）單位名稱：（蓋公章）日期：年月日第三節(jié)項目服務(wù)保障措施一、科學(xué)的人力資源管理體系物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”，物業(yè)管理的過程是物業(yè)管理人員向營區(qū)業(yè)主提供服務(wù)的過程，物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果，公司在XX營區(qū)的物業(yè)管理中，對人力資源管理進行全程的有效控制。（一）定員、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。通過精干的人員達到高效運作的目的。（二）人員錄用入職政審。確保營區(qū)物業(yè)管理人員政治素質(zhì)過硬。（三）實行擔(dān)保人制度。所有新招操作員工及一般管理人員須由有XX市戶口的可靠人士提供擔(dān)保，并由其戶口所在地公安機關(guān)出具無違法犯罪記錄證明，切實保證員工的品德無暇。（四）保安人員實行準(zhǔn)軍事化管理。練就其過硬的思想和身體素質(zhì)。（五）實行人性化民主型內(nèi)部管理和“幫帶”制度。促進能力較差的員工共同進步，著力培養(yǎng)員工的團隊精神，提高整體管理水平，增強凝聚力，使員工始終保持積極進取的心態(tài)。（六）科學(xué)培訓(xùn)。通過崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專題討論，讓員工隨時掌握行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，積極學(xué)習(xí)國內(nèi)外較新的管理技術(shù)與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，進一步提高員工的工作能力和工作標(biāo)準(zhǔn)。（七）崗位“動態(tài)”管理，競爭上崗，激勵員工求知上進。（八）內(nèi)部職稱評定。肯定并充分發(fā)揮員工的能力。（九）崗位薪酬實行管理、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪、保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。二、嚴(yán)密的安全管理和保密體系（一）以“外弛內(nèi)張”為原則，以治安管理、消防管理、車輛管理、保密管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動迅速、果斷干練的保安隊伍為載體，利用現(xiàn)代化手段，依靠先進的技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織日常管理，精心布置重大活動的安全安排，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。（二）重大活動、按性質(zhì)采取一級加強保衛(wèi)、二級保衛(wèi)、三級保衛(wèi)等三種方案。（三）治安狀態(tài)管理：根據(jù)報警信息反映的不同事件，定義一級、二級、三級、四級安全狀態(tài)，并相應(yīng)規(guī)定一級、二級、三級、四級反應(yīng)力量、建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心，相關(guān)部門負責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場指揮的指揮體系，針對不同的狀態(tài)，調(diào)動不同的反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程序，分級應(yīng)對，限時到位，通過完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，確保及時、迅速、有效地處理各類異常情況。（四）消防重點部位重點防范，制訂實施重點部位的消防管理措施。（五）保密管理1.所有員工均要接受《中華人民共和國保密法》的專門培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。2.對重要場所進行有效的管制，限定進入權(quán)限。3.對可能造成泄密的設(shè)備設(shè)施維修施工事先經(jīng)管理處批準(zhǔn)，并由物業(yè)管理處派專人現(xiàn)場營區(qū)。4.物業(yè)管理人員撿到的具有秘密性的內(nèi)部文件、資料、一律上交管理部門處理，廢舊文件定點存放，定點監(jiān)控銷毀。5.將保密管理納入公司的整合型管理體系中，并定期進行考核。6.物業(yè)管理檔案資料按保密等級分類存放和使用。三、人、財、物的有力保障（一）實施精英人才組合戰(zhàn)略委派精銳骨干組成營區(qū)專業(yè)管理團隊，我們將委派現(xiàn)任我公司項目經(jīng)理、具有打造“精品”物業(yè)經(jīng)驗、組織能力強、責(zé)任心強的同志出任XX營區(qū)物業(yè)管理處的經(jīng)理、委派具有精湛技術(shù)和豐富實踐經(jīng)驗的工程師擔(dān)任營區(qū)的物業(yè)管理處技術(shù)總工程師，從公司現(xiàn)有十多個管理處中抽調(diào)專業(yè)技術(shù)骨干，組成質(zhì)量控制、工程技術(shù)等專業(yè)技術(shù)齊全的高效團隊。