公廁市場化運(yùn)作服務(wù)承諾及質(zhì)量保障措施

第一節(jié)服務(wù)目標(biāo) 2一、服務(wù)目標(biāo) 2二、服務(wù)指標(biāo) 2第二節(jié)服務(wù)承諾 4一、服務(wù)人員的配置與管理 4二、業(yè)務(wù)配合與溝通 5三、群眾投訴處理 6四、現(xiàn)場管理 6五、工器具管理、庫房管理、標(biāo)識(shí)管理 7六、環(huán)境管理要求 7第三節(jié)保潔服務(wù)質(zhì)量保證措施 8一、質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu) 9二、質(zhì)量保證措施 10三、項(xiàng)目激勵(lì)機(jī)制 12四、質(zhì)量校核 14五、保潔質(zhì)量培訓(xùn) 16六、質(zhì)量檢查 16第四節(jié)保潔服務(wù)質(zhì)量控制程序 18一、保潔服務(wù)過程檢驗(yàn)程序 18二、保潔服務(wù)現(xiàn)場處理程序 19三、保潔服務(wù)實(shí)施計(jì)劃操作程序 20第五節(jié)保潔監(jiān)督自查體系 23一、目的 23二、責(zé)任劃分 23三、責(zé)任承擔(dān) 23第一節(jié)服務(wù)目標(biāo)我公司將從保潔服務(wù)的基礎(chǔ)工作開始，全面而深入地以科學(xué)化、系統(tǒng)化模式對(duì)公廁進(jìn)行保潔，通過相關(guān)部門緊密配合和支持，落實(shí)我公司達(dá)到既定的服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)指標(biāo)的要求。一、服務(wù)目標(biāo)（一）服務(wù)第一，客戶至上通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，強(qiáng)化員工對(duì)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)和服務(wù)技能，做到以客戶至上，服務(wù)第一為宗旨。（二）豎立形象，打造品牌以服務(wù)質(zhì)量的提升，輔以我公司完善的管理制度和體系，令使用者親身感受優(yōu)質(zhì)而專業(yè)的保潔服務(wù)。二、服務(wù)指標(biāo)我公司鄭重承諾，以最優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的清潔服務(wù)，為公廁服務(wù)采購項(xiàng)目營造一流的整潔、舒適、優(yōu)美的清潔環(huán)境，并不斷提升清潔服務(wù)水平及質(zhì)量，特?cái)M定以下指標(biāo)，并承諾：序號(hào)指標(biāo)名稱投標(biāo)指標(biāo)管理具體內(nèi)容1市民滿意度98%市民對(duì)我們的管理團(tuán)隊(duì)、提供的服務(wù)感到滿意2員工滿意率95%員工對(duì)公司有向心力，工資、福利感到滿意3安全事故發(fā)生率0%安全心系公司，防微杜漸，防患于未然4安全事件處理及時(shí)率100%違章杜絕在事發(fā)前，建立跟蹤、回訪記錄5市民投訴處理及時(shí)率100%按市民服務(wù)程序做細(xì)各項(xiàng)工作，提高管理人員素質(zhì)，協(xié)調(diào)關(guān)系。6員工上崗（培訓(xùn)）合格率100%持證上崗人員達(dá)100%，培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合，每半年輪訓(xùn)一次7保潔質(zhì)量達(dá)標(biāo)率99%清潔區(qū)域潔凈衛(wèi)生、垃圾日產(chǎn)日清，22小時(shí)衛(wèi)生保潔制8違章發(fā)生率1%以下建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理9檔案資料建立完好率100%建立資料庫，檔案齊全，管理完善第二節(jié)服務(wù)承諾一、服務(wù)人員的配置與管理現(xiàn)場服務(wù)人員滿足以下條件：（一）具有豐富的保潔服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與熱情耐心的服務(wù)態(tài)度；（二）素質(zhì)良好，身體健康，五官端正，非殘疾，無傳染性疾病或其他重大疾病；（三）嚴(yán)格遵守貴方相關(guān)管理規(guī)定，保持良好的生活環(huán)境和秩序，愛護(hù)公共財(cái)物和設(shè)備設(shè)施；（四）在工作時(shí)間內(nèi)統(tǒng)一身著我公司作業(yè)工作服、佩戴工作牌，著裝整潔，儀表及行為規(guī)范符合貴方統(tǒng)一要求和我公司的《保潔服務(wù)守則》；（五）接受貴方相關(guān)人員按雙方確定的服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)工作提出的整改要求和措施；（六）在工作時(shí)間內(nèi)不做與工作無關(guān)的事，不擅自離開工作崗位，非工作時(shí)間不在貴方管理區(qū)域逗留；（七）任何時(shí)間不帶與本崗位工作無關(guān)的人員進(jìn)入本區(qū)域；（八）任何情況下都不得與客戶及群眾發(fā)生吵鬧和爭執(zhí)。