基本禮儀培訓(xùn)

關(guān)于基本禮儀培訓(xùn)2

禮儀是給客人的第一印象，更代表企業(yè)形象，是人員綜合素質(zhì)和形體的合理藝術(shù)搭配，也是客戶(hù)判斷企業(yè)管理水平的感觀直接方式。前言第2頁(yè),共26頁(yè)，2024年2月25日，星期天31.發(fā)型：以清潔、簡(jiǎn)單和不妨礙工作為主。A.應(yīng)常修剪，長(zhǎng)度不要超過(guò)眉毛，避免沒(méi)有精神的印象。B.發(fā)色不應(yīng)刻意染色，除非白發(fā)染黑，應(yīng)以原色為主。C.長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)夾固定,不要任其披散,影響寫(xiě)字或其它工作。D.發(fā)型以端莊最好,太卷、太亂、太時(shí)髦都顯得不穩(wěn)重。女性上班著裝一第3頁(yè),共26頁(yè)，2024年2月25日，星期天4女性上班著裝二2.化妝:以淡雅,清爽為原則。A.淡雅的妝使人明亮高雅,濃妝艷抹則有失莊重。B.指甲常修剪,指甲顏色以淡色為宜。3.服裝:穿著公司統(tǒng)一配置工作服。4.飾品:以色彩單純,設(shè)計(jì)高雅的飾品作整體搭配,有畫(huà)龍點(diǎn)睛展示個(gè)人風(fēng)格的功能。A.耳環(huán)過(guò)大會(huì)影響電話(huà)接聽(tīng)。B.上班女性切忌戴腳鏈與貴重飾品。C.同時(shí)戴太多飾品,太過(guò)復(fù)雜會(huì)顯得俗氣。D.會(huì)發(fā)出聲音或金光閃閃的飾品會(huì)影響他人工作的情緒。第4頁(yè),共26頁(yè)，2024年2月25日，星期天5

女性上班著裝三5.絲襪:襪子每天換洗,若有破洞應(yīng)丟棄,并馬上換上新襪子,在顏111111色選擇上以黑色質(zhì)薄的襪子為佳。6.鞋子:保持亮潔,以黑色皮鞋或布鞋為主,高度適中,不宜穿著旅111111游鞋、板鞋等。7.配件:皮包、雨傘、皮帶都可以襯托自己獨(dú)特高雅的個(gè)性,應(yīng)11111以品質(zhì)較好,設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單,顏色能與衣服搭配為掛;另外女性11111公文包或皮包不要塞過(guò)多物品,皮包要扣好,這樣才算有禮。11111女性的眼鏡樣式不要太夸張,鏡片不要選擇附有顏色的、11111眼鏡度數(shù)增加時(shí)要重新配鏡,鏡片一定要清潔,是非常重要11111的。第5頁(yè),共26頁(yè)，2024年2月25日，星期天6

男士上班著裝一1.發(fā)型:

男士的發(fā)型以保持清潔，整齊不亂，不可過(guò)長(zhǎng)額或1111111蓋耳，不要讓頭發(fā)過(guò)卷，也不充許長(zhǎng)發(fā)披肩。2.服裝:統(tǒng)一著裝工作服.3.領(lǐng)帶:領(lǐng)帶是西裝搭配中較多變化的配件,也是自己風(fēng)格的111111呈現(xiàn),領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以到腰帶上,下為佳,可依個(gè)人身高111111比例作調(diào)整,太長(zhǎng)或太短都不好。4.襯衫:穿著襯衫前要留意領(lǐng)口袖口的清潔,只能最上面領(lǐng)口111111的扣子可以不扣，其它的扣子（包括袖口的扣子）都111111必須扣起來(lái)。第6頁(yè),共26頁(yè)，2024年2月25日，星期天7