（二）配置齊全、先進的營區(qū)物業(yè)管理設(shè)備，為實現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理奠定堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)。公司經(jīng)過十年的良性運作，具備了一定的資金實力和物質(zhì)基礎(chǔ)，XX營區(qū)將作為公司的管理重點之一，重點保障。四、提高設(shè)施設(shè)備運行管理保障能力正式進駐后，立即完成機電設(shè)備檔案及可操作性強的管理方案，制度，確保電梯、中央空調(diào)、供水供電、消防控制及通訊等關(guān)鍵設(shè)備運行良好。（一）設(shè)施設(shè)備日常管理要點1.預(yù)防為主，堅持日常保養(yǎng)與計劃性維修保養(yǎng)并重，使設(shè)備處于良好運行狀態(tài)。2.對設(shè)備做到“三好”“四會”和“五定”?！叭谩奔从煤谩⑿藓煤凸芾砗弥匾O(shè)備；“四會”即維修人員會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障；“五定”即對主要設(shè)備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點、定時和定質(zhì)。3.實行專業(yè)人員修理與使用操作人員維護相結(jié)合的方式，以專業(yè)修理為主，同時要求設(shè)備的使用操作人員進行日常的維修保養(yǎng)和小修。4.完善設(shè)備管理和定期維修制度。制訂科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程，完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計劃。5.修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修材料費用。6.制定各設(shè)備系統(tǒng)詳細的應(yīng)急處理方案，確保在出現(xiàn)應(yīng)急情況時及時有序處理。五、高效的營區(qū)管理和信息處理平臺本物業(yè)公司多年來一直把“以營區(qū)業(yè)主為中心”，追求最高程度營區(qū)業(yè)主滿意率作為不懈努力的工作目標(biāo)。在XX營區(qū)物業(yè)管理項目中，本物業(yè)公司將一如既往關(guān)注營區(qū)業(yè)主需求，通過定期回訪、隨時溝通等方式在第一時間了解營區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求與服務(wù)咨詢，并以本物業(yè)公司的24小時服務(wù)投訴中心配合本項目的物業(yè)管理工作，力爭讓營區(qū)業(yè)主獲得滿意服務(wù)。具體方法如下：（一）實施營區(qū)業(yè)主滿意戰(zhàn)略以營區(qū)業(yè)主為中心，把營區(qū)業(yè)主的需求（包括潛在的需求）作為我們物業(yè)管理服務(wù)工作的輸入，在服務(wù)中最大限度地使?fàn)I區(qū)業(yè)主感到滿意。（二）構(gòu)建數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站擬構(gòu)建集知識、服務(wù)、管理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)——數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為平臺，構(gòu)建用戶頻道，內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實現(xiàn)營區(qū)、公司、物業(yè)管理處三方網(wǎng)絡(luò)在線式服務(wù)與管理，通過用戶頻道，營區(qū)業(yè)主可把自己的意見或需求（如報修、投訴等），直接反映到網(wǎng)站上，公司、物業(yè)管理處協(xié)調(diào)、調(diào)度有關(guān)部門落實，并將落實反饋給營區(qū)業(yè)主。通過內(nèi)部管理頻道，公司本部可隨時了解，監(jiān)督、控制各部門，物業(yè)管理處的管理情況，在管理處中，通過內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實現(xiàn)辦公自動化和物業(yè)管理自動化。同時，公司可通過網(wǎng)站，對現(xiàn)場管理提供技術(shù)分析和決策支持，一旦現(xiàn)場出現(xiàn)運行和管理問題，可及時得到公司本部強有力的技術(shù)幫助，真正做到“運籌帷幄，決勝千里”，在數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站上，我們還將設(shè)立公司物業(yè)公司形象宣傳區(qū)，公司物業(yè)管理展示區(qū)，服務(wù)展示區(qū)，社區(qū)文化，生活常識，物業(yè)管理法規(guī)園地等功能區(qū)，方便營區(qū)業(yè)主了解物業(yè)管理相關(guān)知識，并可通過網(wǎng)站獲取各種服務(wù)。（三）建立營區(qū)業(yè)主服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)1.