（九）合同履行過程中，因人員流動(dòng)或其他原因，需調(diào)換或新招聘的員工應(yīng)提前通知貴方；（十）我公司員工損壞貴方各類物品照價(jià)賠償；對(duì)有違法亂紀(jì)或違反各項(xiàng)規(guī)定的我方員工，我公司須予以嚴(yán)肅處理；（十一）我公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（或現(xiàn)場主管人員）具體安排及全面督導(dǎo)日常清潔服務(wù)工作，巡檢現(xiàn)場清潔衛(wèi)生情況，及時(shí)處理群眾投訴，并保持與貴方相關(guān)負(fù)責(zé)人的日常聯(lián)系，隨時(shí)就貴方監(jiān)控人員提出的整改要求及時(shí)安排整改達(dá)標(biāo)；（十二）根據(jù)現(xiàn)場需要，我公司每月配置足量的清潔設(shè)備、工具、材料，確?，F(xiàn)場清潔品質(zhì)，不得出現(xiàn)清潔設(shè)備、工具和材料短缺現(xiàn)象；（十三）嚴(yán)禁使用具有強(qiáng)烈腐蝕性、放射性和嚴(yán)重污染環(huán)境的產(chǎn)品；（十四）應(yīng)急保潔服務(wù)如遇有關(guān)部門工作檢查，我公司必須配合搞好保潔人員作業(yè)并保證承包范圍內(nèi)檢查合格。二、業(yè)務(wù)配合與溝通我公司派駐現(xiàn)場的所有工作人員，必須配合貴方有關(guān)部門統(tǒng)一辦理外來人員管理手續(xù)，向貴方提交所有工作人員的身份證、暫住證等其他相關(guān)證件復(fù)印件備案。于每月前，根據(jù)當(dāng)月現(xiàn)場情況，以書面形式向貴方提交下月《月度清潔作業(yè)計(jì)劃》《定期清潔作業(yè)安排表》以便檢查，每月以書面形式向貴方提交上月《項(xiàng)目有關(guān)工作報(bào)告》，并積極聽取貴方對(duì)承包范圍內(nèi)的清潔、消殺工作的意見，接受貴方提出的合理建議和要求。每周以書面形式向貴方報(bào)送服務(wù)周報(bào)，并與貴方管理人員召開周例會(huì)。每半年至少有一次指派公司高層管理人員到本項(xiàng)目檢查承包范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生情況，并積極征詢貴方相關(guān)負(fù)責(zé)人意見，對(duì)本方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的工作提出具體要求，加強(qiáng)溝通，不斷提高服務(wù)品質(zhì)。已制定的月度及日常清潔作業(yè)計(jì)劃如需修正或調(diào)整必須及時(shí)通知貴方。我公司積極配合貴方完成其他特殊清潔事項(xiàng)；如遇大風(fēng)、暴雨、水浸等意外情況，有義務(wù)按貴方要求參加搶險(xiǎn)工作。三、群眾投訴處理及時(shí)、積極地受理和處理發(fā)生在承包范圍內(nèi)的有效群眾投訴，將處理結(jié)果及時(shí)向貴方相關(guān)負(fù)責(zé)人反饋。接受貴方采取的關(guān)于發(fā)生投訴的考核方式和經(jīng)濟(jì)處罰方式。四、現(xiàn)場管理我公司工作人員在進(jìn)入放置（張貼）有貴方規(guī)章制度、信息資料等文件的辦公、培訓(xùn)場所進(jìn)行室內(nèi)清潔時(shí)，不得翻閱、查看上述資料，嚴(yán)禁向外傳閱，嚴(yán)禁未經(jīng)允許使用貴方電腦及辦公設(shè)備。我公司應(yīng)教育員工節(jié)約用水用電，樹立節(jié)約能源意識(shí)；不使用已破損的水管進(jìn)行大規(guī)模用水作業(yè)；如發(fā)現(xiàn)水管破損應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修或更換。妥善保管貴方提供的保潔工具柜鑰匙，未經(jīng)貴方允許，不得擅自配制；不得因我方人員流動(dòng)、離職，造成鑰匙流失，給貴方構(gòu)造安全隱患。我公司現(xiàn)場工作人員在發(fā)現(xiàn)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施、設(shè)備損壞時(shí)有責(zé)任主動(dòng)通知貴方工作人員進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。在貴方管轄范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)危及群眾人身、財(cái)產(chǎn)安全隱患及可疑人員時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知貴方安全員，配合貴方做好安全防范工作。五、工器具管理、庫房管理、標(biāo)識(shí)管理我公司自行負(fù)責(zé)工器具的購買、保管、維修、培訓(xùn)，由此引發(fā)的各類事故由我公司自負(fù)責(zé)任。存放所需物料、工器具的庫房應(yīng)整潔有序，符合安全要求。作業(yè)現(xiàn)場必要時(shí)使用適當(dāng)、規(guī)范的標(biāo)識(shí)，起到對(duì)群眾的提醒和警示作用，避免因此引起安全事故和群眾投訴。