飲用水采購售后服務(wù)方案

第一節(jié)售后服務(wù)理念 1一、以業(yè)務(wù)為中心 1二、重在措施 2三、安全性及保密性 2四、適應(yīng)性 3五、標(biāo)準(zhǔn)性 3第二節(jié)售后服務(wù)體系 3一、售后服務(wù)的程序 3二、售后服務(wù)的內(nèi)容 4第三節(jié)售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求 4一、售后服務(wù)人員管理職責(zé) 4二、售后服務(wù)要求 5第四節(jié)運輸售后服務(wù) 6一、售后服務(wù)工作內(nèi)容 6二、客戶要求下的運輸服務(wù) 7三、客戶信息及管理 8四、售后服務(wù)實施 8五、所有權(quán)與風(fēng)險轉(zhuǎn)移 9第一節(jié)售后服務(wù)理念一、以業(yè)務(wù)為中心售后服務(wù)應(yīng)以滿足采購單位的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，要保證所供應(yīng)的產(chǎn)品在質(zhì)量和數(shù)量上滿足采購單位需求，保證整體服務(wù)滿足需求?！叭魏螘r候必須以滿足采購單位需求為第一要素”，本項目的最終目標(biāo)是為采購單位提供一批符合質(zhì)量的飲用水。包括為采購單位提供后續(xù)服務(wù)，我們將動用一切有效的措施手段，力求本次服務(wù)萬無一失，我們的目標(biāo)是：“客戶至上滿足客戶一切需求”。二、重在措施注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動式的服務(wù)，和客戶一起做好產(chǎn)品的服務(wù)工作。采取以預(yù)防為主的策略，把一切問題消滅在萌芽中。服務(wù)人員提供不定期的技術(shù)支持服務(wù)，通過各種手段保證本次服務(wù)質(zhì)量充分滿足采購單位需求。服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項目成功的關(guān)鍵。我們將在項目經(jīng)理的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。三、安全性及保密性必須保證采購單位人員數(shù)據(jù)信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)安全措施，我方在服務(wù)過程中將對數(shù)據(jù)備份提供及時的建議。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格控制，接受采購單位方監(jiān)督。本項目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類似項目的經(jīng)驗我方也得到客戶的好評。四、適應(yīng)性按照采購單位維護(hù)服務(wù)要求，提供切實為從采購單位出發(fā)的維護(hù)方案，維護(hù)過程中應(yīng)尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與采購單位交流溝通。五、標(biāo)準(zhǔn)性我公司的維護(hù)服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系，將采用統(tǒng)一維護(hù)服務(wù)管理信息數(shù)據(jù)項、信息分類編碼標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護(hù)資料。遵守有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件文檔規(guī)范。第二節(jié)售后服務(wù)體系一、售后服務(wù)的程序我公司秉持全心全意為用戶服務(wù)的理念，以讓客戶滿意為工作目標(biāo)，建立了完善的售后服務(wù)體系，對項目建成后運行過程中出現(xiàn)的各種問題提供及時、迅速、熱情、周到的售后服務(wù)。我公司組建了一支技術(shù)過硬的售后服務(wù)隊伍，由專職售后服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作。售后服務(wù)經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場出現(xiàn)的問題協(xié)調(diào)公司業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部門，采取相應(yīng)的售后服務(wù)措施。售后服務(wù)團隊由經(jīng)驗豐富的業(yè)務(wù)人員、技術(shù)人員、人員等組成，對現(xiàn)場出現(xiàn)的各類問題具有豐富的處理經(jīng)驗，為售后服務(wù)提供全方位的支持，確保能在最短時間解決現(xiàn)場問題。