設(shè)立營區(qū)業(yè)主服務(wù)中心管理處專設(shè)營區(qū)業(yè)主服務(wù)中心，與XX物業(yè)公司已設(shè)立的省唯一一家24小時值守的投訴中心聯(lián)網(wǎng)，并在各功能區(qū)各設(shè)立一個物業(yè)管理信息卡發(fā)放和收集點，營區(qū)業(yè)主可通過網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、面談或填寫信息卡等多種形式提出需求信息，服務(wù)中心根據(jù)需求信息，協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)管理處各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，高速反饋，處理用戶的意見和需求。2.建立用戶信息庫，注重營區(qū)業(yè)主導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新將營區(qū)業(yè)主的各類需求信息依照不同類別儲存于計算機中，每月將用戶需求、回訪結(jié)果利用科學(xué)的方法進行深入細致的統(tǒng)計分析，根據(jù)分析結(jié)果不斷創(chuàng)新調(diào)整工作思路和工作方法，最大限度地滿足用戶的需求，不斷提升我們的服務(wù)水平，隨著社會的發(fā)展，科技的進步，物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)出高速發(fā)展之路，營區(qū)業(yè)主導(dǎo)向正逐漸取代營區(qū)導(dǎo)向，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前營區(qū)，更在于營區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)潛在的需求，營區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)，將趨于更新、更高的科技、文化和信息含量，不僅僅滿足于傳統(tǒng)的“隨叫隨到”，更要求服務(wù)上品位，講科學(xué)，有文化內(nèi)涵和真新穎感。所以，物業(yè)管理服務(wù)需要有一種超乎規(guī)范和程序之上的創(chuàng)新，我們需借助各種知識，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作，使物業(yè)管理工作更具活力，更具新意。第四節(jié)各項管理實施措施一、項目管理運行措施1.應(yīng)用現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率。2.各項管理制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、各工作崗位考核標(biāo)準(zhǔn)、管理工作流程完善。3.建立健全持續(xù)有序的全員、全方位、全過程的規(guī)范化管理模式，在管理空間上消滅盲區(qū)和死角，時間上消滅空檔和斷點，形成嚴(yán)密、高效、科學(xué)的管理格局。4.制定創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃、實施方案，并落實到各部門和各具體責(zé)任人。5.配備資料檔案管理人員，實行物業(yè)檔案資料的系統(tǒng)化、電腦化、科學(xué)化管理。二、房屋及配套設(shè)施、公用設(shè)施、場所管理措施1.根據(jù)營區(qū)的具體情況，參考國家和省有關(guān)法律、法規(guī)（地方性法規(guī)），編制房屋本體維修，養(yǎng)護計劃以及配套設(shè)施、公用設(shè)施場所大、中修及維護保養(yǎng)計劃，經(jīng)營區(qū)業(yè)主委員會審批后實施。2.將房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專人控制質(zhì)量，日常維護、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。3.針對房屋建筑的結(jié)構(gòu)特點及配套設(shè)施材料的特性，進行科學(xué)地維護、保養(yǎng)，延長其使用壽命。4.嚴(yán)格裝修審批、登記、驗收制度，對施工過程進行嚴(yán)格控制、跟蹤管理，及時糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及房屋建筑及配套設(shè)施安全的行為。5.每年由專業(yè)技術(shù)人員對房屋及配套設(shè)施、公用設(shè)施場所勘查、鑒定一次，根據(jù)勘查、鑒定結(jié)果，制定科學(xué)的維護保養(yǎng)方案并組織實施。6.公用設(shè)施場所管理制度規(guī)范，執(zhí)行到位，建立管理人員人人監(jiān)督機制。三、停車場、道路管理措施1.制訂完善的停車場管理制度并嚴(yán)格執(zhí)行。2.指定專人對停車場、道路標(biāo)識系統(tǒng)進行維護，按規(guī)定巡視檢查，維護保養(yǎng)記錄建檔備查。3.制定停車場管理規(guī)定，指定人員對停車場及配套設(shè)施進行巡視檢查、定期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4.加強對停車場（庫）的巡視檢查力度，嚴(yán)格禁止閑雜人員進入停車場（庫）。5.做好車輛安全防范宣傳工作，及時提醒車主鎖好車門窗，不給犯罪分子可乘之機。6.加強對停車場（庫）的安全監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)可疑分子立即進行阻攔盤查。7.嚴(yán)格落實停車場（庫）管理崗位責(zé)任制。四、機電設(shè)備管理措施1.