六、環(huán)境管理要求我公司完全遵守管理服務(wù)的環(huán)境方針：遵守環(huán)保法規(guī)，致力污染預(yù)防；推行綠色服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)提高。為了降低資源消耗、減少環(huán)境污染，推行綠色服務(wù)，共同為客戶、群眾營造綠色生活，我公司在服務(wù)過程中應(yīng)堅(jiān)持節(jié)能、降耗、減污的原則，做好以下幾方面工作：（一）固定廢棄物管理：對(duì)垃圾每日收集，集中運(yùn)送至指定地點(diǎn)。（二）噪音控制：對(duì)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、服務(wù)人員等產(chǎn)生的噪音有相應(yīng)的措施進(jìn)行有效控制。（三）節(jié)約資源能源：遵循減量化、再使用、再循環(huán)原則，對(duì)服務(wù)過程中水、電等各類資源能源的使用杜絕和減少跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)修。（四）危險(xiǎn)品管理：按照有關(guān)安全規(guī)定，規(guī)范使用和存放對(duì)人身、自然環(huán)境和財(cái)產(chǎn)有直接危害或具有危險(xiǎn)性質(zhì)的物品。嚴(yán)禁使用國家明令禁止使用的化學(xué)品，嚴(yán)禁使用具有強(qiáng)烈腐蝕性、放射性和嚴(yán)重污染環(huán)境的產(chǎn)品。存放所需物料、工機(jī)具的庫房應(yīng)整潔有序，符合安全要求，防止人身財(cái)產(chǎn)受到傷害或損失，杜絕安全事故發(fā)生。（五）事先準(zhǔn)備與響應(yīng)方面：制定有關(guān)環(huán)境污染預(yù)防、治理的管理方案，制定環(huán)境事故應(yīng)急處理預(yù)案，并在保潔員工中開展培訓(xùn)、演練；同時(shí)配合貴方開展環(huán)境管理的相關(guān)工作。第三節(jié)保潔服務(wù)質(zhì)量保證措施全面落實(shí)本項(xiàng)目保潔質(zhì)量責(zé)任制，特別加強(qiáng)落實(shí)重點(diǎn)區(qū)域的質(zhì)量責(zé)任制，保證本項(xiàng)目作業(yè)效果保質(zhì)保量；加強(qiáng)本項(xiàng)目質(zhì)量檢查和督促工作，及時(shí)處理本項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)的保潔問題；組織制定并落實(shí)本項(xiàng)目各類應(yīng)急預(yù)案，組織專業(yè)應(yīng)急預(yù)案演練；依法開展保潔作業(yè)教育培訓(xùn)。一、質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu)為加強(qiáng)對(duì)本項(xiàng)目保潔管理，公司成立由保潔主管為組長，優(yōu)秀保潔員為成員組成的質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)目保潔工作。同時(shí)，由公司質(zhì)量管理考核領(lǐng)導(dǎo)小組和保潔主管組成的質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)本項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)管，并針對(duì)本項(xiàng)目制定內(nèi)部考核制度及具體質(zhì)量管理考核細(xì)則。（一）質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu)的職能1.制定保潔管理制度，調(diào)整作業(yè)目標(biāo)，明確各崗位職責(zé)及考核辦法等，同時(shí)制訂定期保潔養(yǎng)護(hù)長效管理辦法。2.加強(qiáng)作業(yè)質(zhì)量管理，建立保潔管理監(jiān)督機(jī)制，完善巡查、保潔、檢查等內(nèi)部考核機(jī)制。3.建立并完善保潔內(nèi)部臺(tái)賬資料管理系統(tǒng)，按時(shí)提交月度各類工作報(bào)表、作業(yè)書等資料。4.及時(shí)完成業(yè)主單位交辦的工作任務(wù)，自覺接受和上級(jí)有關(guān)部門的檢查和社會(huì)監(jiān)督，對(duì)不足之處進(jìn)行及時(shí)整改。5.堅(jiān)持以人為本，嚴(yán)格遵守有關(guān)勞動(dòng)法規(guī)，保障員工的合法權(quán)益，定期召開安全工作會(huì)議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，表彰先進(jìn)。6.及時(shí)進(jìn)行保潔工作總結(jié)，同時(shí)制訂下一階段保潔管理計(jì)劃。質(zhì)量監(jiān)督巡查的頻率為每天進(jìn)行一次全方位的巡查、檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)上報(bào)問題，做到發(fā)現(xiàn)問題到上報(bào)問題，不超過10分鐘，并承諾小問題及時(shí)解決，大問題1小時(shí)內(nèi)解決。