二、售后服務(wù)的內(nèi)容1.長期無償提供與本項目相關(guān)的所有咨詢服務(wù)。2.質(zhì)保期內(nèi)，我公司對所供貨物進(jìn)行包換、包退服務(wù)，對產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格質(zhì)量檢查。3.業(yè)主提出的超出項目以外的服務(wù)，盡量滿足業(yè)主要求。第三節(jié)售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求一、售后服務(wù)人員管理職責(zé)1.堅持“質(zhì)量第一、用戶第一”的經(jīng)營思想，將售后服務(wù)工作，提高到與產(chǎn)品質(zhì)量要求同步。2.公司建立顧客訪問制度，采取不定期上門訪問、書面征求意見或利用各種機會等方式廣泛征求顧客對本公司商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見和要求，同時做好記錄。對顧客反映的意見應(yīng)及時反饋到有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，提出改進(jìn)措施，并組織實施。3.對顧客來信、來電、來訪提出的問題，有關(guān)部門應(yīng)認(rèn)真做好接待處理工作，做到態(tài)度熱情虛心，處理及時公正。不管顧客提出的意見正確與否，都應(yīng)虛心聽取，溝通和加強與顧客之間的聯(lián)系，并做好相關(guān)記錄。4.公司建立客戶檔案卡，認(rèn)真處理客戶來信、來訪。每件來函、復(fù)函、編號，按產(chǎn)品分別歸檔管理。5.對顧客在商品質(zhì)量方面的反饋意見，應(yīng)及時分析研究處理，認(rèn)真解決用戶提出的問題，同時將處理意見上報質(zhì)量管理部門。二、售后服務(wù)要求1.售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為客戶服務(wù)，決不允許頂撞客戶或與客戶發(fā)生口角；2.在服務(wù)中積極、熱情、耐心地解答客戶提出的各種問題?？蛻魡栴}無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決；3.服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和客戶建立良好的關(guān)系；4.決不允許服務(wù)人員向客戶索要財物或變相提出無理要求；5.服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的質(zhì)量問題，要判斷準(zhǔn)確，及時處理，不允許出現(xiàn)同一問題重復(fù)處理的現(xiàn)象；6.服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓客戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表：7.重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決；8.建立售后服務(wù)來申函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表。第四節(jié)運輸售后服務(wù)一、售后服務(wù)工作內(nèi)容（一）專人負(fù)責(zé)做好對于運輸質(zhì)量投訴信息（信函、傳真、來電、來訪）的管理：1.對客戶來訪（或投訴者）的接待，接待人員做到熱情、禮貌周到。2.對客戶提出的問題，接待人員在“客戶投訴及處理記錄表”上做好記錄，盡量解決好客戶提出的問題使客戶滿意。3.客戶的投訴屬非運輸過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題時，接待人員與客戶協(xié)商解決，并得到客戶滿意為止。4.客戶投訴屬運輸過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題時，接待人員將客戶反映的情況，填寫在“客戶投訴及處理記錄表”上。5.對來函、傳真、來電的質(zhì)量投訴也由專人負(fù)責(zé)將客戶反映情況填寫在“客戶投訴及處理記錄表”上，并制定出解決投訴的方案。6.凡屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，接待人員應(yīng)在當(dāng)天將“客戶投訴及處理記錄表”和客戶投訴函件等交到質(zhì)檢部。質(zhì)檢部根據(jù)投訴內(nèi)容，會同有關(guān)部門對其分析，提出采取措施意見，然后在“客戶投訴及處理記錄表”上的“處理意見”欄目中填寫處理意見，并將此記錄交給被委派的監(jiān)察人員。