電子商務(wù)-網(wǎng)上商城運(yùn)營(yíng)

企業(yè)做電子商務(wù)必須知道的網(wǎng)上商城運(yùn)營(yíng)要點(diǎn)及方法（概論——僅供企業(yè)決策者參考）一、

商城的運(yùn)營(yíng)1、網(wǎng)上商城工作人員的成立：a、圖片產(chǎn)品拍網(wǎng)上攝師和圖片處理理員b、網(wǎng)上商城網(wǎng)絡(luò)推廣員c、客服咨詢?nèi)藛Td、發(fā)貨員e、售后人員2、網(wǎng)上商城的組建與維護(hù)：A、獨(dú)立的網(wǎng)上商城：包括程序的設(shè)計(jì)，產(chǎn)品圖片的拍攝制作，軟文的編輯與撰寫，產(chǎn)品的上傳以及更新，服務(wù)器，域名的購(gòu)買和維護(hù)B、借助知名品牌：平臺(tái)的申請(qǐng)購(gòu)買，產(chǎn)品圖片的拍攝制作，軟文的編輯與撰寫，產(chǎn)品的上傳及更新3、網(wǎng)上商城大量的推廣工作：推廣網(wǎng)上商城，爭(zhēng)取更多的買家，這一點(diǎn)直接決定了是否有經(jīng)濟(jì)效益，是否有買家的到來(lái)。大多數(shù)企業(yè)在開(kāi)展電子商務(wù)的過(guò)程中都忽視了這一點(diǎn)?？傉J(rèn)為建了一個(gè)網(wǎng)站或做了一個(gè)付費(fèi)的平臺(tái)就會(huì)有訂單的到來(lái)，那是沒(méi)有真正了解電子商務(wù)，沒(méi)有真正走上電子商務(wù)之路，有網(wǎng)站、有平臺(tái)只是開(kāi)展電子商務(wù)的基礎(chǔ)，如同搞房地產(chǎn)的，有了網(wǎng)站和平臺(tái)只是相當(dāng)于擁有了房子的屋基，怎樣把房子賣出去還必須要做大量的房產(chǎn)宣傳推廣工作，把房子推銷出去。網(wǎng)絡(luò)推廣要做的事情也是為了達(dá)到這樣的目的，它是一個(gè)必不可少實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要途徑。4、網(wǎng)上商城產(chǎn)品報(bào)價(jià)表的制作：不同形式的產(chǎn)品報(bào)價(jià)單的制作也是決定成與敗的重要因素。往往許多企業(yè)忽了這一點(diǎn)，總會(huì)認(rèn)為報(bào)價(jià)不就是報(bào)幾個(gè)數(shù)字，其實(shí)不然。高技巧的報(bào)價(jià)也是訂單促成的關(guān)鍵。特別是在開(kāi)展電子商務(wù)的初期，新客戶來(lái)進(jìn)貨的都是有一種試試的心理，產(chǎn)品報(bào)價(jià)形式不當(dāng)很難有訂單的促成；報(bào)價(jià)表制作的文件格式也是許多企業(yè)在制作時(shí)一個(gè)容易忽視的問(wèn)題。大多數(shù)企業(yè)的報(bào)價(jià)表都是用一種文件格式來(lái)制作的，像EXCEL，有的還用PDF或其它一種單一的形式，這就不能滿足不同類型客戶的需要，因?yàn)椴煌娜擞玫降能浖赡軙?huì)不一樣，或者說(shuō)客戶的電腦里就壓根沒(méi)有裝那個(gè)軟件，發(fā)過(guò)去的報(bào)價(jià)表費(fèi)了一大半天時(shí)間，結(jié)果人家打不開(kāi)，也許你會(huì)叫別人去下載，但不是每一個(gè)客戶都會(huì)有那么多的耐心，這必定會(huì)影響到訂單形成的效果。根據(jù)從事電子商務(wù)的人和企業(yè)總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，報(bào)價(jià)表的文件格式最好是做成PPT格式的，因?yàn)閹缀趺恳慌_(tái)電腦在安裝操作系統(tǒng)時(shí)都有會(huì)自帶安裝微軟公司的這種軟件，而且這種軟件制作出來(lái)的報(bào)價(jià)表可以圖文并茂，其中的圖片也有利于客戶另存，可以從不同角度、不同視覺(jué)上進(jìn)行設(shè)計(jì)，有利于加深客戶對(duì)產(chǎn)品的印象。最大的優(yōu)點(diǎn)就是瀏覽比較方便，代理商把報(bào)價(jià)表拿去后很方便按這模式制訂他自己所需要的報(bào)價(jià)表，只要稍作修改就可以。5、處理來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)上的各個(gè)詢盤以及發(fā)送報(bào)價(jià)：網(wǎng)上的詢盤有真詢盤和假詢盤。一般真詢盤的客戶在詢盤時(shí)第一個(gè)問(wèn)題問(wèn)的不是產(chǎn)品的價(jià)格，而是關(guān)心你的公司是哪個(gè)地方的，你的產(chǎn)品有哪些功能、特點(diǎn)、用途以及采購(gòu)你的產(chǎn)品有哪些優(yōu)勢(shì)和他所能獲得利潤(rùn)情況，比如說(shuō)客戶采購(gòu)你的產(chǎn)品在市場(chǎng)上的零售價(jià)是多少，在全國(guó)不同的銷售市場(chǎng)的銷售情況，這都是真買家想要了解的問(wèn)題。你也就是假的詢盤一般是說(shuō)自己是哪個(gè)公司的，需要采購(gòu)多少量的產(chǎn)品，把一次性采購(gòu)數(shù)量故意說(shuō)得很多，就問(wèn)賣價(jià)能給什么價(jià)。這種詢盤多為個(gè)人消費(fèi)者或同行來(lái)套價(jià)的。6、交易成功后，即時(shí)按規(guī)定，要求買家支付：現(xiàn)在開(kāi)展電子商務(wù)的內(nèi)銷企業(yè)百分之九十八用到了支付寶。支付寶最大的好處就是能增強(qiáng)買家對(duì)企業(yè)的信任，支付的即時(shí)迅速，方便查詢管理，也是其它支付方式無(wú)法比擬的。7、查尋帳號(hào)支付情況，確定是否發(fā)貨：支付寶是可以在一秒內(nèi)到賬的，所以發(fā)貨速度一定要快，因?yàn)橹灰玫街Ц秾毜目蛻舳贾赖劫~的速度，如果款已經(jīng)付給了企業(yè)還不見(jiàn)發(fā)貨的話，會(huì)增加更多的運(yùn)營(yíng)成本。8、即時(shí)發(fā)貨并能知買家收貨9、處理投訴以及退貨相關(guān)事宜10、維護(hù)老會(huì)員，開(kāi)發(fā)新會(huì)員二、