（特殊情況除外）（二）質(zhì)量監(jiān)管組織機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)二、質(zhì)量保證措施本項(xiàng)目將從思想保證措施、組織保證措施、作業(yè)流程保證措施、現(xiàn)場督察保證措施、經(jīng)濟(jì)保證措施五方面著手確保保潔作業(yè)項(xiàng)目質(zhì)量管理的順利實(shí)施。項(xiàng)目管理人員配備對(duì)講機(jī)，并保持手機(jī)24小時(shí)暢通，公司與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人可用電話隨時(shí)聯(lián)系，管理人員隨叫隨到，保潔員在指定的工作范圍內(nèi)，未經(jīng)允許不擅自離開崗位，便于調(diào)配與指揮。（一）思想保證措施思想是行為的指南，因此要搞好保潔作業(yè)工作，首先要樹立正確的指導(dǎo)思想。無條件地接受保潔主管部門的監(jiān)督檢查；加強(qiáng)對(duì)全體保潔員工質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn)和職業(yè)道德培養(yǎng)，樹立全心全意服務(wù)的崇高思想品質(zhì)。（二）組織保證措施組織是實(shí)現(xiàn)保潔工作目標(biāo)的手段與方法，是保潔質(zhì)量的可靠保證。我公司對(duì)本項(xiàng)目質(zhì)量工作高度重視，將集中總公司優(yōu)勢(shì)的人力管理資源，組建一支業(yè)務(wù)熟練、吃苦耐勞、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、突出質(zhì)量、組織觀念強(qiáng)，人員穩(wěn)定的保潔工作團(tuán)隊(duì)，為項(xiàng)目質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)提供有力的組織保證。（三）作業(yè)流程保證措施標(biāo)準(zhǔn)是檢查保潔質(zhì)量的重要手段。我公司承諾：在保潔工作過程中，針對(duì)保潔的作業(yè)特點(diǎn)、程序需求等采取有效的作業(yè)流程規(guī)范，達(dá)到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一要求。（四）現(xiàn)場督察保證措施跟蹤作業(yè)狀況的督察是保證質(zhì)量、提升質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。我公司擬將對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量檢查做到“日抽檢，周普檢，月大檢”的“三檢制”和現(xiàn)場“警告、限時(shí)整改、罰單處罰”與月考核、年總評(píng)有機(jī)結(jié)合起來，實(shí)施績效經(jīng)濟(jì)掛鉤，同時(shí)采用項(xiàng)目經(jīng)理問責(zé)制，分管領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任追究制的“兩制”原則，從而達(dá)到有力、有效、有序的督查措施。（五）經(jīng)濟(jì)保證措施為有力提升本項(xiàng)目的清掃保潔作業(yè)服務(wù)水平，激勵(lì)全體保潔員工愛崗敬業(yè)的熱忱和吃苦耐勞一絲不茍的工作精神，本公司將建立一套既有激勵(lì)機(jī)制又有考核機(jī)制的《保潔員工獎(jiǎng)懲實(shí)施辦法》。既使員工感到有壓力，也使員工感到有動(dòng)力。公司按國家規(guī)定提供員工勞動(dòng)保障，與員工簽訂書面勞動(dòng)合同，執(zhí)行XX市最低工資標(biāo)準(zhǔn)上浮XX%，辦理社會(huì)保險(xiǎn)和意外人身傷害保險(xiǎn)，提供規(guī)定的福利待遇。同時(shí)，從一定的管理費(fèi)用中抽出獎(jiǎng)金給予每月評(píng)選出來的“星級(jí)”保潔員工以資鼓勵(lì)。三、項(xiàng)目激勵(lì)機(jī)制為解決員工流動(dòng)量大，員工工作效率低下，員工心態(tài)不穩(wěn)等問題特制定本激勵(lì)機(jī)制。本方案本著精神激勵(lì)為主，適度配合物質(zhì)激勵(lì)的原則制定。（一）目標(biāo)激勵(lì)由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和分管副總共同確定項(xiàng)目各崗位的崗位職責(zé)，明確告知員工從事的工作，并由項(xiàng)目經(jīng)理結(jié)合每個(gè)員工實(shí)際工作效率制定的每月工作任務(wù)（注：是一個(gè)可以完成的任務(wù)目標(biāo)）。對(duì)于達(dá)到目標(biāo)的員工給予口頭表揚(yáng)及言語鼓勵(lì)。對(duì)于達(dá)不到目標(biāo)的員工應(yīng)適度安慰并給予幫助，如安排培訓(xùn)，幫助員工達(dá)到工作目標(biāo)。成效：一是完成目標(biāo)的員工會(huì)增加自豪感，增加了工作熱情；二是完不成目標(biāo)的員工在被幫助情況下更加努力工作。