把主要機電設(shè)備分包給專業(yè)公司進行維護保養(yǎng)，并按程序文件要求對分包商的工作全過程進行嚴(yán)格監(jiān)督和質(zhì)量控制。2.主要機電設(shè)備的日常巡視維護由各系統(tǒng)責(zé)任人負責(zé)，同時加強技術(shù)人員的專業(yè)培訓(xùn)。3.所有技術(shù)工人全部持證上崗，實行24小時值班制，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4.利用設(shè)備自身的監(jiān)測、控制、診斷功能，借助先進的儀器、儀表和科學(xué)的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護好設(shè)備，保證設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運行。5.制定各系統(tǒng)應(yīng)急處理方案五、設(shè)施設(shè)備急修措施1.以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗旨，物業(yè)管理處設(shè)立服務(wù)電話并向營區(qū)業(yè)主公開，實行24小時值班制度，受理各類零修、急修申報。2.接到急修任務(wù)，維修人員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并立即處理。零修任務(wù)及時完成；一般問題當(dāng)班處理好；當(dāng)班處理不了的問題對營區(qū)業(yè)主應(yīng)有交代，同營區(qū)業(yè)主共同協(xié)商處理措施并限時完成。3.實行首問責(zé)任制，由接到報修申請或在日常巡視、定期巡查中發(fā)現(xiàn)問題的人員負責(zé)督促相關(guān)職能人員進行維修并負責(zé)回訪。4.根據(jù)配套設(shè)備、設(shè)施的特點，從合格供應(yīng)商處采購一定數(shù)量常用備件和材料做好儲備，以備急用。六、設(shè)備返修措施1.加強員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高維修技術(shù)。2.實行分項目工程師負責(zé)制，有針對性地提高維修人員的專業(yè)技能。3.維修工作效率、維修質(zhì)量與維修人員的工作業(yè)績考核掛鉤。4.對工程全過程進行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。5.對工程質(zhì)量進行分項檢查，嚴(yán)格把好質(zhì)量驗收關(guān)。七、營房零星維修管理措施1.對營房零星維修項目建立回訪制度?；卦L方式多樣化，如上門回訪、電話回訪、網(wǎng)上回訪等。2.利用計算機建立維修回訪檔案。3.管理處經(jīng)理定期對營區(qū)業(yè)主進行專訪。八、綠化管理措施1.實行全員管理，每一位員工都有責(zé)任對環(huán)境進行保護，積極開展宣傳工作，人人有義務(wù)對損壞綠化的行為進行制止，并認真聽取營區(qū)業(yè)主意見，接受營區(qū)業(yè)主監(jiān)督。2.嚴(yán)格審核綠化工作計劃，內(nèi)容包括時間要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3.根據(jù)各種植物的生長特性，制定科學(xué)的日常養(yǎng)護、維護計劃，并結(jié)合實際情況認真實施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點修剪具有藝術(shù)性的造型。4.每周對綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進行檢查、考核。九、衛(wèi)生保潔措施1.清潔區(qū)域分包到人，實行定崗、定時、定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)污染及時科學(xué)地處理。2.垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染。3.定期進行消殺。4.杜絕亂張貼現(xiàn)象。5.管理員每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。6.加強環(huán)保建設(shè)的宣傳工作，對破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為及時制止。十、資料保存措施1.房屋及配套設(shè)備設(shè)施檔案資料齊全，分類成冊，管理完善。2.房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊完整。3.日常管理資料完整，分類明確，查閥方便。4.建立健全的檔案資料借閱審批、登記制度。十一、治安管理措施1.執(zhí)行24小時保安巡查制度，實行固定崗、巡邏崗交叉結(jié)合的立體防范，做到人防、技防、物防相結(jié)合。2.成立應(yīng)急小分隊，處理應(yīng)急事件。3.對于來訪、辦事人員，嚴(yán)格落實登記、證件查驗制度和佩戴來訪出入證制度。4.落實保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)城。5.對保安員實行準(zhǔn)軍事化管理，加強對保安員的培訓(xùn)和考核。6.對保安員工作進行嚴(yán)格檢查。十二、消防管理措施1.