決定網(wǎng)上商城成敗的重要因素：1、產(chǎn)品本身的生命力：包括產(chǎn)品本身在市場(chǎng)的需求性，以及產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)上的供求關(guān)系。如果同一類的產(chǎn)品已經(jīng)有很多人在做，再去做的話可能競(jìng)爭(zhēng)會(huì)很激烈，或者說(shuō)產(chǎn)品在市場(chǎng)上已經(jīng)飽和，供過(guò)于求的話，利用網(wǎng)上商城很難做大做好。2、結(jié)構(gòu)合理，思路清晰的網(wǎng)上商城平臺(tái)：網(wǎng)站的好壞能決定買家會(huì)不會(huì)下次再來(lái)光顧，中國(guó)能讓買家去光顧的網(wǎng)上商城有很多，但是能做到讓買家下次再來(lái)光顧的網(wǎng)上商城卻很少。要達(dá)到網(wǎng)上商城銷售的目的，阿里專家認(rèn)為：網(wǎng)上商城需要清晰簡(jiǎn)單的布局以及簡(jiǎn)單的購(gòu)物流程、容易操作的咨詢、下單支付的功能，還要有能吸引買家高質(zhì)量的產(chǎn)品圖片，以及富有吸引力的文字表達(dá)。3、網(wǎng)上商城的信譽(yù)度是達(dá)成交易的前提條件：中國(guó)的買家無(wú)論是在網(wǎng)上購(gòu)買什么產(chǎn)品，首先考慮到的是他付了款后，網(wǎng)上商城發(fā)不發(fā)貨的問(wèn)題。再就是發(fā)的貨是不是和他要的貨是一致的，其次是質(zhì)量問(wèn)題。如何能使買家相信網(wǎng)上廣泛性分銷渠道的優(yōu)點(diǎn)：市場(chǎng)覆蓋面廣，購(gòu)買者有較多的機(jī)會(huì)接觸到產(chǎn)品。對(duì)于剛開(kāi)始從事電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，這種策略可以幫助其迅速打開(kāi)局面，可以對(duì)這些中間商的工作效率進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，從中選擇效率高的中間商繼續(xù)為自己銷售產(chǎn)品，同時(shí)淘汰那些效率低的中間商，有利于中間商之間展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，不斷提高商品銷售效率。廣泛性分銷渠道的不足：對(duì)于較小的地區(qū)市場(chǎng)，不宜采用。缺乏中間商的管理控制。