（二）參與激勵(lì)對(duì)于一些不涉及公司原則問題的決定時(shí)，以及制定作業(yè)管理方面一些規(guī)定時(shí)，可吸收員工參與討論，聽取員工意見。成效：一是員工有被重視感，工作積極性提升；二是公司能及時(shí)了解第一線員工的思想。（三）評(píng)選優(yōu)秀員工公司按季度開展評(píng)優(yōu)活動(dòng)，評(píng)選秉承公平、公開、公正的原則。具體評(píng)選條件是根據(jù)員工的工作績效、工作態(tài)度、出勤等情況；每個(gè)業(yè)務(wù)單元從員工中評(píng)選出1～2名表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，頒發(fā)獎(jiǎng)狀并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。成效：一是榮譽(yù)激勵(lì)與物質(zhì)激勵(lì)相結(jié)合的方式在員工中間形成良性競爭，提升工作積極性；二是被評(píng)上的優(yōu)秀員工穩(wěn)定性增強(qiáng)。（四）員工生日慰問每位員工生日時(shí)，由公司總經(jīng)理簽發(fā)員工生日賀卡，表達(dá)對(duì)員工的祝福。成效：員工感受公司的關(guān)心和溫暖，更加愛崗敬業(yè)。（五）工資激勵(lì)制定工齡工資，在公司工作滿一年以上的員工，每月給予X元的工齡工資補(bǔ)貼，依此類推，工齡工資X元封頂。成效：工齡工資有利于吸引員工長期在公司工作，增強(qiáng)員工穩(wěn)定性，防止培訓(xùn)出來的員工跳槽。（六）企業(yè)文化激勵(lì)制定人本的企業(yè)文化。通過培訓(xùn)的形式告知員工工作是為自己的，有能力的員工公司會(huì)為其提供廣闊的發(fā)展空間以及相對(duì)應(yīng)的薪酬。公司看重的不是學(xué)歷、性別等其他因數(shù)。任何人只要肯努力在公司都有發(fā)展的機(jī)會(huì)。把公司的目標(biāo)和員工的目標(biāo)相結(jié)合。成效：區(qū)別于沒有文化激勵(lì)的企業(yè)，是一種比較特別的方式。（七）績效激勵(lì)根據(jù)公司績效考核體系執(zhí)行。（八）活動(dòng)激勵(lì)根據(jù)公司營運(yùn)狀況，適時(shí)安排員工參加集體活動(dòng)，如組織工會(huì)活動(dòng)、文體活動(dòng)、春節(jié)團(tuán)拜會(huì)等。成效：一方面團(tuán)結(jié)員工，鼓舞士氣，凝聚人心，營造友好愉快的團(tuán)隊(duì)精神；另一方面，可以起到宣傳企業(yè)的效果。（九）負(fù)激勵(lì)對(duì)于連續(xù)三個(gè)月達(dá)不到公司要求的員工，結(jié)合其平時(shí)工作表現(xiàn)（包括考勤、工作態(tài)度等）給予轉(zhuǎn)崗或辭退處理。成效：一是反向激勵(lì)使員工知道不努力就要被淘汰；二是對(duì)于工作效率低下的員工是一種激勵(lì)；三是可結(jié)合目標(biāo)激勵(lì)一起執(zhí)行。四、質(zhì)量校核（一）質(zhì)量校核制度1.加強(qiáng)公司質(zhì)檢部建設(shè)，配備齊全的質(zhì)量檢查組織網(wǎng)絡(luò)，每月對(duì)業(yè)務(wù)單元管理人員明查兩次、暗查兩次，檢查管理是否勤政、作業(yè)是否符合流程，對(duì)員工作業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行跟蹤、回訪、反饋。2.實(shí)行質(zhì)檢部監(jiān)督與業(yè)務(wù)單元管理員跟班監(jiān)督相結(jié)合，現(xiàn)時(shí)、現(xiàn)場檢查員工的具體作業(yè)流程，不允許有違背流程、顛倒或節(jié)省流程的現(xiàn)象發(fā)生。3.每月組織召開質(zhì)量管理例會(huì)，及時(shí)研究傾向性的質(zhì)量問題，查找不合格項(xiàng)和可能發(fā)生的不合格項(xiàng)，提出解決辦法，督促實(shí)施落實(shí)。通過計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、總結(jié)四個(gè)階段的連續(xù)運(yùn)行過程，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，對(duì)各級(jí)員工管理和作業(yè)實(shí)行跟蹤、反饋，確保員工違反規(guī)章制度和作業(yè)流程行為得到及時(shí)糾正，使清掃保潔質(zhì)量穩(wěn)定提升。（二）關(guān)注天氣變化，做好應(yīng)對(duì)措施1.項(xiàng)目管理員每日收聽天氣預(yù)報(bào)，了解天氣變化，做好心理準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)方案；2.發(fā)現(xiàn)天氣變化（暴雨、臺(tái)風(fēng)等），項(xiàng)目管理員及時(shí)通知所有項(xiàng)目作業(yè)人員，提高作業(yè)人員警惕性；3.天氣變化前，做好設(shè)施設(shè)備應(yīng)對(duì)檢查，提前疏通下水道，并處理好下水道附近設(shè)備，整理好沿路垃圾箱、垃圾桶、果殼箱，控制設(shè)施設(shè)備受到天氣變化帶來的損害到最小程度；（三）優(yōu)選保高質(zhì)量潔設(shè)施設(shè)備，并每日檢查性能狀況1.