實行全員義務(wù)消防員制度，根據(jù)物業(yè)的實際情況制定消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，定期舉行消防演練，開展消防知識和法規(guī)的宣傳教育。2.實行24小時消防值班制度。3.消防工作責(zé)任到人，日常巡查與定期檢查相結(jié)合。4.裝修、動火作業(yè)實行嚴(yán)格的申報、審批制度，并進行跟蹤、巡查管理。5.充分利用消防系統(tǒng)的自動探測、自動聯(lián)動消防設(shè)備等功能，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生、6.消防管理人員熟練掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法。十三、人員培訓(xùn)措施1.實行培訓(xùn)考核制度、內(nèi)部上崗證制度和物業(yè)管理上崗證制度，保證管理人員百分之百持證上崗。2.精編科學(xué)、先進、實用的培訓(xùn)教材，選派教學(xué)經(jīng)驗豐富的教員，對員工進行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和定期的培訓(xùn)。3.嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)考核制度，保證培訓(xùn)效果。4.鼓勵員工立足崗位，自學(xué)成才，管理處為員工的發(fā)展提供良好的條件。十四、投訴處理措施1.以“營區(qū)業(yè)主至上，優(yōu)質(zhì)高效”為服務(wù)準(zhǔn)則，竭誠為營區(qū)業(yè)主提供一流的服務(wù)2.加強與營區(qū)業(yè)主的溝通，了解營區(qū)業(yè)主的愿望和要求，滿足營區(qū)業(yè)主的需求。3.設(shè)立24小時投訴電話。4.加強員工服務(wù)意識、服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，建立一支服務(wù)意識強烈，服務(wù)規(guī)范的高素質(zhì)管理隊伍。5.實行工作過錯、過失責(zé)任制，對責(zé)任人進行幫助教育，并給予相應(yīng)處理。6.接到投訴，及時記錄并處理，同時建立檔案，跟蹤處理結(jié)果。十五、違章處理措施1.嚴(yán)格執(zhí)行巡視檢查制度，及時糾正和制止各種違章行為。2.對車輛進行有效管理。3.通過營區(qū)業(yè)主手冊、宣傳欄、互聯(lián)網(wǎng)等，加強對有關(guān)規(guī)章制度的宣傳，以取得營區(qū)業(yè)主理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。4.實行違章處理跟蹤制，對違章事件及時處理，處理后記錄歸檔備查。十六、溝通服務(wù)措施1.建立信箱、宣傳欄等，發(fā)布物業(yè)管理信息，方便營區(qū)業(yè)主提建議、發(fā)表意見、投訴等，實現(xiàn)與營區(qū)業(yè)主即時溝通。2.每半年做一次營區(qū)業(yè)主意見調(diào)查，并將處理結(jié)果及時向營區(qū)業(yè)主公布。3.物業(yè)管理處經(jīng)理每周主持召開工作例會，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。4.將培訓(xùn)作為物業(yè)公司可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略之一，加強對員工的培訓(xùn)，全面提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)意識和服務(wù)技能。5.根據(jù)營區(qū)業(yè)主的需求，服務(wù)推陳出新，注重服務(wù)細節(jié)，讓營區(qū)業(yè)主感受到服務(wù)的真誠和溫馨。第五章物業(yè)管理規(guī)章制度第一節(jié)行政管理制度一、人事管理（一）員工的聘用1.全體員工一律施行聘用制，其聘用原則是“面向社會、公開招聘、嚴(yán)格篩選、強化培訓(xùn)、全面考核、擇優(yōu)錄用”。2.應(yīng)聘人員必須認真填寫應(yīng)聘人員登記表，并提供本人的身份證、戶籍證明、職稱證書、專業(yè)資格證書、學(xué)歷證書的原件和復(fù)印件，以及兩張本人一寸彩色免冠照片。3.應(yīng)聘人員須通過本物業(yè)公司制定的“應(yīng)聘人員資格考查和能力測試”，有關(guān)考查和測試的標(biāo)準(zhǔn)由公司統(tǒng)一制定。4.應(yīng)聘初選合格者必須參加本物業(yè)公司統(tǒng)一組織的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)合格者方能被本物業(yè)公司正式聘用。5.本物業(yè)公司正式聘用的員工，一律實行勞動合同制。凡本物業(yè)公司錄用的員工，均須與物業(yè)公司簽訂勞動合同。6.員工試用期及轉(zhuǎn)正規(guī)定應(yīng)聘人員被本物業(yè)公司正式聘用后，填寫員工履歷表，即進入試用期。試用期一般為三個月，特殊情況可適當(dāng)延長，但最多不超過六個月。試用期滿合格者即轉(zhuǎn)為正式員工。試用期滿不能勝任本職工作者，或在試用期內(nèi)嚴(yán)重違紀(jì)者，即按勞動合同之規(guī)定解除勞動關(guān)系。7.轉(zhuǎn)正的員工自轉(zhuǎn)正之日起享受本物業(yè)公司正式員工的一切待遇。8.終止勞動合同的試用期員工須按本物業(yè)公司的規(guī)定辦完有關(guān)手續(xù)方能離職。（二）員工的任用1.