選擇性分銷渠道的優(yōu)點(diǎn)：可以節(jié)省費(fèi)用開(kāi)支，提高營(yíng)銷的效率；生產(chǎn)企業(yè)通過(guò)優(yōu)選中間商，還可維護(hù)企業(yè)和產(chǎn)品的聲譽(yù)，對(duì)市場(chǎng)加以控制；當(dāng)生產(chǎn)企業(yè)缺乏國(guó)際市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，在進(jìn)入市場(chǎng)的初期選用幾個(gè)中間商進(jìn)行試探性的銷售，待企業(yè)積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，或其他條件具備以后，再調(diào)整市場(chǎng)銷售策略，以減少銷售風(fēng)險(xiǎn)。選擇性分銷渠道的不足：企業(yè)難以在營(yíng)銷環(huán)境寬松的條件下實(shí)現(xiàn)多種經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；渠道對(duì)非選購(gòu)品缺乏足夠的適應(yīng)性；企業(yè)要為被選用的中間商提供較多的服務(wù)，并承擔(dān)一定的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。

獨(dú)家專營(yíng)分銷渠道的優(yōu)點(diǎn)：有利于控制市場(chǎng)營(yíng)銷，提高中間商的積極性；密切與中間商的合作關(guān)系，在推銷方面得到大量的協(xié)助；提高生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率，節(jié)約費(fèi)用，降低銷售成本；提高中間商對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量；排斥競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品進(jìn)入同一市場(chǎng)，提高企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。獨(dú)家專營(yíng)分銷渠道的不足：對(duì)中間商的依賴性太強(qiáng)，市場(chǎng)覆蓋面窄；這種政策意味著放棄一部分潛在顧客，極有限的渠道寬度，使企業(yè)適應(yīng)性較差，銷量難以擴(kuò)大。

2、網(wǎng)上商城所針對(duì)的買家：無(wú)論是哪種形式的網(wǎng)上商城，最終的目的都是要把產(chǎn)品銷售出去。銷售形式按買家來(lái)分一般可分為：代理商，批發(fā)商，經(jīng)銷商以及直接的零售消費(fèi)者。前三者目前在中國(guó)許多的網(wǎng)上商城上來(lái)說(shuō)，在劃分上還是比較模糊，但其實(shí)有本質(zhì)上的區(qū)別。代理商是對(duì)網(wǎng)上商城的產(chǎn)品進(jìn)行代理，其中最大的區(qū)別就是，代理商一般不會(huì)提前進(jìn)很多貨庫(kù)存，只有等他有單他才會(huì)進(jìn)貨，而且都是要求網(wǎng)上商城免費(fèi)代發(fā)貨。

3、網(wǎng)上商城所要開(kāi)發(fā)的三大分銷市場(chǎng)：A、目前網(wǎng)上商城最大的分銷市場(chǎng)就是在互聯(lián)網(wǎng)上開(kāi)店鋪的商家。像淘寶，拍拍目前大多數(shù)店主的貨源采購(gòu)都是來(lái)源于網(wǎng)上商城。因?yàn)榫W(wǎng)上商城都有一個(gè)最大共同的特點(diǎn)就是能實(shí)行代發(fā)貨和小額批發(fā)。至于當(dāng)今有多少人在開(kāi)類似淘寶類的網(wǎng)店，是無(wú)法統(tǒng)計(jì)的。而且這類的買家對(duì)網(wǎng)絡(luò)的掌握程度比較熟悉，在下單以及支付等方面不會(huì)出現(xiàn)太多的問(wèn)題，大大節(jié)約了網(wǎng)上商城運(yùn)營(yíng)的成本，所以這也是一個(gè)不容忽視的大市場(chǎng)。