清掃的掃帚選用優(yōu)質(zhì)竹絲竹條，保證清掃保潔的效率及作業(yè)效果的質(zhì)量；2.及時(shí)更新保潔易耗品（如掃帚），保證保潔效果在最佳狀態(tài)；3.清掃車、機(jī)掃車做好每日檢查，確保無隱患，做到發(fā)現(xiàn)問題立即修理；4.設(shè)備達(dá)到報(bào)廢程度或是到達(dá)報(bào)廢時(shí)間立即報(bào)廢，報(bào)廢前做好同等性能以上替換設(shè)備的替補(bǔ)工作，保證不因設(shè)備缺失導(dǎo)致出現(xiàn)保潔漏洞；（四）保潔全動(dòng)員整個(gè)項(xiàng)目的保潔不是單個(gè)人或是幾個(gè)人的保潔，而是整個(gè)項(xiàng)目所有保潔人員的保潔，是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的保潔。將整個(gè)保潔隊(duì)伍組合成一個(gè)紀(jì)律良好、保潔技術(shù)過硬的保潔團(tuán)隊(duì)，取得的保潔成果屬于每一個(gè)保潔團(tuán)隊(duì)成員，樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，提高保潔使命感。五、保潔質(zhì)量培訓(xùn)（一）管理層員工培訓(xùn)計(jì)劃1.目的：更新知識(shí)、增強(qiáng)技能，創(chuàng)建綜合素質(zhì)優(yōu)良的管理干部隊(duì)伍。2.要求：傳遞信息，通過培訓(xùn)及時(shí)了解公司的目標(biāo)，方針以及同行業(yè)中的各類信息；更新知識(shí)，及時(shí)補(bǔ)充，更新各類技能知識(shí)，跟上時(shí)代的步伐；提高能力，提高各種外派機(jī)會(huì)，全面提高管理人員的各項(xiàng)管理服務(wù)水平。（二）項(xiàng)目保潔員培訓(xùn)計(jì)劃1.目的：明確崗位職責(zé)任務(wù)，樹立清潔服務(wù)職業(yè)道德意識(shí)和從業(yè)熱情，掌握崗位操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。培養(yǎng)一支愛崗敬業(yè)、紀(jì)律嚴(yán)明、專業(yè)技術(shù)過硬隊(duì)伍。2.內(nèi)容和方式在職培訓(xùn)內(nèi)容及方式六、質(zhì)量檢查（一）質(zhì)量檢查制度1.日巡查：項(xiàng)目管理員每日不低于三次在服務(wù)范圍內(nèi)進(jìn)行巡查，對(duì)員工工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。2.日檢查：下班前，項(xiàng)目管理員對(duì)員工進(jìn)行一次檢查，記錄在案，并在第二天報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審查。3.周、月總結(jié)：項(xiàng)目經(jīng)理每周、每月對(duì)員工作進(jìn)行全面檢查，并打分記錄在案，作為月終考核成績。4.制定工作計(jì)劃：保潔項(xiàng)目經(jīng)理每月向公司和業(yè)主單位，各提供一份工作計(jì)劃表，以便公司對(duì)所有工作進(jìn)行監(jiān)控，業(yè)主單位對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展的了解。5.項(xiàng)目質(zhì)量檢查：每天對(duì)街道轄區(qū)內(nèi)保潔情況進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理問題；制止并舉報(bào)偷倒垃圾行為；對(duì)員工的現(xiàn)場作業(yè)情況進(jìn)行監(jiān)督，防止員工在崗不作業(yè)和離崗現(xiàn)象的發(fā)生；及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行有效考核記錄歸檔，并作為員工年終考評(píng)的依據(jù)。6.業(yè)主單位檢查：定期或不定期邀請(qǐng)業(yè)主單位負(fù)責(zé)人相關(guān)人員一同檢查，認(rèn)真聽取業(yè)主單位負(fù)責(zé)人的意見和建議。（二）質(zhì)量檢查措施1.責(zé)任到位本保潔，采取明確分工、責(zé)任到人的質(zhì)量管理辦法。管理人員、保潔人員的獎(jiǎng)金和分配與保潔質(zhì)量相掛鉤，落實(shí)責(zé)任，賞罰嚴(yán)明。2.時(shí)間到位要求相關(guān)管理人員與保潔人員同時(shí)到位，既保證動(dòng)態(tài)保潔時(shí)間內(nèi)無缺人、空崗等現(xiàn)象發(fā)生，又能及時(shí)發(fā)現(xiàn)與處理存在問題，保證清掃質(zhì)量達(dá)到規(guī)定要求。3.人員到位通過加強(qiáng)督查的辦法，避免出工不出力、消極怠工現(xiàn)象發(fā)生，強(qiáng)調(diào)高效率、高質(zhì)量完成保潔任務(wù)。4.