男士上班著裝二5.襪子:白色的襪子代表未成熟的學(xué)生襪或運(yùn)動(dòng)襪,所以上班11111男士應(yīng)穿深色的襪子,襪子每天換洗,有破洞時(shí)應(yīng)立即丟11111棄不可再穿,而穿上襪口松的襪子,會(huì)破壞整體的印象。6.鞋子:保持亮潔,以黑色皮鞋或布鞋為主,高度適中,不宜穿著11111旅游鞋、板鞋等。7.配件:男士的配件很多:眼鏡、領(lǐng)夾、公文包、左胸筆、雨傘111111等,可搭配衣服,只要避免太繁雜,不女性化就可,例如不111111要帶花雨傘等。8.外表:男士胡子要每天刮干凈,應(yīng)酬、飲酒、吸煙后要注意口11111氣及體味的消除,指甲常修剪,保持清潔,出門(mén)前檢查鼻毛11111不可外露。第7頁(yè),共26頁(yè)，2024年2月25日，星期天8

接待的禮儀一一、由內(nèi)而外，表里一致：客戶(hù)對(duì)我們的印象,在第一次見(jiàn)面時(shí)就決定了,但要維持好的印象就需要是發(fā)自?xún)?nèi)心，才能表里一致，讓客戶(hù)永遠(yuǎn)記得你。二、接待的儀容:1.保持身心健康。2.整潔有精神。3.自然流露自信與能力。4.說(shuō)話(huà)應(yīng)對(duì)注意技巧,表情和風(fēng)度。5.穿著打扮簡(jiǎn)單、大方、得體配合企業(yè)文化與場(chǎng)合。6.誠(chéng)懇從容,禮貌周到,不管對(duì)方是何人,一視同仁,讓客戶(hù)感受到受重視受歡迎。第8頁(yè),共26頁(yè)，2024年2月25日，星期天9

接待的禮儀二三、接待的準(zhǔn)備1.事前將名片和資料準(zhǔn)備整齊,分類(lèi)妥當(dāng),也準(zhǔn)備一些便條紙和筆備用。2.前臺(tái)與會(huì)客室隨時(shí)保持整潔、明凈。A.前臺(tái)上不要放置其它東西,零食是決不充許的。B.會(huì)客室桌、坐椅擺放整齊,注意桌面,地面清潔,不可堆放雜物。C.會(huì)客室煙灰缸要干凈,照明要適當(dāng)。D.盆栽要常修剪和整理,呈現(xiàn)欣欣向榮的景象。第9頁(yè),共26頁(yè)，2024年2月25日，星期天10接待的禮儀三