本物業(yè)公司按人盡其才的原則，根據(jù)物業(yè)公司的實際發(fā)展需要以及員工的個人能力、專業(yè)特長和工作態(tài)度，適當(dāng)安排工作崗位，并委任工作職務(wù)。2.本物業(yè)公司有權(quán)調(diào)整員工的工作，并由管理處正式下達工作調(diào)動通知書。3.員工在何崗位工作就應(yīng)當(dāng)自覺承擔(dān)何崗位的責(zé)任，并享受何崗位的待遇。4.本物業(yè)公司鼓勵員工創(chuàng)造性的工作，對工作績效突出者予以特別獎勵。5.員工在其工作崗位上成績優(yōu)異并具有協(xié)作精神和組織能力者，本物業(yè)公司將適時晉升其職務(wù)：反之，凡不能勝任本職工作且經(jīng)幫助仍不能勝任者，本物業(yè)公司將予以降職，直至解聘。6.凡員工的晉升或降職均由管理處正式下達職務(wù)調(diào)整通知書。（三）員工的解聘1.員工自愿辭職的須按勞動合同的有關(guān)規(guī)定辦理辭職手續(xù)。否則，本物業(yè)公司將按其擅自離職處理。凡自愿辭職、擅自離職或被本物業(yè)公司勒令辭職者，自其離開本物業(yè)公司之日起兩年時間內(nèi)，不得在本行業(yè)內(nèi)的其他物業(yè)公司工作，否則本物業(yè)公司有權(quán)要求其承擔(dān)違約的經(jīng)濟賠償責(zé)任。2.本物業(yè)公司因經(jīng)營生產(chǎn)條件發(fā)生重大變化需要辭退員工時，應(yīng)提前XX天通知員工。凡因此被辭退的員工，本物業(yè)公司按國家有關(guān)規(guī)定給予補償。3.員工嚴(yán)重觸犯國家刑律被判刑的，或嚴(yán)重違犯本物業(yè)公司規(guī)章制度并使本物業(yè)公司財產(chǎn)或名譽造受嚴(yán)重損害的，本物業(yè)公司可即時將其除名。除了不予其任何補償外，本物業(yè)公司還有權(quán)要求當(dāng)事人賠償相應(yīng)的經(jīng)濟或名譽損失。4.員工達到退休年限者，本物業(yè)公司安排其退休，并按國家有關(guān)規(guī)定為其提供退休待遇。5.員工有下列情形之一者，本物業(yè)公司有權(quán)令其停職。員工停職期間，停發(fā)一切薪酬，其在本物業(yè)公司的工作年限中斷。（1）員工本人患病且病假假期超過三個月者。（2）觸犯國家刑律而被國家司法部門羈押或提起公訴者。（3）違反物業(yè)公司規(guī)章制度，造成較大不良影響，并且不認錯改過者。6.員工離職或解職須按如下程序辦理離職手續(xù)。（1）到管理處領(lǐng)離職通知書。（2）辦理工作及物品移交手續(xù)。（3）經(jīng)本物業(yè)公司各部門負責(zé)人簽字確認。（5）本物業(yè)公司領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)。（6）上述各項手續(xù)完成后，當(dāng)事人方可離職。（四）普通員工的崗位基本要求1.年齡在18周歲以上，身體健康，符合國家規(guī)定的用工條件。2.具有較強的事業(yè)心和職業(yè)道德，具有勤奮鉆研精神。3.具有中?；蛳喈?dāng)于中專的文化水平。4.聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮，服從管理人員的工作安排。5.具有兩年以上的物業(yè)公司實踐經(jīng)驗。（五）各部門領(lǐng)班人員的崗位基本要求1.符合普通員工的全部條件。2.具備一定的培訓(xùn)知識，熟悉培訓(xùn)方面的業(yè)務(wù)。3.具有三年以上本職工作經(jīng)驗，且在本物業(yè)公司工作滿一年。4.取得本物業(yè)公司頒發(fā)的“管理人員任職資格證書”。5.能夠起模范帶頭作用，并通過見習(xí)考核，具備一定的團隊組織能力和工作協(xié)調(diào)能力。二、考勤管理（一）例假日1.國家法定節(jié)假日（1）元旦：1月1日。（2）春節(jié)：以當(dāng)年年歷為準(zhǔn)，大年初一、初二、初三；（3）勞動節(jié)：5月1.2.3日。（4）國慶節(jié)：10月1.2.3日。2.周休日：星期六、星期日。（二）其他假期1.事假員工因重要事情必須本人處理可以請事假。事假期間扣發(fā)本人基本工資，當(dāng)月事假超過2天，扣發(fā)其當(dāng)月獎金；全年事假累計超過20天，扣發(fā)其全年獎金。2.病假員工因病治療或住院休養(yǎng)，可以請病假。請病假者要出具市級或市級以上醫(yī)院的醫(yī)療診斷證明和醫(yī)療費發(fā)票。病假期間只發(fā)本人基本工資，當(dāng)月病假超過5天，扣發(fā)其當(dāng)月獎金；全年病假累計超過50天，扣發(fā)其全年獎金。3.婚假員工本人結(jié)婚可請婚假3天，子女結(jié)婚可請婚假1天?；榧倨陂g待遇不變。4.產(chǎn)假員工本人生育可休假90天（包括例假日在內(nèi)）。員工家屬生育，在其產(chǎn)假期內(nèi)給予男方10日護理假（包括例假日在內(nèi)）。員工本人產(chǎn)假期間只發(fā)基本工資，護理假待遇不變。但違犯國家計劃生育規(guī)定者，取消其休假資格。5.喪假父母、配偶、子女、兄弟、姐妹、祖父母、外祖父母死亡，可請3日喪假。喪假期間待遇不變。6.探親假員工探望居住在外地的父母，每年可請?zhí)接H假10天（包括例假日在內(nèi)）。探親假期間待遇不變。7.公假因公外派協(xié)助其他單位工作，或因國家規(guī)定的公民義務(wù)而必須請假，均視為公假。公假期間待遇不變。8.帶薪休假按員工在本公司工作年限或突出貢獻情況，公司分別獎勵其每年5天至20天帶薪休假（不包括例假日）。