記錄到位無論是機(jī)械化作業(yè)人員還是人工清掃人員，每天都認(rèn)真填寫《日常保潔檢查記錄表》，做到事事有記錄，事事有著落。5.督查到位通過日巡查、日檢查、周月總結(jié)、質(zhì)檢部督查、抓制度落實(shí)等多種方法，使高標(biāo)準(zhǔn)的保潔質(zhì)量達(dá)到常態(tài)化。6.反饋到位對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題，做好考核記錄的同時(shí)，第一時(shí)間與保潔責(zé)任人溝通，商討整改對(duì)策，最終達(dá)到真正把存在問題予以解決之目的。第四節(jié)保潔服務(wù)質(zhì)量控制程序一、保潔服務(wù)過程檢驗(yàn)程序（一）現(xiàn)場項(xiàng)目經(jīng)理每天根據(jù)《服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)清潔現(xiàn)場進(jìn)行不定期的檢查，同時(shí)每天填寫一次《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄》。檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合分輕微、一般、不符合三種類型。對(duì)嚴(yán)重、一般不符合書面通知該區(qū)域保潔服務(wù)人員整改，輕微不符合則口頭責(zé)令進(jìn)行整改，整改完畢后進(jìn)行再次檢查。（二）對(duì)于檢驗(yàn)中出現(xiàn)的嚴(yán)重不符合及連續(xù)三次出現(xiàn)的一般不符合依《糾正與預(yù)防措施要求程序》發(fā)出《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》。（三）保潔專項(xiàng)作業(yè)服務(wù)的檢查（四）現(xiàn)場項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)保潔專項(xiàng)作業(yè)服務(wù)根據(jù)按《專項(xiàng)作業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)嚴(yán)重、一般不合格項(xiàng)以書面通知作業(yè)人員進(jìn)行整改，輕微不合格項(xiàng)口頭要求整改，在要求整改完成時(shí)間內(nèi)進(jìn)行再次檢查。（五）保潔專項(xiàng)作業(yè)服務(wù)經(jīng)現(xiàn)場項(xiàng)目經(jīng)理檢驗(yàn)合格后，現(xiàn)場項(xiàng)目經(jīng)理提出口頭申請(qǐng)，請(qǐng)客戶方相關(guān)負(fù)責(zé)人檢驗(yàn)，客戶檢驗(yàn)后填寫《專項(xiàng)作業(yè)檢驗(yàn)報(bào)告》，如有不符合項(xiàng)，現(xiàn)場項(xiàng)目經(jīng)理要求專項(xiàng)操作人員進(jìn)行立即整改，整改完畢后現(xiàn)場項(xiàng)目經(jīng)理檢驗(yàn)并再次申請(qǐng)要求客戶檢驗(yàn)。二、保潔服務(wù)現(xiàn)場處理程序（一）現(xiàn)場班次領(lǐng)班收到客戶信息后在三分鐘內(nèi)聯(lián)系到相關(guān)責(zé)任人，同時(shí)在十分內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，對(duì)客戶反饋情況作全面深入地了解調(diào)查。（二）現(xiàn)場班次領(lǐng)班在確認(rèn)現(xiàn)場后作出處理決定，同時(shí)告知項(xiàng)目經(jīng)理；（三）項(xiàng)目經(jīng)理在接到處理意見后，要求在30分鐘內(nèi)組織相關(guān)人員對(duì)可以指出的具體質(zhì)量問題進(jìn)行處理作業(yè)；處理完畢后報(bào)現(xiàn)場項(xiàng)目經(jīng)理。（四）現(xiàn)場項(xiàng)目經(jīng)理在收到處理完畢并驗(yàn)收合格的通知時(shí)，要對(duì)此事相關(guān)記錄、結(jié)果進(jìn)行登記，并及時(shí)對(duì)客戶方進(jìn)行回訪，將處理后的信息反饋告知；（五）保潔服務(wù)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人要對(duì)每月信息反饋的客戶列為下一個(gè)月回訪客戶的名單，進(jìn)行回訪并及時(shí)與客戶方進(jìn)行溝通。每月在月結(jié)例會(huì)時(shí)，保潔服務(wù)項(xiàng)目部對(duì)每月的客戶信息反饋進(jìn)行總結(jié)、并填寫工作報(bào)告給片區(qū)經(jīng)理及公司相關(guān)部門。三、保潔服務(wù)實(shí)施計(jì)劃操作程序（一）目的通過對(duì)保潔服務(wù)過程進(jìn)行控制，確保提供合格的保潔服務(wù)。（二）適用范圍適用于公司承接的公廁保潔項(xiàng)目（三）職責(zé)1.品質(zhì)部負(fù)責(zé)保潔服務(wù)物料、設(shè)備、人員需求數(shù)量、質(zhì)量和指標(biāo)的確定、檢查和認(rèn)可。2.品質(zhì)部負(fù)責(zé)保潔服務(wù)過程的檢查。3.