四、準(zhǔn)備工作1.杯子、托盤(pán)、小湯匙、抹布要清潔干凈，不要濕淋淋的。2.倒7~8分滿(mǎn)即可。3.奉茶禮儀：A.面帶微笑，動(dòng)作輕巧。B.端茶順序：客先主后，先高后低。C.奉茶方式：由客人右手旁后方雙手上茶。D.隨時(shí)補(bǔ)充：換茶時(shí)先給茶，再空杯?；蛴盟畨丶尤?，不能將客人杯子拿走。第10頁(yè),共26頁(yè)，2024年2月25日，星期天11接待的禮儀四五、開(kāi)門(mén)禮儀：1.門(mén)把往外拉時(shí)以右手向外拉后支撐，再請(qǐng)客人進(jìn)入。2.門(mén)把向前推者，以右手向前推，自己推入后再請(qǐng)客人進(jìn)入。3.離開(kāi)主管辦公室，要面向主管開(kāi)門(mén)后離開(kāi)（不要背向主管離開(kāi)）。六、會(huì)客室席位1.離門(mén)越遠(yuǎn)或正對(duì)門(mén)的座位是高位，越近門(mén)的座位是主人或是最低位。2.距其它辦公室最遠(yuǎn)者是高位，最舒適、視野好的也是高位。3.身份地位高低原則：A.客高于主B.依職稱(chēng)、年齡排列。第11頁(yè),共26頁(yè)，2024年2月25日，星期天12接待的禮儀五七、接待臨時(shí)，初次見(jiàn)面的客人：1.接待禁忌：A.態(tài)度冷淡或?qū)腿松舷麓蛄浚悦踩∪?。B.不理睬或不耐煩。C.客人一離開(kāi)立即與同事議論訪客。D.坐著和站立的客人說(shuō)話(huà)。2.親切熱誠(chéng)的笑容，讓客人備受歡迎，受尊重。A.您好！歡迎光臨。B.我可以為您效勞嗎？C.請(qǐng)問(wèn)貴姓大名？（可否賜張名片？）D.建立訪客資料并歸檔。3.受訪者不在時(shí)：A.接待人應(yīng)了解對(duì)方姓名，來(lái)訪目的，聯(lián)系方式及其它資料。B.受訪者外出、會(huì)議中、電話(huà)中或正處理重要事情，接待人員可聯(lián)絡(luò)受訪者確定結(jié)束時(shí)間，若訪客愿意等，可領(lǐng)到會(huì)議室或接待區(qū)，并為他準(zhǔn)備好茶水和書(shū)刊，受訪者若不能準(zhǔn)時(shí)結(jié)束，也不可以讓客人空等，應(yīng)改約他日專(zhuān)程拜訪或委托同事了解情況。C.建立外出代理制度。D.秘書(shū)或助理事先約定的客戶(hù)：要問(wèn)明姓名、身份后通知上司，上司同意接見(jiàn)后方可引見(jiàn)，上司不見(jiàn)時(shí)，則須婉轉(zhuǎn)告之。第12頁(yè),共26頁(yè)，2024年2月25日，星期天13接待的禮儀六八、接待有預(yù)約或熟悉的客人：1.每日上班時(shí)先把當(dāng)日訪客來(lái)訪時(shí)間熟記在心，才不會(huì)手忙腳亂。2.熟客要能立即說(shuō)出對(duì)方姓名（頭銜），并表示特別熱誠(chéng)的歡迎：若知其飲料的特別愛(ài)好也別忘了準(zhǔn)備。3.引導(dǎo)訪客時(shí)，可先內(nèi)線通知領(lǐng)導(dǎo)或其它相關(guān)人員。4.引導(dǎo)訪客時(shí)，應(yīng)走在來(lái)賓的右前方，并隨時(shí)以手指示前進(jìn)的方向。5.走路步代快慢，要配合來(lái)賓速度。6.開(kāi)門(mén)時(shí)接待人員自己先開(kāi)門(mén)，再請(qǐng)?jiān)L客進(jìn)入。7.進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室前輕敲門(mén)兩下再進(jìn)入：［（ＸＸ總經(jīng)理（經(jīng)），ＸＸ先生到了）］提醒領(lǐng)導(dǎo)來(lái)訪者姓名。8.將訪客引導(dǎo)給領(lǐng)導(dǎo)后，退后兩步，面對(duì)客人走出，并隨手輕帶上房門(mén)。9.如果同時(shí)有兩位訪客，應(yīng)依先后處理，也別忘了對(duì)外等的訪客說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！被蛱峁╇s志給客人。10.如果訪客較預(yù)約的時(shí)間來(lái)的早，可請(qǐng)?jiān)L客先坐一下，看領(lǐng)導(dǎo)可否提前約見(jiàn)。第13頁(yè),共26頁(yè)，2024年2月25日，星期天14接待的禮儀八九、其它同仁禮儀：公司的客人就是你的客人。1.在公司與訪客碰面要微笑點(diǎn)頭，如相識(shí)要稱(chēng)呼對(duì)方并問(wèn)好。2.如在走道、電梯、餐廳、洗手間與訪客碰面要禮讓訪客優(yōu)先。3.有訪客在場(chǎng)時(shí)，不要與同事高談闊論或議論某人某事。十、送客禮儀1.送客應(yīng)親自送至大門(mén)，其它訪客視關(guān)系而定。2.注意訪客是否忘了隨身的東西，如傘、包、筆、產(chǎn)品資料等。3.如有電梯應(yīng)代按電鈕，等電梯來(lái)時(shí)要做出請(qǐng)進(jìn)的動(dòng)作，并說(shuō)再見(jiàn)尤其要目送訪客至電梯門(mén)關(guān)后才離去。4.訪客若非常重要，離去時(shí)是搭出租車(chē)，自己先招手搭車(chē)，開(kāi)車(chē)門(mén)請(qǐng)?jiān)L客者進(jìn)入，如有必要應(yīng)先付車(chē)費(fèi)。第14頁(yè),共26頁(yè)，2024年2月25日，星期天15接待的禮儀九十一、握手禮儀1.應(yīng)先走近對(duì)方，右手伸出，掌心向里；男士全握，女士半握，力量應(yīng)當(dāng)適中，注視對(duì)方，將手上下晃動(dòng)兩三下，一般三至五秒。2.男女握手要女士先主動(dòng)伸手，男士不可先伸手。3.