在本公司連續(xù)工作滿三年者，每年帶薪休假5天；滿五年者，每年帶薪休假7天；滿八年者，每年帶薪休假10天；滿十年者，每年帶薪休假15天；滿十五年者，每年帶薪休假20天。帶薪休假期間待遇不變。（三）請假程序1.請假時，應(yīng)如實寫明請假條，并按照公司請假審批權(quán)限報批，得到批準(zhǔn)后方可休假，否則按違紀(jì)處理。除因急病或突發(fā)嚴(yán)重事情不能親自辦理請假手續(xù)外，員工請假均需親自辦理請假手續(xù)，2.休假前，應(yīng)交待或辦理工作移交手續(xù)，然后方可離崗休假。3.休假期滿，休假員工應(yīng)立即辦理消假手續(xù)，否則按超假處理。（四）準(zhǔn)假權(quán)限1.1天（含1天）內(nèi)的假期由部門領(lǐng)班審批，1天以上的假期由項目經(jīng)理審批。2.各級管理人員的假期由項目經(jīng)理審批。（五）工作時間1.根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，本物業(yè)公司員工每周工作時間為44小時。2.每日工作時間為上午8：00-12：00，下午2：00-6：00。3.根據(jù)服務(wù)行業(yè)的特點，除了正常工作時間之外，本施行工休時間值班制，全體員工必須無條件服從本物業(yè)公司的值班安排。4.值班員工或確因需要而延長工作時間的員工，由物業(yè)公司安排補休；由于工作需要不能安排補休的，按雙倍工資計酬。5.享有績效工資的員工加班時，不按加班計算。（六）考勤營區(qū)1.員工上下班或值班，必須執(zhí)行物業(yè)公司規(guī)定的作息時間，并一律簽到登記。有關(guān)考勤管理工作由管理處負責(zé)。2.員工上班或值班，必須提前15分鐘到崗，處理個人內(nèi)務(wù)和打掃環(huán)境衛(wèi)生。3.上班時間員工外出時，因公者必須提供正當(dāng)手續(xù)，因私者必須提供請假手續(xù)。否則，考勤領(lǐng)班人員有權(quán)制止其外出。如強行外出按曠工或早退論處。事情緊急的因公外出，事后應(yīng)及時寫出書面說明，經(jīng)領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，報考勤領(lǐng)班人員登記。4.員工未辦妥請假手續(xù)而自動離崗者，或以虛假理由請假者，按曠工處理。5.曠工1天者，扣罰其2天基本工資，并取消其半月獎金，給予通報批評處分；礦工2天者，扣罰其4天基本工資，給予警告處分；礦工3天者，扣罰其6天基本工資，給予記過處分；礦工4天者，扣罰其8天基本工資，給予降級或撤職處分；礦工5天者，按自動離職處理。6.上班或值班簽到必須由本人親自簽署。凡代人簽到者，當(dāng)事人雙方每人每次均罰款30元。一月內(nèi)兩次違犯此項規(guī)定者，給予當(dāng)事人警告處分；三次違犯此項規(guī)定者，給予當(dāng)事人記過處分。涂改考勤記錄者按此項規(guī)定處理。7.上班時間無故不堅守崗位者，視為脫崗。首次脫崗者罰款30元；一月內(nèi)第二次違犯此項規(guī)定者罰款50元，并給予當(dāng)事人警告處分；第三次違犯此項規(guī)定者罰款100元，給予當(dāng)事人記過處分。8.帶薪休假者如有下列情況，取消其休假資格。（1）休假前一年時間內(nèi)事假、病假累計超過20天者。（2）休假前一年時間內(nèi)曠工累計超過2天者。（3）休假前一年時間內(nèi)受記過以上行政處分者。三、考核管理（一）員工考核的內(nèi)容為敬業(yè)精神、專業(yè)水平、工作態(tài)度和業(yè)績成效等。（二）員工考核的一般規(guī)定1.愛崗敬業(yè)，廉潔自律，無違法違紀(jì)現(xiàn)象；2.盡職盡責(zé)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，無營區(qū)業(yè)主投訴現(xiàn)象；3.精誠團結(jié)，互助協(xié)作，無工作推諉現(xiàn)象；4.服從分配，勤奮努力，無消極懈怠現(xiàn)象；5.大膽創(chuàng)新，業(yè)績突出，無延誤工作現(xiàn)象。（三）員工考核的對象為本物業(yè)公司的全體員工。（四）員工考核的種類分為試用考核、月度考核、年終考核和專門考核等四種八類，即每種考核均分為兩類：一類是普通工作人員的考核、另一類是各級管理人員的考核。（五）普通員工的考核由管理處會同各部門領(lǐng)班組織實施，部門領(lǐng)班及以上管理人員的考核由項目經(jīng)理負責(zé)。（六）試用考核試用人員試用期滿后，必須參加物業(yè)公司組織的崗位資格考核?？己酥鞒秩擞煞止芨表椖拷?jīng)理、管理處經(jīng)理以及試用人員所在部門領(lǐng)班共同擔(dān)任，并由上述主考人員做出考核評價。（七）月度考核以原始記錄形式為主，包括員工考勤記錄和員工表現(xiàn)記錄。其中，員工考勤記錄有管理處負責(zé)執(zhí)行，員工表現(xiàn)記錄按考核權(quán)限予以落實。當(dāng)月考核工作由各級主考人在下月前5天內(nèi)完成，作為當(dāng)月計發(fā)工資的依據(jù)之一。（八）年終考核以年度考核表為主，按考核權(quán)限予以落實。年度考核工作由主考人在下一年度前20天完成，作為年度獎懲的依據(jù)之一。（九）專門考核各級管理人員任職資格、管理人員職務(wù)晉升、專業(yè)技術(shù)人員任用等方面的考核，由項目經(jīng)理責(zé)成管理處組織專人做出考核評價。（十）員工對考核評定結(jié)果有異議，可以向項目經(jīng)理提出申訴。