項(xiàng)目部負(fù)責(zé)保潔服務(wù)過程的實(shí)施，并執(zhí)行檢查。4.倉庫負(fù)責(zé)物料、設(shè)備的發(fā)放。5.人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)合格員工的提供。6.行政部負(fù)責(zé)各部門的協(xié)調(diào)、調(diào)度及后勤保障。7.保潔服務(wù)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)客戶、群眾的意見征詢、反饋。（四）工作程序1.公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)根據(jù)實(shí)際情況組建項(xiàng)目部，任命現(xiàn)場項(xiàng)目經(jīng)理并為項(xiàng)目配置相關(guān)資源。2.技術(shù)準(zhǔn)備（1）品質(zhì)部組織項(xiàng)目管理人員，熟悉了解保潔服務(wù)項(xiàng)目的要求；（2）準(zhǔn)備保潔服務(wù)現(xiàn)場的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書等技術(shù)資料；（3）項(xiàng)目管理人員對(duì)專項(xiàng)技術(shù)加強(qiáng)現(xiàn)場操作學(xué)習(xí)。3.材料設(shè)備準(zhǔn)備（1）品質(zhì)部根據(jù)合同確定所需相關(guān)材料、設(shè)備的數(shù)量，提供《材料、設(shè)備需求清單》給倉庫。（2）倉庫根據(jù)現(xiàn)有材料準(zhǔn)備項(xiàng)目所需物料，如材料欠缺及時(shí)知會(huì)采購部，填寫《采購申請(qǐng)單》，行政人事部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后交采購部統(tǒng)一采購。4.員工準(zhǔn)備（1）人事培訓(xùn)部按《項(xiàng)目人員配置計(jì)劃》負(fù)責(zé)提供合格的員工資料，提交品質(zhì)部；（2）人事培訓(xùn)部按品質(zhì)部要求通知員工到場時(shí)間及辦理工裝、工牌的發(fā)放。5.工序控制（1）項(xiàng)目部按客戶方合同規(guī)定時(shí)間入場，并按合同規(guī)定的范圍、標(biāo)準(zhǔn)和人員配置、機(jī)器設(shè)備配置進(jìn)行清潔作業(yè)。（2）現(xiàn)場項(xiàng)目經(jīng)理全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目的人員機(jī)器管理，遵循規(guī)范操作要求進(jìn)行清潔作業(yè)安排和檢查。（3）現(xiàn)場項(xiàng)目經(jīng)理在現(xiàn)場巡視檢查，每天填寫《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》。（4）現(xiàn)場項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場的管理，帶領(lǐng)員工按《專項(xiàng)清潔作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行保潔服務(wù)。及時(shí)掌握現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量水平，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。（5）現(xiàn)場項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)同客戶日常工作的聯(lián)絡(luò)，客戶隨時(shí)要求的工作處理。（6）品質(zhì)部每月派出質(zhì)檢員不定時(shí)檢查2—3次，并將《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄》上交行政人事部作為該月現(xiàn)場項(xiàng)目經(jīng)理的考核指標(biāo)。具體執(zhí)行《保潔服務(wù)過程檢驗(yàn)程序》。（7）品質(zhì)部負(fù)責(zé)人不定時(shí)對(duì)項(xiàng)目部進(jìn)行檢查和每月進(jìn)行召開會(huì)議一次。6.客戶提供的財(cái)產(chǎn)（1）機(jī)器設(shè)備：在合格的機(jī)器設(shè)備上貼標(biāo)識(shí)，并依《生產(chǎn)設(shè)備管理程序》進(jìn)行維護(hù)。（2）機(jī)器設(shè)備出現(xiàn)異常時(shí)，由項(xiàng)目部上報(bào)品質(zhì)部將情況反饋給客戶，客戶有處理要求時(shí)，依客戶要求處理，客戶無處理要求時(shí)，依品質(zhì)部現(xiàn)場項(xiàng)目經(jīng)理指示處理。（3）客戶提供的辦公室、儲(chǔ)藏室或其他財(cái)產(chǎn)要愛護(hù)使用，不得隨意損害。當(dāng)客戶方財(cái)產(chǎn)有損壞時(shí)要通知客戶并配合客戶做好補(bǔ)救措施。7.客戶意見控制（1）保潔服務(wù)項(xiàng)目部