握手時(shí)不可久握不放，也不可與他人握手時(shí)坐著，同時(shí)做其它的事或一手插在口袋中，要注意互相尊重。4.握手時(shí)應(yīng)專(zhuān)注，切忌同時(shí)與第三者交談、寒喧。5.戴手套者握手前先脫掉手套、摘下帽子才有禮貌。女士可以例外。第15頁(yè),共26頁(yè)，2024年2月25日，星期天16電話(huà)的禮儀一一、基本要點(diǎn)：1.接電話(huà)的原則：電話(huà)應(yīng)置于桌子的前方或左方，以方便接聽(tīng)與記錄為主。2.接電話(huà)步驟：Ａ.三聲之內(nèi)接電話(huà)：拿起電筒：“您好，吉奧動(dòng)力公司，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？“Ｂ.超過(guò)三聲時(shí)，接起要向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！?.語(yǔ)氣：以親切熱誠(chéng)的語(yǔ)氣說(shuō)：“ＸＸ先生（小姐），您好，有什么事我可以為您服務(wù)嗎？”4.一般用詞：對(duì)客人多用：Ｘ先生、Ｘ小姐、Ｘ女士稱(chēng)對(duì)方公司：貴單位、貴公司稱(chēng)對(duì)方家庭：貴宅、貴公館、府上稱(chēng)自己公司：本公司5.接到打錯(cuò)電話(huà)時(shí)，應(yīng)以溫和的口氣告訴對(duì)方：“對(duì)不起，我們的電話(huà)是ＸＸＸＸＸＸＸ，您打錯(cuò)了，希望以后吉奧動(dòng)力公司有機(jī)會(huì)為您服務(wù)?！?.留話(huà)要件：對(duì)方姓名、公司名稱(chēng)、對(duì)方電話(huà)與分機(jī)、留言、來(lái)電時(shí)間日期及代接電話(huà)留言條。7.笑鬧中不接電話(huà)，以免給人不莊重的感覺(jué)。第16頁(yè),共26頁(yè)，2024年2月25日，星期天17電話(huà)的禮儀二二、打電話(huà)基本原則：1.先確定對(duì)方姓名、公司、頭銜、電話(huà)?！罢?qǐng)問(wèn)ＸＸＸ先生嗎？”2.要自我介紹：“您好！這里是吉奧動(dòng)力公司，我是ＸＸＸ”3.接通對(duì)方時(shí)要再度報(bào)姓名，問(wèn)候并說(shuō)明來(lái)意“承蒙您關(guān)照，請(qǐng)多多指教?！?.掛電話(huà)時(shí)要由撥電話(huà)者先掛，接電話(huà)者再掛，但若打給長(zhǎng)輩、上司、地位較高的人或客戶(hù)時(shí)仍應(yīng)待對(duì)方先掛電話(huà)后才切斷電話(huà)。三、電話(huà)注意事項(xiàng)：1.說(shuō)話(huà)簡(jiǎn)潔有力，適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用段落與停頓，隨時(shí)注意對(duì)方的反應(yīng)，切忌邊吃東西邊講話(huà)。2.說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)要求適中，頻率過(guò)高過(guò)低或音量過(guò)大過(guò)小都會(huì)使人感覺(jué)不舒服，叫人聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)按下保留鍵或用手捂住話(huà)筒。3.常說(shuō)“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”是應(yīng)有的禮貌。4.重要的談話(huà)內(nèi)容，例如：客戶(hù)姓名、電話(huà)、住址、客戶(hù)要求等，應(yīng)立即逐項(xiàng)說(shuō)明并記錄，并于最后復(fù)朗確認(rèn)。第17頁(yè),共26頁(yè)，2024年2月25日，星期天18電話(huà)的禮儀三5.如知道客戶(hù)職稱(chēng)請(qǐng)用職稱(chēng)來(lái)稱(chēng)呼：對(duì)方是女性時(shí)，如無(wú)法確認(rèn)結(jié)婚與否，一律以“小姐”來(lái)稱(chēng)呼。如果確認(rèn)對(duì)方聲音無(wú)誤，立即尊稱(chēng)對(duì)方，拉近彼此距離，但不確定時(shí)避免猜測(cè)，造成雙方尷尬。6.不要在客戶(hù)休息的時(shí)間打電話(huà)，最好在第一次接洽時(shí)即問(wèn)客戶(hù)方便的時(shí)間，并加以記錄。7.如果電話(huà)約定時(shí)間以客戶(hù)方便時(shí)間為主，盡量調(diào)整自己的時(shí)間配合客戶(hù)，約定時(shí)間之前最好再確定一次。8.切勿將正在通話(huà)狀況的話(huà)筒隨手?jǐn)R置在大聲喧嘩的地方，以免給客戶(hù)留下不良印象，也可避免客戶(hù)在無(wú)意中聽(tīng)到辦公室談話(huà)中的機(jī)密。9.通話(huà)后應(yīng)輕掛下話(huà)筒，不要用力或掛后表示不滿(mǎn)，因?yàn)樵谏纤九c同事的眼中這些行為表示你是表里不一，脾氣暴躁的人。10.打電話(huà)的姿勢(shì)：原則上左手拿聽(tīng)筒，右手撥號(hào)，手肘不要撐在桌上顯得庸懶、不尊重，電話(huà)四周避免放置容易打翻的東西，如茶杯等。11.幫上司過(guò)濾電話(huà)：上司在參加會(huì)議時(shí)，有立即要處理的事，可記在備忘紙上，送進(jìn)會(huì)議室由上司決定是否接聽(tīng)，上司特別交待拒接某人電話(huà)時(shí)，要適當(dāng)婉拒對(duì)方。12．選擇一個(gè)安靜的環(huán)境通話(huà)，才能專(zhuān)心掌握話(huà)筒。第18頁(yè),共26頁(yè)，2024年2月25日，星期天19辦公室的禮儀