B、全國(guó)各地的批發(fā)市場(chǎng)也是網(wǎng)上商城產(chǎn)品分銷的一個(gè)大市場(chǎng)。在中國(guó)各個(gè)地方都會(huì)有一些批發(fā)市場(chǎng)，也就是說(shuō)能把網(wǎng)上商城的產(chǎn)品推廣給實(shí)體批發(fā)的商家，也是產(chǎn)品分銷的一大途徑。

C、有實(shí)力經(jīng)營(yíng)得好的個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶開(kāi)實(shí)體店的店主也是網(wǎng)上商城產(chǎn)品分銷的一個(gè)重要途徑。雖然他們的銷量可能比不上那些大的批發(fā)商，但是這類型的買家一般都很穩(wěn)定，只要他們選中了網(wǎng)上商城進(jìn)貨，都會(huì)愿意長(zhǎng)期堅(jiān)持合作下去。因?yàn)檫@些買家要的是信譽(yù)以及方便快捷的服務(wù)，如果是因?yàn)楫a(chǎn)品的價(jià)格略有波動(dòng)，他們不會(huì)在價(jià)格上有太多的苛求。因?yàn)樗麄兊匿N售價(jià)格基本上是以網(wǎng)上商城的價(jià)格為基準(zhǔn)的，你給他的價(jià)格有波動(dòng)，他能做到一定的調(diào)整，但批發(fā)商就可能做不到，因?yàn)槟銉r(jià)格一波動(dòng)，他原來(lái)的客戶可能不會(huì)再找他進(jìn)貨了，批發(fā)商也會(huì)重新去找新的貨源。

4、產(chǎn)品分銷有效管理方法：企業(yè)在開(kāi)展電子商務(wù)過(guò)程中對(duì)分銷的代理商、經(jīng)銷商以及批發(fā)商的管理好壞也會(huì)直接影響到電子商務(wù)的成敗。由于網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)面向的是全國(guó)性的，它沒(méi)有明確的界線劃分。而且現(xiàn)在多數(shù)企業(yè)對(duì)代理商或經(jīng)銷商的門檻比較低，幾乎是免費(fèi)加盟的形式，這樣就失去對(duì)代理商或經(jīng)銷商們一定程度上的約束性。代理商或經(jīng)銷商在銷售過(guò)程中價(jià)格的混亂性以及銷售區(qū)域的跨躍性是企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的一大障礙。電子商務(wù)做得好的企業(yè)對(duì)分銷商的管理通常做法是：

A、無(wú)論是什么形式的分銷商，所有的產(chǎn)品都由企業(yè)統(tǒng)一供貨。這樣可以避免代理商自己發(fā)展分銷商后，價(jià)格的不一致性。企業(yè)總部對(duì)所有的分銷商實(shí)行統(tǒng)一的管理，對(duì)產(chǎn)品在市場(chǎng)上銷售的價(jià)格將要有最低和最高限制。代理商發(fā)展的分銷商在向總部提貨時(shí)，企業(yè)給代理商下面分銷商的價(jià)格，將以代理商給他分銷商的價(jià)格為準(zhǔn)。企業(yè)從中的差價(jià)返給代理商，這樣代理商就可以從中獲利，也不擔(dān)心他下面的分銷商以他同等代理權(quán)限到企業(yè)總部提貨。

B、企業(yè)分銷產(chǎn)品最快捷、最省人力財(cái)力、最有效的方法是實(shí)行外包：通常這種形式的企業(yè)在做產(chǎn)品網(wǎng)上宣傳的同時(shí)，把產(chǎn)品外包給一家電子商務(wù)公司，由電子商務(wù)公司進(jìn)行產(chǎn)品分銷，由他們對(duì)分銷商實(shí)行管理。這樣可以節(jié)省不少的人力財(cái)力。電子商務(wù)公司匯集了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的各方面精英，而且在電子商務(wù)領(lǐng)域積累了豐富的網(wǎng)上接單經(jīng)驗(yàn)，能與電子商務(wù)公司合作，只要雙方簽訂了合理的合作協(xié)議，百分之八十以上的企業(yè)都會(huì)獲得很好的回報(bào)。

C、企業(yè)對(duì)分銷商實(shí)行時(shí)