經(jīng)過調(diào)查，確有出入，物業(yè)公司可以重新組織評定。（十一）團隊考核1.團隊考核的主要內(nèi)容是其整體素質(zhì)、整體實力、整體業(yè)績和整體協(xié)作等。2.團隊考核的類型分為團隊集體考核和團隊領(lǐng)班述職評議兩個方面，其中集體考核主要以員工優(yōu)質(zhì)率（即：團隊員工優(yōu)良人數(shù)÷團隊員工總數(shù)）為主。3.團隊考核的具體工作由管理處負責(zé)，其中部門領(lǐng)班的考核及綜合評價由項目經(jīng)理負責(zé)。4.團隊整體業(yè)績考核可以按季度累計計算。5.團隊考核的結(jié)果作為團隊領(lǐng)班晉升或降級的主要參考依據(jù)。四、薪酬管理（一）基本原則本物業(yè)公司依照國家政策和法規(guī)，參照營區(qū)勞動力價格和本公司經(jīng)營狀況，合理制定員工薪酬標(biāo)準(zhǔn)。（二）基本工資1.按員工所在職位的類別、級別制定相應(yīng)的工資類別，員工獲得基本工資的條件是完成本職任務(wù)，履行自己的職位職責(zé)。2.按照XX市最低工資標(biāo)準(zhǔn)+獎金形式構(gòu)成職位工資。五、獎懲管理（一）行政獎勵等級員工獎勵分為通報嘉獎、記功、記大功、晉級、授予先進工作者榮譽稱號等若干等級。（二）行政獎勵標(biāo)準(zhǔn)在予以上述獎勵的同時，本物業(yè)公司發(fā)給獲獎?wù)呦鄳?yīng)數(shù)額的一次性獎金（獎金數(shù)額另行規(guī)定，在物業(yè)公司獎勵基金中列支）。（三）行政獎勵程序所轄部門領(lǐng)班提出書面建議，管理處審核，項目經(jīng)理審批。（四）行政獎勵條件1.在完成工作任務(wù)過程中，對提高工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、節(jié)約資源等方面做出顯著成績者。2.在改進教學(xué)方式、業(yè)務(wù)流程、勞動條件等方面有發(fā)明、技術(shù)改進或提出合理化建議并取得顯著成績者。3.在保護物業(yè)公司及社會公共財產(chǎn)、防止事故發(fā)生、減少事故損失、保護物業(yè)公司商業(yè)機密等方面做出突出貢獻，使物業(yè)公司、國家或其他個人利益免受重大損失者。4.敢于同不良行為作斗爭，對維護物業(yè)公司正常生產(chǎn)和工作秩序、維護社會治安等方面有突出表現(xiàn)者。5.一貫忠于職守、認真負責(zé)、廉潔奉公、助人為樂、善于創(chuàng)造性勞動且事跡突出者。（五）其他行政獎勵物業(yè)公司另外設(shè)置業(yè)績獎、質(zhì)量獎和節(jié)約獎等專門獎項。其獎勵原則如下：1.業(yè)績獎以獎勵工資的形式按季度計發(fā)。2.質(zhì)量獎以完工準(zhǔn)時率100%，返修率5%以下（不含5%），營區(qū)業(yè)主無投訴為依據(jù)，按季度計發(fā)。3.節(jié)約獎根據(jù)具體測算情況，每半年計發(fā)一次。（六）員工獲獎后，管理處應(yīng)將其獎勵記入獲獎?wù)弑救藱n案。（七）行政處分等級行政處分包括書面檢查、通報批評、警告、記過、記大過、停職、降級、撤職、留用察看、開除等十個等級。（八）行政處分權(quán)限1.書面檢查：由部門領(lǐng)班審批。2.通報批評、警告、記過、記大過：由當(dāng)事人所在部門領(lǐng)班提出書面意見，管理處書面復(fù)議并報請領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)審批。處分決定由管理處備案。3.停職、降級、撤職、留用察看、開除：由當(dāng)事人所在部門領(lǐng)班提出書面意見，管理處書面復(fù)議并報請項目經(jīng)理審批。處分決定由管理處備案。（九）行政處分依據(jù)對于有下列行為之一的員工，應(yīng)當(dāng)予以行政處分。1.違反勞動紀(jì)律，一月之內(nèi)曠工一次（含一次）以上或遲到、早退累計三次（含三次）以上者。2.消極怠工，不能完成生產(chǎn)（或工作）任務(wù)，影響物業(yè)公司信譽和經(jīng)濟收入者。3.上班時間不服從領(lǐng)導(dǎo)調(diào)配，無理取鬧，影響生產(chǎn)（或工作）秩序者。4.玩忽職守，違章指揮，違規(guī)操作，造成事故或較壞影響，給物業(yè)公司、國家經(jīng)濟利益造成一定損失者。5.工作不負責(zé)，敷衍營區(qū)業(yè)主，給營區(qū)業(yè)主造成不便和麻煩，或出現(xiàn)質(zhì)量問題，給物業(yè)公司利益造成損失者。6.濫用職權(quán)，打擊報復(fù)，弄虛作假，貪污盜竊，行賄受賄，泄漏物業(yè)公司商業(yè)機密者。7.不遵守物業(yè)公司規(guī)章制度，滋事生非，聚眾鬧事，破壞團結(jié)者。8.犯有其他嚴(yán)重錯誤者。（十）行政處分原則1.當(dāng)月已受書面檢查處分一次，或工作中出現(xiàn)一定失誤并造成經(jīng)濟損失者，或被營區(qū)業(yè)主投訴者，給予通報批評處分并扣發(fā)其當(dāng)月獎金。2.兩個月內(nèi)被通報批評一次，或工作中出現(xiàn)重大失誤并造成較大經(jīng)濟損失者，給予警告處分并扣發(fā)其兩個月獎金。3.三個月內(nèi)被警告處分一次，或工作中出現(xiàn)嚴(yán)重失誤并造成重大經(jīng)濟損失者，給予記過處分或記大過處分并扣發(fā)其三個月獎金。4.半年內(nèi)被記大過處分一次，或工作中出現(xiàn)特別嚴(yán)重失誤并造成特別重大經(jīng)濟損失者，給予停職、降級、撤職、留