（二）被委派的監(jiān)察人員根據(jù)此“記錄表”上的處理意見，如省內(nèi)發(fā)生的，則于三天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，進(jìn)行處理；省外發(fā)生的，于一周內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理；邊遠(yuǎn)地區(qū)發(fā)生的于十天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，進(jìn)行處理。（三）被委派的監(jiān)察人員或檢驗員應(yīng)由具備相應(yīng)專業(yè)監(jiān)察的人擔(dān)任，以保證服務(wù)質(zhì)量。（四）被委派的監(jiān)察人員和檢驗員赴現(xiàn)場服務(wù)時，要根據(jù)“客戶投訴及處理記錄表”上的信息進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查時，必須仔細(xì)了解貨物質(zhì)量問題的產(chǎn)生原因。屬本公司運輸過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題的給予賠償。（五）服務(wù)完畢后，被委派的監(jiān)察人員和檢驗員，要在“客戶投訴及處理記錄表”上的“處理實施情況”欄目中認(rèn)真做好記錄，并由客戶確認(rèn)、簽名。（六）被委派的監(jiān)察人員和檢驗員回公司后，及時將“客戶投訴及處理記錄表”交到質(zhì)檢部。若屬本公司運輸過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，質(zhì)檢部填寫“糾正措施通知單”交給責(zé)任部門。責(zé)任部門按《改進(jìn)控制》采取糾正措施。二、客戶要求下的運輸服務(wù)1.客戶對運輸服務(wù)有要求時，運輸部應(yīng)按合同評審對其進(jìn)行評審。對簽訂的合同要將其服務(wù)內(nèi)容寫進(jìn)合同中。2.運輸部針對具體合同要求，制訂出服務(wù)實施計劃。3.運輸部根據(jù)服務(wù)實施計劃，會同有關(guān)責(zé)任部門按計劃進(jìn)行分工和實施，并將計劃復(fù)印件交給責(zé)任部門。4.當(dāng)工作完成后，綜合部對其實施結(jié)果進(jìn)行驗證，以滿足合同規(guī)定要求。驗證方法可采用客戶驗收后當(dāng)場簽字或回單形式，以此來衡量服務(wù)質(zhì)量。三、客戶信息及管理1.市場部指定專人負(fù)責(zé)不定期向客戶發(fā)函“運輸服務(wù)征詢單”，以此廣泛征求客戶意見。對回單要及時匯總并進(jìn)行處理。2.市場部不定期組織有關(guān)人員走訪客戶，征求客戶對本公司運輸質(zhì)量的意見，并認(rèn)真對其分析，總結(jié)運輸服務(wù)的質(zhì)量。3.綜合部指定專人負(fù)責(zé)收集、分類、整理來自客戶的反饋信息，并及時將信息匯總在“客戶信息匯總表”上，并報到質(zhì)檢部，質(zhì)檢部對其進(jìn)行分析，屬產(chǎn)運輸過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題應(yīng)按《改進(jìn)控制》實施。4.來自客戶的重大投訴和客戶的期望，綜合部及時向總經(jīng)理報告。四、售后服務(wù)實施1.合同期內(nèi)，嚴(yán)格按照合同的運輸，對于簽訂的路線、城市無條件將產(chǎn)品按時送到客戶手中，不以任何理由拒絕運輸。2.物流公司將保證所屬車輛在合同指定時間內(nèi)前往倉庫裝運貨物，如遇雨雪、霧天等不可抗力或車輛中途故障維修等情況，將及時與客戶單位保持聯(lián)系，并安排其他車輛負(fù)責(zé)調(diào)運，保證計劃任務(wù)的完成。3.物流公司將保證充足的車輛，確保按照公司的要求按時發(fā)運。4.車皮、集裝箱裝運嚴(yán)格按照銷售公司的要求重不壓輕，附加值較高的產(chǎn)品在內(nèi)，附加值較低的產(chǎn)品在外的原則裝運，在場站裝卸過程中產(chǎn)生的破損負(fù)責(zé)隨車帶回處理。5.隨貨同行的（發(fā)貨單）有客戶簽收（簽字或蓋章）方算完成交貨。6.貨物在裝修過程中，公司將派員現(xiàn)場仔細(xì)核對數(shù)量，貨物出廠后，如發(fā)生差錯，本公司給予賠償。7.物流公司將隨車安排現(xiàn)場調(diào)度跟車至客戶長褲提貨，協(xié)調(diào)處理問題，確保裝貨質(zhì)量。五、所有權(quán)與風(fēng)險轉(zhuǎn)移1.在甲方支付全部貨款前，貨物的所有權(quán)歸乙方所有。如甲方未能按合同約定的付款期限履行付款義務(wù)的，乙方