1.保持自己心情愉快，心胸寬大。2.不依個(gè)人好惡，主觀判斷他人。3.見(jiàn)面微笑、點(diǎn)頭、問(wèn)好。4.熱情主動(dòng)幫助同事。5.口邊常掛禮貌用語(yǔ)。第19頁(yè),共26頁(yè)，2024年2月25日，星期天20個(gè)人形象一

站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。（男性）雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。（男性）雙腳叉開(kāi)，與肩平行。身體的重心放在兩腳之間。

(不宜雙手插在口袋或雙手插腰。)第20頁(yè),共26頁(yè)，2024年2月25日，星期天21個(gè)人形象二坐姿：坐姿的基本要求是端莊、文雅、得體、大方。

1）入坐的要點(diǎn)：

在他人之后入坐；從座位左側(cè)就座；毫無(wú)聲息地就座；以背部接近座椅。

注意事項(xiàng)：男性?xún)赏瓤缮晕⒎珠_(kāi)，女士尤其應(yīng)注意坐時(shí)兩腿不可分開(kāi)，不可隨意向前伸直，應(yīng)收攏彎曲，膝蓋自然靠攏。坐好后占椅面3/4左右。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)從整理服飾。

第21頁(yè),共26頁(yè)，2024年2月25日，星期天22個(gè)人形象三2）離座的要點(diǎn)：

先有表示；

離開(kāi)座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開(kāi)，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。起身緩慢；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。站好再走；

離開(kāi)座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開(kāi)。從左離開(kāi)。

第22頁(yè),共26頁(yè)，2024年2月25日，星期天23走姿：要求注意穩(wěn)重與干煉。

得體的做法：行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。

雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度。個(gè)人